Webhelp Grupo services

Webhelp se expande en LATAM con la adquisición de Grupo Services, proveedor líder en experiencia digital del cliente en Brasil

La operación añade 9.000 personas y capacidades de externalización, transformación digital e IA en atención al cliente, cobros y ventas 

París, Francia – 13 de Junio de 2022Webhelp, líder mundial en BPO de experiencia del cliente, ha anunciado la adquisición de Grupo Services, uno de los principales proveedores de soluciones de CX, BPO y tecnología brasileño que presta apoyo a marcas líderes de Estados Unidos y Brasil. Entre los clientes de Grupo Services se encuentran marcas de gran crecimiento en áreas como la tecnología financiera, la banca, el comercio minorista y las telecomunicaciones. 

Tras la adquisición, sujeta a la aprobación de las autoridades reguladoras pertinentes, Webhelp operará en 213 centros de 58 países, con más de 110.000 empleados en todo el mundo. 

Recientemente nombrado líder en el Cuadrante Mágico de Gartner, Webhelp está creciendo exponencialmente a nivel mundial gracias a su innovador enfoque en la creación de recorridos del cliente. 

Esta adquisición está alineada con su apuesta continua por la innovación, ampliando su cartera de servicios con la aportación de los servicios digitales y tecnológicos de Grupo Services, que incluyen chatbots, orquestación omnicanal, tecnologías de autoservicio y diseño de recorridos de CX. 

Este acuerdo refuerza también la huella geográfica del grupo, consolidando el desarrollo estratégico de Webhelp en las Américas, y sus capacidades para servir al mercado brasileño, que se estima que representa el 25% del mercado de CX BPO de CALA (América Central y Latina). 

El grupo ofrecerá a los clientes globales existentes un acceso inmediato al mercado brasileño y a los servicios en portugués de Brasil, mientras que los clientes locales tendrán la oportunidad de entrar en nuevos mercados gracias a la huella global de Webhelp. 

Esta adquisición subraya la misión de Webhelp de desarrollar una presencia global innovadora, convirtiéndose en un actor de referencia en las Américas. 

Webhelp expands to Brazil with Grupo Services

Olivier Duha, CEO y Co-Fundador de Webhelp, comentó: 

“Estamos encantados de dar la bienvenida a Grupo Services a la familia Webhelp. Su equipo de liderazgo comparte la mentalidad de nuestra empresa, con una estrategia innovadora basada en la tecnología para ayudar a las marcas locales y globales a ofrecer experiencias de cliente de próxima generación en el mercado brasileño. Estamos muy contentos de poder ofrecer a nuestros clientes actuales un acceso inmediato al importante mercado nacional de Brasil, a la vez que apoyamos a los clientes locales con la capacidad de escalar mediante nuestra importante huella global”.  

El CEO de Grupo Services, Jansen Alencar, agregó:

“Estamos entusiasmados con este próximo capítulo de crecimiento y nos sentimos honrados de haber sido elegidos por Webhelp para apoyar su entrada en el mercado brasileño. Sentimos que hay una gran alineación cultural entre nuestros equipos, lo que nos da la certeza de un futuro brillante para toda nuestra gente. Para nuestros clientes, esta asociación nos permite llevar el trabajo que realizamos al siguiente nivel, gracias a la experiencia y los conocimientos globales que ahora podemos aportar. Al igual que Webhelp, entendemos la importancia de adoptar un enfoque holístico de la CX, viéndola desde la perspectiva de recorrido del cliente.”  

Grupo Services ha experimentado un fuerte crecimiento en los últimos años, ampliando su experiencia líder en CX en sectores como la alta tecnología, el comercio electrónico, los servicios financieros y las telecomunicaciones. Con sede en Curitiba (Brasil), sus especialidades incluyen la atención al cliente, los cobros y las ventas automatizadas, los servicios omnicanal, la prevención y la detección del fraude, así como las soluciones tecnológicas internas de última generación. 

Esta es la undécima adquisición de Webhelp en cinco años. Recientemente, la empresa adquirió OneLink BPO, un proveedor líder de servicios de CX, BPO y tecnología en América del Norte y América Latina. Este último acuerdo refuerza el liderazgo de Webhelp en servicios de CX en todo el mundo, lo que le permitirá superar unos ingresos de 2.700 millones de dólares. 

El CEO de Webhelp Americas, Eduardo Salazar, dijo:

“Grupo Services es una fantástica adición a las capacidades digitales de CX de Webhelp y nos permite ampliar nuestro alcance geográfico en un mercado importante y en crecimiento. Su equipo, con su espíritu emprendedor y su cultura, se alinea perfectamente con nosotros. Estamos deseando seguir ampliando juntos nuestra presencia en todo el continente americano y expandir nuestras capacidades tecnológicas.”     

Webhelp contó con Euro Latina Finance como asesor financiero, Pinheiro Neto como asesor jurídico y fiscal, y Alvarez & Marsal como asesor de diligencia debida financiera, fiscal y laboral. Auctus Advisors actuó como asesor de diligencia debida en materia de tecnologías de la información, y Latham & Watkins como asesor antimonopolio. Para Grupo Services, IGC Partners actuó como asesor financiero exclusivo y Barbosa Müssnich Aragão como asesor jurídico. 


