Webhelp erzielt durch Conversational AI eine 20%ige Performance-Steigerung für seine Kunden

Paris, 6. April 2021

Webhelp, ein weltweit führender Anbieter für Customer Experience (CX) und Business Solutions, gibt heute eine Reihe von Erfolgsmeldungen über die Implementierung von Technologien für maschinelles Lernen (ML) und natürliche Sprachverarbeitung (NLP) bekannt. Sie verbessern die Kundenbetreuung in textbasierten Kanälen wie E-Mail, Chat und soziale Medien durch die Ergänzung menschlicher Aktivitäten um optimierte Automatisierungsmöglichkeiten.

Als führender Technologie-Enabler im Bereich CX greift Webhelps integrierte Technologieplattform auf Partnerschaften mit etablierten Unternehmenstools, speziell entwickelte Startup-Technologien als auch auf Webhelps firmeneigene Entwicklungskapazitäten zurück, um maßgeschneiderte Customer-Experience-Lösungen für Unternehmen zu schaffen.

Die innovative Technologie, die als Teil der Webhelp-Plattform 2020 in Kooperation mit EmailTree eingeführt wurde, hat es Webhelp ermöglicht, die Lösung in bestehende Abläufe bei Kunden wie Samsung zu integrieren. Verschiedene Module wie E-Mail-Verständnis, robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) von Geschäftsaufgaben und personalisierte E-Mail-Erstellung unterstützen die Kundenberater.

Das Ergebnis ist eine initiale Leistungssteigerung von ca. 20 %. Dies wiederum ermöglicht ein besseres Kundenerlebnis und eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit, da Kundenberater mehr Zeit haben, sich auf Tätigkeiten mit echtem Mehrwert für ihre Kunden zu konzentrieren.

Raluca Leonte, Head of Global Delivery & Transformation bei Webhelp, betont:

„Wir freuen uns, dass diese Initiative bisher so hervorragende Ergebnisse erzielt hat. Es ist spannend zu wissen, dass wir mit dem Programm eine Leistungssteigerung von bis zu 50 % erwarten können, wenn wir in Zukunft skalieren. Unsere Partnerschaft mit EmailTree AI ist Teil unseres Engagements als Technologie-Enabler. So stellen wir sicher, dass unsere Kunden von Best-in-Class-Lösungen profitieren, die auf die richtige Art und Weise entwickelt und eingesetzt werden, um ihre Marke und Kunden zu bedienen. Omnichannel-Strategien sind wichtiger denn je, und in einem globalen, multilingualen Unternehmen wie Webhelp ist die Automatisierung ein entscheidender Bestandteil, um unsere Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, Markenerlebnisse auf die nächste Stufe zu heben. Wir wissen, dass sich KI und ML in textbasierten Kanälen wie E-Mail schnell weiterentwickeln, und als Unternehmen, das im digitalen Zeitalter gegründet wurde, helfen wir unseren Kunden kontinuierlich dabei, ihre digitale Transformationsagenda voranzutreiben.“

Samsung, ein Kunde von Webhelp, nutzt diese bahnbrechende Technologie und kann bereits einige herausragende Erfolge verzeichnen. Abira Siran, Senior Professional, Customer Experience Manager bei Samsung Electronics France, erklärt:

„Die Hightech-Industrie ist bereit, Technologie und Innovation auf die nächste Stufe zu heben, um ein besseres Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu entwickeln. Digitale Interaktionen haben das größte Potenzial, Innovationen im großen Stil zu schaffen, und Webhelp hat dies durch seine innovative Partnerschaft mit EmailTree AI ermöglicht. Die ersten Ergebnisse sind sehr vielversprechend. Das Programm bietet eine intelligentere Funktionsweise, die es dem operativen Team ermöglicht, intuitiv Qualität über Quantität zu stellen.“

Casius Morea, Gründer und CEO von EmailTree AI, ergänzt:

