Moderne Customer Service Lösungen brauchen Flexibilität und Skalierbarkeit.

Der Wettbewerb um Talente für die Customer Experience (CX) Branche und damit die Möglichkeit die Kundenbetreuung effektiv mitzugestalten, war noch nie so herausfordernd. Gleichzeitig erwarten Kunden nahtlose Betreuung und kümmern sich nicht um die internen Baustellen von Unternehmen. Die Kernessenz bleibt: Heute gibt es keine Ausrede mehr für unzureichenden Kundenservice und qualifizierte Kundenbetreuer sind heiß begehrt.

„Um die besten CX-Talente zu finden und anzuziehen, muss man heute in der Lage sein, Flexibilität und Unterstützung zu bieten“, so Francesca Zanisi, Webhelp Group Chief People Officer. „CX-Verantwortliche sollten ihre Teams ständig einbinden und die Programme auf deren Bedürfnisse ausrichten, um ein wirkungsvolles Erlebnis zu schaffen. Sie müssen auch zeigen, dass sie neue Fähigkeiten entwickeln können, und gleichzeitig flexiblere Arbeitszeiten als in einem traditionellen Contact Center anbieten.“

Dass moderner Service flexibel und skalierbar sein muss, ist CX-Führungskräften längst bewusst, wie eine gemeinsame Untersuchung von Webhelp und dem Branchenanalysten Frost & Sullivan zeigt. 84 % der befragten CX-Verantwortlichen geben an, dass Customer Service schnell und flexibel auf Veränderungen der Kundennachfrage reagieren muss. Das ist zugleich Voraussetzung und Merkmal der Branche, die traditionelle Kundenservice-Lösungen mit rein physischen Contact Centern zu saisonalen Spitzenzeiten nicht erfüllen können.

Erforderliche Flexibilität schaffen

Kurzfristige Insellösungen, undurchdachte Prozesse und unsaubere Schnittstellen dürfen nicht die Reaktion auf die geforderte Flexibilität sein. Der erste Schritt besteht darin, darüber nachzudenken, wie und wo Kundendienstlösungen integriert werden müssen, um einen Mehrwert für Kunden, aber auch für die Organisation zu generieren. Individuell auf die Bedürfnisse, Belastung und verfügbaren CX-Talente abgestimmt, lässt sich das bestmögliche Service- und Standortkonzept entwickeln.

  • Onshore: Die Kundenberater befinden sich in der Nähe des Dienstleisters, in der Regel im selben Land, Bundesland oder in derselben Stadt.
  • Nearshore: Die Kundenberater sind nur eine Tagesreise entfernt, dabei möglicherweise auch in einem anderen Land – z. B. in Osteuropa, um Kunden in anderen Teilen des Kontinents zu betreuen.
  • Offshore: Die Kundenberater befinden sich fast überall auf der Welt.
CX-Talente weltweit finden und binden

Qual der Standortwahl

Die Pandemie hat vielen Führungskräften gezeigt, dass neue Arbeitsmodelle wie Work-from-Home (WFH) nicht nur möglich und sicher, sondern auch produktiver sind. Die gesammelten Erfahrungen kann die Branche nutzen, um Kundenservice neu zu definieren. Wollen Organisationen mit rein physischen Contact Centern wieder einen Schritt zurück gehen, oder ihren Mitarbeitern flexible Mischformen mit WFH ermöglichen?

  • Work-form-Home: Die Kundenberater arbeiten von zu Hause aus, ohne dass sie in der Nähe des Standorts sein müssen.
  • Hybrid: Die Kundenberater können von zu Hause, von einem Büro und sogar von anderen sicheren Orten aus arbeiten, z. B. in einem für einen Tag gemieteten Büro.
  • Contact Center: Die Kundenberater befinden sich in einer traditionellen Büroumgebung vor Ort.

Ein flexibler Arbeitsort kommt den Beratern zugute. Webhelps Untersuchung ergab, dass 96 % der befragten CX-Führungskräfte dafür plädieren, dass Mitarbeiter weiterhin ihren Arbeitsplatz selbst wählen. Standortkonzepte unterstützen diese Entwicklung. Ohne diese Flexibilität für Kundenberater ist es nahezu unmöglich, die besten CX-Talente anzuziehen und zu halten.

