Webhelp: Videochat im Kundenservice verzeichnet in Deutschland ein Wachstum von 79 %

Seit der COVID-19-Pandemie greifen Verbraucher bei der Interaktion mit Unternehmen verstärkt auf Videotelefonie zurück. Mehr als ein Viertel der Verbraucher würde die Marke wechseln, wenn ihnen die Möglichkeit eines Videochats angeboten würde.

Nürnberg, Deutschland,  20 January 2021

Webhelp, ein weltweit führender Customer Experience & Business Solutions Provider, veröffentlichte heute eine neue Studie über die Vorlieben der Verbraucher in Bezug auf den Videochat. Die während der Pandemie durchgeführte Studie ergab, dass COVID-19 generell zu einem Anstieg bei der Nutzung von Videotelefonie sowohl im privaten als auch im beruflichen Bereich geführt hat. Die Präferenzen der Verbraucher für den Einsatz von Videotelefonie im Kundenservice sind mit 79 % jedoch drastisch gestiegen. Diese Daten werden durch die zunehmenden Möglichkeiten untermauert, die Webhelp sieht, um seine Geschäftspartner und deren Kunden effektiv mit Hilfe des Videochats als neuem Kanal zu unterstützen.

Die Studie, bei der über sechstausend Verbraucher in Großbritannien, Frankreich und Deutschland befragt wurden, ergab, dass vor der Pandemie nur 19 % der deutschen Verbraucher Videotelefonie im Kundenservice genutzt hatten; seit COVID-19 ist diese Zahl jedoch deutlich gestiegen. Wie aus der Studie hervorgeht, nutzen jetzt 34 % der Verbraucher Videotelefonie, um mit Marken zu interagieren. Dies entspricht einem gleichbleibend hohem bzw. ansteigendem Niveau seit dem Beginn der Pandemie. Auf die Frage, ob sie nach dem Abklingen der Pandemie bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen weiterhin die Videotelefonie nutzen werden, gaben 43 % der Verbraucher an, dass sie diese voraussichtlich im gleichen Maß, wenn nicht sogar stärker, nutzen werden.

Vincent Tachet, Group CIO von Webhelp, kommentiert die Ergebnisse der Studie mit folgenden Worten:

„Mit dem Jahreswechsel 2021 wird sich das Verbraucherverhalten als direkte Folge der Pandemie naturgemäß weiterhin drastisch verändern. Im Zuge technologischer Verbesserungen erleichtert dies Verbrauchern den Zugang zum Videochat und führt zu höherem Erfolg für Marken, wenn er im richtigen Kontext eingesetzt wird. Der Videochat nutzt die Möglichkeiten der heute verfügbaren Endgeräte für Verbraucher und Kundenberater in vollem Umfang. Dabei sind verschiedene Formen der Interaktion möglich. So können Kunden zum Beispiel ihre Kamerafunktion nutzen, um die Identifizierung technischer Probleme zu erleichtern, während Kundenberater gemeinsam mit dem Verbraucher Produktfunktionen oder -vorteile besprechen. Dies kann dazu beitragen, die Gesamtkontaktzeit und damit die Cost-to-Serve zu reduzieren oder die Umsatzkonversion und zusätzliche Einnahmen zu erhöhen – und gleichzeitig das Markenerlebnis auf die nächste Stufe heben. Auch wenn Videochat nicht für jede Kundeninteraktion geeignet ist, sehen wir große Erfolge bei anspruchsvollen Verkaufsgesprächen, Versicherungsansprüchen und bei komplexen oder geschäftsentscheidenden Kundenservicegesprächen. Ähnliches gilt für unsere Geschäftspartner, die zur Vermarktung ihrer Dienstleistungen nach neuen und innovativen Wegen suchen. Videotelefonie hat für sie einen echten Mehrwert geschaffen und ihnen gegenüber ihren Mitbewerbern ein Alleinstellungsmerkmal verschafft.“

Zu den weiteren Schlüsselergebnissen der von OnePoll durchgeführten Webhelp-Studie gehören:

  • Soziale Netzwerke und Gespräche mit der Familie waren sowohl vor als auch nach COVID-19 die häufigsten Nutzungsarten für Videotelefonie.
  • Kunden waren eher bereit auf Videotelefonie zurückzugreifen, wenn es sich um die Abwicklung von Versicherungsansprüchen, den Zugriff auf Hardware und technischen Support sowie anspruchsvollen Verkaufs- und Finanzierungsgespräche handelte.
  • 26 % der deutschen Verbraucher gaben an, dass sie zu einer anderen Marke wechseln würden, wenn diese Marke Videochat als zusätzlichen Kanal für Verkauf und Kundenservice anbieten würde.
  • Befragte zwischen 25 und 34 Jahren sowie Personen, die bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen bereits einen Videochat genutzt haben, äußerten eine höhere Präferenz für diesen Kanal.
  • 29 % der deutschen Konsumenten gehen davon aus, dass sie Videotelefonie auch in Zukunft so häufig nutzen werden wie bisher, während 25 % annehmen, sie nach der Pandemie sogar intensiver zu nutzen.

