Ab wann lohnt sich Outsourcing für Startups?
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ESG-Initiativen von Grund auf integrieren – Ein Game-Changer für Startups
ESG-Initiativen (Environmental, Social, and Governance) werden anhand verschiedener Kriterien entwickelt, die die Nachhaltigkeit und die gesellschaftlichen Auswirkungen einer Investition in ein Unternehmen oder Business messen. Diese Faktoren können sich natürlich je nach Branche und Startup unterscheiden.
Um einen strategischen Wert für ESG-Initiativen zu schaffen, ist es sinnvoll, dass Unternehmen mit einem vertrauenswürdigen Partner zusammenarbeiten, der sich für einen transparenten Ansatz zur Messung von Nachhaltigkeit und gesellschaftlicher Auswirkung einsetzt. Allzu oft werden ESG-Initiativen als Wohlfühl-Übung verstanden oder dienen sogar dem Versuch, ein Business “reinzuwaschen”. Ein erfahrener Partner kann als Ergänzung zu einer breiten Palette von Initiativen eingesetzt werden, die sich auf das Kerngeschäft eines Unternehmens beziehen.
Lesen Sie weiter auf dem the Nest von Webhelp, um zu erfahren, warum die Integration von ESG-Initiativen von Anfang an entscheidend für das zukünftige Wachstum eines jungen Unternehmens ist und warum The Nest, mit Hilfe von Webhelps Impact-Sourcing-Programmen, dabei ein zentraler Baustein in der Wachstumsstrategie sein kann.
Klicken Sie hier, um mehr über ESG für Startups zu erfahren
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Webhelp wird von NelsonHall als CX Leader im BFSI-Sektor ausgezeichnet
16 Juni 2021
Das renommierte Analystenhaus NelsonHall verleiht Webhelp, einem weltweit führenden Customer Experience (CX) und Business Solutions Provider, die Auszeichnung „Customer Experience Leader“ im Banken-, Finanz- und Versicherungssektor (BFSI). Auch Webhelps CX-Programm The Nest by Webhelp, dass sich durch den Aufbau eines ganzheitlichen Prozesses an schnell wachsende Startups und Scaleups richtet, erhielt eine Auszeichnung für seine Zusammenarbeit mit FinTech- und InsurTech-Kunden. Immer an oberster Stelle: der Auf- und Ausbau einer langfristigen Kundenbindung.
Zusammen mit seinem dedizierten Beratungsunternehmen Gobeyond Partners, investiert Webhelp verstärkt in die Entwicklung innovativer Rahmenbedingungen und treibt die CX-Transformation maßgeblich voran. Das beweist auch die Auszeichnung als CX Leader in der NelsonHall NEAT-Studie, bei der sich Webhelp erfolgreich gegen 13 führende Anbieter von CX-Services im Banken- und Finanzsektor durchsetzt. Die Bereitstellung einer nahtlosen Integration und Innovation erhält eine durchweg hohe Platzierung in den Kategorien Kompetenz, Performance, Kostenoptimierung und Umsatzgenerierung.
Ivan Kotzev, CX-Analyst bei NelsonHall, betont:
„Der Banken- und Finanzsektor erlebt eine rasante CX-Evolution und fordert ein Redesign der Customer Journeys. Webhelps Innovationsstruktur und Ressourcen zur Neuausrichtung der Interaktionen zwischen Kunde und Marke sowie die dedizierten Kompetenzen in den Bereichen KYC, Zahlungsabwicklung und FinTech-Scaleup sind wesentliche Elemente eines ganzheitlichen Ansatzes.“
Als signifikanter Wettbewerbsvorteil zählen die integrierte BFSI-Plattform des Unternehmens und die technologiegestützten Lösungen, die durch die Abbildung der End-to-End Customer Journey entstehen. Der Bericht verweist zusätzlich auf Webhelps dedizierte Zahlungsdienste sowie Compliance-Services, die sich darauf konzentrieren, eine solide Kundenbasis durch einen integrierten Know-your-Customer-Ansatz (KYC) zu schaffen. Das bestärkt Webhelps Vision und geografischen Expansionsstrategie, das Unternehmenswachstum bis Ende 2021 zu verdoppeln.
