5 componentes clave para implementar un proyecto de automatización

Está claro que la inteligencia artificial y la automatización han proporcionado a las empresas la oportunidad de diferenciarse de sus competidores en lo que respecta a la experiencia del cliente. Como consecuencia, resulta cada vez más común escuchar hablar de automatización como un valor añadido a la hora de ofrecer servicios.

Ahora bien, ¿están las empresas realmente preparadas para implementar proyectos de esta magnitud manteniendo estándares de calidad, cumpliendo con las nuevas normativas vigentes y, sobre todo, logrando competitividad?

Resulta muy sencillo caer en tecnicismos para explicar este tipo de proyectos que, si bien está claro que son fundamentales para el correcto desarrollo, no son el único factor que hace que efectivamente la implementación sea un éxito. Lo importante es lograr un engranaje perfecto en el que se unan todas las partes involucradas sin fisuras.

A continuación, dejaremos de lado los aspectos estrictamente tecnológicos que requiere un proyecto de automatización, y ahondaremos en otros factores clave del éxito que no solo son igual de importantes que los técnicos si no que son comúnmente olvidados.

Conseguir el equilibrio entre 5 componentes clave para implementar eficazmente un proyecto de automatización:

  1. Business case inicial:

    Aún a riesgo de sonar mal, la automatización no es interesante para todo el mundo. Los modelos actuales de automatización, BOTs, soluciones de voz, son sistemas complejos que requieren de una inversión inicial importante. Si el objetivo principal es la reducción de coste, es importante saber que se necesita un volumen mínimo o no habrá retorno de la inversión. La automatización cubre otros puntos, amplitud de cobertura horaria, más idiomas y mercados, digitalización del servicio… pero no siempre supondrá un ahorro y es importante saberlo desde el primer minuto.

  2. Involucrar al cliente desde la fase inicial:

    Es importante desde el comienzo invitar al cliente a participar en el proceso de diseño y planificación. Invertir tiempo para entender y clasificar el tipo de cultura organizacional del cliente es una parte crucial dentro del proceso de implementación de cualquier tipo de proyecto ya que implica un cambio radical en el enfoque de cualquier organización y gran parte de su éxito dependerá de la adaptabilidad y permeabilidad que la empresa tenga a la hora de recibir los cambios.
    Básicamente se trata de entender al proyecto de forma holística donde no existen satélites si no un conjunto de partes involucradas, lo que ayuda a comprender y anticipar las necesidades que permitirán marcar objetivos concretos y específicos para ese cliente.

  3.  Aprender a gestionar las expectativas:

    Esta es sin dudas, una de las partes más complejas. Es muy común que el cliente exija resultados inmediatos, y eso en gran parte, es consecuencia de las promesas que reciben antes de embarcarse en el proyecto. Dejar las cosas claras desde un comienzo no solo hará que el cliente sepa lo que esperar en cada etapa de la implementación si no que hará más eficiente el proceso y servirá para crear una relación a largo plazo. Tomarse el tiempo de explicar con argumentos sólidos los motivos por los que cada paso lleva determinado tiempo, la evolución que puede esperar en cada fase o la complejidad del proyecto en su totalidad es parte del proceso de adopción y maduración de la solución.

  4. Elegir las herramientas adecuadas para cada tipo de proyecto:

    La automatización aplicada a la experiencia del cliente utiliza un conjunto de tecnologías y sistemas que colaboran no solo con el ahorro de costes si no con la mejora en el servicio y se pueden implementar en cualquier parte del recorrido del cliente para potenciar la retención, aumentar el engagement o mejorar la experiencia en general.
    Sin embargo, uno de los errores más comunes, es querer vender una “solución enlatada”, cuando en realidad la personalización es una de las claves del éxito. Claro que esto requiere de más trabajo, implicación y compromiso, pero los resultados son exponencialmente mejores cuando el proyecto está diseñado a medida para cada cliente.

  5. Esto es un proyecto vivo:

    Ya mencionamos la importancia de fijar objetivos concretos desde el comienzo. Sin embargo, no basta con simplemente implementar el proyecto, hay que entenderlo como como una entidad que evoluciona constantemente junto con el cliente y que necesita tener planes de mantenimiento, monitoreo y reporting. Y no debemos olvidarnos de los planes de contingencia. Anticiparse a los problemas que pueden surgir, no solo ahorra tiempo si no que puede ahorrar mucho dinero dependiendo de la magnitud del proyecto. A menudo este parte se obvia durante el proceso de venta y el cliente no reserva Budget suficiente para el mantenimiento y evolutivo de la solución.

Repasando los puntos comentados es posible que parezcan obviedades. A menudo cuando hablamos de tecnología la discusión se centra en la potencia del software o en sus múltiples posibilidades y olvidamos la parte más poco romántica y vistosa del proceso, la disciplina operativa.

No nos dejemos deslumbrar por la tecnología sin más, porqué incluso el mejor y más potente sistema del mundo fallará estrepitosamente ante una mala ejecución

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Proteja a los vendedores y compradores en las plataformas de coches de segunda mano


Detectar el fraude requiere una combinación de experiencia humana y tecnología.

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La venta de coches de segunda mano ha experimentado un crecimiento considerable desde 2020. Los vendedores de coches de segunda mano utilizan la digitalización para hacer más atractiva su oferta en sus plataformas: desde fotos hasta demostraciones en vídeo, afirma Motor Intelligence. Con los concesionarios y los vendedores particulares subiendo contenido, es vital que estas plataformas proporcionen un recorrido seguro y fluido para los clientes. Esto requiere un equilibrio entre la tecnología y la intervención humana para gestionar el recorrido en cada paso. Este documento analiza algunos de los puntos débiles de las plataformas de coches de segunda mano, los principales puntos de vista del sector y cómo Webhelp puede ofrecer una solución integral que cambie las reglas del juego con expertos en servicios digitales.


