[Moda] ¡4 consejos para conquistar el mercado italiano!

 

¡Italia es un mercado prioritario para las marcas de moda y prêt-à-porter! Por ello, se le ha dedicado un seminario en el salón Traffic 2018. Resumen y consejos de Anne-Laure Druguet, Directora de Proyectos en la Federación Francesa de Prêt à Porter Femenino, y de Claudio Milani, Director General de Webhelp Payment Services en Italia y en Grecia.

Italia es el cliente número 1 de Francia, seguida de Alemania, Reino Unido, España y Estados Unidos”, destaca Anne-Laure Druguet, Directora de Proyectos en la Federación Francesa de Prêt à Porter Femenino y especialista en la asesoría a marcas francesas para la exportación.

De hecho, para las marcas de prêt-à-porter francesas, el mercado italiano aparece como una oportunidad innegable, dadas sus características:

  • 66 mil millones de € anuales, con una tendencia positiva.
  • 10,5% de las exportaciones francesas, por su valor (+7,1% respecto a 2016).
  • En 2016, las italianas se gastaron 10 mil millones de euros en vestirse. En el caso de los hombres, el volumen de ventas rondó los 7 mil millones de euros.
  • Distribución: en su mayoría se hace mediante franquicias, cadenas comerciales y minoristas (47%), seguidas sobre todo por las tiendas multimarca (24%), grandes almacenes (13%) y comercio on line (5%).
  • Existe una gran disparidad entre las regiones italianas, siendo el norte más dinámico.

 

1 – Asegúrese de tener el agente adecuado en Italia

Esta presentación cuantitativa da pie a las siguientes observaciones, más cualitativas, de Claudio Milani, Director General de Webhelp Payment Services en Italia y en Grecia: “Hay una enorme cantidad de tiendas en Italia, incluso en las localidades pequeñas. Salvo excepción, a Italia no es posible “ir a vender solo”, hay que contar con uno o varios agentes, regionales o nacionales. Por el contrario, lanzarse a una red de minoristas, puede considerarse peligroso”.

¿El agente debe ser monomarca o multimarca? Para Claudio Milani: “Una pequeña o mediana empresa no podrá permitirse tener un agente monomarca”.

Y continúa Anne-Laure Druguet: “Es importante compenetrarse con el agente y asegurarse de tener los mismos objetivos y perspectivas de progreso. Es necesario determinar y llegar a acuerdos recíprocos por escrito sobre el modo de trabajo, como la frecuencia de reporting”.

Para celebrar estos contratos de agentes, la Federación propone su asesoría a las marcas francesas.

Concluyendo en este punto, Claudio Milani ha subrayado con humor: “¿Sabe quiénes son nuestros mejores aliados? Los agentes. ¿Y quiénes son nuestros peores enemigos? Los agentes”. Por ello recomienda: “encontrar la mejor armonía posible entre la marca, el producto y el agente”.

 

2 – Elija los medios y las condiciones de pago más seguros

Como cualquier otro mercado, el italiano tiene medios de pago, condiciones de pago y prácticas específicas.

Webhelp Payment Services, por su parte, se ocupa de la gestión de cobros, de la gestión de la cuenta cliente y es intermediario de seguros en distintos países, como Italia. De este modo, Webhelp Payment Services le posibilita que personalice sus medios y condiciones de pago, dependiendo de cada uno de los clientes.

Si desea más información, en especial sobre los medios y las condiciones de pago más adecuados para el mercado italiano, así como las mejores protecciones contra los impagos, no dude en ponerse en contacto con Claudio Milani.

 

3 – Defina una estrategia adecuada para el mercado italiano

Como destaca Claudio Milani: “No basta con fijarse objetivos financieros para entrar en el mercado italiano. Es necesario concebir una estrategia específica, verificarla y después implantarla”.

Dicha estrategia debe guardar coherencia con la identidad de marca y la cultura propias. “Pero cuidado con querer imponer reglas: el secreto está en pensar de forma global pero actuar en modo local”, añade Claudio Milani.