Grenzenloses Fachwissen nutzen

Aus Kombinationen dieser Formen lässt sich eine individuelle Strategie erstellen. Großen Organisationen setzen gar mehrere Mischformen ein. Kommt beispielsweise Offshoring für einen bestimmen Prozess nicht in Frage, kann eine Mischform aus Onshoring und Nearshoring die Lösung sein, bei der die jeweiligen Vorzüge des Standortkonzepts gewinnbringend genutzt werden können.

Mit neuen Arbeitsmodellen und Standortkonzepten, können Unternehmen Talente überall auf der Welt rekrutieren und das lokale Fachwissen aus der jeweiligen Region für sich nutzen. So entsteht ein weltweiter Pool aus nahezu grenzenlosem Potenzial und fachlicher Expertise, aus dem sich Kundenservice-Prozesse entwickeln lassen, welche auf die Marke und Dienstleistung perfekt abgestimmt sind.

Technologie unterstützt

Technologie sollte nie einen reinen Selbstzweck erfüllen. Richtig eingesetzt kann es aber Servicemitarbeiter unterstützen und entlasten. Künstliche Intelligenz (KI) kann Unterhaltungen folgen, Signale analysieren und Beratern auf die nächstbeste Maßnahme hinweisen. Automatisierung ersetzt sich wiederholende Handlungen und verringert die Anzahl der Systeme, die ein Servicemitarbeiter nutzen muss. Außerdem helfen Übersetzungstools wie Polyglot dabei, simultan in verschiedenen Sprachen zu arbeiten – ein Berater, der Textunterstützung auf WhatsApp anbietet, kann auf Englisch arbeiten, auch wenn der Kunde Nachrichten in einer anderen Sprache schickt.

„Technologie spielt heute eine zentrale Rolle bei der Schaffung eines flexiblen virtuellen Contact Centers, auf das Kundenberater vom Büro oder von zu Hause aus von überall auf der Welt zugreifen können“, sagt Yan Noblot, Webhelp Group CTO. „Die konsistente Erfahrung und Zusammenarbeit, die die richtige Plattform bieten kann, trägt dazu bei, eine gemeinsame Umgebung für das Engagement der Mitarbeiter und die Serviceleistung zu schaffen. Darüber hinaus können die verschiedenen Technologielösungen, die im modernen Kundenservice eingesetzt werden, die Rolle des Kundenberaters erweitern und ihn dabei unterstützen, dem Kunden effektiver zu helfen. Dies bietet auch dem Kunden mehr Möglichkeiten und ein besseres Erlebnis.“

Mehr als nur ein Berater

Der Kundenbetreuer ist nicht mehr der einzige Ansprechpartner und Contact Center bestehen nicht mehr nur aus Beratern.

  • Netzwerk- und Sicherheitsexpertise sind für Serviceorganisationen erforderlich.
  • Softwareentwickler werden benötigt, um maßgeschneiderte Lösungen zu erstellen und automatisierte Systeme zu programmieren.
  • Datenanalyse und künstliche Intelligenz sind unerlässlich, um Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden zu gewinnen.

Aus all diesen Gründen und noch mehr geht es bei der Suche nach CX-Talenten nicht mehr nur darum, einen ständigen Nachschub an Beratern für Contact Center zu finden. Die Lösung erfordert ein breites Spektrum an Fähigkeiten und Menschen, die mehr Flexibilität in Bezug auf ihren Arbeitsort und ihre Arbeitszeiten wünschen. Durch die Zusammenlegung einzelner Standorte mit einer einheitlichen Strategie können Organisationen die beste Kombination aus Flexibilität für Kundeberater und einem belastbaren Kundenservice schaffen.

Laden Sie sich hier kostenfrei die vollständige Umfragestudie von Webhelp und dem führenden Branchenanalysten Frost & Sullivan runter: https://webhelp.com/de/anywhere/