Onyx banner

Webhelp akquiriert OneLink, um seine Präsenz in ganz Amerika auszuweiten

Der globale BPO-Spezialist Webhelp akquiriert OneLink, um seine Präsenz für Customer Experience Services und Lösungen in Amerika auszuweiten

Zwei sich ergänzende CX-Unternehmen verfolgen einen revolutionären, ganzheitlichen CX-Ansatz in der digitalen Welt und schaffen dadurch moderne Customer Experience Journeys für ihre Kunden.

PARIS – 13. Juli 2021 – Webhelp, ein weltweit führender Customer Experience (CX) und Business Solutions Provider, hat die geplante Akquisition von OneLink bekannt gegeben, einem Innovator im Bereich digitaler CX-, BPO- und Technologiedienstleistungen, der Tier-1-Marken in den Vereinigten Staaten, Europa und Lateinamerika unterstützt. Zu den Kunden von OneLink zählen fortschrittliche, wachstumsstarke Technologiemarken in Bereichen wie Shared Mobility, E-Commerce, FinTech, Fitness Tech, Payment Apps etc. Die Rahmenbedingungen der Akquisition wurden nicht bekannt gegeben.

Nach Abschluss der Akquisition, welche vorbehaltlich der Zustimmung der zuständigen Aufsichtsbehörden erfolgt, verzeichnet Webhelp einen Umsatz von mehr als 2,4 Mrd. US-Dollar, umfasst 190 Standorte in 55 Ländern und beschäftigt mehr als 90.000 Mitarbeiter weltweit.

„Webhelp und OneLink teilen eine ähnliche Kultur und Challenger-Mentalität. Wir entwickeln beide außergewöhnliche Kundenerlebnisse in der digitalen Welt, die unsere Geschäftspartner als kundenorientierte Unternehmen positionieren und ihnen helfen, Markenloyalität aufzubauen und Umsätze zu generieren“, fasst Olivier Duha, Mitbegründer und CEO von Webhelp, zusammen. „Gemeinsam ermöglichen wir unseren Kunden den Zugang zu zusätzlichen Standorten und einem erweiterten Kundenservice und -support. Zudem profitieren sie von den Vorteilen unserer vereinten Innovationskraft bei digitalen und technologiegetriebenen Customer Experience Lösungen.“

Webhelp baut seine globale Präsenz und sein Serviceangebot durch organisches Wachstum sowie durch M&A Aktivitäten weiter aus, unter anderem durch 13 Akquisitionen in den letzten fünf Jahren. Vor kurzem hat das Unternehmen Dynamicall, heute Webhelp Peru, akquiriert und damit seine Aktivitäten auf dem US-amerikanischen, lateinamerikanischen und europäischen Märkte ausgeweitet und verstärkt. Die Akquisition von OneLink bietet eine deutlich erweiterte Präsenz in ganz Lateinamerika, einen attraktiven Best-Shoring-Mix und erstklassige Nearshore-Kapazitäten für den US-amerikanischen Markt sowie Inhouse-Technologie-Lösungen der nächsten Generation.

Ausschlaggebend für den Zusammenschluss von Webhelp und OneLink war ein komplementäres Lösungsportfolio sowie der Fokus auf die Schaffung außergewöhnlicher zwischenmenschlicher Erlebnisse, um den Erfolg der Kunden zu steigern. Beide Unternehmen pflegen eine Unternehmenskultur mit engagierten, leidenschaftlichen Mitarbeitern, die in anspruchsvollen Branchen wie Consumer Tech, Industrie, E-Commerce, Healthcare und Finanzen greifbare Mehrwerte für ihre Kunden schaffen. In einer zunehmend digitalisierten Welt streben beide Unternehmen danach, die positiven Multiplikatoreffekte zu nutzen, die sich aus dem Zusammenspiel von Mensch und Technologie ergeben, um außergewöhnliche, nahtlose Customer Journeys zu entwickeln. Darüber hinaus verbindet beide inhabergeführte Organisationen ein gemeinsamer Wachstumsansatz für ein globales Unternehmen, basierend auf der Leistungsfähigkeit ihrer Mitarbeiter.

