Schützen Sie Ihre Händler- und Käufer-Community auf dem Online-Marktplatz

Content-Management zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey eines Online-Marktplatzes

Der Schutz der Online-Nutzer ist für Unternehmen entscheidend. Eine vertrauensvolle und sichere Plattform ist für eine nahtlose Customer Experience unverzichtbar und stellt Ihren Kunden während der gesamten Customer Journey vertrauenswürdige und ansprechende Inhalte zur Verfügung.

Hätten Sie´s gewusst: 67 % der Ängste der Verbraucher gegenüber der Sharing Economy betreffen das Vertrauen. Und 73 % der Interessenten kehren nicht zu einer Webseite zurück, wenn die Beschreibungen der Anzeigen unzureichend sind.

Dieser Leitfaden beleuchtet wichtige Pain Points von Online-Marktplätzen und zeigt, wie Webhelp eine umfassende und wegweisende Lösung bereitstellen kann, um eine nahtlose und effiziente Customer Experience zu gewährleisten.

Mit dem Download unserer Insights erhalten Sie weitere Informationen sowie eine Übersicht unsere Lösungen.


  Author Thomas Japy Digital Content Services Business Analyst


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E-Commerce

Königsdisziplin Service: Damit punktet E-Commerce heute und morgen

Kosten senken, ohne die Servicequalität im E-Commerce zu beeinflussen: in diesen herausfordernden Zeiten der Traum eines jeden Online-Händlers. Ein vorausschauendes Kostenmanagement, eine durchdachte Kostenreduktion an den richtigen Stellen, eine ausgeklügelte Automatisierung und Digitalisierung sowie ein sinnvolles Retourenmanagement machen ein E-Commerce-Unternehmen nicht nur finanziell widerstandsfähig, sondern erhöhen gleichzeitig die Servicequalität maßgeblich.

Wie essenziell das ist, ist nicht nur am Wachstum im E-Commerce ersichtlich, sondern auch in den neuen, zeitgemäßen Servicemodellen: durchgängige Verfügbarkeiten der Produkte und Dienstleistungen, One-Hour-Delivery oder – wie es Lebensmittel Startups gerade vormachen – sogar die Lieferung in zehn Minuten. Dafür müssen E-Commerce-Anbieter aber erst einmal den Weg bereiten, beispielsweise mit einem Netzwerk dezentraler Warenlager.

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Kein Wunder also, dass E-Commerce im letzten Jahrzehnt enorm gewachsen ist und dem stationären Einzelhandel starke Konkurrenz macht. Von Schuhen bis hin zu Autos, Reiseerlebnissen oder sogar Häusern: E-Commerce ist Teil von fast jedem Schritt im Verkaufsprozess. Nicht zuletzt hat die Pandemie den E-Commerce der heutigen Zeit massiv getrieben, aber nicht nur: gerade junge Käufer – die „Generation Z“ – kaufen bevorzugt über das Internet ein.

Das mindert allerdings nicht den Wunsch nach individueller und professioneller Beratung, zum Beispiel bei Bekleidung, Elektroartikeln, Sport- und Outdoor-Ausrüstung oder Gesundheitsthemen. Das Ziel muss es deswegen sein, für ein unvergleichliches Benutzererlebnis für Kunden im E-Commerce an jedem Touchpoint zu sorgen, um die vielfältigen Anforderungen an den Dialog zwischen Anbieter und Kunden zu erfüllen. Denn die Ausrichtung des Kundenservice trägt inzwischen so entscheidend zum Produkterlebnis bei, wie das Produkt selbst.

1. E-Commerce in Zahlen

Der E-Commerce boomt und das ist Fakt: Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh) meldet allein in Deutschland im Jahr 2020 ein Umsatzplus von fast 15 % im Vorjahresvergleich. Der E-Com Report DACH 2020 von nets hat dazu ebenfalls ausdrucksstarke Zahlen zum Umsatz im E-Commerce veröffentlicht: 27 Milliarden Euro in der Schweiz, 162 Milliarden Euro in Deutschland und 23 Milliarden Euro in Österreich.

E-Commerce

Im E-Commerce sind physische Waren mit einem Marktanteil bis zu 72 % besonders beliebt, darauf folgen Streaming-Angebote, Versicherungen, digitale Medien, Gaming und Wetten. Sogar Dienstleistungen im Reise-Sektor wie Parken und Reisetickets aller Art verzeichnen noch einen Umsatz von 33 Milliarden Euro. Es gibt also nichts, was die Menschen nicht online kaufen. Seit der Pandemie erlebt insbesondere die Lebensmittel-Kategorie im E-Commerce einen großen Sprung.

2. Erwartungshaltung von Kunden im E-Commerce

Ob nun Online-Shopping, Online-Handel, Internethandel oder auch elektronischer Handel – E-Commerce hat viele Namen und gestaltet das Shoppingerlebnis einfacher: Internetseite des Händlers öffnen, gewünschte Waren aus dem präsentierten Angebot anklicken und ab damit in den Warenkorb. Die Bestellung wird digital übermittelt und bestätigt. Bestellvorgang abgeschlossen. Ist es eine physische Ware, ist es mittlerweile gang und gäbe, dass sie innerhalb weniger Tage – spätestens! – geliefert wird.

Nicht verwunderlich, dass Verbraucher die Scheu vor E-Commerce verloren haben. Kunden sind dementsprechend anspruchsvoller, denn sie bekommen durch die Vielzahl der Plattformen mit, was technisch oder personell möglich ist: ein einfaches und sicheres 24-Stunden-Kauferlebnis mit umfassendem Angebot, unkomplizierte Bezahlmethoden und reibungslose Serviceleistungen. E-Commerce-Anbieter müssen proaktiv reagieren, um nicht nur Bestandskunden zu binden, sondern auch Neukunden zu identifizieren und an den relevanten Touchpoints abzuholen. Denn der nächste Shopbetreiber, der innovative Ideen für sein E-Commerce-Angebot und die begleitenden Services hat, steht bestimmt schon in den Startlöchern.