„Wir sind begeistert, mit einem so innovativen Unternehmen wie Webhelp zusammenzuarbeiten, das ein so tiefes Verständnis dafür hat, was erforderlich ist, um eine herausragende digitale Kundenerfahrung zu schaffen. Unsere Mission ist es, das Kundenerlebnis mit intelligenter End-to-End-Kundenservice-Automatisierung, die von Menschen gesteuert wird, neu zu definieren. Da Technologie-Enablement eine zentrale Säule der Webhelp-Kultur ist, haben wir uns natürlich sehr über die Partnerschaft gefreut, um das Leistungsangebot für Kunden aus verschiedenen Branchen zu stärken.“


Über EmailTree AI

EmailTree AI ist eine KI-gesteuerte End-to-End-Lösung, die Kundenservice- und Support-Teams mit einer kompletten Automatisierungslösung für den Kundenservice unterstützt, so dass Unternehmen, KMUs und Einzelpersonen den Zeitaufwand für Kundenanfragen und E-Mail-Management reduzieren, Kosten senken, sich wiederholende Aufgaben automatisieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen können. Die künstliche Intelligenz hilft dem Mitarbeiter, eine höhere Wertschöpfung zu erreichen, wobei der Mitarbeiter immer die Kontrolle behält. Die von der KI vorgeschlagenen Antwortvorschläge können durch den Mitarbeiter jederzeit verbessert werden. Die Lösung wird von führenden Telekommunikationsunternehmen in Europa (z. B. Orange Luxemburg), Versorgungsunternehmen (EDF Frankreich), E-Commerce-Plattformen (BWM Mediasoft), Banken, Versicherungen sowie führenden Unternehmen im Bereich Kunden-Outsourcing und Business Process Outsourcing eingesetzt.


Webhelp wird mit vier European Contact Centre & Customer Service Awards ausgezeichnet

19 März 2021

Webhelp, der weltweit führende Anbieter für Customer Experience (CX) und Business Solutions, wurde bei den diesjährigen European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) mit vier renommierten Auszeichnungen geehrt, einschließlich der Gold-Prämierung für das „Most Effective Homeworking Program“, dass im Rahmen seines einzigartigen Webhelp AnywhereAnsatzes zur kontinuierlichen und innovativen Lösung von Webhelp zählt. Darüber hinaus wurde das Unternehmen in der Kategorie „Responding in a Crisis – Providing Leadership“ mit Silber ausgezeichnet.

Bei der virtuellen Verleihung der ECCCSA- Awards in dieser Woche erhielt das Webhelp-Team zwei weitere Bronze-Auszeichnungen für das „Most Effective Improvement Program“ in der Zusammenarbeit mit der Sainsbury’s Bank sowie für die „Most Effective Learning and Development Initiative“.

Mit der Gold-Prämierung für das „Most Effective Homeworking Program“ wurde Webhelp für die Entwicklung einer innovativen Home-Working-Lösung in Rekordzeit gewürdigt. Webhelp hatte es sich zum Ziel gesetzt, eine Home-Working-Lösung zu entwickeln, die sowohl die Unternehmensziele verfolgt als auch alle Mitarbeiter unterstützt.

Das zuverlässige Lösungsmodell mit seinem hybriden Ansatz stellte sicher, dass Webhelp auch in Zeiten steigender Verbrauchernachfrage, die sich spürbar auf die Geschäftsentwicklung in der gesamten Branche auswirkte, seine Kunden weiterhin betreuen und wichtige Unterstützung bereitstellen konnte. In Webhelps Unternehmenskultur, bei der der Mensch an erster Stelle steht, spielen die Gesundheit und das Wohlbefinden der Mitarbeiter eine wichtige Rolle. Aus diesem Grund wurden Initiativen zur Unterstützung der Work-Life-Balance und Arbeitsflexibilität der Mitarbeiter als Teil der virtuellen WebHEALTH-Strategie entwickelt.

