Re-Commerce auf dem Vormarsch: Warum Secondhandläden boomen.

Warum ist Re-Commerce auf dem Vormarsch? Und warum sind Marktplätze wie VINTED, thredUP und Poshmark in diesem Geschäftsmodell so erfolgreich? Ist Re-Commerce nun modern, rentabel oder nachhaltig? Oder erklärt vielleicht eine Mischung dieser drei Faktoren den derzeitigen Aufschwung?

Die Personalisierung und die Customer Journeys von morgen werden voraussichtlich noch intelligenter, umfassender und vertrauenswürdiger sein, als sie es heute sind. Die Frage ist aber: Sind Marken und Verbraucher dafür bereit? Hier eine Einschätzung von Olivier Carrot, Webhelp Global Business Unit Director – Retail & E-Commerce.

Welche Faktoren haben zu diesem Anstieg beigetragen?

  • Zunehmende Nutzung von Mobilgeräten. Der weltweite Zugang zu Mobilgeräten hat das Wachstum des E-Commerce vorangetrieben, für eine erhöhte Reichweite gesorgt und folglich den Absatz gesteigert. Laut Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer – hat E-Commerce Unternehmen dabei geholfen, Grenzen zu überschreiten und Millionen neuer potenzieller Kunden zu erreichen. Einem Bericht von Shopify zufolge wird im Einzelhandel bis 2023 ein Anstieg des globalen Gesamtumsatzes um 276,9 % – mit APAC an der Spitze –  erwartet.

    Der Zugang zu Mobilgeräten und dem Internet hat die Nachfrage nach Re-Commerce als Dienstleistung gesteigert. Dies hat dafür gesorgt, dass viele Startups auf den Zug aufgesprungen sind, um nicht nur die steigende Nachfrage abzudecken, sondern sich auch die Effizienz und Skalierbarkeit der Marktplätze zunutze zu machen.

    Durch die Entwicklung einer App, die Secondhand-Produkte und Kunden miteinander verbindet, hat sich VINTED von einem Unternehmen im Besitz der beiden Mitgründer Milda und Justas zu einer Organisation weiterentwickelt, die über 450 Mitarbeiter beschäftigt und eine Community von 25 Millionen Menschen vereint.

  • Personalisierte Customer Experiences – Bei Plattformen wie VINTED sind personalisierte Services, die genau auf die Kundenwünsche abgestimmt sind, sehr gefragt. Die Kunden wollen sich wertgeschätzt fühlen und dafür gibt es keine bessere Möglichkeit als eine personalisierte Experience. Auch wenn viele Verbraucher auf der Suche nach reduzierten bzw. günstigen Produkten sind, gehen sie keine Kompromisse bei der Experience ein. Marken konkurrieren also nicht nur hinsichtlich der Preise, sondern auch um die unvergesslichsten Customer Experiences.
  • Aus Alt mach Neu – thredUP, ein 2009 ursprünglich als Tauschbörse für Herrenhemden gegründetes Unternehmen, ist heute ein großer Verbraucher-Marktplatz mit über 35.000 Marken. CEO und Mitgründer James Reinhardt prognostiziert einen Umsatz von bis zu 51 Milliarden US-Dollar für den Secondhand-Bekleidungsmarkt bis 2023.

    Tatsächlich kaufen die Menschen heute doppelt so viel Kleidung ein, tragen sie aber nur halb so lang. Wenn man also ein Markenprodukt zur Hälfte des ursprünglichen Kaufpreises kaufen kann, warum sollte man das nicht tun? Es zeichnet sich ein globaler Trend hin zur Wiederverwendung ab, der den Verbrauch verändert. Um mit dieser sich verändernden Landschaft im Einzelhandel Schritt zu halten, wird die Einbindung einer Wiederverkaufsoption in traditionellen Verkaufsstellen als Möglichkeit angesehen, den Gesamtumsatz zu steigern. Kunden werden dazu angeregt, 21 % mehr auszugeben und Webseiten 70 % häufiger zu besuchen. James führt den massiven Anstieg der Secondhand-Seitenbesucher auf die Tatsache zurück, dass Secondhand-Kollektionen alle zwei Wochen aufgefüllt werden. Klassische Online-Stores erhalten die Ware nur vier bis sechsmal im Jahr.

  • Kostengünstig – Preiswerte Einkäufe sind ein wichtiger Treiber für den Re-Commerce Boom. Kunden erkennen zunehmend den Mehrwert beim Kauf von gebrauchten Markenprodukten zu einem wesentlich niedrigeren Preis. „Re-Commerce hat einen enormen Aufschwung erlebt“, so Steven Bethell, Gründer von Bank & Vogue, einem Unternehmen, das auf die Logistik des Verkaufs gebrauchter Waren spezialisiert ist und eine Schwestergesellschaft namens Beyond Retro betreibt. Viele Verbraucher spielen bereits vor dem Kauf mit dem Gedanken den Artikel später weiterzuverkaufen. Der Einzelhandel erlebt eine kontinuierliche Veränderung, denn die Mehrheit der Verbraucher kauft intelligenter ein.
  • Nachhaltigkeit – Die neuen zahlungsstarken Generationen wie die Gen Z zeichnen sich durch ihr Umwelt- und soziales Bewusstsein aus. Sie erwarten von Marken, dass diese ethische Aspekte und Nachhaltigkeit in ihren Produktionsprozessen berücksichtigen. Modemarken, die dieses Publikum zu ihrem Kundenstamm zählen, müssen ihre Geschäftsmodelle überarbeiten, um für dieses Segment nicht nur attraktiv zu sein, sondern es vor allem auch zu binden.
  • VINTED ist eine dieser Marken – Indem das Unternehmen in den Markenethos investiert, der eine Plattform für den An- und Verkauf von Secondhand-Kleidung bietet, reduzieren diese Kleidungsstücke die CO2-Belastung, die üblicherweise bei der Produktion neuer Kleidung entsteht (denken Sie dabei an Wasser, Chemikalien, Düngemittel und Pestizide). Hinzu kommt, dass so die Lebensdauer von Kleidung verlängert wird, die sonst innerhalb von ein bis zwei Jahren auf Mülldeponien landen würde. Einer Schätzung zufolge würden 600 Kilo gebrauchter Kleidung zu einer Reduzierung der CO2-Emissionen um 2.250 Kilo führen, 3,6 Milliarden Liter Wasser einsparen und das Pflanzen von 144 Bäumen ermöglichen. (smartgreenpost.com).