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Die Analyse zu Trends und Potenzialen im E-Commerce der KPMG (2021) zeigt, was die Kunden von einem Online-Shop erwarten. Nennenswerte Qualitätsmerkmale sind unter anderem aussagekräftige Produktdaten und -beschreibungen, die Vertrauenswürdigkeit der Händler hinsichtlich des Datenschutzes und Lieferung der Ware, Benutzerfreundlichkeit und einfache Bedienung, Erreichbarkeit und die unkomplizierte Abwicklung bei defekter Ware oder Garantie. Auch die angebotenen Zahlungsarten und ein einfacher Bezahlvorgang sind entscheidend, damit Kunden den Online-Kauf nicht abbrechen.

Kurz und knapp: Verbraucher wollen eine nahtlose Customer Journey im E-Commerce.

3. Neukunden im E-Commerce identifizieren

Erfolgsentscheidend ist, wann, wo und wie Kunden im E-Commerce angesprochen werden. Verbesserte Konversionsraten, ein höherer Warenkorbwert und eine bessere Customer Experience – mit der richtigen Kombination aus Technologie, Analytik und Vertriebskompetenz lassen sich potenziell wertvolle Neukunden identifizieren und in qualifizierte Leads konvertieren. Hier ist ein besonderes Augenmerk auf die erste Erfahrung – und damit den ersten Touchpoint des Kunden mit dem Unternehmen – zu legen, um diese möglichst schnell zu aktiven Anwendern und Nutzern umzuwandeln.

Ausgeklügelte Onboarding Services im E-Commerce können das Kundenverhalten bereits zuverlässig analysieren. Dazu werden Kundendaten betrachtet und die potenziellen Kunden identifiziert. Darauf basierend kann entschieden werden, wann und wie Kundenberater neue Kunden ansprechen müssen, um die Loyalität und Kaufbereitschaft proaktiv zu fördern.

Warum ist das wichtig? Kaufwillige Kunden mit Support und Beratung zu unterstützen, beeinflusst die Kaufentscheidung im E-Commerce beträchtlich. Kann der Kunde über einen Kanal seiner Wahl Kontakt zu einem Vertriebsexperten aufnehmen, kann ihm dieser beispielsweise Fragen zu Produkten und Services beantworten, Empfehlungen aussprechen und sogar Zusatzprodukte anbieten.

4. Bestandskunden im E-Commerce binden

Bestandskunden im E-Commerce stellen oftmals ein ungenutztes Absatzpotenzial dar. Eine proaktive Kontaktaufnahme, um relevante Zusatzprodukte und Services zu empfehlen, steigert nicht nur den Umsatz, sondern stärkt auch die Kundenbindung und die Kaufkraft. Stichwort: Up- und Cross-Selling!

Auch einer hohen Kundenabwanderungsrate (Customer Churn Rate) kann durch gezielte Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung effektiv im E-Commerce entgegengewirkt werden. Die langfristige Bindung von Bestandskunden ist ein sicherer Weg, die Rentabilität eines E-Commerce-Unternehmens zu steigern. Auch hier unterstützen Kundenanalysen, inaktive Kunden zu identifizieren, bei denen die Gefahr einer Kundenabwanderung besteht und zeigen gleichzeitig den effektivsten Weg, dies zu verhindern. Das bietet die Grundlage für weitere Aktivitäten der Kundenberater, die aktive Kundengespräche führen, um eine Abwanderung präventiv zu vermeiden und sogar abgewanderte Kunden wieder zurückzugewinnen.

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5. Bezahlsysteme im E-Commerce

Während in der Vergangenheit das Hauptaugenmerk im E-Commerce auf der Bereitstellung eines guten Benutzererlebnisses für Endverbraucher lag, die ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, haben sich E-Commerce-Plattformen schnell auf den B2B-Verkauf ausgeweitet. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Bereitstellung einer Omnichannel-Lösung stehen dabei immer im Vordergrund. Das eröffnet vielen Unternehmen im B2B neue Türen und die Möglichkeit, ein breiteres Publikum als bisher anzusprechen. Es gibt ein paar markante Schlüsselfaktoren, die den Wachstumsprozess für E-Commerce-Anbieter im B2B prägen können, auf die im Folgenden eingegangen wird. 

6. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess im E-Commerce

Bei der Vielzahl an E-Commerce-Angeboten im Internet verwundert es nicht, dass viele Verbraucher bereits Negativerfahrungen im Online-Shopping gemacht haben: das tatsächliche Produkt entspricht nicht den Produktbildern und der Umtausch ist kompliziert, die Ware kommt gar nicht erst an oder die Kündigung von Online-Abonnements gestaltet sich als problematisch. Im schlimmsten Fall wurden Konto- oder Kreditdaten missbraucht. Hier können Gütesiegel Vertrauen schaffen und die Kundenbindung stärken.

Um ein transparentes und durchgängiges Konzept für Verbraucher im E-Commerce zu schaffen, ist es lohnend, sich regelmäßig Gedanken über diverse Kriterien zu machen und sie bei Bedarf anzupassen:

  • Kundennutzen: Welcher Mehrwert liefert die E-Commerce-Plattform?
  • Kundenanalyse: Wie, wo und in welchem Volumen können Erkenntnisse über Kundenwünsche und -bedürfnisse gewonnen werden?
  • Integrationsfähigkeit: Inwiefern sind betriebswirtschaftliche Systeme in die E-Commerce-Plattform eingebunden?
  • Administrationsfähigkeit: Lassen sich Systeme einfach und flexibel umgestalten und administrieren?
  • Zukunftssicherheit: Wie zukunftssicher sind die getätigten Investitionen, die weit über die Softwareanschaffung hinausgehen?
  • Rentabilität: Wie lassen sich die Gesamtkosten im Sinne des Total Cost of Ownership zusammenfassen?

7. Social Commerce als neue Ausprägung im E-Commerce

E-Commerce-Unternehmen mit Generation-Z als Zielgruppe haben den Trend bereits erkannt, Ware über die sozialen Medien zu vermarkten und verkaufen oder sogar Online- und Offline-Sales zu verzahnen. Dies verkürzt den Kaufprozess und verbessert die Customer Experience. Händler stehen also zusätzlich unter Druck, ihre Verkaufsplattform auf Social Media auszuweiten. Hinzu kommt: E-Commerce-Anbieter müssen nicht nur Produktinformationen über alle Kanäle konsistent ausspielen, sondern auch ihren Service auf eben diesen sicherstellen. Gleichwohl bieten sich hier wieder Ansätze, intelligente Automatisierung einzusetzen, um Aufwand und Kosten niedrig zu halten. Die Anwendungsmöglichkeiten gestalten sich hier vielfältig: angefangen bei Übersetzungstools über E-Mail-Automatisierung bis hin zu vorgelagerten Systemen zur Klassifizierung von Anfragen. 

