Cómo pueden las empresas farmacéuticas conseguir atraer a los profesionales sanitarios a través de un enfoque digital.

Hace ya un tiempo que los empresas farmacéuticas se enfrentan a verdaderos problemas con las visitas médicas. Cada vez es más frecuente que los médicos se nieguen a recibir a los visitadores médicos, mientras que los que aceptan las visitas han reducido considerablemente el tiempo que les dedican.

Desde la irrupción de la covid-19 en el mundo, los profesionales de la salud han estado en primera línea ante la ofensiva viral, cuya consecuencia ha significado un aumento considerable en el número de consultas. Esto obligó a las empresas farmacéuticas a revisar su enfoque y estrategias de comunicación.

Sin ir más lejos, la industria farmacéutica tuvo que enfrentarse a la sobrecarga de las agendas y, como resultado, el canal digital apareció rápidamente como un gran aliado en los intercambios entre las partes interesadas. La llegada de la pandemia de la de Covid-19 ha resultado ser un acelerador de la digitalización del sector sanitario, tanto para los pacientes (a través de la teleconsulta) como para los laboratorios (a través de las visitas médicas a distancia). Ahora bien, ¿cómo pueden las empresas farmacéuticas conseguir atraer a los profesionales sanitarios a través de un enfoque digital?

Un cambio digital provocado por la crisis

El sector sanitario se enfrenta a una disyuntiva entre las visitas presenciales y las remotas por parte de las empresas farmacéuticas. En efecto, si bien España se ha adaptado al modelo híbrido entre visitas físicas y digitales, es evidente que, ante el brote epidémico, los laboratorios tuvieron que adaptar su enfoque y encontrar la manera de llegar a los médicos sin tener que recurrir a acciones “de campo”. Así, las industrias farmacéuticas desplegaron herramientas digitales optando por acciones de marketing directo poniendo en marcha estrategias de push marketing.

Pero, ¿sobrevivirán estos nuevos hábitos y expectativas, establecidos durante el periodo de contención, en una era post-Covid, hasta el punto de cambiar permanentemente la forma de recibir a los representantes de ventas médicas? De hecho, una estrategia digital no debe ser sólo un parche en un contexto de pandemia; por ello, el acoplamiento de las tácticas digitales con los representantes médicos será un diferenciador en cuanto a la  innovación implementada en las estrategias de marketing.

Hoy en día, los profesionales sanitarios aprueban los canales de visita médica a distancia que predominan en sus intercambios con las empresas farmacéuticas. De hecho, los médicos se inclinan por los modos de recepción digital. Se está desarrollando un modelo de “visitas híbridas”, al menos para las llamadas visitas médicas “recordatorias”.

Contenidos adaptados y atractivos: la clave de la visita médica a distancia

La digitalización de la visita médica está basada en tres pilares esenciales;

  • los visitadores médicos que dirigen las reuniones a distancia,
  • la tecnología que soporta los formatos digitales,
  • el contenido que compone y alimenta el intercambio entre los profesionales de la salud y los representantes de ventas médicas.

En la actualidad, el principal defecto reside en la falta de diversificación de los contenidos, que se “copian y pegan” de los documentos en papel. Según un estudio realizado por el Grupo Euris (1) los profesionales de la salud prefieren la información teórica (datos clínicos, formación en patología, etc.), mientras que los visitadores médicos ofrecen información práctica. Por lo tanto, si no se lleva a cabo un rediseño, la brecha entre el contenido ofrecido por los representantes de ventas médicas y el contenido preferido por los médicos tiende a ampliarse considerablemente.

Según varios estudios (2), la solución está al alcance de la mano. Habría que presentar contenidos que tengan un verdadero valor añadido para el médico, es decir, contenidos que se acerquen a sus expectativas. Esto sería un incentivo eficaz para que este último se digitalice y se comprometa a largo plazo. Dado que la videoconferencia requiere más concentración que una visita presencial, es esencial adaptar el contenido para que sea más atractivo.

Las oportunidades que ofrece el canal digital

Con el creciente entusiasmo de los médicos por el canal digital, está surgiendo una tendencia: el desarrollo de una estrategia de marketing pull. Para decirlo de forma más sencilla, ante unos médicos sobrecargados de citas y con muy poco tiempo para dedicar a los comerciales médicos, el objetivo de esta estrategia es posicionarse como receptor de información en lugar de emisor. Debemos ponernos a disposición del médico cuando sienta la necesidad de recibir información y dejar de proporcionarla sin que él lo solicite.

Desde el punto de vista comercial, las empresas farmacéuticas deben adoptar un enfoque centrado en el médico para despertar su interés y comprometerlo a largo plazo. Esto significa (3) segmentar el grupo objetivo de médicos utilizando una base de datos cualitativa para establecer planes de acción específicos según el perfil de cada médico (digital engager (4)  – digital learner (5) – tradicionalist (6)) con el fin de desarrollar clusters. De hecho, este proceso permitiría ofrecer mensajes casi a medida para cada subgrupo y mejorar la experiencia de los médicos con el objetivo de fidelizarlos.

