Serviceorganisationen stehen vor der Herausforderung, eine Balance zwischen Customer Experience (CX) und Kosten herzustellen. Die Gründe sind gleichermaßen naheliegend wie bekannt: Der Arbeitsmarkt ist angespannt, die Betriebskosten steigen und Unternehmen sind branchenunabhängig mit internen unflexiblen Strukturen konfrontiert. Nicht selten folgt der Gnadenstoß für Organisationen, die sich ein „zurück zur Normalität“ wünschen, auf altbewährte Serviceprozesse bauen, ihre Augen vor dem „New Normal“ verschließen und mit ihrer Servicestrategie komplett an den Bedürfnissen ihrer Kunden vorbeiziehen.

Die im Dezember 2021 von Webhelp in Auftrag gegebene Umfragestudie mit über 1.000 CX-Führungskräften* bestätigt, dass Verantwortliche im Customer Service die Notwendigkeit einer Transformation erkannt haben. So planen 91 %, und damit eine überwältigende Mehrheit der deutschen Befragten, eine Neuausrichtung ihrer Contact Center innerhalb der nächsten 24 Monate. Mehr als die Hälfte davon strebt die Transformation bereits in den nächsten sechs Monaten an.

CX-Transformation

*Die Online-Befragung von 1.124 Führungskräften – darunter mehr als 100 Befragte aus Deutschland – im Bereich Customer Experience Management (CXM) in den drei Regionen Amerika, Europa und APAC wurde von Frost & Sullivan, einem führenden Branchenanalysten, durchgeführt.

Die CX-Transformation ist in vollem Gange

Alles, was für massive Schwankungen im Kundenvolumen – Feiertage wie Ostern, aber auch Shopping Days wie der Black Friday – sorgt, deckt immer wieder aufs Neue Schwachstellen in Serviceorganisationen auf. Unternehmen lernten das mehr oder weniger schmerzhaft während der Pandemie. Wandelnde Kundenbedürfnisse, starke Konkurrenz um gut ausgebildete Kundenberater, unflexible Strukturen, gestiegene Compliance-Anforderungen sowie der Einsatz neuer Technologien, machen den Erfolg unter pre-pandemischen Standards unmöglich.

„Die durchgeführte Studie deckt sich mit dem, was wir praxisnah bei unseren nationalen und internationalen Kunden erleben: Eine massive Beschleunigung der CX-Transformation durch den Digitalisierungsschub in unterschiedlichsten Branchen“, kommentiert Oliver Henneken, Chief Growth Officer bei Webhelp DACH. „Hier setzen wir mit Webhelp Anywhere  – einer Customer Experience Lösung – an und begleiten Serviceorganisationen mit einer unternehmenseigenen Methode zur Entwicklung der richtigen Servicestrategie. Dabei vereint die Methode (neue) Arbeitsmodelle und Best Practices mit einer flexiblen, skalierbaren Hybrid Cloud Plattform, für den bestmöglichen Unternehmenserfolg.“

Ohne Standort-Konzepte keine CX-Transformation

Ein Standort-Konzept als Teil der CX-Transformation ist ein klarer Effizienzgewinn für das Unternehmen. Angesichts der zunehmenden Herausforderungen gewinnt Global Shoring bei Serviceorganisationen an Attraktivität. Unsere Umfrage zeigt, dass 40 % der befragten Serviceverantwortlichen einen Anstieg bei allen Shoring-Optionen erwarten. Near- und Offshoring konzentrierten sich ursprünglich auf die reine Kosteneinsparung, erleichtern heute allerdings auch die Talentakquise, steigern die Resilienz der Organisation und bieten wirtschaftliche Reserven, um rasch auf punktuelle Schwankungen reagieren zu können.

Beim Kunden kommt vor allem eins an: eine unkomplizierte und einzigartige Customer Experience, die überzeugt. Ein durchgängiges Qualitätskonzept mit einheitlichen KPIs, durchdachte Eskalationsszenarien und intelligentes Routing sorgen dafür, dass die Servicequalität über die gesamte Organisation und standortübergreifend vergleichbar und hoch bleibt. Eine zentrale, gepflegte Technologieplattform ergänzt das CX-Design und erlaubt es Kundenberatern, aktuelle Kundendaten abzurufen und Informationen auszutauschen, während sie gleichzeitig eine flexible Zusammenarbeit sicherstellt – unabhängig vom Arbeitsplatz, -zeit und -ort. Webhelp unterstützt als End-to-End-Partner für alle B2C und B2B Customer Journeys Marken dabei, dem technologischen, strukturellen und menschlichem Wandel gerecht zu werden, identifiziert Chancen und macht sie für das Unternehmen nutzbar.

Die vollständige Erhebung und mehr Informationen zu Webhelp Anywhere finden Sie unter: webhelp.com/de/anywhere

Über Oliver Henneken

Oliver Henneken ist seit über 15 Jahren Verfechter des Solution Selling mit Fokus auf branchenübergreifende, komplexe Lösungen und Dienstleistungen. Als Chief Growth Officer bei Webhelp DACH unterstützt er Wachstumsinitiativen, konzentriert sich dabei stark auf dessen Nachhaltigkeit und ist Kundenbedürfnissen so immer einen Schritt voraus.  

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