Matthieu Bouin, Group Managing Director, Webhelp, bestätigt:
„Die Auszeichnung durch NelsonHall ist eine große Ehre für uns, denn wir wissen, dass der BFSI-Sektor einen grundlegenden Wandel durchläuft. Aus diesem Grund haben wir unsere Transformationsfähigkeiten zusammen mit Gobeyond Partners verstärkt. Dank ihres tiefgreifenden Know-hows im Banken- und Finanzsektor haben wir gemeinsam transformative Customer Journeys entwickelt und bereitgestellt, während wir unsere Kunden bei ihrer Umsatzgenerierung und Kostenoptimierung unterstützen.“
Um mehr Informationen über NelsonHalls NEAT-Evaluation für CX-Services im BFSI-Sektor für Webhelp zu erhalten, können Sie den vollständigen Bericht downloaden.
Customer Relationship Outsourcing: eine kluge Idee oder ein großer Fehler?
In der Entwicklungsphase eines Startups sind die Herausforderungen allgegenwärtig: seinen Kunden die bestmögliche Customer Experience ermöglichen, sich auf innovative Produkte und Services konzentrieren, die besten Talente rekrutieren, die Markteinführung vorantreiben, international expandieren, Geschäftsprozesse standardisieren und dabei trotzdem flexibel bleiben…
Obwohl das Customer Relationship Outsourcing eine geeignete Lösung für viele dieser Herausforderungen ist, sind einigen Startups die Vorteile eines solchen Services noch nicht bewusst oder sie zögern, ihn aufgrund der Reifephase oder der Wachstumsstrategie usw. zu nutzen.
Wir haben einige Tipps für Sie zusammengefasst, anhand derer Sie herausfinden können, ob Customer Relationship Outsourcing eine kluge Idee ist, um das Wachstum Ihres Startups zu unterstützen (was natürlich zu hinterfragen ist!).
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Webhelp baut non-profit Initiative zur weltweiten Unterstützung von Bildung und Inklusion weiter aus
Als Think Human Unternehmen fördert Webhelp eine inspirierende Unternehmenskultur, in der Webhelper ermutigt werden, einen Unterschied in der Welt zu bewirken. Die Bereiche Environmental, Social und Governance (ESG) waren schon immer ein wesentlicher Bestandteil der Webhelp-Identität, weshalb wir uns seit 2015 für die Unterstützung von globalen Wohltätigkeitsinitiativen einsetzen.
Im Verlauf der Jahre hat sich gezeigt, dass die große Diskrepanz beim Zugang zu Bildung oft erhebliche Auswirkungen auf das Leben der Menschen hat. Exklusion kann jeden treffen, unabhängig von Alter, Geschlecht oder Herkunft, und schon eine Reihe unglücklicher Umstände, gepaart mit fehlender Unterstützung, kann dazu führen, dass Menschen den Anschluss verlieren.
Die Gründung der SHARED Foundation
Um dieser Herausforderung entgegenzutreten, gründete Webhelp 2015 die Stiftung SHARED (Solidarity, Humanitarian, Aid, Environment, Diversity) im Rahmen der Foundation of France. Die Mission von SHARED war es, die berufliche Integration und Beschäftigungsfähigkeit zu unterstützen, indem der Zugang zu allgemeiner Bildung und die Entwicklung digitaler Fähigkeiten gefördert wurde.
SHARED unterstützte lokale Organisationen in den Ländern, in denen Webhelp mit der der französischen Region tätig war. Im Jahr 2019 begannen Webhelper mit der Umsetzung von Initiativen zur Identifizierung lokaler Organisationen in jedem Land und eröffneten so die Möglichkeit für Mitarbeiter, an ehrenamtlichen Projekten teilzunehmen. Während der letzten fünf Jahre hat SHARED 15 Organisationen in acht Ländern unterstützt und damit mehr als 2.000 Menschen die Möglichkeit gegeben, Wissen und Fähigkeiten zu erwerben, die für den Eintritt in den lokalen Arbeitsmarkt notwendig sind.
Eine internationale Mission: Die Think Human Foundation
SHAREDs Erfolg in der französischsprachigen Region der Webhelp-Welt erlaubte es, sich eine bedeutendere Einflussnahme im Kampf gegen die Ungleichheit in den über 50 Ländern vorzustellen, in denen Webhelp mit Niederlassungen präsent ist.