Sobre Webhelp 

Webhelpdiseña, ofrece y optimiza experiencias humanas inolvidables para el mundo digital actual, creando innovadores recorridos de clientes. Desde las ventas hasta el servicio, pasando por la moderación de contenidos y la gestión de créditos, Webhelp es un partner integral en todos los recorridos de los clientes B2C y B2B. Más de 100.000 empleados en más de 58 países se esfuerzan por marcar la diferencia para las marcas más interesantes del mundo. Actualmente, Webhelp es propiedad de su dirección y de Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), un holding de inversión líder a nivel mundial, desde noviembre de 2019.


Sobre Grupo Services  

Grupo Services se especializa en la gestión de la experiencia del cliente con un crecimiento anual de alrededor del 30%, entregado de forma sostenible y totalmente con capital propio. Con más de 20 años de experiencia, el grupo es conocido por haber creado el primer contact center 100% digital de Brasil en 2016. Aprovechando la tecnología propia, el grupo tiene una de las IAs más premiadas del mercado, así como una cultura ampliamente reconocida y centrada en ofrecer experiencias únicas a clientes, consumidores y empleados, aprendiendo, entendiendo, transformando y resolviendo las necesidades de cada uno. Esto es lo que sitúa al grupo a la vanguardia del sector, y siempre cerca de sus grupos de interés 


Cómo pueden las empresas farmacéuticas conseguir atraer a los profesionales sanitarios a través de un enfoque digital.

Hace ya un tiempo que los empresas farmacéuticas se enfrentan a verdaderos problemas con las visitas médicas. Cada vez es más frecuente que los médicos se nieguen a recibir a los visitadores médicos, mientras que los que aceptan las visitas han reducido considerablemente el tiempo que les dedican.

Desde la irrupción de la covid-19 en el mundo, los profesionales de la salud han estado en primera línea ante la ofensiva viral, cuya consecuencia ha significado un aumento considerable en el número de consultas. Esto obligó a las empresas farmacéuticas a revisar su enfoque y estrategias de comunicación.

Sin ir más lejos, la industria farmacéutica tuvo que enfrentarse a la sobrecarga de las agendas y, como resultado, el canal digital apareció rápidamente como un gran aliado en los intercambios entre las partes interesadas. La llegada de la pandemia de la de Covid-19 ha resultado ser un acelerador de la digitalización del sector sanitario, tanto para los pacientes (a través de la teleconsulta) como para los laboratorios (a través de las visitas médicas a distancia). Ahora bien, ¿cómo pueden las empresas farmacéuticas conseguir atraer a los profesionales sanitarios a través de un enfoque digital?

Un cambio digital provocado por la crisis

El sector sanitario se enfrenta a una disyuntiva entre las visitas presenciales y las remotas por parte de las empresas farmacéuticas. En efecto, si bien España se ha adaptado al modelo híbrido entre visitas físicas y digitales, es evidente que, ante el brote epidémico, los laboratorios tuvieron que adaptar su enfoque y encontrar la manera de llegar a los médicos sin tener que recurrir a acciones “de campo”. Así, las industrias farmacéuticas desplegaron herramientas digitales optando por acciones de marketing directo poniendo en marcha estrategias de push marketing.

Pero, ¿sobrevivirán estos nuevos hábitos y expectativas, establecidos durante el periodo de contención, en una era post-Covid, hasta el punto de cambiar permanentemente la forma de recibir a los representantes de ventas médicas? De hecho, una estrategia digital no debe ser sólo un parche en un contexto de pandemia; por ello, el acoplamiento de las tácticas digitales con los representantes médicos será un diferenciador en cuanto a la  innovación implementada en las estrategias de marketing.

Hoy en día, los profesionales sanitarios aprueban los canales de visita médica a distancia que predominan en sus intercambios con las empresas farmacéuticas. De hecho, los médicos se inclinan por los modos de recepción digital. Se está desarrollando un modelo de “visitas híbridas”, al menos para las llamadas visitas médicas “recordatorias”.

Contenidos adaptados y atractivos: la clave de la visita médica a distancia

La digitalización de la visita médica está basada en tres pilares esenciales;

  • los visitadores médicos que dirigen las reuniones a distancia,
  • la tecnología que soporta los formatos digitales,
  • el contenido que compone y alimenta el intercambio entre los profesionales de la salud y los representantes de ventas médicas.

En la actualidad, el principal defecto reside en la falta de diversificación de los contenidos, que se “copian y pegan” de los documentos en papel. Según un estudio realizado por el Grupo Euris (1) los profesionales de la salud prefieren la información teórica (datos clínicos, formación en patología, etc.), mientras que los visitadores médicos ofrecen información práctica. Por lo tanto, si no se lleva a cabo un rediseño, la brecha entre el contenido ofrecido por los representantes de ventas médicas y el contenido preferido por los médicos tiende a ampliarse considerablemente.

Según varios estudios (2), la solución está al alcance de la mano. Habría que presentar contenidos que tengan un verdadero valor añadido para el médico, es decir, contenidos que se acerquen a sus expectativas. Esto sería un incentivo eficaz para que este último se digitalice y se comprometa a largo plazo. Dado que la videoconferencia requiere más concentración que una visita presencial, es esencial adaptar el contenido para que sea más atractivo.

Las oportunidades que ofrece el canal digital

Con el creciente entusiasmo de los médicos por el canal digital, está surgiendo una tendencia: el desarrollo de una estrategia de marketing pull. Para decirlo de forma más sencilla, ante unos médicos sobrecargados de citas y con muy poco tiempo para dedicar a los comerciales médicos, el objetivo de esta estrategia es posicionarse como receptor de información en lugar de emisor. Debemos ponernos a disposición del médico cuando sienta la necesidad de recibir información y dejar de proporcionarla sin que él lo solicite.

