Cómo pueden las empresas farmacéuticas conseguir atraer a los profesionales sanitarios a través de un enfoque digital.

Hace ya un tiempo que los empresas farmacéuticas se enfrentan a verdaderos problemas con las visitas médicas. Cada vez es más frecuente que los médicos se nieguen a recibir a los visitadores médicos, mientras que los que aceptan las visitas han reducido considerablemente el tiempo que les dedican.

Desde la irrupción de la covid-19 en el mundo, los profesionales de la salud han estado en primera línea ante la ofensiva viral, cuya consecuencia ha significado un aumento considerable en el número de consultas. Esto obligó a las empresas farmacéuticas a revisar su enfoque y estrategias de comunicación.

Sin ir más lejos, la industria farmacéutica tuvo que enfrentarse a la sobrecarga de las agendas y, como resultado, el canal digital apareció rápidamente como un gran aliado en los intercambios entre las partes interesadas. La llegada de la pandemia de la de Covid-19 ha resultado ser un acelerador de la digitalización del sector sanitario, tanto para los pacientes (a través de la teleconsulta) como para los laboratorios (a través de las visitas médicas a distancia). Ahora bien, ¿cómo pueden las empresas farmacéuticas conseguir atraer a los profesionales sanitarios a través de un enfoque digital?

Un cambio digital provocado por la crisis

El sector sanitario se enfrenta a una disyuntiva entre las visitas presenciales y las remotas por parte de las empresas farmacéuticas. En efecto, si bien España se ha adaptado al modelo híbrido entre visitas físicas y digitales, es evidente que, ante el brote epidémico, los laboratorios tuvieron que adaptar su enfoque y encontrar la manera de llegar a los médicos sin tener que recurrir a acciones “de campo”. Así, las industrias farmacéuticas desplegaron herramientas digitales optando por acciones de marketing directo poniendo en marcha estrategias de push marketing.

Pero, ¿sobrevivirán estos nuevos hábitos y expectativas, establecidos durante el periodo de contención, en una era post-Covid, hasta el punto de cambiar permanentemente la forma de recibir a los representantes de ventas médicas? De hecho, una estrategia digital no debe ser sólo un parche en un contexto de pandemia; por ello, el acoplamiento de las tácticas digitales con los representantes médicos será un diferenciador en cuanto a la  innovación implementada en las estrategias de marketing.

Hoy en día, los profesionales sanitarios aprueban los canales de visita médica a distancia que predominan en sus intercambios con las empresas farmacéuticas. De hecho, los médicos se inclinan por los modos de recepción digital. Se está desarrollando un modelo de “visitas híbridas”, al menos para las llamadas visitas médicas “recordatorias”.

Contenidos adaptados y atractivos: la clave de la visita médica a distancia

La digitalización de la visita médica está basada en tres pilares esenciales;

  • los visitadores médicos que dirigen las reuniones a distancia,
  • la tecnología que soporta los formatos digitales,
  • el contenido que compone y alimenta el intercambio entre los profesionales de la salud y los representantes de ventas médicas.

En la actualidad, el principal defecto reside en la falta de diversificación de los contenidos, que se “copian y pegan” de los documentos en papel. Según un estudio realizado por el Grupo Euris (1) los profesionales de la salud prefieren la información teórica (datos clínicos, formación en patología, etc.), mientras que los visitadores médicos ofrecen información práctica. Por lo tanto, si no se lleva a cabo un rediseño, la brecha entre el contenido ofrecido por los representantes de ventas médicas y el contenido preferido por los médicos tiende a ampliarse considerablemente.

Según varios estudios (2), la solución está al alcance de la mano. Habría que presentar contenidos que tengan un verdadero valor añadido para el médico, es decir, contenidos que se acerquen a sus expectativas. Esto sería un incentivo eficaz para que este último se digitalice y se comprometa a largo plazo. Dado que la videoconferencia requiere más concentración que una visita presencial, es esencial adaptar el contenido para que sea más atractivo.

Las oportunidades que ofrece el canal digital

Con el creciente entusiasmo de los médicos por el canal digital, está surgiendo una tendencia: el desarrollo de una estrategia de marketing pull. Para decirlo de forma más sencilla, ante unos médicos sobrecargados de citas y con muy poco tiempo para dedicar a los comerciales médicos, el objetivo de esta estrategia es posicionarse como receptor de información en lugar de emisor. Debemos ponernos a disposición del médico cuando sienta la necesidad de recibir información y dejar de proporcionarla sin que él lo solicite.

Desde el punto de vista comercial, las empresas farmacéuticas deben adoptar un enfoque centrado en el médico para despertar su interés y comprometerlo a largo plazo. Esto significa (3) segmentar el grupo objetivo de médicos utilizando una base de datos cualitativa para establecer planes de acción específicos según el perfil de cada médico (digital engager (4)  – digital learner (5) – tradicionalist (6)) con el fin de desarrollar clusters. De hecho, este proceso permitiría ofrecer mensajes casi a medida para cada subgrupo y mejorar la experiencia de los médicos con el objetivo de fidelizarlos.

Aprovechar el canal digital mediante la organización de eventos virtuales, por ejemplo, significa conocer a fondo las preferencias individuales, hacer un seguimiento de la información entregada, analizar las tendencias de asistencia y obtener valiosos comentarios que sirvan de base para la futura planificación estratégica. Por último, supondría utilizar el canal digital para desarrollar la digitalización impulsando el concepto de visita híbrida: ofrecer la visita a distancia como complemento de la visita presencial. Además, el uso de este canal permite obtener ventajas como una mayor flexibilidad, la facilidad de recogida de datos o la posibilidad de obtener datos científicos actualizados.

Algunas empresas ya han aprovechado esta oportunidad proponiendo nuevas soluciones digitales como seminarios web, sesiones de talleres a distancia o incluso un chatbot mediante la creación de una red social destinada exclusivamente a los profesionales de la salud. El uso de diferentes canales digitales favorece la estrategia de engagement omnicanal para la industria farmacéutica. Como resultado, los representantes de ventas pueden comunicarse mejor con su público objetivo y llegar a los profesionales de la salud más allá de su oficina. Entender las preferencias de compromiso de los profesionales de la salud ayudará a las partes interesadas a tomar mejores y más rápidas decisiones que beneficiarán a las ventas.

