Omni-Channel excellence – a path worth travelling

Offering a unique, uniform, smooth and seamless experience for your customers before, during and after their purchase, has become the standard of good practice for marketers and has proven to be extremely rewarding. But with a big increase in channels added to the service experience, gaps in ways certain processes are handled are still a challenge for many brands. Achieving an excellent Omni-Channel strategy takes time, consistency and proper adaption as new channel integration can be very fluid. With a strong increase in the usage of digital channels by consumers and as many as 43% saying they would stop doing business with a company if they don’t provide a strong and seamless digital presence, offering a smooth experience for customers is more important than ever (source: ttec.com). Providing the same experience, using different devices and interacting through different channels is the core of a thorough Omni-Channel strategy.

Considering that most consumers spend more when multiple channels are aligned in services, the Omni-Channel experience should focus on an equally strong presence in:

  • Online
  • Brick-and-mortar
  • Service center and personal interaction
  • Data
  • App
  • E-mail
  • Social media
  • Offline

Providing a uniform customer experience becomes particularly challenging when considering the different needs and importance of the separate channels in terms of culture (local culture vs. company brand and presence). Gaining detailed insights into customer behaviour and understanding their motivation can be the first step in carving out a successful strategy. Training personnel with the right tools and authorizations to provide a fast and uniform experience as well as offering real time alerts for mobile users to sync to store offers or improving the workflow through automated stocking tools can all support the integration of a seamless strategy.

Proper data management not only optimizes a brand´s potential for excellent communication but is the most valuable asset in building Omni-Channel excellence. Utilizing and implementing artificial intelligence tools in proper segmentation and customer lifecycle management is not only a trend, but the base for a successful strategy. By providing consumers with a uniform service and additional touchpoints throughout their journey that continue to transport the same message – a longer and richer experience can be achieved.

While certain channels continue to gain traction, for example through mobile sales or social sales, the customer experience as a whole remains at the centre of a successful strategy implementation. Sales through mobile apps or social media might have drastically increased, but customers are still expecting the same attention, interaction and service quality when contacting a service centeror visiting a store.

What do you think is the most important step in creating the best fully-integrated shopping experience for your customers?


Webhelp stärkt sein best-in-class nearshore-portfolio

Akquisition der Firma Runway BPO mit Top-Leistungsfähigkeit im mehrsprachigen Kundenservice abgeschlossen

PARIS, 18. Mai 2018 – Das weltweit in BPO und Kundenerlebnis führende Unternehmen Webhelp hat bestätigt, dass die Übernahme der Mehrheit des Aktienkapitals der Firma Runway BPO, die über eine Top-Leistungsfähigkeit in mehrsprachigen Kundenservice verfügt, abgeschlossen ist.

Die in Riga, Lettland, ansässige Firma Runway bringt weitere neun mehrsprachige Zentren und 1.000 Mitarbeiter in Lettland und Norwegen sowie die neuen Länder Estland, Litauen, die Ukraine und Spanien in die Unternehmensgruppe ein. Ein zusätzlicher Gewinn ist die Expertise von Runway nicht nur in Bereichen wie Reisen und Konsumgüter, sondern auch in Tätigkeitsfeldern wie Buchhaltung, IT und HR Outsourcing, welche die bestehenden Portfolios von Webhelp perfekt ergänzen.

Runway feiert in diesem Jahr sein 15. Firmenjubiläum und erfreut sich unter der Leitung seines Gründers Nils Sundling und CEO Uldis Prieditis eines starken Wachstums. Das für den Erfolg des Unternehmens verantwortliche Team bleibt bestehen und stellt weiterhin sicher, dass das Know-how, die Kontakte und Ortskenntnisse gepflegt und genutzt werden, um die Entwicklungsmöglichkeiten in der nordischen Region und in ganz Europa zu maximieren.