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  Author Thomas Japy Digital Content Services Business Analyst


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Proteja su comunidad de vendedores y compradores en el mercado online

Gestionar el contenido en cada paso del recorrido del cliente en los marketplaces online

La protección de los usuarios en línea es crucial para las empresas.Es imprescindible contar con una plataforma segura para que la experiencia sea fluida, y ofrecer a los clientes contenidos de confianza para que participen en todo el proceso de compra.

¿Sabías que?:  el 67% de los temores de los consumidores hacia la economía colaborativa están relacionados con la confianza, y que es poco probable que el 73% de las personas vuelvan a un sitio si los anuncios tienen descripciones deficientes.

Este documento analiza algunos de los puntos débiles de los marketplaces online, destacando cómo Webhelp puede ofrecer una solución integral que cambie las reglas del juego para garantizar una experiencia fluida y eficiente. Descargue nuestros insights para saber más y descubrir nuestras soluciones.


  Author Thomas Japy Digital Content Services Business Analyst


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[Fashion] - 4 tips para que los pagos sean más fáciles y seguros en Europa y Estados Unidos

Mode paiement

Para las marcas de moda, los mercados europeo y estadounidense son estratégicamente muy importantes. Pero existen algunos riesgos en lo que respecta a los pagos, especialmente con los grandes almacenes y las plataformas de comercio electrónico. Anke Glaser, General Manager de Webhelp Payment Services para Europa Central, nos comparte algunos consejos.

1. Las marcas de moda deben aprovechar el impulso de los grandes almacenes y las plataformas de ecommerce

En los últimos 2 ó 3 años -y especialmente desde la crisis sanitaria- las ventas online han florecido realmente en la industria de la moda, tanto en Europa como en Estados Unidos. Este crecimiento se debe principalmente a los grandes almacenes, que ya tienen una estrategia digital, y a las plataformas de ecommerce.
Esta tendencia se explica porque las empresas invierten cada vez más en tecnología digital en general: en Inglaterra, el gasto en sitios web y plataformas de venta online aumentó un 30% en un año. En Estados Unidos, los grandes almacenes pueden representar hasta el 70% de la facturación de los proveedores. También podemos ver esta tendencia en España, donde los principales grandes almacenes españoles han hecho de su desarrollo digital un punto importante en su estrategia de desarrollo.
Por lo tanto, recomendamos aprovechar al máximo este impulso, propiciado por los grandes almacenes y las plataformas de comercio electrónico, porque creemos que va a durar.
Sin embargo, aunque es innegable que las estrategias digitales están experimentando un auge, seguimos convencidos de que el componente físico sigue siendo vital, y que la crisis llevará a una oferta que combine soluciones humanas y digitales.

2. Protegerse contra el problema de las deducciones

Las marcas tienen que cumplir las condiciones impuestas por los grandes almacenes y las plataformas de comercio electrónico, que suelen tener normas muy estrictas, a riesgo de tener que hacer frente a devoluciones de cargos. En la práctica, sea cual sea el país en el que nos encontremos, los grandes almacenes y las plataformas rara vez realizan un pago por una sola factura. Normalmente, nos envían un aviso de pago: un documento que resume todas las facturas que hay que pagar. A esto se añaden las notas de débito o las devoluciones de cargos que se deducen de los pagos. Para una marca, es importante ser consciente de que estas prácticas, que pueden deberse a diferentes motivos, están muy generalizadas.
Webhelp Payment Services gestiona directamente las notas de débito para los grandes almacenes y las plataformas. Las revisamos, según lo acordado con la marca, y si las deducciones no están totalmente justificadas, las disputamos con los grandes almacenes o la plataforma. Nuestro contacto continuo con las tiendas y las plataformas       nos permite agilizar los procesos y, por tanto, resolver más rápidamente los posibles litigios.
Cada año, el trabajo de nuestros expertos, dedicados exclusivamente a la gestión de estas cuentas clave, ayuda a las marcas de nuestros clientes a recuperar importantes cantidades de dinero, además de darles una visión clara de la situación actual del comprador.
La ventaja: si el proceso Order to Cash está bajo control, los implicados en la distribución suelen pagar a tiempo.

3. Saber gestionar la complejidad de los documentos contables de los grandes almacenes y las plataformas ecommerce evitando errores

Cada temporada, las marcas reciben de los grandes almacenes y de las plataformas documentos con una multitud de elementos que deben conciliar. Esto supone una cantidad considerable de trabajo para sus equipos de contabilidad.
Hemos desarrollado una herramienta de conciliación y comparación específica para los documentos procedentes de los grandes almacenes y las plataformas. Facilita mucho la comprensión de las cuentas y permite analizar el origen de las devoluciones.
Nuestra plataforma dedicada a los clientes, permite encontrar toda la información y todos los pagos en un solo lugar. Es aquí, por ejemplo, donde se muestran claramente las posibles deducciones. Este documento constituye una buena base para la interacción entre nosotros, la marca, y los grandes almacenes o la plataforma de ecommerce.

4. Digitalizar los intercambios de datos

La relación entre los grandes almacenes, las plataformas y los vendedores, también se está digitalizando. La implementación de este proceso digital es realmente útil a la hora de optimizar su flujo de caja con estos diferentes actores. En efecto, además de la rapidez de la transmisión a través de EDI, también significa que se puede comprobar que las facturas se han recibido, y actuar rápidamente si la factura es rechazada o está incompleta. Esto significa que podemos reducir los retrasos en el pago de las facturas, pero también muchas devoluciones de cargos que podrían no ser debidas.
Actualmente estamos trabajando en la implantación del EDI con los numerosos grandes almacenes y plataformas electrónicas para poder ofrecer a nuestros clientes un acceso sencillo y único, al tiempo que les liberamos del trabajo técnico propio de cada comprador. ¿Por qué no aprovecharlo?

Con 35 años de experiencia en el sector de la moda y el lujo, Webhelp Payment Services puede ser tanto un asesor personal como un mediador, no sólo para los grandes almacenes y las plataformas de comercio electrónico, sino también para la distribución minorista. Actualmente trabajamos con 400 marcas de prêt-à-porter con una red de 35.000 tiendas en Europa y Estados Unidos.

