OneShot Influence

Influence – Die neue Ausgabe von OneShot

Unsere 5. Ausgabe von OneShot ist jetzt verfügbar! Wir wünschen Ihnen viel Spaß bei der Lektüre zu diesem weitläufigen Thema, das so tief in unserem Alltag verwurzelt ist.

Welche Erkenntnisse nehmen Sie aus dieser Krise mit? Viele bestätigen die Ironie von „Social Distancing“, wodurch die Bindungen und die Kommunikation zwischen Kolleg*innen im Grunde gestärkt wurde. Im Zentrum dieser neuen Dynamik haben sich die digitalen Beziehungen weiter vertieft, und die digitale Technologie hat dabei eine entscheidende Rolle gespielt.

Die Gesundheits- und Wirtschaftskrise zwingt uns, den Fokus auf die unmittelbare Zukunft zu richten. Und dennoch sollten Unternehmen andere gesellschaftliche Veränderungen nicht aus den Augen verlieren. Old Power – ein Unternehmen wird nicht überleben, wenn es ausschließlich auf alten Leistungswerten basiert: formelle und zentralisierte Unternehmensführung, eine verschlossene Mentalität, der Elitismus der Experten. Man vertraut der Autorität, dem Fundament der veralteten Mächte, nicht mehr. Im Gegenteil, man will handeln, sich beteiligen und lernen. New Power – verlangt von Marken, sich verstärkt auf flache Hierarchien und vollständige Transparenz zu konzentrieren.

Wussten Sie, dass TikTok nach WhatsApp die am zweithäufigsten heruntergeladene Non-Gaming-App der Welt ist? Und, dass im direkten Vergleich zu Instagram die Engagement-Rate viel höher liegt? Bei Millionen von Abonnenten und einer breiten Fangemeinde sollten Sie unbedingt überprüfen, ob auch Ihre Zielgruppe auf TikTok vertreten ist.

Erfahren Sie mehr über dieses und weitere, spannende und inspirierende Themen – in unserer neuesten Ausgabe von OneShot.

Weiter zum OneShot!

Ihr Leitfaden für eine
patientenorientierte Strategie
auf globaler Ebene

In einem durch den digitalen Wandel und die globale Beschleunigung angeheizten Kontext müssen Unternehmen der Gesundheitsbranche einen neuen Ansatz entwickeln, um jederzeit eine nahtlose, konsistente und grenzenlose Versorgung zu gewährleisten.
In diesem Whitepaper stellt Webhelp Medica bewährte Methoden und Erkenntnisse vor, die auf mehr als 20 Jahren Fachexpertise beruhen.
Die Kombination aus Erfahrungsaustausch, -berichten und Analysen ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Strategie.

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Was von Corona bleibt: Beste Wachstum-Chancen für Ihr Online-Geschäft

Laut Händlerbund-Trendstudie* glaubten noch im März von allen befragten Online Händlern nur 12 % an eine baldige Verbesserung der Lage. Glücklicherweise sollten sie Recht behalten. Denn bis heute haben sich gerade aufgrund von Covid-19, die Umsätze im Online-Geschäft signifikant gesteigert. Hier verzeichnete die laufende Verbraucherstudie** des bevh im 2. Quartal 2020 ein bundesweit branchenübergreifendes Wachstum um 16,5 % auf über 20 Milliarden Euro. Dies bietet für Sie als Anbieter genügend Potenzial, um neue Käuferschaften zu gewinnen und in bestehende Kundenbeziehungen zu intensivieren.

Wir können Ihnen dabei helfen, dieses Potenzial auszuschöpfen: mit umfassender E-Commerce Expertise, speziell auf Ihre Produkte geschulten Mitarbeitern und optimiertem Kundenservice.

Sales Campaign DACH Summer Fall 2020

Ob Bekleidung, Bürobedarf, Haushaltsgeräte, Drogerie-Artikel oder Spielwaren: Mit oft zweistelligen Wachstumsraten pro Branche im direkten Vorjahresvergleich, wachsen auch die Anforderungen der Verbraucher an Online-Anbieter. Dieser Verschiebung von stationär zu online sollte nicht habituell begegnet werden, da sich das Einkaufsverhalten und zeitgleich die Erwartungshaltung der Kunden geändert hat. Mit Größe der Kundschaft geht zudem einher, dass das Risiko schlechter Erfahrungen steigt und rasant verbreitet werden kann. Das beweisen nicht zuletzt die zahlreichen Negativ-Berichterstattungen von namhaften Reiseveranstaltern in der Presse, wenn ein Anliegen innerhalb von 24 Stunden nicht gelöst oder gar beantwortet werden konnte. Während wiederum die Größe der Kundschaft nicht immer einher geht mit einem stabilen „average shopping basket“.

Die Ausrichtung des Kunden-Service trägt inzwischen so entscheidend zum Produkterlebnis bei, wie das Produkt selbst.

Eine entsprechende Investition schafft deshalb nachhaltig positive Kundenbeziehungen, erhöht damit Ihre Kundenbindung und sorgt im Ergebnis für konstant hohe Umsätze und eine starke Wettbewerbsposition durch verringerten Substitutionsdruck.  Welche Herausforderungen hier zu meistern sind, in welche Richtung der Trend geht, wie Sie sich am geschicktesten Positionieren und wie wir Ihnen bei all dem helfen können, erfahren Sie hier:

Verändertes Konsumverhalten

Denken wir kurz an die Veränderungen der letzten Monate: Verunsicherung, Maskenpflicht, Lockdown, beschränkte Öffnungszeiten und Teilschließungen von Geschäften und Einkaufszentren. Entsprechend schnell verlief der Wandel vom stationären Kauf zur Online-Bestellung. Mit steigendem Auftragsvolumen erhöht sich auch die Zahl der Kundeninteraktionen. Produkt,- und Service-Anfragen, Bestellinformationen und Zahlungsabwicklung, Retouren, und Beschwerden steigen signifikant an und müssen in kurzer Zeit angenommen, verteilt, bearbeitet und zufriedenstellend gelöst werden. Verlagert wurden auch die bisherigen Erwartungshaltungen der Kunden an den stationären Handel, die nun ebenso für den Online-Handel gelten: individuelle Beratung, persönlicher Kontakt, hohe Fach- und Beratungskompetenz der Verkaufs- und Service-Mitarbeiter, schnelle Reaktions- und kurze Wartezeiten. Das bedeutet im Umkehrschluss: Wer hier punktet, steht nun gleichberechtigt und dauerhaft auf derselben individuellen Favoriten-Liste eines Kunden, wie der ehemals bevorzugte stationäre Laden.

