Informe: Benchmark sobre la actuación de los principales eCommerce durante el Black-Friday
Introducción
El Black Friday supone un gran desafío para muchos proyectos. En este Benchmark, se compararán las diferentes planificaciones y acciones que se toman en los diferentes proyectos para mitigar el impacto. El objetivo es detectar las mejores prácticas.
El Benchmark fue preparado y analizado por el Operational Excellence Team de Webhelp Spain.
Objetivo
- Planificación (previsión de contactos, periodo de preparación, colaboración con el cliente, departamentos)
- Comparativa de promociones y condiciones indicadas en la web de cada marca
- Canales asistidos y self-service
- Reclutamiento y Formación
- Planificación de Staff y Real-time Monitoring
Informe: Benchmark sobre la actuación de los principales eCommerce durante el Black-Friday 2019
Introducción
Black Friday supone un gran desafío para muchos proyectos. En este Benchmark, se comparará las diferentes planificaciones y acciones que se toman en los diferentes proyectos para mitigar el impacto. El objetivo es detectar las mejores prácticas.
El Benchmark será preparado y analizado por el Operational Excellence Team de Webhelp Spain.
Objetivo
- Planificación (previsión de contactos, periodo de preparación, colaboración con el cliente, departamentos)
- Comparativa de promociones y condiciones indicadas en la web de cada marca
- Canales asistidos y self-service
- Reclutamiento y Formación
- Planificación de Staff y Real-time Monitoring
Informe: Benchmark sobre la actuación de las empresas durante la crisis del COVID-19
Introducción
Debido a la pandemia COVID-19, las empresas se ven obligadas a tomar medidas para minimizar la interrupción de sus operaciones, garantizando al mismo tiempo la seguridad y el bienestar de todo su personal, garantizando la prestación de servicios a sus consumidores, además de cumplir con las leyes gubernamentales.
Dadas las variables desconocidas que rodean el último brote de coronavirus, Webhelp España está obligada a evaluar su preparación para el impacto potencial que pueda tener en sus operaciones, relación con los clientes y bienestar de los empleados.
Objetivo
- Compare diferentes estrategias tomadas por varias marcas importantes en Europa, China y Estados Unidos.
- Detectar las mejores prácticas.
- Evaluación de programas para los programas que trabajan con Webhelp Spain para entender el impacto interno y la colaboración con nuestros clientes.
Informe: Nuestro desempeño corporativo durante la crisis del COVID-19
A continuación encontrarás nuestra estrategia empresarial para superar exitosamente el desafío que represento el COVID 19
Planteamiento del problema
Debido a la pandemia de COVID-19, Webhelp España tomó medidas para tratar de minimizar la interrupción de sus operaciones, al tiempo que garantizó la seguridad y el bienestar de nuestro personal y aseguró la prestación de servicios para nuestros clientes.
Objetivo
- Garantizar la salud y seguridad de los empleados.
- Asegurarse de que el negocio continuara sin interrupciones importantes.
- Colaboración con nuestros clientes para fortalecer el partnership
La industria del calzado post COVID-19 : un análisis
En el encuentro “La industria del calzado post COVID-19: estrategias y herramientas de innovación” organizado por el Cluster del Calzado Innovación en colaboración con FICE e INESCOP, los ponentes realizaron un análisis de la industria del calzado desde las perspectivas socioeconómicas y de la innovación.
El encuentro virtual, presentado y moderado por Salvador Gómez, Secretario General Ejecutivo de Calzia, y con la participación de Soraya Otero, Iberia and Nordic Region Sales Director in Webhelp Payment Services, puso el foco en las estrategias de recuperación de la producción y comercialización, examinó el comportamiento de los mercados y cómo mejorar la gestión de cobros, indagó tanto en los nuevos hábitos del consumidor como en la promoción y forma de articular las ventas la próxima temporada, y planteó la posibilidad de convertir las necesarias medidas de seguridad e higiene en un valor añadido.