Aprovechar el canal digital mediante la organización de eventos virtuales, por ejemplo, significa conocer a fondo las preferencias individuales, hacer un seguimiento de la información entregada, analizar las tendencias de asistencia y obtener valiosos comentarios que sirvan de base para la futura planificación estratégica. Por último, supondría utilizar el canal digital para desarrollar la digitalización impulsando el concepto de visita híbrida: ofrecer la visita a distancia como complemento de la visita presencial. Además, el uso de este canal permite obtener ventajas como una mayor flexibilidad, la facilidad de recogida de datos o la posibilidad de obtener datos científicos actualizados.

Algunas empresas ya han aprovechado esta oportunidad proponiendo nuevas soluciones digitales como seminarios web, sesiones de talleres a distancia o incluso un chatbot mediante la creación de una red social destinada exclusivamente a los profesionales de la salud. El uso de diferentes canales digitales favorece la estrategia de engagement omnicanal para la industria farmacéutica. Como resultado, los representantes de ventas pueden comunicarse mejor con su público objetivo y llegar a los profesionales de la salud más allá de su oficina. Entender las preferencias de compromiso de los profesionales de la salud ayudará a las partes interesadas a tomar mejores y más rápidas decisiones que beneficiarán a las ventas.

En conclusión, la digitalización de los profesionales sanitarios está en marcha. Sin embargo, la adopción de las herramientas digitales aún no es unánime, lo que sugiere una verdadera oportunidad que hay que aprovechar. Por lo tanto, para implicar de forma concreta y duradera a los médicos en esta práctica, es esencial proponer contenidos parcialmente modificados y adaptados a la herramienta digital, es decir, contenidos atractivos. Así, la solución más adecuada para las empresas farmacéuticas sería la visita híbrida -un concepto sinónimo de agilidad y adaptabilidad al mundo del mañana- que ofrece la visita a distancia como elemento complementario a la visita presencial.

__________

(1) Euris Group, How Covid-19 crisis triggered digital innovation in pharma industry? 2020.
(2) Etude benchmark rélaisée par Veeva Pulse (2021) | Etude visite médicale, impact du Covid-19 sur les relations avec les PDS, Leem et Actis, septembre 2020.
(3) Etude VEEVA réalisée en 2021.
(4) Digital engager: health professional who is already engaged in a digital process.
(5) Digital learner: healthcare professional who is willing to go digital.
(6) Traditionalist: healthcare professional who remains attached to traditional face-to-face visit formats.

Webhelp Medica offers BPO solutions to healthcare organizations and pharmaceutical companies by designing and running value-based operating models that accelerate growth and provide outstanding experiences for customers, patients, and clinical teamsWebhelp is an end-to-end partner across all B2B and B2C customer journeys.

Descubra más acerca de nuestra soluciones
SHARE

Webhelp Anywhere - Web banner

La innovación en la experiencia del cliente experimentará un crecimiento exponencial en la próxima década, según estudios recientes

Webhelp Anywhere - Web banner

París, Francia – 10 de marzo de 2022 – Según un nuevo estudio de Frost & Sullivan, las operaciones de los contact centers se preparan para someterse a una transformación para mejorar la experiencia del cliente (CX). El estudio, realizado a más de 1.000 profesionales de la gestión de la experiencia del cliente y encargado por Webhelp, concluye que las organizaciones están adoptando la tecnología y las nuevas formas de trabajar para ofrecer un mejor servicio al cliente, y que el 98% tiene previsto transformar sus operaciones en un plazo de 24 meses. 

El estudio revela que casi uno de cada dos profesionales senior de CX espera ver aumentar durante la próxima década los nuevos canales de atención al cliente con el apoyo de la tecnología, como los asistentes por voz y los servicios de realidad aumentada. Gran parte de este cambio se ha acelerado en los últimos dos años por la pandemia de la COVID-19; el 90% espera que el teletrabajo sea una parte permanente de los modelos de prestación de CX en el futuro, y el 78% espera que los agentes tengan la capacidad de determinar dónde quieren trabajar. 

El entorno remoto sigue presentando retos operativos, y la investigación revela que la motivación de los empleados se considera lo más apremiante, seguida de cerca por estar al día de las últimas tecnologías y desplegarlas a gran escala. 

“El estudio ha proporcionado una visión fascinante sobre la futura dirección de cómo prestar servicios de experiencia del cliente”, comentó Alexander Michael, Director de Consultoría de Frost & Sullivan. “A medida que el sector sigue experimentando una rápida transformación, vemos cómo las marcas planean incorporar el teletrabajo como parte permanente de su modelo. Aquellas que reconocen que este modelo debe diseñarse adecuadamente, de manera sostenible, verán verdaderos beneficios para su negocio y el de sus clientes.” 

Un enfoque a medida para ofrecer una experiencia del cliente de calidad 

La gestión de los contact centers espera que los centros onshore, nearshore y offshore crezcan en el futuro, lo que pone de manifiesto la necesidad de un enfoque adaptado a las diferentes empresas para maximizar la calidad de la prestación de servicios. Las empresas que opten por mejorar la experiencia del cliente tendrán que adaptar el enfoque, y garantizar la seguridad de los datos de los clientes, el acceso al talento, la resistencia de la operación y la base de costes. 