En conclusión, la digitalización de los profesionales sanitarios está en marcha. Sin embargo, la adopción de las herramientas digitales aún no es unánime, lo que sugiere una verdadera oportunidad que hay que aprovechar. Por lo tanto, para implicar de forma concreta y duradera a los médicos en esta práctica, es esencial proponer contenidos parcialmente modificados y adaptados a la herramienta digital, es decir, contenidos atractivos. Así, la solución más adecuada para las empresas farmacéuticas sería la visita híbrida -un concepto sinónimo de agilidad y adaptabilidad al mundo del mañana- que ofrece la visita a distancia como elemento complementario a la visita presencial.

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(1) Euris Group, How Covid-19 crisis triggered digital innovation in pharma industry? 2020.
(2) Etude benchmark rélaisée par Veeva Pulse (2021) | Etude visite médicale, impact du Covid-19 sur les relations avec les PDS, Leem et Actis, septembre 2020.
(3) Etude VEEVA réalisée en 2021.
(4) Digital engager: health professional who is already engaged in a digital process.
(5) Digital learner: healthcare professional who is willing to go digital.
(6) Traditionalist: healthcare professional who remains attached to traditional face-to-face visit formats.

Webhelp Medica offers BPO solutions to healthcare organizations and pharmaceutical companies by designing and running value-based operating models that accelerate growth and provide outstanding experiences for customers, patients, and clinical teamsWebhelp is an end-to-end partner across all B2B and B2C customer journeys.

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Polyglot: traducción con IA. Mejora el rendimiento y la calidad de la atención al cliente.

La solución de traducción automática propia de Webhelp permite a los asesores ofrecer una experiencia de servicio de alta calidad con una mejora de hasta +35 NPS y un rendimiento optimizado de hasta el 50%.

Webhelp sigue desarrollando su plataforma tecnológica patentada con la reciente incorporación de la tecnología de traducción impulsada por la IA y las personas. Polyglot permite a los asesores entregar mensajes de alta calidad en el idioma nativo del cliente.
Polyglot cuenta con el apoyo de un centro de expertos lingüísticos que verifican las respuestas complejas para garantizar la calidad y la coherencia. Con el tiempo, el motor de IA mejora continuamente adoptando el vocabulario del sector y del negocio del cliente, al tiempo que aprende de los comentarios de nuestros expertos. Gracias a esta combinación humano-tecnológica, los clientes reciben respuestas casi instantáneas y relevantes a través del chat, el correo electrónico y los canales de las redes sociales.
Dado que la tecnología es una prioridad estratégica para Webhelp, las soluciones como Polyglot son esenciales para ofrecer una atención al cliente de alta calidad a gran escala. La IA de Polyglot elimina la presión sobre los compañeros de equipo multilingües, liberando tiempo para centrarse en las acciones que aportan valor a los clientes y garantizar que el mejor talento esté disponible cuando se necesite.
Polyglot se ha integrado en las operaciones existentes para dar soporte a numerosos clientes destacados de Webhelp. Mostrando una mejora media de +35 NPS en su experiencia de cliente multilingüe, con una mejora media del 76% en la respuesta a primera hora que también proporciona un ahorro de costes.

Emmanuel Saubat-Lalanne, Group Technology Solutions Manager de Webhelp, dijo:

” Ya sea que una marca busque escalar a nuevos mercados o aumentar el soporte a los clientes en idiomas poco frecuentes, mantener la calidad de la atención en el idioma nativo de los clientes será clave para sostener el crecimiento. Polyglot, al tiempo que apoya esta cualidad clave, impulsa la productividad y respalda un servicio rápido como norma. Nuestros cuadros de mando integrados garantizan a nuestros clientes la supervisión de su comunicación multilingüe y una gestión eficaz en toda la empresa. Al optimizar los canales y los recursos, hemos visto incluso que este sistema fluido y coherente ayuda a gestionar el absentismo y el abandono.”

Polyglot se desarrolló para facilitar las interacciones multilingües de alta calidad mediante el apoyo a los Webhelpers con motores de traducción y algoritmos de aprendizaje automático líderes en el mercado.
Con un ahorro medio del 50% en eficiencia, Polyglot permite a los asesores disponer de más tiempo para centrarse en el trabajo de valor añadido para los clientes, lo que se traduce en una experiencia de mayor calidad para los clientes y los empleados.
Para obtener más información sobre cómo Polyglot puede integrarse en las operaciones omnicanal para ofrecer una experiencia de cliente coherente y multilingüe a escala, diríjase a la página de nuestro sitio web.

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5 componentes clave para implementar un proyecto de automatización

Está claro que la inteligencia artificial y la automatización han proporcionado a las empresas la oportunidad de diferenciarse de sus competidores en lo que respecta a la experiencia del cliente. Como consecuencia, resulta cada vez más común escuchar hablar de automatización como un valor añadido a la hora de ofrecer servicios.

Ahora bien, ¿están las empresas realmente preparadas para implementar proyectos de esta magnitud manteniendo estándares de calidad, cumpliendo con las nuevas normativas vigentes y, sobre todo, logrando competitividad?

Resulta muy sencillo caer en tecnicismos para explicar este tipo de proyectos que, si bien está claro que son fundamentales para el correcto desarrollo, no son el único factor que hace que efectivamente la implementación sea un éxito. Lo importante es lograr un engranaje perfecto en el que se unan todas las partes involucradas sin fisuras.

A continuación, dejaremos de lado los aspectos estrictamente tecnológicos que requiere un proyecto de automatización, y ahondaremos en otros factores clave del éxito que no solo son igual de importantes que los técnicos si no que son comúnmente olvidados.

Conseguir el equilibrio entre 5 componentes clave para implementar eficazmente un proyecto de automatización:

  1. Business case inicial:

    Aún a riesgo de sonar mal, la automatización no es interesante para todo el mundo. Los modelos actuales de automatización, BOTs, soluciones de voz, son sistemas complejos que requieren de una inversión inicial importante. Si el objetivo principal es la reducción de coste, es importante saber que se necesita un volumen mínimo o no habrá retorno de la inversión. La automatización cubre otros puntos, amplitud de cobertura horaria, más idiomas y mercados, digitalización del servicio… pero no siempre supondrá un ahorro y es importante saberlo desde el primer minuto.