 

4 – Encuentre un equilibrio entre las ventas y las finanzas

Un último consejo de Claudio Milani: “Si usted se centra sólo en el crecimiento de ventas, se expondrá a muchos riesgos. Y si da prioridad a la seguridad financiera, se arriesga a dejar pasar de largo grandes oportunidades. ¡Deberá encontrar la ecuación de su equilibrio para lograr el éxito!”.

Leer nuestro articulo sobre consejos para conquistar el mercado de los Estados Unidos

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El Modelo de Ventas Increybles® de OneLink BPO es premiado con oro en el Premio LATAM a las “Mejores Organizaciones para la Interacción con Clientes”

Onelink ahora es Webhelp!

13 julio, 2018

OneLink BPO continúa marcando la diferencia en la industria de Contact Centers y BPO. En esta oportunidad estuvo presente en el Congreso CRIC 2018 de Argentina realizado en el mismo país el pasado 7 de junio; participando en el Premio LATAM a las Mejores Organizaciones para la Interacción con Clientes en donde fue reconocido con oro en la categoría Mejor Estrategia de Ventas con el caso: Modelo de Ventas Increybles® Avianca.

El Premio LATAM a las “Mejores Organizaciones para la Interacción con Clientes” es un reconocimiento anual que nace con la intención de valorizar e identificar la excelencia en las mejores compañías de Relación con Clientes de Argentina, Brasil, Colombia, México y Paraguay.

En esta séptima edición, participaron las compañías ganadoras en sus respectivos premios nacionales representando a cada uno de estos países en las categorías que mejor se adecúen a su caso de éxito. Por su parte, OneLink obtuvo los siguientes galardones en la edición colombiana de los premios 2017:

– ORO en “Mejor Operación de Contact Center y Call Center”
– PLATA en “Mejor Estrategia de Servicio al Cliente”

Este año, OneLink participó en el Premio LATAM 2018, en la categoría Mejor Estrategia de Ventas que reconoce las estrategias comerciales vinculadas con una mejor experiencia al cliente, que impactan la generación de ingresos, conversión, y ventas de los productos y/o servicios que comercializan las organizaciones participantes.

Ventas Increybles® es una metodología integral que busca generar más y mejores interacciones comerciales a través del Centro de Contacto. El proceso del modelo incluye:
1. Evaluación especializada por el área de reclutamiento y selección – genera pruebas técnicas que califican la gestión de los nuevos vendedores (Asesores).
2. La segunda fase es la de Formación – enfoque en el producto, tácticas de ventas con indicadores y métodos de evaluación.
3. “Nesting” (Fase de adaptación) – período en el que se busca generar confianza en las llamadas de ventas en donde los Increybles® (Asesores) realizan llamadas de salida.
4. Operación – los Increybles® (Asesores) son apoyados por profesionales con habilidades comerciales que les hacen acompañamiento junto al cerrador (Supervisor, el cual puede ver en tiempo real como van los diferentes indicadores de gestión comercial para realizar las retroalimentaciones).
Por medio de este modelo, OneLink asegura el éxito de la operación para sus clientes.
El equipo que estuvo a cargo de liderar este modelo en Colombia fue integrado por Alberto Castañeda, Country Manager para OneLink BPO, Manuel Morales, Director de Operaciones para Avianca y Carlos Salinas, Director para Centros de Contacto y Servicio al Cliente de Avianca. Ellos pusieron en práctica estos procesos sistemáticos de rediseño e implantación de nuevos modelos de negocio, dando resultados muy positivos para Avianca tanto en El Salvador como en Colombia.