Im Januar 2020 gründete Webhelp zusammen mit seinen Shareholdern und Olivier Duha, Mitbegründer und CEO der Gruppe, die Think Human Foundation, um diese Entwicklung weltweit zu fördern. Die Stiftung verfolgt die gleichen Ziele wie SHARED, jedoch mit einer weitaus umfassenderen Reichweite. Webhelper auf der ganzen Welt können unser „people-first“-Engagement vorantreiben, indem sie lokale Wohltätigkeitsinitiativen unterstützen, sei es durch finanziellen, zeitlichen oder fachlichen Support.
Olivier Duha, CEO und Mitbegründer von Webhelp, betont:
„Seit der Gründung der SHARED Foundation in Frankreich im Jahr 2015 ist es uns gelungen, die Initiative von Webhelp zu einer Institution mit globaler Reichweite auszubauen, die heute als Think Human Foundation bekannt ist. Wir bei Webhelp sind der festen Überzeugung, dass Bildung und Inklusion für die Lebensgestaltung eines Menschen unerlässlich sind. Und aus diesem Grund ist es unsere Mission, mehr Chancengleichheit zu fördern und voranzubringen, damit jeder seinen Platz in der Arbeitswelt findet,“
„Diese Foundation ist mehr als eine Wohltätigkeitsorganisation, denn unsere Webhelper widmen ihre Zeit der Zusammenarbeit mit lokalen Gemeinden, regionalen Netzwerken und nationalen Regierungen, um Menschen Chancen in der Berufswelt zu eröffnen. Wir sind sehr stolz darauf, dass diese globale Wohltätigkeitsinitiative die uneingeschränkte Unterstützung der weltweiten Webhelp-Familie genießt.“
Um mehr über die Think Human Foundation zu erfahren, besuchen Sie die Website thinkhumanfoundation.org.
Gobeyond Partners und TME AG starten „Banking Re-Design” Roundtable
Nürnberg, 14. April 2021
Gobeyond Partners und TME AG starten am 21.04.2021 um 17 Uhr ihren ersten Virtual Roundtable der „Banking Re-Design“ Serie. Das Thema: „Post-Corona Privatkundenvertrieb – Blickwinkel: Mitarbeitende“. Die Teilnahme ist kostenfrei, zur Anmeldung geht es hier.
Die Moderatoren Ludger Strom, Managing Director DACH von Gobeyond Partners, Stefan Roßbach, Gründer und Partner von TME und Lena Engelhardt, Consulting Managerin bei TME, führen durch das einstündige Event. Der Roundtable beginnt mit einer Präsentation von zehn Thesen zum Post-Corona Privatkundenvertrieb aus Sicht der Mitarbeiter, gefolgt von einer offenen Diskussion über die größten Herausforderungen. Abschließend werden Impulse für die optimale Gestaltung des Vertriebs der Zukunft gesammelt. Der Roundtable ist eine Plattform für Mitarbeiter und Führungskräfte im Vertriebsinnen- und -außendienst, Service-Verantwortliche, sowie Mitarbeiter der Personalabteilung, um sich auszutauschen, Insights von Experten zu erhalten und an der Zukunft des Bankings mitzuwirken.
„Das vergangene Jahr hat gezeigt: Nur gemeinsam lassen sich Krisen bewältigen, Wachstum erzeugen und Ideen voranbringen. Die Banking-Welt, wie auch alles andere, hat sich im letzten Jahr durch Corona massiv verändert und es gab wenig Möglichkeiten sich kontinuierlich über diesen rasanten Wandel auszutauschen“, sagt Ludger Strom. „Es besteht definitiv Gesprächs- und Veränderungsbedarf. Wir sammeln und bündeln die Ideen dazu.“
Aus diesem Anlass veranstalten Gobeyond Partners und TME AG ab dem 21.04.2021 fünf virtuelle Roundtables, in denen alle zwei Wochen verschiedene Perspektiven des „Banking Re-Design“ diskutiert werden. Die Teilnahme ist kostenfrei, zur Anmeldung geht es hier.
Über Gobeyond Partners
Gobeyond Partners ist ein neuer Typ von Beratungsunternehmen, das Sie dabei unterstützt die komplexen Herausforderungen der Customer Journey gemeinsam zu lösen. Durch die Kombination von tiefgreifendem Branchen-Know-how mit einem mehrfach ausgezeichneten Konzept für Kundenservice und -nutzen erwecken wir die Transformationsvision unserer Kunden zum Leben.
Als Teil der Webhelp Group ist das Team von Gobeyond Partners weltweit präsent – unsere Experten wissen, worauf es ankommt, um Unternehmen angesichts des sich verändernden Kundenverhaltens, des Kostendrucks und überholter Systeme zu transformieren.