  2. Involucrar al cliente desde la fase inicial:

    Es importante desde el comienzo invitar al cliente a participar en el proceso de diseño y planificación. Invertir tiempo para entender y clasificar el tipo de cultura organizacional del cliente es una parte crucial dentro del proceso de implementación de cualquier tipo de proyecto ya que implica un cambio radical en el enfoque de cualquier organización y gran parte de su éxito dependerá de la adaptabilidad y permeabilidad que la empresa tenga a la hora de recibir los cambios.
    Básicamente se trata de entender al proyecto de forma holística donde no existen satélites si no un conjunto de partes involucradas, lo que ayuda a comprender y anticipar las necesidades que permitirán marcar objetivos concretos y específicos para ese cliente.

  3.  Aprender a gestionar las expectativas:

    Esta es sin dudas, una de las partes más complejas. Es muy común que el cliente exija resultados inmediatos, y eso en gran parte, es consecuencia de las promesas que reciben antes de embarcarse en el proyecto. Dejar las cosas claras desde un comienzo no solo hará que el cliente sepa lo que esperar en cada etapa de la implementación si no que hará más eficiente el proceso y servirá para crear una relación a largo plazo. Tomarse el tiempo de explicar con argumentos sólidos los motivos por los que cada paso lleva determinado tiempo, la evolución que puede esperar en cada fase o la complejidad del proyecto en su totalidad es parte del proceso de adopción y maduración de la solución.

  4. Elegir las herramientas adecuadas para cada tipo de proyecto:

    La automatización aplicada a la experiencia del cliente utiliza un conjunto de tecnologías y sistemas que colaboran no solo con el ahorro de costes si no con la mejora en el servicio y se pueden implementar en cualquier parte del recorrido del cliente para potenciar la retención, aumentar el engagement o mejorar la experiencia en general.
    Sin embargo, uno de los errores más comunes, es querer vender una “solución enlatada”, cuando en realidad la personalización es una de las claves del éxito. Claro que esto requiere de más trabajo, implicación y compromiso, pero los resultados son exponencialmente mejores cuando el proyecto está diseñado a medida para cada cliente.

  5. Esto es un proyecto vivo:

    Ya mencionamos la importancia de fijar objetivos concretos desde el comienzo. Sin embargo, no basta con simplemente implementar el proyecto, hay que entenderlo como como una entidad que evoluciona constantemente junto con el cliente y que necesita tener planes de mantenimiento, monitoreo y reporting. Y no debemos olvidarnos de los planes de contingencia. Anticiparse a los problemas que pueden surgir, no solo ahorra tiempo si no que puede ahorrar mucho dinero dependiendo de la magnitud del proyecto. A menudo este parte se obvia durante el proceso de venta y el cliente no reserva Budget suficiente para el mantenimiento y evolutivo de la solución.

Repasando los puntos comentados es posible que parezcan obviedades. A menudo cuando hablamos de tecnología la discusión se centra en la potencia del software o en sus múltiples posibilidades y olvidamos la parte más poco romántica y vistosa del proceso, la disciplina operativa.

No nos dejemos deslumbrar por la tecnología sin más, porqué incluso el mejor y más potente sistema del mundo fallará estrepitosamente ante una mala ejecución

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Proteja a los vendedores y compradores en las plataformas de coches de segunda mano


Detectar el fraude requiere una combinación de experiencia humana y tecnología.

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La venta de coches de segunda mano ha experimentado un crecimiento considerable desde 2020. Los vendedores de coches de segunda mano utilizan la digitalización para hacer más atractiva su oferta en sus plataformas: desde fotos hasta demostraciones en vídeo, afirma Motor Intelligence. Con los concesionarios y los vendedores particulares subiendo contenido, es vital que estas plataformas proporcionen un recorrido seguro y fluido para los clientes. Esto requiere un equilibrio entre la tecnología y la intervención humana para gestionar el recorrido en cada paso. Este documento analiza algunos de los puntos débiles de las plataformas de coches de segunda mano, los principales puntos de vista del sector y cómo Webhelp puede ofrecer una solución integral que cambie las reglas del juego con expertos en servicios digitales.


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  Author Thomas Japy Digital Content Services Business Analyst


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Proteja su comunidad de vendedores y compradores en el mercado online

Gestionar el contenido en cada paso del recorrido del cliente en los marketplaces online

La protección de los usuarios en línea es crucial para las empresas.Es imprescindible contar con una plataforma segura para que la experiencia sea fluida, y ofrecer a los clientes contenidos de confianza para que participen en todo el proceso de compra.

¿Sabías que?:  el 67% de los temores de los consumidores hacia la economía colaborativa están relacionados con la confianza, y que es poco probable que el 73% de las personas vuelvan a un sitio si los anuncios tienen descripciones deficientes.

Este documento analiza algunos de los puntos débiles de los marketplaces online, destacando cómo Webhelp puede ofrecer una solución integral que cambie las reglas del juego para garantizar una experiencia fluida y eficiente. Descargue nuestros insights para saber más y descubrir nuestras soluciones.


  Author Thomas Japy Digital Content Services Business Analyst


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Webhelp Payment Services lutte anti-fraude

¿Por qué la externalización se ha convertido en un elemento clave de la estrategia antifraude de Rue du Commerce?

Webhelp Payment Services lutte anti-fraude

Con los vendedores en línea incorporando cada vez más herramientas para combatir el fraude, los patrones del mismo han evolucionado y ahora están afectando más que a los pagos. Las tendencias que crecen a un ritmo acelerado son principalmente el fraude amistoso, la suplantación de cuentas de clientes y el fraude en las promociones y las devoluciones. Cada vez son más sutiles, lo que supone una presión para los equipos de gestión de fraudes, y requieren una experiencia y unos conocimientos específicos. Desde hace más de tres años, Webhelp Payment Services colabora con Rue du Commerce, uno de los principales actores del comercio electrónico francés, en su estrategia antifraude.

Con el objetivo de lograr la eliminación del fraude, nuestros equipos se encargan de comprobar toda la actividad sospechosa, a veces con plazos muy ajustados, especialmente durante las temporadas con mayor actividad (rebajas, Black Friday, Navidad, etc.), al tiempo que minimizan las consultas de los clientes.

En esta entrevista, Christophe Charrot, Fraud Manager de Rue du Commerce, nos habla de los retos que supone la lucha contra el fraude y de cómo la externalización se ha convertido en un elemento clave de su estrategia

 

¿Por qué decidieron externalizar la gestión antifraude en la Rue du Commerce?