Desde el punto de vista comercial, las empresas farmacéuticas deben adoptar un enfoque centrado en el médico para despertar su interés y comprometerlo a largo plazo. Esto significa (3) segmentar el grupo objetivo de médicos utilizando una base de datos cualitativa para establecer planes de acción específicos según el perfil de cada médico (digital engager (4)  – digital learner (5) – tradicionalist (6)) con el fin de desarrollar clusters. De hecho, este proceso permitiría ofrecer mensajes casi a medida para cada subgrupo y mejorar la experiencia de los médicos con el objetivo de fidelizarlos.

Aprovechar el canal digital mediante la organización de eventos virtuales, por ejemplo, significa conocer a fondo las preferencias individuales, hacer un seguimiento de la información entregada, analizar las tendencias de asistencia y obtener valiosos comentarios que sirvan de base para la futura planificación estratégica. Por último, supondría utilizar el canal digital para desarrollar la digitalización impulsando el concepto de visita híbrida: ofrecer la visita a distancia como complemento de la visita presencial. Además, el uso de este canal permite obtener ventajas como una mayor flexibilidad, la facilidad de recogida de datos o la posibilidad de obtener datos científicos actualizados.

Algunas empresas ya han aprovechado esta oportunidad proponiendo nuevas soluciones digitales como seminarios web, sesiones de talleres a distancia o incluso un chatbot mediante la creación de una red social destinada exclusivamente a los profesionales de la salud. El uso de diferentes canales digitales favorece la estrategia de engagement omnicanal para la industria farmacéutica. Como resultado, los representantes de ventas pueden comunicarse mejor con su público objetivo y llegar a los profesionales de la salud más allá de su oficina. Entender las preferencias de compromiso de los profesionales de la salud ayudará a las partes interesadas a tomar mejores y más rápidas decisiones que beneficiarán a las ventas.

En conclusión, la digitalización de los profesionales sanitarios está en marcha. Sin embargo, la adopción de las herramientas digitales aún no es unánime, lo que sugiere una verdadera oportunidad que hay que aprovechar. Por lo tanto, para implicar de forma concreta y duradera a los médicos en esta práctica, es esencial proponer contenidos parcialmente modificados y adaptados a la herramienta digital, es decir, contenidos atractivos. Así, la solución más adecuada para las empresas farmacéuticas sería la visita híbrida -un concepto sinónimo de agilidad y adaptabilidad al mundo del mañana- que ofrece la visita a distancia como elemento complementario a la visita presencial.

__________

(1) Euris Group, How Covid-19 crisis triggered digital innovation in pharma industry? 2020.
(2) Etude benchmark rélaisée par Veeva Pulse (2021) | Etude visite médicale, impact du Covid-19 sur les relations avec les PDS, Leem et Actis, septembre 2020.
(3) Etude VEEVA réalisée en 2021.
(4) Digital engager: health professional who is already engaged in a digital process.
(5) Digital learner: healthcare professional who is willing to go digital.
(6) Traditionalist: healthcare professional who remains attached to traditional face-to-face visit formats.

Webhelp Medica offers BPO solutions to healthcare organizations and pharmaceutical companies by designing and running value-based operating models that accelerate growth and provide outstanding experiences for customers, patients, and clinical teamsWebhelp is an end-to-end partner across all B2B and B2C customer journeys.

Descubra más acerca de nuestra soluciones
SHARE

Webhelp se posiciona como líder en el Gartner Magic Quadrant 2022 para atención al cliente BPO

París, Francia – 6 de abril de 2022Webhelp, proveedor líder mundial en soluciones empresariales y de experiencia del cliente (CX), ha anunciado hoy que ha sido posicionado por Gartner® como líder en el Magic Quadrant™ 2022 para la externalización de procesos empresariales de atención al cliente (CS BPO).1

Gartner define el mercado del negocio de procesos de externalización de atención al cliente (CS BPO) como “la delegación de actividades de procesos de atención al cliente a un proveedor de servicios de terceros para apoyar a los clientes existentes y potenciales. Los servicios prestados pueden incluir servicios digitales, servicios de canal asistido, tecnología e integración de sistemas, infraestructura, desarrollo y diseño de software, informes y análisis, y gestión de procesos empresariales.”

Webhelp cree que, a través de este informe, los lectores podrán saber más acerca de la consistencia y adaptabilidad de su modelo operativo global WoW, su plataforma de aprendizaje de lenguaje natural impulsada por IA o sus sólidas credenciales de ciberseguridad y protección de datos.

Este reconocimiento llega cuando la experiencia del cliente es de suma importancia para las marcas, ya que el 92% de los líderes de CX planean transformar sus operaciones en los próximos 12 meses, según una investigación de Webhelp y Frost & Sullivan.

“Estamos muy orgullosos de este reconocimiento de Gartner, que valida nuestra posición como líder mundial en experiencia del cliente”, comentó Olivier Duha, CEO y Cofundador de Webhelp.

“Es fantástico que se nos reconozca por nuestra calidad constante, nuestras tecnologías impulsadas por la IA y nuestras capacidades de ciberseguridad. Como empresa que presta en estos momentos servicios a más de 1.300 marcas en más de 55 países, entendemos lo importante que es para nuestros clientes la inversión en estas áreas.”

