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Webhelp akquiriert OneLink, um seine Präsenz in ganz Amerika auszuweiten

Der globale BPO-Spezialist Webhelp akquiriert OneLink, um seine Präsenz für Customer Experience Services und Lösungen in Amerika auszuweiten

Zwei sich ergänzende CX-Unternehmen verfolgen einen revolutionären, ganzheitlichen CX-Ansatz in der digitalen Welt und schaffen dadurch moderne Customer Experience Journeys für ihre Kunden.

PARIS – 13. Juli 2021 – Webhelp, ein weltweit führender Customer Experience (CX) und Business Solutions Provider, hat die geplante Akquisition von OneLink bekannt gegeben, einem Innovator im Bereich digitaler CX-, BPO- und Technologiedienstleistungen, der Tier-1-Marken in den Vereinigten Staaten, Europa und Lateinamerika unterstützt. Zu den Kunden von OneLink zählen fortschrittliche, wachstumsstarke Technologiemarken in Bereichen wie Shared Mobility, E-Commerce, FinTech, Fitness Tech, Payment Apps etc. Die Rahmenbedingungen der Akquisition wurden nicht bekannt gegeben.

Nach Abschluss der Akquisition, welche vorbehaltlich der Zustimmung der zuständigen Aufsichtsbehörden erfolgt, verzeichnet Webhelp einen Umsatz von mehr als 2,4 Mrd. US-Dollar, umfasst 190 Standorte in 55 Ländern und beschäftigt mehr als 90.000 Mitarbeiter weltweit.

„Webhelp und OneLink teilen eine ähnliche Kultur und Challenger-Mentalität. Wir entwickeln beide außergewöhnliche Kundenerlebnisse in der digitalen Welt, die unsere Geschäftspartner als kundenorientierte Unternehmen positionieren und ihnen helfen, Markenloyalität aufzubauen und Umsätze zu generieren“, fasst Olivier Duha, Mitbegründer und CEO von Webhelp, zusammen. „Gemeinsam ermöglichen wir unseren Kunden den Zugang zu zusätzlichen Standorten und einem erweiterten Kundenservice und -support. Zudem profitieren sie von den Vorteilen unserer vereinten Innovationskraft bei digitalen und technologiegetriebenen Customer Experience Lösungen.“

Webhelp baut seine globale Präsenz und sein Serviceangebot durch organisches Wachstum sowie durch M&A Aktivitäten weiter aus, unter anderem durch 13 Akquisitionen in den letzten fünf Jahren. Vor kurzem hat das Unternehmen Dynamicall, heute Webhelp Peru, akquiriert und damit seine Aktivitäten auf dem US-amerikanischen, lateinamerikanischen und europäischen Märkte ausgeweitet und verstärkt. Die Akquisition von OneLink bietet eine deutlich erweiterte Präsenz in ganz Lateinamerika, einen attraktiven Best-Shoring-Mix und erstklassige Nearshore-Kapazitäten für den US-amerikanischen Markt sowie Inhouse-Technologie-Lösungen der nächsten Generation.

Ausschlaggebend für den Zusammenschluss von Webhelp und OneLink war ein komplementäres Lösungsportfolio sowie der Fokus auf die Schaffung außergewöhnlicher zwischenmenschlicher Erlebnisse, um den Erfolg der Kunden zu steigern. Beide Unternehmen pflegen eine Unternehmenskultur mit engagierten, leidenschaftlichen Mitarbeitern, die in anspruchsvollen Branchen wie Consumer Tech, Industrie, E-Commerce, Healthcare und Finanzen greifbare Mehrwerte für ihre Kunden schaffen. In einer zunehmend digitalisierten Welt streben beide Unternehmen danach, die positiven Multiplikatoreffekte zu nutzen, die sich aus dem Zusammenspiel von Mensch und Technologie ergeben, um außergewöhnliche, nahtlose Customer Journeys zu entwickeln. Darüber hinaus verbindet beide inhabergeführte Organisationen ein gemeinsamer Wachstumsansatz für ein globales Unternehmen, basierend auf der Leistungsfähigkeit ihrer Mitarbeiter.

„Wir sind sehr stolz auf unser unglaubliches Team, das unseren Erfolg in den letzten acht Jahren vorangetrieben hat. Wir alle freuen uns über den Zusammenschluss mit der Webhelp-Familie“, betont Eduardo Salazar, CEO und Mitbegründer von OneLink BPO. „Die Kombination unserer Stärken erlaubt es uns, für unsere Kunden, unsere Mitarbeiter und die Regionen, in denen wir arbeiten, auch weiterhin etwas zu bewirken – angetrieben von dem gemeinsamen Ziel, integrative und nachhaltige Werte zu schaffen.“

Laut Sandrine Asseraf, Webhelp’s Group Managing Director North America, bestand vom ersten Gespräch an kein Zweifel an der idealen Ergänzung der beiden Unternehmen und Teams. OneLinks zielgerichteter Ansatz steht in direktem Einklang mit dem von Webhelp. Beide Marken werden von einer gemeinsamen und ambitionierten „people-first“-Kultur angetrieben, die darauf abzielt, einen echten Mehrwert für Mitarbeiter und Kunden zu schaffen, indem sie die traditionellen Ansätze der Kundenansprache und des Supports von Endkunden in Frage stellen.

Für Webhelp waren Goldman Sachs Bank Europe SE als exklusiver Finanzberater sowie Latham & Watkins LLP als Rechtsberater tätig. Für OneLink waren Rothschild & Co als exklusive Finanzberater sowie Greenberg Traurig, LLP als Rechtsberater tätig.