Raluca Leonte, Head of Global Delivery & Transformation bei Webhelp, betont:

„Diese Auszeichnungen unterstreichen die Stärke unserer weltweiten Geschäftstätigkeit sowie das Engagement und den Einfallsreichtum der Webhelp-Community. Unsere Teams haben nicht nur die Umstellung auf das Home-Working in Rekordzeit ermöglicht, sondern auch sichergestellt, dass unsere Kunden in dieser einzigartigen Situation das richtige Lösungsmodell für ihr Unternehmen und deren Kunden erhalten. Dies wiederum führte zu weiteren Innovationen in unserem etablierten virtuellen Arbeitsmodell und unserem einzigartigen Webhelp Anywhere-Ansatz. Wir freuen uns sehr, dass die Bemühungen unserer Teams von einem so renommierten Auszeichnungsprogramm anerkannt wurden. Dies ist ein besonderer Moment in Webhelp’s Entwicklung des schnellen Wachstums und der Innovation, bei der der Mensch an erster Stelle steht.“

Die European Contact Centre & Customer Service Awards zählen zu den langjährigen und bedeutendsten Auszeichnungsprogrammen in der Customer Experience Branche, mit denen Unternehmen mit außergewöhnlichem Kundenservice europaweit gewürdigt werden.

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‘The Nest’ by Webhelp expandiert in ganz Europa

Nürnberg, 24. März 2021

Der weltweit führende Customer Experience (CX) und Business Solutions Provider Webhelp hat die europaweite Expansion seines Programms The Nest by Webhelp bekannt gegeben, welches Startups und Scaleups bei der Bereitstellung einer branchenführenden Customer Experience unterstützt.

​The Nest ermöglicht aufstrebenden Unternehmen aller Branchen ein exponentielles Wachstum durch ein maßgeschneidertes und outgesourctes CX- Angebot. Diese Meldung erscheint zu einer Zeit, in der sich viele Jungunternehmer aufgrund der Pandemie mit vielfältigen Herausforderungen konfrontiert sehen und Flexibilität und ROI-Optimierung benötigen, während in ihrem Geschäftsumfeld Unsicherheit herrscht.

Chloe de Mont-Serrat, Head of The Nest, betont:

„Wir freuen uns sehr, dass wir unser Angebot für Unternehmen nun in ganz Europa anbieten können. Erfolgreiche Startups verbindet eine Gemeinsamkeit – eine außergewöhnliche Customer Experience. CX Outsourcing mit einem zuverlässigen Partner ermöglicht es Unternehmen, schnell zu skalieren und gleichzeitig den ROI zu maximieren, sodass sie sich auf das Wesentliche konzentrieren können – das Wachstum ihres Unternehmens.“

2018 in Frankreich gelauncht, unterstützt das Programm bereits einige der dynamischsten Startups, darunter viele, die in den Rankings von The French Tech Next höchste Platzierungen erreicht haben. Darüber hinaus ist Webhelp ein langjähriger Partner für zahlreiche Unicorn-Startups und verfügt über die besten Voraussetzungen, um wachstumsstarke Unternehmen bei ihrer Skalierung voranzubringen. Durch die Expansion nach Deutschland, Spanien, Großbritannien, den nordischen Ländern, den Niederlanden und der Türkei gewinnt das Programm nun eine europäische Dimension.

„Die ersten Jahre im Aufbau eines Startups können sehr komplex sein. Die Herausforderungen sind enorm: von der schnellen Skalierung in neue Märkte, über den Aufbau solider Expertise und Prozesse, um das Wachstum zu sichern, bis hin zu innovativen Produkten und Services, um sich von der Konkurrenz zu differenzieren. Unser Programm nimmt ein Stück dieser Komplexität und kann Startups bei der Bereitstellung einer herausragenden Customer Experience, bei gleichzeitiger Kostenkontrolle, unterstützen“

ergänzt Tim Kirchner, Business Director The Nest, DACH. The Nest by Webhelp überträgt die Expertise von Webhelp, dem europäischen Marktführer für CX, auf kleinere Unternehmen und basiert auf einer starken Unternehmenskultur, bei der der Mensch an erster Stelle steht. Im Fokus steht die Unterstützung der Kunden bei ihrem Unternehmenswachstum und die Schaffung von Wettbewerbsvorteilen im Bereich CX.