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Webhelp gana el premio a Mejor Operación en Customer Experience.

La Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO) ha premiado a Webhelp Perú con el premio a Mejor Operación en Customer Experience, que se ha hecho efectivo el 9 de septiembre en la gala virtual de la 10ª edición del Premio Experiencia Apexo 2021.

El premio reconoció a Webhelp por haber obtenido resultados significativos en la percepción que tienen los clientes acerca del servicio en customer experience. Uno de los puntos más fuertes del éxito del grupo está basado en la forma en la que lleva a cabo los procesos manteniendo una sinergia clave entre los equipos de formación, calidad y operaciones para lograr resultados que superan las expectativas de los clientes.  

Asimismo, la compañía demostró cómo vuelca sus esfuerzos estratégicos siendo fiel a los pilares de su cultura empresarial. Además de mantener los intereses de los clientes en el centro de cada operación, Webhelp es una empresa “people first” donde se apunta a que cada empleado/a tenga una experiencia laboral inolvidable que se pueda ver reflejada en la experiencia de los usuarios finales de los clientes alcanzando un nivel de satisfacción en la atención superior al esperado.

Dentro del marco del premio a Mejor Operación en Customer Experience, también se explicaron los procesos de innovación y mejora continua en torno a las operaciones de CX con la incorporación de tecnología de vanguardia que permite optimizar el rendimiento, aumentar el nivel de satisfacción y medir resultados de manera eficiente.  

El reconocimiento a Webhelp es parte de la entrega del Premio Experiencia Apexo 2021, cuyo objetivo es premiar el esfuerzo de las empresas por mejorar y profesionalizar la relación empresa – cliente e impulsar el desarrollo de las compañías peruanas a través del reconocimiento de las mejores prácticas de administración, de capital humano, operación de tercerización, difusión y responsabilidad social, innovación tecnológica, estrategia de cobranzas y customer experience.

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WebHEALTH Kilometer Challenge - Mente, Cuerpo y Planeta

Por segundo año, los Webhelpers de todo el mundo se reúnen para el Kilometer Challenge anual.

La primera edición fue un inmenso éxito de participación y superó las expectativas, además de recaudar fondos y crear conciencia. Este septiembre no sólo hemos puesto el listón más alto, con cerca de 1.500 apasionados game-changers que aceptan el reto de recorrer 150.000 kilómetros en 30 días, sino que volvemos a hacerlo por una causa que merece la pena. Hacer más por el medio ambiente con nuestro Kilometer Challenge. Como empresa impulsada por un propósito, nuestra estrategia ambiental, social y de gobernanza (ESG por sus siglas en inglés) es clave para hacer realidad nuestra visión de hacer que los negocios sean más humanos. A lo largo del año, muchos de nuestros equipos participan en actividades en torno a nuestros cuatro pilares de Personas, Planeta, Progreso y Filantropía, mientras que como empresa invertimos continuamente en iniciativas para hacer una contribución positiva.

Para el Kilometer Challenge de este año, estamos animando a nuestros participantes a que no sólo trabajen su mente y su cuerpo, sino que también cuiden de nuestro planeta, haciendo plogging en sus kilómetros. El término «plogging» procede de la sueca Ploka y del jogging, donde la gente quería marcar la diferencia combinando su jogging con la recogida de basura: en particular, residuos que no pueden degradarse de forma natural y suponen una amenaza para el medio ambiente, como los plásticos y los metales. Aunque la toma de conciencia y la amenaza de los residuos y los plásticos ha aumentado especialmente en todo el mundo, aún nos queda mucho camino por recorrer. Según la ONU, en una sola vida la cantidad de plásticos producidos se ha disparado de forma masiva, con más del 56% del volumen producido en el siglo XXI. Aunque algunos plásticos se utilizan durante largos periodos de tiempo, cerca del 40% de los productos se desechan en un mes, lo que da lugar a unas 300 toneladas de residuos plásticos al año, de los cuales sólo el 10% se recicla hoy en día, y más de la mitad acaban como residuos en los vertederos o en la naturaleza. En Webhelp llevamos a cabo regularmente acciones para tener un impacto positivo, más allá de nuestros esfuerzos de reciclaje y reducción del consumo de plástico. El verano pasado, nuestro club de corredores WebHEALTH, que reúne a entusiastas del running de todo el mundo de Webhelp, recorrió el mes de julio sin plástico. En el Día Mundial del Medio Ambiente, 25 voluntarios argelinos de Webhelp se unieron a una asociación de niños con síndrome de Down para plantar árboles y limpiar más de 1000 m2 de bosque. Y con el Kilometer Challenge estamos redoblando nuestros esfuerzos para lograr un impacto positivo para nuestro planeta. Creemos firmemente que incluso el esfuerzo más pequeño puede tener un efecto de bola de nieve, así que estamos llamando a nuestros participantes en el Kilometer Challenge, pero también a nuestros seguidores y socios, para que se tomen conciencia y actúen. Solos podemos hacer mucho, pero juntos podemos hacer mucho más.

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Humain et recouvrement

Recaudación de pagos atrasados: soluciones efectivas y fáciles de aplicar basadas en el Compromiso, la Innovación y la Solidaridad

Humain et recouvrement

En un contexto social difícil, es necesario un nuevo modelo de cobro de impagos. El nuevo modelo, más cercano a las personas, pero no por ello menos eficaz, se centra en tres aspectos: Compromiso, Innovación y Solidaridad, tal y como se explicó en una Smart Session impartida por Franck Etienne, General Manager de Collections Services – Customer Financial Experience products en Webhelp Payment Services.

Los métodos de recaudación de pagos atrasados están cambiando. Se están adaptando a un contexto social difícil, marcado por una crisis económica y sanitaria. Para las empresas, la situación es preocupante y delicada: ¿cuál es la mejor manera de hacerlo funcionar? ¿De forma interna o con un partner especializado?

