Das Kernstück von Prozessen im Kundenservice und damit von Customer Experience (CX) ist Technologie. 

Für Serviceverantwortliche ist diese Aussage längst keine neue Erkenntnis und dennoch tun sich die meisten Organisationen mit großen Technologieprojekten schwer. Das bestätigt eine gemeinsame Untersuchung* von Webhelp und dem Branchenanalysten Frost & Sullivan: 72 % der befragten deutschen Führungskräfte im CX geben an, dass es immer noch herausfordernd ist, CX-Technologien skalierbar einzusetzen.

Hier stellt sich Webhelp die Frage: Wie lassen sich Serviceorganisationen unterstützen? Es lohnt sich, einen Schritt zurückzutreten, um zu untersuchen, warum Technologie in der CX überhaupt so allgegenwärtig geworden ist. Die kurze Antwort: um Kundenforderungen gerecht zu werden und Kunden das bestmögliche Erlebnis mit einer Marke zu bieten.

Die Beziehung zwischen Kunde und Marke

CX ist heute mehr als eine flüchtige Kundeninteraktion. Um eine langfristige Beziehung aufzubauen, braucht es eine Customer Journey, die Kunden vor, während und auch nach einem Kauf gerne antreten. Vom traditionellen Anruf nach dem Kauf bis hin zu einem schriftlichen Austausch über Chat, muss eine unkomplizierte – und dennoch verbindliche – Kommunikation und Beziehung zwischen dem Kunden und der Marke entstehen.

Kunden rufen an, wenn sie ein Bedürfnis haben, Hilfe oder Unterstützung brauchen. An diesen Punkten ist eine fehlerfreie zwischenmenschliche Interaktion besonders wert- und wirkungsvoll. Qualifizierte Daten und Insights über Kundenbedürfnisse sind unerlässlich, damit Serviceberater um ein Vielfaches besser auf Anfragen reagieren können.

Gamification ist ebenfalls in Contact Centern angekommen: Es hat sich gezeigt, dass die spielerische Gestaltung von Prozessen das Engagement der Mitarbeiter erhöht, was wiederum die Servicequalität deutlich verbessert. Webhelp wendet Design Thinking auf Customer Journeys an, um zu verstehen, wie Kunden auf Marken aufmerksam werden, wie sie sich informieren und was sie letztlich zum Kauf bewegt.

Technischer Mehrwert statt technischer Herausforderung im CX

Technologie, die unterstützt

  • Menschen: Technologie unterstützt und entlastet Serviceberater. Digitalisierung und künstliche Intelligenz (KI) reduzieren wiederkehrende Aufgaben, automatisieren Prozesse und unterstützen Mitarbeiter beispielsweise so bei mehrsprachigen Serviceanfragen oder der Informationssuche während eines Gesprächs.
  • Insight: Technologie gewinnt Insights über die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden mit gesammelten Daten an strategisch platzierten Touchpoints. Wonach browsen sie? Stehen Einkäufe in Zusammenhang mit bestimmten Daten, Ereignissen oder Wettermustern? Datenanalysen ermöglichen nicht nur stark personalisierte Inhalte, sondern helfen auch den Kundenberatern, individuell auf Kunden einzugehen
  • Kanäle: Technologie bringt Marken näher an Kunden. Viele Menschen sind auf sozialen Kanälen aktiv und nutzen asynchrone Messaging-Tools wie WhatsApp oder Facebook Messenger. Auch hier kann und muss Service präsent sein. In-App-Services oder sogar ein persönlicher Blog – die technische Nähe zum Kunden ist ebenso wichtig wie die menschliche.
  • Infrastruktur und Sicherheit: Technologie macht Kundenservice flexibel und zuverlässig. Customer Service Prozesse sind nicht länger ort- und zeitgebunden. Ein globales Netz von Kundenberatern sichert durch Home Office die Qualität und Erreichbarkeit im Bedarfsfall. Standortkonzepte dagegen ermöglichen es, auf lokales Fachwissen weltweit zuzugreifen und Arbeitszeiten flexibler zu gestalten. Die Grundlage sind robuste Infrastrukturen und durchdachte Investitionszyklen.

Postpandemischer Kundenservice steht an einem wichtigen Wendepunkt. Ein flexibler, hybrider Ansatz ersetzt die traditionellen, standortgebundenen Organisationen mit 8-Stunden-Schichten. Die Umfrage von Webhelp zeigt außerdem, dass 92 % der befragten deutschen Serviceverantwortlichen überzeugt sind, dass die neuen Arbeitsmodelle von Dauer sind.

Abläufe verstehen – vor Ort, virtuell und hybrid

Calabrio WFM ist eine hochgradig flexible und skalierbare Workforce Management Plattform, die es gleichzeitig ermöglicht, ein nahtloses Erlebnis für den Kunden, den Kundenberater und den Contact Center Manager zu schaffen – unabhängig davon, wo sich der Mitarbeiter gerade befinden. Webhelp nutzt die personalisierten Dashboards von Calabrio, um Kennzahlen zu visualisieren. Diese Insights gepaart mit Selbstplanungs-Tools schaffen mehr Transparenz und verbessern die Performance der Kundenberater.

„Im New Normal sind Technologie und Workforce Management nicht mehr optional“, sagt , VP, Product Marketing, Calabrio. „Marken können kein wirklich nahtloses Erlebnis bieten, ohne auch intern einen nahtlosen Prozess abzubilden. Die Cloud-Plattform von Calabrio ist perfekt für dynamische Global Player wie Webhelp geeignet und ermöglicht es ihnen, ihre CX-Abläufe wirklich zu verstehen, unabhängig davon, ob sie vor Ort, virtuell oder hybrid sind.“

Customer Experience der Zukunft

Moderne Kundenerlebnisse lassen sich ohne Technologie nicht gestalten, da Interaktionen nicht mehr nur auf Sprachanrufe beschränkt sind. Die Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern haben sich durch den technologischen Fortschritt und die Erfolge flexibler Arbeit während der gesamten Pandemie erhöht.

Technologie ist jetzt einer der Grundpfeiler für außergewöhnliche CX. Sie ist nicht mehr nur ein Werkzeug für die Gestaltung einer Kundendienstlösung. Die Arbeitsweisen und Kundenanforderungen haben sich nachhaltig verändert und Technologie bestimmt die praktische Umsetzung sowie die Art, wie Kundenbeziehungen in Zukunft gestaltet und gepflegt werden.

Eine kostenfreie Kopie der vollständigen Umfragestudie von Webhelp und dem führenden Branchenanalysten Frost & Sullivan erhalten Sie hier: webhelp.com/de/anywhere/