Transformation und Emotionen

Kunden wollen ein möglichst positives, umfassendes Kunden-Erlebnis. Dies beginnt mit dem Besuch Ihrer Seite und endet im Idealfall mit dem Drücken des Bezahlen Buttons. Je mehr Übersicht, nützliche Informationen und schnelle Interaktionsmöglichkeiten Sie für den digitalen Aufenthalt (Customer Journey) bereitstellen, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, das gewünschte Kunden-Erlebnis zu bieten. Die neuere Marketing Forschung hat hierfür 4 Momente und Kunden-Bedürfnisse definiert, die dabei helfen können, die Customer Journey optimal auszurichten:

  • Wo finde ich spezifische Informationen? (I want to know)
  • Ist das Produkt verfügbar? Wo befindet sich der nächstgelegene Store? (I want to go)
  • Wie kann ich das Produkt zusammenbauen/ installieren/ kombinieren? (I want to do)
  • Wo erhalte ich eine finale Beratung/ Wo werde ich über die Lieferung informiert? (I want to buy)

Dabei sorgt jedes positive Erlebnis durch Interaktion für entsprechende Emotionen entlang der Customer Journey. Nehmen wir an, jemand möchte in Ihrem Online Shop einen Fernseher kaufen. Er findet sofort das gewünschte Modell mit der bevorzugten Bildschirmdiagonale, liest die positiven Kundenrezensionen und kontaktiert im Chatfenster einen Kundenberater. Er erfährt im Chat, dass das Produkt nicht mehr vorrätig ist, bekommt aber sofort die Info, in welchem zugehörigen Partner Store in seiner Stadt das Gerät noch verfügbar wäre, sowie das Angebot, es dort zur Abholung zu reservieren. Parallel empfiehlt der Berater noch die passende Wandhalterung und schickt per E-Mail eine Zusammenfassung mit der Anschrift des Stores, dem Namen des Ansprechpartners, den Geräteinformationen, einem 10 % Preisnachlass, sowie einem Gutschein für eine kostenlose Lieferung, der im Partner Store ausgelöst werden kann. Wie viele positive Emotionen wurden hier dank Transformation entlang der Customer Journey des Kunden erzeugt?

Automatisierung

E-Commerce ist vernetzt, technisch komplex, agil und vor allem wettbewerbs- und preisgetrieben. Anbieter, die in diesen Disziplinen erfolgreich sind, können enorme Wachstumsraten erzielen. So konnte der größte Online Händler in Q2/2020 ein Umsatzwachstum von 40 % im Vorjahresvergleich erreichen, was einem Plus von mehr als 25 Mrd. Dollar entspricht***. Derartige Erfolge sind nur dank einer optimalen Auslastung von Ressourcen und Bündelung von Kapazitäten mittels Technik möglich. Wo Prozess- und Konversationsautomatisierung vor, während und nach dem Kauf greifen, sparen Anbieter dem Kunden Zeit, ermöglichen schnellen Service, minimieren Aufwand und können der Fokussierung auf aufwendigere oder beratungsintensivere Vorgänge verwenden. Dies schafft ein Win-Win: Konstant hohe Service Qualität und Zufriedenheit für Ihre Kunden, bei gleichzeitiger Kosteneffizienz und Wettbewerbsfähigkeit für Sie als Anbieter.

Beste Wachstumschancen für Ihr Online Geschäft mit Webhelp

Webhelp steht seit über 20 Jahren für effizienten, proaktiven und lösungsorientierten Kundenservice. Als Marktführer mit einer eigenen E-Commerce Business Unit sorgen wir täglich mit 60.000 Mitarbeitern in 35 Ländern für herausragende Kunden-Erlebnisse.

Vom aufstrebenden Start-Up, bis zum führenden Global Player entwickeln wir für Sie individuelle, maßgeschneiderte und skalierbare Lösungen, mit dem Ziel einer konstant hohen Zufriedenheit Ihrer Kunden. Dabei umfasst unsere Expertise folgende Services:

·         Pre/Aftersales Customer Service ·         Social Media Customer Service
·         Technischer Customer Service ·         Content Moderation und Review

Hier schaffen wir mit einem Gespür für Trends und Veränderungen, etablierten Best Practises, und neuester Technik, einzigartige digitale Customer Journeys über alle Kanäle hinweg. Dabei verbinden wir Digital Assistance Tools mit persönlicher Interaktion, für durchgängig angenehme Einkaufserlebnisse mit Mehrwert. Mehrwert, der für schnellere Abläufe sorgt, Komplexität reduziert, höhere Kundenzufriedenheit und Loyalität sicherstellt, und damit langfristig Ihre Wettbewerbsposition stärkt. Dank etablierter Home-Office-Lösungen – die bereits vor Covid-19 ein fester Bestandteil unseres Geschäftsmodells waren – sind flexible Anpassungen jederzeit möglich: Lokal, überregional, oder international.

Sie stehen vor der Herausforderung, Stabilität und kontinuierliches Wachstum in Ihrem Business sicherzustellen?

Sie wollen ressourcenoptimiert und kosteneffizient Ihre Service-Qualität erhöhen, und suchen einen erfahrenen, internationalen Partner, der dies leisten kann?

E-Commerce Experte und Chief Commercial Officer DACH Thomas Kaschner berät Sie gerne zu Ihren individuellen Lösungsmöglichkeiten.

Thomas Kaschner Thomas Kaschner

Chief Commercial Officer DACH | Webhelp

M: +49 151 52 75 44 66

thomas.kaschner@webhelp.com


The future of travel in the post COVID world

The arrival of COVID-19 may have changed the travel industry forever. We’ve asked sector expert, and Webhelp Global Director, Nora Boros, to reflect on how far we have come and, most importantly, what the future holds for this most human of industries?

What was the travel industry landscape prior to COVID-19, were there any ongoing issues, or significant changes on the horizon?

Although it feels like an age away right now, looking back to 2019 the outlook for the travel industry was fairly optimistic and, on the whole, the industry was in a place of maturity in customer experience - especially when compared with other sectors which might be perceived as being weaker in this area such as financial services.

In fact, the industry had developed some depth in the ability to emotionally and personally connect with its audience, in order to deliver unique leisure experiences.  Brands were using new consumer behaviours to create buy in, especially in creating enriched customer journeys, something that I explored in a previous blog.

As travel is such a broad and diverse industry, some disruption was evident and there were emerging players and newcomers to the market, joining travel from competing sectors.

There was the growth of personalised, sustainable and eco-tourism, and its impact on the traditional value, luxury and price based travel campaigns - plus the continued arrival of start-ups, bringing new technology, fresh services and additional booking avenues to the industry.