Bei Webhelp steht der Mensch im Mittelpunkt. Unser wichtigstes Ziel ist es, sicherzustellen, dass Ihre Kunden an jedem Berührungspunkt erstklassigen Service erleben. Die Schaffung und der Erhalt einer nachhaltigen Umwelt gehen mit dem einher, wofür unser Unternehmen steht.

Mit unserem Bestreben, jederzeit nahtlose Interaktionen zu ermöglichen, gehen wir die Extrameile, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden. Wir konzentrieren uns darauf, den Kaufvorgang auf Marktplätzen so einfach und zufriedenstellend wie nur möglich zu gestalten.

Unsere perfekte und unvergessliche Customer Journey – vom Order Management bis hin zu Rückgaben und Umtausch – wird von unseren dedizierten Service-Spezialisten aus multilingualen Hubs weltweit zügig ausgeführt.

Aufgrund der florierenden Seconhand-Branche ist auch der Bedarf an Content Management & Moderation groß, um das Vertrauen und die Authentizität für Online-Nutzer sicherzustellen, die auf den Marktplätzen ein- und verkaufen. Unsere erfahrenen Offshore Content Moderatoren stellen sicher, dass die Marken unserer Kunden bei ihrer Zielgruppe ordnungsgemäß geschützt werden. Wir unterstützen unsere Kunden nicht nur dabei, die Integrität ihrer Marke aufrechtzuerhalten, sondern behüten ihre Kunden auch vor unangemessenen, aggressiven bzw. illegalen Inhalten.

Sind Sie auf der Suche nach einem erfahrenen Partner, der Ihnen dabei hilft, Ihren Marktplatz auf das nächste Level zu heben? Kontaktieren Sie Oliver Carrot für Ihre maßgeschneiderte Lösung.

Erfahren Sie mehr über unsere Digital Content Services, um sicherzustellen, dass Ihre Plattformen für Ihre Kunden sicher und geschützt sind.


E-Commerce

Königsdisziplin Service: Damit punktet E-Commerce heute und morgen

Kosten senken, ohne die Servicequalität im E-Commerce zu beeinflussen: in diesen herausfordernden Zeiten der Traum eines jeden Online-Händlers. Ein vorausschauendes Kostenmanagement, eine durchdachte Kostenreduktion an den richtigen Stellen, eine ausgeklügelte Automatisierung und Digitalisierung sowie ein sinnvolles Retourenmanagement machen ein E-Commerce-Unternehmen nicht nur finanziell widerstandsfähig, sondern erhöhen gleichzeitig die Servicequalität maßgeblich.

Wie essenziell das ist, ist nicht nur am Wachstum im E-Commerce ersichtlich, sondern auch in den neuen, zeitgemäßen Servicemodellen: durchgängige Verfügbarkeiten der Produkte und Dienstleistungen, One-Hour-Delivery oder – wie es Lebensmittel Startups gerade vormachen – sogar die Lieferung in zehn Minuten. Dafür müssen E-Commerce-Anbieter aber erst einmal den Weg bereiten, beispielsweise mit einem Netzwerk dezentraler Warenlager.

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Kein Wunder also, dass E-Commerce im letzten Jahrzehnt enorm gewachsen ist und dem stationären Einzelhandel starke Konkurrenz macht. Von Schuhen bis hin zu Autos, Reiseerlebnissen oder sogar Häusern: E-Commerce ist Teil von fast jedem Schritt im Verkaufsprozess. Nicht zuletzt hat die Pandemie den E-Commerce der heutigen Zeit massiv getrieben, aber nicht nur: gerade junge Käufer – die „Generation Z“ – kaufen bevorzugt über das Internet ein.

Das mindert allerdings nicht den Wunsch nach individueller und professioneller Beratung, zum Beispiel bei Bekleidung, Elektroartikeln, Sport- und Outdoor-Ausrüstung oder Gesundheitsthemen. Das Ziel muss es deswegen sein, für ein unvergleichliches Benutzererlebnis für Kunden im E-Commerce an jedem Touchpoint zu sorgen, um die vielfältigen Anforderungen an den Dialog zwischen Anbieter und Kunden zu erfüllen. Denn die Ausrichtung des Kundenservice trägt inzwischen so entscheidend zum Produkterlebnis bei, wie das Produkt selbst.

1. E-Commerce in Zahlen

Der E-Commerce boomt und das ist Fakt: Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh) meldet allein in Deutschland im Jahr 2020 ein Umsatzplus von fast 15 % im Vorjahresvergleich. Der E-Com Report DACH 2020 von nets hat dazu ebenfalls ausdrucksstarke Zahlen zum Umsatz im E-Commerce veröffentlicht: 27 Milliarden Euro in der Schweiz, 162 Milliarden Euro in Deutschland und 23 Milliarden Euro in Österreich.