8. E-Commerce im B2B

Während in der Vergangenheit das Hauptaugenmerk im E-Commerce auf der Bereitstellung eines guten Benutzererlebnisses für Endverbraucher lag, die ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, haben sich E-Commerce-Plattformen schnell auf den B2B-Verkauf ausgeweitet. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Bereitstellung einer Omnichannel-Lösung stehen dabei immer im Vordergrund. Das eröffnet vielen Unternehmen im B2B neue Türen und die Möglichkeit, ein breiteres Publikum als bisher anzusprechen. Es gibt ein paar markante Schlüsselfaktoren, die den Wachstumsprozess für E-Commerce-Anbieter im B2B prägen können, auf die im Folgenden eingegangen wird.

9. Entscheidungsprozesse im B2B-E-Commerce

B2C-Produkte oder -Dienstleistungen sind in der Regel von geringerem monetärem Wert, außerdem für eine größere Zielgruppe gestaltet, wobei die Kaufentscheidung auf persönlichen Bedarfsfaktoren basiert. Im B2B gestaltet sich der Entscheidungsprozess komplexer.

B2B-Verkäufe erfordern in der Regel eine ausführlichere Beschreibung und es wird mehr Zeit und Geld in die Gewinnung – und Bindung – des richtigen Kunden investiert. Entscheidungen basieren auf den geschäftlichen Anforderungen und oft ist im B2B-Kaufprozess mehr als ein Entscheidungsträger an der endgültigen Kaufentscheidung beteiligt. Der Kaufzyklus kann recht lang sein und die Pflege von Leads und Beziehungen zu Kunden und Interessenten ist oft kosten- und zeitintensiv. Outsourcing-Partner können für viele B2B-Anbieter im E-Commerce wertvolle Einblicke und Lösungen bereitstellen, um solche Lücken zu schließen. Während dies für den Unternehmensvertrieb bereits häufiger der Fall ist, wird die Nachfrage für Einsteiger und kleine bis mittlere Unternehmen im E-Commerce zunehmend wichtiger.

10. Marketingprozess im B2B-E-Commerce

Auch gestaltet sich die B2B-Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen anders als im B2C-E-Commerce. Mehrere Marken unter einer gemeinsamen Plattform zu vermarkten, ist im B2C deutlich einfacher zu bewerkstelligen.

Der B2B-Vertrieb ist in der Regel im E-Commerce schwieriger, je mehr Marken einbezogen werden. Großhandels-E-Commerce-Plattformen können hier die Ausnahme sein. Werden allerdings sehr spezifische Dienstleistungen und Produkte betrachtet, ist eine völlig andere Marketingstrategie notwendig, um Erfolgszahlen im E-Commerce zu erzielen. In dieser Umgebung ist der Aufbau von Vertrauen und Markenbekanntheit auch ohne den unmittelbaren Verkauf, der in einer verbraucherorientierten Umgebung im Vordergrund steht, unerlässlich. Inhalte in einer B2B-E-Commerce-Umgebung zielen primär darauf ab, den Interessenten oder Kunden zu informieren und aufzuklären.

11. Nutzererlebnis im B2B-E-Commerce

Die Vereinheitlichung des Nutzererlebnisses im E-Commerce ist für viele Unternehmen essenziell geworden. Während es in der Vergangenheit eine klare Unterscheidung gab, die B2C- und B2B-Marktplätze und E-Commerce-Plattformen trennte, um die richtige Zielgruppe anzusprechen, versuchen viele Unternehmen, das Einkaufserlebnis zu vereinheitlichen und aufeinander abzustimmen. Käufer können nun oft innerhalb der gleichen E-Commerce-Plattform vom B2C- zum B2B-Erlebnis wechseln. Auch Service-Verkaufsplattformen passen sich inzwischen diesem Trend an, indem sie einen nahtlosen Wechsel vom Verbraucher- zum Geschäftserlebnis anbieten: von verschiedenen Coaching-Services, die sowohl für den persönlichen als auch für den beruflichen Bedarf angepasst sind, bis hin zu Transport- oder Hoteldienstleistungen.

12. Personifizierung im B2B-E-Commerce

Viele B2C-E-Commerce-Seiten haben sich zu einem KI-gesteuerten oder KI-unterstützten Erlebnis entwickelt, bei dem Kunden häufig über verschiedene (automatisierte) Berührungspunkte wiederholt angesprochen werden. Auch B2B-E-Commerce-Plattformen implementieren viele automatisierte Lösungen, um die richtige Zielgruppe anzusprechen. Aber aufgrund des Produktwertes und je nach Erklärungsprozess ist der persönliche Kontakt oft immer noch ein wichtiger Indikator und unterstützender Faktor für den langfristigen Erfolg. Der wertschätzende Umgang im persönlichen Kundenkontakt – auch im E-Commerce – wirkt sich im geschäftszentrierten Verkaufsprozess mit Sicherheit positiv auf die Steigerung des ROIs aus.

13. Wechselwirkung im B2B-E-Commerce

Der Kauf eines neuen Stuhls für das Wohnzimmer kann ein standardisierter Prozess im E-Commerce sein, bei dem Maße, Preis, Farbe und Komfort das Hauptinteresse des Verbrauchers darstellen. B2B-E-Commerce konzentriert sich auf den gegenseitigen Nutzen für Käufer und Verkäufer. Wenn ein Unternehmen eine IT-Lösung für seine neue Lohnbuchhaltung kauft, suchen die Entscheidungsträger nach der besten langfristigen Lösung. Diese sollte idealerweise ein auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Servicepaket enthalten, das auch die Anforderungen ihrer Mitarbeiter erfüllt. B2B-Anbieter suchen nach vertrauensvollen, langfristigen Beziehungen, die nicht nur ihr Kundenportfolio erweitern, sondern auch auf Basis einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit wertvolles Feedback geben, neue Produkte entwickeln und Innovationen vorantreiben.

