CX-Transformation

An der Spitze der CX-Transformation

Serviceorganisationen stehen vor der Herausforderung, eine Balance zwischen Customer Experience (CX) und Kosten herzustellen. Die Gründe sind gleichermaßen naheliegend wie bekannt: Der Arbeitsmarkt ist angespannt, die Betriebskosten steigen und Unternehmen sind branchenunabhängig mit internen unflexiblen Strukturen konfrontiert. Nicht selten folgt der Gnadenstoß für Organisationen, die sich ein „zurück zur Normalität“ wünschen, auf altbewährte Serviceprozesse bauen, ihre Augen vor dem „New Normal“ verschließen und mit ihrer Servicestrategie komplett an den Bedürfnissen ihrer Kunden vorbeiziehen.

Die im Dezember 2021 von Webhelp in Auftrag gegebene Umfragestudie mit über 1.000 CX-Führungskräften* bestätigt, dass Verantwortliche im Customer Service die Notwendigkeit einer Transformation erkannt haben. So planen 91 %, und damit eine überwältigende Mehrheit der deutschen Befragten, eine Neuausrichtung ihrer Contact Center innerhalb der nächsten 24 Monate. Mehr als die Hälfte davon strebt die Transformation bereits in den nächsten sechs Monaten an.

CX-Transformation

*Die Online-Befragung von 1.124 Führungskräften – darunter mehr als 100 Befragte aus Deutschland – im Bereich Customer Experience Management (CXM) in den drei Regionen Amerika, Europa und APAC wurde von Frost & Sullivan, einem führenden Branchenanalysten, durchgeführt.

Die CX-Transformation ist in vollem Gange

Alles, was für massive Schwankungen im Kundenvolumen – Feiertage wie Ostern, aber auch Shopping Days wie der Black Friday – sorgt, deckt immer wieder aufs Neue Schwachstellen in Serviceorganisationen auf. Unternehmen lernten das mehr oder weniger schmerzhaft während der Pandemie. Wandelnde Kundenbedürfnisse, starke Konkurrenz um gut ausgebildete Kundenberater, unflexible Strukturen, gestiegene Compliance-Anforderungen sowie der Einsatz neuer Technologien, machen den Erfolg unter pre-pandemischen Standards unmöglich.

„Die durchgeführte Studie deckt sich mit dem, was wir praxisnah bei unseren nationalen und internationalen Kunden erleben: Eine massive Beschleunigung der CX-Transformation durch den Digitalisierungsschub in unterschiedlichsten Branchen“, kommentiert Oliver Henneken, Chief Growth Officer bei Webhelp DACH. „Hier setzen wir mit Webhelp Anywhere  – einer Customer Experience Lösung – an und begleiten Serviceorganisationen mit einer unternehmenseigenen Methode zur Entwicklung der richtigen Servicestrategie. Dabei vereint die Methode (neue) Arbeitsmodelle und Best Practices mit einer flexiblen, skalierbaren Hybrid Cloud Plattform, für den bestmöglichen Unternehmenserfolg.“

Ohne Standort-Konzepte keine CX-Transformation

Ein Standort-Konzept als Teil der CX-Transformation ist ein klarer Effizienzgewinn für das Unternehmen. Angesichts der zunehmenden Herausforderungen gewinnt Global Shoring bei Serviceorganisationen an Attraktivität. Unsere Umfrage zeigt, dass 40 % der befragten Serviceverantwortlichen einen Anstieg bei allen Shoring-Optionen erwarten. Near- und Offshoring konzentrierten sich ursprünglich auf die reine Kosteneinsparung, erleichtern heute allerdings auch die Talentakquise, steigern die Resilienz der Organisation und bieten wirtschaftliche Reserven, um rasch auf punktuelle Schwankungen reagieren zu können.