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Über Webhelp

Webhelp entwickelt, implementiert und optimiert unvergessliche zwischenmenschliche Erlebnisse für die digitale Welt von heute – und schafft so zukunftsweisende Customer Journeys. Vom Sales bis zum Service, von der Content-Moderation bis zum Kreditmanagement – Webhelp ist ein End-to-End-Partner für alle B2C- und B2B-Customer Journeys. Mit 80.000 engagierten Mitarbeitern in mehr als 50 Ländern setzt sich Webhelp erfolgreich dafür ein, die spannendsten Marken der Welt weiter voranzubringen. Webhelp gehört seit November 2019 sowohl seinem Management als auch der Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), einer weltweit führenden Investment Holding.

Über OneLink

OneLink stellt führenden nord- und lateinamerikanischen Kunden digitalisierte CX-, BPO- und Technologiedienstleistungen durch ein umfassendes Portfolio an komplexen Front-, Middle- und Back-Office-, Chatbots-, KI- und verschiedenen anderen Automatisierungsservices zur Verfügung. OneLink betreibt 17 Zentren Standorte in Mexiko, El Salvador, Nicaragua, Guatemala, Kolumbien und Brasilien und beschäftigt über 14.000 Mitarbeiter – „The Incredybles“. Das Unternehmen ist seit seiner Gründung mit einer CAGR von +30% gewachsen. OneLink befindet sich derzeit im Besitz der in New York ansässigen Private-Equity-Firma One Equity Partners (OEP) sowie der derzeitigen Mitglieder des OneLink Management-Teams.

 

Berater der Akquisition

Webhelp

  • Goldman Sachs Bank Europe SE – Niederlassung Paris / exklusiver Finanzberater
  • Latham & Watkins LLP / Rechtsberater
  • Linklaters LLP / Berater bei der steuerlichen Strukturierung und Rechtsberatung bei der Finanzierung
  • KKR Capital Management & Goldman Sachs Bank Europe SE – Niederlassung Paris/ Finanzdienstleister
  • Alvarez & Marsal / Finanzberater und Steuerberatung Due-Diligence
  • Roland Berger / Commercial Due Diligence-Berater
  • Auctus Advisors / IT-technischer Due-Diligence-Berater

OneLink Holdings

  • Rothschild & Co / exklusiver Finanzberater
  • Greenberg Traurig, LLP / Rechtsberater von OneLink Holdings und One Equity Partners,
  • KPMG / Betreuung der Finanz- und Steuerprüfung


Das müssen Sie tun, um in und nach der Pandemie erfolgreich zu skalieren

Das wegweisende E-Commerce Kompendium

“E-Commerce: Von den weltweit erfolgreichsten Online-Händlern lernen“

Der Online-Handel in Deutschland, Österreich und in der Schweiz wächst rasant. E-Commerce boomt. Prozesse und Strukturen müssen nun genauso schnell nachgezogen werden, wie internationale Lieferketten sichergestellt. Skalieren im Geschwindigkeitsrausch des eigenen Wachstums ist für viele Unternehmen das Gebot der Stunde!

Dieses Kompendium stellt sich den Trends und Pain Points zukünftiger Entwicklungen nach der Pandemie und umfasst

  • acht Handlungsfelder, die E-Commerce-Anbieter heute angreifen müssen, um grundsätzliche Herausforderungen im E-Commerce zu meistern und
  • eine Antwort, die auch nach der Pandemie für eine tragfähige Wachstumsstrategie im E-Commerce sorgt,
  • anhand konkreter Lösungen und praktischer Handlungsansätze, wie auch Sie genug Kontinuität und Flexibilität erreichen, um im E-Commerce effizient und nachhaltig zu agieren.

Auf 18 Seiten des Kompendiums „Service Transformation E-Commerce“ zeigt Webhelp angesichts zahlreicher fundierter Studien, jahrelanger Erfahrung und praxisnahen Anwendungsbeispielen mit den erfolgreichsten Marken der Welt, wie und warum Online-Händler von morgen bereits jetzt für die Zeit nach der Pandemie handeln müssen.


Wachstumsexplosion überrollt E-Commerce

Nürnberg, 30. Juni 2021

Webhelp veröffentlicht Whitepaper zu aktuellen Herausforderungen und Handlungsfeldern im E-Commerce. Zum Download des kostenfreien Whitepaper geht es hier.

 

Der Boost des E-Commerce in Deutschland, Österreich und der Schweiz in Zeiten der Pandemie droht die Online-Händler regelrecht zu überrollen. Die Händler spüren die Druckwellen, die sie dazu zwingen, Prozesse und Strukturen rasant nachzuziehen. Webhelp, einer der weltweit führenden Customer Experience (CX) und Business Solutions Provider, betont: Das darf erst recht kein Grund für temporäre Lösungen sein. In dem neuen Whitepaper „Service Transformation E-Commerce“ zeigt Webhelp, anhand realisierter Projekte, wie es richtig geht. Online-Händler können progressiv Potenziale aktivieren, die sie für jede Art der Herausforderung nachhaltig ausrüstet.

Es ist nicht nur das Empfinden der Online-Händler, denn auch die Zahlen belegen:
der E-Commerce boomt. Allein die Verbraucherstudie des bevh zählt in Deutschland ein branchenübergreifendes Wachstum von über 16 Prozent. Simultan wachsen die Kundenansprüche, denn Kunden fordern auch in der digitalen Welt eine optimale Beratung und Betreuung. Dieses explosionsartige Wachstum legt Prozessmängel bei Anbietern schonungslos frei. Agile und ganzheitliche Lösungen, die auch noch nach der Pandemie Bestand haben, sind gefordert.


Von den weltweit erfolgreichsten Online-Händlern lernen

Webhelp hat in seinem Whitepaper „Service Transformation E-Commerce“ anhand weiterer aktueller Studienergebnisse einen Überblick über das veränderte Kaufverhalten der Menschen in Deutschland, Österreich und der Schweiz geschaffen und darauf basierend acht Handlungsfelder identifiziert, die E-Commerce-Unternehmen heute angreifen müssen. Darunter fallen Standort-Konzepte, Automatisierung und Personalplanung, die es in eine tragfähige Wachstumsstrategie zu integrieren gilt.

