Make a privacy request

You are about to submit a request attached to the processing of your Personal Data by Webhelp. Protecting your Personal Data is of the utmost importance for us, and we want to prevent any action on your Personal Data by an unauthorised person. This is why we need to verify you identity before assessing your request.
The Personal Data you are about to share with us will be stored by Webhelp for a probatory duration as required by the laws of your country. Of course, we grant you the right to lodge a complaint with a supervisory authority. At any time you can require us to access, rectify, erase your personal data or restrict of processing concerning you as well as the right to data portability.
You may also object on grounds relating to your particular situation, at any time to processing of personal data concerning you.

Contact us here

If you are not confortable submitting your request trough this form, please contact our Data Protection Officer.

Rising to travellers’ expectations for the future of travel

What was once a favourite pastime is now looking very different due to this year’s events of COVID-19. Traveller behaviour has rapidly changed, with many opting to not take a trip at all this year. It has changed our ways of thinking towards travel, leading to historic transformation in organisations and society.

In 2019, the number of passengers boarded by the global airline industry reached over 4.5 billion people. At the beginning of 2020, this all changed. Travel unsurprisingly came to a halt due to coronavirus. The total number of flights began to decline by over 60%, according to Flightradar24 racking statistics. This was due to the nature of the virus, forcing governments to ground planes and stop all unnecessary travel.

Government guidelines progressively relaxed in June, allowing travel and leisure activities to resume and get back to some form of ‘normality’ to revive the economy. However, according to IATA, there wasn’t a significant improvement in passenger demand due to the lockdown and quarantine in some markets  with August’s traffic performance the industry’s worst-ever summer season: August international passenger demand plummeted 88.3% compared to August 2019.”

Rising to traveller’s expectations

Getting on a plane and travelling the world is not top of everyone’s bucket list at this moment in time. People are not travelling like they did before the pandemic. The uncertainty of ‘wave two’ is causing many people to become frustrated and emotionally unsettled for the future. And with markets imposing quarantine rules, it has impacted travellers wanting to go abroad altogether.

Travel is recognised as a sense of escapism – now fraught with concerns that were not always top of mind before: cleaning procedures, hygiene, or what places to visit.
Webhelp’s Travel & Mobility Sector Lead, Nora Boros states from our previous article “No matter what kind of trip is being taken, travel clients go through a myriad of emotions before, during, and after their journey – which will undoubtedly affect their consumer behaviour.”
The first wave of COVID-19 amplified these emotions; undoubtedly affecting consumers behaviours and expectations towards travelling and the industry overall.
Nonetheless, it enables organisations to augment and find alternative ways of transforming their servicing and offer travellers new ways of attaining the pleasure of wanderlust.

Health and safety are at the forefront of travelling now more than ever. Passengers are more inquisitive about hygiene policies and what exactly the process looks like before, during, and after flying – the same goes for domestic travel.

It’s not surprising many people have opted to not travel, go on a staycation, or save their plans for a trip in 2021. A Euronews poll surveyed four European countries – Germany, France, Italy, and Spain to identify travel plans which showed a comparison pre-COVID and now. Respondents from all countries had over a 60% decrease in travelling abroad, an average 50% increase in no travelling while domestic travelling stayed consistent between 24%-40%. A Statista survey showed “one third of respondents in the United Kingdom planned to spend their annual leave on holidays in the UK if travel abroad was still difficult due to lockdown restrictions. Over a quarter of respondents expected to spend more time at home.”

Travel influencing new ways of working

Although spending more time at home allows people to have time with their families and make more time for themselves, many people have had to shift to work from home trying to find and maintain a work-life-balance.

These changes have affected people’s behaviours concerning their place of work, inspiring people to seek alternative travel possibilities such as work from home, but anywhere.

“As we continue to adapt to the new ways of working, our work lives become more flexible”, Nora Boros states in our future of travel blog, “leisure travel will become blended with business needs, giving more consideration than ever to the concept of ‘Bleisure’.”

Introducing hybrid models of flexible working allows colleagues to work from home, the office or anywhere in the world. This could open-up longer trips for travellers who want to stay somewhere with office space, or result in an increase of international mobility for organisations to implement.

Webhelp has used the flexible working approach, Webhelp Anywhere with several clients to ensure the safety of colleagues while positively achieving business continuity. We have supported clients with their digital transformation strategy by identifying quick-wins and sustainable long-term objectives to phase through the crisis and transition into the new normal.

As we continue to phase through these uncertain times, it is an opportunity to invest in digital and operational transformation capabilities and become a differentiator in the market, as this will play a key role in helping travellers feel safe in their future travels.

Interested to learn more about these changes and travellers’ expectations for the future?

Sign up to our webinar where we will discuss how businesses can rethink their customer experience strategy and operational/digital transformation.

