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La innovación en la experiencia del cliente experimentará un crecimiento exponencial en la próxima década, según estudios recientes

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París, Francia – 10 de marzo de 2022 – Según un nuevo estudio de Frost & Sullivan, las operaciones de los contact centers se preparan para someterse a una transformación para mejorar la experiencia del cliente (CX). El estudio, realizado a más de 1.000 profesionales de la gestión de la experiencia del cliente y encargado por Webhelp, concluye que las organizaciones están adoptando la tecnología y las nuevas formas de trabajar para ofrecer un mejor servicio al cliente, y que el 98% tiene previsto transformar sus operaciones en un plazo de 24 meses. 

El estudio revela que casi uno de cada dos profesionales senior de CX espera ver aumentar durante la próxima década los nuevos canales de atención al cliente con el apoyo de la tecnología, como los asistentes por voz y los servicios de realidad aumentada. Gran parte de este cambio se ha acelerado en los últimos dos años por la pandemia de la COVID-19; el 90% espera que el teletrabajo sea una parte permanente de los modelos de prestación de CX en el futuro, y el 78% espera que los agentes tengan la capacidad de determinar dónde quieren trabajar. 

El entorno remoto sigue presentando retos operativos, y la investigación revela que la motivación de los empleados se considera lo más apremiante, seguida de cerca por estar al día de las últimas tecnologías y desplegarlas a gran escala. 

“El estudio ha proporcionado una visión fascinante sobre la futura dirección de cómo prestar servicios de experiencia del cliente”, comentó Alexander Michael, Director de Consultoría de Frost & Sullivan. “A medida que el sector sigue experimentando una rápida transformación, vemos cómo las marcas planean incorporar el teletrabajo como parte permanente de su modelo. Aquellas que reconocen que este modelo debe diseñarse adecuadamente, de manera sostenible, verán verdaderos beneficios para su negocio y el de sus clientes.” 

Un enfoque a medida para ofrecer una experiencia del cliente de calidad 

La gestión de los contact centers espera que los centros onshore, nearshore y offshore crezcan en el futuro, lo que pone de manifiesto la necesidad de un enfoque adaptado a las diferentes empresas para maximizar la calidad de la prestación de servicios. Las empresas que opten por mejorar la experiencia del cliente tendrán que adaptar el enfoque, y garantizar la seguridad de los datos de los clientes, el acceso al talento, la resistencia de la operación y la base de costes. 

“La transformación de la CX debe empezar por las necesidades del cliente y la estrategia del negocio”, comentó Olivier Duha, CEO y cofundador de Webhelp. “Es importante pensar de forma holística en cómo se diseña una operación para satisfacer esas necesidades. Este modelo debe abarcar el formato más adecuado, considerando cómo pueden combinarse las ubicaciones onshore, nearshore y offshore con modelos de trabajo como el trabajo presencial, en casa o híbrido. El mundo actual permite alojar puntos de asistencia al cliente en cualquier parte del mundo y escalarlo rápidamente”. 

La investigación indica que cualquier enfoque de gestión de la experiencia del cliente debe abordar los retos operativos del futuro: la deserción laboral, la integración de canales y sistemas dispares, la motivación de los empleados (uno de cada dos encuestados estima que todas estas áreas supondrán un reto en el futuro). 

El futuro 

Los encuestados, que han participado en proyectos de transformación, están experimentando beneficios con impactos positivos en la seguridad de los datos/clientes (77%), la experiencia del cliente (78%), el acceso al talento (77%), la resiliencia de las operaciones (77%) y la base de costes (77%). 

“Nuestra investigación muestra que el 99% de los responsables de la experiencia del cliente se centran en ser capaces de escalar rápidamente las operaciones para satisfacer la demanda de sus clientes”, explica Matthieu Bouin, Director General del Grupo en Webhelp. “Para conseguirlo, se necesitan dos cosas. En primer lugar, hay que diseñar las operaciones teniendo esto en cuenta. En segundo lugar, se necesita una plataforma tecnológica adecuada que pueda adaptarse, escalarse y flexibilizarse en respuesta a los cambios cada vez más rápidos en el comportamiento del consumidor”. 