In vielen Fällen ist dafür eine tiefgreifende Transformation von innen gefordert, für die Online-Händler bereits jetzt den Grundstein für nach der Pandemie legen müssen. Auch in der Zukunft wird kein E-Commerce-Anbieter an neuen Service-Konzepten wie Omnichannel mehr vorbeikommen. Webhelp untermauert diesen Trend anhand realer Erfolgsgeschichten und zeigt konkrete, branchenunabhängige Lösungsansätze auf, die Online-Händler unterstützen, eine hohe Servicequalität aufzubauen und nachhaltig zu erhalten.

Zum um Download des kostenfreien Whitepaper geht es hier.


Webhelp wird von NelsonHall als CX Leader im BFSI-Sektor ausgezeichnet

16 Juni 2021

Das renommierte Analystenhaus NelsonHall verleiht Webhelp, einem weltweit führenden Customer Experience (CX) und Business Solutions Provider, die Auszeichnung „Customer Experience Leader“ im Banken-, Finanz- und Versicherungssektor (BFSI). Auch Webhelps CX-Programm The Nest by Webhelp, dass sich durch den Aufbau eines ganzheitlichen Prozesses an schnell wachsende Startups und Scaleups richtet, erhielt eine Auszeichnung für seine Zusammenarbeit mit FinTech- und InsurTech-Kunden. Immer an oberster Stelle: der Auf- und Ausbau einer langfristigen Kundenbindung.

Zusammen mit seinem dedizierten Beratungsunternehmen Gobeyond Partners, investiert Webhelp verstärkt in die Entwicklung innovativer Rahmenbedingungen und treibt die CX-Transformation maßgeblich voran. Das beweist auch die Auszeichnung als CX Leader in der NelsonHall NEAT-Studie, bei der sich Webhelp erfolgreich gegen 13 führende Anbieter von CX-Services im Banken- und Finanzsektor durchsetzt. Die Bereitstellung einer nahtlosen Integration und Innovation erhält eine durchweg hohe Platzierung in den Kategorien Kompetenz, Performance, Kostenoptimierung und Umsatzgenerierung.

Ivan Kotzev, CX-Analyst bei NelsonHall, betont:

„Der Banken- und Finanzsektor erlebt eine rasante CX-Evolution und fordert ein Redesign der Customer Journeys. Webhelps Innovationsstruktur und Ressourcen zur Neuausrichtung der Interaktionen zwischen Kunde und Marke sowie die dedizierten Kompetenzen in den Bereichen KYC, Zahlungsabwicklung und FinTech-Scaleup sind wesentliche Elemente eines ganzheitlichen Ansatzes.“

Als signifikanter Wettbewerbsvorteil zählen die integrierte BFSI-Plattform des Unternehmens und die technologiegestützten Lösungen, die durch die Abbildung der End-to-End Customer Journey entstehen. Der Bericht verweist zusätzlich auf Webhelps dedizierte Zahlungsdienste sowie Compliance-Services, die sich darauf konzentrieren, eine solide Kundenbasis durch einen integrierten Know-your-Customer-Ansatz (KYC) zu schaffen. Das bestärkt Webhelps Vision und geografischen Expansionsstrategie, das Unternehmenswachstum bis Ende 2021 zu verdoppeln.

Matthieu Bouin, Group Managing Director, Webhelp, bestätigt:

„Die Auszeichnung durch NelsonHall ist eine große Ehre für uns, denn wir wissen, dass der BFSI-Sektor einen grundlegenden Wandel durchläuft. Aus diesem Grund haben wir unsere Transformationsfähigkeiten zusammen mit Gobeyond Partners verstärkt. Dank ihres tiefgreifenden Know-hows im Banken- und Finanzsektor haben wir gemeinsam transformative Customer Journeys entwickelt und bereitgestellt, während wir unsere Kunden bei ihrer Umsatzgenerierung und Kostenoptimierung unterstützen.“

Um mehr Informationen über NelsonHalls NEAT-Evaluation für CX-Services im BFSI-Sektor für Webhelp zu erhalten, können Sie den vollständigen Bericht downloaden.


Webhelp erzielt durch Conversational AI eine 20%ige Performance-Steigerung für seine Kunden

Paris, 6. April 2021

Webhelp, ein weltweit führender Anbieter für Customer Experience (CX) und Business Solutions, gibt heute eine Reihe von Erfolgsmeldungen über die Implementierung von Technologien für maschinelles Lernen (ML) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) bekannt. Sie verbessern die Kundenbetreuung in textbasierten Kanälen wie E-Mail, Chat und soziale Medien durch die Ergänzung menschlicher Aktivitäten um optimierte Automatisierungsmöglichkeiten.

Als führender Technologie-Enabler im Bereich CX greift Webhelps integrierte Technologieplattform auf Partnerschaften mit etablierten Unternehmenstools, speziell entwickelte Startup-Technologien als auch auf Webhelps firmeneigene Entwicklungskapazitäten zurück, um maßgeschneiderte Customer-Experience-Lösungen für Unternehmen zu schaffen.

Die innovative Technologie, die als Teil der Webhelp-Plattform 2020 in Kooperation mit EmailTree eingeführt wurde, hat es Webhelp ermöglicht, die Lösung in bestehende Abläufe bei Kunden wie Samsung zu integrieren. Verschiedene Module wie E-Mail-Verständnis, robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) von Geschäftsaufgaben und personalisierte E-Mail-Erstellung unterstützen die Kundenberater.

Das Ergebnis ist eine initiale Leistungssteigerung von ca. 20 %. Dies wiederum ermöglicht ein besseres Kundenerlebnis und eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit, da Kundenberater mehr Zeit haben, sich auf Tätigkeiten mit echtem Mehrwert für ihre Kunden zu konzentrieren.

