The Nest ESG for startups

Incorporando iniciativas ESG desde cero – Un cambio innovador para las startups.

Las iniciativas de ESG (Medio Ambiente, Social y Gobernanza por sus siglas en inglés) se crean utilizando diferentes elementos que miden la sostenibilidad y el impacto social de una inversión en una empresa o negocio.

Con el fin de crear valor estratégico para las iniciativas de ESG, las empresas pueden asociarse con un consultor de confianza que esté comprometido con un enfoque honesto para medir la sostenibilidad y el impacto social. Frecuentemente, las iniciativas de ESG se realizan como un ejercicio para aplacar conciencia o incluso como un intento de dar apariencia de limpieza a un negocio. Un socio experimentado y con una amplia gama de iniciativas relacionadas con el negocio principal de una empresa puede ser de gran ayuda.

Continúe su lectura en the nest de Webhelp para saber por qué la incorporación de iniciativas de ESG desde cero para una empresa de nueva creación es clave para su crecimiento y cómo The Nest, a través de los programas de impacto establecidos por Webhelp, puede ser un socio clave para apoyar el crecimiento de las startups en este contexto. Las iniciativas de ESG están construidas con diferentes elementos que miden la sostenibilidad y el impacto social de una inversión en una empresa o negocio.


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Remédiation KYC

[Banca, Seguros, Fintech] Remediación KYC: cómo externalizar sin sacrificar la experiencia del cliente.

Remédiation KYC

Los procedimientos de remediación KYC, a los que pueden estar sujetos los organismos regulados, tienen como objetivo actualizar los datos de los clientes y garantizar que cumplen con las obligaciones reglamentarias de UE: Ante los grandes volúmenes de datos que hay que procesar en plazos ajustados, muchas empresas optan por la externalización. Pero cuidado, las operaciones KYC son complicadas, pueden tener un impacto negativo en los clientes finales y, por lo tanto, ¡llevar al cierre de las cuentas de los clientes! Sin embargo, como explica Nicolas Dambrine, Director General de Webhelp KYC Services, son una oportunidad para conocer mejor a los clientes e incluso para aumentar su nivel de satisfacción.

La remediación KYC hace referencia a las operaciones de cumplimiento de los clientes existentes, en el contexto de la normativa KYC (Know Your Customer). Esto implica la recopilación, actualización y comprobación de los datos de los clientes y documentos justificativos, incluyendo su identidad, dirección, actividad e información fiscal. Generalmente, en el caso de una empresa regulada (bancos, aseguradoras, entidades de pago, fintech…), se exige:

  • Presiones de los organismos reguladores que exigen que un grupo determinado de clientes se ponga en modo compliance, a veces con la amenaza de una multa
  • La entrada en vigor de una nueva normativa que para su cumplimiento, exige la actualización de la base de datos de los clientes existentes
  • La obtención de una licencia bancaria o la adquisición de una entidad bancaria, lo que implica la necesidad de actualizar la base de datos de los clientes existentes para garantizar el cumplimiento uniforme de los procedimientos reglamentarios.

Para muchas instituciones financieras, estas obligaciones de remediación plantean varios retos: ¿cómo procesar un gran número de transacciones en un periodo de tiempo relativamente corto de forma fiable y rastreable? ¿Cómo se puede maximizar el porcentaje de recogida de datos para evitar el cierre de las cuentas de los clientes que no han respondido? Por último, ¿cómo minimizar el impacto en la experiencia del cliente y evitar dañar la imagen de la marca?
Porque, recordemos, una campaña de remediación rara vez es bien recibida por los clientes finales. Puede parecer intrusivo, o incluso ser percibido como phishing, y puede comprometer la confidencialidad de sus datos personales.

