Technischer Mehrwert statt technischer Herausforderung im CX
Das Kernstück von Prozessen im Kundenservice und damit von Customer Experience (CX) ist Technologie.
Für Serviceverantwortliche ist diese Aussage längst keine neue Erkenntnis und dennoch tun sich die meisten Organisationen mit großen Technologieprojekten schwer. Das bestätigt eine gemeinsame Untersuchung* von Webhelp und dem Branchenanalysten Frost & Sullivan: 72 % der befragten deutschen Führungskräfte im CX geben an, dass es immer noch herausfordernd ist, CX-Technologien skalierbar einzusetzen.
Hier stellt sich Webhelp die Frage: Wie lassen sich Serviceorganisationen unterstützen? Es lohnt sich, einen Schritt zurückzutreten, um zu untersuchen, warum Technologie in der CX überhaupt so allgegenwärtig geworden ist. Die kurze Antwort: um Kundenforderungen gerecht zu werden und Kunden das bestmögliche Erlebnis mit einer Marke zu bieten.
Die Beziehung zwischen Kunde und Marke
CX ist heute mehr als eine flüchtige Kundeninteraktion. Um eine langfristige Beziehung aufzubauen, braucht es eine Customer Journey, die Kunden vor, während und auch nach einem Kauf gerne antreten. Vom traditionellen Anruf nach dem Kauf bis hin zu einem schriftlichen Austausch über Chat, muss eine unkomplizierte – und dennoch verbindliche – Kommunikation und Beziehung zwischen dem Kunden und der Marke entstehen.
Kunden rufen an, wenn sie ein Bedürfnis haben, Hilfe oder Unterstützung brauchen. An diesen Punkten ist eine fehlerfreie zwischenmenschliche Interaktion besonders wert- und wirkungsvoll. Qualifizierte Daten und Insights über Kundenbedürfnisse sind unerlässlich, damit Serviceberater um ein Vielfaches besser auf Anfragen reagieren können.
Gamification ist ebenfalls in Contact Centern angekommen: Es hat sich gezeigt, dass die spielerische Gestaltung von Prozessen das Engagement der Mitarbeiter erhöht, was wiederum die Servicequalität deutlich verbessert. Webhelp wendet Design Thinking auf Customer Journeys an, um zu verstehen, wie Kunden auf Marken aufmerksam werden, wie sie sich informieren und was sie letztlich zum Kauf bewegt.
Technologie, die unterstützt
- Menschen: Technologie unterstützt und entlastet Serviceberater. Digitalisierung und künstliche Intelligenz (KI) reduzieren wiederkehrende Aufgaben, automatisieren Prozesse und unterstützen Mitarbeiter beispielsweise so bei mehrsprachigen Serviceanfragen oder der Informationssuche während eines Gesprächs.
- Insight: Technologie gewinnt Insights über die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden mit gesammelten Daten an strategisch platzierten Touchpoints. Wonach browsen sie? Stehen Einkäufe in Zusammenhang mit bestimmten Daten, Ereignissen oder Wettermustern? Datenanalysen ermöglichen nicht nur stark personalisierte Inhalte, sondern helfen auch den Kundenberatern, individuell auf Kunden einzugehen
- Kanäle: Technologie bringt Marken näher an Kunden. Viele Menschen sind auf sozialen Kanälen aktiv und nutzen asynchrone Messaging-Tools wie WhatsApp oder Facebook Messenger. Auch hier kann und muss Service präsent sein. In-App-Services oder sogar ein persönlicher Blog – die technische Nähe zum Kunden ist ebenso wichtig wie die menschliche.
- Infrastruktur und Sicherheit: Technologie macht Kundenservice flexibel und zuverlässig. Customer Service Prozesse sind nicht länger ort- und zeitgebunden. Ein globales Netz von Kundenberatern sichert durch Home Office die Qualität und Erreichbarkeit im Bedarfsfall. Standortkonzepte dagegen ermöglichen es, auf lokales Fachwissen weltweit zuzugreifen und Arbeitszeiten flexibler zu gestalten. Die Grundlage sind robuste Infrastrukturen und durchdachte Investitionszyklen.
Postpandemischer Kundenservice steht an einem wichtigen Wendepunkt. Ein flexibler, hybrider Ansatz ersetzt die traditionellen, standortgebundenen Organisationen mit 8-Stunden-Schichten. Die Umfrage von Webhelp zeigt außerdem, dass 92 % der befragten deutschen Serviceverantwortlichen überzeugt sind, dass die neuen Arbeitsmodelle von Dauer sind.
Abläufe verstehen – vor Ort, virtuell und hybrid
Calabrio WFM ist eine hochgradig flexible und skalierbare Workforce Management Plattform, die es gleichzeitig ermöglicht, ein nahtloses Erlebnis für den Kunden, den Kundenberater und den Contact Center Manager zu schaffen – unabhängig davon, wo sich der Mitarbeiter gerade befinden. Webhelp nutzt die personalisierten Dashboards von Calabrio, um Kennzahlen zu visualisieren. Diese Insights gepaart mit Selbstplanungs-Tools schaffen mehr Transparenz und verbessern die Performance der Kundenberater.
„Im New Normal sind Technologie und Workforce Management nicht mehr optional“, sagt , VP, Product Marketing, Calabrio. „Marken können kein wirklich nahtloses Erlebnis bieten, ohne auch intern einen nahtlosen Prozess abzubilden. Die Cloud-Plattform von Calabrio ist perfekt für dynamische Global Player wie Webhelp geeignet und ermöglicht es ihnen, ihre CX-Abläufe wirklich zu verstehen, unabhängig davon, ob sie vor Ort, virtuell oder hybrid sind.“
Customer Experience der Zukunft
Moderne Kundenerlebnisse lassen sich ohne Technologie nicht gestalten, da Interaktionen nicht mehr nur auf Sprachanrufe beschränkt sind. Die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern haben sich durch den technologischen Fortschritt und die Erfolge flexibler Arbeit während der gesamten Pandemie erhöht.
Technologie ist jetzt einer der Grundpfeiler für außergewöhnliche CX. Sie ist nicht mehr nur ein Werkzeug für die Gestaltung einer Kundendienstlösung. Die Arbeitsweisen und Kundenanforderungen haben sich nachhaltig verändert und Technologie bestimmt die praktische Umsetzung sowie die Art, wie Kundenbeziehungen in Zukunft gestaltet und gepflegt werden.