Thomas Kaschner, Chief Commercial Officer bei Webhelp in Deutschland, ergänzt:

„In Bezug auf COVID-19 sind wir keineswegs außer Gefahr, doch angesichts der Einführung des Impfstoffs wollten wir die Auswirkungen von Videogesprächen in einer post-pandemischen Welt untersuchen. Unsere Ergebnisse sind durchaus eine sehr deutliche Bestätigung dafür, dass der Videochat nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken ist. Wir bei Webhelp suchen stets nach neuen Kanälen, und Videotelefonie entwickelt sich für unsere Kunden immer mehr zu einer Möglichkeit, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. Bei geschickter Einbindung im richtigen Kontext können Marken auf diese Weise nicht nur ihren Kundenservice, sondern auch ihren Umsatz optimieren. Videotelefonie kann für eine Marke einen echten Wettbewerbsvorteil bedeuten, heute wie in Zukunft. Bei den Marken, mit denen wir zusammenarbeiten und die diesen innovativen Kanal bereits in ihr Portfolio der Customer Experience Journey aufgenommen haben, können wir dieses Phänomen jetzt schon beobachten.“


Webhelp Poland – proven nearshore solutions for companies in the DACH region

Companies in the DACH countries face pressure: operational challenges alongside macro-level disruptions have increased the complexity of Customer Experience Management and therefore the delivery of an excellent Customer Experience (CX).

The ongoing competition for well-trained and highly motivated employees has increased the demand and recruitment of qualified, multilingual talents in the DACH market. To meet these growing challenges, years ago, Webhelp recognised the potential of the Polish region for CX management and invested in this strategically beneficial business location.

This white paper “Driving CX Excellence in the DACH Region” examines the challenging conditions faced by companies in the DACH region and also highlights the unique characteristics of the Polish region, an attractive location for customised nearshore solutions:

 

Webhelp Poland – Multilingual solutions made easy!

Created in collaboration with Peter Ryan, Principal Analyst at Ryan Strategic Advisory, this publication provides information and insight for those seeking an experienced Customer Experience partner who is established and strategically positioned in the most relevant nearshore regions.


Webhelp Polen – etablierte Nearshore-Lösungen für Unternehmen im DACH-Raum

Unternehmen in den DACH-Ländern stehen unter Druck: operative Anforderungen sowie Veränderungen auf Makroebene haben das Customer Experience Management und damit die Bereitstellung einer exzellenten Customer Experience (CX) noch komplexer werden lassen.

Der fortschreitende Wettbewerb um gut ausgebildete und hochmotivierte Kandidaten hat den Bedarf und damit die Rekrutierung von qualifizierten, mehrsprachigen Talenten im DACH-Markt zusätzlich verschärft. Angesichts dieser zunehmend wachsenden Herausforderungen hat Webhelp das Potenzial der Region Polen für das CX-Management bereits vor Jahren erkannt und in den strategisch günstigen Wirtschaftsstandort investiert.

Das Whitepaper „Driving CX Excellence in the DACH Region“ untersucht die verschärften Bedingungen denen Unternehmen in der DACH-Region gegenüberstehen und konzentriert sich dabei auch auf die charakteristischen Besonderheiten der Region Polen, einem attraktiven Standort für maßgeschneiderte Nearshore-Lösungen:

 

Webhelp Polen – Multilingual solutions made easy!

Die Publikation ist in Zusammenarbeit mit Peter Ryan, Principal Analyst bei Ryan Strategic Advisory, entstanden und bietet Informationen sowie Zusammenhänge für all jene, die einen erfahrenen Customer Experience Partner suchen, der sich in den relevantesten Nearshore-Regionen etabliert und strategisch positioniert hat.


Frost & Sullivan ernennt Webhelp zum Top-Player für Innovation und Wachstum in ihrem europäischen CX-Radar 2020

Webhelp hat im diesjährigen Frost Radar™ – CX Outsourcing Ranking des weltweit führende Research- & Consulting-Unternehmen Frost & Sullivan einen Spitzenplatz errungen.

Webhelp nimmt sowohl im Bereich Wachstum als auch Innovation eine führende Position ein und wird für sein breites und branchenübergreifendes Lösungsportfolio ausgezeichnet. Besondere Erwähnung finden dabei die effektiven digitalen Transformation Services und technologiebasierten Lösungen, die in Kooperation mit dem zu Webhelp gehörenden Beratungsunternehmen Gobeyond Partners, die Innovationskraft seiner Kunden vorantreiben.

