Webhelp ofrece soluciones en la experiencia del cliente para "la nueva normalidad"

París, Francia – 16 de marzo de 2022Webhelp, proveedor líder mundial de soluciones de experiencia del cliente (CX) y de negocio, ha puesto en marcha Webhelp Anywhere; una metodología propia para diseñar las operaciones de los clientes, que utiliza una plataforma híbrida en la nube segura y escalable.

El lanzamiento se produce en un momento crucial en el ámbito de las relaciones con los clientes, ya que el 98% de las organizaciones planean llevar a cabo una transformación de las operaciones en un plazo de 24 meses, según un estudio de Frost & Sullivan.

El marco de Webhelp Anywhere está diseñado en torno a las necesidades y estrategias específicas de la empresa, lo que contribuye a optimizar los costes y la experiencia de los clientes. Abarca las mejores tecnologías y herramientas para ofrecer flexibilidad, escalabilidad y una entrega consistente dondequiera que se encuentren las operaciones y los equipos, sea cual sea el formato en el que quieran trabajar.

La metodología combina el bestshoring con nuevos modelos de entrega híbridos y remotos, y la plataforma proporciona una infraestructura flexible y escalable. Esto permite a las marcas adaptarse a nuevos retos y oportunidades, desde hacer frente a una pandemia hasta crecer rápidamente.

El lanzamiento se produce en un momento en el que los modelos de trabajo, la prestación de servicios de atención al cliente y el compromiso con los clientes están cambiando, y el 91% de los responsables de servicios de atención al cliente afirman que esperan que el teletrabajo forme parte permanente de sus operaciones tras la pandemia. Webhelp Anywhere apoya este cambio, permitiendo nuevas formas de trabajo y un enfoque armonizado para la entrega de CX.

“Es positivo ver en nuestra investigación que el 98% de las marcas planean transformar la experiencia del cliente en los próximos dos años”, comentó Matthieu Bouin, Director General del Grupo Webhelp. “Los enfoques tradicionales de esta transformación ya no son apropiados, y las organizaciones necesitan replantear cómo apoyar a sus clientes de una forma diferente. A través de Webhelp Anywhere somos capaces de ayudar a las marcas a hacer frente a estos desafíos utilizando un enfoque holístico y tecnológico que perdura en el tiempo”.

El lanzamiento se produce después de que Webhelp haya sido nombrado el proveedor de servicios de externalización de CX más innovador en el último informe Frost Radar™ de Frost & Sullivan. Webhelp obtuvo la máxima puntuación por delante de otras 18 empresas en el análisis, que señala que “Webhelp ha diseñado e implementado una de las estrategias más avanzadas y completas del sector para trabajar desde casa.”

-FIN-

  • Notas para los editores
  • La investigación a la que se hace referencia procede de un nuevo informe titulado: Reimagining Customer Experience and Management for Competitive Advantage
  • Para más detalles sobre Webhelp Anywhere, visite:

Webhelp Anywhere

Sobre Webhelp

Webhelp diseña, ofrece y optimiza experiencias humanas inolvidables para el mundo digital actual, creando recorridos de clientes que cambian las reglas del juego. Desde las ventas hasta el servicio, pasando por la moderación de contenidos y la gestión de créditos, Webhelp es un partner integral en todos los recorridos de los clientes B2C y B2B. Sus cerca de 100.000 apasionados empleados en más de 55 países se esfuerzan por marcar la diferencia para las marcas más innovadoras del mundo. Actualmente, Webhelp es propiedad de su Dirección y de Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), un holding de inversión líder a nivel mundial, desde noviembre de 2019.


Webhelp Anywhere - Web banner

La innovación en la experiencia del cliente experimentará un crecimiento exponencial en la próxima década, según estudios recientes

Webhelp Anywhere - Web banner

París, Francia – 10 de marzo de 2022 – Según un nuevo estudio de Frost & Sullivan, las operaciones de los contact centers se preparan para someterse a una transformación para mejorar la experiencia del cliente (CX). El estudio, realizado a más de 1.000 profesionales de la gestión de la experiencia del cliente y encargado por Webhelp, concluye que las organizaciones están adoptando la tecnología y las nuevas formas de trabajar para ofrecer un mejor servicio al cliente, y que el 98% tiene previsto transformar sus operaciones en un plazo de 24 meses. 

El estudio revela que casi uno de cada dos profesionales senior de CX espera ver aumentar durante la próxima década los nuevos canales de atención al cliente con el apoyo de la tecnología, como los asistentes por voz y los servicios de realidad aumentada. Gran parte de este cambio se ha acelerado en los últimos dos años por la pandemia de la COVID-19; el 90% espera que el teletrabajo sea una parte permanente de los modelos de prestación de CX en el futuro, y el 78% espera que los agentes tengan la capacidad de determinar dónde quieren trabajar. 

El entorno remoto sigue presentando retos operativos, y la investigación revela que la motivación de los empleados se considera lo más apremiante, seguida de cerca por estar al día de las últimas tecnologías y desplegarlas a gran escala. 