Sign-up for our webinar

Gobeyond Partners expandiert in die DACH-Region

Gobeyond Partners, ein neuer Typ von Beratungsunternehmen, das gemeinsam mit seinen Kunden die komplexen Herausforderungen der Customer Journey löst, kündigte heute seine Expansion in die DACH-Region an. Auf der Grundlage von über 20 Jahren Erfahrung in den Bereichen Customer Journey und Consulting wird das Unternehmen sein bereits starkes Team in Großbritannien und Frankreich jetzt auf Deutschland ausweiten. Somit werden dem umfangreichen Kundenstamm in Deutschland, Österreich und der Schweiz nun auch vor Ort optimierte Lösungen angeboten.

Als Teil der Webhelp Group wird sich das neue Gobeyond Partners DACH-Team ebenfalls in Nürnberg, dem DACH-Hauptsitz von Webhelp, befinden.

Ludger Strom wurde zum Geschäftsführer von Gobeyond Partners für die DACH-Region ernannt. Er verfügt über einen umfangreichen Beratungshintergrund in der Transformation von Customer Journeys. Ludger und sein Team werden den bestehenden Kundenstamm von Gobeyond Partners in den Branchen Hightech, Finanzservices, Automotive, Healthcare, Einzelhandel und E-Commerce weiterentwickeln und die Kunden bei ihren Transformationsprozessen unterstützen.

Angesichts der aktuellen Lage, bewerten 60 % der Business Leader neu, wie viel sie aufgrund von COVID-19 in Veränderungs- und Transformationsprozesse zu investieren bereit sind. Das Know-how des Teams garantiert einen erheblichen Mehrwert für alle Kunden, die eine optimierte Umstrukturierung anstreben und sich in der zunehmend digitalen Komplexität, von der die Umgestaltung der Customer Journey geprägt ist, zurechtfinden wollen.

Mark Palmer, CEO von Gobeyond Partners, kommentiert die Expansion mit folgenden Worten:

„Wir betreuen DACH-Kunden schon seit einigen Jahren, und ein Team sowie eine Niederlassung vor Ort waren schon immer Bestandteil unserer Pläne. Die drastische Digitalisierung der Kanäle und die rasche Umgestaltung der Kostenstruktur, mit der zahlreiche Unternehmen aktuell konfrontiert sind, hat diese Entwicklung beschleunigt. Mit unserem DACH-Team können wir bestehenden und neuen Kunden helfen, sich in diesem komplexen Umfeld zurecht zu finden.“

Ludger Strom, Geschäftsführer der DACH-Niederlassung, ergänzt:

„Ich freue mich, die Leitung unserer neuen DACH-Niederlassung zu übernehmen, unsere bestehenden Kunden in der Region zu unterstützen und mit neuen Kunden zusammenzuarbeiten, die ihre digitalen Customer Journey-Strategien vorantreiben wollen. Dies sind spannende Zeiten. Für das kommende Jahr haben wir uns ehrgeizige Ziele gesetzt und wir sind aktiv auf der Suche nach Talenten, um das Team zu erweitern.“

Markus von Rhein, CEO of Webhelp DACH, bemerkt abschließend:

„Sowohl für Gobeyond Partners als auch für Webhelp ist dies eine sehr ereignisreiche Zeit. Ich bin davon überzeugt, dass unsere Kunden dieses zusätzliche Angebot an Lösungen zur Unterstützung ihrer Transformation sehr schätzen werden.

Über Gobeyond Partners.

Gobeyond Partners ist ein neuer Typ von Beratungsunternehmen, das Sie dabei unterstützt die komplexen Herausforderungen der Customer Journey gemeinsam zu lösen. Durch die Kombination von tiefgreifendem Branchen-Know-how mit einem mehrfach ausgezeichneten Konzept für Kundenservice und -nutzen erwecken wir die Transformationsvision unserer Kunden zum Leben.

Als Teil der Webhelp Group ist das Team von Gobeyond Partners weltweit präsent – unsere Experten wissen, worauf es ankommt, um Unternehmen angesichts des sich verändernden Kundenverhaltens, des Kostendrucks und überholter Systeme zu transformieren.

Unser einzigartiges Verständnis für die Customer Journey ist weitreichender und umfassender, so dass wir unsere Kunden dabei unterstützen, veraltete Organisationsstrukturen aufzubrechen und eine ineinandergreifende Omnichannel Customer Experience zu entwickeln.

Mehr Informationen unter

Ihr Leitfaden für eine
patientenorientierte Strategie
auf globaler Ebene

In einem durch den digitalen Wandel und die globale Beschleunigung angeheizten Kontext müssen Unternehmen der Gesundheitsbranche einen neuen Ansatz entwickeln, um jederzeit eine nahtlose, konsistente und grenzenlose Versorgung zu gewährleisten.
In diesem Whitepaper stellt Webhelp Medica bewährte Methoden und Erkenntnisse vor, die auf mehr als 20 Jahren Fachexpertise beruhen.
Die Kombination aus Erfahrungsaustausch, -berichten und Analysen ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Strategie.