Beim Kunden kommt vor allem eins an: eine unkomplizierte und einzigartige Customer Experience, die überzeugt. Ein durchgängiges Qualitätskonzept mit einheitlichen KPIs, durchdachte Eskalationsszenarien und intelligentes Routing sorgen dafür, dass die Servicequalität über die gesamte Organisation und standortübergreifend vergleichbar und hoch bleibt. Eine zentrale, gepflegte Technologieplattform ergänzt das CX-Design und erlaubt es Kundenberatern, aktuelle Kundendaten abzurufen und Informationen auszutauschen, während sie gleichzeitig eine flexible Zusammenarbeit sicherstellt – unabhängig vom Arbeitsplatz, -zeit und -ort. Webhelp unterstützt als End-to-End-Partner für alle B2C und B2B Customer Journeys Marken dabei, dem technologischen, strukturellen und menschlichem Wandel gerecht zu werden, identifiziert Chancen und macht sie für das Unternehmen nutzbar.

Die vollständige Erhebung und mehr Informationen zu Webhelp Anywhere finden Sie unter: webhelp.com/de/anywhere

Über Oliver Henneken

Oliver Henneken ist seit über 15 Jahren Verfechter des Solution Selling mit Fokus auf branchenübergreifende, komplexe Lösungen und Dienstleistungen. Als Chief Growth Officer bei Webhelp DACH unterstützt er Wachstumsinitiativen, konzentriert sich dabei stark auf dessen Nachhaltigkeit und ist Kundenbedürfnissen so immer einen Schritt voraus.  

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Digitale Autohäuser in der Automobilindustrie

Warum Automobilhersteller digitale Autohäuser brauchen, keine Call Center

Digitale Autohäuser in der Automobilindustrie

Die Automobilindustrie könnte nicht widersprüchlicher sein: Weltweit führend im Bereich Produktdesign, Technologie und Innovation – und dennoch eine der letzten Branchen, die die Digitalisierung nutzt, um seine Kunden umfassend zu unterstützen.

Nahezu alle Verbraucher, die auf der Suche nach einem neuen Auto sind, informieren sich im Vorfeld auf der Website des Autoherstellers. Aber nur ein Bruchteil von ihnen schließt dort tatsächlich einen Kaufvertrag ab. Die meisten schließen ihren Kauf, und damit auch ihre Customer Journey, stattdessen entweder bei Wettbewerbern oder vor Ort in einem Autohaus ab.

Dennoch geben ca. 60 % aller Neuwagenkäufer an, dass der Online-Kauf für sie attraktiv ist und sie weitaus mehr über digitale Kanäle abwickeln würden, wenn dies nur möglich wäre. Zu diesen fehlenden Möglichkeiten gehört vor allem die klassische Beratung während des Kaufprozesses, die in der Regel ausschließlich vor Ort im Autohaus stattfindet. Dazu zählen die Klärung fachspezifischer und technischer Details, der Vergleich von Modellen nach persönlichen Kriterien, die Auswahl des richtigen Modells, die Suche nach Angeboten, die Berechnung von Budgetfaktoren, der Vergleich von Versicherungs- und Servicepaketen, die Verhandlung des Endpreises für das neue Auto sowie die Inzahlungnahme und Prüfung der Finanzierungsmöglichkeiten.

Rund ein Drittel (29 %) der Befragten würde gerne einen Online-Self-Service nutzen. Und der gleiche Prozentsatz (29 %) gab an, dass sie die Interkation mit einem Menschen und dessen Rückversicherung für ihre Kaufentscheidung benötigen.

Um auch die letztgenannte Gruppe zu erreichen und für sich zu gewinnen, muss online ein ebenso hoher Standard an fachlicher Produkt- und Finanzierungskompetenz angeboten werden, den die Kunden bisher nur in einem physischen Autohaus erhalten haben.