„Wir sind sehr stolz auf unser unglaubliches Team, das unseren Erfolg in den letzten acht Jahren vorangetrieben hat. Wir alle freuen uns über den Zusammenschluss mit der Webhelp-Familie“, betont Eduardo Salazar, CEO und Mitbegründer von OneLink BPO. „Die Kombination unserer Stärken erlaubt es uns, für unsere Kunden, unsere Mitarbeiter und die Regionen, in denen wir arbeiten, auch weiterhin etwas zu bewirken – angetrieben von dem gemeinsamen Ziel, integrative und nachhaltige Werte zu schaffen.“

Laut Sandrine Asseraf, Webhelp’s Group Managing Director North America, bestand vom ersten Gespräch an kein Zweifel an der idealen Ergänzung der beiden Unternehmen und Teams. OneLinks zielgerichteter Ansatz steht in direktem Einklang mit dem von Webhelp. Beide Marken werden von einer gemeinsamen und ambitionierten „people-first“-Kultur angetrieben, die darauf abzielt, einen echten Mehrwert für Mitarbeiter und Kunden zu schaffen, indem sie die traditionellen Ansätze der Kundenansprache und des Supports von Endkunden in Frage stellen.

Für Webhelp waren Goldman Sachs Bank Europe SE als exklusiver Finanzberater sowie Latham & Watkins LLP als Rechtsberater tätig. Für OneLink waren Rothschild & Co als exklusive Finanzberater sowie Greenberg Traurig, LLP als Rechtsberater tätig.

Onyx banner

Über Webhelp

Webhelp entwickelt, implementiert und optimiert unvergessliche zwischenmenschliche Erlebnisse für die digitale Welt von heute – und schafft so zukunftsweisende Customer Journeys. Vom Sales bis zum Service, von der Content-Moderation bis zum Kreditmanagement – Webhelp ist ein End-to-End-Partner für alle B2C- und B2B-Customer Journeys. Mit 80.000 engagierten Mitarbeitern in mehr als 50 Ländern setzt sich Webhelp erfolgreich dafür ein, die spannendsten Marken der Welt weiter voranzubringen. Webhelp gehört seit November 2019 sowohl seinem Management als auch der Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), einer weltweit führenden Investment Holding.

Über OneLink

OneLink stellt führenden nord- und lateinamerikanischen Kunden digitalisierte CX-, BPO- und Technologiedienstleistungen durch ein umfassendes Portfolio an komplexen Front-, Middle- und Back-Office-, Chatbots-, KI- und verschiedenen anderen Automatisierungsservices zur Verfügung. OneLink betreibt 17 Zentren Standorte in Mexiko, El Salvador, Nicaragua, Guatemala, Kolumbien und Brasilien und beschäftigt über 14.000 Mitarbeiter – „The Incredybles“. Das Unternehmen ist seit seiner Gründung mit einer CAGR von +30% gewachsen. OneLink befindet sich derzeit im Besitz der in New York ansässigen Private-Equity-Firma One Equity Partners (OEP) sowie der derzeitigen Mitglieder des OneLink Management-Teams.

 

Berater der Akquisition

Webhelp

  • Goldman Sachs Bank Europe SE – Niederlassung Paris / exklusiver Finanzberater
  • Latham & Watkins LLP / Rechtsberater
  • Linklaters LLP / Berater bei der steuerlichen Strukturierung und Rechtsberatung bei der Finanzierung
  • KKR Capital Management & Goldman Sachs Bank Europe SE – Niederlassung Paris/ Finanzdienstleister
  • Alvarez & Marsal / Finanzberater und Steuerberatung Due-Diligence
  • Roland Berger / Commercial Due Diligence-Berater
  • Auctus Advisors / IT-technischer Due-Diligence-Berater

OneLink Holdings

  • Rothschild & Co / exklusiver Finanzberater
  • Greenberg Traurig, LLP / Rechtsberater von OneLink Holdings und One Equity Partners,
  • KPMG / Betreuung der Finanz- und Steuerprüfung


Ab wann lohnt sich Outsourcing für Startups?

Ab wann lohnt sich Outsourcing für Startups?
 