Unfortunately, some areas of the travel industry were already financially fragile. For example, where low operating margins coincide with high cost in distribution or intermediation. This is especially apparent in models where there are go-betweens such as resellers, who are bridging the gap for providers and the consumers themselves, and draining income flows.

Alongside this, there was the growing financial challenge faced by the traditional retail brick and mortar travel providers from new players in digital technology.

And, there was huge impact from the way that technology can very quickly, change a regional provider to a global one – going digital provides the ability to easily disseminate an offer across multiple geographies and languages.

Interestingly, at Webhelp we are in the perfect position to provide support in this area, creating a unified customer experience across multiple markets.

What was the initial response to COVID-19 from the industry, and what challenges did Webhelp face as a company?

In the past decade, the travel industry has weathered many storms, including the ash cloud crisis in 2010 and the impact of the tragic events of 9/11. So when COVID hit, there was the awareness that it was going to hurt – but it was approached with a certain amount of resilience.

We saw a significant drop in sales volumes across our existing client operations, which we approached with a high degree of flexibility. As a people first company, we value our people and moved to protect them with swift workforce management measures like redeployment and adapted hours while working to reduce negative financial impact on our clients.

The travel industry has a substantial learning curve when producing the best customer advisors, particularly in the airline, tour-operating and hospitality segment. There must be a deep understanding of the sector, tools and processes – which can only be provided by time-served and highly trained advisors.

We focussed on retaining this wealth of experience; we knew that once the immediate challenge passed, our clients would need a highly skilled service.

And, it’s important to note, that as sales volumes fell, customer service needs in areas like refunds, information and rescheduling rose dramatically.  We protected the industry and our clients by cross-skilling advisors, redeploying them and introducing homeworking, where possible, to protect our people and ensure continuation of service.

We have also deployed automation where possible to accelerate digital transformation at a lower cost.

We entered a crisis discussion with one of our clients, who were understandably deeply concerned for their business and were considering calling off their contract. In response we provided a clear and robust financial roadmap through the crisis, working with local legislation to retain our people, safeguard their salaries and reduce the financial drain on our client and the ability to re-invest the savings to the post-crisis situation.

And now, as the industry is gradually returning to business under the next normal, our client is in an ideal position to come back strongly – and appreciates the flexibility, cost reduction and value Webhelp brought to the long term relationship.

Can we touch on the impact of COVID from an air travel perspective?

Yes, obviously the global travel industry has a symbiotic relationship with the airline industry, because travel by its very nature is closely linked to transportation.

The past three months have created a highly unusual situation, with limited (or no) cross border transportation and grounding several airlines.  This is without a doubt one of the single largest crisis’ to hit ANY industry, and we will see ripples and consequences for the next decade, if not longer.

There will be lasting consumer trends resulting from this, including a renewed interest in sustainable tourism and more purposeful, meaningful travel.

The recovery period for airlines may create a decrease in availability resulting in a potential price increase, both for the leisure market and particularly for business travellers. I think that for the corporate market, recovery will be much longer, and many companies will need to adapt their propositions to suit this new reality.

As a consequence we should see short term growth in domestic markets, as people have less in their pockets and less opportunity for international travel. There will be a return to travel as a simpler and more meaningful activity, with family relationships and new experiences assuming greater importance as some global destinations are limited.

The way ahead for the industry and your thoughts on the future of Travel under COVID-19?

Transformation and restructuring will be visible across the whole industry, which is already evident in the actions of Ryanair and British Airways and hotel chains like Marriott and Hilton. Travel companies will need focused customer experience during this difficult time and Webhelp can really support operational and digital transformation in this area.

Change is certainly ahead for the hospitality industry, and some independent hotels could struggle to comply with the new social distancing regulations, reduced guests and increased costs required to stay open while maintaining the bottom line.

Travel brands, like Airbnb, Booking.com and Expedia, with more diversified portfolios or private rentals where new regulations and safety measures can be introduced quickly, may be in a position to benefit.

As we live more flexible work lives, leisure travel will become blended with business needs, creating the new travel concept of ‘Bleisure’, something that we will be exploring in future blogs.

The real trends will become more apparent in the first quarter of next year, as the financial and social effects of COVID become clearer.

And finally, I think that the human experience of travel, the need for personal contact and connection will be increasingly valued and promoted.

Travel is the most universal way to unlock boundaries and understand how diverse and beautiful the world is, and I am confident that the industry will recover and remerge. It may be changed but will remain just as meaningful.

In future blogs we will explore the travel horizon in further detail, re-imagining the customer experience and looking at how this can unlock meaningful opportunities for the travel industry. Feel free to contact Nora Boros via LinkedIn and to explore more of our services.


Axel Mouquet zum Präsidenten und CEO von Webhelp Payment Services ernannt

Paris, 10 Februar 2020

Axel Mouquet, Deputy General Manager und Chief Commercial Officer von Webhelp Payment Services, einer Tochtergesellschaft der Webhelp-Gruppe, zuständig für das Zahlungs- und Kreditmanagement, wurde zum Präsidenten und CEO befördert.

Er tritt die Nachfolge von Dominique Chatelin an, der in den vergangenen 13 Jahren die Leitung von Webhelp Payment Services innehatte und nun Präsident des Aufsichtsrates dieser Organisation ist.

Axel Mouquet, Absolvent der ESSEC Business School, kam 2008 als Key Account Manager zu Webhelp, bevor er 2012 die Leitung des Standorts Compiègne übernahm. Anschließend trat er in die Tochtergesellschaft Webhelp Payment Services ein, zunächst als Director of Business Development Ende 2014, dann als Chief Commercial Officer im Januar 2018.

In den letzten 12 Jahren hat Axel Mouquet verschiedene Schlüsselrollen innerhalb der Gruppe bei der Entwicklung von Webhelp übernommen und war maßgeblich daran beteiligt, Webhelp Payment Services als Marktführer für Zahlungsdienste auf dem B2B-Markt in Europa zu etablieren.

Über Webhelp:

Making business more human – das ist unser Auftrag.