Aunque la externalización de la remediación de KYC es una solución muy adecuada para abordar estos problemas, ¡no se puede improvisar! Para Nicolas Dambrine, hay algunas reglas de oro que hay que seguir cuando se trata de externalizar una iniciativa de remediación KYC:

  • Definir una metodología que incluya un planificación precisa, así como también talleres por temas para preparar cada fase del proyecto con antelación y anticipar los obstáculos técnicos, operativos o humanos antes de que el proyecto se ponga en marcha.
  • Contar con el apoyo de un equipo de proyecto con el tamaño y la experiencia adecuados durante todo el transcurso del programa. Es fácil subestimar la carga de trabajo, por lo que es mejor invertir un poco más al principio para garantizar un proyecto bien ejecutado.
  • Priorizar la eficiencia operativa y en la optimización de los procesos con una solución integral que combina tecnología y personas. De hecho, aunque la tecnología está transformando y acelerando los procesos de identificación a distancia, ninguna plataforma puede pretender automatizar el 100% de las operaciones. Algunos procedimientos complejos requerirán la participación de equipos de operadores expertos, dedicados a tareas de valor añadido y a la interacción con el cliente.
  • Establecer una línea de ayuda telefónica dedicada desde el principio de la iniciativa, que permita a los clientes finales hacer preguntas y comprobar si la operación es legítima, o recibir ayuda para completar el proceso de remediación. Hemos comprobado que el 95% de los clientes que se ponen en contacto con esta línea de atención telefónica aceptan realizar la remediación, gracias a la calidad del asesoramiento de nuestros agentes expertos. Esta es una gran manera de aumentar el porcentaje de cumplimiento del proyecto. Este canal de contacto es también una oportunidad para enriquecer la relación con el cliente y reforzar el vínculo con el cliente final: al obtener información actualizada sobre su situación o sobre sus datos de contacto, o al escucharle expresar sus necesidades y sus dificultades…
  • Establecer informes e indicadores precisos en la fase inicial, ya que son esenciales para gestionar el proyecto y alcanzar sus objetivos. Permitirán controlar su progreso y tomar decisiones en el momento oportuno ante un posible cambio de rumbo

Estos cinco factores, si se abordan adecuadamente, son la clave del éxito de una iniciativa de remediación KYC externalizada.

Cuando la relación con el cliente es un elemento central de todo el proceso, las campañas de remediación KYC pueden darle la oportunidad de mejorar la relación con el cliente final y aumentar la fidelidad del cliente a largo plazo, gracias al asesoramiento proporcionado por los expertos.

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NelsonHall

Webhelp, reconocido como líder en CX por NelsonHall por su crecimiento en el sector BFSI

16th June, 2021

La importante firma internacional de análisis NelsonHall ha nombrado a Webhelp, principal proveedor mundial de soluciones empresariales y de experiencia del cliente (CX), como «líder» por su oferta de soluciones de CX en el sector de la banca, servicios financieros y seguros (BFSI).

Reconocido por su ejecución e innovación, el grupo obtuvo una posición destacada en los cuatro segmentos del mercado: BFSI en general, capacidad de generación de ingresos, capacidad de mejora de CX y capacidad de optimización de costes.

Ivan Kotzev, Analista de CX de NelsonHall, comentó:

«El sector de los servicios bancarios y financieros está experimentando una rápida evolución de CX pidiendo rediseñar los customer journeys. La capacidad de innovación y los recursos de Webhelp para repensar las interacciones cliente-marca con servicios específicos de KYC, procesamiento de pagos y escalamiento de fintech son elementos esenciales para un enfoque integral.»

El reconocimiento que ha recibido Webhelp valida su capacidad de aportar valor a los clientes del sector BFSI mediante innovadoras propuestas digitales y analíticas para impulsar la transformación. Webhelp, junto con su empresa de consultoría especializada, Gobeyond Partners, ha realizado una gran inversión para crear marcos innovadores e impulsar la transformación de CX.

La plataforma BFSI integrada de la empresa, que crea soluciones tecnológicas mediante el trazado de recorridos integrales de los clientes, se destacó como una importante ventaja competitiva. El informe también hace referencia a los servicios de pago específicos de Webhelp y a su oferta de servicios de regulación y cumplimiento de la normativa, que se centran en sentar una base sólida para los clientes a través de un enfoque de Know Your Customer (KYC).