Bewegt sich Ihr Startup auf den „Scaling Point“ zu? Was wir damit meinen: Hat Ihr Startup ein Stadium erreicht, an dem sich sein Wachstum merkbar beschleunigt und kurz davor ist durch die Decke zu gehen (ohne unbedingt der Definition eines Scaleups zu entsprechen)? Wenn ja, könnte es sich lohnen, über ein teilweises Outsourcing Ihrer Customer Services oder der Kundenakquise bzw. des Vertriebs nachzudenken. Dafür ist eine Struktur wie „The Nest by Webhelp“ wie geschaffen, da wir es Ihnen ermöglichen in Ihrem Tempo (also auch in zunächst kleinerem Umfang) einen Teil Ihrer Aktivitäten auszulagern und je nach Bedarf und Performance mit uns gemeinsam zu wachsen. Dabei gilt: Unser Team ist Ihr Team und Sie behalten jederzeit die volle Kontrolle über die Skalierung!

SHARE

Das müssen Sie tun, um in und nach der Pandemie erfolgreich zu skalieren

Das wegweisende E-Commerce Kompendium

“E-Commerce: Von den weltweit erfolgreichsten Online-Händlern lernen“

Der Online-Handel in Deutschland, Österreich und in der Schweiz wächst rasant. E-Commerce boomt. Prozesse und Strukturen müssen nun genauso schnell nachgezogen werden, wie internationale Lieferketten sichergestellt. Skalieren im Geschwindigkeitsrausch des eigenen Wachstums ist für viele Unternehmen das Gebot der Stunde!

Dieses Kompendium stellt sich den Trends und Pain Points zukünftiger Entwicklungen nach der Pandemie und umfasst

  • acht Handlungsfelder, die E-Commerce-Anbieter heute angreifen müssen, um grundsätzliche Herausforderungen im E-Commerce zu meistern und
  • eine Antwort, die auch nach der Pandemie für eine tragfähige Wachstumsstrategie im E-Commerce sorgt,
  • anhand konkreter Lösungen und praktischer Handlungsansätze, wie auch Sie genug Kontinuität und Flexibilität erreichen, um im E-Commerce effizient und nachhaltig zu agieren.

Auf 18 Seiten des Kompendiums „Service Transformation E-Commerce“ zeigt Webhelp angesichts zahlreicher fundierter Studien, jahrelanger Erfahrung und praxisnahen Anwendungsbeispielen mit den erfolgreichsten Marken der Welt, wie und warum Online-Händler von morgen bereits jetzt für die Zeit nach der Pandemie handeln müssen.


Wachstumsexplosion überrollt E-Commerce

Nürnberg, 30. Juni 2021

Webhelp veröffentlicht Whitepaper zu aktuellen Herausforderungen und Handlungsfeldern im E-Commerce. Zum Download des kostenfreien Whitepaper geht es hier.

 

Der Boost des E-Commerce in Deutschland, Österreich und der Schweiz in Zeiten der Pandemie droht die Online-Händler regelrecht zu überrollen. Die Händler spüren die Druckwellen, die sie dazu zwingen, Prozesse und Strukturen rasant nachzuziehen. Webhelp, einer der weltweit führenden Customer Experience (CX) und Business Solutions Provider, betont: Das darf erst recht kein Grund für temporäre Lösungen sein. In dem neuen Whitepaper „Service Transformation E-Commerce“ zeigt Webhelp, anhand realisierter Projekte, wie es richtig geht. Online-Händler können progressiv Potenziale aktivieren, die sie für jede Art der Herausforderung nachhaltig ausrüstet.

Es ist nicht nur das Empfinden der Online-Händler, denn auch die Zahlen belegen:
der E-Commerce boomt. Allein die Verbraucherstudie des bevh zählt in Deutschland ein branchenübergreifendes Wachstum von über 16 Prozent. Simultan wachsen die Kundenansprüche, denn Kunden fordern auch in der digitalen Welt eine optimale Beratung und Betreuung. Dieses explosionsartige Wachstum legt Prozessmängel bei Anbietern schonungslos frei. Agile und ganzheitliche Lösungen, die auch noch nach der Pandemie Bestand haben, sind gefordert.