Durch dieses Engagement garantieren wir mehr Kundenzufriedenheit. Wir entwickeln Geschäftslösungen, die einen Mehrwert für die erfolgreichsten Unternehmen der Welt bieten. Mit einer Vielzahl an Dienstleistungen sind wir der starke Partner an der Seite unserer Kunden. Von Customer-Experience-Lösungen über Social-Media-Betreuung bis hin zu Zahlungsdiensten. Hunderte von Marken weltweit vertrauen uns. Aufgrund unserer Mitarbeiter, unserer Unternehmenskultur, unserer Innovationskraft und unserer Technologien. Mit Webhelp profitieren Sie vom Engagement und der Erfahrung von 55.000 Game-Changern. An mehr als 140 Standorten in 35 Ländern. Mit einem Umsatz von 1,4 Milliarden Euro im Jahr 2018 ist Webhelp der europäische Marktführer in seiner Branche und strebt eine globale Führungsposition an. Webhelp gehört mehrheitlich seit November 2019 sowohl seinem Management als auch GBL, einer weltweit führenden Investment Holding.

Über Webhelp Payment Services:

Als Tochtergesellschaft von Webhelp vereinfacht und sichert Webhelp Payment Services, der europäische Marktführer im B2B-Zahlungsverkehr, die finanziellen Abläufe seiner Kunden zu ihren Partnern und Auftraggebern. Dank einer einzigartigen B2B Payment Services Plattform bietet Webhelp Payment Services maßgeschneiderte Lösungen, um das Wachstum von Unternehmen und ihrer internationalen Entwicklung in der digitalen und Multi-Channel-Welt zu beschleunigen. Webhelp Payment Services ist Partner der weltweit größten Unternehmen in ihren jeweiligen Marktsegmenten. Webhelp Payment Services ist eine von der ACPR akkreditierte Zahlungsinstitution und Mitglied der FranceFintech.


Die Auslagerung Ihres Forderungsmanagements verbessert Ihr Geschäftsergebnis

Hinsichtlich Ihres Forderungsmanagements und der damit auf internationaler Ebene verbundenen Implikationen stehen Sie vor der Herausforderung, eine Vielzahl von Prozessen koordinieren zu müssen, die eine breite Palette von Fähigkeiten erfordern und bei denen ganz unterschiedliche Verträge, Versicherungen und Systeme eine Rolle spielen. Es geht dabei unter anderem um:

Die Kundenerkennung, Risikobeurteilungen, Bonitätsbewertungen, Kreditversicherungsfragen und Kreditlimitentscheidungen

  • Entscheidungen über Zahlungsbedingungen und -verfahren
  • Entgegennahme (Verbuchung) und Abwicklung von Aufträgen
  • Beitreibungs- und Rückgriffsverfahren
  • Betreuung von Kunden, Lösung von Problemen und Bearbeitung von Beschwerdevorgängen
  • Abwicklung von Zahlungsvorgängen und Vornahme von Überweisungen
  • Außergerichtliches und gerichtliches Vorgehen
  • Analyse der Ursachen für aufgetretene Probleme und Suche nach Lösungen für die Zukunft

Erfolge und Vorteile

Dank der Auslagerung Ihrer Außenständeverwaltung kommen unsere Kunden in den Genuss folgender Vorteile:

  • Getreulicher Kundenstamm
  • Gesteigerte Kundenzufriedenheit
  • Senkung der Betriebsausgaben
  • Steigerung des Umsatzes
  • Schnellerer Ausgleich von Forderungen gegenüber Kunden
  • Weniger offene Forderungen und Streitigkeiten

Auswirkung auf Ihr Unternehmen

Unternehmen achten zunehmend auf den strategischen Aspekt ihres Cash-Flow und damit insgesamt auf die Verwaltung ihrer Außenstände.

In Krisenzeiten kommen dem Motto „Nur Bares ist Wahres“ und dem Cash-Flow eine größere Bedeutung als dem tatsächlichen Geschäftsergebnis zu. Der richtige Umgang mit dem Forderungseinzug ist dann für viele Unternehmenschefs oberste Priorität, da sich darin das Gleichgewicht von Risiko und Risikoertrag abbildet.

  • Welches kundenspezifische Risiko bin ich bereit einzugehen?
  • Welche Konditionen bin ich meinen Kunden zu gewähren bereit?
  • Wie gehe ich mit Zahlungsschwierigkeiten bei Kunden um?

Das Obige steht in unmittelbarem Zusammenhang mit Änderungsmaßnahmen, die in vielen innovativen Unternehmen ergriffen werden, um eine Anpassung an das neue wirtschaftliche Umfeld zu erreichen:

  • Konzentration auf das Kerngeschäft
  • Optimierung der Ausgabenseite
  • Nutzung der Erfahrung und einzigartigen Fähigkeiten eines Partners
  • Erhöhung Ihrer Flexibilität
  • Konzentration der Geschäftsführung und Investitionen auf strategische Funktionen
  • Vereinfachung von Abläufen ohne strategische Bedeutung

Zu den positiven Auswirkungen auf das Unternehmen gehören:

  • Sofortiger Zugriff auf die modernsten Prozesse und Tools
  • Ein variables Kostenmodell
  • Verbesserter Cash-Flow
  • Besseres und professionelleres Erscheinungsbild Ihres Unternehmens auf den internationalen Märkten


Die drei wichtigsten Fragen rund um das Geschäftsmodell Online-Marktplatz

Zwei wesentliche Punkte, die Sie betreffend Ihren Online-Marktplatz betrachten sollten, sind selbstverständlich das Geschäftsmodell und die Profitabilität. Wie kann ich mein Online-Marktplatz-Projekt zu einem langfristig gewinnbringenden Geschäft entwickeln? Um dies herauszufinden, gibt es drei zentrale Fragen, die Sie sich stellen sollten

Welche quotenmäßigen Richtwerte sollte ich für mein Geschäftsmodell anstreben?

Seinem Konzept nach und im Interesse der Rentabilität sollte ein Online-Marktplatz nicht von einem großen Personalbestand verwaltet werden. Bei Märkten mit einem Provisionsniveau von ungefähr 15 % sollte im Sinne eines empirischen Werts von einem Verhältnis von 1 Person je 5 Millionen Euro Geschäftsvolumen ausgegangen werden. Was das Erreichen der Gewinnzone angeht, sollte die Schwelle etwa bei folgendem Wert liegen: 1 Person je 1 Million Euro.
Eine weitere wichtige Quote: das Werbebudget. Einige Marktteilnehmer wie etwa neu gegründete Unternehmen haben gleich zweierlei Aufgaben zu bewältigen: das Auffinden von Verkäufern und das Auffinden von Kunden. Anderen für Geschäfts-kunden tätigen Anbietern – wie etwa professionell tätigen Medien (neue Websites, Magazine usw.) – stellt sich sicherlich dasselbe Problem, sie sind jedoch insofern im Vorteil, dass sie bereits über einen Kunden- bzw. Nutzerkreis verfügen und für ihre Akquisition bestimmte Hilfsmittel einsetzen können (berufsbezogene soziale Netzwerke, Google Ads usw.). In beiden Fällen ist es ratsam, ein angemessenes Budget für die Kundenakquisition einzusetzen.
Häufig wird für neu gegründete Unternehmen eine Quote von 15 % des Geschäftsvolumens als Budget für Werbeausgaben genannt, alles hängt aber von der Art des Geschäfts ab. Am Ende der Einstiegsphase kann diese Quote bei nur noch 4 % oder 5 % liegen. Die Werbemaßnahmen müssen mit dem tatsächlichen Produktangebot und Ihrer Markenwerbung inhaltlich und zeitlich perfekt aufeinander abgestimmt sein.