Unser einzigartiges Verständnis für die Customer Journey ist weitreichender und umfassender, so dass wir unsere Kunden dabei unterstützen, veraltete Organisationsstrukturen aufzubrechen und eine ineinandergreifende Omnichannel Customer Experience zu entwickeln.
Mehr Informationen unter gobeyondpartners.com
Mit der strategischen Akquisition von Dynamicall festigt Webhelp seine Präsenz in Lateinamerika auf dem Weg zur globalen Marktführerschaft
Paris, 09. März 2021
Webhelp, der europäische Marktführer für Customer Experience und Business Solutions, gibt heute die Übernahme von Dynamicall, einem führenden peruanischen BPO-Anbieter mit Sitz in Lima und über 4.500 Mitarbeitern, bekannt. Diese Akquisition ist die jüngste im Rahmen umfangreicher und strategischer M&A-Aktivitäten der letzten 5 Jahre.
Olivier Duha, Mitbegründer und CEO von Webhelp, erklärt:
„Dynamicall ist ein bemerkenswertes Unternehmen mit einer starken kulturellen Identität, die im Einklang mit Webhelp steht. Wir haben 2020 bereits mehrere große Marken gemeinsam erfolgreich betreut und freuen uns, ihr Team nun in der Webhelp-Familie willkommen zu heißen. Mit ihrer beeindruckenden Erfolgsbilanz bei der Erbringung qualitativ hochwertiger Services für den spanischsprachigen Markt sowie ihrem attraktiven Kundenstamm, der von einem talentierten Team gemanagt wird, stärkt Dynamicall unsere einzigartigen Best-Shoring-Fähigkeiten für unsere Kunden.“
Dynamicall erweitert das Serviceportfolio von Webhelp in mehreren strategischen Bereichen, einschließlich spanischen und multilingualen Hubs mit On-/Nearshore- und Offshore-Service-Kapazitäten für den lokalen und internationalen spanischsprachigen Markt und Nordamerika, verbunden mit dem Potenzial, die Abdeckung für globale und multilinguale Kunden zu erweitern.
Lateinamerika (LatAm) als Region, die von einer starken wirtschaftlichen Entwicklung geprägt ist, ist für Webhelp von zentralem Interesse. Mit seinem breiten und maßgeschneiderten Service Portfolio für Kunden unterschiedlichster Unternehmensgrößen, von Startups bis hin zu globalen Konzernen, ist Webhelp bestrebt, die Kundenbedürfnisse in und aus dieser Region zu erfüllen. Gleichzeitig möchte Webhelp einen Beitrag zur lokalen Wirtschaft leisten sowie berufliche Entwicklungsmöglichkeiten schaffen. Mit der Akquisition von Dynamicall verfügt Webhelp nun über zwei eigene Standorte in Lateinamerika, zusätzlich zu den bereits bestehenden Geschäftstätigkeiten vor Ort bei Kunden in mehreren Ländern der Region sowie den geplanten Greenfield-Standorten. Die lateinamerikanischen Niederlassungen werden künftig, unter der erweiterten Verantwortung von Julio Jolin als CEO und Leitung LatAm, eng mit den etablierten spanischen Teams von Webhelp zusammenarbeiten.
Julio Jolin Vargas, CEO der spanischen Niederlassung von Webhelp, bestätigt:
„Mit der Integration von Dynamicall in die Webhelp-Familie haben wir unser Serviceangebot sowohl für spanischsprachige als auch für globale Unternehmen vergrößert, die ihre Geschäftsbereiche mit modernsten Services in der Region LatAm sowie weltweit optimieren möchten. Wir freuen uns sehr über diese neu gewonnene Möglichkeit und unseren Support sowohl für unsere bestehenden als auch zukünftigen Kunden noch weiter auszubauen.“
Enrique Beltran, Gründer und CEO von Dynamical, ergänzt:
„Wir sind begeistert, in unserer Partnerschaft mit Webhelp gemeinsam den nächsten Schritt zu gehen und mit einem so dynamischen und zuverlässigen Marktführer zu fusionieren. Dank des Engagements und der Kompetenzen aller Mitarbeiter von Dynamical können wir einige der weltweit spannendsten Marken erfolgreich unterstützen und gemeinsam mit unserer neuen Muttergesellschaft nicht nur international, sondern auch im Hinblick auf unser Leistungsspektrum noch weiter expandieren.“
Webhelp feiert in diesem Jahr sein 21-jähriges Bestehen und hat sich durch stetiges organisches Wachstum und Akquisitionen zu einem der weltweit führenden Unternehmen in dieser Branche entwickelt. Angetrieben von der Vision „Making business more human“ in Kombination mit einer starken und einzigartigen Unternehmenskultur, die von einer agilen Startup-Mentalität motiviert ist, engagieren sich inzwischen über 75.000 Webhelper täglich mit Herz und Verstand. Damit bleibende Werte für die erfolgreichsten Unternehmen der Welt entstehen.