Von den weltweit erfolgreichsten Online-Händlern lernen

Webhelp hat in seinem Whitepaper „Service Transformation E-Commerce“ anhand weiterer aktueller Studienergebnisse einen Überblick über das veränderte Kaufverhalten der Menschen in Deutschland, Österreich und der Schweiz geschaffen und darauf basierend acht Handlungsfelder identifiziert, die E-Commerce-Unternehmen heute angreifen müssen. Darunter fallen Standort-Konzepte, Automatisierung und Personalplanung, die es in eine tragfähige Wachstumsstrategie zu integrieren gilt.

In vielen Fällen ist dafür eine tiefgreifende Transformation von innen gefordert, für die Online-Händler bereits jetzt den Grundstein für nach der Pandemie legen müssen. Auch in der Zukunft wird kein E-Commerce-Anbieter an neuen Service-Konzepten wie Omnichannel mehr vorbeikommen. Webhelp untermauert diesen Trend anhand realer Erfolgsgeschichten und zeigt konkrete, branchenunabhängige Lösungsansätze auf, die Online-Händler unterstützen, eine hohe Servicequalität aufzubauen und nachhaltig zu erhalten.

Zum um Download des kostenfreien Whitepaper geht es hier.


The Nest ESG for startups

ESG-Initiativen von Grund auf integrieren – Ein Game-Changer für Startups

ESG-Initiativen (Environmental, Social, and Governance) werden anhand verschiedener Kriterien entwickelt, die die Nachhaltigkeit und die gesellschaftlichen Auswirkungen einer Investition in ein Unternehmen oder Business messen. Diese Faktoren können sich natürlich je nach Branche und Startup unterscheiden.

Um einen strategischen Wert für ESG-Initiativen zu schaffen, ist es sinnvoll, dass Unternehmen mit einem vertrauenswürdigen Partner zusammenarbeiten, der sich für einen transparenten Ansatz zur Messung von Nachhaltigkeit und gesellschaftlicher Auswirkung einsetzt. Allzu oft werden ESG-Initiativen als Wohlfühl-Übung verstanden oder dienen sogar dem Versuch, ein Business “reinzuwaschen”. Ein erfahrener Partner kann als Ergänzung zu einer breiten Palette von Initiativen eingesetzt werden, die sich auf das Kerngeschäft eines Unternehmens beziehen.

Lesen Sie weiter auf dem the Nest von Webhelp, um zu erfahren, warum die Integration von ESG-Initiativen von Anfang an entscheidend für das zukünftige Wachstum eines jungen Unternehmens ist und warum The Nest, mit Hilfe von Webhelps Impact-Sourcing-Programmen, dabei ein zentraler Baustein in der Wachstumsstrategie sein kann.


Klicken Sie hier, um mehr über ESG für Startups zu erfahren

SHARE


Webhelp wird von NelsonHall als CX Leader im BFSI-Sektor ausgezeichnet

16 Juni 2021

Das renommierte Analystenhaus NelsonHall verleiht Webhelp, einem weltweit führenden Customer Experience (CX) und Business Solutions Provider, die Auszeichnung „Customer Experience Leader“ im Banken-, Finanz- und Versicherungssektor (BFSI). Auch Webhelps CX-Programm The Nest by Webhelp, dass sich durch den Aufbau eines ganzheitlichen Prozesses an schnell wachsende Startups und Scaleups richtet, erhielt eine Auszeichnung für seine Zusammenarbeit mit FinTech- und InsurTech-Kunden. Immer an oberster Stelle: der Auf- und Ausbau einer langfristigen Kundenbindung.

Zusammen mit seinem dedizierten Beratungsunternehmen Gobeyond Partners, investiert Webhelp verstärkt in die Entwicklung innovativer Rahmenbedingungen und treibt die CX-Transformation maßgeblich voran. Das beweist auch die Auszeichnung als CX Leader in der NelsonHall NEAT-Studie, bei der sich Webhelp erfolgreich gegen 13 führende Anbieter von CX-Services im Banken- und Finanzsektor durchsetzt. Die Bereitstellung einer nahtlosen Integration und Innovation erhält eine durchweg hohe Platzierung in den Kategorien Kompetenz, Performance, Kostenoptimierung und Umsatzgenerierung.