Das Programm umfasst eine Vielzahl von Services, die individuell an Kundenbedürfnisse angepasst werden können. Dazu gehören u. a.: Omnichannel Customer Engagement Services (einschließlich Kundenbetreuung, Community Management und technischer Support), Sales Support (Kundenakquise und -bindung, Vertriebsunterstützung) und digitale Services (Content Management, Moderation Services, Digital Marketing). Das Programm ist 24/7 im Einsatz und steht in mehr als 40 Sprachen zur Verfügung.

In Ergänzung zu einer erstklassigen Customer Experience, die von Expertenteams gewährleistet wird, erhalten Kunden Zugang zur „The Nest Community“. Diese Ressource schafft für seine Mitglieder zusätzliche Möglichkeiten für Mentoring, Business Development und Networking, um mit Hilfe eines strategischen Startup-Netzwerks Attraktivität zu gewinnen und bessere Ergebnisse zu erzielen.

Charles Egly, CEO von ​Younited Credit und eines der ersten Startups, dass sich dem „The Nest by Webhelp“-Programm angeschlossen hat, bestätigt:

„In der Frühphase eines Startups versucht das Management häufig, alle Herausforderungen selbst zu meistern, manchmal zum Nachteil des Endprodukts oder des Services. Der Outsourcing-Support, als Teil des The Nest-Programms, war für die Erweiterung unseres Teams und die Bereitstellung von verstärktem Know-how von unschätzbarem Wert. Es ermöglichte uns auch einen schnelleren Eintritt in neue Märkte. Die Zusammenarbeit mit einem Outsourcing-Partner führt auf diese Weise zu höherer Effizienz, niedrigeren Betriebskosten, mehr Flexibilität und einer schnelleren Markteinführung. Ganz zu schweigen vom Zugang zu den besten Prozessen und Tools auf dem Markt, von denen die meisten für gewöhnlich zu kostspielig für ein Startup sind.“

Mitbegründer und CEO von Webhelp, Olivier Duha, fasst zusammen:

„Wir freuen uns, dass – trotz der COVID-19-Pandemie – die Startup-Welt immer noch boomt und das Fundraising-Tempo nicht nachgelassen hat. Letztendlich entspricht die Förderung schnell wachsender Startups schon immer unserer DNA, da wir über eine unternehmerische Kultur verfügen, die dies perfekt widerspiegelt.“


Uber The Nest

The Nest by Webhelp ist ein Customer Experience (CX) Programm von Webhelp, das Startups und schnell wachsende Unternehmen dabei unterstützt, sich zu differenzieren und ihr Team schnell und effizient zu skalieren. Europaweit aktiv, ermöglicht das Programm seinen Kunden einen 24/7/365-Zugang zu seinem globalen Netzwerk aus operativen Customer Experience-Spezialisten. The Nest umfasst eine Vielzahl von Services, die individuell an Kundenbedürfnisse angepasst werden können. Dazu gehören u. a.: Omnichannel Customer Engagement Services (einschließlich Kundenbetreuung, Community Management und technischer Support), Sales Support (Kundenakquise und -bindung, Vertriebsunterstützung) und digitale Services (Content Management, Moderation Services, Digital Marketing). Kunden von The Nest erhalten Zugang zur The Nest Community, die Mentoring sowie weiteren Business Support und Leitlinien für das Wachstum und den Erfolg von Startups in ihrem Markt umfasst. Mehr Informationen unter thenest.webhelp.com