About Dynamicall
Dynamicall ist ein führender peruanischer Provider in der BPO-Contact-Center-Branche und beschäftigt an seinen zwei Standorten in Lima mehr als 4.500 Mitarbeiter in stabilen und sicheren Beschäftigungsverhältnissen. Das Kundenportfolio umfasst führende Marken in den jeweiligen Branchen in allen Regionen Lateinamerikas, Nordamerikas und Spaniens. Die Serviceleistungen von Dynamicall umfassen u.a. Kundenbetreuung, Sales, Back Office und technischen Support. Vor 13 Jahren gegründet, hat sich Dynamicall mit einem Umsatz von über 30 Millionen USD jährlich zu einer der bedeutendsten Referenzen in der lokalen Branche entwickelt.
Lesen Sie die 6. Ausgabe unseres OneShot Magazins zum Thema Social Engagement
Die 6. Ausgabe von OneShot ist jetzt verfügbar!
Tick tack tick tack…
Die Zeit vergeht wie im Flug – deshalb ist jetzt der richtige Zeitpunkt, sich auf das Thema Social Engagement zu konzentrieren
Soziales Engagement bedeutet, sich dessen bewusst zu werden, aber vor allem, aktiv zu handeln und sich für eine Beseitigung von Benachteiligungen einzusetzen.
Handeln kann so einfach sein wie ein gutes Rezept: menschlicher, ökologischer und fairer. Damit tun Sie nicht nur sich selbst etwas Gutes, sondern auch anderen.
Die Selbstverpflichtung Ihres Unternehmens, sich für soziale und ökologische Veränderungen einzusetzen, wie z.B. im Kampf gegen die globale Erwärmung oder für soziale Gerechtigkeit und Gleichberechtigung, sind entscheidende Schritte, die Sie jetzt für eine lebenswertere Zukunft unternehmen müssen.
Und vor jedem Anfang steht das Wissen. In diesem Sinne, viel Spaß bei der Lektüre unserer neuesten Ausgabe von OneShot!
Sind Sie bereit, „wachsam“ und eine treibende Kraft für Veränderungen zu sein?
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Webhelp wird vom führenden Analysten NelsonHall in allen Kategorien im Bereich Social Media hervorragend bewertet
Unternehmen gibt mehrere Analystenauszeichnungen bekannt
Nürnberg, 11. Februar 2020
Der weltweit führende Customer Experience (CX) und Business Solutions Provider Webhelp ist von dem renommierten Branchenanalysten NelsonHall für seine Kompetenzen im Bereich Social Media ausgezeichnet worden.
Das Unternehmen erhielt die Auszeichnung in drei Schlüsselbereichen: Kundenbetreuung & Sales Kompetenz, Online Reputation Management Kompetenz und Content Moderation sowie Trust & Safety Kompetenz.
NelsonHalls Evaluation & Assessment Tool (NEAT), Teil einer „Speed-to-Source“-Initiative, ermöglicht es strategischen Sourcing Managern, die Kompetenzen von Anbietern zu bewerten, um die Branchenbesten im Rahmen des Sourcing-Auswahlprozesses zu identifizieren. Die Methodik bewertet insbesondere die Kompetenzqualität der Akteure in mehreren Kategorien: z. B. Technologie und Tools, Service-Innovation, geografische Präsenz und Skalierbarkeit, um nur einige zu nennen.
“Wir sind begeistert, dass NelsonHall unsere Social Media Kompetenzen ausgezeichnet hat. In einer zunehmend digitalen Welt müssen Unternehmen heute mehr denn je qualitativ hochwertige und vertrauenswürdige Customer Experience Interaktionen gewährleisten. Webhelp verfügt über ein umfangreiches Portfolio an digitalen Services, die es uns ermöglichen, globale Marken bei ihren Social Media Interaktionen und ihrer Reputation zu unterstützen und mit Social Media Plattformen und Marketplaces zu kooperieren. Dadurch können wir eine sichere Online-Umgebung für User schaffen. Wir sind sehr stolz auf unsere Leistungen in diesem Bereich“, so Webhelp-Mitbegründer Olivier Duha.