“La transformación de la CX debe empezar por las necesidades del cliente y la estrategia del negocio”, comentó Olivier Duha, CEO y cofundador de Webhelp. “Es importante pensar de forma holística en cómo se diseña una operación para satisfacer esas necesidades. Este modelo debe abarcar el formato más adecuado, considerando cómo pueden combinarse las ubicaciones onshore, nearshore y offshore con modelos de trabajo como el trabajo presencial, en casa o híbrido. El mundo actual permite alojar puntos de asistencia al cliente en cualquier parte del mundo y escalarlo rápidamente”. 

La investigación indica que cualquier enfoque de gestión de la experiencia del cliente debe abordar los retos operativos del futuro: la deserción laboral, la integración de canales y sistemas dispares, la motivación de los empleados (uno de cada dos encuestados estima que todas estas áreas supondrán un reto en el futuro). 

El futuro 

Los encuestados, que han participado en proyectos de transformación, están experimentando beneficios con impactos positivos en la seguridad de los datos/clientes (77%), la experiencia del cliente (78%), el acceso al talento (77%), la resiliencia de las operaciones (77%) y la base de costes (77%). 

“Nuestra investigación muestra que el 99% de los responsables de la experiencia del cliente se centran en ser capaces de escalar rápidamente las operaciones para satisfacer la demanda de sus clientes”, explica Matthieu Bouin, Director General del Grupo en Webhelp. “Para conseguirlo, se necesitan dos cosas. En primer lugar, hay que diseñar las operaciones teniendo esto en cuenta. En segundo lugar, se necesita una plataforma tecnológica adecuada que pueda adaptarse, escalarse y flexibilizarse en respuesta a los cambios cada vez más rápidos en el comportamiento del consumidor”. 

-FIN- 

Notas para los editores 

– Para más detalles sobre Webhelp Anywhere, visite: https://webhelp.com/es/anywhere/ 

Webhelp Anywhere

  • La investigación completa está disponible bajo demanda
  • El estudio se llevó a cabo en diciembre de 2021 en Europa, Estados Unidos y Asia, encuestando a responsables en la experiencia del cliente 

Sobre Webhelp 

Webhelp diseña, ofrece y optimiza experiencias humanas inolvidables para el mundo digital actual, creando recorridos de clientes que cambian las reglas del juego. Desde las ventas hasta el servicio, pasando por la moderación de contenidos y la gestión de créditos, Webhelp es un partner integral en todos los recorridos de los clientes B2C y B2B. Sus cerca de 100.000 apasionados empleados en más de 55 países se esfuerzan por marcar la diferencia para las marcas más innovadoras del mundo. Actualmente, Webhelp es propiedad de su Dirección y de Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), un holding de inversión líder a nivel mundial, desde noviembre de 2019. 

SHARE

Webhelp lanza nuevas soluciones para el sector de la automoción

París, Francia – 21 de febrero de 2022 – Webhelp, proveedor líder mundial de soluciones empresariales y de experiencia del cliente, ha lanzado tres servicios específicos para el sector automoción con el fin de apoyar la innovación y el crecimiento de la industria.

El lanzamiento se basa en los más de 20 años de experiencia global que tiene Webhelp proporcionando servicios de experiencia del cliente orientados a las ventas a 1.300 clientes, entre los que se encuentran actores clave del sector de la automoción y la movilidad.

Los nuevos productos incluyen:

  • Contact centers de automoción: equipos multilingües de expertos en automoción ofrecen un servicio de atención al cliente de “nueva generación” para los clientes omnicanal, combinando el conocimiento de los productos líderes del sector con tecnologías avanzadas, prácticas operativas y análisis de datos adaptados a las necesidades específicas de las empresas de automoción.
  • Concesionarios digitales – Expertos en automoción especialmente formados gestionan los canales de venta online en nombre de las marcas de automóviles, combinando el conocimiento experto del producto con el más alto nivel de servicio al cliente. Es la forma que tiene el sector de fomentar las relaciones directas con los clientes, muchos de los cuales esperan comprar en línea.
  • Experiencias y entregas fuera de línea: equipos especializados organizan las experiencias fuera de línea y las entregas de automóviles, que siguen siendo fundamentales para ofrecer una experiencia omnicanal completa.

Carole Rousseau, Business Unit Director de Automoción y Movilidad de Webhelp Francia, y responsable de clientes clave como Stellantis y VW, dijo:

“Este es un momento crucial para la industria de la automoción, ya que las marcas gestionan un cambio sin precedentes en el comportamiento de los consumidores, la legislación, las normas y las operaciones; todo ello mientras intentan salvaguardar unos márgenes y unos beneficios reducidos. Creemos que la capacidad de ofrecer experiencias de cliente de última generación pronto definirá a los “ganadores y perdedores” dentro de la automoción y hemos invertido mucho en el sector, incluyendo la reciente contratación de altos cargos.”

Para apoyar el lanzamiento de los nuevos servicios, Webhelp ha nombrado a dos expertos senior, que aportan más de 40 años de experiencia colectiva ayudando a los principales retailers y fabricantes de automóviles a impulsar las ventas omnicanal, digitalizar los productos y servicios, y maximizar las oportunidades de eCommerce, todo ello en torno a las necesidades omnicanales de los compradores de automóviles modernos.