Gartner ofrece una visión objetiva y procesable a sus ejecutivos y equipos, y el Gartner Magic Quadrant proporciona a los compradores de tecnología empresarial una evaluación imparcial del rendimiento de los diferentes proveedores con respecto a la visión de mercado de Gartner, que se complementa con opiniones validadas de los usuarios. Los proveedores se posicionan en cuatro cuadrantes: Líderes, Desafiantes, Visionarios y Niche Players. Los BPO fueron evaluados en base a 15 criterios, incluyendo la experiencia del cliente, la estrategia de mercado, el producto/servicio, las operaciones y la innovación. La investigación permite a las empresas sacar el máximo provecho del análisis del mercado alineado con sus necesidades únicas de negocio y tecnología.

Este anuncio se produce después de una serie de reconocimientos por parte de los principales analistas del sector, ya que Webhelp ha sido nombrado el proveedor de CX más innovador en el informe Frost Radar™ 2021 de Frost and Sullivan. Además, el Grupo ha sido nombrado líder en la evaluación PEAK Matrix® 2021 de Customer Experience Management (CXM) de Everest Group, por tercer año consecutivo.

Para leer el Magic Quadrant™ de 2022 para la externalización de procesos empresariales de atención al cliente (CS BPO), por cortesía de Webhelp, puede visitar webhelp.com/magic-quadrant.

– FIN –

Gartner Disclaimer:

Gartner no respalda a ningún proveedor, producto o servicio descrito en nuestras publicaciones de investigación, y no aconseja a los usuarios de tecnología que seleccionen únicamente a los proveedores con las calificaciones más altas u otra designación. Las publicaciones de investigación de Gartner consisten en las opiniones de la organización de investigación de Gartner y no deben interpretarse como declaraciones de hecho. Gartner rechaza toda garantía, expresa o implícita, con respecto a esta investigación, incluida cualquier garantía de comerciabilidad o idoneidad para un fin determinado.

Gartner y Magic Quadrant son marcas registradas de Gartner, Inc. y/o sus filiales en los Estados Unidos y a nivel internacional y se utilizan aquí con permiso. Todos los derechos reservados.

Gartner, Magic Quadrant para Atención al Cliente BPO, Deborah Alvord, Kathy Ross, Mark Dauigoy, Uma Challa, 28 de marzo de 2022.

CUOTA

Webhelp ofrece soluciones en la experiencia del cliente para "la nueva normalidad"

París, Francia – 16 de marzo de 2022Webhelp, proveedor líder mundial de soluciones de experiencia del cliente (CX) y de negocio, ha puesto en marcha Webhelp Anywhere; una metodología propia para diseñar las operaciones de los clientes, que utiliza una plataforma híbrida en la nube segura y escalable.

El lanzamiento se produce en un momento crucial en el ámbito de las relaciones con los clientes, ya que el 98% de las organizaciones planean llevar a cabo una transformación de las operaciones en un plazo de 24 meses, según un estudio de Frost & Sullivan.

El marco de Webhelp Anywhere está diseñado en torno a las necesidades y estrategias específicas de la empresa, lo que contribuye a optimizar los costes y la experiencia de los clientes. Abarca las mejores tecnologías y herramientas para ofrecer flexibilidad, escalabilidad y una entrega consistente dondequiera que se encuentren las operaciones y los equipos, sea cual sea el formato en el que quieran trabajar.

La metodología combina el bestshoring con nuevos modelos de entrega híbridos y remotos, y la plataforma proporciona una infraestructura flexible y escalable. Esto permite a las marcas adaptarse a nuevos retos y oportunidades, desde hacer frente a una pandemia hasta crecer rápidamente.

El lanzamiento se produce en un momento en el que los modelos de trabajo, la prestación de servicios de atención al cliente y el compromiso con los clientes están cambiando, y el 91% de los responsables de servicios de atención al cliente afirman que esperan que el teletrabajo forme parte permanente de sus operaciones tras la pandemia. Webhelp Anywhere apoya este cambio, permitiendo nuevas formas de trabajo y un enfoque armonizado para la entrega de CX.

“Es positivo ver en nuestra investigación que el 98% de las marcas planean transformar la experiencia del cliente en los próximos dos años”, comentó Matthieu Bouin, Director General del Grupo Webhelp. “Los enfoques tradicionales de esta transformación ya no son apropiados, y las organizaciones necesitan replantear cómo apoyar a sus clientes de una forma diferente. A través de Webhelp Anywhere somos capaces de ayudar a las marcas a hacer frente a estos desafíos utilizando un enfoque holístico y tecnológico que perdura en el tiempo”.

El lanzamiento se produce después de que Webhelp haya sido nombrado el proveedor de servicios de externalización de CX más innovador en el último informe Frost Radar™ de Frost & Sullivan. Webhelp obtuvo la máxima puntuación por delante de otras 18 empresas en el análisis, que señala que “Webhelp ha diseñado e implementado una de las estrategias más avanzadas y completas del sector para trabajar desde casa.”

-FIN-

  • Notas para los editores
  • La investigación a la que se hace referencia procede de un nuevo informe titulado: Reimagining Customer Experience and Management for Competitive Advantage
  • Para más detalles sobre Webhelp Anywhere, visite:

Webhelp Anywhere

Sobre Webhelp

Webhelp diseña, ofrece y optimiza experiencias humanas inolvidables para el mundo digital actual, creando recorridos de clientes que cambian las reglas del juego. Desde las ventas hasta el servicio, pasando por la moderación de contenidos y la gestión de créditos, Webhelp es un partner integral en todos los recorridos de los clientes B2C y B2B. Sus cerca de 100.000 apasionados empleados en más de 55 países se esfuerzan por marcar la diferencia para las marcas más innovadoras del mundo. Actualmente, Webhelp es propiedad de su Dirección y de Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), un holding de inversión líder a nivel mundial, desde noviembre de 2019.


