CX-Talente weltweit finden und binden
Moderne Customer Service Lösungen brauchen Flexibilität und Skalierbarkeit.
Der Wettbewerb um Talente für die Customer Experience (CX) Branche und damit die Möglichkeit die Kundenbetreuung effektiv mitzugestalten, war noch nie so herausfordernd. Gleichzeitig erwarten Kunden nahtlose Betreuung und kümmern sich nicht um die internen Baustellen von Unternehmen. Die Kernessenz bleibt: Heute gibt es keine Ausrede mehr für unzureichenden Kundenservice und qualifizierte Kundenbetreuer sind heiß begehrt.
„Um die besten CX-Talente zu finden und anzuziehen, muss man heute in der Lage sein, Flexibilität und Unterstützung zu bieten“, so Francesca Zanisi, Webhelp Group Chief People Officer. „CX-Verantwortliche sollten ihre Teams ständig einbinden und die Programme auf deren Bedürfnisse ausrichten, um ein wirkungsvolles Erlebnis zu schaffen. Sie müssen auch zeigen, dass sie neue Fähigkeiten entwickeln können, und gleichzeitig flexiblere Arbeitszeiten als in einem traditionellen Contact Center anbieten.“
Dass moderner Service flexibel und skalierbar sein muss, ist CX-Führungskräften längst bewusst, wie eine gemeinsame Untersuchung von Webhelp und dem Branchenanalysten Frost & Sullivan zeigt. 84 % der befragten CX-Verantwortlichen geben an, dass Customer Service schnell und flexibel auf Veränderungen der Kundennachfrage reagieren muss. Das ist zugleich Voraussetzung und Merkmal der Branche, die traditionelle Kundenservice-Lösungen mit rein physischen Contact Centern zu saisonalen Spitzenzeiten nicht erfüllen können.
Erforderliche Flexibilität schaffen
Kurzfristige Insellösungen, undurchdachte Prozesse und unsaubere Schnittstellen dürfen nicht die Reaktion auf die geforderte Flexibilität sein. Der erste Schritt besteht darin, darüber nachzudenken, wie und wo Kundendienstlösungen integriert werden müssen, um einen Mehrwert für Kunden, aber auch für die Organisation zu generieren. Individuell auf die Bedürfnisse, Belastung und verfügbaren CX-Talente abgestimmt, lässt sich das bestmögliche Service- und Standortkonzept entwickeln.
- Onshore: Die Kundenberater befinden sich in der Nähe des Dienstleisters, in der Regel im selben Land, Bundesland oder in derselben Stadt.
- Nearshore: Die Kundenberater sind nur eine Tagesreise entfernt, dabei möglicherweise auch in einem anderen Land – z. B. in Osteuropa, um Kunden in anderen Teilen des Kontinents zu betreuen.
- Offshore: Die Kundenberater befinden sich fast überall auf der Welt.
Qual der Standortwahl
Die Pandemie hat vielen Führungskräften gezeigt, dass neue Arbeitsmodelle wie Work-from-Home (WFH) nicht nur möglich und sicher, sondern auch produktiver sind. Die gesammelten Erfahrungen kann die Branche nutzen, um Kundenservice neu zu definieren. Wollen Organisationen mit rein physischen Contact Centern wieder einen Schritt zurück gehen, oder ihren Mitarbeitern flexible Mischformen mit WFH ermöglichen?
- Work-form-Home: Die Kundenberater arbeiten von zu Hause aus, ohne dass sie in der Nähe des Standorts sein müssen.
- Hybrid: Die Kundenberater können von zu Hause, von einem Büro und sogar von anderen sicheren Orten aus arbeiten, z. B. in einem für einen Tag gemieteten Büro.
- Contact Center: Die Kundenberater befinden sich in einer traditionellen Büroumgebung vor Ort.
Ein flexibler Arbeitsort kommt den Beratern zugute. Webhelps Untersuchung ergab, dass 96 % der befragten CX-Führungskräfte dafür plädieren, dass Mitarbeiter weiterhin ihren Arbeitsplatz selbst wählen. Standortkonzepte unterstützen diese Entwicklung. Ohne diese Flexibilität für Kundenberater ist es nahezu unmöglich, die besten CX-Talente anzuziehen und zu halten.
Grenzenloses Fachwissen nutzen
Aus Kombinationen dieser Formen lässt sich eine individuelle Strategie erstellen. Großen Organisationen setzen gar mehrere Mischformen ein. Kommt beispielsweise Offshoring für einen bestimmen Prozess nicht in Frage, kann eine Mischform aus Onshoring und Nearshoring die Lösung sein, bei der die jeweiligen Vorzüge des Standortkonzepts gewinnbringend genutzt werden können.
Mit neuen Arbeitsmodellen und Standortkonzepten, können Unternehmen Talente überall auf der Welt rekrutieren und das lokale Fachwissen aus der jeweiligen Region für sich nutzen. So entsteht ein weltweiter Pool aus nahezu grenzenlosem Potenzial und fachlicher Expertise, aus dem sich Kundenservice-Prozesse entwickeln lassen, welche auf die Marke und Dienstleistung perfekt abgestimmt sind.