“El estudio ha proporcionado una visión fascinante sobre la futura dirección de cómo prestar servicios de experiencia del cliente”, comentó Alexander Michael, Director de Consultoría de Frost & Sullivan. “A medida que el sector sigue experimentando una rápida transformación, vemos cómo las marcas planean incorporar el teletrabajo como parte permanente de su modelo. Aquellas que reconocen que este modelo debe diseñarse adecuadamente, de manera sostenible, verán verdaderos beneficios para su negocio y el de sus clientes.” 

Un enfoque a medida para ofrecer una experiencia del cliente de calidad 

La gestión de los contact centers espera que los centros onshore, nearshore y offshore crezcan en el futuro, lo que pone de manifiesto la necesidad de un enfoque adaptado a las diferentes empresas para maximizar la calidad de la prestación de servicios. Las empresas que opten por mejorar la experiencia del cliente tendrán que adaptar el enfoque, y garantizar la seguridad de los datos de los clientes, el acceso al talento, la resistencia de la operación y la base de costes. 

“La transformación de la CX debe empezar por las necesidades del cliente y la estrategia del negocio”, comentó Olivier Duha, CEO y cofundador de Webhelp. “Es importante pensar de forma holística en cómo se diseña una operación para satisfacer esas necesidades. Este modelo debe abarcar el formato más adecuado, considerando cómo pueden combinarse las ubicaciones onshore, nearshore y offshore con modelos de trabajo como el trabajo presencial, en casa o híbrido. El mundo actual permite alojar puntos de asistencia al cliente en cualquier parte del mundo y escalarlo rápidamente”. 

La investigación indica que cualquier enfoque de gestión de la experiencia del cliente debe abordar los retos operativos del futuro: la deserción laboral, la integración de canales y sistemas dispares, la motivación de los empleados (uno de cada dos encuestados estima que todas estas áreas supondrán un reto en el futuro). 

El futuro 

Los encuestados, que han participado en proyectos de transformación, están experimentando beneficios con impactos positivos en la seguridad de los datos/clientes (77%), la experiencia del cliente (78%), el acceso al talento (77%), la resiliencia de las operaciones (77%) y la base de costes (77%). 

“Nuestra investigación muestra que el 99% de los responsables de la experiencia del cliente se centran en ser capaces de escalar rápidamente las operaciones para satisfacer la demanda de sus clientes”, explica Matthieu Bouin, Director General del Grupo en Webhelp. “Para conseguirlo, se necesitan dos cosas. En primer lugar, hay que diseñar las operaciones teniendo esto en cuenta. En segundo lugar, se necesita una plataforma tecnológica adecuada que pueda adaptarse, escalarse y flexibilizarse en respuesta a los cambios cada vez más rápidos en el comportamiento del consumidor”. 

-FIN- 

Notas para los editores 

– Para más detalles sobre Webhelp Anywhere, visite: https://webhelp.com/es/anywhere/ 

Webhelp Anywhere

  • La investigación completa está disponible bajo demanda
  • El estudio se llevó a cabo en diciembre de 2021 en Europa, Estados Unidos y Asia, encuestando a responsables en la experiencia del cliente 

Sobre Webhelp 

Webhelp diseña, ofrece y optimiza experiencias humanas inolvidables para el mundo digital actual, creando recorridos de clientes que cambian las reglas del juego. Desde las ventas hasta el servicio, pasando por la moderación de contenidos y la gestión de créditos, Webhelp es un partner integral en todos los recorridos de los clientes B2C y B2B. Sus cerca de 100.000 apasionados empleados en más de 55 países se esfuerzan por marcar la diferencia para las marcas más innovadoras del mundo. Actualmente, Webhelp es propiedad de su Dirección y de Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), un holding de inversión líder a nivel mundial, desde noviembre de 2019. 

SHARE

Frost & Sullivan nombra a Webhelp como Proveedor de Servicios de Externalización de CX más Innovador

La empresa líder en investigación y consultoría Frost & Sullivan nombra a Webhelp como el proveedor de externalización de CX más innovador.

Webhelp, proveedor mundial líder en soluciones empresariales y experiencia del cliente (CX), ha sido reconocido como líder de la industria en el informe Frost and Sullivan’s 2021 Frost Radar™, siendo clasificada como la organización CX más innovadora a nivel general, situada dentro los dos primeros puestos por su crecimiento constante.

El Frost Radar™ mide las tasas de crecimiento además de los ingresos absolutos y los combina con factores como la escalabilidad de la innovación, la I+D, la cartera de productos y la alineación con los clientes. Webhelp obtuvo la máxima puntuación por delante de otras 18 empresas en el análisis, en un conjunto de más de 250 participantes del sector en toda Europa.

Federico Teveles, CX Industry Analyst at Frost & Sullivan dijo:
“Webhelp continúa superando a la industria a través de su cartera de soluciones de última generación, impulsada por el asesoramiento de CX con estándares de oro, el análisis avanzado, la IA, la automatización y la tecnología omnicanal. La combinación de todo esto con su personal dedicado y formado, continúan proporcionando una experiencia de cliente excepcional para satisfacer las cambiantes expectativas de los consumidores.”

Frost & Sullivan destaca que Webhelp cuenta con una de las estrategias más avanzadas del sector para diseñar operaciones de experiencia del cliente a medida, creando su propia metodología de diseño Anywhere, que incorpora la mejor deslocalización y nuevos modelos de trabajo junto con una plataforma integral que la sustenta.