E-Commerce

Im E-Commerce sind physische Waren mit einem Marktanteil bis zu 72 % besonders beliebt, darauf folgen Streaming-Angebote, Versicherungen, digitale Medien, Gaming und Wetten. Sogar Dienstleistungen im Reise-Sektor wie Parken und Reisetickets aller Art verzeichnen noch einen Umsatz von 33 Milliarden Euro. Es gibt also nichts, was die Menschen nicht online kaufen. Seit der Pandemie erlebt insbesondere die Lebensmittel-Kategorie im E-Commerce einen großen Sprung.

2. Erwartungshaltung von Kunden im E-Commerce

Ob nun Online-Shopping, Online-Handel, Internethandel oder auch elektronischer Handel – E-Commerce hat viele Namen und gestaltet das Shoppingerlebnis einfacher: Internetseite des Händlers öffnen, gewünschte Waren aus dem präsentierten Angebot anklicken und ab damit in den Warenkorb. Die Bestellung wird digital übermittelt und bestätigt. Bestellvorgang abgeschlossen. Ist es eine physische Ware, ist es mittlerweile gang und gäbe, dass sie innerhalb weniger Tage – spätestens! – geliefert wird.

Nicht verwunderlich, dass Verbraucher die Scheu vor E-Commerce verloren haben. Kunden sind dementsprechend anspruchsvoller, denn sie bekommen durch die Vielzahl der Plattformen mit, was technisch oder personell möglich ist: ein einfaches und sicheres 24-Stunden-Kauferlebnis mit umfassendem Angebot, unkomplizierte Bezahlmethoden und reibungslose Serviceleistungen. E-Commerce-Anbieter müssen proaktiv reagieren, um nicht nur Bestandskunden zu binden, sondern auch Neukunden zu identifizieren und an den relevanten Touchpoints abzuholen. Denn der nächste Shopbetreiber, der innovative Ideen für sein E-Commerce-Angebot und die begleitenden Services hat, steht bestimmt schon in den Startlöchern.

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Die Analyse zu Trends und Potenzialen im E-Commerce der KPMG (2021) zeigt, was die Kunden von einem Online-Shop erwarten. Nennenswerte Qualitätsmerkmale sind unter anderem aussagekräftige Produktdaten und -beschreibungen, die Vertrauenswürdigkeit der Händler hinsichtlich des Datenschutzes und Lieferung der Ware, Benutzerfreundlichkeit und einfache Bedienung, Erreichbarkeit und die unkomplizierte Abwicklung bei defekter Ware oder Garantie. Auch die angebotenen Zahlungsarten und ein einfacher Bezahlvorgang sind entscheidend, damit Kunden den Online-Kauf nicht abbrechen.

Kurz und knapp: Verbraucher wollen eine nahtlose Customer Journey im E-Commerce.

3. Neukunden im E-Commerce identifizieren

Erfolgsentscheidend ist, wann, wo und wie Kunden im E-Commerce angesprochen werden. Verbesserte Konversionsraten, ein höherer Warenkorbwert und eine bessere Customer Experience – mit der richtigen Kombination aus Technologie, Analytik und Vertriebskompetenz lassen sich potenziell wertvolle Neukunden identifizieren und in qualifizierte Leads konvertieren. Hier ist ein besonderes Augenmerk auf die erste Erfahrung – und damit den ersten Touchpoint des Kunden mit dem Unternehmen – zu legen, um diese möglichst schnell zu aktiven Anwendern und Nutzern umzuwandeln.

Ausgeklügelte Onboarding Services im E-Commerce können das Kundenverhalten bereits zuverlässig analysieren. Dazu werden Kundendaten betrachtet und die potenziellen Kunden identifiziert. Darauf basierend kann entschieden werden, wann und wie Kundenberater neue Kunden ansprechen müssen, um die Loyalität und Kaufbereitschaft proaktiv zu fördern.

Warum ist das wichtig? Kaufwillige Kunden mit Support und Beratung zu unterstützen, beeinflusst die Kaufentscheidung im E-Commerce beträchtlich. Kann der Kunde über einen Kanal seiner Wahl Kontakt zu einem Vertriebsexperten aufnehmen, kann ihm dieser beispielsweise Fragen zu Produkten und Services beantworten, Empfehlungen aussprechen und sogar Zusatzprodukte anbieten.

4. Bestandskunden im E-Commerce binden

Bestandskunden im E-Commerce stellen oftmals ein ungenutztes Absatzpotenzial dar. Eine proaktive Kontaktaufnahme, um relevante Zusatzprodukte und Services zu empfehlen, steigert nicht nur den Umsatz, sondern stärkt auch die Kundenbindung und die Kaufkraft. Stichwort: Up- und Cross-Selling!

Auch einer hohen Kundenabwanderungsrate (Customer Churn Rate) kann durch gezielte Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung effektiv im E-Commerce entgegengewirkt werden. Die langfristige Bindung von Bestandskunden ist ein sicherer Weg, die Rentabilität eines E-Commerce-Unternehmens zu steigern. Auch hier unterstützen Kundenanalysen, inaktive Kunden zu identifizieren, bei denen die Gefahr einer Kundenabwanderung besteht und zeigen gleichzeitig den effektivsten Weg, dies zu verhindern. Das bietet die Grundlage für weitere Aktivitäten der Kundenberater, die aktive Kundengespräche führen, um eine Abwanderung präventiv zu vermeiden und sogar abgewanderte Kunden wieder zurückzugewinnen.