Ivan Kotzev, CX-Analyst bei NelsonHall, betont:

„Der Banken- und Finanzsektor erlebt eine rasante CX-Evolution und fordert ein Redesign der Customer Journeys. Webhelps Innovationsstruktur und Ressourcen zur Neuausrichtung der Interaktionen zwischen Kunde und Marke sowie die dedizierten Kompetenzen in den Bereichen KYC, Zahlungsabwicklung und FinTech-Scaleup sind wesentliche Elemente eines ganzheitlichen Ansatzes.“

Als signifikanter Wettbewerbsvorteil zählen die integrierte BFSI-Plattform des Unternehmens und die technologiegestützten Lösungen, die durch die Abbildung der End-to-End Customer Journey entstehen. Der Bericht verweist zusätzlich auf Webhelps dedizierte Zahlungsdienste sowie Compliance-Services, die sich darauf konzentrieren, eine solide Kundenbasis durch einen integrierten Know-your-Customer-Ansatz (KYC) zu schaffen. Das bestärkt Webhelps Vision und geografischen Expansionsstrategie, das Unternehmenswachstum bis Ende 2021 zu verdoppeln.

Matthieu Bouin, Group Managing Director, Webhelp, bestätigt:

„Die Auszeichnung durch NelsonHall ist eine große Ehre für uns, denn wir wissen, dass der BFSI-Sektor einen grundlegenden Wandel durchläuft. Aus diesem Grund haben wir unsere Transformationsfähigkeiten zusammen mit Gobeyond Partners verstärkt. Dank ihres tiefgreifenden Know-hows im Banken- und Finanzsektor haben wir gemeinsam transformative Customer Journeys entwickelt und bereitgestellt, während wir unsere Kunden bei ihrer Umsatzgenerierung und Kostenoptimierung unterstützen.“

Um mehr Informationen über NelsonHalls NEAT-Evaluation für CX-Services im BFSI-Sektor für Webhelp zu erhalten, können Sie den vollständigen Bericht downloaden.


Customer Relationship Outsourcing: eine kluge Idee oder ein großer Fehler?

In der Entwicklungsphase eines Startups sind die Herausforderungen allgegenwärtig: seinen Kunden die bestmögliche Customer Experience ermöglichen, sich auf innovative Produkte und Services konzentrieren, die besten Talente rekrutieren, die Markteinführung vorantreiben, international expandieren, Geschäftsprozesse standardisieren und dabei trotzdem flexibel bleiben…
Obwohl das Customer Relationship Outsourcing eine geeignete Lösung für viele dieser Herausforderungen ist, sind einigen Startups die Vorteile eines solchen Services noch nicht bewusst oder sie zögern, ihn aufgrund der Reifephase oder der Wachstumsstrategie usw. zu nutzen.
Wir haben einige Tipps für Sie zusammengefasst, anhand derer Sie herausfinden können, ob Customer Relationship Outsourcing eine kluge Idee ist, um das Wachstum Ihres Startups zu unterstützen (was natürlich zu hinterfragen ist!).

the nest outsourcing startup
SHARE

Webhelp baut non-profit Initiative zur weltweiten Unterstützung von Bildung und Inklusion weiter aus

Als Think Human Unternehmen fördert Webhelp eine inspirierende Unternehmenskultur, in der Webhelper ermutigt werden, einen Unterschied in der Welt zu bewirken. Die Bereiche Environmental, Social und Governance (ESG) waren schon immer ein wesentlicher Bestandteil der Webhelp-Identität, weshalb wir uns seit 2015 für die Unterstützung von globalen Wohltätigkeitsinitiativen einsetzen.

Im Verlauf der Jahre hat sich gezeigt, dass die große Diskrepanz beim Zugang zu Bildung oft erhebliche Auswirkungen auf das Leben der Menschen hat. Exklusion kann jeden treffen, unabhängig von Alter, Geschlecht oder Herkunft, und schon eine Reihe unglücklicher Umstände, gepaart mit fehlender Unterstützung, kann dazu führen, dass Menschen den Anschluss verlieren.

