Está claro que la inteligencia artificial y la automatización han proporcionado a las empresas la oportunidad de diferenciarse de sus competidores en lo que respecta a la experiencia del cliente. Como consecuencia, resulta cada vez más común escuchar hablar de automatización como un valor añadido a la hora de ofrecer servicios.
Ahora bien, ¿están las empresas realmente preparadas para implementar proyectos de esta magnitud manteniendo estándares de calidad, cumpliendo con las nuevas normativas vigentes y, sobre todo, logrando competitividad?
Resulta muy sencillo caer en tecnicismos para explicar este tipo de proyectos que, si bien está claro que son fundamentales para el correcto desarrollo, no son el único factor que hace que efectivamente la implementación sea un éxito. Lo importante es lograr un engranaje perfecto en el que se unan todas las partes involucradas sin fisuras.
A continuación, dejaremos de lado los aspectos estrictamente tecnológicos que requiere un proyecto de automatización, y ahondaremos en otros factores clave del éxito que no solo son igual de importantes que los técnicos si no que son comúnmente olvidados.
Conseguir el equilibrio entre 5 componentes clave para implementar eficazmente un proyecto de automatización:
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Business case inicial:
Aún a riesgo de sonar mal, la automatización no es interesante para todo el mundo. Los modelos actuales de automatización, BOTs, soluciones de voz, son sistemas complejos que requieren de una inversión inicial importante. Si el objetivo principal es la reducción de coste, es importante saber que se necesita un volumen mínimo o no habrá retorno de la inversión. La automatización cubre otros puntos, amplitud de cobertura horaria, más idiomas y mercados, digitalización del servicio… pero no siempre supondrá un ahorro y es importante saberlo desde el primer minuto.
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Involucrar al cliente desde la fase inicial:
Es importante desde el comienzo invitar al cliente a participar en el proceso de diseño y planificación. Invertir tiempo para entender y clasificar el tipo de cultura organizacional del cliente es una parte crucial dentro del proceso de implementación de cualquier tipo de proyecto ya que implica un cambio radical en el enfoque de cualquier organización y gran parte de su éxito dependerá de la adaptabilidad y permeabilidad que la empresa tenga a la hora de recibir los cambios.
Básicamente se trata de entender al proyecto de forma holística donde no existen satélites si no un conjunto de partes involucradas, lo que ayuda a comprender y anticipar las necesidades que permitirán marcar objetivos concretos y específicos para ese cliente. -
Aprender a gestionar las expectativas:
Esta es sin dudas, una de las partes más complejas. Es muy común que el cliente exija resultados inmediatos, y eso en gran parte, es consecuencia de las promesas que reciben antes de embarcarse en el proyecto. Dejar las cosas claras desde un comienzo no solo hará que el cliente sepa lo que esperar en cada etapa de la implementación si no que hará más eficiente el proceso y servirá para crear una relación a largo plazo. Tomarse el tiempo de explicar con argumentos sólidos los motivos por los que cada paso lleva determinado tiempo, la evolución que puede esperar en cada fase o la complejidad del proyecto en su totalidad es parte del proceso de adopción y maduración de la solución.
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Elegir las herramientas adecuadas para cada tipo de proyecto:
La automatización aplicada a la experiencia del cliente utiliza un conjunto de tecnologías y sistemas que colaboran no solo con el ahorro de costes si no con la mejora en el servicio y se pueden implementar en cualquier parte del recorrido del cliente para potenciar la retención, aumentar el engagement o mejorar la experiencia en general.
Sin embargo, uno de los errores más comunes, es querer vender una “solución enlatada”, cuando en realidad la personalización es una de las claves del éxito. Claro que esto requiere de más trabajo, implicación y compromiso, pero los resultados son exponencialmente mejores cuando el proyecto está diseñado a medida para cada cliente. -
Esto es un proyecto vivo:
Ya mencionamos la importancia de fijar objetivos concretos desde el comienzo. Sin embargo, no basta con simplemente implementar el proyecto, hay que entenderlo como como una entidad que evoluciona constantemente junto con el cliente y que necesita tener planes de mantenimiento, monitoreo y reporting. Y no debemos olvidarnos de los planes de contingencia. Anticiparse a los problemas que pueden surgir, no solo ahorra tiempo si no que puede ahorrar mucho dinero dependiendo de la magnitud del proyecto. A menudo este parte se obvia durante el proceso de venta y el cliente no reserva Budget suficiente para el mantenimiento y evolutivo de la solución.
Repasando los puntos comentados es posible que parezcan obviedades. A menudo cuando hablamos de tecnología la discusión se centra en la potencia del software o en sus múltiples posibilidades y olvidamos la parte más poco romántica y vistosa del proceso, la disciplina operativa.
No nos dejemos deslumbrar por la tecnología sin más, porqué incluso el mejor y más potente sistema del mundo fallará estrepitosamente ante una mala ejecución
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