-FIN- 

Notas para los editores 

– Para más detalles sobre Webhelp Anywhere, visite: https://webhelp.com/es/anywhere/ 

Webhelp Anywhere

  • La investigación completa está disponible bajo demanda
  • El estudio se llevó a cabo en diciembre de 2021 en Europa, Estados Unidos y Asia, encuestando a responsables en la experiencia del cliente 

Sobre Webhelp 

Webhelp diseña, ofrece y optimiza experiencias humanas inolvidables para el mundo digital actual, creando recorridos de clientes que cambian las reglas del juego. Desde las ventas hasta el servicio, pasando por la moderación de contenidos y la gestión de créditos, Webhelp es un partner integral en todos los recorridos de los clientes B2C y B2B. Sus cerca de 100.000 apasionados empleados en más de 55 países se esfuerzan por marcar la diferencia para las marcas más innovadoras del mundo. Actualmente, Webhelp es propiedad de su Dirección y de Groupe Bruxelles Lambert (Euronext: GBLB), un holding de inversión líder a nivel mundial, desde noviembre de 2019. 

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Polyglot: traducción con IA. Mejora el rendimiento y la calidad de la atención al cliente.

La solución de traducción automática propia de Webhelp permite a los asesores ofrecer una experiencia de servicio de alta calidad con una mejora de hasta +35 NPS y un rendimiento optimizado de hasta el 50%.

Webhelp sigue desarrollando su plataforma tecnológica patentada con la reciente incorporación de la tecnología de traducción impulsada por la IA y las personas. Polyglot permite a los asesores entregar mensajes de alta calidad en el idioma nativo del cliente.
Polyglot cuenta con el apoyo de un centro de expertos lingüísticos que verifican las respuestas complejas para garantizar la calidad y la coherencia. Con el tiempo, el motor de IA mejora continuamente adoptando el vocabulario del sector y del negocio del cliente, al tiempo que aprende de los comentarios de nuestros expertos. Gracias a esta combinación humano-tecnológica, los clientes reciben respuestas casi instantáneas y relevantes a través del chat, el correo electrónico y los canales de las redes sociales.
Dado que la tecnología es una prioridad estratégica para Webhelp, las soluciones como Polyglot son esenciales para ofrecer una atención al cliente de alta calidad a gran escala. La IA de Polyglot elimina la presión sobre los compañeros de equipo multilingües, liberando tiempo para centrarse en las acciones que aportan valor a los clientes y garantizar que el mejor talento esté disponible cuando se necesite.
Polyglot se ha integrado en las operaciones existentes para dar soporte a numerosos clientes destacados de Webhelp. Mostrando una mejora media de +35 NPS en su experiencia de cliente multilingüe, con una mejora media del 76% en la respuesta a primera hora que también proporciona un ahorro de costes.

Emmanuel Saubat-Lalanne, Group Technology Solutions Manager de Webhelp, dijo:

” Ya sea que una marca busque escalar a nuevos mercados o aumentar el soporte a los clientes en idiomas poco frecuentes, mantener la calidad de la atención en el idioma nativo de los clientes será clave para sostener el crecimiento. Polyglot, al tiempo que apoya esta cualidad clave, impulsa la productividad y respalda un servicio rápido como norma. Nuestros cuadros de mando integrados garantizan a nuestros clientes la supervisión de su comunicación multilingüe y una gestión eficaz en toda la empresa. Al optimizar los canales y los recursos, hemos visto incluso que este sistema fluido y coherente ayuda a gestionar el absentismo y el abandono.”