Der Aufbau von “Digitalen Autohäusern” ist eine große Chance für Automarken. Dadurch haben sie die Möglichkeit, rund einem Drittel ihrer potenziellen Kunden das anzubieten, was sich diese unter einem digitalen Erlebnis vorstellen. Die “Digitalen Autohäuser” werden nicht nur das Kundenerlebnis nachhaltig optimieren sowie die Konversionsraten und Umsätze online und offline steigern, sondern auch die persönlichen Beziehungen zu ihren Kunden schrittweise verbessern.

Aber es ist eine herausfordernde Journey.

Seit Jahren beauftragen Unternehmen Outsourcing- Provider mit der Bereitstellung von Call Centern für wesentliche und umfangreiche Kundenservices in verschiedenen Regionen – und dies möglichst zu wettbewerbsfähigen Kosten.

Um den E-Commerce zu unterstützen, der durch COVID massiv beschleunigt wurde, setzten Hersteller Chatbots und Live-Chats ein, die mit konventionellen Kundenberatern besetzt waren. Diese wurden darin geschult, Kontaktdaten zu erfassen und den nächstgelegenen Händler zu finden. Das Ergebnis ist eine frustrierende und unproduktive Customer Journey, die den heutigen Anforderungen nicht mehr gerecht wird.

Wie können sich Automobilhersteller also zum „Digitalen Autohaus“ entwickeln?

Inhouse Aufbau „Digitaler Autohäuser“

Einige Hersteller haben interne Teams eingerichtet, die ihre E-Commerce-Aktivitäten in einem oder zwei Pilotmärkten erfolgreich unterstützen.

Dabei mussten sie jedoch feststellen, dass die Replizierung und Skalierung der eigenen Sales-Teams von einem Pilotland auf mehrere Marken, Märkte und Sprachen so viel mehr Zeit und Geld erfordert, dass dieser Ansatz nicht mehr praktikabel ist.

An einem gewissen Punkt werden Automobilhersteller erkennen, dass Outsourcing die einzige realistische und skalierbare Option ist.

Auslagerung der Service-Bereitstellung an einen spezialisierten Provider

Ein digitales Autohaus einzurichten ist anspruchsvoll.

Ein Teil des Erfolgsrezeptes: die optimale Kombination aus den richtigen Mitarbeitern mit den richtigen Kompetenzen und Trainings, Daten und Insights, Prozessen und unterstützenden Technologien.

Entscheidend ist jedoch die erfolgreiche Integration in das Geschäftsmodell und die Prozesse des Automobilherstellers.

Deshalb handelt es sich hier eher um eine ganzheitliche Entwicklung als um eine “Out-of-the-Box”- bzw. Standardlösung.

Als Automobilhersteller sollte Ihre Entwicklung mit einem zuverlässigen Partner beginnen, der das richtige Mindset, die richtigen Mitarbeiter, Insights, Prozesse und den richtigen Technologiemix bereits mitbringt – und der nicht erst versucht, sich diese Kompetenzen auf Ihre Kosten anzueignen.

Um dies sicherzustellen, empfehlen wir Ihnen im Vorfeld, potenziellen Partnern die folgenden Fragen zu stellen:

  • Welches Framework steht Ihnen zur Verfügung, um unseren Entwicklungsstand und die aktuellen Diskrepanzen zu ermitteln, die Implementierung zu planen und die Umsetzung zu managen?
  • Nach welchen Soft- und Hard-Skills werden die Kundenberater ausgewählt? Welche automobilspezifischen Verkaufs- und Produktschulungen sollten sie absolvieren?
  • Würden Sie Ihre Kundenberater an den gleichen laufenden E-Learning-Schulungen teilnehmen lassen und den regelmäßigen Prüfungen unterziehen wie meine Händler?
  • Sind Ihre Kundenberater FCA-zertifiziert (o.ä.) und für die Beratung und den Verkauf von Finanz- und Versicherungsprodukten qualifiziert?
  • Wie groß sind die Anreize für Kundenberater, zu verkaufen, zu bleiben und weiter zu wachsen?
  • Welche Prozesse, Daten und Insights nutzen Sie, um die Customer Experience und die Sales Performance zu verbessern?
  • Verwenden Ihre Kundenberatung Skripte? Wie präskriptiv sind diese, und wie oft werden sie evaluiert und optimiert?
  • Welche Sprachen, Arbeitszeiten und Auftragsspitzen können die Teams abdecken und bearbeiten? Werden die Teams im Office, Remote oder in einer Kombination aus beidem eingesetzt?
  • Welche internen Technologien setzen Sie ein, um Zugang zu Know-how und Informationen bereitzustellen, zu lernen, zu testen, zu bewerten und zu optimieren?