Frédéric Jousset, Co-Gründer von Webhelp, sagte:

Runway ist ein ausgezeichnetes Unternehmen mit einer langen Erfolgsgeschichte erstklassiger Kundenerfahrungen für skandinavische und internationale Auftraggeber. Wir freuen uns sehr über die Bündelung der Kräfte mit dem Unternehmen, seinem Management-Team und den Mitarbeitern, um die globale Präsenz von Webhelp zu erweitern und das Unternehmen auf dem skandinavischen Markt mit den Mitteln unserer Konzernorganisation und der Investoren zu unterstützen.“

Uldis Prieditis, CEO von Runway BPO, sagte:

Seit der Gründung von Runway vor 15 Jahren sind wir bestrebt, ein bekannter und seriöser Partner im skandinavischen BPO-Markt mit einem starken Fokus auf ausgezeichnete CRM-Erfahrung zu werden, insbesondere im Hinblick auf die Qualität und die maßgeschneiderten Lösungen, die wir zur Verfügung stellen. Unsere Bemühungen und ein großartiges Team von mehr als 1.000 tollen Leuten, die jeden Tag für unsere Kunden arbeiten, haben zu langjährigen Partnerschaften mit unseren Kunden geführt, viele davon bestehen seit mehr als 10 Jahren. Unser Ziel ist es nun, auch international zu expandieren. Mit dieser Ausrichtung ist eine Änderung der Eigentumsverhältnisse zur Webhelp-Gruppe eine perfekte Entscheidung für das Unternehmen, seine Kunden und Mitarbeiter. Die erhöhten Wachstumschancen werden helfen, die Beschäftigung zu stärken, und der Austausch der besten Erfahrungen mit unseren Schwesterunternehmen innerhalb der internationalen Gruppe werden Runway auf ein noch höheres Niveau bringen.

Diese Akquisition ist Teil der Strategie von Webhelp, die geografische Expansion aktiv zu verfolgen sowie die sektorale Kompetenz zu stärken, denn sie ermöglicht Webhelp, seinen Kunden Dienstleistungen aus weiteren vier Ländern, jeweils mit starken mehrsprachigen Fähigkeiten, zu bieten.

Die letzten 2 Jahre waren in der Geschichte von Webhelp sehr bedeutend. Große Zugewinne neuer Kunden, strategische Akquisitionen und das Engagement der globalen Investmentfirma KKR haben einen echten Wendepunkt in der Geschichte von Webhelp herbeigeführt und das Unternehmen nun zu einem der führenden Anbieter im Bereich BPO werden lassen.

 

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Über Webhelp

Webhelp ist ein weltweit agierender Anbieter im Bereich Business Process Outsourcing (BPO), der sich auf die Interaktion zwischen Unternehmen und ihren Kunden spezialisiert hat – für eine überzeugende Customer Experience über sämtliche Kanäle hinweg. Zum Outsourcing-Portfolio von Webhelp gehören zudem Services im Bereich Zahlungsabwicklung, Vertrieb und Marketing.

40.000 Mitarbeiter in 33 Ländern und mehr als 110 Standorten arbeiten mit technologiebasierten Omni-Channel Konzepten an der permanenten Verbesserung von Kundenbeziehungen und helfen so den Auftraggebern ihre Unternehmensergebnisse nachhaltig zu steigern. Marken wie Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, Vodafone, La Redoute, Michael Kors, Valentino vertrauen seit Jahren über Landesgrenzen hinweg auf Webhelp.

Das Unternehmen mit Hauptsitz in Paris konnte in den letzten Jahren seinen Umsatz um mehr als 250 Prozent steigern. Seit März 2016 ist der Finanzinvestor KKR an Webhelp beteiligt.

Weitere Informationen stehen unter www.webhelp.com/de  zur Verfügung.

Über Runway

Das im Jahr 2003 von Nils Sundling gegründete Unternehmen Runway ist der ideale Nearshoring-Partner für skandinavische und andere europäische Unternehmen auf der Suche nach Outsourcing-Dienstleistungen geworden. Runway BPO ist ein Komplett-Anbieter von BPO-Dienstleistungen und in der Lage, unterschiedliche und individuell gestaltete Outsourcing-Dienstleistungen, die auf die speziellen Bedürfnisse und Anforderungen jedes einzelnen Kunden zugeschnitten sind, anzubieten. Runway ist derzeit mit mehr als 1000 Mitarbeitern an 9 Standorten in 5 Ländern – Lettland, Litauen, Estland, Ukraine und Spanien, für seine Kunden aktiv.