También destacó su amplia oferta de soluciones propias, como VoC, agente aumentado, grabación y transcripción de llamadas, traducción automática y análisis de personas. Además, la empresa fue reconocida por complementar sus esfuerzos internos de I+D con docenas de asociaciones para completar su oferta tecnológica.

El informe valida el importante crecimiento que Webhelp ha realizado durante el último año al centrarse en el desarrollo de sus capacidades de transformación digital y la consultoría de CX para crear viajes de clientes de principio a fin que destacan por su valor añadido.

Olivier Duha, CEO and Co-Founder of Webhelp, comentó:

“Estamos verdaderamente orgullosos de que Frost & Sullivan haya nombrado a Webhelp como el más innovador CX en Europa. Han reconocido tanto nuestra capacidad tecnológica líder como nuestra propuesta Webhelp Anywhere, que combina la mejor deslocalización con nuevos modelos de entrega, como el trabajo desde casa, los modelos híbridos y GigCX. Esta mentalidad innovadora es la que permite la innovación de los clientes e impulsa nuestro continuo crecimiento global. Con Webhelpers en más de 55 países de todo el mundo, estamos muy bien situados para maximizar el impacto de nuestros clientes, nuestra gente y las comunidades en las que trabajamos.”

SHARE

Polyglot: traducción con IA. Mejora el rendimiento y la calidad de la atención al cliente.

La solución de traducción automática propia de Webhelp permite a los asesores ofrecer una experiencia de servicio de alta calidad con una mejora de hasta +35 NPS y un rendimiento optimizado de hasta el 50%.

Webhelp sigue desarrollando su plataforma tecnológica patentada con la reciente incorporación de la tecnología de traducción impulsada por la IA y las personas. Polyglot permite a los asesores entregar mensajes de alta calidad en el idioma nativo del cliente.
Polyglot cuenta con el apoyo de un centro de expertos lingüísticos que verifican las respuestas complejas para garantizar la calidad y la coherencia. Con el tiempo, el motor de IA mejora continuamente adoptando el vocabulario del sector y del negocio del cliente, al tiempo que aprende de los comentarios de nuestros expertos. Gracias a esta combinación humano-tecnológica, los clientes reciben respuestas casi instantáneas y relevantes a través del chat, el correo electrónico y los canales de las redes sociales.
Dado que la tecnología es una prioridad estratégica para Webhelp, las soluciones como Polyglot son esenciales para ofrecer una atención al cliente de alta calidad a gran escala. La IA de Polyglot elimina la presión sobre los compañeros de equipo multilingües, liberando tiempo para centrarse en las acciones que aportan valor a los clientes y garantizar que el mejor talento esté disponible cuando se necesite.
Polyglot se ha integrado en las operaciones existentes para dar soporte a numerosos clientes destacados de Webhelp. Mostrando una mejora media de +35 NPS en su experiencia de cliente multilingüe, con una mejora media del 76% en la respuesta a primera hora que también proporciona un ahorro de costes.

Emmanuel Saubat-Lalanne, Group Technology Solutions Manager de Webhelp, dijo:

” Ya sea que una marca busque escalar a nuevos mercados o aumentar el soporte a los clientes en idiomas poco frecuentes, mantener la calidad de la atención en el idioma nativo de los clientes será clave para sostener el crecimiento. Polyglot, al tiempo que apoya esta cualidad clave, impulsa la productividad y respalda un servicio rápido como norma. Nuestros cuadros de mando integrados garantizan a nuestros clientes la supervisión de su comunicación multilingüe y una gestión eficaz en toda la empresa. Al optimizar los canales y los recursos, hemos visto incluso que este sistema fluido y coherente ayuda a gestionar el absentismo y el abandono.”

Polyglot se desarrolló para facilitar las interacciones multilingües de alta calidad mediante el apoyo a los Webhelpers con motores de traducción y algoritmos de aprendizaje automático líderes en el mercado.
Con un ahorro medio del 50% en eficiencia, Polyglot permite a los asesores disponer de más tiempo para centrarse en el trabajo de valor añadido para los clientes, lo que se traduce en una experiencia de mayor calidad para los clientes y los empleados.
Para obtener más información sobre cómo Polyglot puede integrarse en las operaciones omnicanal para ofrecer una experiencia de cliente coherente y multilingüe a escala, diríjase a la página de nuestro sitio web.

SHARE

Webhelp gana el premio a Mejor Operación en Customer Experience.

La Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO) ha premiado a Webhelp Perú con el premio a Mejor Operación en Customer Experience, que se ha hecho efectivo el 9 de septiembre en la gala virtual de la 10ª edición del Premio Experiencia Apexo 2021.

El premio reconoció a Webhelp por haber obtenido resultados significativos en la percepción que tienen los clientes acerca del servicio en customer experience. Uno de los puntos más fuertes del éxito del grupo está basado en la forma en la que lleva a cabo los procesos manteniendo una sinergia clave entre los equipos de formación, calidad y operaciones para lograr resultados que superan las expectativas de los clientes.  

