Inside Sales: In-House vs. Extern – Potentiale erkennen und nutzen

Auf der Suche nach einer konkreten Möglichkeit zur Umsatzsteigerung kann Inside Sales Outsourcing eine vielversprechende und effektive Maßnahme zur Umsetzung der Ziele sein. Warum aber diesen essenziellen Geschäftsbereich auslagern? Warum nicht einfach auf die Expertise des eigenen, internen Inside Sales Teams zurückgreifen?

Die Praxis hat gezeigt, dass die Wahl zwischen In-House und Outsourcing des Inside Sales ebenso individuell bewertet werden muss, wie das einzigartige Geschäftsmodell eines jeden Unternehmens. Bei der finalen Entscheidung für eines dieser Konzepte müssen zahlreiche Faktoren berücksichtigt und potenzielle Risiken, Vor- und Nachteile abgewogen werden. Nur so kann ein erfolgreiches Business sichergestellt werden.

Eine maßgeschneiderte Best-Practice-Lösung erkennt das volle Potential und nutzt dieses für ein nachhaltiges Wachstum.

Was für das In-House Inside Sales spricht

Nicht jedes Unternehmen profitiert von einer Auslagerung des Vertriebsinnendienstes. In Abhängigkeit des Geschäftsmodells gilt es, die notwendigen Voraussetzungen für den Aufbau und die Leitung eines erfolgreichen, internen Inside Sales Teams zu prüfen und geeignete Maßnahmen abzuleiten.

Dabei gilt es vor allem folgende Gegebenheiten zu berücksichtigen und im Vorfeld sicherzustellen:

  • Bereitschaft für teilweise hohe, wirtschaftliche Investitionsausgaben
    (Rekrutierung, Onboarding, Personalkosten und Sozialleistungen, Software- und Datenkosten)
  • Vorhandene, interne Sales-Expertise mit freien Kapazitäten vor Ort
  • Praxiserprobte Prozessabläufe und interne Strukturen
  • Verfügbare, technische Infrastrukturen
  • Zeitlicher Horizont für Testphasen und Best Practice Sharing

Können diese Schlüsselfaktoren innerhalb des Unternehmens bereitstellt werden, spricht vieles für den internen Aufbau eines eigenen Inside Sales.

Sollten die notwendigen Bedingungen jedoch nicht zur Verfügung stehen oder der Erfolg trotz Eignung ausbleiben, kann das Outsourcing eine Lösung für eine langfristige Umsatzsteigerung sein.

Welche Benefits das Outsourcing mitbringt

Es gibt für Unternehmer zahlreiche Beweggründe sich für das Outsourcing ihres Inside Sales zu entscheiden. Auch wenn ein wettbewerbsfähiges Lohnniveau noch immer als maßgeblicher Faktor genannt wird, so sprechen zahlreiche Argumente für eine Auslagerung des Vertriebsinnendienstes: der Mangel an qualifiziertem Personal vor Ort, kein Zugang zu einem internationalen Talent-Pool oder fehlende (personelle) Ressourcen für das eigene Recruiting.

Gleichzeitig ermöglicht eine Partnerschaft mit einem BPO-Experten eine volle Konzentration auf das eigentliche Kerngeschäft, während man von den Vorteilen des Outsourcings profitiert:

  • Langjährige Branchenerfahrung und umfassendes (Talent-)Netzwerk
  • Persönliche Beratung und Potentialanalyse durch erfahrene Experten
  • Dynamische Teamgrößen (von wenigen Einzelpersonen über ganze Projektteams)
  • Zeitnahe und bedarfsgerechte Umsetzung von Anforderungen
  • Datensicherheit und IT-Kompatibilität
  • Schnelle Entwicklungszyklen, kurze Reaktionszeiten
  • Agile und flexible Go-to-Market Strategien
  • Hohe Skalierbarkeit bei Auftragsspitzen, auch für befristete Projekte
  • Synergiepotenziale durch existierende Kooperationen und erfolgreich umgesetzte Projekte
  • Risikoverteilung zwischen Unternehmen und BPO-Dienstleister
  • Flexible Abrechnungsvarianten und Zahlungsmodelle
  • Attraktives und konkurrenzfähiges Preis-/ Leistungsverhältnis

Nachweisbar erfolgreiche Outsourcing Modelle eignen sich auch bereits für KMUs, produkt- und branchenunabhängig. Damit sind dem Outsourcing praktisch keine Grenzen gesetzt.