Weitere Informationen finden Sie hier: www.runwaybpo.com

Über den Erwerb

Avendus Capital fungierte als exklusiver Finanzberater von Runway, während Webhelp von seinem Rechts- und Finanzteam bei DLA Piper, Jeremy Scemama, Elise Aubert und Julien Berger, beraten wurde.


Talent Relationship Management: Top Tips for a Successful Job Posting

Everyone seems to be talking about Talent Relationship Management (TRM) today. The dynamics are quite similar to Customer Relationship Management (CRM).

CRM refers to all the practices, strategies and technologies utilized by companies to manage and analyze customer interactions and data throughout the customer lifecycle. The goal is to improve business relationships with customers, assisting in customer retention and driving sales growth.

Just like CRM solutions help companies drive customer relationships and retention, TRM helps businesses develop relationships with candidates and retain their interest beyond the hiring cycle. The key aim is to attract promising new employees and create a long-term bond with the most talented ones.

TRM covers the entire process: from the first contact with the applicant, to the recruitment and onboarding of new starters.

Successful TRM is based on the following three factors: Attraction, Transaction and Connection. We want to discuss each of them in more detail and provide some valuable tips as well as best practice examples by our Head of Recruitment Strategy and passionate recruiting expert Helena Stepanow.

Attraction:

This step measures how effective companies are at attracting talent to their career site, and it also assesses the overall functionality of their site.

  1. The right job title

Make sure to keep it plain and simple, using terms that are acknowledged in the industry.

Also use Google Trends to identify relevant keywords for search engine optimization. Ask yourself: Is quality or quantity more important?

Further, ensure to stay away from sugarcoating positions. Speak directly to your target audience and provide realistic and authentic info instead.

  1. Teaser text

The first paragraph in a job ad must be catchy, attractive and reveal key benefits by hinting at the company culture and advantages for the applicant.

  1. Keywords / SEO

According to Helena Stepanow, “here it is all about search engine optimization and the question, what do applicants as well as search engines look for? So the more relevant keywords you use in your job description, the more relevant the position becomes for both job portals and candidates.”

  1. Mobile optimization

Studies suggest that about 54 % of applicants get lost on the way, if the career site is not responsive. This includes things like using block text instead of bullet points.

Helena adds: “Various studies reveal that most people look for jobs in the morning or around noon, and preferably at the start of the week – mostly via mobile devices.

SELLBYTEL uses these kinds of information to really understand the target groups, their behaviors and needs. The result is a very user-friendly, simple and straight-forward mobile website.”

Have a look at our various career options!

  1. Length

The perfect job ad should be no longer than 240 words. Pretty short, right? However, it’s always good to keep things short and sweet.

  1. Continuous evaluation

“Adapt the posting along the way, consider parallel ads and regularly check click rates. Analyze, analyze, analyze! Use tracking tools, like the one provided by Indeed, that reveal how applicants heard of your job – rather than just asking people to add a note manually. This tends to be rather inaccurate and statistically invalid”, Helena suggests.

  1. Avoid empty phrases

Try to differentiate between seriously required skills and meaningless terms, identifying the relevance and necessity of, e.g. communication skills, for the respective position.

Connection:

This describes how well organizations communicate with their prospects and applicants through content and personalization.

  1. Response & communication

Helena explains: “This includes factors like the application status, the acknowledgement of receipt as well as personalized rejections.

It’s all about transparency here and keeping the candidate in a close relationship with the recruiter. So make sure to display early on what your application process exactly looks like.

To ensure that, SELLBYTEL has been working on a new fact sheet that includes valuable info on the respective project, the positon, its requirements and benefits as well as the roadmap of the ongoing application process.”

  1. Candidate feedback & evaluation

Here it is all about measuring and evaluating the actual candidate experience, i.e. all impressions collected by an applicant throughout the entire application process.

At SELLBYTEL, this means the candidate receives a detailed feedback sheet with questions covering all the application steps following the contract signing. Helena points out: “We always work on our current processes and our team wants to make sure to constantly improve. This can only be done by honestly asking our candidates what they enjoyed in our process and what we can actually do better.”