Raluca Leonte, Head of Global Delivery & Transformation bei Webhelp, betont:

„Wir freuen uns, dass diese Initiative bisher so hervorragende Ergebnisse erzielt hat. Es ist spannend zu wissen, dass wir mit dem Programm eine Leistungssteigerung von bis zu 50 % erwarten können, wenn wir in Zukunft skalieren. Unsere Partnerschaft mit EmailTree AI ist Teil unseres Engagements als Technologie-Enabler. So stellen wir sicher, dass unsere Kunden von Best-in-Class-Lösungen profitieren, die auf die richtige Art und Weise entwickelt und eingesetzt werden, um ihre Marke und Kunden zu bedienen. Omnichannel-Strategien sind wichtiger denn je, und in einem globalen, multilingualen Unternehmen wie Webhelp ist die Automatisierung ein entscheidender Bestandteil, um unsere Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Markenerlebnisse auf die nächste Stufe zu heben. Wir wissen, dass sich KI und ML in textbasierten Kanälen wie E-Mail schnell weiterentwickeln, und als Unternehmen, das im digitalen Zeitalter gegründet wurde, helfen wir unseren Kunden kontinuierlich dabei, ihre digitale Transformationsagenda voranzutreiben.“

Samsung, ein Kunde von Webhelp, nutzt diese bahnbrechende Technologie und kann bereits einige herausragende Erfolge verzeichnen. Abira Siran, Senior Professional, Customer Experience Manager bei Samsung Electronics France, erklärt:

„Die Hightech-Industrie ist bereit, Technologie und Innovation auf die nächste Stufe zu heben, um ein besseres Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu entwickeln. Digitale Interaktionen haben das größte Potenzial, Innovationen im großen Stil zu schaffen, und Webhelp hat dies durch seine innovative Partnerschaft mit EmailTree AI ermöglicht. Die ersten Ergebnisse sind sehr vielversprechend. Das Programm bietet eine intelligentere Funktionsweise, die es dem operativen Team ermöglicht, intuitiv Qualität über Quantität zu stellen.“

Casius Morea, Gründer und CEO von EmailTree AI, ergänzt:

„Wir sind begeistert, mit einem so innovativen Unternehmen wie Webhelp zusammenzuarbeiten, das ein so tiefes Verständnis dafür hat, was erforderlich ist, um eine herausragende digitale Kundenerfahrung zu schaffen. Unsere Mission ist es, das Kundenerlebnis mit intelligenter End-to-End-Kundenservice-Automatisierung, die von Menschen gesteuert wird, neu zu definieren. Da Technologie-Enablement eine zentrale Säule der Webhelp-Kultur ist, haben wir uns natürlich sehr über die Partnerschaft gefreut, um das Leistungsangebot für Kunden aus verschiedenen Branchen zu stärken.“


Über EmailTree AI

EmailTree AI ist eine KI-gesteuerte End-to-End-Lösung, die Kundenservice- und Support-Teams mit einer kompletten Automatisierungslösung für den Kundenservice unterstützt, so dass Unternehmen, KMUs und Einzelpersonen den Zeitaufwand für Kundenanfragen und E-Mail-Management reduzieren, Kosten senken, sich wiederholende Aufgaben automatisieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen können. Die künstliche Intelligenz hilft dem Mitarbeiter, eine höhere Wertschöpfung zu erreichen, wobei der Mitarbeiter immer die Kontrolle behält. Die von der KI vorgeschlagenen Antwortvorschläge können durch den Mitarbeiter jederzeit verbessert werden. Die Lösung wird von führenden Telekommunikationsunternehmen in Europa (z. B. Orange Luxemburg), Versorgungsunternehmen (EDF Frankreich), E-Commerce-Plattformen (BWM Mediasoft), Banken, Versicherungen sowie führenden Unternehmen im Bereich Kunden-Outsourcing und Business Process Outsourcing eingesetzt.


Webhelp wird mit vier European Contact Centre & Customer Service Awards ausgezeichnet

19 März 2021

Webhelp, der weltweit führende Anbieter für Customer Experience (CX) und Business Solutions, wurde bei den diesjährigen European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) mit vier renommierten Auszeichnungen geehrt, einschließlich der Gold-Prämierung für das „Most Effective Homeworking Program“, dass im Rahmen seines einzigartigen Webhelp AnywhereAnsatzes zur kontinuierlichen und innovativen Lösung von Webhelp zählt. Darüber hinaus wurde das Unternehmen in der Kategorie „Responding in a Crisis – Providing Leadership“ mit Silber ausgezeichnet.

Bei der virtuellen Verleihung der ECCCSA- Awards in dieser Woche erhielt das Webhelp-Team zwei weitere Bronze-Auszeichnungen für das „Most Effective Improvement Program“ in der Zusammenarbeit mit der Sainsbury’s Bank sowie für die „Most Effective Learning and Development Initiative“.

Mit der Gold-Prämierung für das „Most Effective Homeworking Program“ wurde Webhelp für die Entwicklung einer innovativen Home-Working-Lösung in Rekordzeit gewürdigt. Webhelp hatte es sich zum Ziel gesetzt, eine Home-Working-Lösung zu entwickeln, die sowohl die Unternehmensziele verfolgt als auch alle Mitarbeiter unterstützt.

Das zuverlässige Lösungsmodell mit seinem hybriden Ansatz stellte sicher, dass Webhelp auch in Zeiten steigender Verbrauchernachfrage, die sich spürbar auf die Geschäftsentwicklung in der gesamten Branche auswirkte, seine Kunden weiterhin betreuen und wichtige Unterstützung bereitstellen konnte. In Webhelps Unternehmenskultur, bei der der Mensch an erster Stelle steht, spielen die Gesundheit und das Wohlbefinden der Mitarbeiter eine wichtige Rolle. Aus diesem Grund wurden Initiativen zur Unterstützung der Work-Life-Balance und Arbeitsflexibilität der Mitarbeiter als Teil der virtuellen WebHEALTH-Strategie entwickelt.