Sollte mein Verkaufspersonal eine Gewinnbeteiligung erhalten?

Viele Unternehmen, die für Geschäftskunden tätig sind, stützen sich entsprechend herkömmlicher Praxis auf ein Netzwerk von Verkaufsvertretern, für die sie ein den Produktabsatz betreffendes Provisionskonzept entwickeln.
Auf einem Online-Marktplatz hat man es aber mit einem von verstärktem Wettbewerb geprägten Umfeld zu tun, d. h. die von den Verkäufern geforderten Preise sowie ihr persönlicher Einsatz müssen berücksichtigt werden.
Die Untersuchung der auf einem Online-Marktplatz gegebenen Geschäftsmöglichkeiten stellt eine gute Gelegenheit dar, ein neues Vergütungskonzept ins Auge zu fassen, bei dem sich kein Vertriebskanal benachteiligt fühlt. Anderenfalls werden sich einige im Verkauf tätige Personen oder Läden gar nicht erst bemühen, die auf der Plattform angebotenen Waren abzusetzen.
Ein Gewinnbeteiligungskonzept, bei dem Verkaufspersonal oder Läden in den Absatz von online angebotenen Produkten einbezogen werden, kann dazu genutzt werden, eine Win-Win-Situation herzustellen.

Wann kann ich mit dem Erreichen der Gewinnzone rechnen?

Werfen wir einen Blick in die Zukunft: Ihr Online-Marktplatz hat soeben seinen Betrieb aufgenommen, und die ersten Kunden besuchen Ihre Plattform, wo es unvermeidlich zu kleineren technischen Problemen kommt… Ihr Geschäft wirft jedoch noch keinen Gewinn ab. Sowohl gegenüber Geschäftskunden als auch gegenüber Privatkunden kann diese Phase – die sich oft anfühlt, als ob Sie sich in einem geschäftlichen Dschungel aufhalten – drei Monate bis zu zwei Jahre andauern. Eine Ihrer Aufgaben besteht darin, diese Phase mit Unterstützung von erfahrenen Partnern erheblich zu verkürzen.
Auf diese erste Zeit folgt eine Wachstumsphase mit befriedigenden Umsatzzahlen. Je nach Art Ihres Geschäfts dauert diese Phase typischerweise ein bis drei Jahre.
Selbstverständlich ist am Anfang große Einsatzbereitschaft gefragt. Gehen Sie jedoch nicht zu großes Tempo, und überspringen Sie keine notwendige Zwischenschritte!
Unser Ziel ist es, Sie mit diesen Realitäten vertraut zu machen: Wenn ein bereits etablierter Einzelhändler einen Online-Marktplatz startet, verursacht dies eine Aufspaltung des Geschäfts und unter Umständen erhebliche Störungen, die unvermeidlich sind. Eine vorausschauende Planung ist daher entscheidend, um sicherzustellen, dass diese Phase so kurz wie möglich ausfällt.
Anders ausgedrückt können komplexe Situationen mit viel Pragmatismus, ein wenig Humor und großem Einsatz viel besser gemeistert werden!

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Hier finden Sie weitere Informationen:

- in unserem Artikel „Wie wird man den Rechtsvorschriften gerecht, die für einen Marketplace gelten?“
- in unserem Artikel „Sechs wichtige Punkte, wenn Sie Ihren Online-Marktplatz für Geschäftskunden einrichten:“
- in unserem 1. Eckpunktepapier „B2B-Marktplätze im Aufwind: Die Modellierung der Auswirkungen von Strategien für B2B-Marktplätze“

- in unserem 2. Eckpunktepapier „B2B-Marktplätze im Aufwind“

Klicken Sie hier, um mehr über unsere Dienstleistungen betreffend Online-Marktplätze zu erfahren, oder wenden Sie sich an Wim Borret (Wborret@wps.webhelp.com)

Co-Autoren:

François Duranton, Geschäftsführer von Expertime Consulting

Martial Frugier, Leiter der Unternehmenseinheit Internethandel, Einzelhandel & Transport (Webhelp)


Sechs wichtige Punkte, wenn Sie Ihren Online-Marktplatz für Geschäftskunden einrichten:

Die Einrichtung eines Online-Marktplatzes darf einem durchaus als eine komplexe Aufgabe erscheinen; es ist nämlich nicht ganz einfach, alles richtig zu machen, wo doch so viele Dinge zu beachten sind. Hier nun eine Liste mit 6 zu beachtenden Punkten, bevor sie mit Ihrem Projekt eines Online-Marktplatzes beginnen!

Das Geschäftsmodell

Die Provision orientiert sich am Absatzvolumen.
Das Geschäftsmodell eines Online-Marktplatzes unterscheidet sich von dem eines Internetshops. Letzterer basiert auf einem hohen Geschäftsvolumen und der Anzahl der auf der Plattform vertretenen Händler. Ein Online-Marktplatz stellt seinen Händlern in der Regel eine monatliche Abonnementgebühr zur Deckung der Gesamtheit oder eines Teils der Fixkosten des Online-Marktplatzes und eine umsatzabhängige Provision in Rechnung.
Hier ein einfaches Beispiel: Wenn der Online-Marktplatz auf 100.000 Euro Umsatz eine Nettoprovision von 10 % berechnet und seinen Händlern außerdem eine monatliche Abonnementgebühr von 100 Euro in Rechnung stellt, erlöst der Online-Marktplatz 20.000 Euro.
Dieses Vergütungsprinzip setzt ein anbieterspezifisches Händler-Nutzerkonto für den Online-Marktplatz sowie eine gute Organisation voraus, und zwar insbesondere im Hinblick auf die Verwaltung des Online-Marktplatzes.
Achtung: Die Provisionen und Abonnementgebühren variieren viel mehr als bei Online-Marktplätzen für Privatkunden. (Die Provisionssätze bewegen sich zwischen 3 % und 50 %, und die Abonnementgebühren liegen zwischen 0 Euro und 1.000 Euro pro Monat.)

Die Kunden des Plattformbetreibers sind die Händler.