Diese Antworten ermöglichen es Ihnen, ein echtes digitales Autohaus aufzubauen und nicht nur ein Center für einen allgemeine Kundensupport einzurichten.

Kontaktieren Sie uns, wenn Sie Unterstützung benötigen oder mehr über unsere Journey und digitale Autohäuser erfahren möchten.

 

Über den Autor

Tomas Honz ist Group Head of Solutions für Automotive und Mobilität bei Webhelp. Er blickt auf über 20 Jahre Erfahrung zurück und unterstützt führende Automobilhersteller und Einzelhändler dabei, ihre Online-Präsenz durch Innovationen, Best-Practice-Customer Experiences und den Einsatz von Mitarbeitern, Prozessen und Technologien zu optimieren.

Tomas Honz

Webhelp realisiert Lösungen für die Customer Experience der Zukunft

Paris, Frankreich – 16. März 2022 – Webhelp, ein weltweit führender Anbieter von Customer Experience und Geschäftslösungen, führt Webhelp Anywhere, eine unternehmenseigene Methode zur Gestaltung von Geschäftsprozessen ein, die über eine sichere und skalierbare Hybrid Cloud Plattform bereitgestellt wird.

Die Markteinführung erfolgt zu einem entscheidenden Zeitpunkt in der CX-Branche, denn laut einer Studie von Frost & Sullivan planen 91 % der deutschen Befragten eine Transformation ihrer Prozesse innerhalb der nächsten 24 Monate.

Der Webhelp Anywhere Ansatz ist auf geschäftsspezifische Anforderungen und Strategien ausgerichtet und stellt eine perfekte Balance zwischen Customer Experience und Kosten her. Es umfasst erstklassige Technologien und Tools, um eine flexible, skalierbare und konsistente CX-Bereitstellung zu ermöglichen, unabhängig davon, wo sich der Betrieb und die Teams befinden und wie sie arbeiten möchten.

Die Methode kombiniert Bestshoring mit neuen hybriden und dezentralen Bereitstellungsmodellen, während die Plattform eine flexible und skalierbare Infrastruktur bietet. So können sich Marken an neue Herausforderungen und Chancen anpassen, von Pandemien bis hin zu schnellem Wachstum.

Die Markteinführung erfolgt zu einem Zeitpunkt, an dem sich Arbeitsmodelle, Bereitstellung der Customer Experience und Anforderungen der Kunden ändern. 92 % der deutschen CX-Führungskräfte erwarten, dass auch nach dem Ende der Pandemie Remote-Arbeitsmodelle fester Bestandteil der kundenorientierten Tätigkeiten sein werden. Webhelp Anywhere unterstützt diesen Wandel, indem es neue Arbeitsweisen ermöglicht und ein einheitliches Vorgehen bei der CX-Bereitstellung liefert.