Lesen Sie das Whitepaper hier


Recommerce on the surge: Why second-hand stores are booming

Why is recommerce on the rise? and why are marketplaces such as VINTED, thredUP or Poshmark thriving in this business model? Is it just trendy, cost effective, sustainable or a mix of all these that explains the current surge? Tomorrow’s personalization and customer journeys are expected to be even smarter, more immersive, more trust-enabling than they are today. The question is: Are brands and consumers ready? Here is an analysis from Olivier Carrot, Global Business Unit Direct, Retail & E-commerce.

Olivier Carrot - Recommerce

So which are some of the factors that have contributed to this increase?

  • Rise in the use of mobile devices. The accessibility of mobile devices globally has essentially contributed to the growth of e-commerce thanks to the increased reach which has consequently increased the sales. According to Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer, e-commerce has helped businesses launch beyond borders reaching out to millions of new potential customers. By 2023, an increase of 276.9% in the total global sales in retail is projected with APAC taking the lead (source:
    The easy accessibility of mobile phones and internet has definitely elevated the demand of recommerce as a service. This surge has seen many start- ups joining the bandwagon to not only meet the growing demand but also to take advantage of the efficiency and scalability that marketplaces provide.
    Through the creation of an application that links second-hand products to customers, VINTED has grown from being owned by its two co-founders Milda and Justas to an organization that employs more than 450 people and unites a community of 25 million people.
  • Personalized customer experiences. In reference to platforms like VINTED, personalized services that match customers preferences are highly sought after. Customers want to feel valued and there is no better way than to offer a personalized experience. Even though many consumers are in search of products being offered at discounted or affordable prices, they will not compromise on the experience. Brands are thus competing not only on price but also on offering the most memorable experience to their customers.
  • Old is new again. Founded in 2009 as a swapping company for men’s shirts’ thredUP is a huge consumer marketplace that flaunts over 35,000 brands. In one of his keynotes, CEO and co-founder James Reinhart forecasts sales of upto $51 billion from the second-hand apparel market by 2023 (source
    In reality, people buy twice as many clothes and wear them half as long. If one can buy a branded item for half the price of the new, why not? There is a growing trend to transform consumption through reuse. And so as to keep up with the changing environment in the retail industry, integrating a resale option in traditional retail outlets is seen to boost the overall sales. Customers are sparked to spend 21% more and visit 70% more frequently. James attributes the massive increase in the visiting percentage to the fact that second hand collection is restocked every two weeks whereas in the traditional format, new collection arrives between four to six times a year (source:
  • Cost friendly. Pocket friendly purchases is a big driver in the recommerce boom. Customers are increasingly seeing the value in buying recycled brand-name products for huge discounts. “Recommerce has seen a tremendous upsurge” says Steven Bethell, founder of Bank & Vogue – a firm that specializes in the logistics of selling used goods and operates a sister company called Beyond Retro. Prior to making a purchase, many shoppers aquent themselves with the resale possibilities of items they wish to buy with the plan to resell them in the near future. The retail industry is seeing a continued shift with the majority of consumers shopping smarter.
  • Sustainability. The new affluent generations like the Gen Z are more environmental and social conscious and as such, they expect brands to be more ethical and sustainable in their production processes. Fashion brands that have this audience as their customer base, are obliged to revamp their business models to be able to not only attract but most definitely also retain this segment.
    VINTED is one such brand. By investing on its brand ethos which is providing a platform for purchasing and selling of second-hand clothes. These clothes reduce the environmental impact of Co2 levels that are usually released in the production of new clothes (think water, chemicals, fertilizers and pesticides). In addition, it prolongs the shelf life of clothes that would otherwise head to the dumping sites in one or two years. It’s estimated that 600 kilograms of used clothes would lead to a reduction of 2250 kilograms of Co2 emissions, 3.6 billion liters of water saved, and 144 trees planted. (

At Webhelp, our clients are at the heart and our core objective is to ensure that their customers experience world class service in every touchpoint. The creation and upholding of a sustainable environment also go hand in hand with what our company stands for.

In our endeavor to always provide seamless interactions, we go the extra mile to guarantee that customers’ needs are met. We focus on making the purchase process in the marketplaces as simple and fulfilling as possible 

Our flawless and memorable customer journey from order management to returns and replacements is swiftly executed with our dedicated service specialist who are located globally in the different hubs. 

And thanks to the booming second-hand industry, content management and moderation is also on high demand. Ever thought of outsourcing your content moderation? Our highly experienced offshore content moderators ensure that our clients’ brands are duly protected across their target audience. We support our clients’ to not only maintain their brand integrity, but also to shield their customers from inappropriate, aggressive or illegal content.  

Are you looking for an experienced partner who will help you take your marketplace to the next level? Get in touch to receive your tailormade solution: Olivier Carrot.

sales picto header

Was von Corona bleibt: Beste Wachstum-Chancen für Ihr Online-Geschäft

Laut Händlerbund-Trendstudie* glaubten noch im März von allen befragten Online Händlern nur 12 % an eine baldige Verbesserung der Lage. Glücklicherweise sollten sie Recht behalten. Denn bis heute haben sich gerade aufgrund von Covid-19, die Umsätze im Online-Geschäft signifikant gesteigert. Hier verzeichnete die laufende Verbraucherstudie** des bevh im 2. Quartal 2020 ein bundesweit branchenübergreifendes Wachstum um 16,5 % auf über 20 Milliarden Euro. Dies bietet für Sie als Anbieter genügend Potenzial, um neue Käuferschaften zu gewinnen und in bestehende Kundenbeziehungen zu intensivieren.