La experiencia demuestra que es conveniente reorganizar el modelo en torno a tres ejes: Compromiso, Innovación y Solidaridad.

1. Compromiso: hacer más eficaces los asesores de cobro

Como profesionales, los asesores de cobros son responsables del asesoramiento que prestan, es decir, de lo que dicen a un cliente. En última instancia, esta responsabilidad recae en la empresa asociada. Por ello, la formación inicial y luego el coaching diario de estos equipos es de vital importancia.

Cada día, los asesores tratan con personas que tienen dificultades o no quieren pagar. Así que están » en la primera línea «, mostrando la imagen de marca de la empresa que busca el pago. Por lo tanto, los asesores tienen que ser extremadamente cuidadosos al aplicar las tres fases tradicionales: análisis del caso, escucha y búsqueda de soluciones. Además, hay que establecer y gestionar adecuadamente sistemas de seguimiento, escucha y medición.

En general, el asesor debe sentirse responsable y comprometido con sus acciones, totalmente coherente con sus colegas y directivos y dentro del «espíritu de la marca».

Desde el punto de vista del cliente, sería inadmisible que la empresa de crédito proporcionara respuestas que variaran con la persona de contacto o el canal de comunicación (correo electrónico, correo postal, SMS, etc.).

Este concepto de compromiso profesional de los asesores debe conciliarse con el concepto de confianza.

Normalmente, el negocio de la cobranza comienza con guiones de llamada bastante rígidos. Los intercambios entre el asesor y el cliente se estructuran a medida que avanzan, lo que resulta muy tranquilizador para un asesor recién contratado, por ejemplo.

Sin embargo, se recomienda cambiar lo antes posible a otros métodos, como el mind map. Esta técnica, muy práctica y potente, permite visualizar los pensamientos y comportamientos del cliente. Es un método vivo y adaptable que se beneficia de los intercambios entre las distintas partes implicadas. Este flujo libre de ideas permite emular y mejorar constantemente, aumentando la competencia y la confianza de los asesores, lo que en última instancia se traduce en una mayor eficacia.

Y, por supuesto, en un contexto de teletrabajo, ya sea híbrido o a tiempo completo, este concepto de confianza entre asesores y gestores se ha convertido en un punto clave de la eficiencia colectiva, siendo también de crucial importancia la adaptabilidad del gestor.

Esta nueva situación organizativa se perpetuará probablemente en muchas empresas, con el objetivo de conseguir un «triple beneficio» en el que todos salgan beneficiados: empleado, acreedor y cliente final.

Para hacer frente a este compromiso, es necesario establecer una sana confianza entre el empleado y el mánager, en lugar de dar órdenes y controlar.

2. Innovación: para que el asesor optimice la estrategia de cobro

Con demasiada frecuencia, la palabra «innovación» se asocia a las nuevas herramientas digitales. Esto no debe ser exclusivo: la innovación social debe seguir siendo la prioridad, ya que la tecnología está ahí para ser utilizada para el desempeño humano.

Por ejemplo, al realizar el análisis de la gestión de datos de nuestros clientes, estudiamos muchas variables: perfiles de los clientes morosos, comportamientos y reacciones a las solicitudes, análisis de la accesibilidad, solvencia, pagos, etc.

En nuestra experiencia, para que este análisis de datos sea eficaz, debe cruzarse con el análisis de las experiencias reales de los asesores y sus gestores.

Lo que descubrimos es que, por encima de los datos primarios y cuantitativos, lo que marca la diferencia es la calidad de la interacción humana.
 
Así pues, el asesor tiene un papel clave en la realización y optimización de la estrategia de marca. Sin embargo, en ningún caso debe considerarse rígido, definitivo y empleado mecánicamente de forma » top down «.

Volviendo al concepto de innovación tecnológica, no olvidemos que nos encontramos en la etapa del asesor potenciado. Esto significa que el asesor puede apoyarse en una variedad de soluciones de procesos comerciales automatizados (o RAP por Robotic Automisation Process).

En la práctica, algunas tareas repetitivas o de bajo valor añadido se gestionan de forma automática, total o parcialmente. Esto suele ser, aunque no siempre, en las áreas de back office.

Por ejemplo, existen sistemas de seguimiento y retranscripción en tiempo real de las conversaciones entre el asesor y el cliente. Proporcionan indicadores que informan sobre la calidad de la conversación, como su contenido emocional.

Estas herramientas de seguimiento también pueden ofrecer al asesor herramientas que le ayuden en la toma de decisiones o en el diálogo.

Sin embargo, estas herramientas deben estudiarse o aplicarse con cuidado. En Webhelp Group se están llevando a cabo diversos proyectos, sobre todo en los países nórdicos.
 
Es fundamental medir los costes de implementación de estas soluciones. Además de los costes directos asociados a la adquisición y el funcionamiento técnico de estas soluciones, hay que incluir los costes de organización. Estas soluciones de asesoramiento mejoradas requieren un apoyo de recursos humanos y de gestión muy específico. Se requiere una cuidadosa preparación y posterior prueba para crear el valor añadido esperado.

Por último, la innovación tecnológica también se aplica al asesor omnicanal. Este asesor ya no sólo atiende las llamadas salientes; también atiende las llamadas entrantes, los correos electrónicos, las conversaciones por chat y, a veces, incluso el correo. Esto ha llevado a la creciente importancia de la escritura en los procesos de contratación y formación de los asesores de cobros.

3.Solidaridad: para un soporte empático en línea con los valores de la marca

La solidaridad se define tradicionalmente por los conceptos de «deber social, obligación recíproca, ayuda y asistencia, colaboración entre las personas de una comunidad…».

La marca debe posicionarse claramente en relación con este valor fundamental. Esto es incluso una prioridad en ciertas profesiones, como las mutuas y las compañías de seguros, por ejemplo.
 