Christophe Charrot: Simplemente porque nuestros recursos y herramientas no son suficientes para prevenir el fraude. Al principio, nuestro departamento antifraude se basaba en el fraude en los pagos, pero nos estamos dando cuenta de que esto es cada vez más anecdótico. Hoy en día, el fraude se ha vuelto “ingenioso”; se centra en documentos falsos, declaraciones falsas sobre productos no recibidos, pirateo de cuentas de clientes, pagos a plazos, fraude en las devoluciones, etc. Ante esta evolución, la externalización era la respuesta obvia, ya que nos permite tanto mantener el máximo nivel de calidad como permanecer alerta en un ámbito que cambia constantemente.

 

¿Cuáles son los puntos clave de una estrategia de externalización cuando se trata de la gestión del fraude?

CC: La externalización no tiene por qué compensar las deficiencias internas, sino que debe verse desde una perspectiva de colaboración. Diría que el primer aspecto clave de una estrategia de externalización exitosa es estar rodeado de un equipo brillantemente formado, con el que nos comunicamos constantemente y con el que existe un verdadero sentido de colaboración. Como cliente, somos un indicador de las tendencias de fraude, lo que significa que los equipos pueden ser conscientes de lo que tienen que apuntar y tener en cuenta en su estrategia antifraude. Por otra parte, los equipos de externalización ofrecen los recursos humanos y técnicos de los que carecemos. Es un verdadero esfuerzo de equipo.
El otro punto clave, en mi opinión, es la necesidad de permanecer atentos, de estar alertas y pendientes de los problemas relacionados con el fraude. Por último, tenemos que demostrar una verdadera agilidad si queremos ser capaces de adaptarnos rápidamente a los cambios en materia de lucha contra el fraude.

En términos de cifras, ¿cómo se mide el éxito?

CC: Bueno, desde hace 6 meses no tenemos ninguna factura impagada de nuestras revisiones manuales. Y sabemos que sólo hemos tenido una o dos facturas impagadas en los 6 meses anteriores.
En cuanto a las revisiones manuales, también hemos pasado del 15% cuando llegué a Rue du Commerce, al 4,5% actual. Es importante reducir esta tasa de revisión, ya que puede tener un impacto real en la experiencia del cliente y causar fricciones.
Por último, nuestra tasa de rechazo (transacciones rechazadas después de la compra porque se consideran demasiado arriesgadas) ha pasado del 30% al 12%, por lo que esta cifra se ha reducido a más de la mitad.

¿Cómo se prepara para una temporada de gran actividad, como el Black Friday o la Navidad?

CC:Empezamos a preparar las temporadas de mayor actividad con antelación con los equipos de Webhelp Payment Services para identificar los indicadores clave que hay que controlar, así como las tendencias de fraude, y para optimizar al máximo el sistema de revisión manual. Lo que está en juego es la experiencia del cliente en esta época del año.

¿Cómo ve el futuro de las revisiones manuales?

CC: El fraude en los pagos ha dado paso al fraude en los reembolsos. Hoy en día, los riesgos ya no están en los pagos bancarios, sino en los pagos a crédito o a plazos. Desde el punto de vista jurídico, ya no se habla de fraude, sino de impagos.
La revisión manual debe existir y seguirá existiendo. Sin embargo, ya no se centrará en los métodos de pago tradicionales, como las tarjetas bancarias, sino en otros métodos como los pagos a crédito o a plazos. En mi opinión, tenemos que encontrar un equilibrio entre la revisión manual (que se reducirá en términos de volumen) y la inteligencia artificial, que cada vez es mejor.

¿Qué papel desempeña Webhelp Payment Services en la estrategia antifraude de Rue du Commerce?

CC:Los servicios de pago de Webhelp desempeñan claramente un papel fundamental. Internamente, por ejemplo, nunca tendremos la capacidad de compensar las temporadas altas, ya que esto requeriría la contratación de empleados, la compra de equipos, la ampliación de los locales, etc. La externalización es “la clave”.Especialmente en un entorno en el que tendremos que aprender un nuevo tipo de negocio y adoptar un sistema para hacer frente al fraude en las devoluciones.
Confío plenamente en los equipos de Webhelp para que se adapten a los nuevos retos que les esperan. También tenemos planes para lanzar juntos un servicio de cobro de deudas en un futuro próximo.

¿Cómo calificaría su partnership con Webhelp Payment Services?

CC: 100% satisfecho. Es un verdadero placer. Hoy en día, ya no tenemos una relación “cliente/proveedor”: ya no se trata de personas que trabajan “para” nosotros, sino “con” nosotros. Me gusta especialmente trabajar con los equipos de Rumanía, con los que hemos desarrollado un verdadero clima de confianza que nos permite trabajar con verdadera tranquilidad.
¡Sólo hay una cosa que no puedo esperar, y es poder volver a Lasi en Rumanía después de un año y medio de relación a distancia!


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Webhelp Marketplace B2B

B2B Purchasing & Marketplaces - 7 consejos de 3 expertos: Manutan, Zetrace y Webhelp Payment Services

Webhelp Marketplace B2B

¿Qué modelos de plataformas de compra son los más adecuados para el B2B? Esta es la pregunta que planteamos a tres expertos en la materia: François Duranton, CEO de ZeTrace; Julie Dang Tran, Managing Director para el sur de Europa de Manutan; y Julien Duméry, International Development Director de Webhelp Payment Services. Aquí están sus respuestas en una serie de consejos prácticos.

 

  1. Identificar las dos principales familias de soluciones para realizar sus compras
  2. Elegir el modelo de compra que se adapte al tamaño de su empresa.
  3. Considerar la solución de punch out
  4. Comprobar si un modelo “Manutan” se adapta a sus necesidades
  5. Servicios de pago: cumplir con los códigos B2B
  6. Para incorporar a sus vendedores, apostar por  una solución óptima de KYC (sistemas automatizados + aportación humana)
  7. Key Accounts: no subestimar la dificultad de gestionar un marketplace.

1. Identificar las dos principales familias de soluciones para realizar sus compras.

François Duranton (ZeTrace): Para ayudar a orientarse en el vasto universo de las plataformas de compra corporativas, podemos distinguir dos familias que corresponden a dos formas de comprar: shopping vs purchasing.