Su sólida cultura corporativa, que antepone a las personas, junto a una forma de trabajar basada en la colaboración y las soluciones de transformación digital son lo que hace que la experiencia de los clientes de Webhelp destaque, especialmente para aquellas empresas que buscan retenerlos y fidelizarlos a largo plazo. Matthieu Bouin, Group Managing Director de Webhelp, destacó,

«El reconocimiento de NelsonHall es un gran honor para nosotros porque sabemos que el sector BFSI está experimentando una transformación enorme. Por eso hemos reforzado nuestras capacidades de transformación junto con Gobeyond Partners. Gracias a sus amplios conocimientos en el sector de la banca y los servicios financieros, hemos trabajado juntos para diseñar y ofrecer customer journeys transformadores, a la vez que apoyamos a nuestros clientes para que generen ingresos y optimicen costes.»

El programa de Webhelp, The Nest by Webhelp, dedicado a apoyar a las start-ups y scale-ups con perspectivas de crecimiento construyendo procesos de experiencia del cliente mano a mano, fue reconocido por su trabajo con clientes de fintech y insurtech.

Con planes de duplicar el crecimiento para finales de 2021, el sector BFSI es una parte esencial de la estrategia de expansión geográfica de Webhelp.

El estudio de evaluación de proveedores NEAT de NelsonHall evaluó el rendimiento de 13 grandes actores que prestan servicios de CX en el sector de la banca y los servicios financieros. La posición de Webhelp como Líder es la categoría más alta basada en la capacidad, el rendimiento, la optimización de costes y la generación de ingresos, entre los otros cuadrantes clasificados como Innovadores, Altos Logros, Principales Actores.

Para leer más sobre la evaluación NEAT de NelsonHall de los servicios CX en BFSI para Webhelp, te invitamos a descargar el informe completo a continuación.


Webhelp estrena oficinas en Málaga como nuevo centro de ventas B2B y hub tecnológico local

2 de junio 2021
Webhelp, líder mundial en experiencia del cliente (CX) y proveedor de soluciones empresariales, ha inaugurado sus nuevas oficinas en el Edificio Benalmar, ubicado a 20 kilómetros de Málaga capital, como nuevo centro de proyectos de ventas B2B de la compañía y como hub tecnológico para la economía local.

En el acto de inauguración han participado Don Víctor Navas, alcalde de Benalmádena, Julio Jolín, CEO de Webhelp Spain; Victor Sunden, deputy CEO y COO Webhelp Nordic y Vincent Bernard, Chief Operating Officer Webhelp Group.

Webhelp está comprometida con la promoción del crecimiento y el empleo en Málaga.

 La nueva sede en el Edificio Benalmar, en Benalmádena, cuenta con 7.500 m2 y ha sido remodelada para adaptarse a las necesidades de la compañía y a las nuevas exigencias post Covid-19, con una capacidad de hasta 1.065 puestos de trabajo. Webhelp estima un crecimiento del 25% para este año, generando oportunidades de empleo y de atracción de talento para la comunidad local.

 Julio Jolín, CEO de Webhelp Spain ha destacado:

“Málaga es una de las ciudades españolas con mayor proyección en el ámbito tecnológico y empresarial. La gran calidad de vida que ofrece y su extraordinaria conexión con otras ciudades de Europa, la convierten en una capital estratégica para la competitividad y atracción de talento. Webhelp está en la Costa del Sol desde 2017 y actualmente tiene más de 60 posiciones abiertas para contratar en las próximas semanas. Desde Benalmádena, nuestro objetivo es crecer en el área de ventas B2B y fomentar la generación de empleo, prestando el mejor servicio a nuestros clientes”.

Desde su actual sede en Benalmádena, la plantilla de Webhelp en Málaga la integran personas de cerca de 30 nacionalidades ofreciendo servicios B2B principalmente a compañías del sector bancario y de seguros, de tecnologías de la información, de hightech y de construcción, con una fuerte proyección internacional, y tiene el objetivo de convertirse en un polo de crecimiento y de atracción de talento para la región.

En España, Webhelp tiene oficinas en Barcelona, Mallorca, Valencia y Tenerife y registró unos ingresos de 185 millones de euros, un 23% más que en 2019. Más de 75.000 Webhelpers comparten cada día su talento y pasión para ayudar a sus clientes a marcar la diferencia, inspirados por la visión “Think Human” que promueve la compañía.


