Paris, 09. März 2021

Webhelp, der europäische Marktführer für Customer Experience und Business Solutions, gibt heute die Übernahme von Dynamicall, einem führenden peruanischen BPO-Anbieter mit Sitz in Lima und über 4.500 Mitarbeitern, bekannt. Diese Akquisition ist die jüngste im Rahmen umfangreicher und strategischer M&A-Aktivitäten der letzten 5 Jahre.

Olivier Duha, Mitbegründer und CEO von Webhelp, erklärt:

„Dynamicall ist ein bemerkenswertes Unternehmen mit einer starken kulturellen Identität, die im Einklang mit Webhelp steht. Wir haben 2020 bereits mehrere große Marken gemeinsam erfolgreich betreut und freuen uns, ihr Team nun in der Webhelp-Familie willkommen zu heißen. Mit ihrer beeindruckenden Erfolgsbilanz bei der Erbringung qualitativ hochwertiger Services für den spanischsprachigen Markt sowie ihrem attraktiven Kundenstamm, der von einem talentierten Team gemanagt wird, stärkt Dynamicall unsere einzigartigen Best-Shoring-Fähigkeiten für unsere Kunden.“

Dynamicall erweitert das Serviceportfolio von Webhelp in mehreren strategischen Bereichen, einschließlich spanischen und multilingualen Hubs mit On-/Nearshore- und Offshore-Service-Kapazitäten für den lokalen und internationalen spanischsprachigen Markt und Nordamerika, verbunden mit dem Potenzial, die Abdeckung für globale und multilinguale Kunden zu erweitern.

Lateinamerika (LatAm) als Region, die von einer starken wirtschaftlichen Entwicklung geprägt ist, ist für Webhelp von zentralem Interesse. Mit seinem breiten und maßgeschneiderten Service Portfolio für Kunden unterschiedlichster Unternehmensgrößen, von Startups bis hin zu globalen Konzernen, ist Webhelp bestrebt, die Kundenbedürfnisse in und aus dieser Region zu erfüllen. Gleichzeitig möchte Webhelp einen Beitrag zur lokalen Wirtschaft leisten sowie berufliche Entwicklungsmöglichkeiten schaffen. Mit der Akquisition von Dynamicall verfügt Webhelp nun über zwei eigene Standorte in Lateinamerika, zusätzlich zu den bereits bestehenden Geschäftstätigkeiten vor Ort bei Kunden in mehreren Ländern der Region sowie den geplanten Greenfield-Standorten. Die lateinamerikanischen Niederlassungen werden künftig, unter der erweiterten Verantwortung von Julio Jolin als CEO und Leitung LatAm, eng mit den etablierten spanischen Teams von Webhelp zusammenarbeiten.

Julio Jolin Vargas, CEO der spanischen Niederlassung von Webhelp, bestätigt:

„Mit der Integration von Dynamicall in die Webhelp-Familie haben wir unser Serviceangebot sowohl für spanischsprachige als auch für globale Unternehmen vergrößert, die ihre Geschäftsbereiche mit modernsten Services in der Region LatAm sowie weltweit optimieren möchten. Wir freuen uns sehr über diese neu gewonnene Möglichkeit und unseren Support sowohl für unsere bestehenden als auch zukünftigen Kunden noch weiter auszubauen.“

Enrique Beltran, Gründer und CEO von Dynamical, ergänzt:

„Wir sind begeistert, in unserer Partnerschaft mit Webhelp gemeinsam den nächsten Schritt zu gehen und mit einem so dynamischen und zuverlässigen Marktführer zu fusionieren. Dank des Engagements und der Kompetenzen aller Mitarbeiter von Dynamical können wir einige der weltweit spannendsten Marken erfolgreich unterstützen und gemeinsam mit unserer neuen Muttergesellschaft nicht nur international, sondern auch im Hinblick auf unser Leistungsspektrum noch weiter expandieren.“

Webhelp feiert in diesem Jahr sein 21-jähriges Bestehen und hat sich durch stetiges organisches Wachstum und Akquisitionen zu einem der weltweit führenden Unternehmen in dieser Branche entwickelt. Angetrieben von der Vision „Making business more human“ in Kombination mit einer starken und einzigartigen Unternehmenskultur, die von einer agilen Startup-Mentalität motiviert ist, engagieren sich inzwischen über 75.000 Webhelper täglich mit Herz und Verstand. Damit bleibende Werte für die erfolgreichsten Unternehmen der Welt entstehen.

Dynamicall ist ein führender peruanischer Provider in der BPO-Contact-Center-Branche und beschäftigt an seinen zwei Standorten in Lima mehr als 4.500 Mitarbeiter in stabilen und sicheren Beschäftigungsverhältnissen. Das Kundenportfolio umfasst führende Marken in den jeweiligen Branchen in allen Regionen Lateinamerikas, Nordamerikas und Spaniens. Die Serviceleistungen von Dynamicall umfassen u.a. Kundenbetreuung, Sales, Back Office und technischen Support. Vor 13 Jahren gegründet, hat sich Dynamicall mit einem Umsatz von über 30 Millionen USD jährlich zu einer der bedeutendsten Referenzen in der lokalen Branche entwickelt.

Seit der COVID-19-Pandemie greifen Verbraucher bei der Interaktion mit Unternehmen verstärkt auf Videotelefonie zurück. Mehr als ein Viertel der Verbraucher würde die Marke wechseln, wenn ihnen die Möglichkeit eines Videochats angeboten würde.