Die Gründung der SHARED Foundation

Um dieser Herausforderung entgegenzutreten, gründete Webhelp 2015 die Stiftung SHARED (Solidarity, Humanitarian, Aid, Environment, Diversity) im Rahmen der Foundation of France. Die Mission von SHARED war es, die berufliche Integration und Beschäftigungsfähigkeit zu unterstützen, indem der Zugang zu allgemeiner Bildung und die Entwicklung digitaler Fähigkeiten gefördert wurde.

SHARED unterstützte lokale Organisationen in den Ländern, in denen Webhelp mit der der französischen Region tätig war. Im Jahr 2019 begannen Webhelper mit der Umsetzung von Initiativen zur Identifizierung lokaler Organisationen in jedem Land und eröffneten so die Möglichkeit für Mitarbeiter, an ehrenamtlichen Projekten teilzunehmen. Während der letzten fünf Jahre hat SHARED 15 Organisationen in acht Ländern unterstützt und damit mehr als 2.000 Menschen die Möglichkeit gegeben, Wissen und Fähigkeiten zu erwerben, die für den Eintritt in den lokalen Arbeitsmarkt notwendig sind.

Eine internationale Mission: Die Think Human Foundation

SHAREDs Erfolg in der französischsprachigen Region der Webhelp-Welt erlaubte es, sich eine bedeutendere Einflussnahme im Kampf gegen die Ungleichheit in den über 50 Ländern vorzustellen, in denen Webhelp mit Niederlassungen präsent ist.

Im Januar 2020 gründete Webhelp zusammen mit seinen Shareholdern und Olivier Duha, Mitbegründer und CEO der Gruppe, die Think Human Foundation, um diese Entwicklung weltweit zu fördern. Die Stiftung verfolgt die gleichen Ziele wie SHARED, jedoch mit einer weitaus umfassenderen Reichweite. Webhelper auf der ganzen Welt können unser „people-first“-Engagement vorantreiben, indem sie lokale Wohltätigkeitsinitiativen unterstützen, sei es durch finanziellen, zeitlichen oder fachlichen Support.

Olivier Duha, CEO und Mitbegründer von Webhelp, betont:

„Seit der Gründung der SHARED Foundation in Frankreich im Jahr 2015 ist es uns gelungen, die Initiative von Webhelp zu einer Institution mit globaler Reichweite auszubauen, die heute als Think Human Foundation bekannt ist. Wir bei Webhelp sind der festen Überzeugung, dass Bildung und Inklusion für die Lebensgestaltung eines Menschen unerlässlich sind. Und aus diesem Grund ist es unsere Mission, mehr Chancengleichheit zu fördern und voranzubringen, damit jeder seinen Platz in der Arbeitswelt findet,“

„Diese Foundation ist mehr als eine Wohltätigkeitsorganisation, denn unsere Webhelper widmen ihre Zeit der Zusammenarbeit mit lokalen Gemeinden, regionalen Netzwerken und nationalen Regierungen, um Menschen Chancen in der Berufswelt zu eröffnen. Wir sind sehr stolz darauf, dass diese globale Wohltätigkeitsinitiative die uneingeschränkte Unterstützung der weltweiten Webhelp-Familie genießt.“

Um mehr über die Think Human Foundation zu erfahren, besuchen Sie die Website thinkhumanfoundation.org.

 


Gobeyond Partners und TME AG starten „Banking Re-Design” Roundtable

Nürnberg, 14. April 2021

Gobeyond Partners und TME AG starten am 21.04.2021 um 17 Uhr ihren ersten Virtual Roundtable der „Banking Re-Design“ Serie. Das Thema: „Post-Corona Privatkundenvertrieb – Blickwinkel: Mitarbeitende“. Die Teilnahme ist kostenfrei, zur Anmeldung geht es hier.