Eine kostenfreie Kopie der vollständigen Umfragestudie von Webhelp und dem führenden Branchenanalysten Frost & Sullivan erhalten Sie hier: webhelp.com/de/anywhere/
An der Spitze der CX-Transformation
Serviceorganisationen stehen vor der Herausforderung, eine Balance zwischen Customer Experience (CX) und Kosten herzustellen. Die Gründe sind gleichermaßen naheliegend wie bekannt: Der Arbeitsmarkt ist angespannt, die Betriebskosten steigen und Unternehmen sind branchenunabhängig mit internen unflexiblen Strukturen konfrontiert. Nicht selten folgt der Gnadenstoß für Organisationen, die sich ein „zurück zur Normalität“ wünschen, auf altbewährte Serviceprozesse bauen, ihre Augen vor dem „New Normal“ verschließen und mit ihrer Servicestrategie komplett an den Bedürfnissen ihrer Kunden vorbeiziehen.
Die im Dezember 2021 von Webhelp in Auftrag gegebene Umfragestudie mit über 1.000 CX-Führungskräften* bestätigt, dass Verantwortliche im Customer Service die Notwendigkeit einer Transformation erkannt haben. So planen 91 %, und damit eine überwältigende Mehrheit der deutschen Befragten, eine Neuausrichtung ihrer Contact Center innerhalb der nächsten 24 Monate. Mehr als die Hälfte davon strebt die Transformation bereits in den nächsten sechs Monaten an.
*Die Online-Befragung von 1.124 Führungskräften – darunter mehr als 100 Befragte aus Deutschland – im Bereich Customer Experience Management (CXM) in den drei Regionen Amerika, Europa und APAC wurde von Frost & Sullivan, einem führenden Branchenanalysten, durchgeführt.
Die CX-Transformation ist in vollem Gange
Alles, was für massive Schwankungen im Kundenvolumen – Feiertage wie Ostern, aber auch Shopping Days wie der Black Friday – sorgt, deckt immer wieder aufs Neue Schwachstellen in Serviceorganisationen auf. Unternehmen lernten das mehr oder weniger schmerzhaft während der Pandemie. Wandelnde Kundenbedürfnisse, starke Konkurrenz um gut ausgebildete Kundenberater, unflexible Strukturen, gestiegene Compliance-Anforderungen sowie der Einsatz neuer Technologien, machen den Erfolg unter pre-pandemischen Standards unmöglich.
„Die durchgeführte Studie deckt sich mit dem, was wir praxisnah bei unseren nationalen und internationalen Kunden erleben: Eine massive Beschleunigung der CX-Transformation durch den Digitalisierungsschub in unterschiedlichsten Branchen“, kommentiert Oliver Henneken, Chief Growth Officer bei Webhelp DACH. „Hier setzen wir mit Webhelp Anywhere – einer Customer Experience Lösung – an und begleiten Serviceorganisationen mit einer unternehmenseigenen Methode zur Entwicklung der richtigen Servicestrategie. Dabei vereint die Methode (neue) Arbeitsmodelle und Best Practices mit einer flexiblen, skalierbaren Hybrid Cloud Plattform, für den bestmöglichen Unternehmenserfolg.“
Ohne Standort-Konzepte keine CX-Transformation
Ein Standort-Konzept als Teil der CX-Transformation ist ein klarer Effizienzgewinn für das Unternehmen. Angesichts der zunehmenden Herausforderungen gewinnt Global Shoring bei Serviceorganisationen an Attraktivität. Unsere Umfrage zeigt, dass 40 % der befragten Serviceverantwortlichen einen Anstieg bei allen Shoring-Optionen erwarten. Near- und Offshoring konzentrierten sich ursprünglich auf die reine Kosteneinsparung, erleichtern heute allerdings auch die Talentakquise, steigern die Resilienz der Organisation und bieten wirtschaftliche Reserven, um rasch auf punktuelle Schwankungen reagieren zu können.
Beim Kunden kommt vor allem eins an: eine unkomplizierte und einzigartige Customer Experience, die überzeugt. Ein durchgängiges Qualitätskonzept mit einheitlichen KPIs, durchdachte Eskalationsszenarien und intelligentes Routing sorgen dafür, dass die Servicequalität über die gesamte Organisation und standortübergreifend vergleichbar und hoch bleibt. Eine zentrale, gepflegte Technologieplattform ergänzt das CX-Design und erlaubt es Kundenberatern, aktuelle Kundendaten abzurufen und Informationen auszutauschen, während sie gleichzeitig eine flexible Zusammenarbeit sicherstellt – unabhängig vom Arbeitsplatz, -zeit und -ort. Webhelp unterstützt als End-to-End-Partner für alle B2C und B2B Customer Journeys Marken dabei, dem technologischen, strukturellen und menschlichem Wandel gerecht zu werden, identifiziert Chancen und macht sie für das Unternehmen nutzbar.
Die vollständige Erhebung und mehr Informationen zu Webhelp Anywhere finden Sie unter: webhelp.com/de/anywhere
Über Oliver Henneken
Oliver Henneken ist seit über 15 Jahren Verfechter des Solution Selling mit Fokus auf branchenübergreifende, komplexe Lösungen und Dienstleistungen. Als Chief Growth Officer bei Webhelp DACH unterstützt er Wachstumsinitiativen, konzentriert sich dabei stark auf dessen Nachhaltigkeit und ist Kundenbedürfnissen so immer einen Schritt voraus.
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Schützen Sie Ihre Händler- und Käufer-Community auf dem Online-Marktplatz
Content-Management zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey eines Online-Marktplatzes
Der Schutz der Online-Nutzer ist für Unternehmen entscheidend. Eine vertrauensvolle und sichere Plattform ist für eine nahtlose Customer Experience unverzichtbar und stellt Ihren Kunden während der gesamten Customer Journey vertrauenswürdige und ansprechende Inhalte zur Verfügung.
Hätten Sie´s gewusst: 67 % der Ängste der Verbraucher gegenüber der Sharing Economy betreffen das Vertrauen. Und 73 % der Interessenten kehren nicht zu einer Webseite zurück, wenn die Beschreibungen der Anzeigen unzureichend sind.
Dieser Leitfaden beleuchtet wichtige Pain Points von Online-Marktplätzen und zeigt, wie Webhelp eine umfassende und wegweisende Lösung bereitstellen kann, um eine nahtlose und effiziente Customer Experience zu gewährleisten.
Mit dem Download unserer Insights erhalten Sie weitere Informationen sowie eine Übersicht unsere Lösungen.
Erfahren Sie mehr über unsere Digital Content Services für die Content Moderation.
Author Thomas Japy Digital Content Services Business Analyst
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Re-Commerce auf dem Vormarsch: Warum Secondhandläden boomen.
Warum ist Re-Commerce auf dem Vormarsch? Und warum sind Marktplätze wie VINTED, thredUP und Poshmark in diesem Geschäftsmodell so erfolgreich? Ist Re-Commerce nun modern, rentabel oder nachhaltig? Oder erklärt vielleicht eine Mischung dieser drei Faktoren den derzeitigen Aufschwung?