Webhelp y Signify obtienen una victoria en los 2021 Customer Experience Excellence Awards

28 de mayo 2021

Webhelp, el proveedor líder mundial de soluciones empresariales y de experiencia del cliente, y su cliente global Signify,el líder mundial en iluminación para profesionales y consumidores, se llevaron a casa un premio en los 2021 Customer Experience Excellence Awards de este año.

La ceremonia, presentada de manera virtual el miércoles 26 de mayo, como parte del evento NICE Interactions 2021,premió a los equipos de Signify y Webhelp a la categoría mejor innovación CX.

El premio reconoció a las empresas por el impecable despliegue de NICE inContact’s CXone, una solución basada en la nube, que permite a Signify ofrecer una experiencia omnicanal desde tres centros multilingües consolidados en Europa, Asia Pacífico y Norteamérica. Con la ayuda de más de 200 embajadores de la marca que cubren 40 idiomas, Webhelp proporciona atención al cliente multicanal a los consumidores y clientes profesionales de Signify.

La solución tecnológica también permitió a los embajadores tener una visión más precisa de las necesidades de los clientes de Signify, al tiempo que ganaban tiempo para centrarse en participar en interacciones de mayor calidad.

Cuando Signify y Webhelp renovaron su asociación global en 2019, Webhelp inició este proyecto para impulsar la transformación digital y buscar la excelencia operativa de clase mundial a escala global. El proyecto presentado se centró en la región nórdica, que sirvió de pionera para la implantación. El despliegue está actualmente en marcha en las demás regiones.

Luite van Zelst, Global Vendor Manager de Signify, declaró:

«Estamos orgullosos de aceptar el premio a la mejor innovación en CX junto con Webhelp, lo que refleja el inmenso esfuerzo y el trabajo en equipo para ofrecer una experiencia sin fisuras a nuestros clientes. Con el apoyo de Webhelp en este frente, hemos conseguido construir juntos un proceso centralizado que nos permite atender las necesidades fundamentales de nuestros clientes. Dado que el enfoque centrado en el cliente es fundamental, seguiremos ampliando la solución con un enfoque iterativo para garantizar que nuestros clientes reciban un servicio de alto nivel».

Andrea Kaminski, Global Industry Lead, High Tech & IT, Webhelp, dijo:

«Estamos encantados de recibir el reconocimiento por nuestro trabajo con Signify. En los últimos años, nuestros equipos han trabajado muy duro para apoyar el rápido crecimiento de la base global de clientes de Signify. Con la activación de la tecnología como un pilar estratégico central de nuestro trabajo con los clientes, estamos contentos de trabajar con una organización como Signify, que está abierta a adaptarse a la nueva tecnología en el siempre cambiante panorama de CX. Este premio es, sin duda, un momento especial mientras continuamos en nuestro viaje de transformación juntos.»

NICE premió a los ganadores del premio a la excelencia en CX en el evento de interacción virtual, celebrando la entrega de experiencias excepcionales y la agilidad de CX a través de la innovación. La categoría de premio a la mejor innovación en CX reconocía la adopción de inteligencia artificial innovadora, analítica o automatización que impulsaba la fluidez digital, la transformación y los resultados empresariales.


Externalizar la relación con el cliente: ¿una buena idea o un gran error?

En los primeros años de creación de una startup, surgen desafíos por todas partes: ofrecer la mejor experiencia a los clientes, mantener el enfoque adecuado para innovar en productos y servicios, contratar a los mejores talentos, acelerar el tiempo de comercialización, expandirse internacionalmente, formalizar los procesos manteniendo la flexibilidad…
Aunque la externalización de la relación con el cliente podría ser una solución a muchos de estos desafíos, algunas startups todavía desconocen las ventajas de este servicio o dudan en utilizarlo por razones de madurez, estrategia de crecimiento, etc.
Aquí tienes algunos consejos para entender si la externalización de la relación con el cliente es una buena idea o no para apoyar el crecimiento de su startup.

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