  • En un modelo de shopping, que también podemos llamar “del lado del vendedor”, se dejan de lado las compras estratégicas y se busca la mejor solución para las compras cotidianas, teniendo en cuenta la facilidad de uso de las plataformas B2C. Los distribuidores B2B suelen tener un sitio de comercio electrónico propio y a veces se agrupan en marketplaces B2B. En este último caso, el software de referencia actual es Mirakl, un soporte que surgió del B2C. En este contexto particular, también mencionamos a Izberg, que tiene algunas soluciones B2B, y a Uppler, un especialista.
  • En un modelo de purchasing o “del lado del comprador”, – encontramos las históricas plataformas de compras y de e-procurement. Están más supervisadas desde el punto de vista contractual y permiten gestionar el aprovisionamiento estratégico, pero son menos atractivas desde el punto de vista de la UX (búsqueda, navegación, personalización, cesta única multivendedor, etc.). En esta familia de soluciones mencionaríamos también productos como SAP-Ariba, Coupa, Ivalua y Determine.

En ambos casos, estas familias de soluciones deben compararse con ciertos elementos clave: los procesos internos de Compras de la empresa, por ejemplo, o la integración con su IS.

2. Elegir el modelo de compra que se adapte al tamaño de su empresa.

François Duranton (ZeTrace): Cuanto mayor es el tamaño y las necesidades de una empresa, menos se adapta el modelo del marketplace. En general, una VSE o una pequeña PYME no se ve como un “Buyer” y no piensa en términos de una “Purchasing function”: suele ser el gerente quien se ocupa directamente de las compras importantes. En cuanto a las PYMEs, a veces tienen esta función para las compras directas de clase A o B, pero las compras indirectas están mal controladas: no se trata de tener facturas únicas o entregas agrupadas, por ejemplo. Esta necesidad de supervisión aumenta con el tamaño de la empresa, ya que la función de Purchasing se convierte en un foco de creación de valor.

Julie Dang Tran (Manutan): Desde nuestro punto de vista, el modelo del marketplace no se adapta bien a la gestión de las peculiaridades de un cliente de cuenta clave. Supongamos, por ejemplo, que se conceden condiciones especiales – descuentos, plazos de pago, condiciones de entrega, etc. – estas condiciones serán difíciles de imponer o hacer cumplir a los terceros vendedores en el mercado. Del mismo modo, será prácticamente imposible imponer un precio, ya que esto afectaría al margen de los Vendedores.

3. Considerar la solución de punch-out

Julie Dang Tran (Manutan): A la familia de soluciones de purchasing podemos añadir los sistemas de punch-out.Se trata de sitios web dedicados y personalizados para un cliente, que Manutan puede desplegar para algunos clientes de cuentas clave, por ejemplo, sobre la base de SAP-Ariba. Cuando el cliente se conecte a Ariba, verá un icono de Manutan entre sus proveedores: con un clic, podrá acceder al sistema de punch-out. Allí encontrará sus procesos de compra habituales, de acuerdo con los sistemas de validación internos. De hecho, con esta solución, no realizamos un pedido directamente: emitimos una solicitud de compra, que luego pasará por el sistema de validación interno de la empresa, y finalmente se convertirá en un pedido.

4. Comprobar si un modelo “Manutan” se adapta a sus necesidades

Julie Dang Tran (Manutan): Las compras de clase A y B están bien formuladas en las grandes empresas, a diferencia de las de clase C. Sin embargo, estas últimas, que representan un número muy elevado de referencias repartidas por todas las áreas y departamentos, suponen la mayor parte de los costes indirectos, aunque se presenten como importes pequeños. En Manutan, para estas compras de clase C, partimos de una premisa básica: el director de la empresa o el director de compras es el responsable con respecto a sus empleados. En efecto, los equipos utilizan estos productos a diario, informados por la seguridad, la ergonomía y, a menudo, la RSE.

El modelo Manutan se basa, por tanto, en la selección de los productos, que deben cumplir determinados criterios. En cambio, en un modelo de mercado -en el que son los Vendedores los que se seleccionan- la elección de los productos corresponde a dichos Vendedores. Esto significa que el modelo Manutan se centra en la referencia de los productos seleccionados, en el contexto de una asociación con los Proveedores. Desde el punto de vista del Cliente, esto permite garantizar el origen de los productos y suministrar los certificados correspondientes, a la vez que se le asesora y se hace un seguimiento de la relación comercial

5. Servicios de pago: cumplir con los códigos B2B

Julien Duméry (Webhelp Payment Services): Todo el mundo sabe que los procesos B2B difieren de los procesos B2C, y que deben respetarse rigurosamente. Por ejemplo, algunas operaciones clave deben iniciarse antes del pago:

  • facilitar la creación de una cuenta de cliente;
  • garantizar la solvencia del cliente desde el principio;
  • gestionar todo el pedido hasta la facturación (es decir, comprobar el contenido del pedido y de la factura; una factura incorrecta o incompleta puede provocar retrasos en el pago y comprometer la relación con el cliente)
  • ofrecer una solución de cobro, automatizada o humana
  • facilitar la conciliación (para evitar el costoso procesamiento manual);
  • y, por último, gestionar las operaciones de pago asociadas a los códigos B2B (transferencia bancaria, domiciliación bancaria, tarjeta, etc.).

Por lo tanto, se recomienda garantizar que las operaciones que conducen al pago también se gestionen con un enfoque de valor añadido.

6. Para incorporar a sus vendedores, apostar por una solución óptima de KYC que combine la tecnología y la aportación humana

Julien Duméry (Webhelp Payment Services): Para garantizar que el marketplace B2B siga siendo un espacio de confianza, en pleno cumplimiento de la normativa más reciente en todo momento, asegúrese de contar con procedimientos KYC eficaces. Éstos le permitirán incorporar a los vendedores, independientemente de su ubicación geográfica y de sus limitaciones legales locales.

Es importante ofrecer a sus vendedores una buena experiencia de incorporación. Le recomendamos que se asegure de contar con apoyo humano; esto es esencial, porque la automatización no puede satisfacer todas las necesidades, especialmente cuando los elementos esperados no son los adecuados. Por eso hay que favorecer las soluciones híbridas que combinan la tecnología y la aportación humana, y asegurarse de que están perfectamente integradas. ¿Y si el sistema automatizado no ha podido resolver el problema? Envía el expediente a un experto para que pueda aportar una solución inmediata, o entra en diálogo con el vendedor para obtener la información o los documentos indispensables para finalizar el onboarding.