Tony Patterson, Group Business Development Director de Automoción y Movilidad, añadió:

“Proporcionamos a las marcas de automoción la capacidad de probar sus negocios en el futuro, desarrollando las capacidades para apoyar a los clientes que adoptan nuevos productos y servicios y nuevas formas de consumir los productos. Vemos un enorme potencial para que el sector de la automoción obtenga un valor y unos beneficios significativos en términos de agilidad y flexibilidad a través de nuestro enfoque de “best-shoring”, complementado con hubs multilingües para satisfacer las necesidades de centralización de recursos de los clientes. Estamos optimizando el servicio al cliente hoy y estableciendo nuevos canales de venta preparados para el mañana, todo ello equilibrando los costes y riesgos operativos.”

Tomas Honz, el nuevo Group Head of Solutions de Automoción y Movilidad del Grupo, ha liderado el desarrollo de esta nueva propuesta, que comprende herramientas y modelos a medida, diseñados para ayudar a los clientes a responder a las necesidades omnicanales de los clientes y a crear equipos con las personas adecuadas en el lugar adecuado, con el respaldo de la última tecnología y el uso de las mejores prácticas del comercio minorista para aprovechar los datos y la información.

Con el equipo humano, las tecnologías y la infraestructura clave, Webhelp está en condiciones de ofrecer servicios de alto nivel para el sector automotriz que maximicen el tiempo y el ahorro de costes, y se conviertan en el partner ideal para apoyar el crecimiento en un momento crucial dentro de la industria.

CUOTA

Proteja su comunidad de vendedores y compradores en el mercado online

Gestionar el contenido en cada paso del recorrido del cliente en los marketplaces online

La protección de los usuarios en línea es crucial para las empresas.Es imprescindible contar con una plataforma segura para que la experiencia sea fluida, y ofrecer a los clientes contenidos de confianza para que participen en todo el proceso de compra.

¿Sabías que?:  el 67% de los temores de los consumidores hacia la economía colaborativa están relacionados con la confianza, y que es poco probable que el 73% de las personas vuelvan a un sitio si los anuncios tienen descripciones deficientes.

Este documento analiza algunos de los puntos débiles de los marketplaces online, destacando cómo Webhelp puede ofrecer una solución integral que cambie las reglas del juego para garantizar una experiencia fluida y eficiente. Descargue nuestros insights para saber más y descubrir nuestras soluciones.


  Author Thomas Japy Digital Content Services Business Analyst


Contacte al autor

SHARE


Mode paiement

[Fashion] - 4 tips para que los pagos sean más fáciles y seguros en Europa y Estados Unidos

Mode paiement

Para las marcas de moda, los mercados europeo y estadounidense son estratégicamente muy importantes. Pero existen algunos riesgos en lo que respecta a los pagos, especialmente con los grandes almacenes y las plataformas de comercio electrónico. Anke Glaser, General Manager de Webhelp Payment Services para Europa Central, nos comparte algunos consejos.

1. Las marcas de moda deben aprovechar el impulso de los grandes almacenes y las plataformas de ecommerce

En los últimos 2 ó 3 años -y especialmente desde la crisis sanitaria- las ventas online han florecido realmente en la industria de la moda, tanto en Europa como en Estados Unidos. Este crecimiento se debe principalmente a los grandes almacenes, que ya tienen una estrategia digital, y a las plataformas de ecommerce.
Esta tendencia se explica porque las empresas invierten cada vez más en tecnología digital en general: en Inglaterra, el gasto en sitios web y plataformas de venta online aumentó un 30% en un año. En Estados Unidos, los grandes almacenes pueden representar hasta el 70% de la facturación de los proveedores. También podemos ver esta tendencia en España, donde los principales grandes almacenes españoles han hecho de su desarrollo digital un punto importante en su estrategia de desarrollo.
Por lo tanto, recomendamos aprovechar al máximo este impulso, propiciado por los grandes almacenes y las plataformas de comercio electrónico, porque creemos que va a durar.
Sin embargo, aunque es innegable que las estrategias digitales están experimentando un auge, seguimos convencidos de que el componente físico sigue siendo vital, y que la crisis llevará a una oferta que combine soluciones humanas y digitales.

2. Protegerse contra el problema de las deducciones

Las marcas tienen que cumplir las condiciones impuestas por los grandes almacenes y las plataformas de comercio electrónico, que suelen tener normas muy estrictas, a riesgo de tener que hacer frente a devoluciones de cargos. En la práctica, sea cual sea el país en el que nos encontremos, los grandes almacenes y las plataformas rara vez realizan un pago por una sola factura. Normalmente, nos envían un aviso de pago: un documento que resume todas las facturas que hay que pagar. A esto se añaden las notas de débito o las devoluciones de cargos que se deducen de los pagos. Para una marca, es importante ser consciente de que estas prácticas, que pueden deberse a diferentes motivos, están muy generalizadas.
Webhelp Payment Services gestiona directamente las notas de débito para los grandes almacenes y las plataformas. Las revisamos, según lo acordado con la marca, y si las deducciones no están totalmente justificadas, las disputamos con los grandes almacenes o la plataforma. Nuestro contacto continuo con las tiendas y las plataformas       nos permite agilizar los procesos y, por tanto, resolver más rápidamente los posibles litigios.
Cada año, el trabajo de nuestros expertos, dedicados exclusivamente a la gestión de estas cuentas clave, ayuda a las marcas de nuestros clientes a recuperar importantes cantidades de dinero, además de darles una visión clara de la situación actual del comprador.
La ventaja: si el proceso Order to Cash está bajo control, los implicados en la distribución suelen pagar a tiempo.