Ivan Kotzev, NelsonHall CX Services Analyst, betont:
“Webhelps herausragende Performance im Bereich Social Media Support und Sales basiert auf einem Fundament aus unternehmenseigener Technologie, Channel Management Expertise und CX-Beratungskompetenz. Bemerkenswert ist das unternehmerische Know-how in Bezug auf Leadgenerierung und Vertriebsaktivitäten in den sozialen Kanälen, eine zunehmende Priorität für Marken, die ihre Kunden über diese Kanäle erreichen wollen.”
Webhelps weitreichende Fähigkeiten und wachsende globale Präsenz werden von der Analyst Community auch weiterhin bestätigt: Der angesehene US-amerikanische Analyst Gartner stuft Webhelp als Nischenanbieter ein. Damit knüpft der Analysebericht an Webhelps Platzierung als Aufsteiger des Jahres 2019/20 an, wodurch das Unternehmen seine Reputation als Branchen-Disruptor und ernstzunehmende Alternative zu traditionelleren Akteuren auf dem nordamerikanischen Markt weiter ausbaut.
Diese jüngsten Auszeichnungen spiegeln das aktuelle Ranking des globalen Analysten Everest Group wider, der Webhelp in seinem PEAK Matrix® Assessment 2020 als Leader im Customer Experience Management (CXM) sowie als Marktführer im CXM in Europa, dem Nahen Osten und Afrika (EMEA-Region) in seiner Services PEAK Matrix bewertet und Webhelp sowohl im Hinblick auf seine Vision als auch in Bezug auf seine Kompetenz hervorhebt. Die Positionierung der Everest Group erstreckt sich auch auf einen weiteren Report, der Webhelp im Vergleich zu anderen Global Playern als einen der wichtigsten Wettbewerber für Lösungen im Bereich Work-from-Home identifiziert.
Die Everest Group stellt in ihrem WAHA (Work at home Agent) CXM Services PEAK Matrix Assessment fest:
“Webhelp forciert die digitale Transformation durch Cloud-Adoption, CX-Consulting und Automatisierung, indem es Partnerschaften mit Technologieanbietern wie Amazon Connect, MS Azure und UiPath eingeht und deren Plattformen entsprechend der Kundenanforderungen nutzt.”
Webhelp: Videochat im Kundenservice verzeichnet in Deutschland ein Wachstum von 79 %
Seit der COVID-19-Pandemie greifen Verbraucher bei der Interaktion mit Unternehmen verstärkt auf Videotelefonie zurück. Mehr als ein Viertel der Verbraucher würde die Marke wechseln, wenn ihnen die Möglichkeit eines Videochats angeboten würde.
Nürnberg, Deutschland, 20 January 2021
Webhelp, ein weltweit führender Customer Experience & Business Solutions Provider, veröffentlichte heute eine neue Studie über die Vorlieben der Verbraucher in Bezug auf den Videochat. Die während der Pandemie durchgeführte Studie ergab, dass COVID-19 generell zu einem Anstieg bei der Nutzung von Videotelefonie sowohl im privaten als auch im beruflichen Bereich geführt hat. Die Präferenzen der Verbraucher für den Einsatz von Videotelefonie im Kundenservice sind mit 79 % jedoch drastisch gestiegen. Diese Daten werden durch die zunehmenden Möglichkeiten untermauert, die Webhelp sieht, um seine Geschäftspartner und deren Kunden effektiv mit Hilfe des Videochats als neuem Kanal zu unterstützen.
Die Studie, bei der über sechstausend Verbraucher in Großbritannien, Frankreich und Deutschland befragt wurden, ergab, dass vor der Pandemie nur 19 % der deutschen Verbraucher Videotelefonie im Kundenservice genutzt hatten; seit COVID-19 ist diese Zahl jedoch deutlich gestiegen. Wie aus der Studie hervorgeht, nutzen jetzt 34 % der Verbraucher Videotelefonie, um mit Marken zu interagieren. Dies entspricht einem gleichbleibend hohem bzw. ansteigendem Niveau seit dem Beginn der Pandemie. Auf die Frage, ob sie nach dem Abklingen der Pandemie bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen weiterhin die Videotelefonie nutzen werden, gaben 43 % der Verbraucher an, dass sie diese voraussichtlich im gleichen Maß, wenn nicht sogar stärker, nutzen werden.