Die Personalisierung und die Customer Journeys von morgen werden voraussichtlich noch intelligenter, umfassender und vertrauenswürdiger sein, als sie es heute sind. Die Frage ist aber: Sind Marken und Verbraucher dafür bereit? Hier eine Einschätzung von Olivier Carrot, Webhelp Global Business Unit Director – Retail & E-Commerce.
Welche Faktoren haben zu diesem Anstieg beigetragen?
- Zunehmende Nutzung von Mobilgeräten. Der weltweite Zugang zu Mobilgeräten hat das Wachstum des E-Commerce vorangetrieben, für eine erhöhte Reichweite gesorgt und folglich den Absatz gesteigert. Laut Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer – hat E-Commerce Unternehmen dabei geholfen, Grenzen zu überschreiten und Millionen neuer potenzieller Kunden zu erreichen. Einem Bericht von Shopify zufolge wird im Einzelhandel bis 2023 ein Anstieg des globalen Gesamtumsatzes um 276,9 % – mit APAC an der Spitze – erwartet.
Der Zugang zu Mobilgeräten und dem Internet hat die Nachfrage nach Re-Commerce als Dienstleistung gesteigert. Dies hat dafür gesorgt, dass viele Startups auf den Zug aufgesprungen sind, um nicht nur die steigende Nachfrage abzudecken, sondern sich auch die Effizienz und Skalierbarkeit der Marktplätze zunutze zu machen.
Durch die Entwicklung einer App, die Secondhand-Produkte und Kunden miteinander verbindet, hat sich VINTED von einem Unternehmen im Besitz der beiden Mitgründer Milda und Justas zu einer Organisation weiterentwickelt, die über 450 Mitarbeiter beschäftigt und eine Community von 25 Millionen Menschen vereint.
- Personalisierte Customer Experiences – Bei Plattformen wie VINTED sind personalisierte Services, die genau auf die Kundenwünsche abgestimmt sind, sehr gefragt. Die Kunden wollen sich wertgeschätzt fühlen und dafür gibt es keine bessere Möglichkeit als eine personalisierte Experience. Auch wenn viele Verbraucher auf der Suche nach reduzierten bzw. günstigen Produkten sind, gehen sie keine Kompromisse bei der Experience ein. Marken konkurrieren also nicht nur hinsichtlich der Preise, sondern auch um die unvergesslichsten Customer Experiences.
- Aus Alt mach Neu – thredUP, ein 2009 ursprünglich als Tauschbörse für Herrenhemden gegründetes Unternehmen, ist heute ein großer Verbraucher-Marktplatz mit über 35.000 Marken. CEO und Mitgründer James Reinhardt prognostiziert einen Umsatz von bis zu 51 Milliarden US-Dollar für den Secondhand-Bekleidungsmarkt bis 2023.
Tatsächlich kaufen die Menschen heute doppelt so viel Kleidung ein, tragen sie aber nur halb so lang. Wenn man also ein Markenprodukt zur Hälfte des ursprünglichen Kaufpreises kaufen kann, warum sollte man das nicht tun? Es zeichnet sich ein globaler Trend hin zur Wiederverwendung ab, der den Verbrauch verändert. Um mit dieser sich verändernden Landschaft im Einzelhandel Schritt zu halten, wird die Einbindung einer Wiederverkaufsoption in traditionellen Verkaufsstellen als Möglichkeit angesehen, den Gesamtumsatz zu steigern. Kunden werden dazu angeregt, 21 % mehr auszugeben und Webseiten 70 % häufiger zu besuchen. James führt den massiven Anstieg der Secondhand-Seitenbesucher auf die Tatsache zurück, dass Secondhand-Kollektionen alle zwei Wochen aufgefüllt werden. Klassische Online-Stores erhalten die Ware nur vier bis sechsmal im Jahr.
- Kostengünstig – Preiswerte Einkäufe sind ein wichtiger Treiber für den Re-Commerce Boom. Kunden erkennen zunehmend den Mehrwert beim Kauf von gebrauchten Markenprodukten zu einem wesentlich niedrigeren Preis. „Re-Commerce hat einen enormen Aufschwung erlebt“, so Steven Bethell, Gründer von Bank & Vogue, einem Unternehmen, das auf die Logistik des Verkaufs gebrauchter Waren spezialisiert ist und eine Schwestergesellschaft namens Beyond Retro betreibt. Viele Verbraucher spielen bereits vor dem Kauf mit dem Gedanken den Artikel später weiterzuverkaufen. Der Einzelhandel erlebt eine kontinuierliche Veränderung, denn die Mehrheit der Verbraucher kauft intelligenter ein.
- Nachhaltigkeit – Die neuen zahlungsstarken Generationen wie die Gen Z zeichnen sich durch ihr Umwelt- und soziales Bewusstsein aus. Sie erwarten von Marken, dass diese ethische Aspekte und Nachhaltigkeit in ihren Produktionsprozessen berücksichtigen. Modemarken, die dieses Publikum zu ihrem Kundenstamm zählen, müssen ihre Geschäftsmodelle überarbeiten, um für dieses Segment nicht nur attraktiv zu sein, sondern es vor allem auch zu binden.
- VINTED ist eine dieser Marken – Indem das Unternehmen in den Markenethos investiert, der eine Plattform für den An- und Verkauf von Secondhand-Kleidung bietet, reduzieren diese Kleidungsstücke die CO2-Belastung, die üblicherweise bei der Produktion neuer Kleidung entsteht (denken Sie dabei an Wasser, Chemikalien, Düngemittel und Pestizide). Hinzu kommt, dass so die Lebensdauer von Kleidung verlängert wird, die sonst innerhalb von ein bis zwei Jahren auf Mülldeponien landen würde. Einer Schätzung zufolge würden 600 Kilo gebrauchter Kleidung zu einer Reduzierung der CO2-Emissionen um 2.250 Kilo führen, 3,6 Milliarden Liter Wasser einsparen und das Pflanzen von 144 Bäumen ermöglichen. (smartgreenpost.com).
Bei Webhelp steht der Mensch im Mittelpunkt. Unser wichtigstes Ziel ist es, sicherzustellen, dass Ihre Kunden an jedem Berührungspunkt erstklassigen Service erleben. Die Schaffung und der Erhalt einer nachhaltigen Umwelt gehen mit dem einher, wofür unser Unternehmen steht.
Mit unserem Bestreben, jederzeit nahtlose Interaktionen zu ermöglichen, gehen wir die Extrameile, um sicherzustellen, dass die Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden. Wir konzentrieren uns darauf, den Kaufvorgang auf Marktplätzen so einfach und zufriedenstellend wie nur möglich zu gestalten.