Webhelp Anywhere - Web banner

La innovación en la experiencia del cliente experimentará un crecimiento exponencial en la próxima década, según estudios recientes

Webhelp Anywhere - Web banner

París, Francia – 10 de marzo de 2022 – Según un nuevo estudio de Frost & Sullivan, las operaciones de los contact centers se preparan para someterse a una transformación para mejorar la experiencia del cliente (CX). El estudio, realizado a más de 1.000 profesionales de la gestión de la experiencia del cliente y encargado por Webhelp, concluye que las organizaciones están adoptando la tecnología y las nuevas formas de trabajar para ofrecer un mejor servicio al cliente, y que el 98% tiene previsto transformar sus operaciones en un plazo de 24 meses. 

El estudio revela que casi uno de cada dos profesionales senior de CX espera ver aumentar durante la próxima década los nuevos canales de atención al cliente con el apoyo de la tecnología, como los asistentes por voz y los servicios de realidad aumentada. Gran parte de este cambio se ha acelerado en los últimos dos años por la pandemia de la COVID-19; el 90% espera que el teletrabajo sea una parte permanente de los modelos de prestación de CX en el futuro, y el 78% espera que los agentes tengan la capacidad de determinar dónde quieren trabajar. 

El entorno remoto sigue presentando retos operativos, y la investigación revela que la motivación de los empleados se considera lo más apremiante, seguida de cerca por estar al día de las últimas tecnologías y desplegarlas a gran escala. 

“El estudio ha proporcionado una visión fascinante sobre la futura dirección de cómo prestar servicios de experiencia del cliente”, comentó Alexander Michael, Director de Consultoría de Frost & Sullivan. “A medida que el sector sigue experimentando una rápida transformación, vemos cómo las marcas planean incorporar el teletrabajo como parte permanente de su modelo. Aquellas que reconocen que este modelo debe diseñarse adecuadamente, de manera sostenible, verán verdaderos beneficios para su negocio y el de sus clientes.” 

Un enfoque a medida para ofrecer una experiencia del cliente de calidad 

La gestión de los contact centers espera que los centros onshore, nearshore y offshore crezcan en el futuro, lo que pone de manifiesto la necesidad de un enfoque adaptado a las diferentes empresas para maximizar la calidad de la prestación de servicios. Las empresas que opten por mejorar la experiencia del cliente tendrán que adaptar el enfoque, y garantizar la seguridad de los datos de los clientes, el acceso al talento, la resistencia de la operación y la base de costes. 

“La transformación de la CX debe empezar por las necesidades del cliente y la estrategia del negocio”, comentó Olivier Duha, CEO y cofundador de Webhelp. “Es importante pensar de forma holística en cómo se diseña una operación para satisfacer esas necesidades. Este modelo debe abarcar el formato más adecuado, considerando cómo pueden combinarse las ubicaciones onshore, nearshore y offshore con modelos de trabajo como el trabajo presencial, en casa o híbrido. El mundo actual permite alojar puntos de asistencia al cliente en cualquier parte del mundo y escalarlo rápidamente”. 

La investigación indica que cualquier enfoque de gestión de la experiencia del cliente debe abordar los retos operativos del futuro: la deserción laboral, la integración de canales y sistemas dispares, la motivación de los empleados (uno de cada dos encuestados estima que todas estas áreas supondrán un reto en el futuro). 

El futuro 

Los encuestados, que han participado en proyectos de transformación, están experimentando beneficios con impactos positivos en la seguridad de los datos/clientes (77%), la experiencia del cliente (78%), el acceso al talento (77%), la resiliencia de las operaciones (77%) y la base de costes (77%). 

“Nuestra investigación muestra que el 99% de los responsables de la experiencia del cliente se centran en ser capaces de escalar rápidamente las operaciones para satisfacer la demanda de sus clientes”, explica Matthieu Bouin, Director General del Grupo en Webhelp. “Para conseguirlo, se necesitan dos cosas. En primer lugar, hay que diseñar las operaciones teniendo esto en cuenta. En segundo lugar, se necesita una plataforma tecnológica adecuada que pueda adaptarse, escalarse y flexibilizarse en respuesta a los cambios cada vez más rápidos en el comportamiento del consumidor”. 

-FIN- 

Notas para los editores 

– Para más detalles sobre Webhelp Anywhere, visite: https://webhelp.com/es/anywhere/ 

Webhelp Anywhere

  • La investigación completa está disponible bajo demanda
  • El estudio se llevó a cabo en diciembre de 2021 en Europa, Estados Unidos y Asia, encuestando a responsables en la experiencia del cliente 

Sobre Webhelp 

Webhelp diseña, ofrece y optimiza experiencias humanas inolvidables para el mundo digital actual, creando recorridos de clientes que cambian las reglas del juego. Desde las ventas hasta el servicio, pasando por la moderación de contenidos y la gestión de créditos, Webhelp es un partner integral en todos los recorridos de los clientes B2C y B2B. Sus cerca de 100.000 apasionados empleados en más de 55 países se esfuerzan por marcar la diferencia para las marcas más innovadoras del mundo. Actualmente, Webhelp es propiedad de su Dirección y de Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), un holding de inversión líder a nivel mundial, desde noviembre de 2019. 