Y así, en 2021, y probablemente en 2022, la marca se planteará la pregunta: «¿cómo debemos acercarnos a nuestros clientes que sufren dificultades en un contexto social, sanitario y económico tan estresante?».
 
Por su parte, desde hace varios años Webhelp Payment Services trabaja en colaboración con Crésus,una federación de 24 asociaciones regionales. Su misión es ayudar a las personas sobreendeudadas o con problemas financieros. También desempeñan un papel de información sobre el endeudamiento excesivo y su prevención.
 
Por ejemplo, esta asociación ha permitido medir el nivel de fragilidad de las personas para informar a los servicios de cobro y permitir la derivación a los servicios de apoyo adecuados.
 
En determinados sectores de actividad, este valor de solidaridad también permite a la marca desempeñar un papel de asesoramiento, llegando incluso a proporcionar coaching. Además, la experiencia entre Crésus y Webhelp Payment Services se ampliará durante 2021.
 
Del mismo modo, la idea de solidaridad se aplica a los equipos de asesores que participan en un esfuerzo colectivo para mejorar el servicio y compartir las mejores prácticas.
 
En resumen, aunque haya que recopilar cierta información, es posible -y probablemente deseable- incorporar a las personas en la relación, al tiempo que se cuenta con tecnologías y herramientas que mejoran esa relación.
 
Es también esta empatía y esta búsqueda de soluciones humanas lo que, con el tiempo, conducirá a una buena y duradera relación con el cliente y a una imagen de marca positiva. Una relación que beneficia a todos.

Para saber más sobre este tema


Webhelp Payment Services lutte anti-fraude

¿Por qué la externalización se ha convertido en un elemento clave de la estrategia antifraude de Rue du Commerce?

Webhelp Payment Services lutte anti-fraude

Con los vendedores en línea incorporando cada vez más herramientas para combatir el fraude, los patrones del mismo han evolucionado y ahora están afectando más que a los pagos. Las tendencias que crecen a un ritmo acelerado son principalmente el fraude amistoso, la suplantación de cuentas de clientes y el fraude en las promociones y las devoluciones. Cada vez son más sutiles, lo que supone una presión para los equipos de gestión de fraudes, y requieren una experiencia y unos conocimientos específicos. Desde hace más de tres años, Webhelp Payment Services colabora con Rue du Commerce, uno de los principales actores del comercio electrónico francés, en su estrategia antifraude.

Con el objetivo de lograr la eliminación del fraude, nuestros equipos se encargan de comprobar toda la actividad sospechosa, a veces con plazos muy ajustados, especialmente durante las temporadas con mayor actividad (rebajas, Black Friday, Navidad, etc.), al tiempo que minimizan las consultas de los clientes.

En esta entrevista, Christophe Charrot, Fraud Manager de Rue du Commerce, nos habla de los retos que supone la lucha contra el fraude y de cómo la externalización se ha convertido en un elemento clave de su estrategia

 

¿Por qué decidieron externalizar la gestión antifraude en la Rue du Commerce?

Christophe Charrot: Simplemente porque nuestros recursos y herramientas no son suficientes para prevenir el fraude. Al principio, nuestro departamento antifraude se basaba en el fraude en los pagos, pero nos estamos dando cuenta de que esto es cada vez más anecdótico. Hoy en día, el fraude se ha vuelto «ingenioso»; se centra en documentos falsos, declaraciones falsas sobre productos no recibidos, pirateo de cuentas de clientes, pagos a plazos, fraude en las devoluciones, etc. Ante esta evolución, la externalización era la respuesta obvia, ya que nos permite tanto mantener el máximo nivel de calidad como permanecer alerta en un ámbito que cambia constantemente.

 

¿Cuáles son los puntos clave de una estrategia de externalización cuando se trata de la gestión del fraude?

CC: La externalización no tiene por qué compensar las deficiencias internas, sino que debe verse desde una perspectiva de colaboración. Diría que el primer aspecto clave de una estrategia de externalización exitosa es estar rodeado de un equipo brillantemente formado, con el que nos comunicamos constantemente y con el que existe un verdadero sentido de colaboración. Como cliente, somos un indicador de las tendencias de fraude, lo que significa que los equipos pueden ser conscientes de lo que tienen que apuntar y tener en cuenta en su estrategia antifraude. Por otra parte, los equipos de externalización ofrecen los recursos humanos y técnicos de los que carecemos. Es un verdadero esfuerzo de equipo.
El otro punto clave, en mi opinión, es la necesidad de permanecer atentos, de estar alertas y pendientes de los problemas relacionados con el fraude. Por último, tenemos que demostrar una verdadera agilidad si queremos ser capaces de adaptarnos rápidamente a los cambios en materia de lucha contra el fraude.

En términos de cifras, ¿cómo se mide el éxito?

CC: Bueno, desde hace 6 meses no tenemos ninguna factura impagada de nuestras revisiones manuales. Y sabemos que sólo hemos tenido una o dos facturas impagadas en los 6 meses anteriores.
En cuanto a las revisiones manuales, también hemos pasado del 15% cuando llegué a Rue du Commerce, al 4,5% actual. Es importante reducir esta tasa de revisión, ya que puede tener un impacto real en la experiencia del cliente y causar fricciones.
Por último, nuestra tasa de rechazo (transacciones rechazadas después de la compra porque se consideran demasiado arriesgadas) ha pasado del 30% al 12%, por lo que esta cifra se ha reducido a más de la mitad.

¿Cómo se prepara para una temporada de gran actividad, como el Black Friday o la Navidad?

CC:Empezamos a preparar las temporadas de mayor actividad con antelación con los equipos de Webhelp Payment Services para identificar los indicadores clave que hay que controlar, así como las tendencias de fraude, y para optimizar al máximo el sistema de revisión manual. Lo que está en juego es la experiencia del cliente en esta época del año.

¿Cómo ve el futuro de las revisiones manuales?