7. Cuentas clave: no subestime la dificultad de gestionar un marketplace

Julie Dang Tran (Manutan): A partir de algunos fracasos o dificultades encontradas en las plataformas de compra, hay que reconocer que es fácil subestimar ciertos procesos clave. Por ejemplo, la incorporación de los vendedores puede considerarse como una simple operación administrativa a gran escala. La realidad es mucho más compleja y no permite al operador confiar totalmente en las herramientas existentes: por ejemplo, algunos proveedores de referencia de plataformas llave en mano, procedentes del B2C, no dan una respuesta satisfactoria en el B2B. Para decirlo brevemente: no es lo mismo negociar con los proveedores al comprarles productos que referenciarlos en una plataforma haciéndose cargo de todos los aspectos administrativos.

Julien Duméry (Webhelp Payment Services): También me parece importante aconsejar mucha prudencia: algunos proyectos de plataformas se inician sin tener suficientemente en cuenta ciertos obstáculos. En lo que respecta a las Cuentas Clave, no basta con lanzar un proyecto en torno a un editor de plataformas, contratar a un intermediario de pagos, y luego esperar que los clientes acudan por iniciativa propia al nuevo marketplace sin comunicación, formación de los compradores/vendedores, ni marketing previo. En realidad, estas cuentas clave son las únicas que gestionan y dirigen un mercado, que en realidad no es su especialidad. Dar vida a este canal de distribución es un verdadero reto. Habrá que integrar en el plan de negocio los costes asociados al marketing y la comunicación, o la contratación y formación de compradores/vendedores.

 

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Por qué el comercio de segunda mano está en auge.

¿Por qué el comercio de segunda mano está en auge? ¿Y por qué mercados como VINTED, thredUP y Poshmark están prosperando con este modelo de negocio? ¿Está de moda, es rentable o es sostenible? ¿O podría ser una mezcla de todo ello lo que explique el presente auge? Se espera que la personalización y los recorridos de los clientes del mañana sean aún más inteligentes, más inmersivos y que generen más confianza que los actuales. La pregunta es: ¿están las marcas y los consumidores preparados? He aquí un análisis de Olivier Carrot, Webhelp Global Business Unit Direct – Retail & E-commerce.

¿Cuáles son los factores que han contribuido a este aumento?

  • Aumento del uso de dispositivos móviles. La accesibilidad de los dispositivos móviles a nivel mundial, ha contribuido al crecimiento del comercio electrónico, además de un mayor alcance que, en consecuencia, ha aumentado las ventas. Según Aaron Orendorff – Forbes Top 10 B2B Content Marketer, el comercio electrónico ha ayudado a las empresas a lanzarse más allá de las fronteras llegando a millones de nuevos clientes potenciales. Según un informe de Shopify, para 2023 se prevé un aumento del 276,9% en el total de las ventas mundiales en el comercio minorista, con APAC a la cabeza. La accesibilidad de los teléfonos móviles e Internet ha elevado la demanda del comercio de segunda mano como servicio. Esta oleada ha hecho que muchas empresas se unan al movimiento, no solo para satisfacer la creciente demanda, sino también para aprovechar la eficiencia y la escalabilidad que ofrecen los mercados. Gracias a la creación de una aplicación que pone en contacto a los productos de segunda mano con los clientes, VINTED ha pasado de ser propiedad de sus dos cofundadores, Milda y Justas, a ser una organización que emplea a más de 450 personas y une a una comunidad de 25 millones de personas.
  • Experiencias personalizadas – En referencia a plataformas como VINTED, los servicios personalizados que se ajustan a las preferencias de los clientes son muy solicitados. Los clientes quieren sentirse valorados y no hay mejor manera que ofrecer una experiencia personalizada. Aunque muchos consumidores buscan productos que se ofrezcan a precios reducidos o asequibles, no van a renunciar a la experiencia. Así, las marcas compiten no solo por el precio, sino también por ofrecer la experiencia más memorable a sus clientes
  • Lo viejo es nuevo otra vez – Fundada en 2009 como una empresa de intercambio de camisas de hombre’, thredUP es un enorme mercado de consumo que ostenta más de 35.000 marcas. Su director general y cofundador, James Reinhart, prevé unas ventas de hasta 51.000 millones de dólares en el mercado de la ropa de segunda mano para 2023 Las personas compran el doble de ropa y la usan la mitad de tiempo. Si se puede comprar un artículo de marca por la mitad del precio de uno nuevo, ¿por qué no hacerlo? Hay una tendencia creciente a transformar el consumo mediante la reutilización. Para estar a la altura del entorno cambiante del sector minorista, se considera que la integración de una opción de reventa en los puntos de venta tradicionales impulsa las ventas en general. Los clientes se animan a gastar un 21% más y a visitarlos un 70% más a menudo. James atribuye el enorme aumento del porcentaje de visitas al hecho de que las colecciones de segunda mano se reponen cada dos semanas, mientras que en el formato tradicional las nuevas colecciones llegan entre cuatro y seis veces al año.
  • Costos razonables – Las compras económicas son un gran motor en el auge del comercio de segunda mano. Los clientes ven cada vez más el valor de comprar productos de marca reciclados con grandes descuentos. “El comercio de segunda mano ha experimentado un enorme auge”, afirma Steven Bethell, fundador de Bank & Vogue, una empresa especializada en la logística de la venta de artículos de segunda mano y que gestiona una empresa asociada llamada Beyond Retro. Antes de hacer una compra, muchos compradores se informan de las posibilidades de reventa de los artículos que desean comprar con el plan de revenderlos en un futuro próximo. El sector del comercio minorista está experimentando un cambio continuo, ya que la mayoría de los consumidores compran de forma más inteligente.
  • Sostenibilidad –>Las nuevas generaciones, como la Generación Z, son más conscientes del medio ambiente y la sociedad. Esperan que las marcas sean más éticas y sostenibles en sus procesos de producción. Las marcas de moda que tienen a este público como base de clientes están obligadas a renovar sus modelos de negocio para poder no solo atraer sino definitivamente retener a este segmento.VINTED es una de esas marcas. Al invertir en su ética de marca, que proporciona una plataforma para la compra y venta de ropa de segunda mano, esta ropa reduce el impacto medioambiental de los niveles de Co2 que se suelen liberar en la producción de ropa nueva (pensemos en el agua, los productos químicos, los fertilizantes y los pesticidas). Además, prolonga la vida útil de la ropa que, de otro modo, iría a parar a los vertederos en uno o dos años. Se calcula que 600 kilogramos de ropa usada supondrían una reducción de 2.250 kilogramos de emisiones de Co2, 3.600 millones de litros de agua ahorrados y 144 árboles plantados. (www.smartgreenpost.com).

