Crece un 70% el uso de videollamadas para la atención al cliente en europa

Los consumidores han adoptado las videollamadas para interactuar con las organizaciones tras la COVID-19. Más de una cuarta parte de los consumidores cambiarían de marca si se les ofreciera la opción de videollamada.

21 de Enero del 2021

Webhelp, proveedor líder mundial de soluciones de negocio y experiencia del cliente, ha publicado hoy una nueva investigación sobre las preferencias de los consumidores hacia las videollamadas. La investigación realizada durante la pandemia concluyó que, si bien la COVID-19 ha provocado un aumento en el uso de videollamadas tanto en la vida personal como profesional, las preferencias de los consumidores por el uso de videollamadas en un entorno de atención al cliente han aumentado en un 70%. Webhelp está incrementando las oportunidades de dar soporte a sus clientes de manera efectiva con las videollamadas como nuevo canal, hecho que respalda estos datos.

La investigación, que encuestó a más de seis mil consumidores en el Reino Unido, Francia y Alemania, encontró que antes de la pandemia, solo el 21% de los consumidores europeos había usado videollamadas en un entorno de atención al cliente; sin embargo, desde la COVID-19, ese número ha incrementado sustancialmente. La investigación destacó que el 62% de los consumidores utilizan ahora videos para interactuar con las marcas; igual o más que desde que comenzó la pandemia. Y cuando se les preguntó si usarían videollamadas para comunicarse con las marcas tras la pandemia, el 76% de los consumidores reveló que probablemente lo seguirían usando, o incluso más.

Vincent Tachet, CIO de Webhelp, comenta sobre los hallazgos:

“A medida que nos adentramos en el 2021, es comprensible que los comportamientos de los consumidores sigan cambiando drásticamente como resultado directo de la pandemia. Junto con las mejoras en la tecnología, está conllevando que el videochat sea más accesible para los consumidores y más exitoso para las marcas, si se usa en el contexto adecuado. Las videollamadas hacen un uso completo de las capacidades de los dispositivos tecnológicos ahora disponibles para consumidores y agentes. La interacción en sí puede adoptar muchas formas. Por ejemplo, los clientes pueden compartir sus cámaras para ayudar a identificar problemas técnicos, o los agentes pueden navegar conjuntamente con el usuario para mostrar características o beneficios del producto. Esto puede ayudar a reducir el tiempo de contacto general y, por lo tanto, el coste del servicio o aumentar la oportunidad de conversión de ventas e ingresos adicionales, a la vez que lleva la experiencia de atención al cliente mucho más allá. Aunque no se pueda usar para cada interacción con el cliente, vemos un impacto de valor añadido en ventas, reclamos de seguros y conversaciones complejas o críticas de atención al cliente. Del mismo modo, para nuestros clientes que buscan formas nuevas e innovadoras de comercializar sus servicios, el video les ha proporcionado un valor diferencial real frente a sus competidores ”.

Otros hallazgos clave de la investigación de Webhelp, realizada por OnePoll, incluyen:

  • El uso de redes sociales y conversaciones familiares fueron los usos más comúnmente adoptados para las videollamadas, tanto antes como después de la COVID-19.
  • Los clientes eran más propensos a utilizar el video para temas relacionados con reclamos de seguros, acceso a soporte técnico y para iniciar conversaciones sobre ventas alto valor o hipotecas.
  • El 27% de los consumidores europeos dijeron que cambiarían de marca si ésta ofreciera videollamadas como canal adicional para ventas y soporte de antención al cliente.
  • Es más probable que las personas de entre 25 y 34 años y quienes han utilizado el videochat al contactar organizaciones expresen su preferencia por este canal.
  • El 51% de los consumidores europeos espera seguir usando el video tanto como lo hacía hasta ahora, mientras que el 25% cree que realmente lo utilizará más tras la pandemia.

Vincent Tachet continúa:

“Estamos lejos de poner fin a la pandemia, pero con la llegada de la vacuna, queríamos ver el impacto de las videollamadas en un mundo post COVID-19. Nuestros resultados son sin duda un recordatorio oportuno de que el videochat llegó para quedarse. En Webhelp siempre estamos buscando canales emergentes y el video se está convirtiendo rápidamente en una forma para que nuestros clientes se diferencien de sus competidores. Si se hace bien y se utiliza en el contexto adecuado, las marcas no solo pueden mejorar sus servicios de atención al cliente, sino también sus ventas. Las videollamadas ofrecen a las marcas una ventaja competitiva tanto ahora como en el futuro. Sin duda, esto es algo que hemos estado viendo en las marcas con las que trabajamos, que ya están incorporando este innovador canal en para gestionar las experiencias del cliente «.


Frost & Sullivan reconoce a Webhelp como uno de los principales actores en la innovación y el crecimiento en su Radar CX Europeo 2020

La reputada firma global de investigación y consultoría Frost & Sullivan ha otorgado a Webhelp un puesto de honor en su Frost 2020 Radar™- CX Outsourcing.