CC: El fraude en los pagos ha dado paso al fraude en los reembolsos. Hoy en día, los riesgos ya no están en los pagos bancarios, sino en los pagos a crédito o a plazos. Desde el punto de vista jurídico, ya no se habla de fraude, sino de impagos.
La revisión manual debe existir y seguirá existiendo. Sin embargo, ya no se centrará en los métodos de pago tradicionales, como las tarjetas bancarias, sino en otros métodos como los pagos a crédito o a plazos. En mi opinión, tenemos que encontrar un equilibrio entre la revisión manual (que se reducirá en términos de volumen) y la inteligencia artificial, que cada vez es mejor.

¿Qué papel desempeña Webhelp Payment Services en la estrategia antifraude de Rue du Commerce?

CC:Los servicios de pago de Webhelp desempeñan claramente un papel fundamental. Internamente, por ejemplo, nunca tendremos la capacidad de compensar las temporadas altas, ya que esto requeriría la contratación de empleados, la compra de equipos, la ampliación de los locales, etc. La externalización es «la clave».Especialmente en un entorno en el que tendremos que aprender un nuevo tipo de negocio y adoptar un sistema para hacer frente al fraude en las devoluciones.
Confío plenamente en los equipos de Webhelp para que se adapten a los nuevos retos que les esperan. También tenemos planes para lanzar juntos un servicio de cobro de deudas en un futuro próximo.

¿Cómo calificaría su partnership con Webhelp Payment Services?

CC: 100% satisfecho. Es un verdadero placer. Hoy en día, ya no tenemos una relación «cliente/proveedor»: ya no se trata de personas que trabajan «para» nosotros, sino «con» nosotros. Me gusta especialmente trabajar con los equipos de Rumanía, con los que hemos desarrollado un verdadero clima de confianza que nos permite trabajar con verdadera tranquilidad.
¡Sólo hay una cosa que no puedo esperar, y es poder volver a Lasi en Rumanía después de un año y medio de relación a distancia!


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Webhelp Marketplace B2B

B2B Purchasing & Marketplaces - 7 consejos de 3 expertos: Manutan, Zetrace y Webhelp Payment Services

Webhelp Marketplace B2B

¿Qué modelos de plataformas de compra son los más adecuados para el B2B? Esta es la pregunta que planteamos a tres expertos en la materia: François Duranton, CEO de ZeTrace; Julie Dang Tran, Managing Director para el sur de Europa de Manutan; y Julien Duméry, International Development Director de Webhelp Payment Services. Aquí están sus respuestas en una serie de consejos prácticos.

 

  1. Identificar las dos principales familias de soluciones para realizar sus compras
  2. Elegir el modelo de compra que se adapte al tamaño de su empresa.
  3. Considerar la solución de punch out
  4. Comprobar si un modelo «Manutan» se adapta a sus necesidades
  5. Servicios de pago: cumplir con los códigos B2B
  6. Para incorporar a sus vendedores, apostar por  una solución óptima de KYC (sistemas automatizados + aportación humana)
  7. Key Accounts: no subestimar la dificultad de gestionar un marketplace.

1. Identificar las dos principales familias de soluciones para realizar sus compras.

François Duranton (ZeTrace): Para ayudar a orientarse en el vasto universo de las plataformas de compra corporativas, podemos distinguir dos familias que corresponden a dos formas de comprar: shopping vs purchasing.

  • En un modelo de shopping, que también podemos llamar «del lado del vendedor», se dejan de lado las compras estratégicas y se busca la mejor solución para las compras cotidianas, teniendo en cuenta la facilidad de uso de las plataformas B2C. Los distribuidores B2B suelen tener un sitio de comercio electrónico propio y a veces se agrupan en marketplaces B2B. En este último caso, el software de referencia actual es Mirakl, un soporte que surgió del B2C. En este contexto particular, también mencionamos a Izberg, que tiene algunas soluciones B2B, y a Uppler, un especialista.
  • En un modelo de purchasing o «del lado del comprador», – encontramos las históricas plataformas de compras y de e-procurement. Están más supervisadas desde el punto de vista contractual y permiten gestionar el aprovisionamiento estratégico, pero son menos atractivas desde el punto de vista de la UX (búsqueda, navegación, personalización, cesta única multivendedor, etc.). En esta familia de soluciones mencionaríamos también productos como SAP-Ariba, Coupa, Ivalua y Determine.

En ambos casos, estas familias de soluciones deben compararse con ciertos elementos clave: los procesos internos de Compras de la empresa, por ejemplo, o la integración con su IS.

2. Elegir el modelo de compra que se adapte al tamaño de su empresa.

François Duranton (ZeTrace): Cuanto mayor es el tamaño y las necesidades de una empresa, menos se adapta el modelo del marketplace. En general, una VSE o una pequeña PYME no se ve como un «Buyer» y no piensa en términos de una «Purchasing function»: suele ser el gerente quien se ocupa directamente de las compras importantes. En cuanto a las PYMEs, a veces tienen esta función para las compras directas de clase A o B, pero las compras indirectas están mal controladas: no se trata de tener facturas únicas o entregas agrupadas, por ejemplo. Esta necesidad de supervisión aumenta con el tamaño de la empresa, ya que la función de Purchasing se convierte en un foco de creación de valor.

Julie Dang Tran (Manutan): Desde nuestro punto de vista, el modelo del marketplace no se adapta bien a la gestión de las peculiaridades de un cliente de cuenta clave. Supongamos, por ejemplo, que se conceden condiciones especiales – descuentos, plazos de pago, condiciones de entrega, etc. – estas condiciones serán difíciles de imponer o hacer cumplir a los terceros vendedores en el mercado. Del mismo modo, será prácticamente imposible imponer un precio, ya que esto afectaría al margen de los Vendedores.

