In den vergangenen Jahren wurde die Tourismusbranche durch einige unerwartete globale Ereignisse hart getroffenen. Die globale Pandemie 2020 ist das bislang gravierendste. Auch wenn diese Ereignisse praktisch unvorhersehbar sind, die widerstandsfähigsten Unternehmen sind vorbereitet. Denn eine schnelle und flexible Reaktion auf Kundenbedürfnisse in Krisenzeiten trennt „die Spreu vom Weizen“.

Durch die Globalisierung und digitale Revolution gibt es auf dem Reise- und Freizeitmarkt mehr Konkurrenz als je zuvor. Viele etablierte Reiseunternehmen und -marken sind in den vergangenen Jahren für immer verschwunden. Damit Reiseunternehmen überleben und erfolgreich sind, müssen sie sich klare Ziele setzen, wirtschaftlich stabil und gleichzeitig ökonomisch und ökologisch nachhaltig sein.

Die Reise- und Freizeitbranche ist richtungsweisend in Bezug auf den Einsatz neuer Technologien und innovativer Arbeitsweisen. Allerdings stehen viele Marken vor der Herausforderung, ihre operativen und digitalen Erfahrungen vollständig zu integrieren. Eine nahtlos integrierte Digital Journey und ungetrübte Reiseerlebnisse reduzieren Kosten und zaubern ein Lächeln in das Gesicht Ihrer Kunden.

Die Geschwindigkeit, mit der sich die Telekommunikationsbranche verändert, bleibt konstant. Die Umstellung auf 5G-Netze und immer leistungsfähigere mobile Endgeräten führen dazu, dass Kunden noch höhere Erwartungen an ihr Netzwerk stellen. Für Telekommunikationsunternehmen ist das eine große Herausforderung. Zu den erfolgreichsten Unternehmen zählen diejenigen, die diese Veränderungen annehmen und mit einer angepassten, reibungslosen und kundenspezifischen Customer Journey darauf antworten.

Für viele Menschen sind mobile Endgeräte nicht nur ein Stück Technik. Sie erhöhen die Lebensqualität, gehören zum Alltag und sind ihr multimediales Tor zur Welt. So werden heute Kontakte gepflegt, Rechnungen bezahlt, das vernetzte Zuhause gesteuert und Transporte organisiert. Und allem voran natürlich kommuniziert. Kunden zieht es zu Unternehmen, die diesen Zusammenhang erkennen und sie als Individuum verstehen.

Die Einführung des 5G-Netzes verspricht eine Explosion bei der Kundennachfrage. Eine höhere Nachfrage generiert noch mehr Daten, viele davon sehr persönlich und potenziell wertvoll. Deshalb werden Kunden großes Vertrauen in Telekommunikationsunternehmen setzen, um sich und ihre Daten zu schützen. Smarte Unternehmen investieren bereits heute, um zu verhindern, später einen noch höheren Preis zahlen zu müssen, falls dieses Vertrauen je gebrochen werden sollte.

Unsere Gesellschaft wird zunehmend umweltbewusster, insbesondere in Bezug auf seinen Energieverbrauch und öffentliche Dienste. Für Ihre Kunden und Service-Nutzer ist es deshalb wichtig zu sehen, dass Ihnen die Umwelt und Nachhaltigkeit am Herzen liegen. In Bezug auf das Kundenmanagement bedeutet dies, effizient und kosteneffektiv zu sein und Ihre Digitalkompetenzen zu maximieren.

Verbraucher haben heute mehr Auswahlmöglichkeiten und ihre Erwartungen sind höher als je zuvor. Neue Wettbewerber und Innovationen wie Smart Meters (intelligente Zähler) verändern die Branche dramatisch. CX und Support Services helfen Versorgern daher zunehmend, sich von Wettbewerbern abzuheben. Die besten unter ihnen gewinnen und binden Kunden mit einem vollständig verbundenen, integrierten Service.

Die Ansprüche und Erwartungen der Verbraucher im privaten Sektor steigen. Folglich erwarten sie auch eine ausgezeichnete CX von ihren öffentlichen Diensten. Öffentliche Dienstleister müssen ihre User Experience deshalb entsprechend dieser Erwartungen neu definieren. Dazu gehört ein besseres Verständnis der Service-Nutzer sowie maßgeschneiderte Services, während gleichzeitig neue Digital Journeys und Experiences für mehr User Engagement geschaffen werden müssen.

Die Innovationsgeschwindigkeit und Neuausrichtung von Geschäftsmodellen nehmen stetig zu. Angetrieben von einer Flexibilität, die durch Digitalisierung, offene Architekturen und steigende Kundenanforderungen entsteht, müssen Hightech-Unternehmen bei der Transformation ihrer Betriebsmodelle immer agiler werden.

Geschäfts- und Privatkunden haben immer höhere Erwartungen an Service und Customer Experience, die von ihren eigenen Erfahrungen mit bekannten Marken geprägt sind. Nahtloser, kundenspezifischer Service ist der Schlüssel zur Stärkung von Kundenvertrauen und –loyalität, um diese zu erhalten und weiter auszubauen.