In-House oder Outsourcing

Ob sich das Outsourcing Konzept auch für Ihr Unternehmen eignet kann häufig bereits in einem individuellen Beratungsgespräch geklärt werden. Richtig geplant, auf- und umgesetzt erhöht das Outsourcing Ihres Inside Sales die Effizienz bei der Leadgenerierung, reduziert Ihre Kosten und erhöht damit dauerhaft Ihren Umsatz.

Unabhängig vom gewählten Konzept gilt für jedes B2B- und B2C-Unternehmen gleichermaßen: Mehr Leads, mehr Umsatz! Wie Sie letztendlich diese Kennzahl und Margen in Ihrem Unternehmen maximieren, liegt ausschließlich bei Ihnen.

Sie möchten prüfen, ob das Outsourcing Konzept auch für Ihren Inside Sales in Frage kommt?

Sie möchten sich über Ihre persönlichen Vorteile des Outsourcing informieren?

Unser Senior Sales Manager und BPO-Experte Ferdinand Grimm berät Sie gerne zeitnah zu Ihren individuellen Möglichkeiten.

Ferdinand Grimm Ferdinand Grimm
Senior Sales Manager
Webhelp Holding Germany GmbH
Tullnaustraße 20, 90402 Nürnberg
T : +49 (0) 911 9339 3240
M: +49 (0) 160 532 8281


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Was von Corona bleibt: Beste Wachstum-Chancen für Ihr Online-Geschäft

Laut Händlerbund-Trendstudie* glaubten noch im März von allen befragten Online Händlern nur 12 % an eine baldige Verbesserung der Lage. Glücklicherweise sollten sie Recht behalten. Denn bis heute haben sich gerade aufgrund von Covid-19, die Umsätze im Online-Geschäft signifikant gesteigert. Hier verzeichnete die laufende Verbraucherstudie** des bevh im 2. Quartal 2020 ein bundesweit branchenübergreifendes Wachstum um 16,5 % auf über 20 Milliarden Euro. Dies bietet für Sie als Anbieter genügend Potenzial, um neue Käuferschaften zu gewinnen und in bestehende Kundenbeziehungen zu intensivieren.

Wir können Ihnen dabei helfen, dieses Potenzial auszuschöpfen: mit umfassender E-Commerce Expertise, speziell auf Ihre Produkte geschulten Mitarbeitern und optimiertem Kundenservice.

Sales Campaign DACH Summer Fall 2020

Ob Bekleidung, Bürobedarf, Haushaltsgeräte, Drogerie-Artikel oder Spielwaren: Mit oft zweistelligen Wachstumsraten pro Branche im direkten Vorjahresvergleich, wachsen auch die Anforderungen der Verbraucher an Online-Anbieter. Dieser Verschiebung von stationär zu online sollte nicht habituell begegnet werden, da sich das Einkaufsverhalten und zeitgleich die Erwartungshaltung der Kunden geändert hat. Mit Größe der Kundschaft geht zudem einher, dass das Risiko schlechter Erfahrungen steigt und rasant verbreitet werden kann. Das beweisen nicht zuletzt die zahlreichen Negativ-Berichterstattungen von namhaften Reiseveranstaltern in der Presse, wenn ein Anliegen innerhalb von 24 Stunden nicht gelöst oder gar beantwortet werden konnte. Während wiederum die Größe der Kundschaft nicht immer einher geht mit einem stabilen „average shopping basket“.

Die Ausrichtung des Kunden-Service trägt inzwischen so entscheidend zum Produkterlebnis bei, wie das Produkt selbst.