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5. Bezahlsysteme im E-Commerce

Während in der Vergangenheit das Hauptaugenmerk im E-Commerce auf der Bereitstellung eines guten Benutzererlebnisses für Endverbraucher lag, die ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, haben sich E-Commerce-Plattformen schnell auf den B2B-Verkauf ausgeweitet. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Bereitstellung einer Omnichannel-Lösung stehen dabei immer im Vordergrund. Das eröffnet vielen Unternehmen im B2B neue Türen und die Möglichkeit, ein breiteres Publikum als bisher anzusprechen. Es gibt ein paar markante Schlüsselfaktoren, die den Wachstumsprozess für E-Commerce-Anbieter im B2B prägen können, auf die im Folgenden eingegangen wird. 

6. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess im E-Commerce

Bei der Vielzahl an E-Commerce-Angeboten im Internet verwundert es nicht, dass viele Verbraucher bereits Negativerfahrungen im Online-Shopping gemacht haben: das tatsächliche Produkt entspricht nicht den Produktbildern und der Umtausch ist kompliziert, die Ware kommt gar nicht erst an oder die Kündigung von Online-Abonnements gestaltet sich als problematisch. Im schlimmsten Fall wurden Konto- oder Kreditdaten missbraucht. Hier können Gütesiegel Vertrauen schaffen und die Kundenbindung stärken.

Um ein transparentes und durchgängiges Konzept für Verbraucher im E-Commerce zu schaffen, ist es lohnend, sich regelmäßig Gedanken über diverse Kriterien zu machen und sie bei Bedarf anzupassen:

  • Kundennutzen: Welcher Mehrwert liefert die E-Commerce-Plattform?
  • Kundenanalyse: Wie, wo und in welchem Volumen können Erkenntnisse über Kundenwünsche und -bedürfnisse gewonnen werden?
  • Integrationsfähigkeit: Inwiefern sind betriebswirtschaftliche Systeme in die E-Commerce-Plattform eingebunden?
  • Administrationsfähigkeit: Lassen sich Systeme einfach und flexibel umgestalten und administrieren?
  • Zukunftssicherheit: Wie zukunftssicher sind die getätigten Investitionen, die weit über die Softwareanschaffung hinausgehen?
  • Rentabilität: Wie lassen sich die Gesamtkosten im Sinne des Total Cost of Ownership zusammenfassen?

7. Social Commerce als neue Ausprägung im E-Commerce

E-Commerce-Unternehmen mit Generation-Z als Zielgruppe haben den Trend bereits erkannt, Ware über die sozialen Medien zu vermarkten und verkaufen oder sogar Online- und Offline-Sales zu verzahnen. Dies verkürzt den Kaufprozess und verbessert die Customer Experience. Händler stehen also zusätzlich unter Druck, ihre Verkaufsplattform auf Social Media auszuweiten. Hinzu kommt: E-Commerce-Anbieter müssen nicht nur Produktinformationen über alle Kanäle konsistent ausspielen, sondern auch ihren Service auf eben diesen sicherstellen. Gleichwohl bieten sich hier wieder Ansätze, intelligente Automatisierung einzusetzen, um Aufwand und Kosten niedrig zu halten. Die Anwendungsmöglichkeiten gestalten sich hier vielfältig: angefangen bei Übersetzungstools über E-Mail-Automatisierung bis hin zu vorgelagerten Systemen zur Klassifizierung von Anfragen. 

8. E-Commerce im B2B

Während in der Vergangenheit das Hauptaugenmerk im E-Commerce auf der Bereitstellung eines guten Benutzererlebnisses für Endverbraucher lag, die ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, haben sich E-Commerce-Plattformen schnell auf den B2B-Verkauf ausgeweitet. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Bereitstellung einer Omnichannel-Lösung stehen dabei immer im Vordergrund. Das eröffnet vielen Unternehmen im B2B neue Türen und die Möglichkeit, ein breiteres Publikum als bisher anzusprechen. Es gibt ein paar markante Schlüsselfaktoren, die den Wachstumsprozess für E-Commerce-Anbieter im B2B prägen können, auf die im Folgenden eingegangen wird.

9. Entscheidungsprozesse im B2B-E-Commerce

B2C-Produkte oder -Dienstleistungen sind in der Regel von geringerem monetärem Wert, außerdem für eine größere Zielgruppe gestaltet, wobei die Kaufentscheidung auf persönlichen Bedarfsfaktoren basiert. Im B2B gestaltet sich der Entscheidungsprozess komplexer.

B2B-Verkäufe erfordern in der Regel eine ausführlichere Beschreibung und es wird mehr Zeit und Geld in die Gewinnung – und Bindung – des richtigen Kunden investiert. Entscheidungen basieren auf den geschäftlichen Anforderungen und oft ist im B2B-Kaufprozess mehr als ein Entscheidungsträger an der endgültigen Kaufentscheidung beteiligt. Der Kaufzyklus kann recht lang sein und die Pflege von Leads und Beziehungen zu Kunden und Interessenten ist oft kosten- und zeitintensiv. Outsourcing-Partner können für viele B2B-Anbieter im E-Commerce wertvolle Einblicke und Lösungen bereitstellen, um solche Lücken zu schließen. Während dies für den Unternehmensvertrieb bereits häufiger der Fall ist, wird die Nachfrage für Einsteiger und kleine bis mittlere Unternehmen im E-Commerce zunehmend wichtiger.