Polyglot se desarrolló para facilitar las interacciones multilingües de alta calidad mediante el apoyo a los Webhelpers con motores de traducción y algoritmos de aprendizaje automático líderes en el mercado.
Con un ahorro medio del 50% en eficiencia, Polyglot permite a los asesores disponer de más tiempo para centrarse en el trabajo de valor añadido para los clientes, lo que se traduce en una experiencia de mayor calidad para los clientes y los empleados.
Para obtener más información sobre cómo Polyglot puede integrarse en las operaciones omnicanal para ofrecer una experiencia de cliente coherente y multilingüe a escala, diríjase a la página de nuestro sitio web.

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Proteja a los vendedores y compradores en las plataformas de coches de segunda mano


Detectar el fraude requiere una combinación de experiencia humana y tecnología.

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La venta de coches de segunda mano ha experimentado un crecimiento considerable desde 2020. Los vendedores de coches de segunda mano utilizan la digitalización para hacer más atractiva su oferta en sus plataformas: desde fotos hasta demostraciones en vídeo, afirma Motor Intelligence. Con los concesionarios y los vendedores particulares subiendo contenido, es vital que estas plataformas proporcionen un recorrido seguro y fluido para los clientes. Esto requiere un equilibrio entre la tecnología y la intervención humana para gestionar el recorrido en cada paso. Este documento analiza algunos de los puntos débiles de las plataformas de coches de segunda mano, los principales puntos de vista del sector y cómo Webhelp puede ofrecer una solución integral que cambie las reglas del juego con expertos en servicios digitales.


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  Author Thomas Japy Digital Content Services Business Analyst


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Proteja su comunidad de vendedores y compradores en el mercado online

Gestionar el contenido en cada paso del recorrido del cliente en los marketplaces online

La protección de los usuarios en línea es crucial para las empresas.Es imprescindible contar con una plataforma segura para que la experiencia sea fluida, y ofrecer a los clientes contenidos de confianza para que participen en todo el proceso de compra.

¿Sabías que?:  el 67% de los temores de los consumidores hacia la economía colaborativa están relacionados con la confianza, y que es poco probable que el 73% de las personas vuelvan a un sitio si los anuncios tienen descripciones deficientes.

Este documento analiza algunos de los puntos débiles de los marketplaces online, destacando cómo Webhelp puede ofrecer una solución integral que cambie las reglas del juego para garantizar una experiencia fluida y eficiente. Descargue nuestros insights para saber más y descubrir nuestras soluciones.


  Author Thomas Japy Digital Content Services Business Analyst


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Mode paiement

[Fashion] - 4 tips para que los pagos sean más fáciles y seguros en Europa y Estados Unidos

Mode paiement

Para las marcas de moda, los mercados europeo y estadounidense son estratégicamente muy importantes. Pero existen algunos riesgos en lo que respecta a los pagos, especialmente con los grandes almacenes y las plataformas de comercio electrónico. Anke Glaser, General Manager de Webhelp Payment Services para Europa Central, nos comparte algunos consejos.

1. Las marcas de moda deben aprovechar el impulso de los grandes almacenes y las plataformas de ecommerce

En los últimos 2 ó 3 años -y especialmente desde la crisis sanitaria- las ventas online han florecido realmente en la industria de la moda, tanto en Europa como en Estados Unidos. Este crecimiento se debe principalmente a los grandes almacenes, que ya tienen una estrategia digital, y a las plataformas de ecommerce.
Esta tendencia se explica porque las empresas invierten cada vez más en tecnología digital en general: en Inglaterra, el gasto en sitios web y plataformas de venta online aumentó un 30% en un año. En Estados Unidos, los grandes almacenes pueden representar hasta el 70% de la facturación de los proveedores. También podemos ver esta tendencia en España, donde los principales grandes almacenes españoles han hecho de su desarrollo digital un punto importante en su estrategia de desarrollo.
Por lo tanto, recomendamos aprovechar al máximo este impulso, propiciado por los grandes almacenes y las plataformas de comercio electrónico, porque creemos que va a durar.
Sin embargo, aunque es innegable que las estrategias digitales están experimentando un auge, seguimos convencidos de que el componente físico sigue siendo vital, y que la crisis llevará a una oferta que combine soluciones humanas y digitales.

