Auch in der Krise immer ein „people-first“ Unternehmen

Die Coronavirus-Pandemie hat die Art und Weise, wie wir alle leben und arbeiten, grundlegend verändert und Organisationen dazu gezwungen, sich in kürzester Zeit auf eine neue Realität einzustellen.
Als Organisation, die stolz darauf ist, den Menschen in das Zentrum ihres Handelns zu stellen, wird die Sicherheit unserer Mitarbeiter*innen für uns immer höchste Priorität haben. Dieser Ansatz, in Verbindung mit unserer raschen Mobilisierung von Home-Working Modellen für unsere Kunden, hat unsere Agilität und Anpassungsfähigkeit offengelegt und es uns ermöglicht, im Rahmen der diesjährigen Herausforderungen weiter zu wachsen und unsere Ziele zu erreichen. Darauf sind wir unglaublich stolz.

Wie wir unsere Mitarbeiter*innen schützen

Make business more human – dafür steht uns setzt sich Webhelp ein, indem wir unsere Mitarbeiter in den Mittelpunkt stellen.
Im Februar sind wir mit einem beeindruckenden Team von fast 56.000 Webhelpern in die COVID- Phase eingetreten, die stets dazu bereit sind, eine positive Veränderung im Leben der Kunden unserer Geschäftspartner sowie in ihren lokalen Gemeinden zu bewirken. Wir haben innerhalb kürzester Zeit mehr als 70 % unserer Teams in das Home Office verlegt und mit dem dafür notwendigen Equipment und Protokollen ausgestattet, um eine sichere und reglementierte Arbeit zu gewährleisten. Dank des unglaublichen Einsatzes unserer Teams ist es uns in relativ kurzer Zeit gelungen, neue digitale Ressourcen für unsere Teamleiter einzurichten, um Heimarbeitsplätze durch neue Kommunikationskanäle zu unterstützen. Auf diese Weise konnten wir unsere bestehenden, aber auch neuen Webhelper gezielt bei der Umstellung von Arbeits- und Verhaltensweisen in ihren neuen Arbeitsumgebungen begleiten.
Von April bis Juni konnten wir mehr als 650.000 Masken an unsere Kollegen*innen ausliefern. Dort, wo Standorte schrittweise und mit Vorsicht wiedereröffnet werden, unterstützen wir auch weiterhin die Gesundheit unserer Kollegen*innen durch die Lieferung von Masken, Tausenden von Litern Handdesinfektionsmittel und zusätzlichen umfangreichen Reinigungsmaßnahmen- und vorgaben.

Wie wir unsere Kunden unterstützen

Als zuverlässiger Partner haben wir das Daily Business unserer Kunden auch weiterhin aufrechterhalten und ihre Geschäftspraktiken sowie Service Modelle an die neuen Anforderungen angepasst. Dank der langjährigen Erfahrung unserer INVIRES by Webhelp-Berater im Umgang mit Heimarbeitsplätzen, waren wir vorbereitet und imstande, für unsere Kunden ein hohes Service- und Qualitätsniveau ein- und fortzuführen sowie neue Kunden dabei zu unterstützen, sofern die Infrastruktur und örtlichen Voraussetzungen nicht gegeben waren.
Die Einführung neuer Technologielösungen war, insbesondere für Kunden in stark regulierten Arbeitsumgebungen, entscheidend für die erfolgreiche Realisierung von Work-From-Home Modellen. Wir haben einen vollständig PCI-konformen Payment Service entwickelt und aufgebaut, der eine uneingeschränkte Karten- und Zahlungsmaskierung an Heimarbeitsplätzen ermöglicht und den Protokollen entspricht, die wir für die Arbeit vor Ort anwenden. Durch die Einführung von IVR-Systemen bei Retail-Kunden können wir auch weiterhin ihre Compliance und die Sicherung von Daten gewährleisten.

Wie wir auch weiterhin nachhaltig wachsen

Inmitten all des Chaos haben wir uns unsere Widerstandsfähigkeit bewahrt. Wir haben unseren Geschäftspartnern und deren Kunden auch weiterhin einen ausgezeichneten Service geboten und auf diesem Weg neue Kunden gewonnen.
Wir konnten inzwischen weitere 6.000 Mitarbeiter*innen in der Webhelp-Familie willkommen heißen, von denen einige – aufgrund von Remote Recruiting, Onboarding und Training – noch nie in einem unserer Büros gewesen sind. In unserer Asien/Pazifik-Region haben wir unsere Mitarbeiterzahl seit dem 1. Januar 2020 um insgesamt 45 % erhöht und bauen unsere Aktivitäten an verschiedenen Standorten innerhalb dieser Region weiter aus.

Wir sind nicht auf einen einzigen Standort beschränkt, da unser Service geographisch ungebunden ist. Dank unserer Schnelligkeit und Flexibilität waren wir in der Lage, vollständig virtuelle Kontaktzentren einzurichten. Diese bieten einen Service, der bei der First Contact Resolution Rate (FCR), dem Customer Net Promoter Score (NPS) und im Bereich des Mitarbeiterengagements durchgehend überdurchschnittliche Ergebnisse liefert.
Die Zukunft wird unterschiedliche Arbeitsweisen hervorbringen, wobei sich der Schwerpunkt auf die Einführung von Hybridmodellen verlagert, die das Bestmögliche aus beiden Arbeitswelten vereint: Lokale Hubs, die als Kompetenzzentren für den Wissensaustausch, das Coaching und das Training dienen und Telearbeitnehmer*innen bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen.
Diese Krise hat zahlreiche Organisationen gezwungen, sich anzupassen und die Art und Weise, wie sie ihre Services erbringen, zu überdenken. Und unsere Kunden – sowohl bestehende als auch neue – vertrauen auch weiterhin unserem Versprechen, sicher, schnell und zuverlässig zu liefern.