Kunden wollen online, offline und kanalübergreifend mit Ihrer Marke interagieren und erwarten dabei eine durchgängige Customer Experience. Dafür eignet sich ein Omnichannel-Ansatz hervorragend. Digitale Plattformen und Marketplaces transformieren die Art, wie Verbraucher und Kunden den Kaufprozess betrachten. „As a Service“ – und sein unaufhaltsamer Aufstieg – bietet neue Perspektiven und zeichnet sich durch erhebliche Kundenvorteile wie Flexibilität, verbesserter Cashflow und Cloud-basierte Skalierbarkeit aus.

Die steigende Zahl der Patienten mit multiplen chronischen Erkrankungen sorgt insbesondere durch mangelnde Therapieadhärenz bzw. Therapietreue für signifikante Mehrkosten im Gesundheitssystem. 50 % der Patienten halten sich nicht an die Verschreibungsbedingungen. Die Verbesserung der Therapietreue ist daher eine der größten Herausforderungen der kommenden Jahre, wenn wir die Nachhaltigkeit unseres Gesundheitssystems erhalten wollen.

Pharmaunternehmen müssen dem Druck der Regierung zur Senkung der Gesundheitsausgaben sowie rückläufigen Wachstumstrends standhalten: In Europa wird mit einem Wachstum von 1 bis 4 % in den nächsten 5 Jahren gerechnet – verglichen mit 5 % in den vergangen 5 Jahre. Innovative Ansätze werden zwingend erforderlich sein, um ein nachhaltiges Wachstum der Branche zu gewährleisten.

Wettbewerb ist bei Generika die Norm geworden: 90 % der aktuellen Top 20 der weltweiten Medikamente werden bis 2023 mit einem Generikum oder einem Biosimilar im Wettbewerb stehen. Dadurch entsteht auf den etablierten Märkten ein voraussichtlicher Umsatzverlust von 120 Milliarden Dollar (2019 – 2023).

Traditionelle Werbeansätze, die auf der Präsentation der Produkteigenschaften durch Mitarbeiter im Außendienst basieren, haben längst ausgedient. Regierungen, Patienten und Gesundheitsexperten erwarten von Pharmaunternehmen umfassende Unterstützung. Mehrwertservices wie Programme zur Patientenunterstützung gehören hier zum neuen Standard.

FinTech, Neo-Banken, reine Online-Banken … Eine Vielzahl neuer Wettbewerber, die das traditionelle Bankenmodell revolutioniert haben. Das Aufkommen dieser neuen Strukturen sorgt in einer Branche, die noch immer stark von kulturellen und sozialen Faktoren beeinflusst wird, dafür, dass traditionelle Banken innovativer und agiler werden müssen – insbesondere hinsichtlich der Optimierung ihrer Customer Journey.

Im Finanzservice-Bereich spielt die Regulierung eine wichtige Rolle und zwingt Wettbewerber dazu, agil und flexibel zu agieren. Ein kompetenter Partner, der sich an die speziellen Anforderungen unterschiedlicher Unternehmen anpassen kann, ermöglicht es Ihnen, das Potenzial zu nutzen, das die Gesetzgebung bietet – und auf die Restriktionen zu reagieren, die sie auferlegt.

Zu den Herausforderungen der Branche gehört es auch, das eigene Geschäftsmodell zu überdenken und die Digitalisierungsstrategie in den Fokus zu rücken. Einige wichtige Projekte im Leben erfordern nach wie vor ein persönliches Gespräch. Dennoch ist es wichtig, mithilfe eines spezialisierten Partners und über einen Omnichannel-Ansatz, eine nahtlose Customer Experience an allen Touchpoints zu ermöglichen. Insbesondere auch zur Optimierung und Rationalisierung der Kosten.

Fast Fashion sorgt am Markt für Disruption – nicht nur bei Billig-, sondern zunehmend auch bei Luxus- und Prestigemarken. Vieler dieser Marken sind dem Trend des Massenmarkts gefolgt und bringen alle paar Monate neue Produkte und Kollektionen auf den Markt. Aber nicht nur das Konsumverhalten, sondern auch die Luxusmarken selbst verändern sich zunehmend: Wir können eine Rückkehr zu einem nachhaltigeren Markt mit einem Fokus auf Qualität statt Quantität beobachten.

Kunden interagieren tagtäglich mit Influencern, sind Online-Marketing ausgesetzt und auf Social Media Kanälen aktiv. Um sich von der Masse abzuheben benötigen Marken einen geschlossenen globalen Ansatz. Dieser erfordert einen einheitlichen Markenauftritt und eine klare Markenidentität. Erfolgreiche Unternehmen konzentrieren ihre Kollektionen auf eine Marke, mit einem klaren Produktsortiment mit hohem Wiedererkennungswert.

Aufgrund ihrer einzigartigen Dynamik und Timings steht die Modebranche vielen finanziellen Herausforderungen gegenüber. Zwischen dem Entwurf, der Produktion einer Kollektion und dem Zahlungszeitpunkt können leicht bis zu 15 Monate vergehen. Daher ist es wichtig, für einen durchgängigen Cashflow zu sorgen, um die Rentabilität zu erhalten.
Auch der E-Commerce hat in der Modeindustrie an Bedeutung gewonnen und ist inzwischen mindestens genauso wichtig wie das Ladengeschäft selbst. Ein einheitliches Markenerlebnis über alle Kanäle ist deshalb ausschlaggebend.