3. Saber gestionar la complejidad de los documentos contables de los grandes almacenes y las plataformas ecommerce evitando errores

Cada temporada, las marcas reciben de los grandes almacenes y de las plataformas documentos con una multitud de elementos que deben conciliar. Esto supone una cantidad considerable de trabajo para sus equipos de contabilidad.
Hemos desarrollado una herramienta de conciliación y comparación específica para los documentos procedentes de los grandes almacenes y las plataformas. Facilita mucho la comprensión de las cuentas y permite analizar el origen de las devoluciones.
Nuestra plataforma dedicada a los clientes, permite encontrar toda la información y todos los pagos en un solo lugar. Es aquí, por ejemplo, donde se muestran claramente las posibles deducciones. Este documento constituye una buena base para la interacción entre nosotros, la marca, y los grandes almacenes o la plataforma de ecommerce.

4. Digitalizar los intercambios de datos

La relación entre los grandes almacenes, las plataformas y los vendedores, también se está digitalizando. La implementación de este proceso digital es realmente útil a la hora de optimizar su flujo de caja con estos diferentes actores. En efecto, además de la rapidez de la transmisión a través de EDI, también significa que se puede comprobar que las facturas se han recibido, y actuar rápidamente si la factura es rechazada o está incompleta. Esto significa que podemos reducir los retrasos en el pago de las facturas, pero también muchas devoluciones de cargos que podrían no ser debidas.
Actualmente estamos trabajando en la implantación del EDI con los numerosos grandes almacenes y plataformas electrónicas para poder ofrecer a nuestros clientes un acceso sencillo y único, al tiempo que les liberamos del trabajo técnico propio de cada comprador. ¿Por qué no aprovecharlo?

Con 35 años de experiencia en el sector de la moda y el lujo, Webhelp Payment Services puede ser tanto un asesor personal como un mediador, no sólo para los grandes almacenes y las plataformas de comercio electrónico, sino también para la distribución minorista. Actualmente trabajamos con 400 marcas de prêt-à-porter con una red de 35.000 tiendas en Europa y Estados Unidos.

Para saber más sobre este tema

SHARE

Por qué el comercio de segunda mano está en auge.

¿Por qué el comercio de segunda mano está en auge? ¿Y por qué mercados como VINTED, thredUP y Poshmark están prosperando con este modelo de negocio? ¿Está de moda, es rentable o es sostenible? ¿O podría ser una mezcla de todo ello lo que explique el presente auge? Se espera que la personalización y los recorridos de los clientes del mañana sean aún más inteligentes, más inmersivos y que generen más confianza que los actuales. La pregunta es: ¿están las marcas y los consumidores preparados? He aquí un análisis de Olivier Carrot, Webhelp Global Business Unit Direct – Retail & E-commerce.

¿Cuáles son los factores que han contribuido a este aumento?