Transaction:

This is a final walkthrough of the application experience from beginning to end. The most decisive step here is the application form and its simplicity.

Therefore, ensure to answer questions for yourself like: How should our application form be designed in order for it to be as clear and straight-forward as possible? What could be potential hurdles for the candidate? Have we added a contact option via chat or Whatsapp?

Helena adds: “It is absolutely key to present the applicant with a variety of options to apply, especially online via email or also professional platforms like Xing or LinkedIn. Always keep it short and simple.

SELLBYTEL complements this by regularly looking at the competition and their strategies. Here we do not merely concentrate on major firms, but also smaller, often very innovative start-ups. A great reference for that are the winners of the annual HR Excellence Awards.”

In a nutshell

Finally, it is key to conduct a thorough evaluation of all steps at the end of the application process in order to identify scope for further potential improvement. Always make sure to assess the process with the applicant’s eyes and take their perspective. After all, we want candidates to join our teams, or if not, to recommend us and keep us in good memory. That’s the kind of candidate experience we should all look for.


[Mirakl] : „Online-Marktplätze sind die Zukunft des Internethandels“

Philippe Corrot, Günder von Mirakl Marktplätze

Wie sieht Ihre Zukunftsvision der Kaufgeschäftevermittlung unter Beteiligung von als Verkäufer auftretenden Drittanbietern aus?

 

Auf dem amerikanischen und chinesischen Markt beobachten wir eine starke Vorherrschaft von Online-Marktplätzen, die beeindruckende Geschäftsergebnisse vorzuweisen haben. Der wichtigste Online-Marktplatz für als Verkäufer auftretende Unternehmen ist Alibaba; diese Plattform vereint einen Marktanteil von mehr als 42 Prozent (%) des chinesischen B2B-Internethandels auf sich. Amazon Business verzeichnet seinerseits nach nur einem Jahr des Bestehens ein Absatzvolumen von mehr als einer (1) Milliarde US-Dollars.

Wir erwarten daher, dass sich dieser Trend in gleicher Weise in Europa und insbesondere in Deutschland fortsetzen wird, wo sich Online-Marktplätze bereits sehr als Vertriebsstrukturen etabliert haben. Die Zukunftsperspektive aller ambitionierten B2B-Akteure ist die einer Ausdifferenzierung bei gleichzeitiger Entwicklung hin zu einer weltweit tätigen Plattform, wodurch eine Maximierung der Wertschöpfung für ihre Partner und Endabnehmer ermöglicht wird.

Der Markt für Kaufgeschäftevermittlungen im B2B-Bereich wird daher in den kommenden Jahren geradezu explodieren: Es wird geschätzt, dass der Markt für Online-Geschäfte (Online-Bestellungen im Internethandel oder jenseits hiervon) mit Unternehmenskunden in Deutschland sechs (6) Mal größer als der Markt für Geschäfte mit privaten Endverbrauchern ist. Wir stellen ein solches starkes Wachstum aufgrund von Direktabsatzaktivitäten bereits bei allen Unternehmenskunden von Mirakl fest.

 

Welchen Trend haben Sie bei Mirakl beobachten können? Wie schätzen Sie die Entwicklung von Online-Marktplätzen mittel- und langfristig ein?

Marktplätzen

 

Wir bei Mirakl sind bereits seit vielen Jahren davon überzeugt, dass Online-Marktplätze die Zukunft des Internethandels darstellen, wir sind sogar der Auffassung, dass dies die einzige rentable Form des Online-Handels ist. Wir fühlen uns hierin durch die ständig steigende Anzahl von Akteuren bestätigt, die unabhängig von ihrem Tätigkeitsgebiet und ihrer Größe in diesen Bereich einsteigen. Dies ist auch der Grund, warum wir uns als erste der im großen und organisierten Stil praktizierten Erstellung solcher Online-Marktplätze zugewandt haben, indem wir sowohl eine technische Lösung anbieten als auch die Fachkunde für die Entwicklung eines eigenen Online-Marktplatzes mitbringen.

