Webhelp ofrece soluciones en la experiencia del cliente para "la nueva normalidad"

París, Francia – 16 de marzo de 2022Webhelp, proveedor líder mundial de soluciones de experiencia del cliente (CX) y de negocio, ha puesto en marcha Webhelp Anywhere; una metodología propia para diseñar las operaciones de los clientes, que utiliza una plataforma híbrida en la nube segura y escalable.

El lanzamiento se produce en un momento crucial en el ámbito de las relaciones con los clientes, ya que el 98% de las organizaciones planean llevar a cabo una transformación de las operaciones en un plazo de 24 meses, según un estudio de Frost & Sullivan.

El marco de Webhelp Anywhere está diseñado en torno a las necesidades y estrategias específicas de la empresa, lo que contribuye a optimizar los costes y la experiencia de los clientes. Abarca las mejores tecnologías y herramientas para ofrecer flexibilidad, escalabilidad y una entrega consistente dondequiera que se encuentren las operaciones y los equipos, sea cual sea el formato en el que quieran trabajar.

La metodología combina el bestshoring con nuevos modelos de entrega híbridos y remotos, y la plataforma proporciona una infraestructura flexible y escalable. Esto permite a las marcas adaptarse a nuevos retos y oportunidades, desde hacer frente a una pandemia hasta crecer rápidamente.

El lanzamiento se produce en un momento en el que los modelos de trabajo, la prestación de servicios de atención al cliente y el compromiso con los clientes están cambiando, y el 91% de los responsables de servicios de atención al cliente afirman que esperan que el teletrabajo forme parte permanente de sus operaciones tras la pandemia. Webhelp Anywhere apoya este cambio, permitiendo nuevas formas de trabajo y un enfoque armonizado para la entrega de CX.

“Es positivo ver en nuestra investigación que el 98% de las marcas planean transformar la experiencia del cliente en los próximos dos años”, comentó Matthieu Bouin, Director General del Grupo Webhelp. “Los enfoques tradicionales de esta transformación ya no son apropiados, y las organizaciones necesitan replantear cómo apoyar a sus clientes de una forma diferente. A través de Webhelp Anywhere somos capaces de ayudar a las marcas a hacer frente a estos desafíos utilizando un enfoque holístico y tecnológico que perdura en el tiempo”.

El lanzamiento se produce después de que Webhelp haya sido nombrado el proveedor de servicios de externalización de CX más innovador en el último informe Frost Radar™ de Frost & Sullivan. Webhelp obtuvo la máxima puntuación por delante de otras 18 empresas en el análisis, que señala que “Webhelp ha diseñado e implementado una de las estrategias más avanzadas y completas del sector para trabajar desde casa.”

-FIN-

  • Notas para los editores
  • La investigación a la que se hace referencia procede de un nuevo informe titulado: Reimagining Customer Experience and Management for Competitive Advantage
  • Para más detalles sobre Webhelp Anywhere, visite:

Webhelp Anywhere

Sobre Webhelp

Webhelp diseña, ofrece y optimiza experiencias humanas inolvidables para el mundo digital actual, creando recorridos de clientes que cambian las reglas del juego. Desde las ventas hasta el servicio, pasando por la moderación de contenidos y la gestión de créditos, Webhelp es un partner integral en todos los recorridos de los clientes B2C y B2B. Sus cerca de 100.000 apasionados empleados en más de 55 países se esfuerzan por marcar la diferencia para las marcas más innovadoras del mundo. Actualmente, Webhelp es propiedad de su Dirección y de Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), un holding de inversión líder a nivel mundial, desde noviembre de 2019.


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La innovación en la experiencia del cliente experimentará un crecimiento exponencial en la próxima década, según estudios recientes

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París, Francia – 10 de marzo de 2022 – Según un nuevo estudio de Frost & Sullivan, las operaciones de los contact centers se preparan para someterse a una transformación para mejorar la experiencia del cliente (CX). El estudio, realizado a más de 1.000 profesionales de la gestión de la experiencia del cliente y encargado por Webhelp, concluye que las organizaciones están adoptando la tecnología y las nuevas formas de trabajar para ofrecer un mejor servicio al cliente, y que el 98% tiene previsto transformar sus operaciones en un plazo de 24 meses. 