SHARE

Webhelp lanza nuevas soluciones para el sector de la automoción

París, Francia – 21 de febrero de 2022 – Webhelp, proveedor líder mundial de soluciones empresariales y de experiencia del cliente, ha lanzado tres servicios específicos para el sector automoción con el fin de apoyar la innovación y el crecimiento de la industria.

El lanzamiento se basa en los más de 20 años de experiencia global que tiene Webhelp proporcionando servicios de experiencia del cliente orientados a las ventas a 1.300 clientes, entre los que se encuentran actores clave del sector de la automoción y la movilidad.

Los nuevos productos incluyen:

  • Contact centers de automoción: equipos multilingües de expertos en automoción ofrecen un servicio de atención al cliente de “nueva generación” para los clientes omnicanal, combinando el conocimiento de los productos líderes del sector con tecnologías avanzadas, prácticas operativas y análisis de datos adaptados a las necesidades específicas de las empresas de automoción.
  • Concesionarios digitales – Expertos en automoción especialmente formados gestionan los canales de venta online en nombre de las marcas de automóviles, combinando el conocimiento experto del producto con el más alto nivel de servicio al cliente. Es la forma que tiene el sector de fomentar las relaciones directas con los clientes, muchos de los cuales esperan comprar en línea.
  • Experiencias y entregas fuera de línea: equipos especializados organizan las experiencias fuera de línea y las entregas de automóviles, que siguen siendo fundamentales para ofrecer una experiencia omnicanal completa.

Carole Rousseau, Business Unit Director de Automoción y Movilidad de Webhelp Francia, y responsable de clientes clave como Stellantis y VW, dijo:

“Este es un momento crucial para la industria de la automoción, ya que las marcas gestionan un cambio sin precedentes en el comportamiento de los consumidores, la legislación, las normas y las operaciones; todo ello mientras intentan salvaguardar unos márgenes y unos beneficios reducidos. Creemos que la capacidad de ofrecer experiencias de cliente de última generación pronto definirá a los “ganadores y perdedores” dentro de la automoción y hemos invertido mucho en el sector, incluyendo la reciente contratación de altos cargos.”

Para apoyar el lanzamiento de los nuevos servicios, Webhelp ha nombrado a dos expertos senior, que aportan más de 40 años de experiencia colectiva ayudando a los principales retailers y fabricantes de automóviles a impulsar las ventas omnicanal, digitalizar los productos y servicios, y maximizar las oportunidades de eCommerce, todo ello en torno a las necesidades omnicanales de los compradores de automóviles modernos.

Tony Patterson, Group Business Development Director de Automoción y Movilidad, añadió:

“Proporcionamos a las marcas de automoción la capacidad de probar sus negocios en el futuro, desarrollando las capacidades para apoyar a los clientes que adoptan nuevos productos y servicios y nuevas formas de consumir los productos. Vemos un enorme potencial para que el sector de la automoción obtenga un valor y unos beneficios significativos en términos de agilidad y flexibilidad a través de nuestro enfoque de “best-shoring”, complementado con hubs multilingües para satisfacer las necesidades de centralización de recursos de los clientes. Estamos optimizando el servicio al cliente hoy y estableciendo nuevos canales de venta preparados para el mañana, todo ello equilibrando los costes y riesgos operativos.”

Tomas Honz, el nuevo Group Head of Solutions de Automoción y Movilidad del Grupo, ha liderado el desarrollo de esta nueva propuesta, que comprende herramientas y modelos a medida, diseñados para ayudar a los clientes a responder a las necesidades omnicanales de los clientes y a crear equipos con las personas adecuadas en el lugar adecuado, con el respaldo de la última tecnología y el uso de las mejores prácticas del comercio minorista para aprovechar los datos y la información.

Con el equipo humano, las tecnologías y la infraestructura clave, Webhelp está en condiciones de ofrecer servicios de alto nivel para el sector automotriz que maximicen el tiempo y el ahorro de costes, y se conviertan en el partner ideal para apoyar el crecimiento en un momento crucial dentro de la industria.

CUOTA

Frost & Sullivan nombra a Webhelp como Proveedor de Servicios de Externalización de CX más Innovador

La empresa líder en investigación y consultoría Frost & Sullivan nombra a Webhelp como el proveedor de externalización de CX más innovador.

Webhelp, proveedor mundial líder en soluciones empresariales y experiencia del cliente (CX), ha sido reconocido como líder de la industria en el informe Frost and Sullivan’s 2021 Frost Radar™, siendo clasificada como la organización CX más innovadora a nivel general, situada dentro los dos primeros puestos por su crecimiento constante.

El Frost Radar™ mide las tasas de crecimiento además de los ingresos absolutos y los combina con factores como la escalabilidad de la innovación, la I+D, la cartera de productos y la alineación con los clientes. Webhelp obtuvo la máxima puntuación por delante de otras 18 empresas en el análisis, en un conjunto de más de 250 participantes del sector en toda Europa.

Federico Teveles, CX Industry Analyst at Frost & Sullivan dijo:
“Webhelp continúa superando a la industria a través de su cartera de soluciones de última generación, impulsada por el asesoramiento de CX con estándares de oro, el análisis avanzado, la IA, la automatización y la tecnología omnicanal. La combinación de todo esto con su personal dedicado y formado, continúan proporcionando una experiencia de cliente excepcional para satisfacer las cambiantes expectativas de los consumidores.”