  • Aumento del uso de dispositivos móviles. La accesibilidad de los dispositivos móviles a nivel mundial, ha contribuido al crecimiento del comercio electrónico, además de un mayor alcance que, en consecuencia, ha aumentado las ventas. Según Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer, el comercio electrónico ha ayudado a las empresas a lanzarse más allá de las fronteras llegando a millones de nuevos clientes potenciales. Según un informe de Shopify, para 2023 se prevé un aumento del 276,9% en el total de las ventas mundiales en el comercio minorista, con APAC a la cabeza. La accesibilidad de los teléfonos móviles e Internet ha elevado la demanda del comercio de segunda mano como servicio. Esta oleada ha hecho que muchas empresas se unan al movimiento, no solo para satisfacer la creciente demanda, sino también para aprovechar la eficiencia y la escalabilidad que ofrecen los mercados. Gracias a la creación de una aplicación que pone en contacto a los productos de segunda mano con los clientes, VINTED ha pasado de ser propiedad de sus dos cofundadores, Milda y Justas, a ser una organización que emplea a más de 450 personas y une a una comunidad de 25 millones de personas.
  • Experiencias personalizadas – En referencia a plataformas como VINTED, los servicios personalizados que se ajustan a las preferencias de los clientes son muy solicitados. Los clientes quieren sentirse valorados y no hay mejor manera que ofrecer una experiencia personalizada. Aunque muchos consumidores buscan productos que se ofrezcan a precios reducidos o asequibles, no van a renunciar a la experiencia. Así, las marcas compiten no solo por el precio, sino también por ofrecer la experiencia más memorable a sus clientes
  • Lo viejo es nuevo otra vez – Fundada en 2009 como una empresa de intercambio de camisas de hombre’, thredUP es un enorme mercado de consumo que ostenta más de 35.000 marcas. Su director general y cofundador, James Reinhart, prevé unas ventas de hasta 51.000 millones de dólares en el mercado de la ropa de segunda mano para 2023 Las personas compran el doble de ropa y la usan la mitad de tiempo. Si se puede comprar un artículo de marca por la mitad del precio de uno nuevo, ¿por qué no hacerlo? Hay una tendencia creciente a transformar el consumo mediante la reutilización. Para estar a la altura del entorno cambiante del sector minorista, se considera que la integración de una opción de reventa en los puntos de venta tradicionales impulsa las ventas en general. Los clientes se animan a gastar un 21% más y a visitarlos un 70% más a menudo. James atribuye el enorme aumento del porcentaje de visitas al hecho de que las colecciones de segunda mano se reponen cada dos semanas, mientras que en el formato tradicional las nuevas colecciones llegan entre cuatro y seis veces al año.
  • Costos razonables – Las compras económicas son un gran motor en el auge del comercio de segunda mano. Los clientes ven cada vez más el valor de comprar productos de marca reciclados con grandes descuentos. “El comercio de segunda mano ha experimentado un enorme auge”, afirma Steven Bethell, fundador de Bank & Vogue, una empresa especializada en la logística de la venta de artículos de segunda mano y que gestiona una empresa asociada llamada Beyond Retro. Antes de hacer una compra, muchos compradores se informan de las posibilidades de reventa de los artículos que desean comprar con el plan de revenderlos en un futuro próximo. El sector del comercio minorista está experimentando un cambio continuo, ya que la mayoría de los consumidores compran de forma más inteligente.
  • Sostenibilidad –>Las nuevas generaciones, como la Generación Z, son más conscientes del medio ambiente y la sociedad. Esperan que las marcas sean más éticas y sostenibles en sus procesos de producción. Las marcas de moda que tienen a este público como base de clientes están obligadas a renovar sus modelos de negocio para poder no solo atraer sino definitivamente retener a este segmento.VINTED es una de esas marcas. Al invertir en su ética de marca, que proporciona una plataforma para la compra y venta de ropa de segunda mano, esta ropa reduce el impacto medioambiental de los niveles de Co2 que se suelen liberar en la producción de ropa nueva (pensemos en el agua, los productos químicos, los fertilizantes y los pesticidas). Además, prolonga la vida útil de la ropa que, de otro modo, iría a parar a los vertederos en uno o dos años. Se calcula que 600 kilogramos de ropa usada supondrían una reducción de 2.250 kilogramos de emisiones de Co2, 3.600 millones de litros de agua ahorrados y 144 árboles plantados. (www.smartgreenpost.com).

En Webhelp, nuestros clientes están en el centro. Nuestro objetivo principal es garantizar que sus clientes experimenten un servicio de primera clase en cada punto de contacto. La creación y el mantenimiento de un entorno sostenible también van de la mano de lo que representa nuestra empresa.

En nuestro empeño por ofrecer siempre interacciones fluidas, vamos más allá para garantizar que las necesidades de los clientes se vean satisfechas. Nos centramos en hacer que el proceso de compra en los mercados sea lo más sencillo y satisfactorio posible. 

Nuestro impecable y memorable recorrido del cliente, desde la gestión de los pedidos hasta las devoluciones y sustituciones, se ejecuta con rapidez gracias a nuestros especialistas de servicio dedicados, ubicados en todo el mundo en nuestros centros multilingües.

Debido al auge de la industria de la segunda mano, la gestión y moderación de contenidos también tiene una gran demanda para garantizar la confianza y la autenticidad de los usuarios online que compran y venden en el mercado. Nuestros moderadores de contenidos en el extranjero, con gran experiencia, garantizan que las marcas de nuestros clientes estén debidamente protegidas entre su público objetivo. Ayudamos a nuestros clientes no sólo a mantener la integridad de su marca, sino también a proteger a sus clientes de contenidos inapropiados, agresivos o ilegales.

¿Está buscando un socio con experiencia que le ayude a llevar su mercado al siguiente nivel? Póngase en contacto para recibir su solución a medida: Olivier Carrot.

Obtenga más información sobre nuestros Digital Content Services para garantizar que sus plataformas sean seguras para sus clientes.


content_management_retail

Beneficios de la gestión integrada de contenidos para la industria minorista

La feroz competencia, fomentada por la necesidad de que los compradores compren online durante los sucesivos confinamientos en todo el mundo, exige diferenciadores clave y excelencia operativa para las plataformas de comercio electrónico, marketplaces y plataformas de anuncios. Estos actores ya consolidados, afectados por los recién llegados, pretenden ofrecer los precios más bajos a sus clientes, pero los bajos márgenes de beneficio no les permiten alcanzar siempre un precio de venta más bajo que el de sus vecinos. Otro pilar fundamental para destacar es ofrecer una experiencia de usuario online aún más fluida. Pero, ¿cómo es posible que los usuarios vivan una experiencia comparable a la de una compra en una tienda, una vez que han sido atraídos por su sitio web?

En principio, la gestión de contenidos parece un concepto relativamente sencillo, sobre todo cuando se aplica al comercio minorista: es importante que la información sobre los productos se muestre de forma coherente a los clientes, en el lugar adecuado y en el momento oportuno. Si un cliente no es capaz de encontrarlo en un marketplace o plataforma de ecommerce (esto también puede ocurrir con los anuncios clasificados, en menor medida), pero es capaz de encontrarlo en otro que lo vende a un precio similar, no se molestaría en volver a la web original para realizar esa compra. Por lo tanto, es importante recuperar toda la información de los productos de diferentes fuentes por parte de gestores de contenidos cualificados y especializados en el sector, que también sean capaces de realizar promociones o descuentos, actualizar los precios y retirar los productos agotados. Esto es lo que comúnmente se denomina gestión de catálogos.