Es gibt unterschiedliche Meinungen, ob B2B-E-Commerce-Plattformen ihre Benutzererfahrung an B2C-Umgebungen anpassen sollten oder umgekehrt. Da Automatisierung und Data Mining kontinuierlich mehr Details über das Nutzerverhalten in beiden E-Commerce-Umgebungen liefern, wird die Zukunft neue und interessante Synergien bringen, die ein besseres Kauferlebnis im E-Commerce auf beiden Seiten ermöglichen.

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14. Bezahlsysteme im B2B-E-Commerce

Der durchschnittliche Wert des Warenkorbs ist im B2B-E-Commerce oftmals erheblich höher als der Betrag, den ein Endverbraucher generieren würde. Das bringt andere Besonderheiten mit sich: Eine Zahlung über mehrere zehntausend Euro gestaltet sich entsprechend komplizierter und unterscheidet sich somit im Zahlungsverfahren und in den Zahlungsbedingungen.

Hier sind asynchrone Zahlungsverfahren wie Banküberweisungen, Lastschriften oder sogar Scheckzahlungen gängig, die ohne Echtzeit-Freigabeverlangen auskommen. Derartige Zahlungsvorgänge müssen erst in den Online-Kontext des E-Commerce übernommen und auf den Verkaufsplattformen angeboten werden, um für ein einheitliches Kundenerlebnis zu sorgen.

Unternehmenskunden im E-Commerce tätigen zusätzlich deutlich häufiger Einkäufe als Privatpersonen, da ihre Käufe der Aufrechterhaltung des laufenden Betriebs dienen. Folglich muss die Rede von einer breit angelegten Kundenbetreuung sein, die den Kunden auch beim Einkaufsvorgang begleitet und nicht nur für eine Transaktionsüberwachung sorgt.

15. Egal ob B2B oder B2C: Webhelp – Ihr starker Partner 

Webhelp glänzt mit über 20 Jahren Erfahrung mit effizienten, proaktiven und lösungsorientierten Kundenservices. Als Marktführer mit einer eigenen E-Commerce Business Unit sorgt Webhelp mit über 90.000 Mitarbeitern in 55 Ländern für herausragende Kundenerlebnisse bei Unternehmen jeden Formats. Egal ob aufstrebendes Startup oder führender Global Player – mit den maßgeschneiderten und skalierbaren Lösungen im E-Commerce ist die konstante Steigerung der Kundenzufriedenheit garantiert.

Mit Webhelps Gespür für Trends und Veränderungen, etablierten Best Practices bei den weltweit größten Marken und neuster Technik werden einzigartige Customer Journeys im E-Commerce geschaffen. Digitale Assistance Tools, mit persönlicher Interaktion über alle Kanäle hinweg, garantieren ein durchgängig angenehmes Kundenerlebnis, sorgen für schnellere Abläufe und reduzieren Komplexität. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und die Loyalität – und damit auch langfristig die Wettbewerbsposition in der umkämpfen E-Commerce-Welt.

Mit einer Vielzahl an Dienstleistungen sind wir der starke Partner an der Seite unserer Kunden. Von Customer-Experience-Lösungen über Social-Media-Betreuung bis hin zu Zahlungsdiensten. Hunderten von Marken weltweit vertrauen uns. Aufgrund unserer Mitarbeiter, unserer Unternehmenskultur, unserer Innovationskraft und unserer Technologien.

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Webhelp Oneshot Technology CX

Entdecken Sie die 7. Ausgabe unseres OneShot Magazins zum Thema Technologie

Unsere 7. Ausgabe von OneShot ist jetzt verfügbar!

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Webhelp Oneshot Technology Customer Experience Relation

„Lassen Sie uns in dieser Ausgabe über das Wellbeing oder Wohlbefinden Ihrer Kunden und Mitarbeiter sprechen. Denn dies ist zu einer zentralen Herausforderung von Marken geworden.

Wir bei Webhelp sind davon überzeugt, dass sich die digitale Technologie an dieser Dimension orientieren muss. Technologie kann das Leben einfacher machen, zum Vorteil aller.

In unserem OneShot Magazin werden Sie zahlreiche Beispiele für die nachweisbare Wirksamkeit der verschiedenen Maßnahmen finden – und dies nicht nur in Bezug auf die «Beziehungspflege», die wir gerade erleben.

Es gibt auch neue Wege, die es wert sind, aktiv beschritten zu werden. Und genau das haben wir, im Rahmen zahlreicher Experimente mit und für Sie.
Was ist das Ziel unseres Technologiemanagements? Die Technologie zu einem Verbündeten zu machen, ganz im Sinne des Wellbeings Ihrer Kunden und Mitarbeiter.
Ein spannendes Projekt!“

Entdecken Sie in dieser 7. Ausgabe technologische Innovationen, die unsere Kundenbeziehungen menschlicher gestalten und die Arbeit unserer Kundenberater erleichtern, immer zum Vorteil des Endkunden.

Lesen Sie auch inspirierende Erfahrungsberichte und Experten-Tipps: Massimo Dutti, Vattenfall, Samsung …

Welche neuesten technologischen Trends sollten Sie im Blick behalten?

Was sind die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Technologieintegration?

Und vergessen wir nicht Webhelps Vision und Ambition: Transparenz, Sicherheit, Daten – und natürlich die menschliche Note.

 

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Everest

Webhelp wird zum dritten Mal als CX-Leader von der Everest Group ausgezeichnet

Webhelp zum dritten Mal als Customer Experience Martkführer von der Everest Group ausgezeichnet 

Paris – 29. Juli 2021

Webhelp, ein weltweit führender Customer Experience (CX) und Business Solutions Provider, wurde von der Everest Group erneut als Leader im Customer Experience (CXM) PEAK Matrix® Assessment 2021 ausgezeichnet. Dabei wird das Unternehmen bezüglich der Erfüllung in den Kategorien Vision und Kompetenz als führend eingestuft und verzeichnet erhebliche Fortschritte bei der Marktdurchdringung.