Deepali Sathe, Senior Industry Analyst für Informations- und Kommunikationstechnologien bei Frost & Sullivan, kommentiert:

„Mit dem Schwerpunkt auf KI, der Voice- und Prädiktiven Analytik sowie dem Einsatz fortschrittlicher Technologien kann Webhelp die Zukunftssicherheit seiner Lösungen gewährleisten. Gleichzeitig ist Webhelp in der Lage, wettbewerbsfähig zu agieren und ein offenes Partnernetzwerk aus einer Vielzahl progressiver Kooperationspartner aufrechtzuerhalten, um Innovationen weiter anzutreiben.“

Webhelps dedizierter CX-Beschleuniger für Start-up-Unternehmen „The Nest by Webhelp“ und der starke Fokus der Gruppe auf Zukunftstechnologien tragen wesentlich dazu bei, die Innovation in allen Entwicklungsphasen eines Kunden zu unterstützen.

Das rasche Wachstum der Gruppe, das sich in der knappen Zweitplatzierung im Radar widerspiegelt und Webhelp zum europäischen Marktführer für CX-Outsourcing-Services und zu einer herausragenden globalen Position verholfen hat, wurde sowohl durch organisches Wachstum als auch durch strategische Übernahmen ermöglicht. Webhelps Serviceportfolio umfasst nicht nur Services im Bereich des Customer Engagements, sondern auch eine breite Palette zusätzlicher Funktionen wie RegTech, Digitalisierung, KI und Consulting. Making business more human – diese bemerkenswerte Unternehmenskultur und Vision der Gruppe ist der Schlüssel ihres Erfolgs und die richtige Wahl für ihre Kunden.

 Olivier Duha, Mitbegründer und CEO von Webhelp, betont:

„Als zielgerichtetes Unternehmen freuen wir uns sehr über die Auszeichnung dieser Führungsposition im Frost Radar™. Unsere Teams aus leidenschaftlichen Game-Changern sind unermüdlich auf der Suche nach Verbesserungsmöglichkeiten – für unsere Geschäftskunden, deren Kunden und unser Unternehmen. Die Spielregeln zu ändern liegt in unserer Natur, wie unsere starke Performance auf dem Innovationsindex beweist. Wir entwickeln uns ständig weiter in unserem Bestreben, außergewöhnliche zwischenmenschliche Erfahrungen zu schaffen. Dies stellen wir sicher, indem wir auf führende Technologien und Innovationen setzen, die es unseren Webhelpern ermöglicht, einen spürbaren Unterschied zu bewirken.“

Der Radar basiert auf den grundlegenden Leistungsversprechen Wachstum, Innovation und Leadership. Die aussagekräftige Analyse bewertet über 1.000 Anbieter in zehn Schlüsselkriterien wie Skalierbarkeit der Innovation, kundenorientierte Ausrichtung, Vision und Strategie. Jedes Unternehmen wird anschließend auf seine Wirksamkeit hinsichtlich dieser Kriterien beurteilt, um zu ermitteln, wie effizient es positioniert ist, um das zukünftige Wachstum voranzutreiben.


Webhelp DACH – ein Outsourcing-Partner für Unternehmen in und außerhalb der DACH-Region

Mit den sich ändernden Bedingungen und der rückläufigen Zahl der CX-Lieferpartner am Markt gestaltet sich das Customer Experience Management für Unternehmen in den DACH-Ländern als zunehmende Herausforderung.

Zum gegenwärtigen Zeitpunkt ist es für die Bereitstellung einer exzellenten Customer Experience unerlässlich, einen erfahrenen Partner zu finden der diesen Anforderungen gerecht wird. Dabei bietet die DACH-Region selbst attraktive Onshore-Lösungen und erstklassigen Customer Service für unterschiedlichste Branchen.

Mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in den Bereichen Business Process und Customer Experience Outsourcing konzentrieren wir uns bei Webhelp auf ein nachhaltiges Wachstum, setzen auf Technologien und entwickeln dauerhafte Lösungen – in Zusammenarbeit mit und für unsere Geschäftspartner und ihre Kunden.

So können wir gemeinsam maßgeschneiderte Lösungen für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis entwickeln und zur Verfügung stellen.

Das Whitepaper „Driving CX Excellence in the DACH Region“ untersucht die verschärften Bedingungen denen Unternehmen in der DACH-Region gegenüberstehen und analysiert auch das Potential einer lokalen Standortlösung für Ihr Business, in und außerhalb des DACH-Markts:

 

Webhelp DACH – Onshore solutions made easy!