10. Marketingprozess im B2B-E-Commerce

Auch gestaltet sich die B2B-Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen anders als im B2C-E-Commerce. Mehrere Marken unter einer gemeinsamen Plattform zu vermarkten, ist im B2C deutlich einfacher zu bewerkstelligen.

Der B2B-Vertrieb ist in der Regel im E-Commerce schwieriger, je mehr Marken einbezogen werden. Großhandels-E-Commerce-Plattformen können hier die Ausnahme sein. Werden allerdings sehr spezifische Dienstleistungen und Produkte betrachtet, ist eine völlig andere Marketingstrategie notwendig, um Erfolgszahlen im E-Commerce zu erzielen. In dieser Umgebung ist der Aufbau von Vertrauen und Markenbekanntheit auch ohne den unmittelbaren Verkauf, der in einer verbraucherorientierten Umgebung im Vordergrund steht, unerlässlich. Inhalte in einer B2B-E-Commerce-Umgebung zielen primär darauf ab, den Interessenten oder Kunden zu informieren und aufzuklären.

11. Nutzererlebnis im B2B-E-Commerce

Die Vereinheitlichung des Nutzererlebnisses im E-Commerce ist für viele Unternehmen essenziell geworden. Während es in der Vergangenheit eine klare Unterscheidung gab, die B2C- und B2B-Marktplätze und E-Commerce-Plattformen trennte, um die richtige Zielgruppe anzusprechen, versuchen viele Unternehmen, das Einkaufserlebnis zu vereinheitlichen und aufeinander abzustimmen. Käufer können nun oft innerhalb der gleichen E-Commerce-Plattform vom B2C- zum B2B-Erlebnis wechseln. Auch Service-Verkaufsplattformen passen sich inzwischen diesem Trend an, indem sie einen nahtlosen Wechsel vom Verbraucher- zum Geschäftserlebnis anbieten: von verschiedenen Coaching-Services, die sowohl für den persönlichen als auch für den beruflichen Bedarf angepasst sind, bis hin zu Transport- oder Hoteldienstleistungen.

12. Personifizierung im B2B-E-Commerce

Viele B2C-E-Commerce-Seiten haben sich zu einem KI-gesteuerten oder KI-unterstützten Erlebnis entwickelt, bei dem Kunden häufig über verschiedene (automatisierte) Berührungspunkte wiederholt angesprochen werden. Auch B2B-E-Commerce-Plattformen implementieren viele automatisierte Lösungen, um die richtige Zielgruppe anzusprechen. Aber aufgrund des Produktwertes und je nach Erklärungsprozess ist der persönliche Kontakt oft immer noch ein wichtiger Indikator und unterstützender Faktor für den langfristigen Erfolg. Der wertschätzende Umgang im persönlichen Kundenkontakt – auch im E-Commerce – wirkt sich im geschäftszentrierten Verkaufsprozess mit Sicherheit positiv auf die Steigerung des ROIs aus.

13. Wechselwirkung im B2B-E-Commerce

Der Kauf eines neuen Stuhls für das Wohnzimmer kann ein standardisierter Prozess im E-Commerce sein, bei dem Maße, Preis, Farbe und Komfort das Hauptinteresse des Verbrauchers darstellen. B2B-E-Commerce konzentriert sich auf den gegenseitigen Nutzen für Käufer und Verkäufer. Wenn ein Unternehmen eine IT-Lösung für seine neue Lohnbuchhaltung kauft, suchen die Entscheidungsträger nach der besten langfristigen Lösung. Diese sollte idealerweise ein auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Servicepaket enthalten, das auch die Anforderungen ihrer Mitarbeiter erfüllt. B2B-Anbieter suchen nach vertrauensvollen, langfristigen Beziehungen, die nicht nur ihr Kundenportfolio erweitern, sondern auch auf Basis einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit wertvolles Feedback geben, neue Produkte entwickeln und Innovationen vorantreiben.

Es gibt unterschiedliche Meinungen, ob B2B-E-Commerce-Plattformen ihre Benutzererfahrung an B2C-Umgebungen anpassen sollten oder umgekehrt. Da Automatisierung und Data Mining kontinuierlich mehr Details über das Nutzerverhalten in beiden E-Commerce-Umgebungen liefern, wird die Zukunft neue und interessante Synergien bringen, die ein besseres Kauferlebnis im E-Commerce auf beiden Seiten ermöglichen.

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14. Bezahlsysteme im B2B-E-Commerce

Der durchschnittliche Wert des Warenkorbs ist im B2B-E-Commerce oftmals erheblich höher als der Betrag, den ein Endverbraucher generieren würde. Das bringt andere Besonderheiten mit sich: Eine Zahlung über mehrere zehntausend Euro gestaltet sich entsprechend komplizierter und unterscheidet sich somit im Zahlungsverfahren und in den Zahlungsbedingungen.

Hier sind asynchrone Zahlungsverfahren wie Banküberweisungen, Lastschriften oder sogar Scheckzahlungen gängig, die ohne Echtzeit-Freigabeverlangen auskommen. Derartige Zahlungsvorgänge müssen erst in den Online-Kontext des E-Commerce übernommen und auf den Verkaufsplattformen angeboten werden, um für ein einheitliches Kundenerlebnis zu sorgen.

Unternehmenskunden im E-Commerce tätigen zusätzlich deutlich häufiger Einkäufe als Privatpersonen, da ihre Käufe der Aufrechterhaltung des laufenden Betriebs dienen. Folglich muss die Rede von einer breit angelegten Kundenbetreuung sein, die den Kunden auch beim Einkaufsvorgang begleitet und nicht nur für eine Transaktionsüberwachung sorgt.