Wir können Ihnen dabei helfen, dieses Potenzial auszuschöpfen: mit umfassender E-Commerce Expertise, speziell auf Ihre Produkte geschulten Mitarbeitern und optimiertem Kundenservice.

Sales Campaign DACH Summer Fall 2020

Ob Bekleidung, Bürobedarf, Haushaltsgeräte, Drogerie-Artikel oder Spielwaren: Mit oft zweistelligen Wachstumsraten pro Branche im direkten Vorjahresvergleich, wachsen auch die Anforderungen der Verbraucher an Online-Anbieter. Dieser Verschiebung von stationär zu online sollte nicht habituell begegnet werden, da sich das Einkaufsverhalten und zeitgleich die Erwartungshaltung der Kunden geändert hat. Mit Größe der Kundschaft geht zudem einher, dass das Risiko schlechter Erfahrungen steigt und rasant verbreitet werden kann. Das beweisen nicht zuletzt die zahlreichen Negativ-Berichterstattungen von namhaften Reiseveranstaltern in der Presse, wenn ein Anliegen innerhalb von 24 Stunden nicht gelöst oder gar beantwortet werden konnte. Während wiederum die Größe der Kundschaft nicht immer einher geht mit einem stabilen „average shopping basket“.

Die Ausrichtung des Kunden-Service trägt inzwischen so entscheidend zum Produkterlebnis bei, wie das Produkt selbst.

Eine entsprechende Investition schafft deshalb nachhaltig positive Kundenbeziehungen, erhöht damit Ihre Kundenbindung und sorgt im Ergebnis für konstant hohe Umsätze und eine starke Wettbewerbsposition durch verringerten Substitutionsdruck.  Welche Herausforderungen hier zu meistern sind, in welche Richtung der Trend geht, wie Sie sich am geschicktesten Positionieren und wie wir Ihnen bei all dem helfen können, erfahren Sie hier:

Verändertes Konsumverhalten

Denken wir kurz an die Veränderungen der letzten Monate: Verunsicherung, Maskenpflicht, Lockdown, beschränkte Öffnungszeiten und Teilschließungen von Geschäften und Einkaufszentren. Entsprechend schnell verlief der Wandel vom stationären Kauf zur Online-Bestellung. Mit steigendem Auftragsvolumen erhöht sich auch die Zahl der Kundeninteraktionen. Produkt,- und Service-Anfragen, Bestellinformationen und Zahlungsabwicklung, Retouren, und Beschwerden steigen signifikant an und müssen in kurzer Zeit angenommen, verteilt, bearbeitet und zufriedenstellend gelöst werden. Verlagert wurden auch die bisherigen Erwartungshaltungen der Kunden an den stationären Handel, die nun ebenso für den Online-Handel gelten: individuelle Beratung, persönlicher Kontakt, hohe Fach- und Beratungskompetenz der Verkaufs- und Service-Mitarbeiter, schnelle Reaktions- und kurze Wartezeiten. Das bedeutet im Umkehrschluss: Wer hier punktet, steht nun gleichberechtigt und dauerhaft auf derselben individuellen Favoriten-Liste eines Kunden, wie der ehemals bevorzugte stationäre Laden.

Transformation und Emotionen

Kunden wollen ein möglichst positives, umfassendes Kunden-Erlebnis. Dies beginnt mit dem Besuch Ihrer Seite und endet im Idealfall mit dem Drücken des Bezahlen Buttons. Je mehr Übersicht, nützliche Informationen und schnelle Interaktionsmöglichkeiten Sie für den digitalen Aufenthalt (Customer Journey) bereitstellen, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, das gewünschte Kunden-Erlebnis zu bieten. Die neuere Marketing Forschung hat hierfür 4 Momente und Kunden-Bedürfnisse definiert, die dabei helfen können, die Customer Journey optimal auszurichten:

  • Wo finde ich spezifische Informationen? (I want to know)
  • Ist das Produkt verfügbar? Wo befindet sich der nächstgelegene Store? (I want to go)
  • Wie kann ich das Produkt zusammenbauen/ installieren/ kombinieren? (I want to do)
  • Wo erhalte ich eine finale Beratung/ Wo werde ich über die Lieferung informiert? (I want to buy)

Dabei sorgt jedes positive Erlebnis durch Interaktion für entsprechende Emotionen entlang der Customer Journey. Nehmen wir an, jemand möchte in Ihrem Online Shop einen Fernseher kaufen. Er findet sofort das gewünschte Modell mit der bevorzugten Bildschirmdiagonale, liest die positiven Kundenrezensionen und kontaktiert im Chatfenster einen Kundenberater. Er erfährt im Chat, dass das Produkt nicht mehr vorrätig ist, bekommt aber sofort die Info, in welchem zugehörigen Partner Store in seiner Stadt das Gerät noch verfügbar wäre, sowie das Angebot, es dort zur Abholung zu reservieren. Parallel empfiehlt der Berater noch die passende Wandhalterung und schickt per E-Mail eine Zusammenfassung mit der Anschrift des Stores, dem Namen des Ansprechpartners, den Geräteinformationen, einem 10 % Preisnachlass, sowie einem Gutschein für eine kostenlose Lieferung, der im Partner Store ausgelöst werden kann. Wie viele positive Emotionen wurden hier dank Transformation entlang der Customer Journey des Kunden erzeugt?


