Digitale Autohäuser in der Automobilindustrie

Die Automobilindustrie könnte nicht widersprüchlicher sein: Weltweit führend im Bereich Produktdesign, Technologie und Innovation – und dennoch eine der letzten Branchen, die die Digitalisierung nutzt, um seine Kunden umfassend zu unterstützen.

Nahezu alle Verbraucher, die auf der Suche nach einem neuen Auto sind, informieren sich im Vorfeld auf der Website des Autoherstellers. Aber nur ein Bruchteil von ihnen schließt dort tatsächlich einen Kaufvertrag ab. Die meisten schließen ihren Kauf, und damit auch ihre Customer Journey, stattdessen entweder bei Wettbewerbern oder vor Ort in einem Autohaus ab.

Dennoch geben ca. 60 % aller Neuwagenkäufer an, dass der Online-Kauf für sie attraktiv ist und sie weitaus mehr über digitale Kanäle abwickeln würden, wenn dies nur möglich wäre. Zu diesen fehlenden Möglichkeiten gehört vor allem die klassische Beratung während des Kaufprozesses, die in der Regel ausschließlich vor Ort im Autohaus stattfindet. Dazu zählen die Klärung fachspezifischer und technischer Details, der Vergleich von Modellen nach persönlichen Kriterien, die Auswahl des richtigen Modells, die Suche nach Angeboten, die Berechnung von Budgetfaktoren, der Vergleich von Versicherungs- und Servicepaketen, die Verhandlung des Endpreises für das neue Auto sowie die Inzahlungnahme und Prüfung der Finanzierungsmöglichkeiten.

Rund ein Drittel (29 %) der Befragten würde gerne einen Online-Self-Service nutzen. Und der gleiche Prozentsatz (29 %) gab an, dass sie die Interkation mit einem Menschen und dessen Rückversicherung für ihre Kaufentscheidung benötigen.

Um auch die letztgenannte Gruppe zu erreichen und für sich zu gewinnen, muss online ein ebenso hoher Standard an fachlicher Produkt- und Finanzierungskompetenz angeboten werden, den die Kunden bisher nur in einem physischen Autohaus erhalten haben.

Der Aufbau von “Digitalen Autohäusern” ist eine große Chance für Automarken. Dadurch haben sie die Möglichkeit, rund einem Drittel ihrer potenziellen Kunden das anzubieten, was sich diese unter einem digitalen Erlebnis vorstellen. Die “Digitalen Autohäuser” werden nicht nur das Kundenerlebnis nachhaltig optimieren sowie die Konversionsraten und Umsätze online und offline steigern, sondern auch die persönlichen Beziehungen zu ihren Kunden schrittweise verbessern.

Aber es ist eine herausfordernde Journey.

Seit Jahren beauftragen Unternehmen Outsourcing- Provider mit der Bereitstellung von Call Centern für wesentliche und umfangreiche Kundenservices in verschiedenen Regionen – und dies möglichst zu wettbewerbsfähigen Kosten.

Um den E-Commerce zu unterstützen, der durch COVID massiv beschleunigt wurde, setzten Hersteller Chatbots und Live-Chats ein, die mit konventionellen Kundenberatern besetzt waren. Diese wurden darin geschult, Kontaktdaten zu erfassen und den nächstgelegenen Händler zu finden. Das Ergebnis ist eine frustrierende und unproduktive Customer Journey, die den heutigen Anforderungen nicht mehr gerecht wird.

Wie können sich Automobilhersteller also zum „Digitalen Autohaus“ entwickeln?

Inhouse Aufbau „Digitaler Autohäuser“

Einige Hersteller haben interne Teams eingerichtet, die ihre E-Commerce-Aktivitäten in einem oder zwei Pilotmärkten erfolgreich unterstützen.

Dabei mussten sie jedoch feststellen, dass die Replizierung und Skalierung der eigenen Sales-Teams von einem Pilotland auf mehrere Marken, Märkte und Sprachen so viel mehr Zeit und Geld erfordert, dass dieser Ansatz nicht mehr praktikabel ist.

An einem gewissen Punkt werden Automobilhersteller erkennen, dass Outsourcing die einzige realistische und skalierbare Option ist.

Auslagerung der Service-Bereitstellung an einen spezialisierten Provider

Ein digitales Autohaus einzurichten ist anspruchsvoll.

Ein Teil des Erfolgsrezeptes: die optimale Kombination aus den richtigen Mitarbeitern mit den richtigen Kompetenzen und Trainings, Daten und Insights, Prozessen und unterstützenden Technologien.

Entscheidend ist jedoch die erfolgreiche Integration in das Geschäftsmodell und die Prozesse des Automobilherstellers.

Deshalb handelt es sich hier eher um eine ganzheitliche Entwicklung als um eine “Out-of-the-Box”- bzw. Standardlösung.

Als Automobilhersteller sollte Ihre Entwicklung mit einem zuverlässigen Partner beginnen, der das richtige Mindset, die richtigen Mitarbeiter, Insights, Prozesse und den richtigen Technologiemix bereits mitbringt – und der nicht erst versucht, sich diese Kompetenzen auf Ihre Kosten anzueignen.

Um dies sicherzustellen, empfehlen wir Ihnen im Vorfeld, potenziellen Partnern die folgenden Fragen zu stellen:

  • Welches Framework steht Ihnen zur Verfügung, um unseren Entwicklungsstand und die aktuellen Diskrepanzen zu ermitteln, die Implementierung zu planen und die Umsetzung zu managen?
  • Nach welchen Soft- und Hard-Skills werden die Kundenberater ausgewählt? Welche automobilspezifischen Verkaufs- und Produktschulungen sollten sie absolvieren?
  • Würden Sie Ihre Kundenberater an den gleichen laufenden E-Learning-Schulungen teilnehmen lassen und den regelmäßigen Prüfungen unterziehen wie meine Händler?
  • Sind Ihre Kundenberater FCA-zertifiziert (o.ä.) und für die Beratung und den Verkauf von Finanz- und Versicherungsprodukten qualifiziert?
  • Wie groß sind die Anreize für Kundenberater, zu verkaufen, zu bleiben und weiter zu wachsen?
  • Welche Prozesse, Daten und Insights nutzen Sie, um die Customer Experience und die Sales Performance zu verbessern?
  • Verwenden Ihre Kundenberatung Skripte? Wie präskriptiv sind diese, und wie oft werden sie evaluiert und optimiert?
  • Welche Sprachen, Arbeitszeiten und Auftragsspitzen können die Teams abdecken und bearbeiten? Werden die Teams im Office, Remote oder in einer Kombination aus beidem eingesetzt?
  • Welche internen Technologien setzen Sie ein, um Zugang zu Know-how und Informationen bereitzustellen, zu lernen, zu testen, zu bewerten und zu optimieren?

Diese Antworten ermöglichen es Ihnen, ein echtes digitales Autohaus aufzubauen und nicht nur ein Center für einen allgemeine Kundensupport einzurichten.

Kontaktieren Sie uns, wenn Sie Unterstützung benötigen oder mehr über unsere Journey und digitale Autohäuser erfahren möchten.

 

Über den Autor

Tomas Honz ist Group Head of Solutions für Automotive und Mobilität bei Webhelp. Er blickt auf über 20 Jahre Erfahrung zurück und unterstützt führende Automobilhersteller und Einzelhändler dabei, ihre Online-Präsenz durch Innovationen, Best-Practice-Customer Experiences und den Einsatz von Mitarbeitern, Prozessen und Technologien zu optimieren.

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