15. Egal ob B2B oder B2C: Webhelp – Ihr starker Partner 

Webhelp glänzt mit über 20 Jahren Erfahrung mit effizienten, proaktiven und lösungsorientierten Kundenservices. Als Marktführer mit einer eigenen E-Commerce Business Unit sorgt Webhelp mit über 90.000 Mitarbeitern in 55 Ländern für herausragende Kundenerlebnisse bei Unternehmen jeden Formats. Egal ob aufstrebendes Startup oder führender Global Player – mit den maßgeschneiderten und skalierbaren Lösungen im E-Commerce ist die konstante Steigerung der Kundenzufriedenheit garantiert.

Mit Webhelps Gespür für Trends und Veränderungen, etablierten Best Practices bei den weltweit größten Marken und neuster Technik werden einzigartige Customer Journeys im E-Commerce geschaffen. Digitale Assistance Tools, mit persönlicher Interaktion über alle Kanäle hinweg, garantieren ein durchgängig angenehmes Kundenerlebnis, sorgen für schnellere Abläufe und reduzieren Komplexität. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und die Loyalität – und damit auch langfristig die Wettbewerbsposition in der umkämpfen E-Commerce-Welt.

Mit einer Vielzahl an Dienstleistungen sind wir der starke Partner an der Seite unserer Kunden. Von Customer-Experience-Lösungen über Social-Media-Betreuung bis hin zu Zahlungsdiensten. Hunderten von Marken weltweit vertrauen uns. Aufgrund unserer Mitarbeiter, unserer Unternehmenskultur, unserer Innovationskraft und unserer Technologien.

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Webhelp Oneshot Technology CX

Entdecken Sie die 7. Ausgabe unseres OneShot Magazins zum Thema Technologie

Unsere 7. Ausgabe von OneShot ist jetzt verfügbar!

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Webhelp Oneshot Technology Customer Experience Relation

„Lassen Sie uns in dieser Ausgabe über das Wellbeing oder Wohlbefinden Ihrer Kunden und Mitarbeiter sprechen. Denn dies ist zu einer zentralen Herausforderung von Marken geworden.

Wir bei Webhelp sind davon überzeugt, dass sich die digitale Technologie an dieser Dimension orientieren muss. Technologie kann das Leben einfacher machen, zum Vorteil aller.

In unserem OneShot Magazin werden Sie zahlreiche Beispiele für die nachweisbare Wirksamkeit der verschiedenen Maßnahmen finden – und dies nicht nur in Bezug auf die «Beziehungspflege», die wir gerade erleben.

Es gibt auch neue Wege, die es wert sind, aktiv beschritten zu werden. Und genau das haben wir, im Rahmen zahlreicher Experimente mit und für Sie.
Was ist das Ziel unseres Technologiemanagements? Die Technologie zu einem Verbündeten zu machen, ganz im Sinne des Wellbeings Ihrer Kunden und Mitarbeiter.
Ein spannendes Projekt!“

Entdecken Sie in dieser 7. Ausgabe technologische Innovationen, die unsere Kundenbeziehungen menschlicher gestalten und die Arbeit unserer Kundenberater erleichtern, immer zum Vorteil des Endkunden.

Lesen Sie auch inspirierende Erfahrungsberichte und Experten-Tipps: Massimo Dutti, Vattenfall, Samsung …

Welche neuesten technologischen Trends sollten Sie im Blick behalten?

Was sind die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Technologieintegration?

Und vergessen wir nicht Webhelps Vision und Ambition: Transparenz, Sicherheit, Daten – und natürlich die menschliche Note.

 

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Wachstumsexplosion überrollt E-Commerce

Nürnberg, 30. Juni 2021

Webhelp veröffentlicht Whitepaper zu aktuellen Herausforderungen und Handlungsfeldern im E-Commerce. Zum Download des kostenfreien Whitepaper geht es hier.

 

Der Boost des E-Commerce in Deutschland, Österreich und der Schweiz in Zeiten der Pandemie droht die Online-Händler regelrecht zu überrollen. Die Händler spüren die Druckwellen, die sie dazu zwingen, Prozesse und Strukturen rasant nachzuziehen. Webhelp, einer der weltweit führenden Customer Experience (CX) und Business Solutions Provider, betont: Das darf erst recht kein Grund für temporäre Lösungen sein. In dem neuen Whitepaper „Service Transformation E-Commerce“ zeigt Webhelp, anhand realisierter Projekte, wie es richtig geht. Online-Händler können progressiv Potenziale aktivieren, die sie für jede Art der Herausforderung nachhaltig ausrüstet.

Es ist nicht nur das Empfinden der Online-Händler, denn auch die Zahlen belegen:
der E-Commerce boomt. Allein die Verbraucherstudie des bevh zählt in Deutschland ein branchenübergreifendes Wachstum von über 16 Prozent. Simultan wachsen die Kundenansprüche, denn Kunden fordern auch in der digitalen Welt eine optimale Beratung und Betreuung. Dieses explosionsartige Wachstum legt Prozessmängel bei Anbietern schonungslos frei. Agile und ganzheitliche Lösungen, die auch noch nach der Pandemie Bestand haben, sind gefordert.