E-Commerce ist vernetzt, technisch komplex, agil und vor allem wettbewerbs- und preisgetrieben. Anbieter, die in diesen Disziplinen erfolgreich sind, können enorme Wachstumsraten erzielen. So konnte der größte Online Händler in Q2/2020 ein Umsatzwachstum von 40 % im Vorjahresvergleich erreichen, was einem Plus von mehr als 25 Mrd. Dollar entspricht***. Derartige Erfolge sind nur dank einer optimalen Auslastung von Ressourcen und Bündelung von Kapazitäten mittels Technik möglich. Wo Prozess- und Konversationsautomatisierung vor, während und nach dem Kauf greifen, sparen Anbieter dem Kunden Zeit, ermöglichen schnellen Service, minimieren Aufwand und können der Fokussierung auf aufwendigere oder beratungsintensivere Vorgänge verwenden. Dies schafft ein Win-Win: Konstant hohe Service Qualität und Zufriedenheit für Ihre Kunden, bei gleichzeitiger Kosteneffizienz und Wettbewerbsfähigkeit für Sie als Anbieter.

Beste Wachstumschancen für Ihr Online Geschäft mit Webhelp

Webhelp steht seit über 20 Jahren für effizienten, proaktiven und lösungsorientierten Kundenservice. Als Marktführer mit einer eigenen E-Commerce Business Unit sorgen wir täglich mit 60.000 Mitarbeitern in 35 Ländern für herausragende Kunden-Erlebnisse.

Vom aufstrebenden Start-Up, bis zum führenden Global Player entwickeln wir für Sie individuelle, maßgeschneiderte und skalierbare Lösungen, mit dem Ziel einer konstant hohen Zufriedenheit Ihrer Kunden. Dabei umfasst unsere Expertise folgende Services:

·         Pre/Aftersales Customer Service ·         Social Media Customer Service
·         Technischer Customer Service ·         Content Moderation und Review

Hier schaffen wir mit einem Gespür für Trends und Veränderungen, etablierten Best Practises, und neuester Technik, einzigartige digitale Customer Journeys über alle Kanäle hinweg. Dabei verbinden wir Digital Assistance Tools mit persönlicher Interaktion, für durchgängig angenehme Einkaufserlebnisse mit Mehrwert. Mehrwert, der für schnellere Abläufe sorgt, Komplexität reduziert, höhere Kundenzufriedenheit und Loyalität sicherstellt, und damit langfristig Ihre Wettbewerbsposition stärkt. Dank etablierter Home-Office-Lösungen – die bereits vor Covid-19 ein fester Bestandteil unseres Geschäftsmodells waren – sind flexible Anpassungen jederzeit möglich: Lokal, überregional, oder international.

Sie stehen vor der Herausforderung, Stabilität und kontinuierliches Wachstum in Ihrem Business sicherzustellen?

Sie wollen ressourcenoptimiert und kosteneffizient Ihre Service-Qualität erhöhen, und suchen einen erfahrenen, internationalen Partner, der dies leisten kann?

E-Commerce Experte und Chief Commercial Officer DACH Thomas Kaschner berät Sie gerne zu Ihren individuellen Lösungsmöglichkeiten.

Thomas Kaschner Thomas Kaschner

Chief Commercial Officer DACH | Webhelp

M: +49 151 52 75 44 66

Meet our Advisors – Romina aus Madagaskar (1. Teil)

Zu meinen eindrucksvollsten Erfahrungen der letzten Zeit gehört das Gespräch mit einer Kundin, einer Mutter von zwei Kindern, die für ihre Familie eine Reise nach Tahiti organisierte.

Nachdem sie fünf Jahre lang gespart hatte, war sie bereit, die Urlaubsträume ihrer Familie wahr werden zu lassen. Während der Online-Reservierung gab sie jedoch unglücklicherweise das falsche Datum des Abfluges ein. Als sie ihren Fehler bemerkte, brach ihre Welt zusammen und sie rief uns aufgelöst an. "Kennen Sie das Gefühl, wenn man für etwas Opfer gebracht hat und nicht in der Lage ist, dieses Ziel zu erreichen", erklärte sie mir.

Aufgrund der Art der Tickets die sie gekauft hatte, musste ich unseren Kunden auf Anraten meines Teamleiters direkt anrufen. Ich versetzte mich in die Lage der Mutter. Ich erkannte die schwere Verantwortung, die sie auf ihren Schultern trug und wusste, dass ich ihr auf jede erdenkliche Weise helfen musste.