En Webhelp, nuestros clientes están en el centro. Nuestro objetivo principal es garantizar que sus clientes experimenten un servicio de primera clase en cada punto de contacto. La creación y el mantenimiento de un entorno sostenible también van de la mano de lo que representa nuestra empresa.

En nuestro empeño por ofrecer siempre interacciones fluidas, vamos más allá para garantizar que las necesidades de los clientes se vean satisfechas. Nos centramos en hacer que el proceso de compra en los mercados sea lo más sencillo y satisfactorio posible. 

Nuestro impecable y memorable recorrido del cliente, desde la gestión de los pedidos hasta las devoluciones y sustituciones, se ejecuta con rapidez gracias a nuestros especialistas de servicio dedicados, ubicados en todo el mundo en nuestros centros multilingües.

Debido al auge de la industria de la segunda mano, la gestión y moderación de contenidos también tiene una gran demanda para garantizar la confianza y la autenticidad de los usuarios online que compran y venden en el mercado. Nuestros moderadores de contenidos en el extranjero, con gran experiencia, garantizan que las marcas de nuestros clientes estén debidamente protegidas entre su público objetivo. Ayudamos a nuestros clientes no sólo a mantener la integridad de su marca, sino también a proteger a sus clientes de contenidos inapropiados, agresivos o ilegales.

¿Está buscando un socio con experiencia que le ayude a llevar su mercado al siguiente nivel? Póngase en contacto para recibir su solución a medida: Olivier Carrot.

Obtenga más información sobre nuestros Digital Content Services para garantizar que sus plataformas sean seguras para sus clientes.


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Beneficios de la gestión integrada de contenidos para la industria minorista

La feroz competencia, fomentada por la necesidad de que los compradores compren online durante los sucesivos confinamientos en todo el mundo, exige diferenciadores clave y excelencia operativa para las plataformas de comercio electrónico, marketplaces y plataformas de anuncios. Estos actores ya consolidados, afectados por los recién llegados, pretenden ofrecer los precios más bajos a sus clientes, pero los bajos márgenes de beneficio no les permiten alcanzar siempre un precio de venta más bajo que el de sus vecinos. Otro pilar fundamental para destacar es ofrecer una experiencia de usuario online aún más fluida. Pero, ¿cómo es posible que los usuarios vivan una experiencia comparable a la de una compra en una tienda, una vez que han sido atraídos por su sitio web?

En principio, la gestión de contenidos parece un concepto relativamente sencillo, sobre todo cuando se aplica al comercio minorista: es importante que la información sobre los productos se muestre de forma coherente a los clientes, en el lugar adecuado y en el momento oportuno. Si un cliente no es capaz de encontrarlo en un marketplace o plataforma de ecommerce (esto también puede ocurrir con los anuncios clasificados, en menor medida), pero es capaz de encontrarlo en otro que lo vende a un precio similar, no se molestaría en volver a la web original para realizar esa compra. Por lo tanto, es importante recuperar toda la información de los productos de diferentes fuentes por parte de gestores de contenidos cualificados y especializados en el sector, que también sean capaces de realizar promociones o descuentos, actualizar los precios y retirar los productos agotados. Esto es lo que comúnmente se denomina gestión de catálogos.

Esto permite a los minoristas ser eficientes a la hora de organizar sus productos, garantizando la coherencia y la calidad de la información que se muestra en los distintos canales. Además, la combinación de un software específico con gestores de contenidos cualificados facilita la colaboración entre el asesor y el minorista para que la experiencia en línea sea fluida. Estas tres herramientas informáticas perfeccionan considerablemente todo este proceso:

  1. Digital Asset Management: Estas herramientas ayudarán a los diferentes equipos de una organización a operar juntos de forma organizada y a modificar archivos multimedia como imágenes, documentos y vídeos.
  2. Product Information Management: Centralizan los datos que los clientes, las plataformas o los empleados necesitan saber sobre los productos que venden. La sindicación permite compartir los datos entre todos los vendedores, canales e idiomas. Gestionarlo bien es una palanca para la localización de su catálogo.
  3. Content Management Systems: Son esenciales para crear experiencias de usuario en línea coherentes. Sus funciones de colaboración permiten organizar flujos de trabajo y colas, así como crear, almacenar, editar y publicar contenidos web. Además, permiten contextualizar estos contenidos en línea.

Con la combinación de estas tres herramientas de software, es posible ofrecer una experiencia en línea más fluida y cercana a la de la tienda. Facilita que los equipos tengan una idea exacta de sus existencias, una estrecha conexión con su CRM y una ecuación publicitaria impecable entre las existencias online y offline para toda la organización. Al utilizar estos datos, se mejora la experiencia del cliente al poder analizar y prever las tendencias. Los tres impactos inmediatos:

  • Es posible mostrar recomendaciones más relevantes para cualquier cliente específico
  • Evita grandes decepciones cuando un producto que se mostraba como disponible en el sitio web – acaba de ser vendido o pedido en una tienda
  • El minorista puede tener una visión integrada del rendimiento de sus productos para luego actuar en consecuencia.