2. Protegerse contra el problema de las deducciones

Las marcas tienen que cumplir las condiciones impuestas por los grandes almacenes y las plataformas de comercio electrónico, que suelen tener normas muy estrictas, a riesgo de tener que hacer frente a devoluciones de cargos. En la práctica, sea cual sea el país en el que nos encontremos, los grandes almacenes y las plataformas rara vez realizan un pago por una sola factura. Normalmente, nos envían un aviso de pago: un documento que resume todas las facturas que hay que pagar. A esto se añaden las notas de débito o las devoluciones de cargos que se deducen de los pagos. Para una marca, es importante ser consciente de que estas prácticas, que pueden deberse a diferentes motivos, están muy generalizadas.
Webhelp Payment Services gestiona directamente las notas de débito para los grandes almacenes y las plataformas. Las revisamos, según lo acordado con la marca, y si las deducciones no están totalmente justificadas, las disputamos con los grandes almacenes o la plataforma. Nuestro contacto continuo con las tiendas y las plataformas       nos permite agilizar los procesos y, por tanto, resolver más rápidamente los posibles litigios.
Cada año, el trabajo de nuestros expertos, dedicados exclusivamente a la gestión de estas cuentas clave, ayuda a las marcas de nuestros clientes a recuperar importantes cantidades de dinero, además de darles una visión clara de la situación actual del comprador.
La ventaja: si el proceso Order to Cash está bajo control, los implicados en la distribución suelen pagar a tiempo.

3. Saber gestionar la complejidad de los documentos contables de los grandes almacenes y las plataformas ecommerce evitando errores

Cada temporada, las marcas reciben de los grandes almacenes y de las plataformas documentos con una multitud de elementos que deben conciliar. Esto supone una cantidad considerable de trabajo para sus equipos de contabilidad.
Hemos desarrollado una herramienta de conciliación y comparación específica para los documentos procedentes de los grandes almacenes y las plataformas. Facilita mucho la comprensión de las cuentas y permite analizar el origen de las devoluciones.
Nuestra plataforma dedicada a los clientes, permite encontrar toda la información y todos los pagos en un solo lugar. Es aquí, por ejemplo, donde se muestran claramente las posibles deducciones. Este documento constituye una buena base para la interacción entre nosotros, la marca, y los grandes almacenes o la plataforma de ecommerce.

4. Digitalizar los intercambios de datos

La relación entre los grandes almacenes, las plataformas y los vendedores, también se está digitalizando. La implementación de este proceso digital es realmente útil a la hora de optimizar su flujo de caja con estos diferentes actores. En efecto, además de la rapidez de la transmisión a través de EDI, también significa que se puede comprobar que las facturas se han recibido, y actuar rápidamente si la factura es rechazada o está incompleta. Esto significa que podemos reducir los retrasos en el pago de las facturas, pero también muchas devoluciones de cargos que podrían no ser debidas.
Actualmente estamos trabajando en la implantación del EDI con los numerosos grandes almacenes y plataformas electrónicas para poder ofrecer a nuestros clientes un acceso sencillo y único, al tiempo que les liberamos del trabajo técnico propio de cada comprador. ¿Por qué no aprovecharlo?

Con 35 años de experiencia en el sector de la moda y el lujo, Webhelp Payment Services puede ser tanto un asesor personal como un mediador, no sólo para los grandes almacenes y las plataformas de comercio electrónico, sino también para la distribución minorista. Actualmente trabajamos con 400 marcas de prêt-à-porter con una red de 35.000 tiendas en Europa y Estados Unidos.

Para saber más sobre este tema

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Humain et recouvrement

Recaudación de pagos atrasados: soluciones efectivas y fáciles de aplicar basadas en el Compromiso, la Innovación y la Solidaridad

Humain et recouvrement

En un contexto social difícil, es necesario un nuevo modelo de cobro de impagos. El nuevo modelo, más cercano a las personas, pero no por ello menos eficaz, se centra en tres aspectos: Compromiso, Innovación y Solidaridad, tal y como se explicó en una Smart Session impartida por Franck Etienne, General Manager de Collections Services – Customer Financial Experience products en Webhelp Payment Services.