Webhelp ist ein weltweit führender CXM-Anbieter mit besonderer Marktstärke in Europa, die in jüngster Zeit durch Akquisitionen in Lateinamerika noch vergrößert wurde,“ sagte David Rickard, Vice President Everest Group. „Webhelp hat auch das starke Wachstum in letzter Zeit fortgesetzt, indem es in seine Webhelp Anywhere-Plattform und -Methodik investiert hat, um virtuelle Operations zu unterstützen und Tools für das Talent- und Workforce-Management sowie verbesserte Sicherheitsfunktionen wie die biometrische Erkennung bereitzustellen.

Mit seinem unabhängigen globalen Beratungsunternehmen Gobeyond Partners unterstützt das Unternehmen seine Kunden auch bei der gesamten Customer Journey, von der Strategie über die Orchestrierung der Customer Journey bis hin zu KI-gestützter Textanalyse – alles Bereiche, die bei Unternehmen, die eine digitale CX-Transformation anstreben, sehr gefragt sind.“

Webhelp erhielt von der Everest Group Bestnoten für die Wertschöpfung sowie seine Vision und Strategie. Im Kunden-Feedback wurden auch die Anpassungsfähigkeit, Proaktivität, Mitarbeiterorientierung, die Leichtigkeit der Geschäftsabwicklung und die kulturelle Ausrichtung von Webhelp als einige der wichtigsten Stärken genannt.

Everest peak matrix

Der Bericht bestätigt, dass Webhelps signifikantes Wachstum aus dem vergangenen Jahr aus der Entwicklung seiner digitalen Transformationsfähigkeit und CX-Beratung resultiert. Dabei werden wertsteigernde End-to-End Customer Journeys geschaffen.

Nach der Akquisition von Dynamicall und der kürzlich bekannt gegebenen Absicht, OneLink zu akquirieren, hat das Unternehmen seine Aktivitäten zur Unterstützung von Kunden, insbesondere in den Vereinigten Staaten und Lateinamerika sowie auf dem europäischen Markt, erheblich ausgeweitet. Auch werden dadurch Webhelps geografische Präsenz und seine technologischen Fähigkeiten weiter gestärkt.

Everest Group hebt Webhelp Anywhere eine firmeneigene Methodik und Plattform hervor. Diese Platform kombiniert Best-Shoring mit Remote-, Hybrid-, Vor-Ort-Operations und technologiegestützten Funktionen und stellt flexible und maßgeschneiderte Lösungen bereit.

Ebenfalls hervorgehoben wurde das speziell entwickelte Programm von Webhelp zur Unterstützung der Customer Experience für Startups und Scaleups, The Nest by Webhelp.

Die Everest Group würdigt den anhaltenden Erfolg von Webhelp, nachdem das Unternehmen drei Jahre in Folge in der PEAK Matrix® Bewertung sowie in der CXM in EMEA Services PEAK Matrix® als führend eingestuft wurde.

Die CXM Services PEAK Matrix® der Everest Group ist ein Jahresbericht, der eine Einschätzung der sich verändernden globalen CX-Landschaft mit Bewertungen führender CX-Organisationen kombiniert. Sie wählte 39 Organisationen aus, um sie im diesjährigen Bericht basierend auf dem Markterfolg, der Vision und Strategie des Service Providers, dem Servicefokus und seinen Fähigkeiten, digitalen und technologischen Lösungen, Domain-Investitionen und Kundenfeedback zu bewerten und zu vergleichen.

Olivier Duha, CEO und Mitbegründer von Webhelp, betont: „Als globales Unternehmen, das sich der Bereitstellung bahnbrechender Customer Journeys für seine Kunden verschrieben hat, sind wir sehr stolz auf diese Anerkennung von der Everest Group. Wir haben uns stark darauf konzentriert unsere Geschäftskunden, deren Kunden und unsere eigenen Mitarbeiter in dieser herausfordernden Zeit zu unterstützen und ich freue mich, dass dieses Engagement zu Wachstum geführt hat. Wir investieren weiter in Regionen wie den USA, Mittel- und Lateinamerika und Asien-Pazifik sowie in Digitale Transformation und Beratung. Wir sind bestens aufgestellt, um dem Markt einen Mehrwert zu liefern.“

 

Zum Download des vollständigen Berichts geht es hier
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Webhelp akquiriert OneLink, um seine Präsenz in ganz Amerika auszuweiten

Der globale BPO-Spezialist Webhelp akquiriert OneLink, um seine Präsenz für Customer Experience Services und Lösungen in Amerika auszuweiten

Zwei sich ergänzende CX-Unternehmen verfolgen einen revolutionären, ganzheitlichen CX-Ansatz in der digitalen Welt und schaffen dadurch moderne Customer Experience Journeys für ihre Kunden.

PARIS – 13. Juli 2021 – Webhelp, ein weltweit führender Customer Experience (CX) und Business Solutions Provider, hat die geplante Akquisition von OneLink bekannt gegeben, einem Innovator im Bereich digitaler CX-, BPO- und Technologiedienstleistungen, der Tier-1-Marken in den Vereinigten Staaten, Europa und Lateinamerika unterstützt. Zu den Kunden von OneLink zählen fortschrittliche, wachstumsstarke Technologiemarken in Bereichen wie Shared Mobility, E-Commerce, FinTech, Fitness Tech, Payment Apps etc. Die Rahmenbedingungen der Akquisition wurden nicht bekannt gegeben.

Nach Abschluss der Akquisition, welche vorbehaltlich der Zustimmung der zuständigen Aufsichtsbehörden erfolgt, verzeichnet Webhelp einen Umsatz von mehr als 2,4 Mrd. US-Dollar, umfasst 190 Standorte in 55 Ländern und beschäftigt mehr als 90.000 Mitarbeiter weltweit.

