Crece un 70% el uso de videollamadas para la atención al cliente en europa

Los consumidores han adoptado las videollamadas para interactuar con las organizaciones tras la COVID-19. Más de una cuarta parte de los consumidores cambiarían de marca si se les ofreciera la opción de videollamada.

21 de Enero del 2021

Webhelp, proveedor líder mundial de soluciones de negocio y experiencia del cliente, ha publicado hoy una nueva investigación sobre las preferencias de los consumidores hacia las videollamadas. La investigación realizada durante la pandemia concluyó que, si bien la COVID-19 ha provocado un aumento en el uso de videollamadas tanto en la vida personal como profesional, las preferencias de los consumidores por el uso de videollamadas en un entorno de atención al cliente han aumentado en un 70%. Webhelp está incrementando las oportunidades de dar soporte a sus clientes de manera efectiva con las videollamadas como nuevo canal, hecho que respalda estos datos.

La investigación, que encuestó a más de seis mil consumidores en el Reino Unido, Francia y Alemania, encontró que antes de la pandemia, solo el 21% de los consumidores europeos había usado videollamadas en un entorno de atención al cliente; sin embargo, desde la COVID-19, ese número ha incrementado sustancialmente. La investigación destacó que el 62% de los consumidores utilizan ahora videos para interactuar con las marcas; igual o más que desde que comenzó la pandemia. Y cuando se les preguntó si usarían videollamadas para comunicarse con las marcas tras la pandemia, el 76% de los consumidores reveló que probablemente lo seguirían usando, o incluso más.

Vincent Tachet, CIO de Webhelp, comenta sobre los hallazgos:

“A medida que nos adentramos en el 2021, es comprensible que los comportamientos de los consumidores sigan cambiando drásticamente como resultado directo de la pandemia. Junto con las mejoras en la tecnología, está conllevando que el videochat sea más accesible para los consumidores y más exitoso para las marcas, si se usa en el contexto adecuado. Las videollamadas hacen un uso completo de las capacidades de los dispositivos tecnológicos ahora disponibles para consumidores y agentes. La interacción en sí puede adoptar muchas formas. Por ejemplo, los clientes pueden compartir sus cámaras para ayudar a identificar problemas técnicos, o los agentes pueden navegar conjuntamente con el usuario para mostrar características o beneficios del producto. Esto puede ayudar a reducir el tiempo de contacto general y, por lo tanto, el coste del servicio o aumentar la oportunidad de conversión de ventas e ingresos adicionales, a la vez que lleva la experiencia de atención al cliente mucho más allá. Aunque no se pueda usar para cada interacción con el cliente, vemos un impacto de valor añadido en ventas, reclamos de seguros y conversaciones complejas o críticas de atención al cliente. Del mismo modo, para nuestros clientes que buscan formas nuevas e innovadoras de comercializar sus servicios, el video les ha proporcionado un valor diferencial real frente a sus competidores ”.

Otros hallazgos clave de la investigación de Webhelp, realizada por OnePoll, incluyen:

  • El uso de redes sociales y conversaciones familiares fueron los usos más comúnmente adoptados para las videollamadas, tanto antes como después de la COVID-19.
  • Los clientes eran más propensos a utilizar el video para temas relacionados con reclamos de seguros, acceso a soporte técnico y para iniciar conversaciones sobre ventas alto valor o hipotecas.
  • El 27% de los consumidores europeos dijeron que cambiarían de marca si ésta ofreciera videollamadas como canal adicional para ventas y soporte de antención al cliente.
  • Es más probable que las personas de entre 25 y 34 años y quienes han utilizado el videochat al contactar organizaciones expresen su preferencia por este canal.
  • El 51% de los consumidores europeos espera seguir usando el video tanto como lo hacía hasta ahora, mientras que el 25% cree que realmente lo utilizará más tras la pandemia.

Vincent Tachet continúa:

“Estamos lejos de poner fin a la pandemia, pero con la llegada de la vacuna, queríamos ver el impacto de las videollamadas en un mundo post COVID-19. Nuestros resultados son sin duda un recordatorio oportuno de que el videochat llegó para quedarse. En Webhelp siempre estamos buscando canales emergentes y el video se está convirtiendo rápidamente en una forma para que nuestros clientes se diferencien de sus competidores. Si se hace bien y se utiliza en el contexto adecuado, las marcas no solo pueden mejorar sus servicios de atención al cliente, sino también sus ventas. Las videollamadas ofrecen a las marcas una ventaja competitiva tanto ahora como en el futuro. Sin duda, esto es algo que hemos estado viendo en las marcas con las que trabajamos, que ya están incorporando este innovador canal en para gestionar las experiencias del cliente «.