Es gelang mir den Fehler gemeinsam mit unserem Kunden zu klären, so dass sich letztlich doch noch alles zum Guten gewendet hat. Diese Situation hat mir schließlich zu verstehen gegeben, dass auch ich die Fähigkeit besitze, #ThinkHuman lebendig werden zu lassen.


You can also join the team!

Whitepaper: Neudefinition von Service für die neue Welt

Whitepaper 14th July 2020

Ein Konzept für die erfolgreichen, kundenorientierten Betriebsmodelle von morgen

Die Dringlichkeit zur Veränderung und Transformation Post-COVID nimmt permanent zu, und wirft einige zentrale Fragen auf: Inwiefern wird sich der Service der Zukunft unterscheiden und darstellen? Auf welche Weise werden sich Unternehmen und Prozesse anpassen müssen? Und wie können Arbeitgeber ihre Kollegen*innen einbeziehen und darin unterstützen, neue Leistungsversprechen gegenüber Kunden in die Praxis umzusetzen?

Dieses Whitepaper zur Neudefinition von Service für die neue Welt, will sich mit diesen entscheidenden Fragen befassen und mehr darüber erfahren, wie Kundenservice-Modelle in dieser neuen Welt wirksam eingesetzt werden können.

Diese Publikation, die in Zusammenarbeit mit Gobeyond Partners – einer Tochtergesellschaft der Webhelp-Gruppe – veröffentlicht wurde, stützt sich auf unsere einzigartige Branchenperspektive und neue Forschungsergebnisse, um die Betriebsmodelle der Zukunft aufzuzeigen.

Hier geht es zum direkten Download des Whitepapers: Neudefinition von Service für die neue Welt

Tragen Sie sich jetzt in unsere untenstehende Mailingliste ein, um Einladungen zu bevorstehenden Veranstaltungen und Webinaren zu erhalten.

Auch in der Krise immer ein „people-first“ Unternehmen

Die Coronavirus-Pandemie hat die Art und Weise, wie wir alle leben und arbeiten, grundlegend verändert und Organisationen dazu gezwungen, sich in kürzester Zeit auf eine neue Realität einzustellen.
Als Organisation, die stolz darauf ist, den Menschen in das Zentrum ihres Handelns zu stellen, wird die Sicherheit unserer Mitarbeiter*innen für uns immer höchste Priorität haben. Dieser Ansatz, in Verbindung mit unserer raschen Mobilisierung von Home-Working Modellen für unsere Kunden, hat unsere Agilität und Anpassungsfähigkeit offengelegt und es uns ermöglicht, im Rahmen der diesjährigen Herausforderungen weiter zu wachsen und unsere Ziele zu erreichen. Darauf sind wir unglaublich stolz.

Wie wir unsere Mitarbeiter*innen schützen

Make business more human – dafür steht uns setzt sich Webhelp ein, indem wir unsere Mitarbeiter in den Mittelpunkt stellen.
Im Februar sind wir mit einem beeindruckenden Team von fast 56.000 Webhelpern in die COVID- Phase eingetreten, die stets dazu bereit sind, eine positive Veränderung im Leben der Kunden unserer Geschäftspartner sowie in ihren lokalen Gemeinden zu bewirken. Wir haben innerhalb kürzester Zeit mehr als 70 % unserer Teams in das Home Office verlegt und mit dem dafür notwendigen Equipment und Protokollen ausgestattet, um eine sichere und reglementierte Arbeit zu gewährleisten. Dank des unglaublichen Einsatzes unserer Teams ist es uns in relativ kurzer Zeit gelungen, neue digitale Ressourcen für unsere Teamleiter einzurichten, um Heimarbeitsplätze durch neue Kommunikationskanäle zu unterstützen. Auf diese Weise konnten wir unsere bestehenden, aber auch neuen Webhelper gezielt bei der Umstellung von Arbeits- und Verhaltensweisen in ihren neuen Arbeitsumgebungen begleiten.
Von April bis Juni konnten wir mehr als 650.000 Masken an unsere Kollegen*innen ausliefern. Dort, wo Standorte schrittweise und mit Vorsicht wiedereröffnet werden, unterstützen wir auch weiterhin die Gesundheit unserer Kollegen*innen durch die Lieferung von Masken, Tausenden von Litern Handdesinfektionsmittel und zusätzlichen umfangreichen Reinigungsmaßnahmen- und vorgaben.