Technologie unterstützt
Technologie sollte nie einen reinen Selbstzweck erfüllen. Richtig eingesetzt kann es aber Servicemitarbeiter unterstützen und entlasten. Künstliche Intelligenz (KI) kann Unterhaltungen folgen, Signale analysieren und Beratern auf die nächstbeste Maßnahme hinweisen. Automatisierung ersetzt sich wiederholende Handlungen und verringert die Anzahl der Systeme, die ein Servicemitarbeiter nutzen muss. Außerdem helfen Übersetzungstools wie Polyglot dabei, simultan in verschiedenen Sprachen zu arbeiten – ein Berater, der Textunterstützung auf WhatsApp anbietet, kann auf Englisch arbeiten, auch wenn der Kunde Nachrichten in einer anderen Sprache schickt.
„Technologie spielt heute eine zentrale Rolle bei der Schaffung eines flexiblen virtuellen Contact Centers, auf das Kundenberater vom Büro oder von zu Hause aus von überall auf der Welt zugreifen können“, sagt Yan Noblot, Webhelp Group CTO. „Die konsistente Erfahrung und Zusammenarbeit, die die richtige Plattform bieten kann, trägt dazu bei, eine gemeinsame Umgebung für das Engagement der Mitarbeiter und die Serviceleistung zu schaffen. Darüber hinaus können die verschiedenen Technologielösungen, die im modernen Kundenservice eingesetzt werden, die Rolle des Kundenberaters erweitern und ihn dabei unterstützen, dem Kunden effektiver zu helfen. Dies bietet auch dem Kunden mehr Möglichkeiten und ein besseres Erlebnis.“
Mehr als nur ein Berater
Der Kundenbetreuer ist nicht mehr der einzige Ansprechpartner und Contact Center bestehen nicht mehr nur aus Beratern.
- Netzwerk- und Sicherheitsexpertise sind für Serviceorganisationen erforderlich.
- Softwareentwickler werden benötigt, um maßgeschneiderte Lösungen zu erstellen und automatisierte Systeme zu programmieren.
- Datenanalyse und künstliche Intelligenz sind unerlässlich, um Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden zu gewinnen.
Aus all diesen Gründen und noch mehr geht es bei der Suche nach CX-Talenten nicht mehr nur darum, einen ständigen Nachschub an Beratern für Contact Center zu finden. Die Lösung erfordert ein breites Spektrum an Fähigkeiten und Menschen, die mehr Flexibilität in Bezug auf ihren Arbeitsort und ihre Arbeitszeiten wünschen. Durch die Zusammenlegung einzelner Standorte mit einer einheitlichen Strategie können Organisationen die beste Kombination aus Flexibilität für Kundeberater und einem belastbaren Kundenservice schaffen.
Laden Sie sich hier kostenfrei die vollständige Umfragestudie von Webhelp und dem führenden Branchenanalysten Frost & Sullivan runter: https://webhelp.com/de/anywhere/
Webhelp realisiert Lösungen für die Customer Experience der Zukunft
Paris, Frankreich – 16. März 2022 – Webhelp, ein weltweit führender Anbieter von Customer Experience und Geschäftslösungen, führt Webhelp Anywhere, eine unternehmenseigene Methode zur Gestaltung von Geschäftsprozessen ein, die über eine sichere und skalierbare Hybrid Cloud Plattform bereitgestellt wird.
Die Markteinführung erfolgt zu einem entscheidenden Zeitpunkt in der CX-Branche, denn laut einer Studie von Frost & Sullivan planen 91 % der deutschen Befragten eine Transformation ihrer Prozesse innerhalb der nächsten 24 Monate.
Der Webhelp Anywhere Ansatz ist auf geschäftsspezifische Anforderungen und Strategien ausgerichtet und stellt eine perfekte Balance zwischen Customer Experience und Kosten her. Es umfasst erstklassige Technologien und Tools, um eine flexible, skalierbare und konsistente CX-Bereitstellung zu ermöglichen, unabhängig davon, wo sich der Betrieb und die Teams befinden und wie sie arbeiten möchten.
Die Methode kombiniert Bestshoring mit neuen hybriden und dezentralen Bereitstellungsmodellen, während die Plattform eine flexible und skalierbare Infrastruktur bietet. So können sich Marken an neue Herausforderungen und Chancen anpassen, von Pandemien bis hin zu schnellem Wachstum.
Die Markteinführung erfolgt zu einem Zeitpunkt, an dem sich Arbeitsmodelle, Bereitstellung der Customer Experience und Anforderungen der Kunden ändern. 92 % der deutschen CX-Führungskräfte erwarten, dass auch nach dem Ende der Pandemie Remote-Arbeitsmodelle fester Bestandteil der kundenorientierten Tätigkeiten sein werden. Webhelp Anywhere unterstützt diesen Wandel, indem es neue Arbeitsweisen ermöglicht und ein einheitliches Vorgehen bei der CX-Bereitstellung liefert.