Unsere perfekte und unvergessliche Customer Journey – vom Order Management bis hin zu Rückgaben und Umtausch – wird von unseren dedizierten Service-Spezialisten aus multilingualen Hubs weltweit zügig ausgeführt.
Aufgrund der florierenden Seconhand-Branche ist auch der Bedarf an Content Management & Moderation groß, um das Vertrauen und die Authentizität für Online-Nutzer sicherzustellen, die auf den Marktplätzen ein- und verkaufen. Unsere erfahrenen Offshore Content Moderatoren stellen sicher, dass die Marken unserer Kunden bei ihrer Zielgruppe ordnungsgemäß geschützt werden. Wir unterstützen unsere Kunden nicht nur dabei, die Integrität ihrer Marke aufrechtzuerhalten, sondern behüten ihre Kunden auch vor unangemessenen, aggressiven bzw. illegalen Inhalten.
Sind Sie auf der Suche nach einem erfahrenen Partner, der Ihnen dabei hilft, Ihren Marktplatz auf das nächste Level zu heben? Kontaktieren Sie Oliver Carrot für Ihre maßgeschneiderte Lösung.
Erfahren Sie mehr über unsere Digital Content Services, um sicherzustellen, dass Ihre Plattformen für Ihre Kunden sicher und geschützt sind.
Königsdisziplin Service: Damit punktet E-Commerce heute und morgen
Kosten senken, ohne die Servicequalität im E-Commerce zu beeinflussen: in diesen herausfordernden Zeiten der Traum eines jeden Online-Händlers. Ein vorausschauendes Kostenmanagement, eine durchdachte Kostenreduktion an den richtigen Stellen, eine ausgeklügelte Automatisierung und Digitalisierung sowie ein sinnvolles Retourenmanagement machen ein E-Commerce-Unternehmen nicht nur finanziell widerstandsfähig, sondern erhöhen gleichzeitig die Servicequalität maßgeblich.
Wie essenziell das ist, ist nicht nur am Wachstum im E-Commerce ersichtlich, sondern auch in den neuen, zeitgemäßen Servicemodellen: durchgängige Verfügbarkeiten der Produkte und Dienstleistungen, One-Hour-Delivery oder – wie es Lebensmittel Startups gerade vormachen – sogar die Lieferung in zehn Minuten. Dafür müssen E-Commerce-Anbieter aber erst einmal den Weg bereiten, beispielsweise mit einem Netzwerk dezentraler Warenlager.
Kein Wunder also, dass E-Commerce im letzten Jahrzehnt enorm gewachsen ist und dem stationären Einzelhandel starke Konkurrenz macht. Von Schuhen bis hin zu Autos, Reiseerlebnissen oder sogar Häusern: E-Commerce ist Teil von fast jedem Schritt im Verkaufsprozess. Nicht zuletzt hat die Pandemie den E-Commerce der heutigen Zeit massiv getrieben, aber nicht nur: gerade junge Käufer – die „Generation Z“ – kaufen bevorzugt über das Internet ein.
Das mindert allerdings nicht den Wunsch nach individueller und professioneller Beratung, zum Beispiel bei Bekleidung, Elektroartikeln, Sport- und Outdoor-Ausrüstung oder Gesundheitsthemen. Das Ziel muss es deswegen sein, für ein unvergleichliches Benutzererlebnis für Kunden im E-Commerce an jedem Touchpoint zu sorgen, um die vielfältigen Anforderungen an den Dialog zwischen Anbieter und Kunden zu erfüllen. Denn die Ausrichtung des Kundenservice trägt inzwischen so entscheidend zum Produkterlebnis bei, wie das Produkt selbst.
Dazu gliedert sich dieser Artikel in folgende Abschnitte:
- E-Commerce in Zahlen
- Erwartungshaltung von Kunden im E-Commerce
- Neukunden im E-Commerce identifizieren
- Bestandskunden im E-Commerce binden
- Bezahlsysteme im E-Commerce
- Kontinuierlicher Verbesserungsprozess im E-Commerce
- Social Commerce als neue Ausprägung im E-Commerce
- E-Commerce im B2B
- Entscheidungsprozesse im B2B-E-Commerce
- Marketingprozess im B2B-E-Commerce
- Nutzererlebnis im B2B-E-Commerce
- Personifizierung im B2B-E-Commerce
- Wechselwirkungen im B2B-E-Commerce
- Bezahlsysteme im B2B-E-Commerce
- Egal ob B2B oder B2C: Webhelp als starker Partner im E-Commerce
1. E-Commerce in Zahlen
Der E-Commerce boomt und das ist Fakt: Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland (bevh) meldet allein in Deutschland im Jahr 2020 ein Umsatzplus von fast 15 % im Vorjahresvergleich. Der E-Com Report DACH 2020 von nets hat dazu ebenfalls ausdrucksstarke Zahlen zum Umsatz im E-Commerce veröffentlicht: 27 Milliarden Euro in der Schweiz, 162 Milliarden Euro in Deutschland und 23 Milliarden Euro in Österreich.
Im E-Commerce sind physische Waren mit einem Marktanteil bis zu 72 % besonders beliebt, darauf folgen Streaming-Angebote, Versicherungen, digitale Medien, Gaming und Wetten. Sogar Dienstleistungen im Reise-Sektor wie Parken und Reisetickets aller Art verzeichnen noch einen Umsatz von 33 Milliarden Euro. Es gibt also nichts, was die Menschen nicht online kaufen. Seit der Pandemie erlebt insbesondere die Lebensmittel-Kategorie im E-Commerce einen großen Sprung.
2. Erwartungshaltung von Kunden im E-Commerce
Ob nun Online-Shopping, Online-Handel, Internethandel oder auch elektronischer Handel – E-Commerce hat viele Namen und gestaltet das Shoppingerlebnis einfacher: Internetseite des Händlers öffnen, gewünschte Waren aus dem präsentierten Angebot anklicken und ab damit in den Warenkorb. Die Bestellung wird digital übermittelt und bestätigt. Bestellvorgang abgeschlossen. Ist es eine physische Ware, ist es mittlerweile gang und gäbe, dass sie innerhalb weniger Tage – spätestens! – geliefert wird.
Nicht verwunderlich, dass Verbraucher die Scheu vor E-Commerce verloren haben. Kunden sind dementsprechend anspruchsvoller, denn sie bekommen durch die Vielzahl der Plattformen mit, was technisch oder personell möglich ist: ein einfaches und sicheres 24-Stunden-Kauferlebnis mit umfassendem Angebot, unkomplizierte Bezahlmethoden und reibungslose Serviceleistungen. E-Commerce-Anbieter müssen proaktiv reagieren, um nicht nur Bestandskunden zu binden, sondern auch Neukunden zu identifizieren und an den relevanten Touchpoints abzuholen. Denn der nächste Shopbetreiber, der innovative Ideen für sein E-Commerce-Angebot und die begleitenden Services hat, steht bestimmt schon in den Startlöchern.