Eine entsprechende Investition schafft deshalb nachhaltig positive Kundenbeziehungen, erhöht damit Ihre Kundenbindung und sorgt im Ergebnis für konstant hohe Umsätze und eine starke Wettbewerbsposition durch verringerten Substitutionsdruck.  Welche Herausforderungen hier zu meistern sind, in welche Richtung der Trend geht, wie Sie sich am geschicktesten Positionieren und wie wir Ihnen bei all dem helfen können, erfahren Sie hier:

Verändertes Konsumverhalten

Denken wir kurz an die Veränderungen der letzten Monate: Verunsicherung, Maskenpflicht, Lockdown, beschränkte Öffnungszeiten und Teilschließungen von Geschäften und Einkaufszentren. Entsprechend schnell verlief der Wandel vom stationären Kauf zur Online-Bestellung. Mit steigendem Auftragsvolumen erhöht sich auch die Zahl der Kundeninteraktionen. Produkt,- und Service-Anfragen, Bestellinformationen und Zahlungsabwicklung, Retouren, und Beschwerden steigen signifikant an und müssen in kurzer Zeit angenommen, verteilt, bearbeitet und zufriedenstellend gelöst werden. Verlagert wurden auch die bisherigen Erwartungshaltungen der Kunden an den stationären Handel, die nun ebenso für den Online-Handel gelten: individuelle Beratung, persönlicher Kontakt, hohe Fach- und Beratungskompetenz der Verkaufs- und Service-Mitarbeiter, schnelle Reaktions- und kurze Wartezeiten. Das bedeutet im Umkehrschluss: Wer hier punktet, steht nun gleichberechtigt und dauerhaft auf derselben individuellen Favoriten-Liste eines Kunden, wie der ehemals bevorzugte stationäre Laden.

Transformation und Emotionen

Kunden wollen ein möglichst positives, umfassendes Kunden-Erlebnis. Dies beginnt mit dem Besuch Ihrer Seite und endet im Idealfall mit dem Drücken des Bezahlen Buttons. Je mehr Übersicht, nützliche Informationen und schnelle Interaktionsmöglichkeiten Sie für den digitalen Aufenthalt (Customer Journey) bereitstellen, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, das gewünschte Kunden-Erlebnis zu bieten. Die neuere Marketing Forschung hat hierfür 4 Momente und Kunden-Bedürfnisse definiert, die dabei helfen können, die Customer Journey optimal auszurichten:

  • Wo finde ich spezifische Informationen? (I want to know)
  • Ist das Produkt verfügbar? Wo befindet sich der nächstgelegene Store? (I want to go)
  • Wie kann ich das Produkt zusammenbauen/ installieren/ kombinieren? (I want to do)
  • Wo erhalte ich eine finale Beratung/ Wo werde ich über die Lieferung informiert? (I want to buy)

Dabei sorgt jedes positive Erlebnis durch Interaktion für entsprechende Emotionen entlang der Customer Journey. Nehmen wir an, jemand möchte in Ihrem Online Shop einen Fernseher kaufen. Er findet sofort das gewünschte Modell mit der bevorzugten Bildschirmdiagonale, liest die positiven Kundenrezensionen und kontaktiert im Chatfenster einen Kundenberater. Er erfährt im Chat, dass das Produkt nicht mehr vorrätig ist, bekommt aber sofort die Info, in welchem zugehörigen Partner Store in seiner Stadt das Gerät noch verfügbar wäre, sowie das Angebot, es dort zur Abholung zu reservieren. Parallel empfiehlt der Berater noch die passende Wandhalterung und schickt per E-Mail eine Zusammenfassung mit der Anschrift des Stores, dem Namen des Ansprechpartners, den Geräteinformationen, einem 10 % Preisnachlass, sowie einem Gutschein für eine kostenlose Lieferung, der im Partner Store ausgelöst werden kann. Wie viele positive Emotionen wurden hier dank Transformation entlang der Customer Journey des Kunden erzeugt?

Automatisierung

E-Commerce ist vernetzt, technisch komplex, agil und vor allem wettbewerbs- und preisgetrieben. Anbieter, die in diesen Disziplinen erfolgreich sind, können enorme Wachstumsraten erzielen. So konnte der größte Online Händler in Q2/2020 ein Umsatzwachstum von 40 % im Vorjahresvergleich erreichen, was einem Plus von mehr als 25 Mrd. Dollar entspricht***. Derartige Erfolge sind nur dank einer optimalen Auslastung von Ressourcen und Bündelung von Kapazitäten mittels Technik möglich. Wo Prozess- und Konversationsautomatisierung vor, während und nach dem Kauf greifen, sparen Anbieter dem Kunden Zeit, ermöglichen schnellen Service, minimieren Aufwand und können der Fokussierung auf aufwendigere oder beratungsintensivere Vorgänge verwenden. Dies schafft ein Win-Win: Konstant hohe Service Qualität und Zufriedenheit für Ihre Kunden, bei gleichzeitiger Kosteneffizienz und Wettbewerbsfähigkeit für Sie als Anbieter.