Nürnberg, Deutschland,  20 January 2021

Webhelp, ein weltweit führender Customer Experience & Business Solutions Provider, veröffentlichte heute eine neue Studie über die Vorlieben der Verbraucher in Bezug auf den Videochat. Die während der Pandemie durchgeführte Studie ergab, dass COVID-19 generell zu einem Anstieg bei der Nutzung von Videotelefonie sowohl im privaten als auch im beruflichen Bereich geführt hat. Die Präferenzen der Verbraucher für den Einsatz von Videotelefonie im Kundenservice sind mit 79 % jedoch drastisch gestiegen. Diese Daten werden durch die zunehmenden Möglichkeiten untermauert, die Webhelp sieht, um seine Geschäftspartner und deren Kunden effektiv mit Hilfe des Videochats als neuem Kanal zu unterstützen.

Die Studie, bei der über sechstausend Verbraucher in Großbritannien, Frankreich und Deutschland befragt wurden, ergab, dass vor der Pandemie nur 19 % der deutschen Verbraucher Videotelefonie im Kundenservice genutzt hatten; seit COVID-19 ist diese Zahl jedoch deutlich gestiegen. Wie aus der Studie hervorgeht, nutzen jetzt 34 % der Verbraucher Videotelefonie, um mit Marken zu interagieren. Dies entspricht einem gleichbleibend hohem bzw. ansteigendem Niveau seit dem Beginn der Pandemie. Auf die Frage, ob sie nach dem Abklingen der Pandemie bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen weiterhin die Videotelefonie nutzen werden, gaben 43 % der Verbraucher an, dass sie diese voraussichtlich im gleichen Maß, wenn nicht sogar stärker, nutzen werden.

Vincent Tachet, Group CIO von Webhelp, kommentiert die Ergebnisse der Studie mit folgenden Worten:

„Mit dem Jahreswechsel 2021 wird sich das Verbraucherverhalten als direkte Folge der Pandemie naturgemäß weiterhin drastisch verändern. Im Zuge technologischer Verbesserungen erleichtert dies Verbrauchern den Zugang zum Videochat und führt zu höherem Erfolg für Marken, wenn er im richtigen Kontext eingesetzt wird. Der Videochat nutzt die Möglichkeiten der heute verfügbaren Endgeräte für Verbraucher und Kundenberater in vollem Umfang. Dabei sind verschiedene Formen der Interaktion möglich. So können Kunden zum Beispiel ihre Kamerafunktion nutzen, um die Identifizierung technischer Probleme zu erleichtern, während Kundenberater gemeinsam mit dem Verbraucher Produktfunktionen oder -vorteile besprechen. Dies kann dazu beitragen, die Gesamtkontaktzeit und damit die Cost-to-Serve zu reduzieren oder die Umsatzkonversion und zusätzliche Einnahmen zu erhöhen – und gleichzeitig das Markenerlebnis auf die nächste Stufe heben. Auch wenn Videochat nicht für jede Kundeninteraktion geeignet ist, sehen wir große Erfolge bei anspruchsvollen Verkaufsgesprächen, Versicherungsansprüchen und bei komplexen oder geschäftsentscheidenden Kundenservicegesprächen. Ähnliches gilt für unsere Geschäftspartner, die zur Vermarktung ihrer Dienstleistungen nach neuen und innovativen Wegen suchen. Videotelefonie hat für sie einen echten Mehrwert geschaffen und ihnen gegenüber ihren Mitbewerbern ein Alleinstellungsmerkmal verschafft.“

Zu den weiteren Schlüsselergebnissen der von OnePoll durchgeführten Webhelp-Studie gehören:

• Soziale Netzwerke und Gespräche mit der Familie waren sowohl vor als auch nach COVID-19 die häufigsten Nutzungsarten für Videotelefonie.
• Kunden waren eher bereit auf Videotelefonie zurückzugreifen, wenn es sich um die Abwicklung von Versicherungsansprüchen, den Zugriff auf Hardware und technischen Support sowie anspruchsvollen Verkaufs- und Finanzierungsgespräche handelte.
• 26 % der deutschen Verbraucher gaben an, dass sie zu einer anderen Marke wechseln würden, wenn diese Marke Videochat als zusätzlichen Kanal für Verkauf und Kundenservice anbieten würde.
• Befragte zwischen 25 und 34 Jahren sowie Personen, die bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen bereits einen Videochat genutzt haben, äußerten eine höhere Präferenz für diesen Kanal.
• 29 % der deutschen Konsumenten gehen davon aus, dass sie Videotelefonie auch in Zukunft so häufig nutzen werden wie bisher, während 25 % annehmen, sie nach der Pandemie sogar intensiver zu nutzen.

Thomas Kaschner, Chief Commercial Officer bei Webhelp in Deutschland, ergänzt:

„In Bezug auf COVID-19 sind wir keineswegs außer Gefahr, doch angesichts der Einführung des Impfstoffs wollten wir die Auswirkungen von Videogesprächen in einer post-pandemischen Welt untersuchen. Unsere Ergebnisse sind durchaus eine sehr deutliche Bestätigung dafür, dass der Videochat nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken ist. Wir bei Webhelp suchen stets nach neuen Kanälen, und Videotelefonie entwickelt sich für unsere Kunden immer mehr zu einer Möglichkeit, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. Bei geschickter Einbindung im richtigen Kontext können Marken auf diese Weise nicht nur ihren Kundenservice, sondern auch ihren Umsatz optimieren. Videotelefonie kann für eine Marke einen echten Wettbewerbsvorteil bedeuten, heute wie in Zukunft. Bei den Marken, mit denen wir zusammenarbeiten und die diesen innovativen Kanal bereits in ihr Portfolio der Customer Experience Journey aufgenommen haben, können wir dieses Phänomen jetzt schon beobachten.“