Die Analyse zu Trends und Potenzialen im E-Commerce der KPMG (2021) zeigt, was die Kunden von einem Online-Shop erwarten. Nennenswerte Qualitätsmerkmale sind unter anderem aussagekräftige Produktdaten und -beschreibungen, die Vertrauenswürdigkeit der Händler hinsichtlich des Datenschutzes und Lieferung der Ware, Benutzerfreundlichkeit und einfache Bedienung, Erreichbarkeit und die unkomplizierte Abwicklung bei defekter Ware oder Garantie. Auch die angebotenen Zahlungsarten und ein einfacher Bezahlvorgang sind entscheidend, damit Kunden den Online-Kauf nicht abbrechen.
Kurz und knapp: Verbraucher wollen eine nahtlose Customer Journey im E-Commerce.
3. Neukunden im E-Commerce identifizieren
Erfolgsentscheidend ist, wann, wo und wie Kunden im E-Commerce angesprochen werden. Verbesserte Konversionsraten, ein höherer Warenkorbwert und eine bessere Customer Experience – mit der richtigen Kombination aus Technologie, Analytik und Vertriebskompetenz lassen sich potenziell wertvolle Neukunden identifizieren und in qualifizierte Leads konvertieren. Hier ist ein besonderes Augenmerk auf die erste Erfahrung – und damit den ersten Touchpoint des Kunden mit dem Unternehmen – zu legen, um diese möglichst schnell zu aktiven Anwendern und Nutzern umzuwandeln.
Ausgeklügelte Onboarding Services im E-Commerce können das Kundenverhalten bereits zuverlässig analysieren. Dazu werden Kundendaten betrachtet und die potenziellen Kunden identifiziert. Darauf basierend kann entschieden werden, wann und wie Kundenberater neue Kunden ansprechen müssen, um die Loyalität und Kaufbereitschaft proaktiv zu fördern.
Warum ist das wichtig? Kaufwillige Kunden mit Support und Beratung zu unterstützen, beeinflusst die Kaufentscheidung im E-Commerce beträchtlich. Kann der Kunde über einen Kanal seiner Wahl Kontakt zu einem Vertriebsexperten aufnehmen, kann ihm dieser beispielsweise Fragen zu Produkten und Services beantworten, Empfehlungen aussprechen und sogar Zusatzprodukte anbieten.
4. Bestandskunden im E-Commerce binden
Bestandskunden im E-Commerce stellen oftmals ein ungenutztes Absatzpotenzial dar. Eine proaktive Kontaktaufnahme, um relevante Zusatzprodukte und Services zu empfehlen, steigert nicht nur den Umsatz, sondern stärkt auch die Kundenbindung und die Kaufkraft. Stichwort: Up- und Cross-Selling!
Auch einer hohen Kundenabwanderungsrate (Customer Churn Rate) kann durch gezielte Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung effektiv im E-Commerce entgegengewirkt werden. Die langfristige Bindung von Bestandskunden ist ein sicherer Weg, die Rentabilität eines E-Commerce-Unternehmens zu steigern. Auch hier unterstützen Kundenanalysen, inaktive Kunden zu identifizieren, bei denen die Gefahr einer Kundenabwanderung besteht und zeigen gleichzeitig den effektivsten Weg, dies zu verhindern. Das bietet die Grundlage für weitere Aktivitäten der Kundenberater, die aktive Kundengespräche führen, um eine Abwanderung präventiv zu vermeiden und sogar abgewanderte Kunden wieder zurückzugewinnen.
5. Bezahlsysteme im E-Commerce
Während in der Vergangenheit das Hauptaugenmerk im E-Commerce auf der Bereitstellung eines guten Benutzererlebnisses für Endverbraucher lag, die ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, haben sich E-Commerce-Plattformen schnell auf den B2B-Verkauf ausgeweitet. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Bereitstellung einer Omnichannel-Lösung stehen dabei immer im Vordergrund. Das eröffnet vielen Unternehmen im B2B neue Türen und die Möglichkeit, ein breiteres Publikum als bisher anzusprechen. Es gibt ein paar markante Schlüsselfaktoren, die den Wachstumsprozess für E-Commerce-Anbieter im B2B prägen können, auf die im Folgenden eingegangen wird.
6. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess im E-Commerce
Bei der Vielzahl an E-Commerce-Angeboten im Internet verwundert es nicht, dass viele Verbraucher bereits Negativerfahrungen im Online-Shopping gemacht haben: das tatsächliche Produkt entspricht nicht den Produktbildern und der Umtausch ist kompliziert, die Ware kommt gar nicht erst an oder die Kündigung von Online-Abonnements gestaltet sich als problematisch. Im schlimmsten Fall wurden Konto- oder Kreditdaten missbraucht. Hier können Gütesiegel Vertrauen schaffen und die Kundenbindung stärken.
Um ein transparentes und durchgängiges Konzept für Verbraucher im E-Commerce zu schaffen, ist es lohnend, sich regelmäßig Gedanken über diverse Kriterien zu machen und sie bei Bedarf anzupassen:
- Kundennutzen: Welcher Mehrwert liefert die E-Commerce-Plattform?
- Kundenanalyse: Wie, wo und in welchem Volumen können Erkenntnisse über Kundenwünsche und -bedürfnisse gewonnen werden?
- Integrationsfähigkeit: Inwiefern sind betriebswirtschaftliche Systeme in die E-Commerce-Plattform eingebunden?
- Administrationsfähigkeit: Lassen sich Systeme einfach und flexibel umgestalten und administrieren?
- Zukunftssicherheit: Wie zukunftssicher sind die getätigten Investitionen, die weit über die Softwareanschaffung hinausgehen?
- Rentabilität: Wie lassen sich die Gesamtkosten im Sinne des Total Cost of Ownership zusammenfassen?
E-Commerce-Unternehmen mit Generation-Z als Zielgruppe haben den Trend bereits erkannt, Ware über die sozialen Medien zu vermarkten und verkaufen oder sogar Online- und Offline-Sales zu verzahnen. Dies verkürzt den Kaufprozess und verbessert die Customer Experience. Händler stehen also zusätzlich unter Druck, ihre Verkaufsplattform auf Social Media auszuweiten. Hinzu kommt: E-Commerce-Anbieter müssen nicht nur Produktinformationen über alle Kanäle konsistent ausspielen, sondern auch ihren Service auf eben diesen sicherstellen. Gleichwohl bieten sich hier wieder Ansätze, intelligente Automatisierung einzusetzen, um Aufwand und Kosten niedrig zu halten. Die Anwendungsmöglichkeiten gestalten sich hier vielfältig: angefangen bei Übersetzungstools über E-Mail-Automatisierung bis hin zu vorgelagerten Systemen zur Klassifizierung von Anfragen.