Beste Wachstumschancen für Ihr Online Geschäft mit Webhelp

Webhelp steht seit über 20 Jahren für effizienten, proaktiven und lösungsorientierten Kundenservice. Als Marktführer mit einer eigenen E-Commerce Business Unit sorgen wir täglich mit 60.000 Mitarbeitern in 35 Ländern für herausragende Kunden-Erlebnisse.

Vom aufstrebenden Start-Up, bis zum führenden Global Player entwickeln wir für Sie individuelle, maßgeschneiderte und skalierbare Lösungen, mit dem Ziel einer konstant hohen Zufriedenheit Ihrer Kunden. Dabei umfasst unsere Expertise folgende Services:

·         Pre/Aftersales Customer Service ·         Social Media Customer Service
·         Technischer Customer Service ·         Content Moderation und Review

Hier schaffen wir mit einem Gespür für Trends und Veränderungen, etablierten Best Practises, und neuester Technik, einzigartige digitale Customer Journeys über alle Kanäle hinweg. Dabei verbinden wir Digital Assistance Tools mit persönlicher Interaktion, für durchgängig angenehme Einkaufserlebnisse mit Mehrwert. Mehrwert, der für schnellere Abläufe sorgt, Komplexität reduziert, höhere Kundenzufriedenheit und Loyalität sicherstellt, und damit langfristig Ihre Wettbewerbsposition stärkt. Dank etablierter Home-Office-Lösungen – die bereits vor Covid-19 ein fester Bestandteil unseres Geschäftsmodells waren – sind flexible Anpassungen jederzeit möglich: Lokal, überregional, oder international.

Sie stehen vor der Herausforderung, Stabilität und kontinuierliches Wachstum in Ihrem Business sicherzustellen?

Sie wollen ressourcenoptimiert und kosteneffizient Ihre Service-Qualität erhöhen, und suchen einen erfahrenen, internationalen Partner, der dies leisten kann?

E-Commerce Experte und Chief Commercial Officer DACH Thomas Kaschner berät Sie gerne zu Ihren individuellen Lösungsmöglichkeiten.

Thomas Kaschner Thomas Kaschner

Chief Commercial Officer DACH | Webhelp

M: +49 151 52 75 44 66

thomas.kaschner@webhelp.com


Inside Sales Expertise – Greifbarer Mehrwert, bei erfolgreicher Differenzierung

Wussten Sie, dass 53%* der Unternehmen die qualifizierte Lead-Generierung für eine permanente Herausforderung halten? 68%** der B2B-Käufer ziehen es sogar vor, eigene Online-Recherchen zur Entscheidungsfindung anzustellen. Die Wahrscheinlichkeit hierbei an einen bestehenden Kunden zu verkaufen liegt bei 60%***. Im Vergleich dazu liegt die Kaufwahrscheinlichkeit bei potenziellen Neukunden bei nur 5-20%***. Mit unserer Inside Sales Expertise und unseren bewährten Strategien ermöglichen wir es Ihnen, diesen Status Quo zu Ihren Gunsten zu verändern.

Wer sind wir?

Unsere einzigartige Expertise

Als europäischer Marktführer für effiziente Lösungen in den Bereichen Customer Experience und BPO besitzen wir über 20 Jahre Branchenerfahrung. Mit Webhelp profitieren Sie vom Engagement von über 60.000 Game-Changern, die mehr als 40 Sprachen sprechen, an mehr als 140 Standorten und in 35 Ländern vertreten sind. Dank unserer hochqualifizierten Inside Sales Representatives unterstützen wir unsere Kunden insbesondere im Bereich Service, Investitionsgüter sowie Hard- und Softwarelösungen.