Esto permite a los minoristas ser eficientes a la hora de organizar sus productos, garantizando la coherencia y la calidad de la información que se muestra en los distintos canales. Además, la combinación de un software específico con gestores de contenidos cualificados facilita la colaboración entre el asesor y el minorista para que la experiencia en línea sea fluida. Estas tres herramientas informáticas perfeccionan considerablemente todo este proceso:

  1. Digital Asset Management: Estas herramientas ayudarán a los diferentes equipos de una organización a operar juntos de forma organizada y a modificar archivos multimedia como imágenes, documentos y vídeos.
  2. Product Information Management: Centralizan los datos que los clientes, las plataformas o los empleados necesitan saber sobre los productos que venden. La sindicación permite compartir los datos entre todos los vendedores, canales e idiomas. Gestionarlo bien es una palanca para la localización de su catálogo.
  3. Content Management Systems: Son esenciales para crear experiencias de usuario en línea coherentes. Sus funciones de colaboración permiten organizar flujos de trabajo y colas, así como crear, almacenar, editar y publicar contenidos web. Además, permiten contextualizar estos contenidos en línea.

Con la combinación de estas tres herramientas de software, es posible ofrecer una experiencia en línea más fluida y cercana a la de la tienda. Facilita que los equipos tengan una idea exacta de sus existencias, una estrecha conexión con su CRM y una ecuación publicitaria impecable entre las existencias online y offline para toda la organización. Al utilizar estos datos, se mejora la experiencia del cliente al poder analizar y prever las tendencias. Los tres impactos inmediatos:

  • Es posible mostrar recomendaciones más relevantes para cualquier cliente específico
  • Evita grandes decepciones cuando un producto que se mostraba como disponible en el sitio web – acaba de ser vendido o pedido en una tienda
  • El minorista puede tener una visión integrada del rendimiento de sus productos para luego actuar en consecuencia.

La automatización y las herramientas desempeñan un papel fundamental en este proceso, pero los gestores de contenidos reactivos con la capacidad de recuperar información de forma ad hoc si el software carece de información es clave, ya que no se podrá trabajar con la eficacia que se desea.
Esta gestión estratégica del stock, que sólo puede permitirse gracias a la gestión integrada de contenidos, puede impulsarse aún más cuando un minorista está presente en distintos mercados con diferentes idiomas. Para ofrecer una experiencia de primera clase, los clientes deben sentirse cerca de los valores de la empresa, que en su mayoría se plasman en las estrategias de marketing y en el vendedor que le vende el producto en una tienda.
En línea, esto puede hacerse mediante un plan de localización preciso tras el análisis de las tendencias, basado en qué activo digital funciona, en qué contexto (colocado por el gestor de contenidos en el momento adecuado).
Pensar en su estrategia de gestión de contenidos como algo unificado y colaborativo, haciendo uso de la combinación correcta de herramientas y de las personas adecuadas para llevarla a cabo, es una palanca para ganar ventaja competitiva en un espacio cada vez más saturado. Los consumidores buscan empresas con las que se sientan identificados, que sean capaces no sólo de entender sus necesidades, sino también de predecirlas.
El link con los CRMs tiene aún más sentido cuando los minoristas saben que la vida útil de un producto está a punto de llegar a su fin, y entonces ofrecen renovar su compra, por ejemplo. Estas formas inteligentes de relacionarse con los clientes, que sólo pueden ser facilitadas por la gestión de contenidos integrada, deberían ser el punto de partida de cualquier plataforma online que pretenda seguir siendo competitiva en el mercado.
Encontrar un partner como Webhelp, que sea consciente de las diferentes tecnologías disponibles en el mercado y sea capaz de encontrar, formar y nutrir los perfiles adecuados que encajen con su marca, con la capacidad de desarrollar su estrategia digital, es cada vez más importante. Tanto si es usted un minorista que vende sus productos a través de múltiples plataformas como si es usted mismo una plataforma. Hable con nosotros hoy mismo sobre cómo los servicios de contenidos digitales de Webhelp pueden ayudarle a ofrecer la mejor experiencia en línea a sus clientes mediante el diseño de la mejor combinación de tecnología y personas.


 

Author

Thomas Japy

Digital Content Services Business Analyst


Contacte al autor
SHARE

Everest

Webhelp es nombrado líder mundial en CX por Everest Group

Webhelp es reconocido por tercer año consecutivo como líder mundial en experiencia del cliente según Everest Group