Von den weltweit erfolgreichsten Online-Händlern lernen

Webhelp hat in seinem Whitepaper „Service Transformation E-Commerce“ anhand weiterer aktueller Studienergebnisse einen Überblick über das veränderte Kaufverhalten der Menschen in Deutschland, Österreich und der Schweiz geschaffen und darauf basierend acht Handlungsfelder identifiziert, die E-Commerce-Unternehmen heute angreifen müssen. Darunter fallen Standort-Konzepte, Automatisierung und Personalplanung, die es in eine tragfähige Wachstumsstrategie zu integrieren gilt.

In vielen Fällen ist dafür eine tiefgreifende Transformation von innen gefordert, für die Online-Händler bereits jetzt den Grundstein für nach der Pandemie legen müssen. Auch in der Zukunft wird kein E-Commerce-Anbieter an neuen Service-Konzepten wie Omnichannel mehr vorbeikommen. Webhelp untermauert diesen Trend anhand realer Erfolgsgeschichten und zeigt konkrete, branchenunabhängige Lösungsansätze auf, die Online-Händler unterstützen, eine hohe Servicequalität aufzubauen und nachhaltig zu erhalten.

Zum um Download des kostenfreien Whitepaper geht es hier.


Lesen Sie die 6. Ausgabe unseres OneShot Magazins zum Thema Social Engagement

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Tick tack tick tack…

Die Zeit vergeht wie im Flug – deshalb ist jetzt der richtige Zeitpunkt, sich auf das Thema Social Engagement zu konzentrieren

Soziales Engagement bedeutet, sich dessen bewusst zu werden, aber vor allem, aktiv zu handeln und sich für eine Beseitigung von Benachteiligungen einzusetzen.

Handeln kann so einfach sein wie ein gutes Rezept: menschlicher, ökologischer und fairer. Damit tun Sie nicht nur sich selbst etwas Gutes, sondern auch anderen.

Die Selbstverpflichtung Ihres Unternehmens, sich für soziale und ökologische Veränderungen einzusetzen, wie z.B. im Kampf gegen die globale Erwärmung oder für soziale Gerechtigkeit und Gleichberechtigung, sind entscheidende Schritte, die Sie jetzt für eine lebenswertere Zukunft unternehmen müssen.

Und vor jedem Anfang steht das Wissen. In diesem Sinne, viel Spaß bei der Lektüre unserer neuesten Ausgabe von OneShot!

Sind Sie bereit, „wachsam“ und eine treibende Kraft für Veränderungen zu sein?

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Was von Corona bleibt: Beste Wachstum-Chancen für Ihr Online-Geschäft

Laut Händlerbund-Trendstudie* glaubten noch im März von allen befragten Online Händlern nur 12 % an eine baldige Verbesserung der Lage. Glücklicherweise sollten sie Recht behalten. Denn bis heute haben sich gerade aufgrund von Covid-19, die Umsätze im Online-Geschäft signifikant gesteigert. Hier verzeichnete die laufende Verbraucherstudie** des bevh im 2. Quartal 2020 ein bundesweit branchenübergreifendes Wachstum um 16,5 % auf über 20 Milliarden Euro. Dies bietet für Sie als Anbieter genügend Potenzial, um neue Käuferschaften zu gewinnen und in bestehende Kundenbeziehungen zu intensivieren.

Wir können Ihnen dabei helfen, dieses Potenzial auszuschöpfen: mit umfassender E-Commerce Expertise, speziell auf Ihre Produkte geschulten Mitarbeitern und optimiertem Kundenservice.

Ob Bekleidung, Bürobedarf, Haushaltsgeräte, Drogerie-Artikel oder Spielwaren: Mit oft zweistelligen Wachstumsraten pro Branche im direkten Vorjahresvergleich, wachsen auch die Anforderungen der Verbraucher an Online-Anbieter. Dieser Verschiebung von stationär zu online sollte nicht habituell begegnet werden, da sich das Einkaufsverhalten und zeitgleich die Erwartungshaltung der Kunden geändert hat. Mit Größe der Kundschaft geht zudem einher, dass das Risiko schlechter Erfahrungen steigt und rasant verbreitet werden kann. Das beweisen nicht zuletzt die zahlreichen Negativ-Berichterstattungen von namhaften Reiseveranstaltern in der Presse, wenn ein Anliegen innerhalb von 24 Stunden nicht gelöst oder gar beantwortet werden konnte. Während wiederum die Größe der Kundschaft nicht immer einher geht mit einem stabilen „average shopping basket“.

Die Ausrichtung des Kunden-Service trägt inzwischen so entscheidend zum Produkterlebnis bei, wie das Produkt selbst.

Eine entsprechende Investition schafft deshalb nachhaltig positive Kundenbeziehungen, erhöht damit Ihre Kundenbindung und sorgt im Ergebnis für konstant hohe Umsätze und eine starke Wettbewerbsposition durch verringerten Substitutionsdruck.  Welche Herausforderungen hier zu meistern sind, in welche Richtung der Trend geht, wie Sie sich am geschicktesten Positionieren und wie wir Ihnen bei all dem helfen können, erfahren Sie hier:

Verändertes Konsumverhalten

Denken wir kurz an die Veränderungen der letzten Monate: Verunsicherung, Maskenpflicht, Lockdown, beschränkte Öffnungszeiten und Teilschließungen von Geschäften und Einkaufszentren. Entsprechend schnell verlief der Wandel vom stationären Kauf zur Online-Bestellung. Mit steigendem Auftragsvolumen erhöht sich auch die Zahl der Kundeninteraktionen. Produkt,- und Service-Anfragen, Bestellinformationen und Zahlungsabwicklung, Retouren, und Beschwerden steigen signifikant an und müssen in kurzer Zeit angenommen, verteilt, bearbeitet und zufriedenstellend gelöst werden. Verlagert wurden auch die bisherigen Erwartungshaltungen der Kunden an den stationären Handel, die nun ebenso für den Online-Handel gelten: individuelle Beratung, persönlicher Kontakt, hohe Fach- und Beratungskompetenz der Verkaufs- und Service-Mitarbeiter, schnelle Reaktions- und kurze Wartezeiten. Das bedeutet im Umkehrschluss: Wer hier punktet, steht nun gleichberechtigt und dauerhaft auf derselben individuellen Favoriten-Liste eines Kunden, wie der ehemals bevorzugte stationäre Laden.