8. E-Commerce im B2B
Während in der Vergangenheit das Hauptaugenmerk im E-Commerce auf der Bereitstellung eines guten Benutzererlebnisses für Endverbraucher lag, die ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, haben sich E-Commerce-Plattformen schnell auf den B2B-Verkauf ausgeweitet. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die Bereitstellung einer Omnichannel-Lösung stehen dabei immer im Vordergrund. Das eröffnet vielen Unternehmen im B2B neue Türen und die Möglichkeit, ein breiteres Publikum als bisher anzusprechen. Es gibt ein paar markante Schlüsselfaktoren, die den Wachstumsprozess für E-Commerce-Anbieter im B2B prägen können, auf die im Folgenden eingegangen wird.
9. Entscheidungsprozesse im B2B-E-Commerce
B2C-Produkte oder -Dienstleistungen sind in der Regel von geringerem monetärem Wert, außerdem für eine größere Zielgruppe gestaltet, wobei die Kaufentscheidung auf persönlichen Bedarfsfaktoren basiert. Im B2B gestaltet sich der Entscheidungsprozess komplexer.
B2B-Verkäufe erfordern in der Regel eine ausführlichere Beschreibung und es wird mehr Zeit und Geld in die Gewinnung – und Bindung – des richtigen Kunden investiert. Entscheidungen basieren auf den geschäftlichen Anforderungen und oft ist im B2B-Kaufprozess mehr als ein Entscheidungsträger an der endgültigen Kaufentscheidung beteiligt. Der Kaufzyklus kann recht lang sein und die Pflege von Leads und Beziehungen zu Kunden und Interessenten ist oft kosten- und zeitintensiv. Outsourcing-Partner können für viele B2B-Anbieter im E-Commerce wertvolle Einblicke und Lösungen bereitstellen, um solche Lücken zu schließen. Während dies für den Unternehmensvertrieb bereits häufiger der Fall ist, wird die Nachfrage für Einsteiger und kleine bis mittlere Unternehmen im E-Commerce zunehmend wichtiger.
10. Marketingprozess im B2B-E-Commerce
Auch gestaltet sich die B2B-Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen anders als im B2C-E-Commerce. Mehrere Marken unter einer gemeinsamen Plattform zu vermarkten, ist im B2C deutlich einfacher zu bewerkstelligen.
Der B2B-Vertrieb ist in der Regel im E-Commerce schwieriger, je mehr Marken einbezogen werden. Großhandels-E-Commerce-Plattformen können hier die Ausnahme sein. Werden allerdings sehr spezifische Dienstleistungen und Produkte betrachtet, ist eine völlig andere Marketingstrategie notwendig, um Erfolgszahlen im E-Commerce zu erzielen. In dieser Umgebung ist der Aufbau von Vertrauen und Markenbekanntheit auch ohne den unmittelbaren Verkauf, der in einer verbraucherorientierten Umgebung im Vordergrund steht, unerlässlich. Inhalte in einer B2B-E-Commerce-Umgebung zielen primär darauf ab, den Interessenten oder Kunden zu informieren und aufzuklären.
11. Nutzererlebnis im B2B-E-Commerce
Die Vereinheitlichung des Nutzererlebnisses im E-Commerce ist für viele Unternehmen essenziell geworden. Während es in der Vergangenheit eine klare Unterscheidung gab, die B2C- und B2B-Marktplätze und E-Commerce-Plattformen trennte, um die richtige Zielgruppe anzusprechen, versuchen viele Unternehmen, das Einkaufserlebnis zu vereinheitlichen und aufeinander abzustimmen. Käufer können nun oft innerhalb der gleichen E-Commerce-Plattform vom B2C- zum B2B-Erlebnis wechseln. Auch Service-Verkaufsplattformen passen sich inzwischen diesem Trend an, indem sie einen nahtlosen Wechsel vom Verbraucher- zum Geschäftserlebnis anbieten: von verschiedenen Coaching-Services, die sowohl für den persönlichen als auch für den beruflichen Bedarf angepasst sind, bis hin zu Transport- oder Hoteldienstleistungen.
12. Personifizierung im B2B-E-Commerce
Viele B2C-E-Commerce-Seiten haben sich zu einem KI-gesteuerten oder KI-unterstützten Erlebnis entwickelt, bei dem Kunden häufig über verschiedene (automatisierte) Berührungspunkte wiederholt angesprochen werden. Auch B2B-E-Commerce-Plattformen implementieren viele automatisierte Lösungen, um die richtige Zielgruppe anzusprechen. Aber aufgrund des Produktwertes und je nach Erklärungsprozess ist der persönliche Kontakt oft immer noch ein wichtiger Indikator und unterstützender Faktor für den langfristigen Erfolg. Der wertschätzende Umgang im persönlichen Kundenkontakt – auch im E-Commerce – wirkt sich im geschäftszentrierten Verkaufsprozess mit Sicherheit positiv auf die Steigerung des ROIs aus.
13. Wechselwirkung im B2B-E-Commerce
Der Kauf eines neuen Stuhls für das Wohnzimmer kann ein standardisierter Prozess im E-Commerce sein, bei dem Maße, Preis, Farbe und Komfort das Hauptinteresse des Verbrauchers darstellen. B2B-E-Commerce konzentriert sich auf den gegenseitigen Nutzen für Käufer und Verkäufer. Wenn ein Unternehmen eine IT-Lösung für seine neue Lohnbuchhaltung kauft, suchen die Entscheidungsträger nach der besten langfristigen Lösung. Diese sollte idealerweise ein auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Servicepaket enthalten, das auch die Anforderungen ihrer Mitarbeiter erfüllt. B2B-Anbieter suchen nach vertrauensvollen, langfristigen Beziehungen, die nicht nur ihr Kundenportfolio erweitern, sondern auch auf Basis einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit wertvolles Feedback geben, neue Produkte entwickeln und Innovationen vorantreiben.
Es gibt unterschiedliche Meinungen, ob B2B-E-Commerce-Plattformen ihre Benutzererfahrung an B2C-Umgebungen anpassen sollten oder umgekehrt. Da Automatisierung und Data Mining kontinuierlich mehr Details über das Nutzerverhalten in beiden E-Commerce-Umgebungen liefern, wird die Zukunft neue und interessante Synergien bringen, die ein besseres Kauferlebnis im E-Commerce auf beiden Seiten ermöglichen.
14. Bezahlsysteme im B2B-E-Commerce
Der durchschnittliche Wert des Warenkorbs ist im B2B-E-Commerce oftmals erheblich höher als der Betrag, den ein Endverbraucher generieren würde. Das bringt andere Besonderheiten mit sich: Eine Zahlung über mehrere zehntausend Euro gestaltet sich entsprechend komplizierter und unterscheidet sich somit im Zahlungsverfahren und in den Zahlungsbedingungen.