Asimismo, la compañía demostró cómo vuelca sus esfuerzos estratégicos siendo fiel a los pilares de su cultura empresarial. Además de mantener los intereses de los clientes en el centro de cada operación, Webhelp es una empresa “people first” donde se apunta a que cada empleado/a tenga una experiencia laboral inolvidable que se pueda ver reflejada en la experiencia de los usuarios finales de los clientes alcanzando un nivel de satisfacción en la atención superior al esperado.

Dentro del marco del premio a Mejor Operación en Customer Experience, también se explicaron los procesos de innovación y mejora continua en torno a las operaciones de CX con la incorporación de tecnología de vanguardia que permite optimizar el rendimiento, aumentar el nivel de satisfacción y medir resultados de manera eficiente.  

El reconocimiento a Webhelp es parte de la entrega del Premio Experiencia Apexo 2021, cuyo objetivo es premiar el esfuerzo de las empresas por mejorar y profesionalizar la relación empresa – cliente e impulsar el desarrollo de las compañías peruanas a través del reconocimiento de las mejores prácticas de administración, de capital humano, operación de tercerización, difusión y responsabilidad social, innovación tecnológica, estrategia de cobranzas y customer experience.

SHARE

WebHEALTH Kilometer Challenge - Mente, Cuerpo y Planeta

Por segundo año, los Webhelpers de todo el mundo se reúnen para el Kilometer Challenge anual.

La primera edición fue un inmenso éxito de participación y superó las expectativas, además de recaudar fondos y crear conciencia. Este septiembre no sólo hemos puesto el listón más alto, con cerca de 1.500 apasionados game-changers que aceptan el reto de recorrer 150.000 kilómetros en 30 días, sino que volvemos a hacerlo por una causa que merece la pena. Hacer más por el medio ambiente con nuestro Kilometer Challenge. Como empresa impulsada por un propósito, nuestra estrategia ambiental, social y de gobernanza (ESG por sus siglas en inglés) es clave para hacer realidad nuestra visión de hacer que los negocios sean más humanos. A lo largo del año, muchos de nuestros equipos participan en actividades en torno a nuestros cuatro pilares de Personas, Planeta, Progreso y Filantropía, mientras que como empresa invertimos continuamente en iniciativas para hacer una contribución positiva.

Para el Kilometer Challenge de este año, estamos animando a nuestros participantes a que no sólo trabajen su mente y su cuerpo, sino que también cuiden de nuestro planeta, haciendo plogging en sus kilómetros. El término “plogging” procede de la sueca Ploka y del jogging, donde la gente quería marcar la diferencia combinando su jogging con la recogida de basura: en particular, residuos que no pueden degradarse de forma natural y suponen una amenaza para el medio ambiente, como los plásticos y los metales. Aunque la toma de conciencia y la amenaza de los residuos y los plásticos ha aumentado especialmente en todo el mundo, aún nos queda mucho camino por recorrer. Según la ONU, en una sola vida la cantidad de plásticos producidos se ha disparado de forma masiva, con más del 56% del volumen producido en el siglo XXI. Aunque algunos plásticos se utilizan durante largos periodos de tiempo, cerca del 40% de los productos se desechan en un mes, lo que da lugar a unas 300 toneladas de residuos plásticos al año, de los cuales sólo el 10% se recicla hoy en día, y más de la mitad acaban como residuos en los vertederos o en la naturaleza. En Webhelp llevamos a cabo regularmente acciones para tener un impacto positivo, más allá de nuestros esfuerzos de reciclaje y reducción del consumo de plástico. El verano pasado, nuestro club de corredores WebHEALTH, que reúne a entusiastas del running de todo el mundo de Webhelp, recorrió el mes de julio sin plástico. En el Día Mundial del Medio Ambiente, 25 voluntarios argelinos de Webhelp se unieron a una asociación de niños con síndrome de Down para plantar árboles y limpiar más de 1000 m2 de bosque. Y con el Kilometer Challenge estamos redoblando nuestros esfuerzos para lograr un impacto positivo para nuestro planeta. Creemos firmemente que incluso el esfuerzo más pequeño puede tener un efecto de bola de nieve, así que estamos llamando a nuestros participantes en el Kilometer Challenge, pero también a nuestros seguidores y socios, para que se tomen conciencia y actúen. Solos podemos hacer mucho, pero juntos podemos hacer mucho más.

SHARE

Humain et recouvrement

Recaudación de pagos atrasados: soluciones efectivas y fáciles de aplicar basadas en el Compromiso, la Innovación y la Solidaridad

Humain et recouvrement

En un contexto social difícil, es necesario un nuevo modelo de cobro de impagos. El nuevo modelo, más cercano a las personas, pero no por ello menos eficaz, se centra en tres aspectos: Compromiso, Innovación y Solidaridad, tal y como se explicó en una Smart Session impartida por Franck Etienne, General Manager de Collections Services – Customer Financial Experience products en Webhelp Payment Services.

Los métodos de recaudación de pagos atrasados están cambiando. Se están adaptando a un contexto social difícil, marcado por una crisis económica y sanitaria. Para las empresas, la situación es preocupante y delicada: ¿cuál es la mejor manera de hacerlo funcionar? ¿De forma interna o con un partner especializado?

La experiencia demuestra que es conveniente reorganizar el modelo en torno a tres ejes: Compromiso, Innovación y Solidaridad.

