Der harte Wettbewerb, der weltweit durch die Notwendigkeit für Online-Shopping während der aufeinanderfolgenden Lockdowns begünstigt wurde, erfordert wichtige Unterscheidungsmerkmale und operative Exzellenz bei E-Commerce, Marktplätzen und Plattformen für Kleinanzeigen.

Diese inzwischen etablierten Akteure, die durch neue Wettbewerber ständig in Bedrängnis geraten, versuchen ihren Kunden häufig die niedrigsten Preise anzubieten. Aufgrund niedriger Margen ist hier jedoch meist wenig Spielraum gegeben. Ein weiterer wichtiger Faktor, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren, ist eine nahtlose User Experience. Aber wie bietet man Nutzern, nachdem eine Website ihr Interesse geweckt hat, eine Experience, die mit einem stationären Einkaufserlebnis vergleichbar ist?

Auf den ersten Blick scheint Content Management ein recht einfaches Konzept zu sein, insbesondere im Einzelhandel: Es ist wichtig, dass Kunden einheitliche Informationen zu Produkten erhalten – zur richtigen Zeit, am richtigen Ort. Findet ein Kunde auf einem Marktplatz oder einer E-Commerce-Plattform keine Produktinformationen (dies kann auch bei Kleinanzeigen passieren, aber in geringerem Umfang), aber auf einer anderen Website das gleiche Produkt mit Informationen zu einem vergleichbaren Preis, dann wird er sich nicht die Mühe machen und zur ersten Website zurückkehren, um dort das Produkt zu kaufen. Deshalb ist es besonders wichtig, dass alle Produktinformationen unterschiedlicher Quellen von qualifizierten und spezialisierten Content Managern gesammelt werden, die außerdem in der Lage sind, Werbeaktionen durchzuführen oder Rabatte zu geben, Preise anzupassen und ausverkaufte Produkte aus dem Sortiment zu nehmen. Dies wird auch als Katalogmanagement bezeichnet.

Es ermöglicht Einzelhändlern ihre Produkte effizienter zu organisieren, indem sichergestellt wird, dass Informationen kanalübergreifend einheitlich und hochwertig dargestellt werden. Darüber hinaus vereinfacht die Kombination aus dedizierter Software und qualifizierten Content Managern die Zusammenarbeit zwischen Kundenberater und Einzelhändler, für eine reibungslose Online-Experience.

Diese drei Software-Tools verbessern diesen gesamten Prozess erheblich:

  1. Digital Asset Management: Diese Tools helfen verschiedenen Teams innerhalb einer Organisation auf strukturierte Weise ganz einfach zusammenzuarbeiten und Mediendateien wie Bilder, Dokumente und Videos anzupassen.
  2. Produktinformationsmanagement: Hier werden die Einzelheiten der zum Verkauf angebotenen Produkte zentralisiert, die Kunden, Plattformen oder Mitarbeiter wissen müssen. Content Syndication ermöglicht die gemeinsame Nutzung der Daten über alle Verkäufer, Kanäle und Sprachen hinweg. Ein guter Umgang damit ist eine wichtige Ausgangsbasis für die Lokalisierung Ihres Katalogs.
  3. Content Management Systeme: Sie sind für die Schaffung einheitlicher Online User Experiences unentbehrlich. Ihre kollaborativen Funktionen unterstützen die Organisation bei Arbeitsabläufen und Warteschlangen sowie die Möglichkeit, Web-Inhalte zu erstellen, zu speichern, zu bearbeiten und zu veröffentlichen. Darüber hinaus ermöglicht ein CMS Online-Inhalte in einen Kontext einzubinden.

Durch die Kombination dieser drei Software-Tools ist eine reibungslosere Online-Experience möglich, die noch näher an die Experience vor Ort herankommt. Dies erleichtert es den Teams, einen genauen Überblick über ihren Lagerbestand, eine enge Schnittstelle zu ihrem CRM und eine lückenlose Abstimmung zwischen Online- und Offline-Beständen der gesamten Organisation zu haben. Mithilfe dieser Daten kann die Customer Experience optimiert werden, da Trends analysiert und vorhergesagt werden können. Drei unmittelbaren Effekte:

  • Die Möglichkeit, einem bestimmten Kunden relevante Empfehlungen anzuzeigen
  • Die Vermeidung großer Enttäuschungen, wenn ein Produkt, das auf der Website als verfügbar angezeigt ist, gerade verkauft oder in einem Laden bestellt wurde
  • Der Einzelhändler erhält eine integrierte Übersicht über die Leistung seiner Produkte, um entsprechend zu reagieren

Automatisierung und Tools spielen bei diesem Prozess eine wichtige Rolle. Dabei sind mehrere reaktionsfähige Content Manager mit der Fähigkeit, Informationen auf Ad-hoc-Basis schnell abzurufen, wenn der Software Informationen fehlen, jedoch entscheidend! Einer allein kann die gewünschte Effizienz leider nicht garantieren.

Bestandsmanagement, das nur durch integriertes Content Management ermöglicht wird, kann sogar noch weiter vorangetrieben werden, wenn ein Händler auf verschiedenen Märkten mit unterschiedlichen Sprachen vertreten ist. Für eine branchenführende Experience müssen sich die Kunden mit den Werten des Unternehmens identifizieren können, die meist von Marketingstrategien und Verkäufern im Laden verkörpert werden.

Online kann dies mithilfe eines genauen Lokalisierungsplans umgesetzt werden, der Trendanalysen folgt und davon abhängt, welche Medieninhalte in welchem Kontext funktionieren (vom Content Manager zur richtigen Zeit veröffentlicht).

Eine einheitliche und kollaborative Content Management Strategie mit der richtigen Kombination aus Tools und Mitarbeitern, um diese Strategie umzusetzen, ist ein Hebel, um in einem zunehmend gesättigten Markt einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen. Verbraucher sind auf der Suche nach Unternehmen, mit denen sie sich identifizieren können, und die ihre Bedürfnisse nicht nur verstehen, sondern sie sogar vorhersagen können.

Die Schnittstelle zum CRM ist umso sinnvoller, wenn Einzelhändlern bewusst ist, dass sich eine Produktlebensdauer dem Ende zuneigt und sie dann beispielsweise einen Folgekauf anbieten. Diese intelligenten Möglichkeiten des Customer Engagement werden nur durch ein integriertes Content Management ermöglicht und sollten für jede Online-Plattform, die auf dem Markt wettbewerbsfähig bleiben will, unabdingbar sein.

Einen Partner wie Webhelp zu finden, der sich mit den unterschiedlichen am Markt verfügbaren Technologien auskennt, in der Lage ist, die richtigen Mitarbeiter für Ihre Marke zu finden, zu schulen und zu fördern, und die Fähigkeit besitzt, Ihre digitale Strategie zu entwickeln, wird zunehmend wichtiger. Unabhängig davon, ob Sie ein Händler sind, der seine Produkte auf mehreren Plattformen vertreibt, oder selbst eine Plattform betreiben.

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   Autor Thomas Japy Digital Content Services Business Analyst

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