 

Die Moderatoren Ludger Strom, Managing Director DACH von Gobeyond Partners, Stefan Roßbach, Gründer und Partner von TME und Lena Engelhardt, Consulting Managerin bei TME, führen durch das einstündige Event. Der Roundtable beginnt mit einer Präsentation von zehn Thesen zum Post-Corona Privatkundenvertrieb aus Sicht der Mitarbeiter, gefolgt von einer offenen Diskussion über die größten Herausforderungen. Abschließend werden Impulse für die optimale Gestaltung des Vertriebs der Zukunft gesammelt. Der Roundtable ist eine Plattform für Mitarbeiter und Führungskräfte im Vertriebsinnen- und -außendienst, Service-Verantwortliche, sowie Mitarbeiter der Personalabteilung, um sich auszutauschen, Insights von Experten zu erhalten und an der Zukunft des Bankings mitzuwirken.

„Das vergangene Jahr hat gezeigt: Nur gemeinsam lassen sich Krisen bewältigen, Wachstum erzeugen und Ideen voranbringen. Die Banking-Welt, wie auch alles andere, hat sich im letzten Jahr durch Corona massiv verändert und es gab wenig Möglichkeiten sich kontinuierlich über diesen rasanten Wandel auszutauschen“, sagt Ludger Strom. „Es besteht definitiv Gesprächs- und Veränderungsbedarf. Wir sammeln und bündeln die Ideen dazu.“

Aus diesem Anlass veranstalten Gobeyond Partners und TME AG ab dem 21.04.2021 fünf virtuelle Roundtables, in denen alle zwei Wochen verschiedene Perspektiven des „Banking Re-Design“ diskutiert werden. Die Teilnahme ist kostenfrei, zur Anmeldung geht es hier.


Über Gobeyond Partners

Gobeyond Partners ist ein neuer Typ von Beratungsunternehmen, das Sie dabei unterstützt die komplexen Herausforderungen der Customer Journey gemeinsam zu lösen. Durch die Kombination von tiefgreifendem Branchen-Know-how mit einem mehrfach ausgezeichneten Konzept für Kundenservice und -nutzen erwecken wir die Transformationsvision unserer Kunden zum Leben.

Als Teil der Webhelp Group ist das Team von Gobeyond Partners weltweit präsent – unsere Experten wissen, worauf es ankommt, um Unternehmen angesichts des sich verändernden Kundenverhaltens, des Kostendrucks und überholter Systeme zu transformieren.

Unser einzigartiges Verständnis für die Customer Journey ist weitreichender und umfassender, so dass wir unsere Kunden dabei unterstützen, veraltete Organisationsstrukturen aufzubrechen und eine ineinandergreifende Omnichannel Customer Experience zu entwickeln.

Mehr Informationen unter gobeyondpartners.com


Webhelp erzielt durch Conversational AI eine 20%ige Performance-Steigerung für seine Kunden

Paris, 6. April 2021

Webhelp, ein weltweit führender Anbieter für Customer Experience (CX) und Business Solutions, gibt heute eine Reihe von Erfolgsmeldungen über die Implementierung von Technologien für maschinelles Lernen (ML) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) bekannt. Sie verbessern die Kundenbetreuung in textbasierten Kanälen wie E-Mail, Chat und soziale Medien durch die Ergänzung menschlicher Aktivitäten um optimierte Automatisierungsmöglichkeiten.

Als führender Technologie-Enabler im Bereich CX greift Webhelps integrierte Technologieplattform auf Partnerschaften mit etablierten Unternehmenstools, speziell entwickelte Startup-Technologien als auch auf Webhelps firmeneigene Entwicklungskapazitäten zurück, um maßgeschneiderte Customer-Experience-Lösungen für Unternehmen zu schaffen.

Die innovative Technologie, die als Teil der Webhelp-Plattform 2020 in Kooperation mit EmailTree eingeführt wurde, hat es Webhelp ermöglicht, die Lösung in bestehende Abläufe bei Kunden wie Samsung zu integrieren. Verschiedene Module wie E-Mail-Verständnis, robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) von Geschäftsaufgaben und personalisierte E-Mail-Erstellung unterstützen die Kundenberater.

