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Paris, Frankreich – 10. März 2022 – Laut einer neuen Umfragestudie von Frost & Sullivan stehen Contact Center vor einer grundlegenden Transformation, um die Customer Experience zu verbessern. Die von Webhelp in Auftrag gegebene Studie, an der über 1.000 Führungskräfte – darunter mehr als 100 Befragte aus Deutschland – aus dem Bereich Customer Experience Management teilnahmen, zeigt, dass Unternehmen Technologien und neue Arbeitsmodelle nutzen, um einen verbesserten Kundenservice bereitzustellen. Dabei planen 91 % der deutschen Befragten eine Transformation ihrer Prozesse innerhalb der nächsten 24 Monate. 

Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass fast jeder zweite leitende CX-Experte im nächsten Jahrzehnt eine Zunahme neuer Kundenkanäle erwartet, die durch Technologien wie Voice Assistents und AR-Services unterstützt werden. Ein Teil dieser Entwicklung wurde in den letzten Jahren durch die Covid-19-Pandemie beschleunigt. 92 % der deutschen Befragten erwarten, dass Home Office in Zukunft ein fester Bestandteil von CX-Geschäftsmodellen sein wird, und 96 % rechnen damit, dass Kundenberater künftig selbst entscheiden werden, wo sie arbeiten wollen. 

Bei Remote-Arbeitsplätzen gibt es nach wie vor betriebliche Optimierungspotentiale, und die Umfrageergebnisse zeigen, dass das Engagement und die Motivation der Mitarbeiter als wichtigste Herausforderungen eingeschätzt werden, dicht gefolgt von der Notwendigkeit, mit der neuesten Contact Center Technologie Schritt zu halten und sie skalierbar einzusetzen. 

„Die Studie liefert faszinierende Insights über die zukünftige Ausrichtung in der Bereitstellung der Customer Experience“, kommentiert Alexander Michael, Director of Consulting bei Frost & Sullivan. „Da sich die Branche auch weiterhin in einem Transformationsprozess befindet, ist es sehr erfreulich zu sehen, dass Marken das Home Office Konzept als festen Bestandteil ihres Geschäftsmodells integrieren möchten. Die Unternehmen, die erkennen, dass dies richtig und nachhaltig umgesetzt werden muss, werden einen echten Mehrwert für ihr Unternehmen und ihre Kunden erzielen.“ 

 

Ein maßgeschneiderter Ansatz für eine qualitativ hochwertige Customer Journey 

Das Contact Center Management geht davon aus, dass die Zahl der Onshore-, Nearshore- und Offshore-Contact-Center in Zukunft weiter zunimmt. Dies unterstreicht die Notwendigkeit eines maßgeschneiderten Ansatzes für die unterschiedlichen Geschäftsmodelle, um die Servicequalität zu maximieren. Unternehmen, die sich dafür entscheiden, die Customer Experience zu optimieren, müssen ihren Ansatz möglicherweise anpassen und gleichzeitig die Sicherheit der Kundendaten, den Zugang zu Talenten, die Resilienz ihres Geschäftsbetriebes sowie dessen Kostenstruktur garantieren. 

„Die CX-Transformation muss bei den Kundenbedürfnissen und der Unternehmensstrategie ansetzen“, betont Olivier Duha, CEO und Mitbegründer von Webhelp. „Sobald man sich darauf verständigt hat, ist es wichtig, ganzheitlich darüber nachzudenken, wie ein Geschäftsbetrieb aufgebaut sein muss, um diese Anforderungen zu erfüllen. Dieses Geschäftsmodell sollte dann das am besten geeignete Bereitstellungsformat enthalten. Dabei ist zu berücksichtigen, wie Onshore-, Nearshore- und Offshore-Standorte mit unterschiedlichen Arbeitsmodellen – wie z.B. vor Ort, im Home Office oder hybriden Lösungen – kombiniert werden können. Die Welt, in der wir heute leben, erlaubt es uns, den Kundensupport an jedem Standort der Welt zu hosten und schnell zu skalieren.“ 

Die Studie bestätigt, dass jeder Ansatz im Customer Experience Management die operativen Herausforderungen der Zukunft berücksichtigen muss. Dazu zählen das Management der Mitarbeiterfluktuation, die Integration unterschiedlicher Kanäle und Systeme, die Einhaltung von Richtlinien sowie das Engagement und die Motivation der Mitarbeiter (Das sind alles Bereiche, die nach Einschätzung jedes zweiten Befragten in Zukunft eine größere Herausforderung darstellen werden). 

 Die Zukunft 

Die deutschen Teilnehmer der Studie, die bereits Transformationsprojekte umgesetzt haben, sehen positive Auswirkungen auf die Sicherheit von Daten/Kunden (76 %), die Customer Experience (75 %), den Zugang zu Talenten (73 %), die Resilienz des Geschäftsbetriebs (68 %) und die Kostenstruktur (69 %). 

„Unsere Umfrage hat ergeben, dass sich 84 % der deutschen Führungskräfte im Bereich Customer Experience darauf konzentrieren, ihren Geschäftsbetrieb schnell skalieren zu können, um der Kundennachfrage gerecht zu werden“, erklärt Matthieu Bouin, Group Managing Director bei Webhelp. „Um dies sicherzustellen, müssen zwei Voraussetzungen erfüllt sein. Einerseits müssen sie ihr Geschäftsmodell auf dieses Ziel hin ausrichten. Andererseits brauchen sie die richtige Technologieplattform, die sich anpassen und skalieren lässt sowie flexibel auf die zunehmenden Änderungen im Kundenverhalten reagieren kann.“ 

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Hinweise für Redakteure 

– Weitere Informationen über Webhelp Anywhere finden Sie unter:

https://webhelp.com/de/anywhere

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  • Die vollständige Studie ist auf Anfrage erhältlich.
  • Die Studie wurde im Dezember 2021 in Europa, den USA und Asien durchgeführt.
    Die Umfrage richtete sich an Führungskräfte aus dem Bereich Customer Experience. 
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