Anders als bei einem klassischen Internetshop sind die Endkunden der Plattform nicht die Kunden des Plattformbetreibers, sondern die Händler. Sie als Plattformbetreiber bieten Ihren Händlern auf vertraglicher Basis eine kommerzielle Vermittlungsleistung, und die Händler sind diejenigen, die über ihre Verkäufe die an Sie zu zahlenden Provisionen finanzieren.
Im Zentrum Ihres Interesses müssen daher Ihre Händler stehen, und es kommt sehr darauf an, dass die von Ihnen angebotenen Leistungen (Logistik, Abrechnung, Unterstützung bei der Ausfuhr usw.), welche die zu zahlende Vergütungen rechtfertigen, die Händler zu treuen Kunden machen und sie dazu ermutigen, auf der Plattform größtmögliche Umsätze zu erzielen.

Das Einkaufs- und Nutzungserlebnis der Kunden hängt von den Händlern ab.

Bei einem Internetshop hat der Plattformbetreiber uneingeschränkte Kontrolle über das Einkaufs- und Nutzungserlebnis der Endkunden.
Das ist bei einem Online-Marktplatz nicht der Fall.
Für das Einkaufs- und Nutzungserlebnis der Endkunden sind die Händler von entscheidender Bedeutung; letztere sind für die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen, deren Versand und sämtliche nach dem Verkauf stattfindenden Nebenleistungen verantwortlich. Die Aufgabe des Plattformbetreibers dagegen besteht darin, seine Marke zu pflegen, für die Einhaltung des Markenversprechens zu sorgen, sich um Streitfälle zu kümmern und letztlich auch Verantwortung für das Einkaufs- und Nutzungserlebnis der Endkunden zu übernehmen. Der Plattform-betreiber muss den Händlern daher Regeln vorschreiben, um ein positives und einheitliches Einkaufs- und Nutzungserlebnis der Endkunden sicherzustellen (wie etwa eine rechts- und vorgabenkonforme Präsentation und die Einhaltung von Beschränkungen bei der Einstellung von redaktionellen Inhalten und von Verhaltensregeln im Umgang mit den Endkunden usw.).

Für den Endkunden ist der Plattformbetreiber ein Dritter, dem man vertraut.

Auf einem Online-Marktplatz hat der Plattformbetreiber über bestimmte wesentliche Elemente (Kundenbeschwerden, Erstattungsquoten, Qualität der Abläufe usw.) keine Kontrolle, was ihn in Bezug auf das Verkaufsgeschäft zwischen dem Händler und dem Käufer zu einem Dritten macht.
Der Plattformbetreiber muss daher aus dem Blickwinkel des Käufers als ein vertrauenswürdiger Dritter und Vermittler auftreten. Um dieser Rolle gerecht werden zu können, muss der Plattformbetreiber ein klares Bild von der Beschaffenheit der Beziehung zwischen seinen Händlern und den Endkunden haben.
Um zu verhindern, in vermeidbaren Streitigkeiten vermitteln zu müssen, muss der Plattformbetreiber seinen Händlern Unterstützung leisten, damit diese in ihrem Umgang mit den Kunden an Kompetenz gewinnen. Er muss sie sofern erforderlich dazu anhalten, die Kundenbetreuung an einen erfahrenen Partner auszulagern.
Der Plattformbetreiber wird somit zu einem Dritten, dem man Vertrauen entgegen-bringt, d. h. er tritt nun nicht mehr nur als ein Vermittler bei Streitigkeiten zwischen Endkunden und Händlern auf.

Der Umgang mit Sonderangeboten ist komplEX

Sonderangebote können auf einem Online-Marktplatz auf zwei Arten platziert werden:
– der Plattformbetreiber gewährt Sonderangebote in Bezug auf sein eigenes Leistungsangebot oder auf seine Vergütungen (10 % Preisnachlass auf die erste Bestellung).
– der Plattformbetreiber gewährt Sonderangebote und lädt seine Händler ein, sich an diesen Angeboten zu beteiligen. Diese Angebote werden dann auf der Plattform werbewirksam präsentiert. In diesem Fall tragen die Händler die durch das Sonderangebot entstehenden Kosten.
Werbemaßnahmen auf einem Online-Marktplatz sind komplex, weil sie nicht für die eigenen Produkte gelten.
Je nach Geschäftsmodell können sie sogar noch komplexer ausfallen:
– ein Händler je Produktgruppe (kein Wettbewerb).
– mehrere Händler je Produktgruppe (mit Wettbewerb, der tendenziell preissenkend wirkt).

Die Verwaltung von Zahlungsvorgängen und Geldströmen ist komplex und unterliegt staatlicher Aufsicht

Bei Online-Marktplätzen entfällt bei einem Forderungseinzug nur die Provision auf den Plattformbetreiber. Der Restbetrag ist an den Händler auszukehren. Diese Aufspaltung führt zu einer gewissen Komplexität in buchhalterischer, finanzieller und rechtlicher Hinsicht. Vereinfacht ausgedrückt bietet der Plattformbetreiber eine Leistung an, und der Forderungseinzug erfolgt dabei im Namen Dritter.
Dieser Zahlungsdienst steht in Europa unter staatlicher Aufsicht, und diese Aufsicht wird von Nationalbanken ausgeübt.
Um diesen Dienst in Anspruch nehmen zu können, müssen Sie mit einem zugelassenen Partner wie Webhelp Payment Services zusammen arbeiten.
Ihr Kooperationspartner in Sachen Zahlungsdienste übernimmt vollständig die Aufgabe der Betreuung und Abwicklung der Zahlungsvorgänge und Geldströme (hierzu gehören auch: der Provisionsabzug, die Zahlungsein- und Ausgänge). Bei Geschäften mit Geschäftskunden ist es wichtig, einen spezialisierten Zahlungsdienstleister auszuwählen, der es Ihnen ermöglicht, Ihren Endkunden geschäftskundenspezifische Abwicklungen von Zahlungsvorgängen und Zahlungskonditionen anzubieten.

Fühlen Sie sich jetzt bereit, der Einrichtung Ihres Online-Marktplatzes anzugehen? Wenn Sie mehr über die Möglichkeiten und Optionen im Zusammenhang mit der Einrichtung eines Online-Marktplatzes und eines reibungslos funktionierenden, für Sie passenden und ausbaufähigen Zahlungsabwicklungssystems erfahren möchten, wenden Sie sich gerne an uns.

Klicken Sie hier, um mehr über unsere Dienstleistungen betreffend Online-Marktplätze zu erfahren, oder wenden Sie sich an Wim Borret (Wborret@wps.webhelp.com).