Unsere Zahlen sprechen für sich

Unser umfassender Sales Cycle

Von der Arbeit in kleinen Teams von 3-4 Inside Sales Experten bis hin zu globalen Projekten, bestehend aus mehr als 100 Inside Sales Representatives: Unsere Inside Sales Teams liefern – auf Basis der Kundenanforderungen – einen BestShoring-Ansatz und Home-Operation-Modelle. So können die Erwartungen unserer Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertroffen werden.

1. Analytik – wir entwickeln Data Hubs durch Business Intelligence, identifizieren Verhaltensweisen, nehmen Kundensegmentierungen vor und führen Vorhersagemodelle durch, um ein präzises Targeting sicherzustellen sowie die Conversions und den Kundenutzen zu erhöhen. Unsere Branchenkenntnisse ermöglichen es uns, wertvolle Insights für die Entwicklung und Auswertung von Kampagnen zu gewinnen.
2. Nachfragegenerierung – wir generieren Leads, indem wir Marketingkampagnen durchführen, die auf Lead-Scoring, Qualifizierung und Predictive Sales ausgerichtet sind. Wir sprechen die richtigen Zielgruppen mit der richtigen Botschaft, zur richtigen Zeit, über den richtigen Kanal an.
3. Sales Delivery – wir bieten Sales-as-a-Service (SaaS) mithilfe von Inside Sales (Direct & Channel Management), Außendienst sowie Sales Support & Enablement an. Wir unterstützen Sie durch Account Management Operations und konvertieren Leads in Umsatzerlöse dank unserer Kompetenz im Bereich Multichannel Sales Assistance & Support. Aufgrund unserer dedizierten, multilingualen Hubs können wir ein konsistentes globales Vertriebsnetz bereitstellen.
4. Wertentwicklung – wir konzentrieren uns auf den Erfolg unserer Partner und Kunden und erhöhen bei Bedarf umgehend die Geschwindigkeit bei der Implementierung des as-a-Service-Modells.
5. Erneuerung – wir setzen Kundenspezialisten im Data-Driven Marketing ein, um die Produktivität mithilfe von Datenanalysen sicherzustellen, die auf den Ergebnissen der Vorhersageanalysen basieren. Wir sorgen dafür, dass Sie weiterhin Einnahmen durch die Reaktivierung, den Support und die Vertragsverlängerung mit bestehenden Kunden erzielen und diese nachhaltig erhöhen.
6. Kundenbetreuung – wir bauen ein dediziertes Back Office auf, um Anliegen und Anfragen in Bezug auf Angebote bzw. Vertragsverlängerungen zu klären.

Unser Data-Driven Marketing & Sales Alignment (Vertriebsausrichtung)

  • Marketing-Automation – mithilfe unserer CRM-Tools erstellen wir Marketing-Mailings, Landing Pages und Click-to-Call-Artikel, um unsere erfolgreichen Verkaufsstrategien zu visualisieren. Dies ermöglicht es uns nicht nur, unsere bestehenden Kunden zu halten, sondern unterstützt uns auch bei der Gewinnung von Interessenten als Markenbotschafter.
  • Digital Paid Media – wir nutzen die Möglichkeiten der Digitalen Werbung für eine gezielte Ansprache, um der starken Segmentierung in unseren Social Media-Netzwerken entgegenzuwirken.
  • Social Selling – wir setzen Social Media-Netzwerke dazu ein, um Informationen zu sammeln, signifikante Beziehungen zu potenziellen Kunden aufbauen, positive Geschäftsbeziehungen zu pflegen sowie neue Produkte und Services vorzustellen.

Planen Sie eine Verstärkung Ihrer Teams durch Inside-Sales-Experten?

Profitieren Sie von unserer umfassenden Marktkompetenz und unseren maßgeschneiderten Lösungen, die perfekt auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten sind.

Unser Senior Sales Manager und BPO-Experte Ferdinand Grimm berät Sie gerne zeitnah zu Ihren individuellen Möglichkeiten.