Wie wir unsere Kunden unterstützen

Als zuverlässiger Partner haben wir das Daily Business unserer Kunden auch weiterhin aufrechterhalten und ihre Geschäftspraktiken sowie Service Modelle an die neuen Anforderungen angepasst. Dank der langjährigen Erfahrung unserer INVIRES by Webhelp-Berater im Umgang mit Heimarbeitsplätzen, waren wir vorbereitet und imstande, für unsere Kunden ein hohes Service- und Qualitätsniveau ein- und fortzuführen sowie neue Kunden dabei zu unterstützen, sofern die Infrastruktur und örtlichen Voraussetzungen nicht gegeben waren.
Die Einführung neuer Technologielösungen war, insbesondere für Kunden in stark regulierten Arbeitsumgebungen, entscheidend für die erfolgreiche Realisierung von Work-From-Home Modellen. Wir haben einen vollständig PCI-konformen Payment Service entwickelt und aufgebaut, der eine uneingeschränkte Karten- und Zahlungsmaskierung an Heimarbeitsplätzen ermöglicht und den Protokollen entspricht, die wir für die Arbeit vor Ort anwenden. Durch die Einführung von IVR-Systemen bei Retail-Kunden können wir auch weiterhin ihre Compliance und die Sicherung von Daten gewährleisten.

Wie wir auch weiterhin nachhaltig wachsen

Inmitten all des Chaos haben wir uns unsere Widerstandsfähigkeit bewahrt. Wir haben unseren Geschäftspartnern und deren Kunden auch weiterhin einen ausgezeichneten Service geboten und auf diesem Weg neue Kunden gewonnen.
Wir konnten inzwischen weitere 6.000 Mitarbeiter*innen in der Webhelp-Familie willkommen heißen, von denen einige – aufgrund von Remote Recruiting, Onboarding und Training – noch nie in einem unserer Büros gewesen sind. In unserer Asien/Pazifik-Region haben wir unsere Mitarbeiterzahl seit dem 1. Januar 2020 um insgesamt 45 % erhöht und bauen unsere Aktivitäten an verschiedenen Standorten innerhalb dieser Region weiter aus.

Wir sind nicht auf einen einzigen Standort beschränkt, da unser Service geographisch ungebunden ist. Dank unserer Schnelligkeit und Flexibilität waren wir in der Lage, vollständig virtuelle Kontaktzentren einzurichten. Diese bieten einen Service, der bei der First Contact Resolution Rate (FCR), dem Customer Net Promoter Score (NPS) und im Bereich des Mitarbeiterengagements durchgehend überdurchschnittliche Ergebnisse liefert.
Die Zukunft wird unterschiedliche Arbeitsweisen hervorbringen, wobei sich der Schwerpunkt auf die Einführung von Hybridmodellen verlagert, die das Bestmögliche aus beiden Arbeitswelten vereint: Lokale Hubs, die als Kompetenzzentren für den Wissensaustausch, das Coaching und das Training dienen und Telearbeitnehmer*innen bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen.
Diese Krise hat zahlreiche Organisationen gezwungen, sich anzupassen und die Art und Weise, wie sie ihre Services erbringen, zu überdenken. Und unsere Kunden – sowohl bestehende als auch neue – vertrauen auch weiterhin unserem Versprechen, sicher, schnell und zuverlässig zu liefern.

Entdecke Webhelp´s Work Abroad Program

Internationale Mobilität schafft Perspektiven, selbst in den schwierigsten Zeiten


Als “people-first” Unternehmen bemühen wir uns nicht nur, Spaß an der täglichen Arbeit zu haben, sondern hören auch auf die Meinung unserer Kollegen*innen, wie sie ihre Karrieren verwirklichen wollen. Der Umzug in ein anderes Land, um eine internationale Karriere zu verfolgen, ist immer eine große Herausforderung – insbesondere während einer globalen Krise.
Bei Webhelp ist die Innovationsförderung Teil unserer Unternehmensphilosophie. Deshalb haben wir uns als Ziel gesetzt, internationale Mobilität auch weiterhin zu einer möglichen, sicheren und attraktiven Erfahrung zu machen! Da wir Eure Interessen immer im Blick behalten, haben wir unser Work Abroad program ins Leben gerufen – für all unsere Kollegen*innen, die neue Kulturen und Karrieremöglichkeiten entdecken möchten, ebenso wie für zukünftige Webhelper, die von einem Neuanfang träumen.
Das Work Abroad Program ist Teil unserer neuen Website. Lasst uns gemeinsam in die Online-Features und Funktionalitäten eintauchen, die Euch Eurem Traumlifestyle näherbringen werden.

Finde heraus, welches Land zu Dir passt

Lerne unseren interaktiven Job-Matcher kennen! Das unterhaltsame Quiz ist das erste, worauf Du stoßen wirst, wenn Du auf unserer Seite Work Abroad landest. Deine internationale Reise beginnt mit der Beantwortung drei einfacher Fragen. Wir verwenden einen effizienten Algorithmus, der Dich mit dem Land zusammenbringt, das am besten zu Deinen persönlichen Vorlieben und beruflichen Zielen passt. Vielleicht wirst Du Dich zu mehr als nur einem Land hingezogen fühlen? Das Quiz lässt sich beliebig oft wiederholen – viel Spaß dabei!

Finde heraus, wie es ist, in dem Land Deiner Wahl zu arbeiten

Jetzt hast Du eine Vorstellung davon, wo Du die nächsten 12 bis 24 Monate – oder vielleicht sogar Dein ganzes Leben – verbringen möchtest. Also lass uns eine kurze Reise in dieses Traumziel wagen!
Als Game-Changer haben wir eine Umfrage unter unseren Mitarbeitern*innen, aber auch unter ehemaligen Kollegen*innen und sogar unter Beschäftigten anderer Unternehmen durchgeführt. Warum? Ganz einfach, um ein authentisches Gefühl dafür zu bekommen, wie es ist, in dem Land zu arbeiten, das man gerne sein Zuhause nennen würde.