“OneLink es uno de los jugadores líderes en la industria de Contact Center y BPO gracias a la implementación de modelos innovadores, al espíritu emprendedor y a una cultura organizacional basada en la felicidad. La satisfacción de nuestros usuarios es derivada del servicio diferenciador que nos ha permitido ser un referente en el mercado y contar con un gran portafolio de importantes clientes que confían su servicio en nosotros. Empresas como Avianca, Claro, Bancolombia, Compensar, FitBit, Arus, Volaris, nos han seleccionado como sus aliados estratégicos para asumir grandes retos y llevar a sus canales de atención nuevos esquemas y modelos de atención.” Eduardo Salazar, CEO OneLink BPO

Acerca de OneLink BPO
OneLink es una corporación fundada por un grupo de emprendedores con una trayectoria de más de 20 años de experiencia en la industria de Call Center y BPO. Nuestra experiencia no solo se centra en el logro de KPI, sino más importante, el valor agregado a nuestros clientes por medio de iniciativas estratégicas y la innovación. Creemos que, para ofrecer una experiencia excepcional al cliente, se debe empezar por crear una cultura de servicio a nuestros agentes.

Acerca de ALOIC
Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes – ALOIC – es la entidad representativa de las relaciones entre empresas y clientes, que persigue reconocer las mejores prácticas e iniciativas que permitan el máximo desarrollo de este ámbito entre sus socios fundadores Argentina, Brasil, Colombia y México, y sus miembros aliados de Bolivia, Chile, Ecuador, Paraguay y Perú.

Bibliografía: ALOIC, (2018). Reglamento premio LATAM 2018. Argentina: ALOIC

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Una Publicación para OneLink BPO

¡Onelink ahora es Webhelp!

Una publicación para OneLink BPO – junio 2018

RYAN STRATEGIC ADVISORY
Usando la felicidad como motivación para la experiencia de cliente

Introducción

Hoy en día, el entorno de experiencia de cliente exige hacerlo bien desde la primera vez. Esta es la razón por la cual muchas empresas priorizan la búsqueda de un socio de outsourcing para el que la excelencia en las interacciones con clientes sea de suma importancia. Pero esto no es algo que se pueda aprender a través de la instrucción al principio de la carrera laboral de un agente, sino que se debe dispersar a través la empresa en forma de positividad que se refleja en los resultados al tratar con los usuarios finales.

OneLink BPO, un proveedor líder y de rápido crecimiento de servicios de contact center en América, ha tomado la iniciativa de impulsar la positividad a través de la felicidad como sello distintivo de su entorno laboral. Esto va desde los directivos de la empresa hasta el personal de contacto de operaciones. Esta estrategia ha demostrado ser eficaz para el éxito en experiencia del cliente para algunas de las marcas más grandes del mundo.

OneLink BPO, en resumidas cuentas

Es un nombre familiar en la gestión de la experiencia de cliente a lo largo de la región limítrofe de América. OneLink BPO es un proveedor de servicios de contact center de terceros con capacidad en algunos de los países más importantes de Latinoamérica, incluyendo El Salvador, Colombia, Nicaragua, Guatemala y México.

Presta servicios a clientes a través de múltiples sectores, tales como telecom, media, tecnología, servicios financieros, viajes y transporte, comercio electrónico, etc. El portafolio de servicios de OneLink BPO incluye la gestión de la experiencia del cliente, soporte técnico, procesos de back-office, OTC, P2P, “hire to retire”, registrar y reportar datos (r2r) y logística.

Junto con uno de los más experimentados equipos ejecutivos en servicios a terceros, la red de OneLink BPO de casi nueve mil empleados (conocidos como Increybles®) establece una fuerte cultura de atención al cliente por medio de sus interacciones, utilizando varios idiomas para usuarios finales en América a través de canales digitales y de voz.