1. Compromiso: hacer más eficaces los asesores de cobro

Como profesionales, los asesores de cobros son responsables del asesoramiento que prestan, es decir, de lo que dicen a un cliente. En última instancia, esta responsabilidad recae en la empresa asociada. Por ello, la formación inicial y luego el coaching diario de estos equipos es de vital importancia.

Cada día, los asesores tratan con personas que tienen dificultades o no quieren pagar. Así que están ” en la primera línea “, mostrando la imagen de marca de la empresa que busca el pago. Por lo tanto, los asesores tienen que ser extremadamente cuidadosos al aplicar las tres fases tradicionales: análisis del caso, escucha y búsqueda de soluciones. Además, hay que establecer y gestionar adecuadamente sistemas de seguimiento, escucha y medición.

En general, el asesor debe sentirse responsable y comprometido con sus acciones, totalmente coherente con sus colegas y directivos y dentro del “espíritu de la marca”.

Desde el punto de vista del cliente, sería inadmisible que la empresa de crédito proporcionara respuestas que variaran con la persona de contacto o el canal de comunicación (correo electrónico, correo postal, SMS, etc.).

Este concepto de compromiso profesional de los asesores debe conciliarse con el concepto de confianza.

Normalmente, el negocio de la cobranza comienza con guiones de llamada bastante rígidos. Los intercambios entre el asesor y el cliente se estructuran a medida que avanzan, lo que resulta muy tranquilizador para un asesor recién contratado, por ejemplo.

Sin embargo, se recomienda cambiar lo antes posible a otros métodos, como el mind map. Esta técnica, muy práctica y potente, permite visualizar los pensamientos y comportamientos del cliente. Es un método vivo y adaptable que se beneficia de los intercambios entre las distintas partes implicadas. Este flujo libre de ideas permite emular y mejorar constantemente, aumentando la competencia y la confianza de los asesores, lo que en última instancia se traduce en una mayor eficacia.

Y, por supuesto, en un contexto de teletrabajo, ya sea híbrido o a tiempo completo, este concepto de confianza entre asesores y gestores se ha convertido en un punto clave de la eficiencia colectiva, siendo también de crucial importancia la adaptabilidad del gestor.

Esta nueva situación organizativa se perpetuará probablemente en muchas empresas, con el objetivo de conseguir un “triple beneficio” en el que todos salgan beneficiados: empleado, acreedor y cliente final.

Para hacer frente a este compromiso, es necesario establecer una sana confianza entre el empleado y el mánager, en lugar de dar órdenes y controlar.

2. Innovación: para que el asesor optimice la estrategia de cobro

Con demasiada frecuencia, la palabra “innovación” se asocia a las nuevas herramientas digitales. Esto no debe ser exclusivo: la innovación social debe seguir siendo la prioridad, ya que la tecnología está ahí para ser utilizada para el desempeño humano.

Por ejemplo, al realizar el análisis de la gestión de datos de nuestros clientes, estudiamos muchas variables: perfiles de los clientes morosos, comportamientos y reacciones a las solicitudes, análisis de la accesibilidad, solvencia, pagos, etc.

En nuestra experiencia, para que este análisis de datos sea eficaz, debe cruzarse con el análisis de las experiencias reales de los asesores y sus gestores.

Lo que descubrimos es que, por encima de los datos primarios y cuantitativos, lo que marca la diferencia es la calidad de la interacción humana.
 
Así pues, el asesor tiene un papel clave en la realización y optimización de la estrategia de marca. Sin embargo, en ningún caso debe considerarse rígido, definitivo y empleado mecánicamente de forma ” top down “.

Volviendo al concepto de innovación tecnológica, no olvidemos que nos encontramos en la etapa del asesor potenciado. Esto significa que el asesor puede apoyarse en una variedad de soluciones de procesos comerciales automatizados (o RAP por Robotic Automisation Process).

En la práctica, algunas tareas repetitivas o de bajo valor añadido se gestionan de forma automática, total o parcialmente. Esto suele ser, aunque no siempre, en las áreas de back office.

Por ejemplo, existen sistemas de seguimiento y retranscripción en tiempo real de las conversaciones entre el asesor y el cliente. Proporcionan indicadores que informan sobre la calidad de la conversación, como su contenido emocional.

Estas herramientas de seguimiento también pueden ofrecer al asesor herramientas que le ayuden en la toma de decisiones o en el diálogo.

Sin embargo, estas herramientas deben estudiarse o aplicarse con cuidado. En Webhelp Group se están llevando a cabo diversos proyectos, sobre todo en los países nórdicos.
 
Es fundamental medir los costes de implementación de estas soluciones. Además de los costes directos asociados a la adquisición y el funcionamiento técnico de estas soluciones, hay que incluir los costes de organización. Estas soluciones de asesoramiento mejoradas requieren un apoyo de recursos humanos y de gestión muy específico. Se requiere una cuidadosa preparación y posterior prueba para crear el valor añadido esperado.

Por último, la innovación tecnológica también se aplica al asesor omnicanal. Este asesor ya no sólo atiende las llamadas salientes; también atiende las llamadas entrantes, los correos electrónicos, las conversaciones por chat y, a veces, incluso el correo. Esto ha llevado a la creciente importancia de la escritura en los procesos de contratación y formación de los asesores de cobros.