Los retos a los que se enfrenta la industria del calzado, paralizada durante la pandemia y en un nuevo escenario socioeconómico, fueron evaluados por un conjunto de conocedores de la materia formado por David Juárez, MaCom Research Lab. Universidad Politécnica de Valencia, Elena Orgilés, Subdirectora de Materiales y Tecnología de INESCOP, Imanol Martínez, Director de Marketing de FICE, y Soraya Otero, Iberia and Nordic Region Sales Directoren Webhelp Payment Services. Coincidieron en afirmar que el objetivo post-COVID-19 es la recuperación, afrontando cambios estructurales para alcanzar una mayor competitividad señalando que la sostenibilidad, la transformación digital o la adaptación a los Objetivos de Desarrollo Sostenible se presentan como vías estratégicas. Advirtieron además que será más necesario que nunca proteger la salud de trabajadores y clientes, generar confianza y asegurar la gestión de cobros para dar seguridad al fabricante.
Seguridad en el cobro
En medio de la incertidumbre e inestabilidad actuales, la caída de las coberturas de las aseguradoras es un problema al que se enfrentan todas las empresas de ahí que una eficiente gestión del crédito sea clave para dar seguridad a las marcas.
A este respecto, el mayor valor que aporta Webhelp Payment Services es su conocimiento de las 37.000 tiendas con las que opera cada día en la gestión de crédito para las más de mil marcas de moda, 100 de calzado español, como señaló Soraya Otero. Con un score propio en función del comportamiento de pago de cada cliente, un prescreening con la situación financiera de la tienda antes de que las marcas salgan a vender y un screening cliente a cliente una vez hecha la venta, recomendando el medio de pago idóneo, el prepago antes de entrega si se detectasen problemas o, en su caso, el pago a crédito utilizando el medio más seguro en cada caso. Webhelp Payment Services gestiona todo el proceso de crédito proporcionando seguridad y confianza a sus marcas cliente.
Tras analizar la evolución de la facturación, de los pagos y del seguro de crédito, Soraya Otero se mostró esperanzada con los datos del mes de junio al evidenciarse en ellos signos de estabilización y contención del descenso del nivel de garantías.
Estrategias y oportunidades
Si bien la pandemia mostró la fragilidad humana y la vulnerabilidad socioeconómica, también aceleró procesos esenciales para la recuperación, estimulando las inversiones en digitalización para atender a los clientes y realizar pedidos o desarrollando plataformas de showrooms virtuales para presentar las colecciones. La crisis también avivó el debate sobre el “stop fast fashion”, la sostenibilidad ambiental y social, retos que según Imanol Martínez suponen una oportunidad para la producción de cercanía y el “slow fashion” en el que España es fuerte. En relación a esto, Imanol Martínez hizo hincapié en el esfuerzo realizado por las empresas del sector tomando decisiones disruptivas, construyendo marca, generando confianza y siempre de la mano de los retailers.
Por otra parte, los expertos destacaron que en un escenario de miedo y desconfianza como el de esta crisis, los cambios en los hábitos del consumidor son parte indispensable en las estrategias de recuperación. Para comprender cómo actúa el comprador final, David Juárez se apoyó en el neuromarketing y señaló como factores clave del proceso de compra la confianza y el estrés, indicando que la recuperación pasa por potenciar la marca, minimizar la sensación de riesgo en el canal retail y en el online, facilitar la compra y mejorar la comunicación.
Igualmente, para generar confianza y seguridad en el retail, Elena Orgilés desgranó las estrategias de higienización, así como los protocolos de medidas preventivas y el material que debe tener cada tienda de calzado para ofrecer una compra segura. Profundizó también en los distintos tratamientos desinfectantes contra el COVID-19 y sus posibles efectos adversos en los materiales del calzado, un proyecto con el que INESCOP presta apoyo a las industrias, proveedores de materias primas y vendedores del calzado.
Sobre los encuentros del Cluster del Calzado Innovación
Los encuentros nacen con el objetivo de favorecer el diálogo entre los distintos actores del sector convirtiéndose en una tribuna de reflexión y debate sobre la industria del calzado. Previstas en un formato híbrido, virtual y presencial, estas jornadas que tendrán lugar también en septiembre y octubre, permiten el intercambio de experiencias, propuestas y opiniones, así como el networking entre los asistentes.
Autor del artículo: Milagros Lara Coira
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Respuesta de Webhelp al Coronavirus Covid-19
Plan de Continuidad del Negocio de Webhelp de forma responsable
Cómo respondemos a la crisis del Covid-19 para asegurar la continuidad de nuestro negocio en beneficio de nuestra gente, nuestros clientes y los clientes de nuestros clientes.