Ferdinand Grimm Ferdinand Grimm
Senior Sales Manager
Webhelp Holding Germany GmbH
Tullnaustraße 20, 90402 Nürnberg
T : +49 (0) 911 9339 3240
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* Quelle: Gewinner der Globalisierung – Individuelle Konsequenzen von Auslandsaufenthalten und internationaler Mobilität, Dezember 2019, Bundesinstitut für Bevölkerungsforschung

** Quelle: Attraktive Sprache, Tatsachen über Deutschland


Deutschsprachige Vertriebsexpertise kennt keine Landesgrenzen

Sales-Positionen schnell und unkompliziert mit versierten und erfahrenen Mitarbeitern zu besetzten kann heute den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen. Lassen Sie sich von Ihren Wettbewerbern nicht abhängen – mit der alternativen Fachkräfte-Gewinnung über das Near-/Offshore Outsourcing von Webhelp.

Nach einer aktuellen Recherche werden allein in Deutschland mehr als 2.000 Experten für Positionen im Bereich Inside Sales, über das Online-Talentnetzwerk der Social Media Plattform LinkedIn, gesucht. Damit stehen sie nicht allein! Unzählige deutsche Unternehmen suchen gegenwärtig händeringend qualifizierte, deutschsprachige Mitarbeiter für den Vertriebsinnendienst.

Anspruchsvolle Qualifikationen wie etwa mehrjährige Berufserfahrung im Vertriebsinnendienst gehören dabei keinesfalls mehr zu den rein wünschenswerten Anforderungen. Ebenso wie sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse werden sie mittlerweile als elementare Voraussetzungen bei den Bewerbern erwartet.

Was tun also, wenn sich auf dem inländischen, seit Jahren leergefegten, Bewerbermarkt qualifiziertes Personal nicht schnell genug oder gar nicht finden lässt? Eine naheliegende wie simple Lösung: Alternative Fachkräfte-Gewinnung über das Near-/Offshore Outsourcing – erstklassige Deutschenkenntnisse garantiert!

Warum großartige Talente auch aus dem Ausland arbeiten können

Laut einer kürzlich veröffentlichten, repräsentativen Studie des Bundesinstitutes für Bevölkerungsforschung „Gewinner der Globalisierung“ leben gegenwärtig mehr als 45 Mill. Menschen aus den 36 OECD-Staaten außerhalb ihres Geburtslandes. Dabei spielt die Auswanderung von Personen mit deutscher Staatsangehörigkeit im internationalen Vergleich eine signifikante Rolle. Ca. 3,8 Millionen Deutsche leben aktuell in den Mitgliedstaaten der OECD. Insbesondere die jüngere Generation im Alter von 25-39 Jahren entscheidet sich – wenn auch nur temporär – für und profitiert von der internationalen Mobilität.*

Damit gehört Deutsch zur am häufigsten gesprochenen Muttersprache und ist eine der zehn am meisten gesprochenen Sprachen in der EU. Diese Zahl erhöht sich um ca. 100 Millionen Menschen, die Deutsch tatsächlich auch als Fremdsprache sprechen. Ein immenser Pool an Talenten und professionellen Bewerbern, die im Ausland leben und Deutsch als Zweitsprache beherrschen.**

 Warum deutschsprachige Mitarbeiter nicht in Deutschland sitzen müssen

Umso mehr erstaunt es, dass gerade diese junge, meist überdurchschnittlich qualifizierte Bevölkerungsgruppe als Zielgruppe für Stellenausschreibungen im Vertriebsinnendienst so wenig Beachtung findet. Längst müssen deutschsprachige Mitarbeiter, die Auskunft über ein Produkt geben, Kundenbeziehungen ausbauen und anschließend CRM-Systeme pflegen, schon lange nicht mehr zwingend in Deutschland sitzen. Die Freude am Verkauf, gepaart mit einer überzeugenden, positiven Grundeinstellung findet sich auch bei Verkaufstalenten im Ausland.