Frost & Sullivan destaca que Webhelp cuenta con una de las estrategias más avanzadas del sector para diseñar operaciones de experiencia del cliente a medida, creando su propia metodología de diseño Anywhere, que incorpora la mejor deslocalización y nuevos modelos de trabajo junto con una plataforma integral que la sustenta.

También destacó su amplia oferta de soluciones propias, como VoC, agente aumentado, grabación y transcripción de llamadas, traducción automática y análisis de personas. Además, la empresa fue reconocida por complementar sus esfuerzos internos de I+D con docenas de asociaciones para completar su oferta tecnológica.

El informe valida el importante crecimiento que Webhelp ha realizado durante el último año al centrarse en el desarrollo de sus capacidades de transformación digital y la consultoría de CX para crear viajes de clientes de principio a fin que destacan por su valor añadido.

Olivier Duha, CEO and Co-Founder of Webhelp, comentó:

“Estamos verdaderamente orgullosos de que Frost & Sullivan haya nombrado a Webhelp como el más innovador CX en Europa. Han reconocido tanto nuestra capacidad tecnológica líder como nuestra propuesta Webhelp Anywhere, que combina la mejor deslocalización con nuevos modelos de entrega, como el trabajo desde casa, los modelos híbridos y GigCX. Esta mentalidad innovadora es la que permite la innovación de los clientes e impulsa nuestro continuo crecimiento global. Con Webhelpers en más de 55 países de todo el mundo, estamos muy bien situados para maximizar el impacto de nuestros clientes, nuestra gente y las comunidades en las que trabajamos.”

SHARE

Polyglot: traducción con IA. Mejora el rendimiento y la calidad de la atención al cliente.

La solución de traducción automática propia de Webhelp permite a los asesores ofrecer una experiencia de servicio de alta calidad con una mejora de hasta +35 NPS y un rendimiento optimizado de hasta el 50%.

Webhelp sigue desarrollando su plataforma tecnológica patentada con la reciente incorporación de la tecnología de traducción impulsada por la IA y las personas. Polyglot permite a los asesores entregar mensajes de alta calidad en el idioma nativo del cliente.
Polyglot cuenta con el apoyo de un centro de expertos lingüísticos que verifican las respuestas complejas para garantizar la calidad y la coherencia. Con el tiempo, el motor de IA mejora continuamente adoptando el vocabulario del sector y del negocio del cliente, al tiempo que aprende de los comentarios de nuestros expertos. Gracias a esta combinación humano-tecnológica, los clientes reciben respuestas casi instantáneas y relevantes a través del chat, el correo electrónico y los canales de las redes sociales.
Dado que la tecnología es una prioridad estratégica para Webhelp, las soluciones como Polyglot son esenciales para ofrecer una atención al cliente de alta calidad a gran escala. La IA de Polyglot elimina la presión sobre los compañeros de equipo multilingües, liberando tiempo para centrarse en las acciones que aportan valor a los clientes y garantizar que el mejor talento esté disponible cuando se necesite.
Polyglot se ha integrado en las operaciones existentes para dar soporte a numerosos clientes destacados de Webhelp. Mostrando una mejora media de +35 NPS en su experiencia de cliente multilingüe, con una mejora media del 76% en la respuesta a primera hora que también proporciona un ahorro de costes.

Emmanuel Saubat-Lalanne, Group Technology Solutions Manager de Webhelp, dijo:

” Ya sea que una marca busque escalar a nuevos mercados o aumentar el soporte a los clientes en idiomas poco frecuentes, mantener la calidad de la atención en el idioma nativo de los clientes será clave para sostener el crecimiento. Polyglot, al tiempo que apoya esta cualidad clave, impulsa la productividad y respalda un servicio rápido como norma. Nuestros cuadros de mando integrados garantizan a nuestros clientes la supervisión de su comunicación multilingüe y una gestión eficaz en toda la empresa. Al optimizar los canales y los recursos, hemos visto incluso que este sistema fluido y coherente ayuda a gestionar el absentismo y el abandono.”

Polyglot se desarrolló para facilitar las interacciones multilingües de alta calidad mediante el apoyo a los Webhelpers con motores de traducción y algoritmos de aprendizaje automático líderes en el mercado.
Con un ahorro medio del 50% en eficiencia, Polyglot permite a los asesores disponer de más tiempo para centrarse en el trabajo de valor añadido para los clientes, lo que se traduce en una experiencia de mayor calidad para los clientes y los empleados.
Para obtener más información sobre cómo Polyglot puede integrarse en las operaciones omnicanal para ofrecer una experiencia de cliente coherente y multilingüe a escala, diríjase a la página de nuestro sitio web.

SHARE

5 componentes clave para implementar un proyecto de automatización

Está claro que la inteligencia artificial y la automatización han proporcionado a las empresas la oportunidad de diferenciarse de sus competidores en lo que respecta a la experiencia del cliente. Como consecuencia, resulta cada vez más común escuchar hablar de automatización como un valor añadido a la hora de ofrecer servicios.

Ahora bien, ¿están las empresas realmente preparadas para implementar proyectos de esta magnitud manteniendo estándares de calidad, cumpliendo con las nuevas normativas vigentes y, sobre todo, logrando competitividad?