Die Publikation ist in Zusammenarbeit mit Peter Ryan, Principal Analyst bei Ryan Strategic Advisory, entstanden und bietet Informationen sowie Zusammenhänge für all jene, die einen erfahrenen und etablierten Customer Experience & Outsourcing Partner für ihr Business suchen.


Webhelp Kosovo – Europas aufstrebender Markt für Nearshore-Lösungen

Branchen- und größenunabhängig betrachtet, erweist sich das Customer Experience Management für Unternehmen in den DACH-Ländern als schwierig. Operative Anforderungen sowie Veränderungen auf Makroebene (gesellschaftliche Ebene) haben die Bereitstellung einer exzellenten Customer Experience (CX) noch komplexer werden lassen.

Neben dem angespannten Arbeitsmarkt und den steigenden Betriebskosten zählen in diesem Zusammenhang auch die erhöhten Compliance-Anforderungen sowie der Bedarf an rasch wechselnden CX-Lösungsmodellen zu den größten Herausforderungen.

Ein zukunftsorientierter Outsourcing-Dienstleister zeichnet sich u.a. durch seine Standortauswahl aus, welche die perfekte Grundlage für erstklassigen Customer Service ist. Aus diesem Antrieb heraus hat Webhelp gleich mehrere Standorte im Kosovo eingerichtet. Zweifelsfrei zählt der Kosovo zu den relevantesten und strategisch günstigsten Wirtschaftsstandorten für den DACH-Markt.

Das Whitepaper „Driving CX Excellence in the DACH Region“ untersucht die verschärften Bedingungen denen Unternehmen in der DACH-Region gegenüberstehen und konzentriert sich dabei auch auf die Region Kosovo, eine perfekte Wahl für leistungsstarke Nearshore-Lösungen:

 

Webhelp Kosovo – Nearshore solutions made easy!

Die Publikation ist in Zusammenarbeit mit Peter Ryan, Principal Analyst bei Ryan Strategic Advisory, entstanden und bietet Informationen sowie Zusammenhänge für all jene, die einen erfahrenen Customer Experience Partner suchen, der sich in den relevantesten Nearshore-Regionen etabliert und strategisch positioniert hat.


Webhelp wird von der Everest Group zum 2. Mal im Jahr 2020 zum CXM-Leader ernannt

Nach unserer Ernennung zum Global Leader im Customer Experience Management (CXM) durch den führenden Analysten Everest Group, sind wir nun erneut als Leader in ihrer Studie „Customer Experience Management (CXM) in EMEA – Services PEAK Matrix® Assessment 2020“ ausgezeichnet und in den Kategorien Vision und Kompetenz als führend eingestuft worden.

Dieser Bericht ist eine objektive Anerkennung der erfolgreichen Wachstumsstrategie sowie des einzigartigen „people-first, End-to-End“-Ansatzes von Webhelp, wie Skand Bhargava, Vice President der Everest Group, betont:

„Webhelp ist ein weltweit, und insbesondere in Europa, führender CXM-Anbieter, der von einem umfassenden multilingualen Fachkräftepool, bestehend aus mehr als 60.000 Mitarbeitern, profitiert. Mit dem Fokus auf digitale Transformation, CX-Consulting und Customer Journey Orchestration konnte Webhelp in den letzten Jahren ein exponentielles Wachstum verzeichnen“.

Er ergänzt: „Darüber hinaus verfügen sie über ein fundiertes digitales und fachspezifisches Know-how, einen ergebnisorientierten Ansatz und eine Führungsstärke, die es ihnen ermöglicht hat, die durch COVID-19 verursachten Unsicherheiten verantwortungsvoll zu meistern und ihren Wachstumskurs fortzusetzen.“

Dieses Ergebnis basiert auf unserer überzeugenden Erfolgsbilanz in den Rankings und Bewertungen der Analysten sowie auf unserem zweiten Jahr als Leader in der PEAK-Matrix. Dabei hebt die Everest Group insbesondere unsere weitreichende Marktabdeckung in den Schlüsselindustrien, unsere geografische Präsenz und den Mehrwert, den wir unseren Kunden anbieten, hervor.

Die Everest Group definiert Leader als Unternehmen, die durch Expansion in neue Regionen konsistente Customer Experience Management (CXM) Services anbieten, unterschiedliche Kundengrößen bedienen und aufgrund weitreichender technologischer und fortschrittlicher digitaler Kompetenzen hohe Zufriedenheitswerte erzielen. Anlässlich dieser EMEA-Ausgabe wählte die Everest Group für ihren Bericht 2020 21 Unternehmen aus, die sie auf Grundlage folgender Kriterien bewertete und verglich: Markterfolg des Service Providers, Vision und Strategie, Serviceorientierung und -kompetenzen, Digital- und Technologielösungen, Investitionsschwerpunkte und Käufer-Feedback.