„Webhelp und OneLink teilen eine ähnliche Kultur und Challenger-Mentalität. Wir entwickeln beide außergewöhnliche Kundenerlebnisse in der digitalen Welt, die unsere Geschäftspartner als kundenorientierte Unternehmen positionieren und ihnen helfen, Markenloyalität aufzubauen und Umsätze zu generieren“, fasst Olivier Duha, Mitbegründer und CEO von Webhelp, zusammen. „Gemeinsam ermöglichen wir unseren Kunden den Zugang zu zusätzlichen Standorten und einem erweiterten Kundenservice und -support. Zudem profitieren sie von den Vorteilen unserer vereinten Innovationskraft bei digitalen und technologiegetriebenen Customer Experience Lösungen.“

Webhelp baut seine globale Präsenz und sein Serviceangebot durch organisches Wachstum sowie durch M&A Aktivitäten weiter aus, unter anderem durch 13 Akquisitionen in den letzten fünf Jahren. Vor kurzem hat das Unternehmen Dynamicall, heute Webhelp Peru, akquiriert und damit seine Aktivitäten auf dem US-amerikanischen, lateinamerikanischen und europäischen Märkte ausgeweitet und verstärkt. Die Akquisition von OneLink bietet eine deutlich erweiterte Präsenz in ganz Lateinamerika, einen attraktiven Best-Shoring-Mix und erstklassige Nearshore-Kapazitäten für den US-amerikanischen Markt sowie Inhouse-Technologie-Lösungen der nächsten Generation.

Ausschlaggebend für den Zusammenschluss von Webhelp und OneLink war ein komplementäres Lösungsportfolio sowie der Fokus auf die Schaffung außergewöhnlicher zwischenmenschlicher Erlebnisse, um den Erfolg der Kunden zu steigern. Beide Unternehmen pflegen eine Unternehmenskultur mit engagierten, leidenschaftlichen Mitarbeitern, die in anspruchsvollen Branchen wie Consumer Tech, Industrie, E-Commerce, Healthcare und Finanzen greifbare Mehrwerte für ihre Kunden schaffen. In einer zunehmend digitalisierten Welt streben beide Unternehmen danach, die positiven Multiplikatoreffekte zu nutzen, die sich aus dem Zusammenspiel von Mensch und Technologie ergeben, um außergewöhnliche, nahtlose Customer Journeys zu entwickeln. Darüber hinaus verbindet beide inhabergeführte Organisationen ein gemeinsamer Wachstumsansatz für ein globales Unternehmen, basierend auf der Leistungsfähigkeit ihrer Mitarbeiter.

„Wir sind sehr stolz auf unser unglaubliches Team, das unseren Erfolg in den letzten acht Jahren vorangetrieben hat. Wir alle freuen uns über den Zusammenschluss mit der Webhelp-Familie“, betont Eduardo Salazar, CEO und Mitbegründer von OneLink BPO. „Die Kombination unserer Stärken erlaubt es uns, für unsere Kunden, unsere Mitarbeiter und die Regionen, in denen wir arbeiten, auch weiterhin etwas zu bewirken – angetrieben von dem gemeinsamen Ziel, integrative und nachhaltige Werte zu schaffen.“

Laut Sandrine Asseraf, Webhelp’s Group Managing Director North America, bestand vom ersten Gespräch an kein Zweifel an der idealen Ergänzung der beiden Unternehmen und Teams. OneLinks zielgerichteter Ansatz steht in direktem Einklang mit dem von Webhelp. Beide Marken werden von einer gemeinsamen und ambitionierten „people-first“-Kultur angetrieben, die darauf abzielt, einen echten Mehrwert für Mitarbeiter und Kunden zu schaffen, indem sie die traditionellen Ansätze der Kundenansprache und des Supports von Endkunden in Frage stellen.

Für Webhelp waren Goldman Sachs Bank Europe SE als exklusiver Finanzberater sowie Latham & Watkins LLP als Rechtsberater tätig. Für OneLink waren Rothschild & Co als exklusive Finanzberater sowie Greenberg Traurig, LLP als Rechtsberater tätig.

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Über Webhelp

Webhelp entwickelt, implementiert und optimiert unvergessliche zwischenmenschliche Erlebnisse für die digitale Welt von heute – und schafft so zukunftsweisende Customer Journeys. Vom Sales bis zum Service, von der Content-Moderation bis zum Kreditmanagement – Webhelp ist ein End-to-End-Partner für alle B2C- und B2B-Customer Journeys. Mit 80.000 engagierten Mitarbeitern in mehr als 50 Ländern setzt sich Webhelp erfolgreich dafür ein, die spannendsten Marken der Welt weiter voranzubringen. Webhelp gehört seit November 2019 sowohl seinem Management als auch der Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), einer weltweit führenden Investment Holding.

Über OneLink

OneLink stellt führenden nord- und lateinamerikanischen Kunden digitalisierte CX-, BPO- und Technologiedienstleistungen durch ein umfassendes Portfolio an komplexen Front-, Middle- und Back-Office-, Chatbots-, KI- und verschiedenen anderen Automatisierungsservices zur Verfügung. OneLink betreibt 17 Zentren Standorte in Mexiko, El Salvador, Nicaragua, Guatemala, Kolumbien und Brasilien und beschäftigt über 14.000 Mitarbeiter – „The Incredybles“. Das Unternehmen ist seit seiner Gründung mit einer CAGR von +30% gewachsen. OneLink befindet sich derzeit im Besitz der in New York ansässigen Private-Equity-Firma One Equity Partners (OEP) sowie der derzeitigen Mitglieder des OneLink Management-Teams.

 

Berater der Akquisition

Webhelp

  • Goldman Sachs Bank Europe SE – Niederlassung Paris / exklusiver Finanzberater
  • Latham & Watkins LLP / Rechtsberater
  • Linklaters LLP / Berater bei der steuerlichen Strukturierung und Rechtsberatung bei der Finanzierung
  • KKR Capital Management & Goldman Sachs Bank Europe SE – Niederlassung Paris/ Finanzdienstleister
  • Alvarez & Marsal / Finanzberater und Steuerberatung Due-Diligence
  • Roland Berger / Commercial Due Diligence-Berater
  • Auctus Advisors / IT-technischer Due-Diligence-Berater

OneLink Holdings

  • Rothschild & Co / exklusiver Finanzberater
  • Greenberg Traurig, LLP / Rechtsberater von OneLink Holdings und One Equity Partners,
  • KPMG / Betreuung der Finanz- und Steuerprüfung


Ab wann lohnt sich Outsourcing für Startups?

Ab wann lohnt sich Outsourcing für Startups?
 