3.Solidaridad: para un soporte empático en línea con los valores de la marca

La solidaridad se define tradicionalmente por los conceptos de “deber social, obligación recíproca, ayuda y asistencia, colaboración entre las personas de una comunidad…”.

La marca debe posicionarse claramente en relación con este valor fundamental. Esto es incluso una prioridad en ciertas profesiones, como las mutuas y las compañías de seguros, por ejemplo.
 
Y así, en 2021, y probablemente en 2022, la marca se planteará la pregunta: “¿cómo debemos acercarnos a nuestros clientes que sufren dificultades en un contexto social, sanitario y económico tan estresante?”.
 
Por su parte, desde hace varios años Webhelp Payment Services trabaja en colaboración con Crésus,una federación de 24 asociaciones regionales. Su misión es ayudar a las personas sobreendeudadas o con problemas financieros. También desempeñan un papel de información sobre el endeudamiento excesivo y su prevención.
 
Por ejemplo, esta asociación ha permitido medir el nivel de fragilidad de las personas para informar a los servicios de cobro y permitir la derivación a los servicios de apoyo adecuados.
 
En determinados sectores de actividad, este valor de solidaridad también permite a la marca desempeñar un papel de asesoramiento, llegando incluso a proporcionar coaching. Además, la experiencia entre Crésus y Webhelp Payment Services se ampliará durante 2021.
 
Del mismo modo, la idea de solidaridad se aplica a los equipos de asesores que participan en un esfuerzo colectivo para mejorar el servicio y compartir las mejores prácticas.
 
En resumen, aunque haya que recopilar cierta información, es posible -y probablemente deseable- incorporar a las personas en la relación, al tiempo que se cuenta con tecnologías y herramientas que mejoran esa relación.
 
Es también esta empatía y esta búsqueda de soluciones humanas lo que, con el tiempo, conducirá a una buena y duradera relación con el cliente y a una imagen de marca positiva. Una relación que beneficia a todos.

Para saber más sobre este tema


Webhelp expande su presencia global a México

Webhelp, un proveedor de soluciones comerciales y de experiencia del cliente líder en el mundo, está expandiendo sus operaciones en México. Construido sobre una sólida cultura de trabajo en la que las personas son primero, Webhelp tiene una fuerza laboral global diversa de más de 80,000 apasionados que cambian las reglas del juego. Desde que abrió su centro multilingüe en México en 2020, la empresa ha dado la bienvenida a 285 colegas para brindar servicios de asistencia técnica en Monterrey, México.

Webhelp busca incorporar una combinación de asesores de servicio al cliente, líderes de equipo y gerentes operativos. Quienes se unan se convertirán en una parte integral de una emocionante asociación que tiene como objetivo enriquecer la experiencia del cliente y brindar soluciones comerciales para nuestros clientes. Para postularse, visite la sección de carreras en www.webhelp.com

Rogelio Aguirre, Jefe de Operaciones de Servicio en Monterrey, comentó:

Aquí en México estamos muy contentos de continuar la historia de éxito que Webhelp ha mostrado en todo el mundo. Estamos entusiasmados de implementar las mejores prácticas de la industria a medida que continuamos brindando un servicio de clase mundial a través de nuestra gente, que es uno de nuestros pilares principales como cultura organizacional. Invertir en nuestros colegas y hacer negocios más humanos conduce a una mejor experiencia del cliente.

Acreditados externamente y con múltiples premios, las personas que laboran en Webhelp son conocidas como algunas de las mejores de la industria. Impulsada por una visión única y por la cultura empresarial de hacer que los negocios sean más humanos, la expansión a México marca una serie de adiciones recientes al sólido crecimiento de Webhelp.

Socio de algunas de las marcas más emocionantes del mundo, Webhelp utilizará sus 20 años de experiencia y su forma global de trabajar para impulsar aún más el sólido éxito de la industria de externalización de procesos de negocios en México al tiempo que crea oportunidades de trabajo para los jóvenes mexicanos en este campo, como lo explica el Director Ejecutivo Global de ITO, Andy Webster:

Como empresa, nos distinguimos por ser unos apasionados de las comunidades locales en las que estamos ubicados y estamos muy emocionados de tener un centro en México. Operar desde aquí tiene muchos beneficios, no solo estamos diversificando aún más nuestro negocio, sino que también podemos aportar una gran cantidad de conocimientos y especialistas altamente calificados con base en México a nuestra creciente lista de clientes en todo el mundo.

 Como empresa, nos esforzamos por marcar la diferencia en la vida de las personas y las empresas al reunir a personas apasionadas y amantes de la diversión y brindarles la libertad y las herramientas que necesitan para cuidar a los clientes de nuestros clientes como si fueran suyos. Nuestros equipos a nivel global esperan conectarse con nuestros nuevos colegas en México y asegurarse de que se sientan parte de la familia de Webhelp.