Transformation und Emotionen

Kunden wollen ein möglichst positives, umfassendes Kunden-Erlebnis. Dies beginnt mit dem Besuch Ihrer Seite und endet im Idealfall mit dem Drücken des Bezahlen Buttons. Je mehr Übersicht, nützliche Informationen und schnelle Interaktionsmöglichkeiten Sie für den digitalen Aufenthalt (Customer Journey) bereitstellen, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, das gewünschte Kunden-Erlebnis zu bieten. Die neuere Marketing Forschung hat hierfür 4 Momente und Kunden-Bedürfnisse definiert, die dabei helfen können, die Customer Journey optimal auszurichten:

  • Wo finde ich spezifische Informationen? (I want to know)
  • Ist das Produkt verfügbar? Wo befindet sich der nächstgelegene Store? (I want to go)
  • Wie kann ich das Produkt zusammenbauen/ installieren/ kombinieren? (I want to do)
  • Wo erhalte ich eine finale Beratung/ Wo werde ich über die Lieferung informiert? (I want to buy)

Dabei sorgt jedes positive Erlebnis durch Interaktion für entsprechende Emotionen entlang der Customer Journey. Nehmen wir an, jemand möchte in Ihrem Online Shop einen Fernseher kaufen. Er findet sofort das gewünschte Modell mit der bevorzugten Bildschirmdiagonale, liest die positiven Kundenrezensionen und kontaktiert im Chatfenster einen Kundenberater. Er erfährt im Chat, dass das Produkt nicht mehr vorrätig ist, bekommt aber sofort die Info, in welchem zugehörigen Partner Store in seiner Stadt das Gerät noch verfügbar wäre, sowie das Angebot, es dort zur Abholung zu reservieren. Parallel empfiehlt der Berater noch die passende Wandhalterung und schickt per E-Mail eine Zusammenfassung mit der Anschrift des Stores, dem Namen des Ansprechpartners, den Geräteinformationen, einem 10 % Preisnachlass, sowie einem Gutschein für eine kostenlose Lieferung, der im Partner Store ausgelöst werden kann. Wie viele positive Emotionen wurden hier dank Transformation entlang der Customer Journey des Kunden erzeugt?

Automatisierung

E-Commerce ist vernetzt, technisch komplex, agil und vor allem wettbewerbs- und preisgetrieben. Anbieter, die in diesen Disziplinen erfolgreich sind, können enorme Wachstumsraten erzielen. So konnte der größte Online Händler in Q2/2020 ein Umsatzwachstum von 40 % im Vorjahresvergleich erreichen, was einem Plus von mehr als 25 Mrd. Dollar entspricht***. Derartige Erfolge sind nur dank einer optimalen Auslastung von Ressourcen und Bündelung von Kapazitäten mittels Technik möglich. Wo Prozess- und Konversationsautomatisierung vor, während und nach dem Kauf greifen, sparen Anbieter dem Kunden Zeit, ermöglichen schnellen Service, minimieren Aufwand und können der Fokussierung auf aufwendigere oder beratungsintensivere Vorgänge verwenden. Dies schafft ein Win-Win: Konstant hohe Service Qualität und Zufriedenheit für Ihre Kunden, bei gleichzeitiger Kosteneffizienz und Wettbewerbsfähigkeit für Sie als Anbieter.

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Webhelp steht seit über 20 Jahren für effizienten, proaktiven und lösungsorientierten Kundenservice. Als Marktführer mit einer eigenen E-Commerce Business Unit sorgen wir täglich mit 60.000 Mitarbeitern in 35 Ländern für herausragende Kunden-Erlebnisse.

Vom aufstrebenden Start-Up, bis zum führenden Global Player entwickeln wir für Sie individuelle, maßgeschneiderte und skalierbare Lösungen, mit dem Ziel einer konstant hohen Zufriedenheit Ihrer Kunden. Dabei umfasst unsere Expertise folgende Services:

·         Pre/Aftersales Customer Service ·         Social Media Customer Service
·         Technischer Customer Service ·         Content Moderation und Review

Hier schaffen wir mit einem Gespür für Trends und Veränderungen, etablierten Best Practises, und neuester Technik, einzigartige digitale Customer Journeys über alle Kanäle hinweg. Dabei verbinden wir Digital Assistance Tools mit persönlicher Interaktion, für durchgängig angenehme Einkaufserlebnisse mit Mehrwert. Mehrwert, der für schnellere Abläufe sorgt, Komplexität reduziert, höhere Kundenzufriedenheit und Loyalität sicherstellt, und damit langfristig Ihre Wettbewerbsposition stärkt. Dank etablierter Home-Office-Lösungen – die bereits vor Covid-19 ein fester Bestandteil unseres Geschäftsmodells waren – sind flexible Anpassungen jederzeit möglich: Lokal, überregional, oder international.

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