Near-/Offshore Outsourcing als alternative Fachkräfte-Gewinnung

Hier kommt unsere alternative Fachkräfte-Gewinnung über das Near-/Offshore Outsourcing ins Spiel. Zusätzliche Personalressourcen und Skills können von uns anhand von flexibleren Beschäftigungsverhältnissen sehr kurzfristig, für unterschiedlichste Branchen, bereitgestellt werden. Von einigen wenigen Einzelpersonen über ganze Projektteams: Unser Konzept des Near-/Offshore Outsourcings verfolgt das Ziel wirtschaftliche Rentabilität mit hohen Serviceansprüchen zu verknüpfen. Dabei betreiben wir Niederlassungen in denjenigen Regionen der Welt, die ein wettbewerbsfähiges Lohnniveau anbieten und zugleich eine hohe Qualifikation der Mitarbeiter sicherstellen.

 Maßgeschneiderte Best-Practice-Lösung für jeden Kunden

Jeder einzelne Kunde wird durch praxisbewährte Outsourcing-Instrumente unterstützt, die auf seine individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Zahlreiche Kollaborationsplattformen und Tools kommen hier bedarfsgerecht zum Einsatz, um den neuen Kommunikationsanforderungen in Zeiten der Digitalisierung gerecht zu werden. Das dafür notwendige Know-how haben wir uns durch unsere langjährigen Aktivitäten in unterschiedlichen Industriesektoren und verschiedenen Ländern aufgebaut und erfolgreich unter Beweis gestellt. Unsere Zahlen sprechen für sich: Mehr als 3.000 Inside Sales Spezialisten weltweit verantworten bei Webhelp einen Umsatz in Höhe von 20 Mrd. EUR. Von Weltmarktführern bis hin zum lokalen Mittelstand. Der facettenreiche Qualifikationshintergrund unserer Spezialisten ermöglicht es uns, jedem Auftraggeber – branchenunabhängig – eine maßgeschneiderte Best-Practice-Lösung anzubieten.

Sie suchen dringend nach Verkaufstalenten für Ihren Inside Sales? Sie setzen deutsche Sprachkenntnisse bei Ihren Bewerbern voraus?

Die Suche nach qualifiziertem Personal kennt keine Landesgrenzen – kontaktieren Sie uns, wir entwickeln Ihre maßgeschneiderte Lösung!

 

Ferdinand Grimm Ferdinand Grimm
Senior Sales Manager
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Tullnaustraße 20, 90402 Nürnberg
T : +49 (0) 911 9339 3240
M: +49 (0) 160 532 8281


* Quelle: Gewinner der Globalisierung – Individuelle Konsequenzen von Auslandsaufenthalten und internationaler Mobilität, Dezember 2019, Bundesinstitut für Bevölkerungsforschung

** Quelle: Attraktive Sprache, Tatsachen über Deutschland


The future of travel in the post COVID world

The arrival of COVID-19 may have changed the travel industry forever. We’ve asked sector expert, and Webhelp Group Chief Sector Growth Officer, Nora Boros, to reflect on how far we have come and, most importantly, what the future holds for this most human of industries?

 

What was the travel industry landscape prior to COVID-19, were there any ongoing issues, or significant changes on the horizon?

Although it feels like an age away right now, looking back to 2019 the outlook for the travel industry was fairly optimistic and, on the whole, the industry was in a place of maturity in customer experience - especially when compared with other sectors which might be perceived as being weaker in this area such as financial services.

In fact, the industry had developed some depth in the ability to emotionally and personally connect with its audience, in order to deliver unique leisure experiences.  Brands were using new consumer behaviours to create buy in, especially in creating enriched customer journeys, something that I explored in a previous blog.

As travel is such a broad and diverse industry, some disruption was evident and there were emerging players and newcomers to the market, joining travel from competing sectors.

There was the growth of personalised, sustainable and eco-tourism, and its impact on the traditional value, luxury and price based travel campaigns - plus the continued arrival of start-ups, bringing new technology, fresh services and additional booking avenues to the industry.

Unfortunately, some areas of the travel industry were already financially fragile. For example, where low operating margins coincide with high cost in distribution or intermediation. This is especially apparent in models where there are go-betweens such as resellers, who are bridging the gap for providers and the consumers themselves, and draining income flows.

Alongside this, there was the growing financial challenge faced by the traditional retail brick and mortar travel providers from new players in digital technology.

And, there was huge impact from the way that technology can very quickly, change a regional provider to a global one – going digital provides the ability to easily disseminate an offer across multiple geographies and languages.