Frost & Sullivan reconoce a Webhelp como uno de los principales actores en la innovación y el crecimiento en su Radar CX Europeo 2020

La reputada firma global de investigación y consultoría Frost & Sullivan ha otorgado a Webhelp un puesto de honor en su Frost 2020 Radar™- CX Outsourcing.

Webhelp se posiciona como líder tanto en crecimiento como en innovación por su amplia gama de soluciones a través de los verticales y, lo que es más importante, por sus eficaces servicios de transformación digital y soluciones tecnológicas que estimulan la innovación de los clientes, junto con su empresa de consultoría, Gobeyond Partners.

Deepali Sathe, Senior Industry Analyst – Information and Communication Technologies de Frost & Sullivan comentó:

«Con su enfoque en la IA, el análisis de voz y predictivo y el uso de tecnologías avanzadas para probar sus soluciones en el futuro, Webhelp es capaz de competir eficazmente, manteniendo al mismo tiempo un ecosistema abierto de partners promoviendo todavía más la innovación».

The Nest by Webhelp, su programa de CX de start-ups, y el fuerte enfoque del grupo en la habilitación tecnológica contribuyen en gran medida a impulsar la innovación en todas las etapas del desarrollo de un cliente.

El rápido crecimiento del grupo, reconocido por su posición en el Radar, impulsa a Webhelp a la posición de líder del mercado europeo de servicios de subcontratación CX y a una posición mundial destacada, tanto por su crecimiento orgánico como por las adquisiciones estratégicas. Hoy en día, la cartera de servicios de Webhelp abarca no sólo los servicios de customer engagement, sino también una amplia gama de servicios adicionales como RegTech, digitalización, IA y consultoría. Su notable cultura empresarial ha sido la base del éxito del grupo además de su visión de hacer los negocios más humanos, a través de los medios adecuados para sus clientes.

Olivier Duha, cofundador y CEO de Webhelp dijo:

«Como una empresa con un propósito, estamos encantados de tener el honor de ser galardonados con esta posición de liderazgo en el Frost Radar™. Nuestra gente está constantemente buscando una mejora continua, para nuestros clientes, sus clientes y nuestra compañía». Ir más allá es una parte esencial de nuestro ADN, como se reconoce por nuestro fuerte desempeño en el índice de innovación. Asegurándonos de que nuestra gente cuenta con las mejores tecnologías e innovaciones para marcar una verdadera diferencia, estamos constantemente avanzando en nuestra búsqueda para crear experiencias humanas sorprendentes».

El Radar se basa en las propuestas de valores fundamentales de crecimiento, innovación y liderazgo. El análisis robusto audita a más de 1.000 proveedores a través de 10 criterios clave como la escalabilidad de la innovación, la alineación del cliente, la visión y la estrategia. Cada empresa es evaluada en cuanto a su eficacia en estos temas para determinar cuán bien están posicionadas para impulsar el crecimiento en el futuro.


Webhelp, elegida por Everest Group como Líder CXM por segunda vez en 2020

Tras posicionarnos como una empresa líder a nivel global en la Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM) por el analista líder, Everest Group, hemos sido nuevamente elegidos como Líderes en su último informe “CXM in EMEA Services PEAK Matrix® Assessment 2020”, valorando altamente nuestra visión y capacidad.

Este informe es un reconocimiento objetivo de la exitosa estrategia de crecimiento de Webhelp y de nuestro singular enfoque “people-first», según Skand Bhargava, Vicepresidente del Grupo Everest.

«Webhelp es un proveedor líder de CXM a nivel mundial, especialmente en Europa, que cuenta con un gran equipo multilingüe de más de 60.000 empleados. Centrándose en la transformación digital, la consultoría CX y el customer journey, Webhelp ha crecido exponencialmente en los últimos años,»

Continúa «Además, su gran experiencia digital, su enfoque centrado en los resultados y su fuerte liderazgo le han permitido navegar con resistencia por las incertidumbres creadas por la COVID-19 y seguir creciendo».

Este resultado se basa en nuestro sólido historial en los rankings y evaluaciones de los analistas, siendo Líderes en la Matriz PICO por segundo año, y el Grupo Everest específicamente destaca nuestra fuerte cobertura en los principales verticales de la industria, nuestra presencia global, y el valor que proporcionamos a nuestros clientes.

Everest Group define como Líderes a empresas que prestan servicios consistentes en la Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM) expandiéndose en nuevas regiones, atendiendo a compradores de diversos tamaños y ofreciendo altos niveles de satisfacción con las capacidades tecnológicas y digitales más avanzadas.

Para esta edición de EMEA, Everest Group seleccionó a 21 organizaciones para evaluarlas y compararlas en su informe de 2020, basándose en el éxito de mercado del proveedor de servicios, su visión y estrategia, su enfoque y capacidades del servicio, sus soluciones digitales y tecnológicas, inversiones y feedbacks recibidos.