París  – 29 de julio de 2021 

Webhelp, proveedor líder mundial de soluciones empresariales y de experiencia del cliente (CX), ha sido reconocido de nuevo como líder en el Everest Group’s 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix® Assessment.  La empresa alcanzó una posición destacada en términos de integridad de la visión y la capacidad, logrando un progreso significativo en el impacto en el mercado. “Webhelp es un proveedor de CXM líder a nivel mundial, con especial fortaleza en Europa, que recientemente se ha visto reforzada por adquisiciones en América Latina”, dijo David Rickard, Vicepresidente de Everest Group. “Webhelp también ha continuado su reciente y fuerte crecimiento invirtiendo en su plataforma y metodología Webhelp Anywhere para apoyar las operaciones virtuales y proporcionar herramientas para la gestión del talento y equipos de trabajo, así como capacidades de seguridad mejoradas como el reconocimiento biométrico. A través de su negocio independiente de consultoría global, Gobeyond Partners, también apoya a los clientes a través de todo el recorrido del cliente, desde la estrategia, la orquestación del recorrido y el análisis de texto impulsado por la IA, que son todas las áreas de alta demanda de las empresas que buscan ofrecer la transformación digital CX.”
Webhelp obtuvo la máxima puntuación de Everest Group por el valor aportado, la visión y la estrategia. Los comentarios de los clientes en las entrevistas también citaron la adaptabilidad, la proactividad, la orientación a los empleados, la facilidad para hacer negocios y la alineación cultural de Webhelp como algunos de sus puntos fuertes.

Everest peak matrix

El informe validó el importante crecimiento que Webhelp ha realizado durante el último año al centrarse en el desarrollo de sus capacidades de transformación digital y la consultoría de CX para crear recorridos de cliente de principio a fin impulsados por el valor. Tras la adquisición de Dynamicall y el anuncio más reciente de la intención de adquirir OneLink, la empresa ha ampliado considerablemente sus operaciones para prestar apoyo a los clientes, especialmente en Estados Unidos y América Latina, así como en los mercados europeos, reforzando aún más su presencia geográfica y sus capacidades tecnológicas. Everest Group destaca las metodologías y las plataformas propias de Webhelp, Webhelp Anywhere, que combinan la mejor deslocalización con operaciones remotas, híbridas, in situ y capacidades tecnológicas para ofrecer soluciones flexibles y a medida. También tuvo una especial mención para el programa The Nest by Webhelp diseñado para apoyar la experiencia del cliente de las start-ups y las empresas en proceso de escalado. Everest Group destaca el éxito continuado de Webhelp tras tres años consecutivos clasificándose como Leader in its PEAK Matrix® Assessment, así como Leader in its CXM in EMEA Services PEAK Matrix®. Everest Group’s CXM Services PEAK Matrix® es un informe anual que combina una evaluación del cambiante panorama global de CX con evaluaciones de las principales organizaciones de CX. En el informe de este año se han seleccionado 39 organizaciones para evaluarlas y compararlas en función del éxito en el mercado, la visión y la estrategia del proveedor de servicios, el enfoque y las capacidades del servicio, las soluciones digitales y tecnológicas, las inversiones en dominios y los comentarios de los clientes. Olivier Duha, CEO y cofundador de Webhelp, dijo:

“Como empresa global comprometida con la creación de experiencias de cliente revolucionarias para nuestros clientes, estamos muy orgullosos de recibir este reconocimiento del Everest Group. Nos hemos centrado mucho en apoyar a nuestros clientes, a los suyos y a nuestra propia gente durante este difícil periodo, y estoy encantado de que este compromiso haya permitido el crecimiento. A medida que invertimos más en regiones como Estados Unidos, América Central y Latina, y Asia-Pacífico, así como en capacidades como la transformación digital y la consultoría, estamos bien posicionados para ofrecer un valor creciente al mercado.”

Puedes descargar el informe aquí.

SHARE


¿Cuándo debería considerar la externalización una startup?

¿Cuándo debería considerar la externalización una startup?
 
Si tu startup está cerca del punto de escalado: con esto nos referimos a que ha llegado a una etapa en la que su crecimiento está despegando y necesitas controlarlo, agilizando tus operaciones para poder “escalar” . Si además quieres que tu servicio de atención al cliente sea un pilar fuerte y diferenciador de este crecimiento, quizá quieras considerar la externalización como opción para tu servicio de atención al cliente o la captación de clientes, y aquí es donde una estructura como The Nest by Webhelp podría ayudarte.

SHARE

The Nest ESG for startups

Incorporando iniciativas ESG desde cero – Un cambio innovador para las startups.

Las iniciativas de ESG (Medio Ambiente, Social y Gobernanza por sus siglas en inglés) se crean utilizando diferentes elementos que miden la sostenibilidad y el impacto social de una inversión en una empresa o negocio.

Con el fin de crear valor estratégico para las iniciativas de ESG, las empresas pueden asociarse con un consultor de confianza que esté comprometido con un enfoque honesto para medir la sostenibilidad y el impacto social. Frecuentemente, las iniciativas de ESG se realizan como un ejercicio para aplacar conciencia o incluso como un intento de dar apariencia de limpieza a un negocio. Un socio experimentado y con una amplia gama de iniciativas relacionadas con el negocio principal de una empresa puede ser de gran ayuda.

Continúe su lectura en the nest de Webhelp para saber por qué la incorporación de iniciativas de ESG desde cero para una empresa de nueva creación es clave para su crecimiento y cómo The Nest, a través de los programas de impacto establecidos por Webhelp, puede ser un socio clave para apoyar el crecimiento de las startups en este contexto. Las iniciativas de ESG están construidas con diferentes elementos que miden la sostenibilidad y el impacto social de una inversión en una empresa o negocio.


Haga clic aquí para saber más sobre ESG para startups

SHARE