Mit der strategischen Akquisition von Dynamicall festigt Webhelp seine Präsenz in Lateinamerika auf dem Weg zur globalen Marktführerschaft

Paris, 09. März 2021

Webhelp, der europäische Marktführer für Customer Experience und Business Solutions, gibt heute die Übernahme von Dynamicall, einem führenden peruanischen BPO-Anbieter mit Sitz in Lima und über 4.500 Mitarbeitern, bekannt. Diese Akquisition ist die jüngste im Rahmen umfangreicher und strategischer M&A-Aktivitäten der letzten 5 Jahre.

Olivier Duha, Mitbegründer und CEO von Webhelp, erklärt:

„Dynamicall ist ein bemerkenswertes Unternehmen mit einer starken kulturellen Identität, die im Einklang mit Webhelp steht. Wir haben 2020 bereits mehrere große Marken gemeinsam erfolgreich betreut und freuen uns, ihr Team nun in der Webhelp-Familie willkommen zu heißen. Mit ihrer beeindruckenden Erfolgsbilanz bei der Erbringung qualitativ hochwertiger Services für den spanischsprachigen Markt sowie ihrem attraktiven Kundenstamm, der von einem talentierten Team gemanagt wird, stärkt Dynamicall unsere einzigartigen Best-Shoring-Fähigkeiten für unsere Kunden.“

Dynamicall erweitert das Serviceportfolio von Webhelp in mehreren strategischen Bereichen, einschließlich spanischen und multilingualen Hubs mit On-/Nearshore- und Offshore-Service-Kapazitäten für den lokalen und internationalen spanischsprachigen Markt und Nordamerika, verbunden mit dem Potenzial, die Abdeckung für globale und multilinguale Kunden zu erweitern.

Lateinamerika (LatAm) als Region, die von einer starken wirtschaftlichen Entwicklung geprägt ist, ist für Webhelp von zentralem Interesse. Mit seinem breiten und maßgeschneiderten Service Portfolio für Kunden unterschiedlichster Unternehmensgrößen, von Startups bis hin zu globalen Konzernen, ist Webhelp bestrebt, die Kundenbedürfnisse in und aus dieser Region zu erfüllen. Gleichzeitig möchte Webhelp einen Beitrag zur lokalen Wirtschaft leisten sowie berufliche Entwicklungsmöglichkeiten schaffen. Mit der Akquisition von Dynamicall verfügt Webhelp nun über zwei eigene Standorte in Lateinamerika, zusätzlich zu den bereits bestehenden Geschäftstätigkeiten vor Ort bei Kunden in mehreren Ländern der Region sowie den geplanten Greenfield-Standorten. Die lateinamerikanischen Niederlassungen werden künftig, unter der erweiterten Verantwortung von Julio Jolin als CEO und Leitung LatAm, eng mit den etablierten spanischen Teams von Webhelp zusammenarbeiten.

Julio Jolin Vargas, CEO der spanischen Niederlassung von Webhelp, bestätigt:

„Mit der Integration von Dynamicall in die Webhelp-Familie haben wir unser Serviceangebot sowohl für spanischsprachige als auch für globale Unternehmen vergrößert, die ihre Geschäftsbereiche mit modernsten Services in der Region LatAm sowie weltweit optimieren möchten. Wir freuen uns sehr über diese neu gewonnene Möglichkeit und unseren Support sowohl für unsere bestehenden als auch zukünftigen Kunden noch weiter auszubauen.“

Enrique Beltran, Gründer und CEO von Dynamical, ergänzt:

„Wir sind begeistert, in unserer Partnerschaft mit Webhelp gemeinsam den nächsten Schritt zu gehen und mit einem so dynamischen und zuverlässigen Marktführer zu fusionieren. Dank des Engagements und der Kompetenzen aller Mitarbeiter von Dynamical können wir einige der weltweit spannendsten Marken erfolgreich unterstützen und gemeinsam mit unserer neuen Muttergesellschaft nicht nur international, sondern auch im Hinblick auf unser Leistungsspektrum noch weiter expandieren.“