Nos enfrentamos a un momento de estrés e incertidumbre sin precedentes. Personas, familias y empresas, todos hemos sufrido los efectos del virus. Debemos reconocer que el panorama global de todas las empresas ha cambiado debido a la crisis actual causada por el Coronavirus (COVID-19).
Por eso es de suma importancia para nosotros en Webhelp asegurarnos de ofrecer una respuesta rápida, correcta y ágil como una de las mejores empresas de Business Process Outsourcing (BPO) del mundo.
Con más de 55.000 empleados y operando en más de 35 países, asumimos una enorme responsabilidad en asegurar la continuidad del negocio, priorizando la salud y la seguridad de nuestra gente. Evitar cualquier riesgo para nuestra gente y nuestra empresa es nuestra máxima prioridad y por ello hemos adaptado nuestra forma de trabajar con la puesta en marcha de numerosas iniciativas, haciendo más relevante a nuestra empresa en el futuro.
Todas estas iniciativas de mitigación han sido implementadas alineándose con la misión, la visión y los pilares culturales de nuestra compañía.
Centrándonos en la seguridad de nuestra gente.
En Webhelp sabemos que, más allá de todo, nuestra gente nos hace ser quienes somos y nos permite ofrecer un gran servicio a nuestros clientes
“ Nos enfrentamos hoy a una situación sin precedentes, que exige que adoptemos un enfoque de ciudadanía ejemplar para proteger a las personas más vulnerables y que hagamos todo lo posible para limitar la propagación de esta pandemia. ”
Somos responsables de más de 55.000 personas dentro de nuestra compañía y de muchas más dentro de las comunidades donde operamos. Por ello, nuestra primera prioridad es proteger la seguridad de nuestra gente con todos los medios disponibles, y al mismo tiempo cumplir estrictamente con las directrices establecidas por la Organización Mundial de la Salud y las medidas aplicadas por los gobiernos locales.
Se han establecido protocolos para guiar a nuestros empleados, nuestra dirección y nuestros clientes en todas nuestras regiones. Estos protocolos se actualizan a medida que la situación cambia y se utilizan todos los canales de comunicación disponibles para dar a conocer cualquier novedad a nuestra gente y a nuestros clientes.
Colaborando con nuestros clientes.
Ponemos a nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos y trabajamos mano a mano con ellos para asegurar que creamos e implementamos soluciones rápidas y a medida según sus retos y necesidades - interrupciones, cese de actividad, aumento de los contactos – de acuerdo con todas las regulaciones y requerimientos de privacidad de datos. Crear una relación de confianza y mantener esa confianza con nuestros clientes es primordial para la recuperación de nuestro negocio.
Estamos en contacto continuo con nuestros clientes para anticiparnos a sus necesidades y abordarlas, ya sea trabajando desde casa o en la oficina, cumpliendo con todos los requisitos de seguridad e higiene.
Juntos, hemos creado soluciones a través de un enfoque de partnership que aporta sistemáticamente una forma de trabajar que va más allá, movilizando a toda nuestra gente.
Cambiando nuestra estrategia.
En tiempos de crisis es necesario tomar decisiones y actuar con rapidez. Y es exactamente lo que hacemos, tomamos medidas y lo hacemos rápido. Estamos plenamente centrados en la gestión de esta situación y hemos constituido un equipo que tiene como misión coordinar todas las acciones y decisiones del Grupo.
A través de nuestros equipos, hemos movilizado todas las opciones disponibles para adoptar un enfoque global y unificado y hacer frente a los retos a los que nos enfrentamos.
"Debemos permanecer creativos, atentos a las oportunidades y procurar ir más allá en todas las circunstancias"
Nuestra capacidad para identificar, resolver y ver los retos como oportunidades nos hace cambiar nuestra forma de trabajar. La rápida respuesta de todos nuestros equipos, incluidos IT y Facility Management, nos ha permitido poder continuar ofreciendo nuestros servicios en un entorno seguro para nuestros empleados. Lo cual se traduce en la implementación de protocolos de higiene mejorados, trabajar desde casa o de forma remota, o mantener el distanciamiento social y espacial para proteger a los trabajadores de algunos proyectos que es imprescindible que permanezcan en algunas de nuestras oficinas por necesidades del cliente.