3. Considerar la solución de punch-out

Julie Dang Tran (Manutan): A la familia de soluciones de purchasing podemos añadir los sistemas de punch-out.Se trata de sitios web dedicados y personalizados para un cliente, que Manutan puede desplegar para algunos clientes de cuentas clave, por ejemplo, sobre la base de SAP-Ariba. Cuando el cliente se conecte a Ariba, verá un icono de Manutan entre sus proveedores: con un clic, podrá acceder al sistema de punch-out. Allí encontrará sus procesos de compra habituales, de acuerdo con los sistemas de validación internos. De hecho, con esta solución, no realizamos un pedido directamente: emitimos una solicitud de compra, que luego pasará por el sistema de validación interno de la empresa, y finalmente se convertirá en un pedido.

4. Comprobar si un modelo «Manutan» se adapta a sus necesidades

Julie Dang Tran (Manutan): Las compras de clase A y B están bien formuladas en las grandes empresas, a diferencia de las de clase C. Sin embargo, estas últimas, que representan un número muy elevado de referencias repartidas por todas las áreas y departamentos, suponen la mayor parte de los costes indirectos, aunque se presenten como importes pequeños. En Manutan, para estas compras de clase C, partimos de una premisa básica: el director de la empresa o el director de compras es el responsable con respecto a sus empleados. En efecto, los equipos utilizan estos productos a diario, informados por la seguridad, la ergonomía y, a menudo, la RSE.

El modelo Manutan se basa, por tanto, en la selección de los productos, que deben cumplir determinados criterios. En cambio, en un modelo de mercado -en el que son los Vendedores los que se seleccionan- la elección de los productos corresponde a dichos Vendedores. Esto significa que el modelo Manutan se centra en la referencia de los productos seleccionados, en el contexto de una asociación con los Proveedores. Desde el punto de vista del Cliente, esto permite garantizar el origen de los productos y suministrar los certificados correspondientes, a la vez que se le asesora y se hace un seguimiento de la relación comercial

5. Servicios de pago: cumplir con los códigos B2B

Julien Duméry (Webhelp Payment Services): Todo el mundo sabe que los procesos B2B difieren de los procesos B2C, y que deben respetarse rigurosamente. Por ejemplo, algunas operaciones clave deben iniciarse antes del pago:

  • facilitar la creación de una cuenta de cliente;
  • garantizar la solvencia del cliente desde el principio;
  • gestionar todo el pedido hasta la facturación (es decir, comprobar el contenido del pedido y de la factura; una factura incorrecta o incompleta puede provocar retrasos en el pago y comprometer la relación con el cliente)
  • ofrecer una solución de cobro, automatizada o humana
  • facilitar la conciliación (para evitar el costoso procesamiento manual);
  • y, por último, gestionar las operaciones de pago asociadas a los códigos B2B (transferencia bancaria, domiciliación bancaria, tarjeta, etc.).

Por lo tanto, se recomienda garantizar que las operaciones que conducen al pago también se gestionen con un enfoque de valor añadido.

6. Para incorporar a sus vendedores, apostar por una solución óptima de KYC que combine la tecnología y la aportación humana

Julien Duméry (Webhelp Payment Services): Para garantizar que el marketplace B2B siga siendo un espacio de confianza, en pleno cumplimiento de la normativa más reciente en todo momento, asegúrese de contar con procedimientos KYC eficaces. Éstos le permitirán incorporar a los vendedores, independientemente de su ubicación geográfica y de sus limitaciones legales locales.

Es importante ofrecer a sus vendedores una buena experiencia de incorporación. Le recomendamos que se asegure de contar con apoyo humano; esto es esencial, porque la automatización no puede satisfacer todas las necesidades, especialmente cuando los elementos esperados no son los adecuados. Por eso hay que favorecer las soluciones híbridas que combinan la tecnología y la aportación humana, y asegurarse de que están perfectamente integradas. ¿Y si el sistema automatizado no ha podido resolver el problema? Envía el expediente a un experto para que pueda aportar una solución inmediata, o entra en diálogo con el vendedor para obtener la información o los documentos indispensables para finalizar el onboarding.

7. Cuentas clave: no subestime la dificultad de gestionar un marketplace

Julie Dang Tran (Manutan): A partir de algunos fracasos o dificultades encontradas en las plataformas de compra, hay que reconocer que es fácil subestimar ciertos procesos clave. Por ejemplo, la incorporación de los vendedores puede considerarse como una simple operación administrativa a gran escala. La realidad es mucho más compleja y no permite al operador confiar totalmente en las herramientas existentes: por ejemplo, algunos proveedores de referencia de plataformas llave en mano, procedentes del B2C, no dan una respuesta satisfactoria en el B2B. Para decirlo brevemente: no es lo mismo negociar con los proveedores al comprarles productos que referenciarlos en una plataforma haciéndose cargo de todos los aspectos administrativos.

Julien Duméry (Webhelp Payment Services): También me parece importante aconsejar mucha prudencia: algunos proyectos de plataformas se inician sin tener suficientemente en cuenta ciertos obstáculos. En lo que respecta a las Cuentas Clave, no basta con lanzar un proyecto en torno a un editor de plataformas, contratar a un intermediario de pagos, y luego esperar que los clientes acudan por iniciativa propia al nuevo marketplace sin comunicación, formación de los compradores/vendedores, ni marketing previo. En realidad, estas cuentas clave son las únicas que gestionan y dirigen un mercado, que en realidad no es su especialidad. Dar vida a este canal de distribución es un verdadero reto. Habrá que integrar en el plan de negocio los costes asociados al marketing y la comunicación, o la contratación y formación de compradores/vendedores.

 

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Por qué el comercio de segunda mano está en auge.

¿Por qué el comercio de segunda mano está en auge? ¿Y por qué mercados como VINTED, thredUP y Poshmark están prosperando con este modelo de negocio? ¿Está de moda, es rentable o es sostenible? ¿O podría ser una mezcla de todo ello lo que explique el presente auge? Se espera que la personalización y los recorridos de los clientes del mañana sean aún más inteligentes, más inmersivos y que generen más confianza que los actuales. La pregunta es: ¿están las marcas y los consumidores preparados? He aquí un análisis de Olivier Carrot, Webhelp Global Business Unit Direct – Retail & E-commerce.