Webhelp feiert in diesem Jahr sein 21-jähriges Bestehen und hat sich durch stetiges organisches Wachstum und Akquisitionen zu einem der weltweit führenden Unternehmen in dieser Branche entwickelt. Angetrieben von der Vision „Making business more human“ in Kombination mit einer starken und einzigartigen Unternehmenskultur, die von einer agilen Startup-Mentalität motiviert ist, engagieren sich inzwischen über 75.000 Webhelper täglich mit Herz und Verstand. Damit bleibende Werte für die erfolgreichsten Unternehmen der Welt entstehen.


About Dynamicall

Dynamicall ist ein führender peruanischer Provider in der BPO-Contact-Center-Branche und beschäftigt an seinen zwei Standorten in Lima mehr als 4.500 Mitarbeiter in stabilen und sicheren Beschäftigungsverhältnissen. Das Kundenportfolio umfasst führende Marken in den jeweiligen Branchen in allen Regionen Lateinamerikas, Nordamerikas und Spaniens. Die Serviceleistungen von Dynamicall umfassen u.a. Kundenbetreuung, Sales, Back Office und technischen Support. Vor 13 Jahren gegründet, hat sich Dynamicall mit einem Umsatz von über 30 Millionen USD jährlich zu einer der bedeutendsten Referenzen in der lokalen Branche entwickelt.


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Webhelp: Videochat im Kundenservice verzeichnet in Deutschland ein Wachstum von 79 %

Seit der COVID-19-Pandemie greifen Verbraucher bei der Interaktion mit Unternehmen verstärkt auf Videotelefonie zurück. Mehr als ein Viertel der Verbraucher würde die Marke wechseln, wenn ihnen die Möglichkeit eines Videochats angeboten würde.

Nürnberg, Deutschland,  20 January 2021

Webhelp, ein weltweit führender Customer Experience & Business Solutions Provider, veröffentlichte heute eine neue Studie über die Vorlieben der Verbraucher in Bezug auf den Videochat. Die während der Pandemie durchgeführte Studie ergab, dass COVID-19 generell zu einem Anstieg bei der Nutzung von Videotelefonie sowohl im privaten als auch im beruflichen Bereich geführt hat. Die Präferenzen der Verbraucher für den Einsatz von Videotelefonie im Kundenservice sind mit 79 % jedoch drastisch gestiegen. Diese Daten werden durch die zunehmenden Möglichkeiten untermauert, die Webhelp sieht, um seine Geschäftspartner und deren Kunden effektiv mit Hilfe des Videochats als neuem Kanal zu unterstützen.

Die Studie, bei der über sechstausend Verbraucher in Großbritannien, Frankreich und Deutschland befragt wurden, ergab, dass vor der Pandemie nur 19 % der deutschen Verbraucher Videotelefonie im Kundenservice genutzt hatten; seit COVID-19 ist diese Zahl jedoch deutlich gestiegen. Wie aus der Studie hervorgeht, nutzen jetzt 34 % der Verbraucher Videotelefonie, um mit Marken zu interagieren. Dies entspricht einem gleichbleibend hohem bzw. ansteigendem Niveau seit dem Beginn der Pandemie. Auf die Frage, ob sie nach dem Abklingen der Pandemie bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen weiterhin die Videotelefonie nutzen werden, gaben 43 % der Verbraucher an, dass sie diese voraussichtlich im gleichen Maß, wenn nicht sogar stärker, nutzen werden.