Raluca Leonte, Head of Global Delivery & Transformation bei Webhelp, betont:

„Diese Auszeichnungen unterstreichen die Stärke unserer weltweiten Geschäftstätigkeit sowie das Engagement und den Einfallsreichtum der Webhelp-Community. Unsere Teams haben nicht nur die Umstellung auf das Home-Working in Rekordzeit ermöglicht, sondern auch sichergestellt, dass unsere Kunden in dieser einzigartigen Situation das richtige Lösungsmodell für ihr Unternehmen und deren Kunden erhalten. Dies wiederum führte zu weiteren Innovationen in unserem etablierten virtuellen Arbeitsmodell und unserem einzigartigen Webhelp Anywhere-Ansatz. Wir freuen uns sehr, dass die Bemühungen unserer Teams von einem so renommierten Auszeichnungsprogramm anerkannt wurden. Dies ist ein besonderer Moment in Webhelp’s Entwicklung des schnellen Wachstums und der Innovation, bei der der Mensch an erster Stelle steht.“

Die European Contact Centre & Customer Service Awards zählen zu den langjährigen und bedeutendsten Auszeichnungsprogrammen in der Customer Experience Branche, mit denen Unternehmen mit außergewöhnlichem Kundenservice europaweit gewürdigt werden.

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‘The Nest’ by Webhelp expandiert in ganz Europa

Nürnberg, 24. März 2021

Der weltweit führende Customer Experience (CX) und Business Solutions Provider Webhelp hat die europaweite Expansion seines Programms The Nest by Webhelp bekannt gegeben, welches Startups und Scaleups bei der Bereitstellung einer branchenführenden Customer Experience unterstützt.

​The Nest ermöglicht aufstrebenden Unternehmen aller Branchen ein exponentielles Wachstum durch ein maßgeschneidertes und outgesourctes CX- Angebot. Diese Meldung erscheint zu einer Zeit, in der sich viele Jungunternehmer aufgrund der Pandemie mit vielfältigen Herausforderungen konfrontiert sehen und Flexibilität und ROI-Optimierung benötigen, während in ihrem Geschäftsumfeld Unsicherheit herrscht.

Chloe de Mont-Serrat, Head of The Nest, betont:

„Wir freuen uns sehr, dass wir unser Angebot für Unternehmen nun in ganz Europa anbieten können. Erfolgreiche Startups verbindet eine Gemeinsamkeit – eine außergewöhnliche Customer Experience. CX Outsourcing mit einem zuverlässigen Partner ermöglicht es Unternehmen, schnell zu skalieren und gleichzeitig den ROI zu maximieren, sodass sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können – das Wachstum ihres Unternehmens.“

2018 in Frankreich gelauncht, unterstützt das Programm bereits einige der dynamischsten Startups, darunter viele, die in den Rankings von The French Tech Next höchste Platzierungen erreicht haben. Darüber hinaus ist Webhelp ein langjähriger Partner für zahlreiche Unicorn-Startups und verfügt über die besten Voraussetzungen, um wachstumsstarke Unternehmen bei ihrer Skalierung voranzubringen. Durch die Expansion nach Deutschland, Spanien, Großbritannien, den nordischen Ländern, den Niederlanden und der Türkei gewinnt das Programm nun eine europäische Dimension.

„Die ersten Jahre im Aufbau eines Startups können sehr komplex sein. Die Herausforderungen sind enorm: von der schnellen Skalierung in neue Märkte, über den Aufbau solider Expertise und Prozesse, um das Wachstum zu sichern, bis hin zu innovativen Produkten und Services, um sich von der Konkurrenz zu differenzieren. Unser Programm nimmt ein Stück dieser Komplexität und kann Startups bei der Bereitstellung einer herausragenden Customer Experience, bei gleichzeitiger Kostenkontrolle, unterstützen“

ergänzt Tim Kirchner, Business Director The Nest, DACH. The Nest by Webhelp überträgt die Expertise von Webhelp, dem europäischen Marktführer für CX, auf kleinere Unternehmen und basiert auf einer starken Unternehmenskultur, bei der der Mensch an erster Stelle steht. Im Fokus steht die Unterstützung der Kunden bei ihrem Unternehmenswachstum und die Schaffung von Wettbewerbsvorteilen im Bereich CX.

Das Programm umfasst eine Vielzahl von Services, die individuell an Kundenbedürfnisse angepasst werden können. Dazu gehören u. a.: Omnichannel Customer Engagement Services (einschließlich Kundenbetreuung, Community Management und technischer Support), Sales Support (Kundenakquise und -bindung, Vertriebsunterstützung) und digitale Services (Content Management, Moderation Services, Digital Marketing). Das Programm ist 24/7 im Einsatz und steht in mehr als 40 Sprachen zur Verfügung.

In Ergänzung zu einer erstklassigen Customer Experience, die von Expertenteams gewährleistet wird, erhalten Kunden Zugang zur „The Nest Community“. Diese Ressource schafft für seine Mitglieder zusätzliche Möglichkeiten für Mentoring, Business Development und Networking, um mit Hilfe eines strategischen Startup-Netzwerks Attraktivität zu gewinnen und bessere Ergebnisse zu erzielen.