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Hier finden Sie weitere Informationen:

- in unserem Artikel „[Online-Handel] Die Abwicklung von Zahlungsvorgängen in B2C- und B2B-Geschätsbeziehungen: Die vier Unterschiede

- in unserem 1. Eckpunktepapier „B2B-Marktplätze im Aufwind: Die Modellierung der Auswirkungen von Strategien für B2B-Marktplätze“

- in unserem 2. Eckpunktepapier „B2B-Marktplätze im Aufwind“

 


[Online-Handel] Die Abwicklung von Zahlungsvorgängen in B2C- und B2B-Geschäftsbeziehungen: Die vier Unterschiede


Die Zahlungsvorgänge in B2C- und B2B-Geschäftsbeziehungen unterscheiden sich voneinander. Worin liegen jedoch diese Unterschiede, was den Online-Handel angeht, und wie können wir sicherstellen, dass die Zahlungsabwicklung in B2B-Geschäftsbeziehungen zu einem positiven Element des Kundenerlebnisses und zu einem Auslöser von Kundentreue wird? Die vier wesentlichen Unterschiede, die berücksichtigt werden müssen, wenn diese Ziele erreicht werden sollen, sind nachfolgend näher dargestellt.

Durchschnittlicher Einkaufswert

Einer der wesentlichen Unterschiede zwischen der Zahlungsabwicklung im Rahmen von B2C- und B2B-Geschäftsbeziehungen liegt im durchschnittlichen Einkaufswert. Tatsächlich ist der durchschnittliche Einkaufswert bei B2C-Geschäften relativ niedrig. Er kann zwischen einigen wenigen Euros und einigen wenigen hundert Euros liegen, erreicht aber praktisch nie einen erheblichen Betrag.

Bei B2B-Geschäften dagegen kann der durchschnittliche Einkaufswert viel höher liegen, d. h. er wird zwischen mehreren hundert Euros und mehreren tausend Euros liegen, ja gegebenenfalls sogar mehrere zehntausend Euros betragen! In einigen Fällen kann dieser Betrag sogar noch erheblich höher liegen.

Diese unterschiedlichen Einkaufswerte bringen noch andere Besonderheiten mit sich. Die sofortige Bezahlung eines Betrags von wenigen hundert Euros ist einfach, wenn es jedoch um die Zahlung von zehntausenden von Euros geht, wird der Bezahlvorgang sofort komplizierter. Dies führt zu weiteren Unterschieden, nämlich Unterschieden hinsichtlich des Zahlungsverfahrens und bei den Zahlungsbedingungen.

Zahlungsverfahren

Bei B2C-Geschäftsbeziehungen erfolgt die Zahlungsabwicklung im Rahmen des Online-Handels hauptsächlich "elektronisch" (mittels Bankkarte oder über Paypal) und synchron zum Grundgeschäft (in Echtzeit).

Ein elektronischer Kaufvorgang einschließlich Kartenzahlung umfasst ein Echtzeit-Freigabeverlangen, mit dem sichergestellt wird, dass auf dem Konto des Käufers ausreichende Geldmittel verfügbar sind. Das Konto wird schnell und unmittelbar belastet. Die Übermittlung des Zahlungsbetrags erfolgt daher fast ohne jeglichen Zeitverzug vom Konto des Käufers zum Konto des Verkäufers, weshalb dieser Vorgang als synchrones Zahlungsverfahren bezeichnet wird.

Bei Transaktionen im Rahmen von B2B-Geschäftsbeziehungen handelt es sich dagegen um größere Kaufgeschäfte, wobei der Käufer es sich nicht in allen Fällen leisten kann, den Kaufpreis sofort zu bezahlen. Deshalb kommen vielfach asynchrone Zahlungsverfahren zum Einsatz. Diese umfassen zum Beispiel Banküberweisungen, Lastschriften oder sogar Scheckzahlungen, die ohne Echtzeit-Freigabeverlangen auskommen, weshalb die Zahlungsabwicklung entsprechend angepasst werden muss.

Da derartige Zahlungsvorgänge bei Offline-Transaktionen im Rahmen von B2B-Geschäftsbeziehungen weit verbreitet sind, müssen sie in den Online-Kontext integriert und auf Verkaufsplattformen angeboten werden, um für ein einheitliches Kundenerlebnis zu sorgen, was wiederum eine zwingende Voraussetzung für eine erfolgreiche Entwicklung der Online-Verkaufsgeschäfte ist.

Fragmentierung des Kundenstamms und wiederkehrende Einkäufe

In B2B-Geschäftsbeziehungen ist der Kundenstamm deutlich weniger fragmentiert als bei B2C-Geschäftsbeziehungen. Jedoch ist eines der Ziele des Online-Handels, zuvor unerreichbare Kunden zu erreichen und die eigene Zugriffsreichweite zu erhöhen. Dies bringt selbstverständlich eine etwas größere Fragmentierung des Kundenstamms als bei Offline-Geschäften mit sich.

Andererseits tätigen Unternehmenskunden anders als bei B2C-Geschäftsbeziehungen deutlich häufiger Einkäufe als Privatpersonen, da ihre Käufe der Aufrechterhaltung des laufenden Betriebs dienen, d. h. sie tätigen mehrmals pro Woche Bestellungen, während bei vielen Verbrauchern zwei oder drei Einkäufe pro Jahr üblich sind. Folglich besteht das Kalkül ungeachtet dessen, dass im B2B-Bereich von einer Begleitung der Kunden beim Einkaufsvorgang die Rede ist, darin, nicht nur für eine Transaktionsüberwachung zu sorgen, sondern eine breiter angelegte Kundenbetreuung zu betreiben.

Zahlungsbedingungen

Bei Offline-Geschäften werden im Rahmen von B2B-Geschäftsbeziehungen sehr häufig Zahlungsbedingungen mit einem Zahlungsziel von 30 Tagen, gerechnet ab dem Ende des Monats, zu Grunde gelegt. Die Beteiligten sind daher an dieses System gewöhnt und nicht bereit, alle ihre Bestellungen im Voraus zu bezahlen.

Folglich trägt sich eine im B2B-Bereich tätige Online-Verkaufsplattform, die ausschließlich mit Vorauskasse arbeitet, nicht. Vorauszahlungen können wichtig sein und in bestimmten Situationen eingesetzt werden, wie etwa im Falle von geringwertigen Einkäufen oder bei Ersteinkäufen, wenn es sich um einen noch nicht bekannten Neukunden handelt. Wenn ein Unternehmen seine Internetpräsenz jedoch zu einem leistungsstarken Absatzinstrument mit hohem Transaktionsvolumen entwickeln, sich also nicht mit einer reinen Präsentationsplattform begnügen möchte, muss es seinen Kunden online dasselbe Einkaufs- und Kundenerlebnis bieten wie offline, d. h. es muss seinen Online-Kunden angemessene Zahlungsbedingungen anbieten.