Nota para los editores:

Para obtener más información, póngase en contacto:

  • Barbara Thoemke | Barbara.Thoemke@webhelp.com

Para consultas en español, comuníquese con:

  • Nuria Trujillo | Nuria.Trujillo@webhelp.com


Everest

Webhelp es nombrado líder mundial en CX por Everest Group

Webhelp es reconocido por tercer año consecutivo como líder mundial en experiencia del cliente según Everest Group

París  – 29 de julio de 2021 

Webhelp, proveedor líder mundial de soluciones empresariales y de experiencia del cliente (CX), ha sido reconocido de nuevo como líder en el Everest Group’s 2021 Customer Experience Management (CXM) PEAK Matrix® Assessment.  La empresa alcanzó una posición destacada en términos de integridad de la visión y la capacidad, logrando un progreso significativo en el impacto en el mercado. “Webhelp es un proveedor de CXM líder a nivel mundial, con especial fortaleza en Europa, que recientemente se ha visto reforzada por adquisiciones en América Latina”, dijo David Rickard, Vicepresidente de Everest Group. “Webhelp también ha continuado su reciente y fuerte crecimiento invirtiendo en su plataforma y metodología Webhelp Anywhere para apoyar las operaciones virtuales y proporcionar herramientas para la gestión del talento y equipos de trabajo, así como capacidades de seguridad mejoradas como el reconocimiento biométrico. A través de su negocio independiente de consultoría global, Gobeyond Partners, también apoya a los clientes a través de todo el recorrido del cliente, desde la estrategia, la orquestación del recorrido y el análisis de texto impulsado por la IA, que son todas las áreas de alta demanda de las empresas que buscan ofrecer la transformación digital CX.”
Webhelp obtuvo la máxima puntuación de Everest Group por el valor aportado, la visión y la estrategia. Los comentarios de los clientes en las entrevistas también citaron la adaptabilidad, la proactividad, la orientación a los empleados, la facilidad para hacer negocios y la alineación cultural de Webhelp como algunos de sus puntos fuertes.

Everest peak matrix

El informe validó el importante crecimiento que Webhelp ha realizado durante el último año al centrarse en el desarrollo de sus capacidades de transformación digital y la consultoría de CX para crear recorridos de cliente de principio a fin impulsados por el valor. Tras la adquisición de Dynamicall y el anuncio más reciente de la intención de adquirir OneLink, la empresa ha ampliado considerablemente sus operaciones para prestar apoyo a los clientes, especialmente en Estados Unidos y América Latina, así como en los mercados europeos, reforzando aún más su presencia geográfica y sus capacidades tecnológicas. Everest Group destaca las metodologías y las plataformas propias de Webhelp, Webhelp Anywhere, que combinan la mejor deslocalización con operaciones remotas, híbridas, in situ y capacidades tecnológicas para ofrecer soluciones flexibles y a medida. También tuvo una especial mención para el programa The Nest by Webhelp diseñado para apoyar la experiencia del cliente de las start-ups y las empresas en proceso de escalado. Everest Group destaca el éxito continuado de Webhelp tras tres años consecutivos clasificándose como Leader in its PEAK Matrix® Assessment, así como Leader in its CXM in EMEA Services PEAK Matrix®. Everest Group’s CXM Services PEAK Matrix® es un informe anual que combina una evaluación del cambiante panorama global de CX con evaluaciones de las principales organizaciones de CX. En el informe de este año se han seleccionado 39 organizaciones para evaluarlas y compararlas en función del éxito en el mercado, la visión y la estrategia del proveedor de servicios, el enfoque y las capacidades del servicio, las soluciones digitales y tecnológicas, las inversiones en dominios y los comentarios de los clientes. Olivier Duha, CEO y cofundador de Webhelp, dijo:

“Como empresa global comprometida con la creación de experiencias de cliente revolucionarias para nuestros clientes, estamos muy orgullosos de recibir este reconocimiento del Everest Group. Nos hemos centrado mucho en apoyar a nuestros clientes, a los suyos y a nuestra propia gente durante este difícil periodo, y estoy encantado de que este compromiso haya permitido el crecimiento. A medida que invertimos más en regiones como Estados Unidos, América Central y Latina, y Asia-Pacífico, así como en capacidades como la transformación digital y la consultoría, estamos bien posicionados para ofrecer un valor creciente al mercado.”

Puedes descargar el informe aquí.

SHARE


Webhelp expande su presencia en las Américas con OneLink

Webhelp adquiere OneLink para ampliar las operaciones de servicios y soluciones de experiencia del cliente en América

Se trata de dos compañías de CX complementarias, que aportan un enfoque holístico y transformador de la CX en el mundo digital, creando modernos recorridos de experiencia del cliente para las marcas con las que trabajan.

PARIS — 13 de julio de 2021 — Webhelp, proveedor líder mundial de soluciones de negocio y de experiencia del cliente (CX), ha anunciado su intención de adquirir OneLink, una empresa innovadora en servicios tecnológicos, BPO y CX que ofrece soporte a marcas de primer nivel en Estados Unidos, Europa y América Latina. Entre los clientes de OneLink se encuentran marcas tecnológicas de gran crecimiento en áreas como la movilidad compartida, comercio electrónico, tecnología financiera, tecnología de fitness o aplicaciones de pago, entre otras. No se han revelado los términos del acuerdo.

Tras la adquisición, que está sujeta a la aprobación de las autoridades reguladoras pertinentes, Webhelp tendrá unos ingresos superiores a 2.400 millones de dólares, con 190 sedes en 55 países y más de 90.000 empleados en todo el mundo.