Hemos desarrollado formaciones específicas sobre cómo trabajar desde casa y hemos formado a nuestros managers para garantizar que se adapten a esta nueva forma de trabajar, siguiendo con nuestro modelo operativo WOW. También hemos revisado nuestras prácticas de seguridad y privacidad de datos para adaptarnos al nuevo entorno de trabajo y ofrecer la mejor protección para nuestros clientes y sus clientes.
Miles de nuestros empleados han accedido, en pocas horas, a trabajar desde casa con la ayuda de nuestro equipo de IT, quienes han proporcionado herramientas y soporte para implementarlo lo más rápido posible. Estas cifras aumentan día a día ya que continuamente estamos trabajando con nuestros clientes para poner en marcha soluciones de trabajo remoto.
Estamos en contacto con nuestra gente todos los días.
La situación en la que nos encontramos representa un auténtico reto, pero en este proceso de continuidad del negocio, permanecemos unidos como una entidad global que antepone a su gente. La conexión e implicación con nuestra gente se traduce en una comunicación fluida, con equipos unidos y reforzando nuestros valores. #WeAreWebhelp #StrongerTogether
Desde WebHEALTH, nuestro programa de salud para los empleados, ofrecemos consejos sobre mejores prácticas para estos días, y fomentamos el bienestar de nuestra gente.
Hemos asegurado la continuidad de nuestro negocio y creado oportunidades que cambiarán nuestro modelo operativo, mientras nuestra gente continúa su trayectoria en Webhelp.
Estamos orgullosos de la respuesta proactiva y de cómo nuestra gente ha mostrado su compromiso y unidad movilizándose con tanta rapidez en estos tiempos inciertos.
Creemos en dos principios fundamentales para resolver cualquier crisis: ACCIÓN e INTELIGENCIA COLECTIVA.
Ahora más que nunca, debemos permanecer en marcha.
Ahora más que nunca, debemos confiar en nuestro capital humano y Think Human.
Ahora más que nunca, debemos vivir nuestros valores y nuestra cultura corporativa
MICAM 89 pone el foco en el comercio minorista
El retail de moda y su subsector del calzado repuntan en España en un contexto económico marcado por la inseguridad
El comercio minorista es una de las claves para el sector del calzado como se ha puesto de relieve en MICAM 89. De su importancia habla el que esta edición le haya dedicado un taller en el que se trató del futuro del retail y los nuevos métodos de venta minorista. De este modo la feria internacional del calzado ha puesto el acento en uno de los ejes vitales para la industria, haciendo hincapié en la necesidad de adaptación de los minoristas a un entorno cambiante en el que la distribución está en plena transformación.
La situación actual exige que tanto marcas como distribución den respuesta a los nuevos patrones de consumo adaptando su oferta y su presencia en el mercado. Los desafíos del retail, como se señaló en MICAM, pasan por un comercio unificado, las nuevas tendencias experienciales, de personalización, la presencia omnicanal y las nuevas formas de pago.
En relación a esto, Webhelp Payment Services es una pieza clave en el desarrollo de las marcas en la gestión de las ventas a tiendas multimarca.
Webhelp Payment Services es una entidad de pago especializada en la gestión de la relación financiera de dichos clientes.
Ofrecen una gama de servicios de externalización de la gestión del crédito de los clientes, particularmente los internacionales. Su misión es ayudar a sus clientes a acelerar su desarrollo reduciendo la exposición a los riesgos financieros y tratando de evitar los impagos, con el fin de mejorar su crecimiento, su beneficio y su tesorería, especialmente en estos momentos de incertidumbre y restricciones del seguro de crédito.
Incertidumbre en el retail de moda y calzado
Tras cuatro años con subidas y bajadas en el comercio de moda en España que terminaron con un 2018 muy complicado en el que cayó la facturación, el número de tiendas y el empleo, el balance es bueno registrando un crecimiento del 1,2% en el ejercicio de 2019. Aunque todavía se mantiene en cifras inferiores a las anteriores a la crisis según los datos provisionales de Acotex y el informe sectorial difundido por Ifema con ocasión de Momad, el sector repunta y se acerca a los 18.000 millones de euros de facturación.