Eine in diesem Jahr erschienene Studie des Marktforschungsunternehmens Forrester über Online-Marktplätze erläutert, warum sowohl von Seiten der Käufer als auch der Betreiber eine solche Begeisterung für Online-Marktplätze besteht, die mit als Verkäufer auftretenden Drittanbietern zusammen arbeiten. Die Unternehmen erwarten, dass es zukünftig immer mehr zu Online-Direktkäufen von Endverbrauchern kommen wird, da sich jedermann an die Servicequalität, das große Angebot und die wettbewerbsfähigen Preise der betreffenden Portale gewöhnt hat. Deshalb sind die im B2B-Geschäft tätigen Akteure (Hersteller und Großhändler) daran interessiert, einen eigenen Online-Marktplatz zu unterhalten, um sich so gegenüber dem Wettbewerb abzugrenzen, mehr Online-Besucher anzulocken, Kunden an sich zu binden und besser als ihre Wettbewerber zu sein, die ja nur einen Klick entfernt sind. Dabei handelt es sich manchmal sogar um im B2C-Geschäft tätige Akteure wie Amazon!

Abgesehen von einer größeren Flexibilität und Schnelligkeit bei der Zusammenstellung des Produktsortiments bietet das Geschäftsmodell des Online-Marktplatzes eine größere Rentabilität als der klassische Internethandel. Außerdem ermöglicht ein Online-Marktplatz die Erhebung von Kundendaten und eine erhöhte Sichtbarkeit über die vorhandenen Vertriebskanäle. Sowohl mittel- als auch langfristig stellen Online-Marktplätze also die bessere Möglichkeit für die im B2B-Geschäft tätigen Akteure dar, den eigenen Übergang ins digitale Zeitalter zu bewerkstelligen. Mirakl, die bereits eine Vielzahl von Unternehmenskunden hat und in diesem Bereich über echte Fachkunde verfügt, kann das Obige zügig umsetzen, indem die von den Marktführern angewandten besten Praktiken zur Anwendung kommen.

 

Um auch Ihnen behilflich zu sein, hier folgende Fragen: Worin bestehen technisch und organisatorisch gesehen die größten Hindernisse, die Sie überwinden müssen?

 

Das erste Hindernis besteht darin, die Leute im eigenen Unternehmen zu überzeugen. Das Geschäft mit Unternehmenskunden ist ein ziemlich traditioneller Bereich mit sehr speziellen Abläufen; der Online-Marktplatz ist dagegen ein Modell, das mit Überkommenem bricht und häufig nicht richtig verstanden wird. Daher sind diejenigen unserer Kunden am erfolgreichsten, die daran arbeiten, den Wandel zunächst intern einzuleiten und alle Mitarbeiter in das Vorhaben einzubinden. Wir bei Mirakl verfügen über ein Team, das sich nach Kräften darum bemüht, Sie bei den anstehenden Veränderungen zu begleiten und für diese neue Tätigkeit auszubilden. Unser Team stützt sich auf einen bereits großen Erfahrungsschatz unserer Berater, der noch durch alle unsere laufenden Projekte ergänzt wird.

Technisch gesehen ist der Aufbau eines Online-Marktplatzes ein Vorhaben von einer gewissen Komplexität. Indem Sie sich auf unsere Plattform stützen, können Sie jedoch sicher sein, dass die technische Seite des Vorhabens sich nicht hemmend auf Ihre Geschäfte auswirkt. Anhand verschiedener Fallbeispiele, an denen wir mitgewirkt haben, konnten wir feststellen, dass ein Unternehmen, das in der Umsetzung seines Vorhabens einen ausschließlich eigenen Weg geht, durchaus mehrere Jahre verlieren und sehr großen, d. h. sogar deutlich zu großen finanziellen Aufwand betreiben kann.

Denn schließlich liegt die größte technische Herausforderung in der Integration der als Verkäufer auftretenden Drittanbieter, und zwar nicht nur hinsichtlich des

Angebots, sondern auch hinsichtlich der Geschäftsabwicklung. Erforderlich ist die Integration von professionellen Abläufen unter Einsatz von internen Werkzeugen, wobei eine fachkundige Begleitung durch Spezialisten von besonderer Bedeutung ist.