Impulsar una cultura de trabajo positiva a través de la Felicidad en OneLink BPO

Las empresas nunca han valorado a sus compañeros de experiencia del cliente para garantizar interacciones sobresalientes tanto como lo hacen hoy en día. Después de todo, según “Ryan Strategic Advisory 2018 Front Office Omnibus Survey”, uno de los principales retos para los in-house contact centers está relacionado con el reclutamiento y la retención de agentes. Si el personal de contacto no está en un estado de ánimo positivo, sus interacciones serán menos alegres y eficientes. El CEO de OneLink BPO, Eduardo Salazar, inició una campaña para infundir un entorno laboral en cada una de las sedes de la empresa que permita un ambiente adecuado para que sus Increybles® prosperen. OneLink BPO ha creado una propuesta de valor que incluye un modelo de coaching único, universidades localizadas en la misma sede, ayuda financiera, cines y múltiples beneficios. Este está construido basado en una plataforma de múltiples aspectos que incluye:

• Felicidad – Sin duda alguna, centrándose en los elementos anteriores, OneLink BPO pretende fomentar una atmósfera de felicidad en sus contact centers, independientemente de su ubicación. Un grupo feliz de miembros del personal de contacto resulta en menos ausentismo, rotación de personal y un mejor compromiso con los usuarios finales.

• Empoderamiento – Una clave esencial para el entorno positivo de OneLink BPO es la buena voluntad y disposición de la empresa para asegurar que su personal de contacto esté empoderado en sus interacciones con los clientes. Esto fortalece un sentido de propósito en sus respectivos roles. Al proporcionar capacitaciones iniciales y continuas sobres los productos/servicios, habilidades lingüísticas (en Language Studio de OneLink BPO) y todo sobre cómo proporcionar una buena experiencia de cliente, los agentes se sienten seguros con sus decisiones. Esto resulta en clientes satisfechos y continuos.

• Equilibrio de trabajo/vida – Aunque muchos lo consideren como un cliché, OneLink BPO se ha hecho cargo de promover el equilibrio de trabajo/vida para sus miembros de equipo. Ya sea persiguiendo una pasión musical, participando en competencias deportivas o fomentando la educación en una institución de enseñanza superior, OneLink BPO pretende proporcionarle el apoyo y el aliento necesario a sus agentes para asegurar que sus intereses se pongan en marcha. También incluye la incorporación de las familias de los miembros del equipo en actividades de ocio; este compromiso es vital para mantener agentes dinámicos y motivados.

• Plan Carrera – Una queja común en el sector de outsourcing es la falta de posibilidades para ascender. Sin embargo, OneLink BPO ha logrado abordar este tema ofreciéndoles un marco de trabajo a miembros motivados del equipo, el cual les permite pasar por nuevas responsabilidades en la experiencia del cliente de una manera especial y original. Esto incluye la orientación de compañeros de nivel superior, capacitaciones de liderazgo y cursos universitarios en la sede.

Resultados que cuentan

OneLink BPO cuantifica sus esfuerzos para fomentar un entorno de empleados positivos en varias maneras. En la encuesta más reciente de empleados (la cual tuvo una participación de aproximadamente 90%), cuatro de cada cinco encuestados indicaron que se sentían comprometidos con la compañía, sus clientes y los usuarios finales que están apoyando. Teniendo en cuenta que ha habido un crecimiento continuo en esta proporción de empleados comprometidos, es lógico concluir que el enfoque de OneLink BPO hacia una cultura de empresa positiva está en tener el impacto correcto en los miembros del equipo.

La rotación de personal también valida el enfoque de positividad de OneLink BPO. Con niveles mensuales tan bajos como 2% en algunos de sus centros (con un promedio de menos de un tres por ciento), OneLink BPO tiene una de las rotaciones de personal más bajas en América.

Conclusión

Las empresas no pueden darse el lujo de perder la lealtad del cliente en cada una de las interacciones. Al trabajar con una empresa que fomenta la positivad, el compromiso y el empoderamiento, la probabilidad de tener clientes felices y continuos se aumenta. OneLink BPO se empeña en ofrecer este ambiente de trabajo a sus clientes y los resultados están ahí para demostrar que este enfoque está teniendo un impacto positivo. En el entorno competitivo actual, este enfoque irá lejos en cuanto a consolidar la lealtad del cliente e ingresos a largo plazo.