Vincent Tachet, Group CIO von Webhelp, kommentiert die Ergebnisse der Studie mit folgenden Worten:

„Mit dem Jahreswechsel 2021 wird sich das Verbraucherverhalten als direkte Folge der Pandemie naturgemäß weiterhin drastisch verändern. Im Zuge technologischer Verbesserungen erleichtert dies Verbrauchern den Zugang zum Videochat und führt zu höherem Erfolg für Marken, wenn er im richtigen Kontext eingesetzt wird. Der Videochat nutzt die Möglichkeiten der heute verfügbaren Endgeräte für Verbraucher und Kundenberater in vollem Umfang. Dabei sind verschiedene Formen der Interaktion möglich. So können Kunden zum Beispiel ihre Kamerafunktion nutzen, um die Identifizierung technischer Probleme zu erleichtern, während Kundenberater gemeinsam mit dem Verbraucher Produktfunktionen oder -vorteile besprechen. Dies kann dazu beitragen, die Gesamtkontaktzeit und damit die Cost-to-Serve zu reduzieren oder die Umsatzkonversion und zusätzliche Einnahmen zu erhöhen – und gleichzeitig das Markenerlebnis auf die nächste Stufe heben. Auch wenn Videochat nicht für jede Kundeninteraktion geeignet ist, sehen wir große Erfolge bei anspruchsvollen Verkaufsgesprächen, Versicherungsansprüchen und bei komplexen oder geschäftsentscheidenden Kundenservicegesprächen. Ähnliches gilt für unsere Geschäftspartner, die zur Vermarktung ihrer Dienstleistungen nach neuen und innovativen Wegen suchen. Videotelefonie hat für sie einen echten Mehrwert geschaffen und ihnen gegenüber ihren Mitbewerbern ein Alleinstellungsmerkmal verschafft.“

Zu den weiteren Schlüsselergebnissen der von OnePoll durchgeführten Webhelp-Studie gehören:

  • Soziale Netzwerke und Gespräche mit der Familie waren sowohl vor als auch nach COVID-19 die häufigsten Nutzungsarten für Videotelefonie.
  • Kunden waren eher bereit auf Videotelefonie zurückzugreifen, wenn es sich um die Abwicklung von Versicherungsansprüchen, den Zugriff auf Hardware und technischen Support sowie anspruchsvollen Verkaufs- und Finanzierungsgespräche handelte.
  • 26 % der deutschen Verbraucher gaben an, dass sie zu einer anderen Marke wechseln würden, wenn diese Marke Videochat als zusätzlichen Kanal für Verkauf und Kundenservice anbieten würde.
  • Befragte zwischen 25 und 34 Jahren sowie Personen, die bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen bereits einen Videochat genutzt haben, äußerten eine höhere Präferenz für diesen Kanal.
  • 29 % der deutschen Konsumenten gehen davon aus, dass sie Videotelefonie auch in Zukunft so häufig nutzen werden wie bisher, während 25 % annehmen, sie nach der Pandemie sogar intensiver zu nutzen.

Thomas Kaschner, Chief Commercial Officer bei Webhelp in Deutschland, ergänzt:

„In Bezug auf COVID-19 sind wir keineswegs außer Gefahr, doch angesichts der Einführung des Impfstoffs wollten wir die Auswirkungen von Videogesprächen in einer post-pandemischen Welt untersuchen. Unsere Ergebnisse sind durchaus eine sehr deutliche Bestätigung dafür, dass der Videochat nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken ist. Wir bei Webhelp suchen stets nach neuen Kanälen, und Videotelefonie entwickelt sich für unsere Kunden immer mehr zu einer Möglichkeit, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. Bei geschickter Einbindung im richtigen Kontext können Marken auf diese Weise nicht nur ihren Kundenservice, sondern auch ihren Umsatz optimieren. Videotelefonie kann für eine Marke einen echten Wettbewerbsvorteil bedeuten, heute wie in Zukunft. Bei den Marken, mit denen wir zusammenarbeiten und die diesen innovativen Kanal bereits in ihr Portfolio der Customer Experience Journey aufgenommen haben, können wir dieses Phänomen jetzt schon beobachten.“