 

Welche drei Ratschläge können Sie Unternehmen geben, die in die obige Richtung tätig werden wollen?

 

Der beste Rat, den man zunächst geben kann, ist folgender:... Gehen Sie es an! Mehr denn je ist jetzt der Moment, sich neu zu positionieren, denn die Gelegenheit, mehr Effizienz und Rentabilität zu erreichen und Marktanteile zu gewinnen, ist mehr als günstig. Bereits eine Vielzahl von Online-Marktplätzen haben sich bewährt und bewiesen, dass es sich bei ihnen um eine gute Lösung für die Probleme handelt, die heutzutage im Geschäft mit Unternehmenskunden auftreten. Verlieren Sie keine Zeit durch zuwarten, bis Ihre Konkurrenten ihren eigenen Online-Marktplatz auf den Weg bringen, denn der Rückstand wird umso schwerer aufzuholen sein.

Ein anderer wichtiger Rat im Geschäft mit Unternehmenskunden ist der, den Online-Marktplatz in alle Vertriebskanäle zu integrieren: in den Internet-Shop, in die Arbeit des Verkaufspersonals, in die Verkaufsstellen ... , um so einen wirklich alle Kanäle abdeckenden Online-Marktplatz zu schaffen. Dies ist unerlässlich, um den Absatz nachhaltig zu steigern. Zu denken ist etwa daran, dem Verkaufspersonal IPads zur Verfügung zu stellen, um so auch die Angebote des Online-Marktplatzes gegen Zahlung einer Rückvergütung an den Mann zu bringen. Durch die Synergie der verschiedenen Vertriebskanäle werden Sie größere Absätze und Gewinne erzielen.

Der letzte und wichtigste Rat von allen lautet: Lassen Sie sich bei Ihrem Vorhaben professionell begleiten! Der Aufbau und Betrieb eines Online-Marktplatzes ist eine neuartige Angelegenheit, die es erfordert, die eigenen Kräfte auf das Geschäftliche zu konzentrieren. Es ist ineffizient, bei der Umsetzung der technischen Seite durch eine Eigenentwicklung Geld zu verbrennen, nur um dann festzustellen, dass sich das Vorhaben langwierig und kostspielig gestaltet. Zudem wird ein solches Vorgehen im Vergleich zu Lösungen, die von Fachleuten mit großer Projekterfahrung und Kenntnis der besten Vorgehensweise erarbeitet werden, zwangsläufig nur ein minderwertiges Ergebnis erbringen. Es ist besser, sich auf Personen zu verlassen, die sich die richtigen Fragen stellen und Ihnen maßgeschneiderte Funktionen anbieten können (Qualitätskontrolle, Angebotserstellung, Preisnachlässe usw.)...

Marktplätze

Welche Bedeutung hat das Nutzungserlebnis der Kunden für den Erfolg eines Online-Marktplatzes?

 

Das Nutzungserlebnis ist von entscheidender Bedeutung, da es die Grundlage des Geschäftsmodells des Online-Marktplatzes darstellt, bei dem der Kunde im Zentrum von allem steht. Da die Erwartungen der Käufer ständig wachsen, ist es undenkbar, ihnen weder eine große Auswahl noch konkurrenzfähige Preise noch einen hochwertigen Service anzubieten, wenn man die Kunden an sich binden möchte. Andererseits können Sie mit einem Online-Marktplatz mit einem Minimum an Aufwand die obigen drei Dinge gleichzeitig tun.

Wenn Sie Drittanbieter als Geschäftspartner in Ihre Website einbinden, müssen diese sich Ihren Qualitätsanforderungen anpassen, damit das den Kunden gebotene Nutzungserlebnis nicht leidet. Daher bietet Alibaba den auf der Alibaba-Plattform als Verkäufer auftretenden Drittanbietern an, die eigene Servicequalität zertifizieren zu lassen, was den Käufern ein Sicherheitsgefühl vermittelt und außerdem den Absatz steigert. Es handelt sich um ein gutes Modell, dem man folgen sollte, da es äußerst wichtig ist, die Qualität des Nutzungserlebnisses zu überwachen, um ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit zu erreichen und beizubehalten.

 

 

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