La automatización y las herramientas desempeñan un papel fundamental en este proceso, pero los gestores de contenidos reactivos con la capacidad de recuperar información de forma ad hoc si el software carece de información es clave, ya que no se podrá trabajar con la eficacia que se desea.
Esta gestión estratégica del stock, que sólo puede permitirse gracias a la gestión integrada de contenidos, puede impulsarse aún más cuando un minorista está presente en distintos mercados con diferentes idiomas. Para ofrecer una experiencia de primera clase, los clientes deben sentirse cerca de los valores de la empresa, que en su mayoría se plasman en las estrategias de marketing y en el vendedor que le vende el producto en una tienda.
En línea, esto puede hacerse mediante un plan de localización preciso tras el análisis de las tendencias, basado en qué activo digital funciona, en qué contexto (colocado por el gestor de contenidos en el momento adecuado).
Pensar en su estrategia de gestión de contenidos como algo unificado y colaborativo, haciendo uso de la combinación correcta de herramientas y de las personas adecuadas para llevarla a cabo, es una palanca para ganar ventaja competitiva en un espacio cada vez más saturado. Los consumidores buscan empresas con las que se sientan identificados, que sean capaces no sólo de entender sus necesidades, sino también de predecirlas.
El link con los CRMs tiene aún más sentido cuando los minoristas saben que la vida útil de un producto está a punto de llegar a su fin, y entonces ofrecen renovar su compra, por ejemplo. Estas formas inteligentes de relacionarse con los clientes, que sólo pueden ser facilitadas por la gestión de contenidos integrada, deberían ser el punto de partida de cualquier plataforma online que pretenda seguir siendo competitiva en el mercado.
Encontrar un partner como Webhelp, que sea consciente de las diferentes tecnologías disponibles en el mercado y sea capaz de encontrar, formar y nutrir los perfiles adecuados que encajen con su marca, con la capacidad de desarrollar su estrategia digital, es cada vez más importante. Tanto si es usted un minorista que vende sus productos a través de múltiples plataformas como si es usted mismo una plataforma. Hable con nosotros hoy mismo sobre cómo los servicios de contenidos digitales de Webhelp pueden ayudarle a ofrecer la mejor experiencia en línea a sus clientes mediante el diseño de la mejor combinación de tecnología y personas.


 

Author

Thomas Japy

Digital Content Services Business Analyst


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Remédiation KYC

Los 4 indicadores clave del éxito de una campaña de remediación de KYC

Remédiation KYC

Conocer al cliente (KYC) es uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas e instituciones financieras reguladas. De hecho, están sujetas a la legislación europea de lucha contra el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo (AML/CFT) y están obligadas a realizar controles KYC. Esto implica la recopilación y comprobación de la información y los documentos justificativos asociados desde el inicio de la relación (identidad, domicilio, actividad, etc.). Estas operaciones de KYC también se producen a lo largo de la relación comercial en forma de revisiones periódicas.

 

En caso de que se descubra un incumplimiento durante una auditoría por parte de un regulador, como la ACPR (French Prudential Supervisory Authority), las empresas se enfrentan a graves consecuencias, como sanciones penales. También corren el riesgo de dañar su imagen de marca en caso de implicación indirecta en un caso de blanqueo de capitales o fraude. A algunas organizaciones también se les exige que pongan en marcha campañas de remediación de KYC destinadas a hacer que un importante número de registros de clientes existentes sean adecuados, a menudo antes de una fecha límite inminente. En estos casos, se pide e invita a los clientes a actualizar su expediente lo antes posible. Estas operaciones requieren una atención especial para maximizar la tasa de remediación de estos clientes, gestionando al mismo tiempo las inversiones asociadas y la satisfacción de los clientes.

Para optimizar el rendimiento de una campaña de remediación KYC, Guillaume Bru,  Project Director de Webhelp KYC Services, recomienda prestar especial atención a 4 indicadores clave:

1/Después de hacer un inventario de los clientes a los que se dirige la campaña, garantizar una tasa de entregabilidad máxima de las invitaciones para llegar al mayor número de clientes.

El punto esencial es identificar qué canales de contacto hay que priorizar según el tipo de cliente (correo electrónico, correo postal, SMS, teléfono, etc.) y confirmar que se dispone de los medios de contacto utilizados por cada cliente (dirección de correo electrónico, números de teléfono, dirección postal, mensajería segura en la cuenta del cliente, etc.). Al tener la opción de utilizar varios canales, aumentará las posibilidades de llegar al cliente con uno de estos métodos. Por otro lado, para controlar los costes, hay que dar prioridad al correo sólo cuando sea necesario, por ejemplo, a los clientes que se sienten menos cómodos con los canales digitales o en el caso de un último recordatorio.

2/Una vez que el cliente conoce la solicitud de actualización, el segundo indicador que hay que optimizar es la tasa de aceptación correspondiente al consentimiento de los clientes para la actualización de su expediente.

De hecho, algunos clientes se quejan de las limitaciones asociadas a estos trámites administrativos. Sobre todo, es necesario preparar y utilizar argumentos razonados y personalizados, impartidos por personal experto y formado. Hemos comprobado que el 95% de los clientes aceptan llevar a cabo la remediación tras una llamada debidamente fundada con uno de nuestros asesores. También hay que apoyarse en los canales de comunicación oficiales que utiliza la empresa en su relación con los clientes (página web corporativa, atención al cliente, etc.) para descartar cualquier sospecha de phishing, por ejemplo.

3/Los clientes deben ser capaces de actuar y aportar lo que se les pida para obtener un índice de recaudación máximo..

Para ello, hay que facilitar su colaboración y favorecer los canales digitales de fácil uso, dejando la puerta abierta a los canales tradicionales como el correo. También se puede preguntar directamente al cliente cuál es su método preferido. Anticiparse a sus preguntas y responderlas si es necesario. Ofrecer soporte a través de una línea telefónica o un chatbot es una buena forma de superar los últimos obstáculos que se puedan encontrar. Por último, en caso de falta de respuesta, hay que enviar recordatorios con avisos, de forma progresiva y suficientemente espaciada, tanto para controlar los costes como para preservar la relación con el cliente.

4/Finalmente, el último indicador clave a optimizar es el índice de conformidad de los expedientes recogidos.

Algunos expedientes pueden ser rechazados por estar incompletos, por ser ilegibles los justificantes o por estar caducados.Informar de antemano al cliente sobre la calidad requerida de los documentos que debe aportar contribuirá a evitar muchos rechazos. Además, es importante ser pragmático y adaptar el nivel de las solicitudes en función del grado de riesgo AML/CFT evaluado. El análisis de la información preexistente también reducirá potencialmente el número de elementos que hay que recopilar. Por último, en caso de recibir un expediente no conforme, hay que establecer un proceso de seguimiento específico para que el expediente sea adecuado.

Es importante definir y preparar la campaña con antelación, aplicando un proceso que combine la tecnología para las tareas automatizadas y las personas para las tareas de alto valor. A lo largo de la campaña de remediación, es necesario establecer objetivos, en particular para las tasas de remediación que se gestionarán cada semana mediante la optimización de estos 4 indicadores clave. También es conveniente demostrar flexibilidad probando y adaptando cada elemento del proceso para mejorar continuamente los resultados. Esta es la clave del éxito de una campaña de remediación KYC.

Para saber más sobre este tema

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