Resulta muy sencillo caer en tecnicismos para explicar este tipo de proyectos que, si bien está claro que son fundamentales para el correcto desarrollo, no son el único factor que hace que efectivamente la implementación sea un éxito. Lo importante es lograr un engranaje perfecto en el que se unan todas las partes involucradas sin fisuras.

A continuación, dejaremos de lado los aspectos estrictamente tecnológicos que requiere un proyecto de automatización, y ahondaremos en otros factores clave del éxito que no solo son igual de importantes que los técnicos si no que son comúnmente olvidados.

Conseguir el equilibrio entre 5 componentes clave para implementar eficazmente un proyecto de automatización:

  1. Business case inicial:

    Aún a riesgo de sonar mal, la automatización no es interesante para todo el mundo. Los modelos actuales de automatización, BOTs, soluciones de voz, son sistemas complejos que requieren de una inversión inicial importante. Si el objetivo principal es la reducción de coste, es importante saber que se necesita un volumen mínimo o no habrá retorno de la inversión. La automatización cubre otros puntos, amplitud de cobertura horaria, más idiomas y mercados, digitalización del servicio… pero no siempre supondrá un ahorro y es importante saberlo desde el primer minuto.

  2. Involucrar al cliente desde la fase inicial:

    Es importante desde el comienzo invitar al cliente a participar en el proceso de diseño y planificación. Invertir tiempo para entender y clasificar el tipo de cultura organizacional del cliente es una parte crucial dentro del proceso de implementación de cualquier tipo de proyecto ya que implica un cambio radical en el enfoque de cualquier organización y gran parte de su éxito dependerá de la adaptabilidad y permeabilidad que la empresa tenga a la hora de recibir los cambios.
    Básicamente se trata de entender al proyecto de forma holística donde no existen satélites si no un conjunto de partes involucradas, lo que ayuda a comprender y anticipar las necesidades que permitirán marcar objetivos concretos y específicos para ese cliente.

  3.  Aprender a gestionar las expectativas:

    Esta es sin dudas, una de las partes más complejas. Es muy común que el cliente exija resultados inmediatos, y eso en gran parte, es consecuencia de las promesas que reciben antes de embarcarse en el proyecto. Dejar las cosas claras desde un comienzo no solo hará que el cliente sepa lo que esperar en cada etapa de la implementación si no que hará más eficiente el proceso y servirá para crear una relación a largo plazo. Tomarse el tiempo de explicar con argumentos sólidos los motivos por los que cada paso lleva determinado tiempo, la evolución que puede esperar en cada fase o la complejidad del proyecto en su totalidad es parte del proceso de adopción y maduración de la solución.

  4. Elegir las herramientas adecuadas para cada tipo de proyecto:

    La automatización aplicada a la experiencia del cliente utiliza un conjunto de tecnologías y sistemas que colaboran no solo con el ahorro de costes si no con la mejora en el servicio y se pueden implementar en cualquier parte del recorrido del cliente para potenciar la retención, aumentar el engagement o mejorar la experiencia en general.
    Sin embargo, uno de los errores más comunes, es querer vender una “solución enlatada”, cuando en realidad la personalización es una de las claves del éxito. Claro que esto requiere de más trabajo, implicación y compromiso, pero los resultados son exponencialmente mejores cuando el proyecto está diseñado a medida para cada cliente.

  5. Esto es un proyecto vivo:

    Ya mencionamos la importancia de fijar objetivos concretos desde el comienzo. Sin embargo, no basta con simplemente implementar el proyecto, hay que entenderlo como como una entidad que evoluciona constantemente junto con el cliente y que necesita tener planes de mantenimiento, monitoreo y reporting. Y no debemos olvidarnos de los planes de contingencia. Anticiparse a los problemas que pueden surgir, no solo ahorra tiempo si no que puede ahorrar mucho dinero dependiendo de la magnitud del proyecto. A menudo este parte se obvia durante el proceso de venta y el cliente no reserva Budget suficiente para el mantenimiento y evolutivo de la solución.

Repasando los puntos comentados es posible que parezcan obviedades. A menudo cuando hablamos de tecnología la discusión se centra en la potencia del software o en sus múltiples posibilidades y olvidamos la parte más poco romántica y vistosa del proceso, la disciplina operativa.

No nos dejemos deslumbrar por la tecnología sin más, porqué incluso el mejor y más potente sistema del mundo fallará estrepitosamente ante una mala ejecución

Para saber más acerca de este tema contacte a:

SHARE

car_dealership

Proteja a los vendedores y compradores en las plataformas de coches de segunda mano


Detectar el fraude requiere una combinación de experiencia humana y tecnología.

car_dealership

La venta de coches de segunda mano ha experimentado un crecimiento considerable desde 2020. Los vendedores de coches de segunda mano utilizan la digitalización para hacer más atractiva su oferta en sus plataformas: desde fotos hasta demostraciones en vídeo, afirma Motor Intelligence. Con los concesionarios y los vendedores particulares subiendo contenido, es vital que estas plataformas proporcionen un recorrido seguro y fluido para los clientes. Esto requiere un equilibrio entre la tecnología y la intervención humana para gestionar el recorrido en cada paso. Este documento analiza algunos de los puntos débiles de las plataformas de coches de segunda mano, los principales puntos de vista del sector y cómo Webhelp puede ofrecer una solución integral que cambie las reglas del juego con expertos en servicios digitales.


Descargar el informe

  Author Thomas Japy Digital Content Services Business Analyst


Contacte al autor