Hier sind asynchrone Zahlungsverfahren wie Banküberweisungen, Lastschriften oder sogar Scheckzahlungen gängig, die ohne Echtzeit-Freigabeverlangen auskommen. Derartige Zahlungsvorgänge müssen erst in den Online-Kontext des E-Commerce übernommen und auf den Verkaufsplattformen angeboten werden, um für ein einheitliches Kundenerlebnis zu sorgen.
Unternehmenskunden im E-Commerce tätigen zusätzlich deutlich häufiger Einkäufe als Privatpersonen, da ihre Käufe der Aufrechterhaltung des laufenden Betriebs dienen. Folglich muss die Rede von einer breit angelegten Kundenbetreuung sein, die den Kunden auch beim Einkaufsvorgang begleitet und nicht nur für eine Transaktionsüberwachung sorgt.
15. Egal ob B2B oder B2C: Webhelp – Ihr starker Partner
Webhelp glänzt mit über 20 Jahren Erfahrung mit effizienten, proaktiven und lösungsorientierten Kundenservices. Als Marktführer mit einer eigenen E-Commerce Business Unit sorgt Webhelp mit über 90.000 Mitarbeitern in 55 Ländern für herausragende Kundenerlebnisse bei Unternehmen jeden Formats. Egal ob aufstrebendes Startup oder führender Global Player – mit den maßgeschneiderten und skalierbaren Lösungen im E-Commerce ist die konstante Steigerung der Kundenzufriedenheit garantiert.
Mit Webhelps Gespür für Trends und Veränderungen, etablierten Best Practices bei den weltweit größten Marken und neuster Technik werden einzigartige Customer Journeys im E-Commerce geschaffen. Digitale Assistance Tools, mit persönlicher Interaktion über alle Kanäle hinweg, garantieren ein durchgängig angenehmes Kundenerlebnis, sorgen für schnellere Abläufe und reduzieren Komplexität. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und die Loyalität – und damit auch langfristig die Wettbewerbsposition in der umkämpfen E-Commerce-Welt.
Mit einer Vielzahl an Dienstleistungen sind wir der starke Partner an der Seite unserer Kunden. Von Customer-Experience-Lösungen über Social-Media-Betreuung bis hin zu Zahlungsdiensten. Hunderten von Marken weltweit vertrauen uns. Aufgrund unserer Mitarbeiter, unserer Unternehmenskultur, unserer Innovationskraft und unserer Technologien.
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Entdecken Sie die 7. Ausgabe unseres OneShot Magazins zum Thema Technologie
Unsere 7. Ausgabe von OneShot ist jetzt verfügbar!
„Lassen Sie uns in dieser Ausgabe über das Wellbeing oder Wohlbefinden Ihrer Kunden und Mitarbeiter sprechen. Denn dies ist zu einer zentralen Herausforderung von Marken geworden.
Wir bei Webhelp sind davon überzeugt, dass sich die digitale Technologie an dieser Dimension orientieren muss. Technologie kann das Leben einfacher machen, zum Vorteil aller.
In unserem OneShot Magazin werden Sie zahlreiche Beispiele für die nachweisbare Wirksamkeit der verschiedenen Maßnahmen finden – und dies nicht nur in Bezug auf die «Beziehungspflege», die wir gerade erleben.
Es gibt auch neue Wege, die es wert sind, aktiv beschritten zu werden. Und genau das haben wir, im Rahmen zahlreicher Experimente mit und für Sie.
Was ist das Ziel unseres Technologiemanagements? Die Technologie zu einem Verbündeten zu machen, ganz im Sinne des Wellbeings Ihrer Kunden und Mitarbeiter.
Ein spannendes Projekt!”
Entdecken Sie in dieser 7. Ausgabe technologische Innovationen, die unsere Kundenbeziehungen menschlicher gestalten und die Arbeit unserer Kundenberater erleichtern, immer zum Vorteil des Endkunden.
Lesen Sie auch inspirierende Erfahrungsberichte und Experten-Tipps: Massimo Dutti, Vattenfall, Samsung …
Welche neuesten technologischen Trends sollten Sie im Blick behalten?
Was sind die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Technologieintegration?
Und vergessen wir nicht Webhelps Vision und Ambition: Transparenz, Sicherheit, Daten – und natürlich die menschliche Note.
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Ab wann lohnt sich Outsourcing für Startups?
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ESG-Initiativen von Grund auf integrieren – Ein Game-Changer für Startups
ESG-Initiativen (Environmental, Social, and Governance) werden anhand verschiedener Kriterien entwickelt, die die Nachhaltigkeit und die gesellschaftlichen Auswirkungen einer Investition in ein Unternehmen oder Business messen. Diese Faktoren können sich natürlich je nach Branche und Startup unterscheiden.
Um einen strategischen Wert für ESG-Initiativen zu schaffen, ist es sinnvoll, dass Unternehmen mit einem vertrauenswürdigen Partner zusammenarbeiten, der sich für einen transparenten Ansatz zur Messung von Nachhaltigkeit und gesellschaftlicher Auswirkung einsetzt. Allzu oft werden ESG-Initiativen als Wohlfühl-Übung verstanden oder dienen sogar dem Versuch, ein Business “reinzuwaschen”. Ein erfahrener Partner kann als Ergänzung zu einer breiten Palette von Initiativen eingesetzt werden, die sich auf das Kerngeschäft eines Unternehmens beziehen.
Lesen Sie weiter auf dem the Nest von Webhelp, um zu erfahren, warum die Integration von ESG-Initiativen von Anfang an entscheidend für das zukünftige Wachstum eines jungen Unternehmens ist und warum The Nest, mit Hilfe von Webhelps Impact-Sourcing-Programmen, dabei ein zentraler Baustein in der Wachstumsstrategie sein kann.
Klicken Sie hier, um mehr über ESG für Startups zu erfahren
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Webhelp wird von NelsonHall als CX Leader im BFSI-Sektor ausgezeichnet
16 Juni 2021
Das renommierte Analystenhaus NelsonHall verleiht Webhelp, einem weltweit führenden Customer Experience (CX) und Business Solutions Provider, die Auszeichnung „Customer Experience Leader“ im Banken-, Finanz- und Versicherungssektor (BFSI). Auch Webhelps CX-Programm The Nest by Webhelp, dass sich durch den Aufbau eines ganzheitlichen Prozesses an schnell wachsende Startups und Scaleups richtet, erhielt eine Auszeichnung für seine Zusammenarbeit mit FinTech- und InsurTech-Kunden. Immer an oberster Stelle: der Auf- und Ausbau einer langfristigen Kundenbindung.