Das Ergebnis ist eine initiale Leistungssteigerung von ca. 20 %. Dies wiederum ermöglicht ein besseres Kundenerlebnis und eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit, da Kundenberater mehr Zeit haben, sich auf Tätigkeiten mit echtem Mehrwert für ihre Kunden zu konzentrieren.

Raluca Leonte, Head of Global Delivery & Transformation bei Webhelp, betont:

„Wir freuen uns, dass diese Initiative bisher so hervorragende Ergebnisse erzielt hat. Es ist spannend zu wissen, dass wir mit dem Programm eine Leistungssteigerung von bis zu 50 % erwarten können, wenn wir in Zukunft skalieren. Unsere Partnerschaft mit EmailTree AI ist Teil unseres Engagements als Technologie-Enabler. So stellen wir sicher, dass unsere Kunden von Best-in-Class-Lösungen profitieren, die auf die richtige Art und Weise entwickelt und eingesetzt werden, um ihre Marke und Kunden zu bedienen. Omnichannel-Strategien sind wichtiger denn je, und in einem globalen, multilingualen Unternehmen wie Webhelp ist die Automatisierung ein entscheidender Bestandteil, um unsere Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Markenerlebnisse auf die nächste Stufe zu heben. Wir wissen, dass sich KI und ML in textbasierten Kanälen wie E-Mail schnell weiterentwickeln, und als Unternehmen, das im digitalen Zeitalter gegründet wurde, helfen wir unseren Kunden kontinuierlich dabei, ihre digitale Transformationsagenda voranzutreiben.“

Samsung, ein Kunde von Webhelp, nutzt diese bahnbrechende Technologie und kann bereits einige herausragende Erfolge verzeichnen. Abira Siran, Senior Professional, Customer Experience Manager bei Samsung Electronics France, erklärt:

„Die Hightech-Industrie ist bereit, Technologie und Innovation auf die nächste Stufe zu heben, um ein besseres Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu entwickeln. Digitale Interaktionen haben das größte Potenzial, Innovationen im großen Stil zu schaffen, und Webhelp hat dies durch seine innovative Partnerschaft mit EmailTree AI ermöglicht. Die ersten Ergebnisse sind sehr vielversprechend. Das Programm bietet eine intelligentere Funktionsweise, die es dem operativen Team ermöglicht, intuitiv Qualität über Quantität zu stellen.“

Casius Morea, Gründer und CEO von EmailTree AI, ergänzt:

„Wir sind begeistert, mit einem so innovativen Unternehmen wie Webhelp zusammenzuarbeiten, das ein so tiefes Verständnis dafür hat, was erforderlich ist, um eine herausragende digitale Kundenerfahrung zu schaffen. Unsere Mission ist es, das Kundenerlebnis mit intelligenter End-to-End-Kundenservice-Automatisierung, die von Menschen gesteuert wird, neu zu definieren. Da Technologie-Enablement eine zentrale Säule der Webhelp-Kultur ist, haben wir uns natürlich sehr über die Partnerschaft gefreut, um das Leistungsangebot für Kunden aus verschiedenen Branchen zu stärken.“


Über EmailTree AI

EmailTree AI ist eine KI-gesteuerte End-to-End-Lösung, die Kundenservice- und Support-Teams mit einer kompletten Automatisierungslösung für den Kundenservice unterstützt, so dass Unternehmen, KMUs und Einzelpersonen den Zeitaufwand für Kundenanfragen und E-Mail-Management reduzieren, Kosten senken, sich wiederholende Aufgaben automatisieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen können. Die künstliche Intelligenz hilft dem Mitarbeiter, eine höhere Wertschöpfung zu erreichen, wobei der Mitarbeiter immer die Kontrolle behält. Die von der KI vorgeschlagenen Antwortvorschläge können durch den Mitarbeiter jederzeit verbessert werden. Die Lösung wird von führenden Telekommunikationsunternehmen in Europa (z. B. Orange Luxemburg), Versorgungsunternehmen (EDF Frankreich), E-Commerce-Plattformen (BWM Mediasoft), Banken, Versicherungen sowie führenden Unternehmen im Bereich Kunden-Outsourcing und Business Process Outsourcing eingesetzt.