“Webhelp y OneLink comparten una cultura y mentalidad similar. Ambos creamos experiencias disruptivas en el mundo digital que posicionan a nuestros clientes como organizaciones centradas en el cliente, ayudándoles a fidelizar su marca y a generar ingresos”, dijo Olivier Duha, Cofundador y CEO de Webhelp. “Juntos, nuestro valor combinado ofrecerá a los clientes acceso a ubicaciones adicionales, ampliando nuestras capacidades de servicio y soporte al cliente, además de innovadoras soluciones digitales y de experiencia del cliente impulsadas por la tecnología.”

Webhelp sigue ampliando su presencia global y su oferta de servicios mediante el crecimiento orgánico y las fusiones y adquisiciones, con 13 adquisiciones en los últimos cinco años. La empresa adquirió recientemente Dynamicall, ahora Webhelp Perú, expandiendo sus operaciones para dar soporte a los mercados de Estados Unidos, Latinoamérica y Europa. La incorporación de OneLink incrementa su presencia en toda Latinoamérica, con una atractiva combinación de deslocalización y capacidades nearshore de primer nivel para el mercado estadounidense, así como soluciones tecnológicas propias de última generación.

La clave del acuerdo Webhelp-OneLink fue la complementariedad de la cartera de soluciones y el enfoque en la creación de experiencias humanas excepcionales orientadas a impulsar el éxito de sus clientes. Ambas empresas han creado una cultura corporativa de personas apasionadas, que crean valor para sus clientes en sectores tan exigentes como la tecnología de consumo, la industria, el comercio electrónico, la salud o las finanzas. En un mundo cada vez más digital, ambas organizaciones buscan aprovechar el positivo efecto multiplicador de unir las personas con la tecnología para crear increíbles y fluidos recorridos para los clientes. Además, las dos compañías están dirigidas por sus fundadores, con un enfoque similar para hacer crecer un negocio global basado en la fuerza del empoderamiento.

“Estamos muy orgullosos de nuestro equipo de Increíbles, quienes han impulsado nuestro éxito en los últimos ocho años. Nos alegra unir fuerzas con la familia Webhelp”, dijo Eduardo Salazar, CEO y Cofundador de OneLink BPO. La combinación de nuestras fuerzas abre oportunidades para seguir logrando un impacto real para nuestros clientes, nuestra gente y las comunidades en las que trabajamos, impulsados por la ambición compartida de crear un valor inclusivo y sostenible.”

Según Sandrine Asseraf, Directora General del Grupo Webhelp en Norteamérica, el encaje natural de las empresas y los equipos quedó claro desde la primera conversación. El propósito de OneLink está estrechamente alineado con el de Webhelp. Ambas marcas están impulsadas por una misma y ambiciosa cultura que antepone a las personas y busca un impacto real para sus empleados y clientes, desafiando las antiguas formas de relacionarse y de apoyar a los clientes de sus clientes.

Webhelp contó con Goldman Sachs Bank Europe SE como asesor financiero exclusivo y Latham & Watkins LLP actuó como asesor legal. Para OneLink, Rothschild & Co actuó como asesor financiero exclusivo, mientras que Greenberg Traurig, LLP fue su asesor jurídico.

Onyx banner

Sobre Webhelp

Webhelp diseña, ofrece y optimiza experiencias humanas inolvidables para el mundo digital actual, creando experiencias de recorrido del cliente que van más allá. Desde las ventas hasta el servicio, pasando por la moderación de contenidos y la gestión de créditos, Webhelp es un partner integral en todos los recorridos de los clientes B2C y B2B. Sus 80.000 empleados en más de 50 países se esfuerzan por marcar la diferencia para las marcas más innovadoras del mundo. Actualmente, Webhelp es propiedad de su dirección y de Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), un holding de inversión líder a nivel mundial, desde noviembre de 2019.

Sobre OneLink BPO

OneLink proporciona servicios digitales de CX, BPO y tecnología a clientes líderes de América del Norte y América Latina con una cartera completa de servicios complejos de front, middle y back office, chatbots, IA y otros servicios de automatización.

OneLink opera desde 17 centros en México, El Salvador, Nicaragua, Guatemala, Colombia y Brasil y emplea a más de 14.000 personas, las más increíbles. La empresa ha crecido desde su creación a un ritmo del 30% y es actualmente propiedad de la empresa de capital privado One Equity Partners (OEP), con sede en Nueva York, y de los actuales miembros del equipo directivo de OneLink.

Asesores del acuerdo

Webhelp

  • Goldman Sachs Bank Europe SE – Sucursal de París / Asesor financiero exclusivo
  • Latham & Watkins LLP / Asesor jurídico
  • Linklaters LLP / Asesor fiscal y jurídico de la financiación
  • KKR Capital Management & Goldman Sachs Bank Europe SE – Sucursal de París / proveedor de financiación
  • Alvarez & Marsal / Asesor financiero y fiscal de debida diligencia
  • Roland Berger / Asesor de debida diligencia comercial
  • Auctus Advisors / Asesor de debida diligencia técnica en materia de IT

OneLink Holdings

  • Rothschild & Co / asesor financiero exclusivo
  • Greenberg Traurig, LLP / asesor jurídico de OneLink Holdings y de One Equity Partners,
  • KPMG / apoyo a la diligencia financiera y fiscal