“Es ist erfreulich zu sehen, dass 98% der weltweit Befragten planen, die Customer Experience innerhalb der nächsten zwei Jahre zu transformieren”, kommentierte Matthieu Bouin, Group Managing Director bei Webhelp. “Der herkömmliche Ansatz für eine Transformation ist nicht mehr angemessen und die Unternehmen müssen sich überlegen, wie sie ihre Kunden anders unterstützen können. Mit Webhelp Anywhere sind wir in der Lage, Marken bei der Bewältigung dieser Herausforderungen mit einem ganzheitlichen, technologiegestützten Ansatz zu unterstützen, der von Dauer ist.“
Die Markteinführung folgt auf die Auszeichnung von Webhelp als innovativster CX-Outsourcing-Dienstleister im jüngsten Frost Radar™ von Frost & Sullivan. Webhelp erhielt in der Analyse die Bestnote vor 18 anderen Unternehmen. In dem Bericht heißt es: “Webhelp hat eine der zukunftsweisendsten Strategien der Branche für das Home Office entwickelt und umgesetzt.“
– ENDE-
Hinweise für Redakteure:
- Die Ergebnisse der Umfrage stammen aus einem neuen Bericht mit dem Titel: Customer Experience Redesign: Wettbewerbsvorteil Kundenerlebnis
- Weitere Informationen über Webhelp Anywhere finden Sie unter: webhelp.com/de/anywhere.
Über Webhelp
Webhelp entwickelt, realisiert und optimiert unvergessliche zwischenmenschliche Kundenerlebnisse für die digitale Welt von heute – und schafft so außergewöhnliche Customer Journeys. Vom Vertrieb über den Service und die Content-Moderation bis zum Kreditmanagement ist Webhelp ein End-to-End-Partner für alle B2C- und B2B Customer Journeys. Nahezu 100.000 leidenschaftliche Mitarbeiter in mehr als 55 Ländern engagieren sich für die spannendsten Marken der Welt. Webhelp befindet sich seit November 2019 im Besitz seines Managements und der Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), eine führende globale Investmentholding.
Das müssen Sie tun, um in und nach der Pandemie erfolgreich zu skalieren
Das wegweisende E-Commerce Kompendium
“E-Commerce: Von den weltweit erfolgreichsten Online-Händlern lernen“
Der Online-Handel in Deutschland, Österreich und in der Schweiz wächst rasant. E-Commerce boomt. Prozesse und Strukturen müssen nun genauso schnell nachgezogen werden, wie internationale Lieferketten sichergestellt. Skalieren im Geschwindigkeitsrausch des eigenen Wachstums ist für viele Unternehmen das Gebot der Stunde!
Dieses Kompendium stellt sich den Trends und Pain Points zukünftiger Entwicklungen nach der Pandemie und umfasst
- acht Handlungsfelder, die E-Commerce-Anbieter heute angreifen müssen, um grundsätzliche Herausforderungen im E-Commerce zu meistern und
- eine Antwort, die auch nach der Pandemie für eine tragfähige Wachstumsstrategie im E-Commerce sorgt,
- anhand konkreter Lösungen und praktischer Handlungsansätze, wie auch Sie genug Kontinuität und Flexibilität erreichen, um im E-Commerce effizient und nachhaltig zu agieren.
Auf 18 Seiten des Kompendiums „Service Transformation E-Commerce“ zeigt Webhelp angesichts zahlreicher fundierter Studien, jahrelanger Erfahrung und praxisnahen Anwendungsbeispielen mit den erfolgreichsten Marken der Welt, wie und warum Online-Händler von morgen bereits jetzt für die Zeit nach der Pandemie handeln müssen.
Akkreditierungen
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* Inter Bank Code (CIB): 16518E – Registrierungsnummer des Versicherungsvermittlers ORIAS: 12 064 847
Webhelp Recruitment Privacy Policy
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FRANCE
Axel Mouquet zum Präsidenten und CEO von Webhelp Payment Services ernannt
Axel Mouquet, Deputy General Manager und Chief Commercial Officer von Webhelp Payment Services, einer Tochtergesellschaft der Webhelp-Gruppe, zuständig für das Zahlungs- und Kreditmanagement, wurde zum Präsidenten und CEO befördert.
Er tritt die Nachfolge von Dominique Chatelin an, der in den vergangenen 13 Jahren die Leitung von Webhelp Payment Services innehatte und nun Präsident des Aufsichtsrates dieser Organisation ist.
Axel Mouquet, Absolvent der ESSEC Business School, kam 2008 als Key Account Manager zu Webhelp, bevor er 2012 die Leitung des Standorts Compiègne übernahm. Anschließend trat er in die Tochtergesellschaft Webhelp Payment Services ein, zunächst als Director of Business Development Ende 2014, dann als Chief Commercial Officer im Januar 2018.
In den letzten 12 Jahren hat Axel Mouquet verschiedene Schlüsselrollen innerhalb der Gruppe bei der Entwicklung von Webhelp übernommen und war maßgeblich daran beteiligt, Webhelp Payment Services als Marktführer für Zahlungsdienste auf dem B2B-Markt in Europa zu etablieren.