El estudio revela que casi uno de cada dos profesionales senior de CX espera ver aumentar durante la próxima década los nuevos canales de atención al cliente con el apoyo de la tecnología, como los asistentes por voz y los servicios de realidad aumentada. Gran parte de este cambio se ha acelerado en los últimos dos años por la pandemia de la COVID-19; el 90% espera que el teletrabajo sea una parte permanente de los modelos de prestación de CX en el futuro, y el 78% espera que los agentes tengan la capacidad de determinar dónde quieren trabajar. 

El entorno remoto sigue presentando retos operativos, y la investigación revela que la motivación de los empleados se considera lo más apremiante, seguida de cerca por estar al día de las últimas tecnologías y desplegarlas a gran escala. 

“El estudio ha proporcionado una visión fascinante sobre la futura dirección de cómo prestar servicios de experiencia del cliente”, comentó Alexander Michael, Director de Consultoría de Frost & Sullivan. “A medida que el sector sigue experimentando una rápida transformación, vemos cómo las marcas planean incorporar el teletrabajo como parte permanente de su modelo. Aquellas que reconocen que este modelo debe diseñarse adecuadamente, de manera sostenible, verán verdaderos beneficios para su negocio y el de sus clientes.” 

Un enfoque a medida para ofrecer una experiencia del cliente de calidad 

La gestión de los contact centers espera que los centros onshore, nearshore y offshore crezcan en el futuro, lo que pone de manifiesto la necesidad de un enfoque adaptado a las diferentes empresas para maximizar la calidad de la prestación de servicios. Las empresas que opten por mejorar la experiencia del cliente tendrán que adaptar el enfoque, y garantizar la seguridad de los datos de los clientes, el acceso al talento, la resistencia de la operación y la base de costes. 

“La transformación de la CX debe empezar por las necesidades del cliente y la estrategia del negocio”, comentó Olivier Duha, CEO y cofundador de Webhelp. “Es importante pensar de forma holística en cómo se diseña una operación para satisfacer esas necesidades. Este modelo debe abarcar el formato más adecuado, considerando cómo pueden combinarse las ubicaciones onshore, nearshore y offshore con modelos de trabajo como el trabajo presencial, en casa o híbrido. El mundo actual permite alojar puntos de asistencia al cliente en cualquier parte del mundo y escalarlo rápidamente”. 

La investigación indica que cualquier enfoque de gestión de la experiencia del cliente debe abordar los retos operativos del futuro: la deserción laboral, la integración de canales y sistemas dispares, la motivación de los empleados (uno de cada dos encuestados estima que todas estas áreas supondrán un reto en el futuro). 

El futuro 

Los encuestados, que han participado en proyectos de transformación, están experimentando beneficios con impactos positivos en la seguridad de los datos/clientes (77%), la experiencia del cliente (78%), el acceso al talento (77%), la resiliencia de las operaciones (77%) y la base de costes (77%). 

“Nuestra investigación muestra que el 99% de los responsables de la experiencia del cliente se centran en ser capaces de escalar rápidamente las operaciones para satisfacer la demanda de sus clientes”, explica Matthieu Bouin, Director General del Grupo en Webhelp. “Para conseguirlo, se necesitan dos cosas. En primer lugar, hay que diseñar las operaciones teniendo esto en cuenta. En segundo lugar, se necesita una plataforma tecnológica adecuada que pueda adaptarse, escalarse y flexibilizarse en respuesta a los cambios cada vez más rápidos en el comportamiento del consumidor”. 

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Notas para los editores 

– Para más detalles sobre Webhelp Anywhere, visite: https://webhelp.com/es/anywhere/ 

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  • La investigación completa está disponible bajo demanda
  • El estudio se llevó a cabo en diciembre de 2021 en Europa, Estados Unidos y Asia, encuestando a responsables en la experiencia del cliente 

Sobre Webhelp 

Webhelp diseña, ofrece y optimiza experiencias humanas inolvidables para el mundo digital actual, creando recorridos de clientes que cambian las reglas del juego. Desde las ventas hasta el servicio, pasando por la moderación de contenidos y la gestión de créditos, Webhelp es un partner integral en todos los recorridos de los clientes B2C y B2B. Sus cerca de 100.000 apasionados empleados en más de 55 países se esfuerzan por marcar la diferencia para las marcas más innovadoras del mundo. Actualmente, Webhelp es propiedad de su Dirección y de Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), un holding de inversión líder a nivel mundial, desde noviembre de 2019. 

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