Charles Egly, CEO von ​Younited Credit und eines der ersten Startups, dass sich dem „The Nest by Webhelp“-Programm angeschlossen hat, bestätigt:

„In der Frühphase eines Startups versucht das Management häufig, alle Herausforderungen selbst zu meistern, manchmal zum Nachteil des Endprodukts oder des Services. Der Outsourcing-Support, als Teil des The Nest-Programms, war für die Erweiterung unseres Teams und die Bereitstellung von verstärktem Know-how von unschätzbarem Wert. Es ermöglichte uns auch einen schnelleren Eintritt in neue Märkte. Die Zusammenarbeit mit einem Outsourcing-Partner führt auf diese Weise zu höherer Effizienz, niedrigeren Betriebskosten, mehr Flexibilität und einer schnelleren Markteinführung. Ganz zu schweigen vom Zugang zu den besten Prozessen und Tools auf dem Markt, von denen die meisten für gewöhnlich zu kostspielig für ein Startup sind.“

Mitbegründer und CEO von Webhelp, Olivier Duha, fasst zusammen:

„Wir freuen uns, dass – trotz der COVID-19-Pandemie – die Startup-Welt immer noch boomt und das Fundraising-Tempo nicht nachgelassen hat. Letztendlich entspricht die Förderung schnell wachsender Startups schon immer unserer DNA, da wir über eine unternehmerische Kultur verfügen, die dies perfekt widerspiegelt.“


Uber The Nest

The Nest by Webhelp ist ein Customer Experience (CX) Programm von Webhelp, das Startups und schnell wachsende Unternehmen dabei unterstützt, sich zu differenzieren und ihr Team schnell und effizient zu skalieren. Europaweit aktiv, ermöglicht das Programm seinen Kunden einen 24/7/365-Zugang zu seinem globalen Netzwerk aus operativen Customer Experience-Spezialisten. The Nest umfasst eine Vielzahl von Services, die individuell an Kundenbedürfnisse angepasst werden können. Dazu gehören u. a.: Omnichannel Customer Engagement Services (einschließlich Kundenbetreuung, Community Management und technischer Support), Sales Support (Kundenakquise und -bindung, Vertriebsunterstützung) und digitale Services (Content Management, Moderation Services, Digital Marketing). Kunden von The Nest erhalten Zugang zur The Nest Community, die Mentoring sowie weiteren Business Support und Leitlinien für das Wachstum und den Erfolg von Startups in ihrem Markt umfasst. Mehr Informationen unter thenest.webhelp.com


Mit der strategischen Akquisition von Dynamicall festigt Webhelp seine Präsenz in Lateinamerika auf dem Weg zur globalen Marktführerschaft

Paris, 09. März 2021

Webhelp, der europäische Marktführer für Customer Experience und Business Solutions, gibt heute die Übernahme von Dynamicall, einem führenden peruanischen BPO-Anbieter mit Sitz in Lima und über 4.500 Mitarbeitern, bekannt. Diese Akquisition ist die jüngste im Rahmen umfangreicher und strategischer M&A-Aktivitäten der letzten 5 Jahre.

Olivier Duha, Mitbegründer und CEO von Webhelp, erklärt:

„Dynamicall ist ein bemerkenswertes Unternehmen mit einer starken kulturellen Identität, die im Einklang mit Webhelp steht. Wir haben 2020 bereits mehrere große Marken gemeinsam erfolgreich betreut und freuen uns, ihr Team nun in der Webhelp-Familie willkommen zu heißen. Mit ihrer beeindruckenden Erfolgsbilanz bei der Erbringung qualitativ hochwertiger Services für den spanischsprachigen Markt sowie ihrem attraktiven Kundenstamm, der von einem talentierten Team gemanagt wird, stärkt Dynamicall unsere einzigartigen Best-Shoring-Fähigkeiten für unsere Kunden.“

Dynamicall erweitert das Serviceportfolio von Webhelp in mehreren strategischen Bereichen, einschließlich spanischen und multilingualen Hubs mit On-/Nearshore- und Offshore-Service-Kapazitäten für den lokalen und internationalen spanischsprachigen Markt und Nordamerika, verbunden mit dem Potenzial, die Abdeckung für globale und multilinguale Kunden zu erweitern.

Lateinamerika (LatAm) als Region, die von einer starken wirtschaftlichen Entwicklung geprägt ist, ist für Webhelp von zentralem Interesse. Mit seinem breiten und maßgeschneiderten Service Portfolio für Kunden unterschiedlichster Unternehmensgrößen, von Startups bis hin zu globalen Konzernen, ist Webhelp bestrebt, die Kundenbedürfnisse in und aus dieser Region zu erfüllen. Gleichzeitig möchte Webhelp einen Beitrag zur lokalen Wirtschaft leisten sowie berufliche Entwicklungsmöglichkeiten schaffen. Mit der Akquisition von Dynamicall verfügt Webhelp nun über zwei eigene Standorte in Lateinamerika, zusätzlich zu den bereits bestehenden Geschäftstätigkeiten vor Ort bei Kunden in mehreren Ländern der Region sowie den geplanten Greenfield-Standorten. Die lateinamerikanischen Niederlassungen werden künftig, unter der erweiterten Verantwortung von Julio Jolin als CEO und Leitung LatAm, eng mit den etablierten spanischen Teams von Webhelp zusammenarbeiten.