Der Bereich über das Zielland bezieht sich hauptsächlich auf die allgemeine Stimmung innerhalb einer bestimmten Region. Hier findest Du offene Stellenangebote, die bei Webhelp in dem Land Deiner Wahl ausgeschrieben sind. Außerdem kannst Du in diesem Abschnitt die Stadt (Webpage) auswählen, in der wir tätig sind.
Darüber hinaus haben wir Daten aus unterschiedlichen und zuverlässigen Quellen gesammelt, so dass wir ein monatliches Budget empfehlen können – basierend auf Deinem Gehalt bei Webhelp im Verhältnis zu den Lebenshaltungskosten im Land Deiner Wahl. Auf diese Weise lassen sich Freizeitaktivitäten und Dinge des täglichen Bedarfs besser planen.

Wage das Abenteuer in Deiner Lieblingsstadt!

Es ist aufregend, sich über die wichtigsten Fakten eines Landes zu informieren. Aber während Du im Ausland arbeitest, wirst Du Dich hauptsächlich in einer Stadt aufhalten. Um Dich umfassend und kompetent zu beraten, haben wir eng mit sog. Expats zusammengearbeitet, die in den Städten leben, in denen wir tätig sind.
Jeder Beitrag wurde von mehreren Mitgliedern unserer lokalen Kreativ- und HR-Teams mit Unterstützung und dem Input unserer ausländischen Expat-Berater erstellt, gestaltet und überprüft.
An dieser Stelle veröffentlichen wir auch unsere internationalen Stellenangebote für unsere Standorte. Wenn Dir also eine freie Stelle zusagt, bewirb Dich, und wir werden uns innerhalb weniger Tage, wenn nicht sogar Stunden mit Dir in Verbindung setzen.

Begrüße Deinen neuen Lifestyle

Wir bemühen uns, Dir einen realistischen Eindruck davon zu vermitteln, was Dich bei Webhelp während der Arbeit im Ausland erwartet. Um diese Inhalte zu erstellen, haben wir Dutzende unserer Expat-Kollegen befragt. Durch ihre Sichtweise und ihre Erfahrungen wirst Du einen ersten Eindruck von dem Land gewinnen.
Auch unser Filmteam lief die Extra-Meile – im wahrsten Sinne des Wortes! Sie flogen zu unseren Standorten, um die Atmosphäre der Stadt und unsere Bürokultur vor Ort einzufangen. Begleite unsere Webhelper auf ihrer Suche nach authentischen Erfahrungen und beeindruckenden Perspektiven ihrer zweiten Heimat! Finde zum Beispiel heraus, wie Denisz aus der Ukraine in Barcelona arbeitet und lebt.

Noch Zweifel? Wende Dich an unsere sympathischen Botschafter

Du bist noch immer unentschlossen, was das von Dir gewählte Zielland betrifft? Unsere Kollegen*innen aus der ganzen Welt beantworten Dir gerne alle Fragen zu Lebenshaltungskosten, Umzugshilfen, offenen Stellenangeboten und vielem mehr.

Darüber hinaus verfolgen wir mit unserem FAQ-Bereich einen innovativen Ansatz. Da wir unsere Mitarbeiter*innen in den Mittelpunkt stellen, haben wir die am häufigsten gestellten Fragen in drei Themenbereiche unterteilt: Ihr Leben, Ihre Karriere und Ihr Reiseerlebnis. Das Durchlesen der Antworten wird sich persönlich, zwischenmenschlich und transparent anfühlen.

Bleiben Sie dran und Treffen Sie Webhelper

Wir glauben an die Förderung einer engagierten Arbeitskultur. Und unsere Webhelper sind die besten Repräsentanten zur Stärkung unserer Werte. Daher erscheint in Kürze unsere neue Blog-Rubrik „Der Mensch hinter dem Job“. Hier erfährst Du, wie es ist, Deine Karriere bei uns zu beginnen und voranzutreiben, wie man mit Misserfolgen am besten umgeht oder wie man auch in schwierigen Situationen erfolgreich sein kann. All diese Antworten stammen aus den persönlichen Erfahrungen unserer Webhelper!
In den vergangenen 20 Jahren haben wir uns selbst unter schwierigsten Bedingungen bewährt und uns bemüht, unsere Mitarbeiter*innen bei der Erreichung ihrer Ziele zu unterstützen. Trotz der aktuellen Pandemie wissen wir, dass internationale Mobilität von entscheidender Bedeutung für das Unternehmenswachstum und die Mitarbeiterzufriedenheit ist. Daher möchten wir Dich auch weiterhin dazu ermutigen, unsere Möglichkeiten im Ausland zu nutzen und Deine Träume mehr denn je zu verfolgen!