En concreto, si nos atenemos a las ventas del subsector del calzado en el mercado español, sólo durante el primer semestre de 2019 fueron de 2.128 millones de euros, creciendo un 7,8% frente al mismo período de tiempo del año anterior, como señala el Worldpanel Fashion de Kantar.
A falta de los datos del segundo semestre, ésta sería la tasa de aumento más alta de los últimos años, teniendo en cuenta que las ventas del calzado retail en España, cerraron con un crecimiento del 1,’7% y del 0,7% durante los ejercicios 2017 y 2018, según las cifras aportadas por el Observatorio Sectorial DKB Informa.
Son pues estos los mejores datos de los últimos años para el comercio minorista de textil, ropa y calzado enmarcados en la tendencia del retail que, según el INE, en España logró crecer un 2,4% el pasado año. Se encadenan pues seis años de crecimiento en ventas y empleo tras las bajadas continuadas entre 2008 y 2013 coincidiendo con la crisis económica.
Sin embargo, a pesar de estas cifras alentadoras que provocaron un fugaz optimismo, la moda retail vuelve a estar en alerta al conocerse que ha comenzado 2020 con una caída del 2,6% como indican los datos provisionales recogidos por la Asociación Empresarial de Comercio Textil, complementos y piel (Acotex) para el mes de enero. La alarma suscitada coincide con un escenario adverso en el que la economía de la zona euro crece a un ritmo más lento del esperado y presenta cifras preocupantes en el sector distribución. De ahí la incertidumbre que se vive en el sector de la moda y calzado ejemplificada en el descenso de la participación española en MICAM, este año un 9% menor que en la convocatoria anterior.
Comercio minorista, un sector estratégico
El comercio minorista, un sector estratégico clave tanto para el crecimiento económico como para la generación de empleo en Europa y más concretamente en España, ha rebajado de nuevo sus expectativas después de los signos de recuperación que se observaban.
Después de años difíciles, afectados por la crisis económica, el cambio de hábitos en el consumo y la elevada competencia en los que se llegó a hablar de “Apocalipsis Retail”, la distribución minorista deberá asumir el reto de la competitividad y de la adaptación al nuevo escenario. La revolución que vive el sector se explicita en las manifestaciones de Robert Travers, socio y director de Retail Cushman & Wakefiel en España: “el retail no está muerto sino en un proceso de transformación”, de tal forma que la evolución positiva de la moda y el calzado minorista dependerá, en gran medida, de su adaptación al cambio pero también de factores que podrían debilitar el repunte como las medidas económicas y laborales adoptadas en España o la economía de la eurozona al borde del estancamiento.
Haga clic aquí si desea más información sobre los servicios de pago o póngase en contacto con Ana Perez (APerez@wps.webhelp.com)
Autor del artículo: Milagros Lara Coira
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Webhelp planta 1.000 árboles y crea un nuevo bosque
Dicha iniciativa se enmarca dentro de una campaña de sensibilización para la eliminación del plástico
Webhelp España está promoviendo y fomentando reducir el uso del plástico en sus oficinas. A su vez, esta iniciativa ha aportado un ahorro para la compañía que lo ha destinado en invertir en la creación de un bosque. Helena Guardans i Cambó, Presidenta de Webhelp España, junto con 30 empleados/as de la compañía y con el apoyo de Bosquia, un grupo de servicios de reforestación, iniciaron la plantación de 1,000 árboles en "Les Bassetes", un área de gran importancia biológica, en Cubelles (Barcelona).
Webhelp ha querido vincular este proyecto medioambiental junto a Bosquia, que pretende recuperar, conservar y potenciar la biodiversidad floral y faunística autóctona del área de “Les Bassetes” y construir un corredor forestal que una la ribera del Río Foix con las montañas de la zona.
Webhelp opens in Valencia
In the picture from left to right:
Lucia Jeong (Responsible for LG Customer Service), Fernando Perez (Valencia Site Manager), Gabriel Mesas (LG Operations Director ), Helena Guardans i Cambó (Webhelp Spain President), Jaime de Jaraíz (LG Spain President), Sergio Novajarque (Service Director LG Spain), Julio Jolín (CEO Webhelp Spain).