Julio Jolin Vargas, CEO der spanischen Niederlassung von Webhelp, bestätigt:

„Mit der Integration von Dynamicall in die Webhelp-Familie haben wir unser Serviceangebot sowohl für spanischsprachige als auch für globale Unternehmen vergrößert, die ihre Geschäftsbereiche mit modernsten Services in der Region LatAm sowie weltweit optimieren möchten. Wir freuen uns sehr über diese neu gewonnene Möglichkeit und unseren Support sowohl für unsere bestehenden als auch zukünftigen Kunden noch weiter auszubauen.“

Enrique Beltran, Gründer und CEO von Dynamical, ergänzt:

„Wir sind begeistert, in unserer Partnerschaft mit Webhelp gemeinsam den nächsten Schritt zu gehen und mit einem so dynamischen und zuverlässigen Marktführer zu fusionieren. Dank des Engagements und der Kompetenzen aller Mitarbeiter von Dynamical können wir einige der weltweit spannendsten Marken erfolgreich unterstützen und gemeinsam mit unserer neuen Muttergesellschaft nicht nur international, sondern auch im Hinblick auf unser Leistungsspektrum noch weiter expandieren.“

Webhelp feiert in diesem Jahr sein 21-jähriges Bestehen und hat sich durch stetiges organisches Wachstum und Akquisitionen zu einem der weltweit führenden Unternehmen in dieser Branche entwickelt. Angetrieben von der Vision „Making business more human“ in Kombination mit einer starken und einzigartigen Unternehmenskultur, die von einer agilen Startup-Mentalität motiviert ist, engagieren sich inzwischen über 75.000 Webhelper täglich mit Herz und Verstand. Damit bleibende Werte für die erfolgreichsten Unternehmen der Welt entstehen.


About Dynamicall

Dynamicall ist ein führender peruanischer Provider in der BPO-Contact-Center-Branche und beschäftigt an seinen zwei Standorten in Lima mehr als 4.500 Mitarbeiter in stabilen und sicheren Beschäftigungsverhältnissen. Das Kundenportfolio umfasst führende Marken in den jeweiligen Branchen in allen Regionen Lateinamerikas, Nordamerikas und Spaniens. Die Serviceleistungen von Dynamicall umfassen u.a. Kundenbetreuung, Sales, Back Office und technischen Support. Vor 13 Jahren gegründet, hat sich Dynamicall mit einem Umsatz von über 30 Millionen USD jährlich zu einer der bedeutendsten Referenzen in der lokalen Branche entwickelt.


social media

Webhelp wird vom führenden Analysten NelsonHall in allen Kategorien im Bereich Social Media hervorragend bewertet

social media

Unternehmen gibt mehrere Analystenauszeichnungen bekannt

Nürnberg, 11. Februar 2020  

Der weltweit führende Customer Experience (CX) und Business Solutions Provider Webhelp ist von dem renommierten Branchenanalysten NelsonHall für seine Kompetenzen im Bereich Social Media ausgezeichnet worden.

Das Unternehmen erhielt die Auszeichnung in drei Schlüsselbereichen: Kundenbetreuung & Sales Kompetenz, Online Reputation Management Kompetenz und Content Moderation sowie Trust & Safety Kompetenz.

NelsonHalls Evaluation & Assessment Tool (NEAT), Teil einer „Speed-to-Source“-Initiative, ermöglicht es strategischen Sourcing Managern, die Kompetenzen von Anbietern zu bewerten, um die Branchenbesten im Rahmen des Sourcing-Auswahlprozesses zu identifizieren. Die Methodik bewertet insbesondere die Kompetenzqualität der Akteure in mehreren Kategorien: z. B. Technologie und Tools, Service-Innovation, geografische Präsenz und Skalierbarkeit, um nur einige zu nennen.

“Wir sind begeistert, dass NelsonHall unsere Social Media Kompetenzen ausgezeichnet hat. In einer zunehmend digitalen Welt müssen Unternehmen heute mehr denn je qualitativ hochwertige und vertrauenswürdige Customer Experience Interaktionen gewährleisten. Webhelp verfügt über ein umfangreiches Portfolio an digitalen Services, die es uns ermöglichen, globale Marken bei ihren Social Media Interaktionen und ihrer Reputation zu unterstützen und mit Social Media Plattformen und Marketplaces zu kooperieren. Dadurch können wir eine sichere Online-Umgebung für User schaffen. Wir sind sehr stolz auf unsere Leistungen in diesem Bereich“, so Webhelp-Mitbegründer Olivier Duha.  

Ivan Kotzev, NelsonHall CX Services Analyst, betont: 

“Webhelps herausragende Performance im Bereich Social Media Support und Sales basiert auf einem Fundament aus unternehmenseigener Technologie, Channel Management Expertise und CX-Beratungskompetenz. Bemerkenswert ist das unternehmerische Know-how in Bezug auf Leadgenerierung und Vertriebsaktivitäten in den sozialen Kanälen, eine zunehmende Priorität für Marken, die ihre Kunden über diese Kanäle erreichen wollen.” 

Webhelps weitreichende Fähigkeiten und wachsende globale Präsenz werden von der Analyst Community auch weiterhin bestätigt: Der angesehene US-amerikanische Analyst Gartner stuft Webhelp als Nischenanbieter ein. Damit knüpft der Analysebericht an Webhelps Platzierung als Aufsteiger des Jahres 2019/20 an, wodurch das Unternehmen seine Reputation als Branchen-Disruptor und ernstzunehmende Alternative zu traditionelleren Akteuren auf dem nordamerikanischen Markt weiter ausbaut.

Diese jüngsten Auszeichnungen spiegeln das aktuelle Ranking des globalen Analysten Everest Group wider, der Webhelp in seinem PEAK Matrix® Assessment 2020 als Leader im Customer Experience Management (CXM) sowie als Marktführer im CXM in Europa, dem Nahen Osten und Afrika (EMEA-Region) in seiner Services PEAK Matrix bewertet und Webhelp sowohl im Hinblick auf seine Vision als auch in Bezug auf seine Kompetenz hervorhebt. Die Positionierung der Everest Group erstreckt sich auch auf einen weiteren Report, der Webhelp im Vergleich zu anderen Global Playern als einen der wichtigsten Wettbewerber für Lösungen im Bereich Work-from-Home identifiziert.

Die Everest Group stellt in ihrem WAHA (Work at home Agent) CXM Services PEAK Matrix Assessment fest:

“Webhelp forciert die digitale Transformation durch Cloud-Adoption, CX-Consulting und Automatisierung, indem es Partnerschaften mit Technologieanbietern wie Amazon Connect, MS Azure und UiPath eingeht und deren Plattformen entsprechend der Kundenanforderungen nutzt. 