“Es ist erfreulich zu sehen, dass 98% der weltweit Befragten planen, die Customer Experience innerhalb der nächsten zwei Jahre zu transformieren”, kommentierte Matthieu Bouin, Group Managing Director bei Webhelp. “Der herkömmliche Ansatz für eine Transformation ist nicht mehr angemessen und die Unternehmen müssen sich überlegen, wie sie ihre Kunden anders unterstützen können. Mit Webhelp Anywhere sind wir in der Lage, Marken bei der Bewältigung dieser Herausforderungen mit einem ganzheitlichen, technologiegestützten Ansatz zu unterstützen, der von Dauer ist.“

Die Markteinführung folgt auf die Auszeichnung von Webhelp als innovativster CX-Outsourcing-Dienstleister im jüngsten Frost Radar™ von Frost & Sullivan. Webhelp erhielt in der Analyse die Bestnote vor 18 anderen Unternehmen. In dem Bericht heißt es: “Webhelp hat eine der zukunftsweisendsten Strategien der Branche für das Home Office entwickelt und umgesetzt.“

– ENDE- 

Hinweise für Redakteure:

  • Die Ergebnisse der Umfrage stammen aus einem neuen Bericht mit dem Titel: Customer Experience Redesign: Wettbewerbsvorteil Kundenerlebnis
  • Weitere Informationen über Webhelp Anywhere finden Sie unter: webhelp.com/de/anywhere.

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Über Webhelp

Webhelp entwickelt, realisiert und optimiert unvergessliche zwischenmenschliche Kundenerlebnisse für die digitale Welt von heute – und schafft so außergewöhnliche Customer Journeys. Vom Vertrieb über den Service und die Content-Moderation bis zum Kreditmanagement ist Webhelp ein End-to-End-Partner für alle B2C- und B2B Customer Journeys. Nahezu 100.000 leidenschaftliche Mitarbeiter in mehr als 55 Ländern engagieren sich für die spannendsten Marken der Welt. Webhelp befindet sich seit November 2019 im Besitz seines Managements und der Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), eine führende globale Investmentholding.


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Umfrageergebnisse zeigen, dass Innovationen im Bereich Customer Experience im nächsten Jahrzehnt exponentiell wachsen

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Paris, Frankreich – 10. März 2022 – Laut einer neuen Umfragestudie von Frost & Sullivan stehen Contact Center vor einer grundlegenden Transformation, um die Customer Experience zu verbessern. Die von Webhelp in Auftrag gegebene Studie, an der über 1.000 Führungskräfte – darunter mehr als 100 Befragte aus Deutschland – aus dem Bereich Customer Experience Management teilnahmen, zeigt, dass Unternehmen Technologien und neue Arbeitsmodelle nutzen, um einen verbesserten Kundenservice bereitzustellen. Dabei planen 91 % der deutschen Befragten eine Transformation ihrer Prozesse innerhalb der nächsten 24 Monate. 

Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass fast jeder zweite leitende CX-Experte im nächsten Jahrzehnt eine Zunahme neuer Kundenkanäle erwartet, die durch Technologien wie Voice Assistents und AR-Services unterstützt werden. Ein Teil dieser Entwicklung wurde in den letzten Jahren durch die Covid-19-Pandemie beschleunigt. 92 % der deutschen Befragten erwarten, dass Home Office in Zukunft ein fester Bestandteil von CX-Geschäftsmodellen sein wird, und 96 % rechnen damit, dass Kundenberater künftig selbst entscheiden werden, wo sie arbeiten wollen. 

Bei Remote-Arbeitsplätzen gibt es nach wie vor betriebliche Optimierungspotentiale, und die Umfrageergebnisse zeigen, dass das Engagement und die Motivation der Mitarbeiter als wichtigste Herausforderungen eingeschätzt werden, dicht gefolgt von der Notwendigkeit, mit der neuesten Contact Center Technologie Schritt zu halten und sie skalierbar einzusetzen. 