Zusammen mit seinem dedizierten Beratungsunternehmen Gobeyond Partners, investiert Webhelp verstärkt in die Entwicklung innovativer Rahmenbedingungen und treibt die CX-Transformation maßgeblich voran. Das beweist auch die Auszeichnung als CX Leader in der NelsonHall NEAT-Studie, bei der sich Webhelp erfolgreich gegen 13 führende Anbieter von CX-Services im Banken- und Finanzsektor durchsetzt. Die Bereitstellung einer nahtlosen Integration und Innovation erhält eine durchweg hohe Platzierung in den Kategorien Kompetenz, Performance, Kostenoptimierung und Umsatzgenerierung.
Ivan Kotzev, CX-Analyst bei NelsonHall, betont:
“Der Banken- und Finanzsektor erlebt eine rasante CX-Evolution und fordert ein Redesign der Customer Journeys. Webhelps Innovationsstruktur und Ressourcen zur Neuausrichtung der Interaktionen zwischen Kunde und Marke sowie die dedizierten Kompetenzen in den Bereichen KYC, Zahlungsabwicklung und FinTech-Scaleup sind wesentliche Elemente eines ganzheitlichen Ansatzes.”
Als signifikanter Wettbewerbsvorteil zählen die integrierte BFSI-Plattform des Unternehmens und die technologiegestützten Lösungen, die durch die Abbildung der End-to-End Customer Journey entstehen. Der Bericht verweist zusätzlich auf Webhelps dedizierte Zahlungsdienste sowie Compliance-Services, die sich darauf konzentrieren, eine solide Kundenbasis durch einen integrierten Know-your-Customer-Ansatz (KYC) zu schaffen. Das bestärkt Webhelps Vision und geografischen Expansionsstrategie, das Unternehmenswachstum bis Ende 2021 zu verdoppeln.
Matthieu Bouin, Group Managing Director, Webhelp, bestätigt:
“Die Auszeichnung durch NelsonHall ist eine große Ehre für uns, denn wir wissen, dass der BFSI-Sektor einen grundlegenden Wandel durchläuft. Aus diesem Grund haben wir unsere Transformationsfähigkeiten zusammen mit Gobeyond Partners verstärkt. Dank ihres tiefgreifenden Know-hows im Banken- und Finanzsektor haben wir gemeinsam transformative Customer Journeys entwickelt und bereitgestellt, während wir unsere Kunden bei ihrer Umsatzgenerierung und Kostenoptimierung unterstützen.”
Um mehr Informationen über NelsonHalls NEAT-Evaluation für CX-Services im BFSI-Sektor für Webhelp zu erhalten, können Sie den vollständigen Bericht downloaden.
Webhelp und Signify erhalten Auszeichnung bei den Customer Experience Excellence Awards 2021
28th May 2021
Webhelp, der weltweit führender Anbieter für Customer Experience (CX) und Business Solutions, nahm gemeinsam mit seinem globalen Kunden Signify, dem Weltmarktführer für Beleuchtung im Bereich B2B als auch BC2, eine Auszeichnung bei den diesjährigen Customer Experience (CX) Excellence Awards entgegen.
Bei der Preisverleihung, die am Mittwoch, den 26. Mai, im Rahmen der virtuellen Veranstaltung NICE Interactions 2021 stattfand, wurden die Teams von Signify und Webhelp in der Kategorie Best CX Innovation ausgezeichnet.
Die Auszeichnung prämiert die Unternehmen für die reibungslose Implementierung von NICE inContacts CXone, einer cloudbasierten Lösung, die es Signify ermöglicht, eine Omnichannel-Experience von drei konsolidierten, mehrsprachigen Hubs in Europa, dem asiatisch-pazifischen Raum und Nordamerika aus anzubieten. Mit der Unterstützung von mehr als 200 Markenbotschaftern, die 40 Sprachen sprechen, managt Webhelp Multichannel-Kundensupport für Signifys Endverbraucher und Geschäftskunden.
Darüber hinaus ermöglicht es die Technologielösung den Kundenbetreuern, präzisere Insights über die Bedürfnisse der Signify-Kunden zu erhalten und gleichzeitig mehr Zeit für qualitativ hochwertigere Interaktionen zu gewinnen.
Als Signify und Webhelp ihre globale Partnerschaft im Jahr 2019 erneuerten, initiierte Webhelp dieses Projekt, um die digitale Transformation voranzutreiben und eine erstklassige operative Exzellenz auf globaler Ebene zu verfolgen. Das in der Einreichung vorgestellte Projekt konzentrierte sich auf die nordische Region, die als Vorreiter für die Implementierung diente. Der Roll-out in den übrigen Regionen befindet sich derzeit in der Umsetzung.
Luite van Zelst, Global Vendor Manager, Signify, betont:
“Wir sind stolz darauf, gemeinsam mit Webhelp den Preis für die beste CX-Innovation entgegenzunehmen, der den immensen Aufwand und die Teamarbeit widerspiegelt, um eine nahtlose Experience für unsere Kunden zu ermöglichen. Mit der Unterstützung von Webhelp haben wir es geschafft, gemeinsam einen zentralisierten Prozess aufzubauen, der es uns erlaubt, auf die Kernbedürfnisse unserer Kunden einzugehen. Mit dem Fokus auf die Kundenorientierung werden wir die Lösung mit einem iterativen Ansatz weiter ausbauen, um sicherzustellen, dass unsere Kunden auf höchstem Niveau betreut werden.”
Andrea Kaminski, Global Industry Lead, High Tech und IT, Webhelp, ergänzt:
“Wir sind begeistert über die Anerkennung für unsere Zusammenarbeit mit Signify. In den letzten Jahren haben unsere Teams unglaublich intensiv daran gearbeitet, den schnell wachsenden globalen Kundenstamm von Signify zu unterstützen. Da Technologie-Enablement zu den zentralen strategischen Säulen in der Zusammenarbeit mit unseren Kunden zählt, freuen wir uns über die Partnerschaft mit einem Unternehmen wie Signify, das für die Anpassung an neue Technologien in der sich ständig verändernden CX-Landschaft offen ist. Diese Auszeichnung stellt zweifellos einen besonderen Meilenstein im Rahmen unserer gemeinsamen Transformationsreise dar.”
NICE ehrte die Gewinner der CX Excellence Awards auf dem Virtual Interaction Event und zeichnete die Realisierung außergewöhnlicher Experiences und CX-Agilität durch Innovation aus. In der Kategorie “Beste CX-Innovation” wurde der Einsatz von innovativer künstlicher Intelligenz, Analytik oder Automatisierung gewürdigt, der sich positiv auf die digitale Kompetenz, die Transformation und die Geschäftsergebnisse auswirkt.
7. Social Commerce als neue Ausprägung im E-Commerce