 


Inside Sales: In-House vs. Extern – Potentiale erkennen und nutzen

Auf der Suche nach einer konkreten Möglichkeit zur Umsatzsteigerung kann Inside Sales Outsourcing eine vielversprechende und effektive Maßnahme zur Umsetzung der Ziele sein. Warum aber diesen essenziellen Geschäftsbereich auslagern? Warum nicht einfach auf die Expertise des eigenen, internen Inside Sales Teams zurückgreifen?

Die Praxis hat gezeigt, dass die Wahl zwischen In-House und Outsourcing des Inside Sales ebenso individuell bewertet werden muss, wie das einzigartige Geschäftsmodell eines jeden Unternehmens. Bei der finalen Entscheidung für eines dieser Konzepte müssen zahlreiche Faktoren berücksichtigt und potenzielle Risiken, Vor- und Nachteile abgewogen werden. Nur so kann ein erfolgreiches Business sichergestellt werden.

Eine maßgeschneiderte Best-Practice-Lösung erkennt das volle Potential und nutzt dieses für ein nachhaltiges Wachstum.

Was für das In-House Inside Sales spricht

Nicht jedes Unternehmen profitiert von einer Auslagerung des Vertriebsinnendienstes. In Abhängigkeit des Geschäftsmodells gilt es, die notwendigen Voraussetzungen für den Aufbau und die Leitung eines erfolgreichen, internen Inside Sales Teams zu prüfen und geeignete Maßnahmen abzuleiten.

Dabei gilt es vor allem folgende Gegebenheiten zu berücksichtigen und im Vorfeld sicherzustellen:

  • Bereitschaft für teilweise hohe, wirtschaftliche Investitionsausgaben
    (Rekrutierung, Onboarding, Personalkosten und Sozialleistungen, Software- und Datenkosten)
  • Vorhandene, interne Sales-Expertise mit freien Kapazitäten vor Ort
  • Praxiserprobte Prozessabläufe und interne Strukturen
  • Verfügbare, technische Infrastrukturen
  • Zeitlicher Horizont für Testphasen und Best Practice Sharing

Können diese Schlüsselfaktoren innerhalb des Unternehmens bereitstellt werden, spricht vieles für den internen Aufbau eines eigenen Inside Sales.

Sollten die notwendigen Bedingungen jedoch nicht zur Verfügung stehen oder der Erfolg trotz Eignung ausbleiben, kann das Outsourcing eine Lösung für eine langfristige Umsatzsteigerung sein.

Welche Benefits das Outsourcing mitbringt

Es gibt für Unternehmer zahlreiche Beweggründe sich für das Outsourcing ihres Inside Sales zu entscheiden. Auch wenn ein wettbewerbsfähiges Lohnniveau noch immer als maßgeblicher Faktor genannt wird, so sprechen zahlreiche Argumente für eine Auslagerung des Vertriebsinnendienstes: der Mangel an qualifiziertem Personal vor Ort, kein Zugang zu einem internationalen Talent-Pool oder fehlende (personelle) Ressourcen für das eigene Recruiting.

Gleichzeitig ermöglicht eine Partnerschaft mit einem BPO-Experten eine volle Konzentration auf das eigentliche Kerngeschäft, während man von den Vorteilen des Outsourcings profitiert:

  • Langjährige Branchenerfahrung und umfassendes (Talent-)Netzwerk
  • Persönliche Beratung und Potentialanalyse durch erfahrene Experten
  • Dynamische Teamgrößen (von wenigen Einzelpersonen über ganze Projektteams)
  • Zeitnahe und bedarfsgerechte Umsetzung von Anforderungen
  • Datensicherheit und IT-Kompatibilität
  • Schnelle Entwicklungszyklen, kurze Reaktionszeiten
  • Agile und flexible Go-to-Market Strategien
  • Hohe Skalierbarkeit bei Auftragsspitzen, auch für befristete Projekte
  • Synergiepotenziale durch existierende Kooperationen und erfolgreich umgesetzte Projekte
  • Risikoverteilung zwischen Unternehmen und BPO-Dienstleister
  • Flexible Abrechnungsvarianten und Zahlungsmodelle
  • Attraktives und konkurrenzfähiges Preis-/ Leistungsverhältnis

Nachweisbar erfolgreiche Outsourcing Modelle eignen sich auch bereits für KMUs, produkt- und branchenunabhängig. Damit sind dem Outsourcing praktisch keine Grenzen gesetzt.

In-House oder Outsourcing

Ob sich das Outsourcing Konzept auch für Ihr Unternehmen eignet kann häufig bereits in einem individuellen Beratungsgespräch geklärt werden. Richtig geplant, auf- und umgesetzt erhöht das Outsourcing Ihres Inside Sales die Effizienz bei der Leadgenerierung, reduziert Ihre Kosten und erhöht damit dauerhaft Ihren Umsatz.

Unabhängig vom gewählten Konzept gilt für jedes B2B- und B2C-Unternehmen gleichermaßen: Mehr Leads, mehr Umsatz! Wie Sie letztendlich diese Kennzahl und Margen in Ihrem Unternehmen maximieren, liegt ausschließlich bei Ihnen.

Sie möchten prüfen, ob das Outsourcing Konzept auch für Ihren Inside Sales in Frage kommt?

Sie möchten sich über Ihre persönlichen Vorteile des Outsourcing informieren?

Unser Senior Sales Manager und BPO-Experte Ferdinand Grimm berät Sie gerne zeitnah zu Ihren individuellen Möglichkeiten.

Ferdinand Grimm Ferdinand Grimm
Senior Sales Manager
Webhelp Holding Germany GmbH
Tullnaustraße 20, 90402 Nürnberg
T : +49 (0) 911 9339 3240
M: +49 (0) 160 532 8281