Bewegt sich Ihr Startup auf den „Scaling Point“ zu? Was wir damit meinen: Hat Ihr Startup ein Stadium erreicht, an dem sich sein Wachstum merkbar beschleunigt und kurz davor ist durch die Decke zu gehen (ohne unbedingt der Definition eines Scaleups zu entsprechen)? Wenn ja, könnte es sich lohnen, über ein teilweises Outsourcing Ihrer Customer Services oder der Kundenakquise bzw. des Vertriebs nachzudenken. Dafür ist eine Struktur wie „The Nest by Webhelp“ wie geschaffen, da wir es Ihnen ermöglichen in Ihrem Tempo (also auch in zunächst kleinerem Umfang) einen Teil Ihrer Aktivitäten auszulagern und je nach Bedarf und Performance mit uns gemeinsam zu wachsen. Dabei gilt: Unser Team ist Ihr Team und Sie behalten jederzeit die volle Kontrolle über die Skalierung!

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Wachstumsexplosion überrollt E-Commerce

Nürnberg, 30. Juni 2021

Webhelp veröffentlicht Whitepaper zu aktuellen Herausforderungen und Handlungsfeldern im E-Commerce. Zum Download des kostenfreien Whitepaper geht es hier.

 

Der Boost des E-Commerce in Deutschland, Österreich und der Schweiz in Zeiten der Pandemie droht die Online-Händler regelrecht zu überrollen. Die Händler spüren die Druckwellen, die sie dazu zwingen, Prozesse und Strukturen rasant nachzuziehen. Webhelp, einer der weltweit führenden Customer Experience (CX) und Business Solutions Provider, betont: Das darf erst recht kein Grund für temporäre Lösungen sein. In dem neuen Whitepaper „Service Transformation E-Commerce“ zeigt Webhelp, anhand realisierter Projekte, wie es richtig geht. Online-Händler können progressiv Potenziale aktivieren, die sie für jede Art der Herausforderung nachhaltig ausrüstet.

Es ist nicht nur das Empfinden der Online-Händler, denn auch die Zahlen belegen:
der E-Commerce boomt. Allein die Verbraucherstudie des bevh zählt in Deutschland ein branchenübergreifendes Wachstum von über 16 Prozent. Simultan wachsen die Kundenansprüche, denn Kunden fordern auch in der digitalen Welt eine optimale Beratung und Betreuung. Dieses explosionsartige Wachstum legt Prozessmängel bei Anbietern schonungslos frei. Agile und ganzheitliche Lösungen, die auch noch nach der Pandemie Bestand haben, sind gefordert.


Von den weltweit erfolgreichsten Online-Händlern lernen

Webhelp hat in seinem Whitepaper „Service Transformation E-Commerce“ anhand weiterer aktueller Studienergebnisse einen Überblick über das veränderte Kaufverhalten der Menschen in Deutschland, Österreich und der Schweiz geschaffen und darauf basierend acht Handlungsfelder identifiziert, die E-Commerce-Unternehmen heute angreifen müssen. Darunter fallen Standort-Konzepte, Automatisierung und Personalplanung, die es in eine tragfähige Wachstumsstrategie zu integrieren gilt.

In vielen Fällen ist dafür eine tiefgreifende Transformation von innen gefordert, für die Online-Händler bereits jetzt den Grundstein für nach der Pandemie legen müssen. Auch in der Zukunft wird kein E-Commerce-Anbieter an neuen Service-Konzepten wie Omnichannel mehr vorbeikommen. Webhelp untermauert diesen Trend anhand realer Erfolgsgeschichten und zeigt konkrete, branchenunabhängige Lösungsansätze auf, die Online-Händler unterstützen, eine hohe Servicequalität aufzubauen und nachhaltig zu erhalten.

Zum um Download des kostenfreien Whitepaper geht es hier.


The Nest ESG for startups

ESG-Initiativen von Grund auf integrieren – Ein Game-Changer für Startups

ESG-Initiativen (Environmental, Social, and Governance) werden anhand verschiedener Kriterien entwickelt, die die Nachhaltigkeit und die gesellschaftlichen Auswirkungen einer Investition in ein Unternehmen oder Business messen. Diese Faktoren können sich natürlich je nach Branche und Startup unterscheiden.

Um einen strategischen Wert für ESG-Initiativen zu schaffen, ist es sinnvoll, dass Unternehmen mit einem vertrauenswürdigen Partner zusammenarbeiten, der sich für einen transparenten Ansatz zur Messung von Nachhaltigkeit und gesellschaftlicher Auswirkung einsetzt. Allzu oft werden ESG-Initiativen als Wohlfühl-Übung verstanden oder dienen sogar dem Versuch, ein Business “reinzuwaschen”. Ein erfahrener Partner kann als Ergänzung zu einer breiten Palette von Initiativen eingesetzt werden, die sich auf das Kerngeschäft eines Unternehmens beziehen.

Lesen Sie weiter auf dem the Nest von Webhelp, um zu erfahren, warum die Integration von ESG-Initiativen von Anfang an entscheidend für das zukünftige Wachstum eines jungen Unternehmens ist und warum The Nest, mit Hilfe von Webhelps Impact-Sourcing-Programmen, dabei ein zentraler Baustein in der Wachstumsstrategie sein kann.


Klicken Sie hier, um mehr über ESG für Startups zu erfahren

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Webhelp wird von NelsonHall als CX Leader im BFSI-Sektor ausgezeichnet

16 Juni 2021

Das renommierte Analystenhaus NelsonHall verleiht Webhelp, einem weltweit führenden Customer Experience (CX) und Business Solutions Provider, die Auszeichnung „Customer Experience Leader“ im Banken-, Finanz- und Versicherungssektor (BFSI). Auch Webhelps CX-Programm The Nest by Webhelp, dass sich durch den Aufbau eines ganzheitlichen Prozesses an schnell wachsende Startups und Scaleups richtet, erhielt eine Auszeichnung für seine Zusammenarbeit mit FinTech- und InsurTech-Kunden. Immer an oberster Stelle: der Auf- und Ausbau einer langfristigen Kundenbindung.

Zusammen mit seinem dedizierten Beratungsunternehmen Gobeyond Partners, investiert Webhelp verstärkt in die Entwicklung innovativer Rahmenbedingungen und treibt die CX-Transformation maßgeblich voran. Das beweist auch die Auszeichnung als CX Leader in der NelsonHall NEAT-Studie, bei der sich Webhelp erfolgreich gegen 13 führende Anbieter von CX-Services im Banken- und Finanzsektor durchsetzt. Die Bereitstellung einer nahtlosen Integration und Innovation erhält eine durchweg hohe Platzierung in den Kategorien Kompetenz, Performance, Kostenoptimierung und Umsatzgenerierung.