Schließlich ist festzuhalten, dass sich im Online- und Offline-Bereich dieselben Unterschiede in der Zahlungsabwicklung zwischen B2B- und B2C-Geschäftsbeziehungen finden. Auf den digitalen Verkaufskanälen müssen diese Unterschiede daher ebenfalls berücksichtigt werden, wenn ein einheitliches Einkaufs- und Kundenerlebnis sichergestellt sein soll. Dies gilt ganz besonders für Online-Marktplätze. Bei der Anwerbung von Verkaufsanbietern fragen diese den Plattformbetreiber häufig, wie dieser die Abrechnung gegenüber den Kunden zu handhaben beabsichtigt. Wenn der Plattformbetreiber keine für B2B-Geschäfte geeignete und angemessene Zahlungsbedingungen anbietet, haben potentielle Verkäufer Zweifel an dem Erfolg des Online-Marktplatzes, weshalb sich ihre Anwerbung als schwieriger erweisen wird.

Eine geeignete B2B- Plattform für die Abwicklung von Zahlungsvorgängen ist daher ein wichtiges Hilfsmittel, um sowohl für den Kunden als auch den Verkäufer ein gutes Nutzungserlebnis zu gewährleisten und Kundentreue auf den Online-Marktplätzen sicherzustellen.

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Wie wird man den Rechtsvorschriften gerecht, die für einen Marketplace gelten?

Wenn man seinen Marketplace, seinen Online-Marktplatz, startet, bedeutet dies, dass man einen Payment Service, eine Zahlungsdienstleistung für Dritte, anbietet. Dafür muss man den Rechtsvorschriften der europäischen Zahlungsdiensterichtlinie entsprechen, deren Einhaltung durch die französische Finanzdienstleistungsaufsichtsbehörde (ACPR - Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) und die Banque de France überwacht wird. Es gibt drei Möglichkeiten, um diesen Vorschriften gerecht zu werden.

Ausnahmeregelung beantragen

Es ist möglich, bei der ACPR eine Ausnahmeregelung zu beantragen, um den Payment Service für Dritte ausüben zu können, ohne zugelassen zu sein und ohne einen zugelassenen Partner zu haben.

Diese Lösung ist jedoch nur möglich, wenn der Marketplace nach einem ganz besonderen Modell – ähnlich einem Franchiseverhältnis – aufgebaut ist und wenn eine Geschäftstätigkeit in sehr geringem Umfang ausgeübt wird. Darüber hinaus muss von der ACPR ein Antrag auf Ausnahmeregelung für jedes Land, in dem die Geschäftstätigkeit ausgeübt wird, genehmigt werden.

Diese Lösung ist nicht von Interesse, wenn der Marketplace sich nach einem »klassischen« B2B-Modell entwickeln soll.

Ein von der ACPR zugelassenes Zahlungsinstitut werden

Um von der ACPR als Zahlungsinstitut zugelassen zu werden, muss dieser ein Antrag auf Zulassung vorgelegt werden. Für diese Antragsunterlagen muss ein strenges, kompliziertes System zur Aufschlüsselung und Kontrolle der Finanzströme erstellt werden, wofür interne Ressourcen und dedizierte Teams für den »Zahlungs«- Baustein Ihres Marketplace erforderlich sind.

Diese Lösung bedeutet hohe Fixkosten, viele Einschränkungen und Risiken auf nationaler und internationaler Ebene. Daher wird sie nur in Betracht gezogen, wenn der Umsatz des Marketplace weit über mehreren Millionen Euro liegt, was bei der Gründung nur selten der Fall ist.

Mit einem zugelassenen Partner arbeiten

In diesem Fall lagert der Betreiber des Marketplace das Zahlungsmanagement an einen von der ACPR zugelassenen Partner (Zahlungsinstitut, E-Geld-Institut und Kreditinstitut) aus. Infolgedessen ist der Partner für die gesamte technische und rechtliche Komplexität zuständig und erstellt das System zur Aufschlüsselung und Kontrolle der Finanzströme. Er meldet den Marketplace bei der ACPR als Partner an, was es ihm ermöglicht, den Payment Service bei seinen Verkäufern zu vermarkten.

Das zugelassene Institut übernimmt mit Unterstützung seines Bevollmächtigten die Verantwortung dafür, die Gelder von Dritten zu schützen, die Einhaltung der Rechtsvorschriften zur Bekämpfung der Geldwäsche sicherzustellen, die Finanzströme zu überwachen und deren Rückverfolgbarkeit zu gewährleisten. Insbesondere bei der Rekrutierung von Verkäufern, wofür es eine starke Kundenauthentifizierung erhält (gesetzlicher Rahmen des Know-Your-Customer-Prinzips, KYC), und zwar in einem der Entwicklung des Marketplace entsprechenden Tempo. Wenn es die Umstände erfordern, ist es auch dazu verpflichtet, Verdachtsmeldungen zu erstatten, Guthaben auf Konten zu sperren usw.

Alle hier angeführten Vorschriften werden von der Europäischen Kommission festgelegt und gelten infolgedessen für ganz Europa. Die Umsetzung kann jedoch von Land zu Land unterschiedlich sein; die vom Marketplace erhaltene Zulassung gilt demnach je nach Vereinbarkeit mit den länderspezifischen Umsetzungen für ein bestimmtes geografisches Gebiet. Im Fall von Webhelp Payment Services zum Beispiel gilt die Zulassung für den gesamten Europäischen Wirtschaftsraum.

Marketplaces haben demnach drei Möglichkeiten. Eine Ausnahmeregelung, die es ganz bestimmten Modellen kleinen Umfangs ermöglicht, sich über die technischen und rechtlichen Komplikationen hinwegzusetzen. Die Zulassung durch die ACPR erfordert viele interne Ressourcen und bedeutet, dass alle technischen und rechtlichen Schwierigkeiten, die mit dem Status als Zahlungsinstitut einhergehen, in Kauf genommen werden müssen. Dies ist jedoch nur rentabel, wenn der Marketplace ausreichend Umsatz generiert, um die damit verbundenen hohen Fixkosten auszugleichen. Die letzte Möglichkeit ist der Zusammenschluss mit einem von der ACPR zugelassenen Partner, der alle Komplikationen übernimmt und den Marketplace beim Zahlungsmanagement begleitet.

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