Vincent Tachet, Group CIO von Webhelp, kommentiert die Ergebnisse der Studie mit folgenden Worten:
„Mit dem Jahreswechsel 2021 wird sich das Verbraucherverhalten als direkte Folge der Pandemie naturgemäß weiterhin drastisch verändern. Im Zuge technologischer Verbesserungen erleichtert dies Verbrauchern den Zugang zum Videochat und führt zu höherem Erfolg für Marken, wenn er im richtigen Kontext eingesetzt wird. Der Videochat nutzt die Möglichkeiten der heute verfügbaren Endgeräte für Verbraucher und Kundenberater in vollem Umfang. Dabei sind verschiedene Formen der Interaktion möglich. So können Kunden zum Beispiel ihre Kamerafunktion nutzen, um die Identifizierung technischer Probleme zu erleichtern, während Kundenberater gemeinsam mit dem Verbraucher Produktfunktionen oder -vorteile besprechen. Dies kann dazu beitragen, die Gesamtkontaktzeit und damit die Cost-to-Serve zu reduzieren oder die Umsatzkonversion und zusätzliche Einnahmen zu erhöhen – und gleichzeitig das Markenerlebnis auf die nächste Stufe heben. Auch wenn Videochat nicht für jede Kundeninteraktion geeignet ist, sehen wir große Erfolge bei anspruchsvollen Verkaufsgesprächen, Versicherungsansprüchen und bei komplexen oder geschäftsentscheidenden Kundenservicegesprächen. Ähnliches gilt für unsere Geschäftspartner, die zur Vermarktung ihrer Dienstleistungen nach neuen und innovativen Wegen suchen. Videotelefonie hat für sie einen echten Mehrwert geschaffen und ihnen gegenüber ihren Mitbewerbern ein Alleinstellungsmerkmal verschafft.“
Zu den weiteren Schlüsselergebnissen der von OnePoll durchgeführten Webhelp-Studie gehören:
- Soziale Netzwerke und Gespräche mit der Familie waren sowohl vor als auch nach COVID-19 die häufigsten Nutzungsarten für Videotelefonie.
- Kunden waren eher bereit auf Videotelefonie zurückzugreifen, wenn es sich um die Abwicklung von Versicherungsansprüchen, den Zugriff auf Hardware und technischen Support sowie anspruchsvollen Verkaufs- und Finanzierungsgespräche handelte.
- 26 % der deutschen Verbraucher gaben an, dass sie zu einer anderen Marke wechseln würden, wenn diese Marke Videochat als zusätzlichen Kanal für Verkauf und Kundenservice anbieten würde.
- Befragte zwischen 25 und 34 Jahren sowie Personen, die bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen bereits einen Videochat genutzt haben, äußerten eine höhere Präferenz für diesen Kanal.
- 29 % der deutschen Konsumenten gehen davon aus, dass sie Videotelefonie auch in Zukunft so häufig nutzen werden wie bisher, während 25 % annehmen, sie nach der Pandemie sogar intensiver zu nutzen.
Thomas Kaschner, Chief Commercial Officer bei Webhelp in Deutschland, ergänzt:
„In Bezug auf COVID-19 sind wir keineswegs außer Gefahr, doch angesichts der Einführung des Impfstoffs wollten wir die Auswirkungen von Videogesprächen in einer post-pandemischen Welt untersuchen. Unsere Ergebnisse sind durchaus eine sehr deutliche Bestätigung dafür, dass der Videochat nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken ist. Wir bei Webhelp suchen stets nach neuen Kanälen, und Videotelefonie entwickelt sich für unsere Kunden immer mehr zu einer Möglichkeit, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. Bei geschickter Einbindung im richtigen Kontext können Marken auf diese Weise nicht nur ihren Kundenservice, sondern auch ihren Umsatz optimieren. Videotelefonie kann für eine Marke einen echten Wettbewerbsvorteil bedeuten, heute wie in Zukunft. Bei den Marken, mit denen wir zusammenarbeiten und die diesen innovativen Kanal bereits in ihr Portfolio der Customer Experience Journey aufgenommen haben, können wir dieses Phänomen jetzt schon beobachten.“