Interestingly, at Webhelp we are in the perfect position to provide support in this area, creating a unified customer experience across multiple markets.

What was the initial response to COVID-19 from the industry, and what challenges did Webhelp face as a company?

In the past decade, the travel industry has weathered many storms, including the ash cloud crisis in 2010 and the impact of the tragic events of 9/11. So when COVID hit, there was the awareness that it was going to hurt – but it was approached with a certain amount of resilience.

We saw a significant drop in sales volumes across our existing client operations, which we approached with a high degree of flexibility. As a people first company, we value our people and moved to protect them with swift workforce management measures like redeployment and adapted hours while working to reduce negative financial impact on our clients.

The travel industry has a substantial learning curve when producing the best customer advisors, particularly in the airline, tour-operating and hospitality segment. There must be a deep understanding of the sector, tools and processes – which can only be provided by time-served and highly trained advisors.

We focussed on retaining this wealth of experience; we knew that once the immediate challenge passed, our clients would need a highly skilled service.

And, it’s important to note, that as sales volumes fell, customer service needs in areas like refunds, information and rescheduling rose dramatically.  We protected the industry and our clients by cross-skilling advisors, redeploying them and introducing homeworking, where possible, to protect our people and ensure continuation of service.

We have also deployed automation where possible to accelerate digital transformation at a lower cost.

We entered a crisis discussion with one of our clients, who were understandably deeply concerned for their business and were considering calling off their contract. In response we provided a clear and robust financial roadmap through the crisis, working with local legislation to retain our people, safeguard their salaries and reduce the financial drain on our client and the ability to re-invest the savings to the post-crisis situation.

And now, as the industry is gradually returning to business under the next normal, our client is in an ideal position to come back strongly – and appreciates the flexibility, cost reduction and value Webhelp brought to the long term relationship.

Can we touch on the impact of COVID from an air travel perspective?

Yes, obviously the global travel industry has a symbiotic relationship with the airline industry, because travel by its very nature is closely linked to transportation.

The past three months have created a highly unusual situation, with limited (or no) cross border transportation and grounding several airlines.  This is without a doubt one of the single largest crisis’ to hit ANY industry, and we will see ripples and consequences for the next decade, if not longer.

There will be lasting consumer trends resulting from this, including a renewed interest in sustainable tourism and more purposeful, meaningful travel.

The recovery period for airlines may create a decrease in availability resulting in a potential price increase, both for the leisure market and particularly for business travellers. I think that for the corporate market, recovery will be much longer, and many companies will need to adapt their propositions to suit this new reality.

As a consequence we should see short term growth in domestic markets, as people have less in their pockets and less opportunity for international travel. There will be a return to travel as a simpler and more meaningful activity, with family relationships and new experiences assuming greater importance as some global destinations are limited.

The way ahead for the industry and your thoughts on the future of Travel under COVID-19?

Transformation and restructuring will be visible across the whole industry, which is already evident in the actions of Ryanair and British Airways and hotel chains like Marriott and Hilton. Travel companies will need focused customer experience during this difficult time and Webhelp can really support operational and digital transformation in this area.

Change is certainly ahead for the hospitality industry, and some independent hotels could struggle to comply with the new social distancing regulations, reduced guests and increased costs required to stay open while maintaining the bottom line.

Travel brands, like Airbnb, Booking.com and Expedia, with more diversified portfolios or private rentals where new regulations and safety measures can be introduced quickly, may be in a position to benefit.

As we live more flexible work lives, leisure travel will become blended with business needs, creating the new travel concept of ‘Bleisure’, something that we will be exploring in future blogs.

The real trends will become more apparent in the first quarter of next year, as the financial and social effects of COVID become clearer.

And finally, I think that the human experience of travel, the need for personal contact and connection will be increasingly valued and promoted.

Travel is the most universal way to unlock boundaries and understand how diverse and beautiful the world is, and I am confident that the industry will recover and remerge. It may be changed but will remain just as meaningful.

In future blogs we will explore the travel horizon in further detail, re-imagining the customer experience and looking at how this can unlock meaningful opportunities for the travel industry. Feel free to contact Nora Boros via LinkedIn and to explore more of our services.