Ivan Kotzev, CX-Analyst bei NelsonHall, betont:

„Der Banken- und Finanzsektor erlebt eine rasante CX-Evolution und fordert ein Redesign der Customer Journeys. Webhelps Innovationsstruktur und Ressourcen zur Neuausrichtung der Interaktionen zwischen Kunde und Marke sowie die dedizierten Kompetenzen in den Bereichen KYC, Zahlungsabwicklung und FinTech-Scaleup sind wesentliche Elemente eines ganzheitlichen Ansatzes.“

Als signifikanter Wettbewerbsvorteil zählen die integrierte BFSI-Plattform des Unternehmens und die technologiegestützten Lösungen, die durch die Abbildung der End-to-End Customer Journey entstehen. Der Bericht verweist zusätzlich auf Webhelps dedizierte Zahlungsdienste sowie Compliance-Services, die sich darauf konzentrieren, eine solide Kundenbasis durch einen integrierten Know-your-Customer-Ansatz (KYC) zu schaffen. Das bestärkt Webhelps Vision und geografischen Expansionsstrategie, das Unternehmenswachstum bis Ende 2021 zu verdoppeln.

Matthieu Bouin, Group Managing Director, Webhelp, bestätigt:

„Die Auszeichnung durch NelsonHall ist eine große Ehre für uns, denn wir wissen, dass der BFSI-Sektor einen grundlegenden Wandel durchläuft. Aus diesem Grund haben wir unsere Transformationsfähigkeiten zusammen mit Gobeyond Partners verstärkt. Dank ihres tiefgreifenden Know-hows im Banken- und Finanzsektor haben wir gemeinsam transformative Customer Journeys entwickelt und bereitgestellt, während wir unsere Kunden bei ihrer Umsatzgenerierung und Kostenoptimierung unterstützen.“

Um mehr Informationen über NelsonHalls NEAT-Evaluation für CX-Services im BFSI-Sektor für Webhelp zu erhalten, können Sie den vollständigen Bericht downloaden.


Webhelp und Signify erhalten Auszeichnung bei den Customer Experience Excellence Awards 2021

28th May 2021

Webhelp, der weltweit führender Anbieter für Customer Experience (CX) und Business Solutions, nahm gemeinsam mit seinem globalen Kunden Signify, dem Weltmarktführer für Beleuchtung im Bereich B2B als auch BC2, eine Auszeichnung bei den diesjährigen Customer Experience (CX) Excellence Awards entgegen.

Bei der Preisverleihung, die am Mittwoch, den 26. Mai, im Rahmen der virtuellen Veranstaltung NICE Interactions 2021 stattfand, wurden die Teams von Signify und Webhelp in der Kategorie Best CX Innovation ausgezeichnet.

Die Auszeichnung prämiert die Unternehmen für die reibungslose Implementierung von NICE inContacts CXone, einer cloudbasierten Lösung, die es Signify ermöglicht, eine Omnichannel-Experience von drei konsolidierten, mehrsprachigen Hubs in Europa, dem asiatisch-pazifischen Raum und Nordamerika aus anzubieten. Mit der Unterstützung von mehr als 200 Markenbotschaftern, die 40 Sprachen sprechen, managt Webhelp Multichannel-Kundensupport für Signifys Endverbraucher und Geschäftskunden.

Darüber hinaus ermöglicht es die Technologielösung den Kundenbetreuern, präzisere Insights über die Bedürfnisse der Signify-Kunden zu erhalten und gleichzeitig mehr Zeit für qualitativ hochwertigere Interaktionen zu gewinnen.

Als Signify und Webhelp ihre globale Partnerschaft im Jahr 2019 erneuerten, initiierte Webhelp dieses Projekt, um die digitale Transformation voranzutreiben und eine erstklassige operative Exzellenz auf globaler Ebene zu verfolgen. Das in der Einreichung vorgestellte Projekt konzentrierte sich auf die nordische Region, die als Vorreiter für die Implementierung diente. Der Roll-out in den übrigen Regionen befindet sich derzeit in der Umsetzung.

Luite van Zelst, Global Vendor Manager, Signify, betont:

„Wir sind stolz darauf, gemeinsam mit Webhelp den Preis für die beste CX-Innovation entgegenzunehmen, der den immensen Aufwand und die Teamarbeit widerspiegelt, um eine nahtlose Experience für unsere Kunden zu ermöglichen. Mit der Unterstützung von Webhelp haben wir es geschafft, gemeinsam einen zentralisierten Prozess aufzubauen, der es uns erlaubt, auf die Kernbedürfnisse unserer Kunden einzugehen. Mit dem Fokus auf die Kundenorientierung werden wir die Lösung mit einem iterativen Ansatz weiter ausbauen, um sicherzustellen, dass unsere Kunden auf höchstem Niveau betreut werden.“

 

Andrea Kaminski, Global Industry Lead, High Tech und IT, Webhelp, ergänzt:

„Wir sind begeistert über die Anerkennung für unsere Zusammenarbeit mit Signify. In den letzten Jahren haben unsere Teams unglaublich intensiv daran gearbeitet, den schnell wachsenden globalen Kundenstamm von Signify zu unterstützen. Da Technologie-Enablement zu den zentralen strategischen Säulen in der Zusammenarbeit mit unseren Kunden zählt, freuen wir uns über die Partnerschaft mit einem Unternehmen wie Signify, das für die Anpassung an neue Technologien in der sich ständig verändernden CX-Landschaft offen ist. Diese Auszeichnung stellt zweifellos einen besonderen Meilenstein im Rahmen unserer gemeinsamen Transformationsreise dar.“ 

NICE ehrte die Gewinner der CX Excellence Awards auf dem Virtual Interaction Event und zeichnete die Realisierung außergewöhnlicher Experiences und CX-Agilität durch Innovation aus. In der Kategorie „Beste CX-Innovation“ wurde der Einsatz von innovativer künstlicher Intelligenz, Analytik oder Automatisierung gewürdigt, der sich positiv auf die digitale Kompetenz, die Transformation und die Geschäftsergebnisse auswirkt.