Webhelp se posiciona como líder tanto en crecimiento como en innovación por su amplia gama de soluciones a través de los verticales y, lo que es más importante, por sus eficaces servicios de transformación digital y soluciones tecnológicas que estimulan la innovación de los clientes, junto con su empresa de consultoría, Gobeyond Partners.

Deepali Sathe, Senior Industry Analyst – Information and Communication Technologies de Frost & Sullivan comentó:

«Con su enfoque en la IA, el análisis de voz y predictivo y el uso de tecnologías avanzadas para probar sus soluciones en el futuro, Webhelp es capaz de competir eficazmente, manteniendo al mismo tiempo un ecosistema abierto de partners promoviendo todavía más la innovación».

The Nest by Webhelp, su programa de CX de start-ups, y el fuerte enfoque del grupo en la habilitación tecnológica contribuyen en gran medida a impulsar la innovación en todas las etapas del desarrollo de un cliente.

El rápido crecimiento del grupo, reconocido por su posición en el Radar, impulsa a Webhelp a la posición de líder del mercado europeo de servicios de subcontratación CX y a una posición mundial destacada, tanto por su crecimiento orgánico como por las adquisiciones estratégicas. Hoy en día, la cartera de servicios de Webhelp abarca no sólo los servicios de customer engagement, sino también una amplia gama de servicios adicionales como RegTech, digitalización, IA y consultoría. Su notable cultura empresarial ha sido la base del éxito del grupo además de su visión de hacer los negocios más humanos, a través de los medios adecuados para sus clientes.

Olivier Duha, cofundador y CEO de Webhelp dijo:

«Como una empresa con un propósito, estamos encantados de tener el honor de ser galardonados con esta posición de liderazgo en el Frost Radar™. Nuestra gente está constantemente buscando una mejora continua, para nuestros clientes, sus clientes y nuestra compañía». Ir más allá es una parte esencial de nuestro ADN, como se reconoce por nuestro fuerte desempeño en el índice de innovación. Asegurándonos de que nuestra gente cuenta con las mejores tecnologías e innovaciones para marcar una verdadera diferencia, estamos constantemente avanzando en nuestra búsqueda para crear experiencias humanas sorprendentes».

El Radar se basa en las propuestas de valores fundamentales de crecimiento, innovación y liderazgo. El análisis robusto audita a más de 1.000 proveedores a través de 10 criterios clave como la escalabilidad de la innovación, la alineación del cliente, la visión y la estrategia. Cada empresa es evaluada en cuanto a su eficacia en estos temas para determinar cuán bien están posicionadas para impulsar el crecimiento en el futuro.


Informe: Benchmark sobre la actuación de los principales eCommerce durante el Black-Friday 2019​

ES online event Black Friday

Introducción​

Black Friday supone un gran desafío para muchos proyectos. En este Benchmark, se comparará las diferentes planificaciones y acciones que se toman en los diferentes proyectos para mitigar el impacto. El objetivo es detectar las mejores prácticas.​
El Benchmark será preparado y analizado por el Operational Excellence Team de Webhelp Spain.

​Objetivo​

  • Planificación (previsión de contactos, periodo de preparación, colaboración con el cliente, departamentos)​
  • Comparativa de promociones y condiciones indicadas en la web de cada marca​
  • Canales asistidos y self-service​
  • Reclutamiento y Formación​
  • Planificación de Staff y Real-time Monitoring​


Informe: Benchmark sobre la actuación de las empresas durante la crisis del COVID-19

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Introducción​

​Debido a la pandemia COVID-19, las empresas se ven obligadas a tomar medidas para minimizar la interrupción de sus operaciones, garantizando al mismo tiempo la seguridad y el bienestar de todo su personal, garantizando la prestación de servicios a sus consumidores, además de cumplir con las leyes gubernamentales.​

​Dadas las variables desconocidas que rodean el último brote de coronavirus, Webhelp España está obligada a evaluar su preparación para el impacto potencial que pueda tener en sus operaciones, relación con los clientes y bienestar de los empleados.​

​Objetivo​

  • Compare diferentes estrategias tomadas por varias marcas importantes en Europa, China y Estados Unidos.
  • Detectar las mejores prácticas. ​
  • Evaluación de programas para los programas que trabajan con Webhelp Spain para entender el impacto interno y la colaboración con nuestros clientes.


Informe: Nuestro desempeño corporativo durante la crisis del COVID-19​

ES online event

A continuación encontrarás nuestra estrategia empresarial para superar exitosamente el desafío que represento el COVID 19

Planteamiento del problema​​

Debido a la pandemia de COVID-19, Webhelp España tomó medidas para tratar de minimizar la interrupción de sus operaciones, al tiempo que garantizó la seguridad y el bienestar de nuestro personal y aseguró la prestación de servicios para nuestros clientes.

​Objetivo​

  • Garantizar la salud y seguridad de los empleados.​
  • Asegurarse de que el negocio continuara sin interrupciones importantes.​
  • Colaboración con nuestros clientes para fortalecer el partnership