¿Cuáles son los factores que han contribuido a este aumento?

  • Aumento del uso de dispositivos móviles. La accesibilidad de los dispositivos móviles a nivel mundial, ha contribuido al crecimiento del comercio electrónico, además de un mayor alcance que, en consecuencia, ha aumentado las ventas. Según Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer, el comercio electrónico ha ayudado a las empresas a lanzarse más allá de las fronteras llegando a millones de nuevos clientes potenciales. Según un informe de Shopify, para 2023 se prevé un aumento del 276,9% en el total de las ventas mundiales en el comercio minorista, con APAC a la cabeza. La accesibilidad de los teléfonos móviles e Internet ha elevado la demanda del comercio de segunda mano como servicio. Esta oleada ha hecho que muchas empresas se unan al movimiento, no solo para satisfacer la creciente demanda, sino también para aprovechar la eficiencia y la escalabilidad que ofrecen los mercados. Gracias a la creación de una aplicación que pone en contacto a los productos de segunda mano con los clientes, VINTED ha pasado de ser propiedad de sus dos cofundadores, Milda y Justas, a ser una organización que emplea a más de 450 personas y une a una comunidad de 25 millones de personas.
  • Experiencias personalizadas – En referencia a plataformas como VINTED, los servicios personalizados que se ajustan a las preferencias de los clientes son muy solicitados. Los clientes quieren sentirse valorados y no hay mejor manera que ofrecer una experiencia personalizada. Aunque muchos consumidores buscan productos que se ofrezcan a precios reducidos o asequibles, no van a renunciar a la experiencia. Así, las marcas compiten no solo por el precio, sino también por ofrecer la experiencia más memorable a sus clientes
  • Lo viejo es nuevo otra vez – Fundada en 2009 como una empresa de intercambio de camisas de hombre’, thredUP es un enorme mercado de consumo que ostenta más de 35.000 marcas. Su director general y cofundador, James Reinhart, prevé unas ventas de hasta 51.000 millones de dólares en el mercado de la ropa de segunda mano para 2023 Las personas compran el doble de ropa y la usan la mitad de tiempo. Si se puede comprar un artículo de marca por la mitad del precio de uno nuevo, ¿por qué no hacerlo? Hay una tendencia creciente a transformar el consumo mediante la reutilización. Para estar a la altura del entorno cambiante del sector minorista, se considera que la integración de una opción de reventa en los puntos de venta tradicionales impulsa las ventas en general. Los clientes se animan a gastar un 21% más y a visitarlos un 70% más a menudo. James atribuye el enorme aumento del porcentaje de visitas al hecho de que las colecciones de segunda mano se reponen cada dos semanas, mientras que en el formato tradicional las nuevas colecciones llegan entre cuatro y seis veces al año.
  • Costos razonables – Las compras económicas son un gran motor en el auge del comercio de segunda mano. Los clientes ven cada vez más el valor de comprar productos de marca reciclados con grandes descuentos. «El comercio de segunda mano ha experimentado un enorme auge», afirma Steven Bethell, fundador de Bank & Vogue, una empresa especializada en la logística de la venta de artículos de segunda mano y que gestiona una empresa asociada llamada Beyond Retro. Antes de hacer una compra, muchos compradores se informan de las posibilidades de reventa de los artículos que desean comprar con el plan de revenderlos en un futuro próximo. El sector del comercio minorista está experimentando un cambio continuo, ya que la mayoría de los consumidores compran de forma más inteligente.
  • Sostenibilidad –>Las nuevas generaciones, como la Generación Z, son más conscientes del medio ambiente y la sociedad. Esperan que las marcas sean más éticas y sostenibles en sus procesos de producción. Las marcas de moda que tienen a este público como base de clientes están obligadas a renovar sus modelos de negocio para poder no solo atraer sino definitivamente retener a este segmento.VINTED es una de esas marcas. Al invertir en su ética de marca, que proporciona una plataforma para la compra y venta de ropa de segunda mano, esta ropa reduce el impacto medioambiental de los niveles de Co2 que se suelen liberar en la producción de ropa nueva (pensemos en el agua, los productos químicos, los fertilizantes y los pesticidas). Además, prolonga la vida útil de la ropa que, de otro modo, iría a parar a los vertederos en uno o dos años. Se calcula que 600 kilogramos de ropa usada supondrían una reducción de 2.250 kilogramos de emisiones de Co2, 3.600 millones de litros de agua ahorrados y 144 árboles plantados. (www.smartgreenpost.com).

En Webhelp, nuestros clientes están en el centro. Nuestro objetivo principal es garantizar que sus clientes experimenten un servicio de primera clase en cada punto de contacto. La creación y el mantenimiento de un entorno sostenible también van de la mano de lo que representa nuestra empresa.

En nuestro empeño por ofrecer siempre interacciones fluidas, vamos más allá para garantizar que las necesidades de los clientes se vean satisfechas. Nos centramos en hacer que el proceso de compra en los mercados sea lo más sencillo y satisfactorio posible. 

Nuestro impecable y memorable recorrido del cliente, desde la gestión de los pedidos hasta las devoluciones y sustituciones, se ejecuta con rapidez gracias a nuestros especialistas de servicio dedicados, ubicados en todo el mundo en nuestros centros multilingües.

Debido al auge de la industria de la segunda mano, la gestión y moderación de contenidos también tiene una gran demanda para garantizar la confianza y la autenticidad de los usuarios online que compran y venden en el mercado. Nuestros moderadores de contenidos en el extranjero, con gran experiencia, garantizan que las marcas de nuestros clientes estén debidamente protegidas entre su público objetivo. Ayudamos a nuestros clientes no sólo a mantener la integridad de su marca, sino también a proteger a sus clientes de contenidos inapropiados, agresivos o ilegales.

¿Está buscando un socio con experiencia que le ayude a llevar su mercado al siguiente nivel? Póngase en contacto para recibir su solución a medida: Olivier Carrot.

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