“Die Studie liefert faszinierende Insights über die zukünftige Ausrichtung in der Bereitstellung der Customer Experience”, kommentiert Alexander Michael, Director of Consulting bei Frost & Sullivan. „Da sich die Branche auch weiterhin in einem Transformationsprozess befindet, ist es sehr erfreulich zu sehen, dass Marken das Home Office Konzept als festen Bestandteil ihres Geschäftsmodells integrieren möchten. Die Unternehmen, die erkennen, dass dies richtig und nachhaltig umgesetzt werden muss, werden einen echten Mehrwert für ihr Unternehmen und ihre Kunden erzielen.“ 

 

Ein maßgeschneiderter Ansatz für eine qualitativ hochwertige Customer Journey 

Das Contact Center Management geht davon aus, dass die Zahl der Onshore-, Nearshore- und Offshore-Contact-Center in Zukunft weiter zunimmt. Dies unterstreicht die Notwendigkeit eines maßgeschneiderten Ansatzes für die unterschiedlichen Geschäftsmodelle, um die Servicequalität zu maximieren. Unternehmen, die sich dafür entscheiden, die Customer Experience zu optimieren, müssen ihren Ansatz möglicherweise anpassen und gleichzeitig die Sicherheit der Kundendaten, den Zugang zu Talenten, die Resilienz ihres Geschäftsbetriebes sowie dessen Kostenstruktur garantieren. 

“Die CX-Transformation muss bei den Kundenbedürfnissen und der Unternehmensstrategie ansetzen”, betont Olivier Duha, CEO und Mitbegründer von Webhelp. „Sobald man sich darauf verständigt hat, ist es wichtig, ganzheitlich darüber nachzudenken, wie ein Geschäftsbetrieb aufgebaut sein muss, um diese Anforderungen zu erfüllen. Dieses Geschäftsmodell sollte dann das am besten geeignete Bereitstellungsformat enthalten. Dabei ist zu berücksichtigen, wie Onshore-, Nearshore- und Offshore-Standorte mit unterschiedlichen Arbeitsmodellen – wie z.B. vor Ort, im Home Office oder hybriden Lösungen – kombiniert werden können. Die Welt, in der wir heute leben, erlaubt es uns, den Kundensupport an jedem Standort der Welt zu hosten und schnell zu skalieren.” 

Die Studie bestätigt, dass jeder Ansatz im Customer Experience Management die operativen Herausforderungen der Zukunft berücksichtigen muss. Dazu zählen das Management der Mitarbeiterfluktuation, die Integration unterschiedlicher Kanäle und Systeme, die Einhaltung von Richtlinien sowie das Engagement und die Motivation der Mitarbeiter (Das sind alles Bereiche, die nach Einschätzung jedes zweiten Befragten in Zukunft eine größere Herausforderung darstellen werden). 

 Die Zukunft 

Die deutschen Teilnehmer der Studie, die bereits Transformationsprojekte umgesetzt haben, sehen positive Auswirkungen auf die Sicherheit von Daten/Kunden (76 %), die Customer Experience (75 %), den Zugang zu Talenten (73 %), die Resilienz des Geschäftsbetriebs (68 %) und die Kostenstruktur (69 %). 

“Unsere Umfrage hat ergeben, dass sich 84 % der deutschen Führungskräfte im Bereich Customer Experience darauf konzentrieren, ihren Geschäftsbetrieb schnell skalieren zu können, um der Kundennachfrage gerecht zu werden”, erklärt Matthieu Bouin, Group Managing Director bei Webhelp. “Um dies sicherzustellen, müssen zwei Voraussetzungen erfüllt sein. Einerseits müssen sie ihr Geschäftsmodell auf dieses Ziel hin ausrichten. Andererseits brauchen sie die richtige Technologieplattform, die sich anpassen und skalieren lässt sowie flexibel auf die zunehmenden Änderungen im Kundenverhalten reagieren kann.” 

-ENDE- 

Hinweise für Redakteure 

– Weitere Informationen über Webhelp Anywhere finden Sie unter:

https://webhelp.com/de/anywhere

Webhelp Anywhere

  • Die vollständige Studie ist auf Anfrage erhältlich.
  • Die Studie wurde im Dezember 2021 in Europa, den USA und Asien durchgeführt.
    Die Umfrage richtete sich an Führungskräfte aus dem Bereich Customer Experience. 

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