Los métodos de recaudación de pagos atrasados están cambiando. Se están adaptando a un contexto social difícil, marcado por una crisis económica y sanitaria. Para las empresas, la situación es preocupante y delicada: ¿cuál es la mejor manera de hacerlo funcionar? ¿De forma interna o con un partner especializado?

La experiencia demuestra que es conveniente reorganizar el modelo en torno a tres ejes: Compromiso, Innovación y Solidaridad.

1. Compromiso: hacer más eficaces los asesores de cobro

Como profesionales, los asesores de cobros son responsables del asesoramiento que prestan, es decir, de lo que dicen a un cliente. En última instancia, esta responsabilidad recae en la empresa asociada. Por ello, la formación inicial y luego el coaching diario de estos equipos es de vital importancia.

Cada día, los asesores tratan con personas que tienen dificultades o no quieren pagar. Así que están ” en la primera línea “, mostrando la imagen de marca de la empresa que busca el pago. Por lo tanto, los asesores tienen que ser extremadamente cuidadosos al aplicar las tres fases tradicionales: análisis del caso, escucha y búsqueda de soluciones. Además, hay que establecer y gestionar adecuadamente sistemas de seguimiento, escucha y medición.

En general, el asesor debe sentirse responsable y comprometido con sus acciones, totalmente coherente con sus colegas y directivos y dentro del “espíritu de la marca”.

Desde el punto de vista del cliente, sería inadmisible que la empresa de crédito proporcionara respuestas que variaran con la persona de contacto o el canal de comunicación (correo electrónico, correo postal, SMS, etc.).

Este concepto de compromiso profesional de los asesores debe conciliarse con el concepto de confianza.

Normalmente, el negocio de la cobranza comienza con guiones de llamada bastante rígidos. Los intercambios entre el asesor y el cliente se estructuran a medida que avanzan, lo que resulta muy tranquilizador para un asesor recién contratado, por ejemplo.

Sin embargo, se recomienda cambiar lo antes posible a otros métodos, como el mind map. Esta técnica, muy práctica y potente, permite visualizar los pensamientos y comportamientos del cliente. Es un método vivo y adaptable que se beneficia de los intercambios entre las distintas partes implicadas. Este flujo libre de ideas permite emular y mejorar constantemente, aumentando la competencia y la confianza de los asesores, lo que en última instancia se traduce en una mayor eficacia.

Y, por supuesto, en un contexto de teletrabajo, ya sea híbrido o a tiempo completo, este concepto de confianza entre asesores y gestores se ha convertido en un punto clave de la eficiencia colectiva, siendo también de crucial importancia la adaptabilidad del gestor.

Esta nueva situación organizativa se perpetuará probablemente en muchas empresas, con el objetivo de conseguir un “triple beneficio” en el que todos salgan beneficiados: empleado, acreedor y cliente final.

Para hacer frente a este compromiso, es necesario establecer una sana confianza entre el empleado y el mánager, en lugar de dar órdenes y controlar.

2. Innovación: para que el asesor optimice la estrategia de cobro

Con demasiada frecuencia, la palabra “innovación” se asocia a las nuevas herramientas digitales. Esto no debe ser exclusivo: la innovación social debe seguir siendo la prioridad, ya que la tecnología está ahí para ser utilizada para el desempeño humano.

Por ejemplo, al realizar el análisis de la gestión de datos de nuestros clientes, estudiamos muchas variables: perfiles de los clientes morosos, comportamientos y reacciones a las solicitudes, análisis de la accesibilidad, solvencia, pagos, etc.

En nuestra experiencia, para que este análisis de datos sea eficaz, debe cruzarse con el análisis de las experiencias reales de los asesores y sus gestores.

Lo que descubrimos es que, por encima de los datos primarios y cuantitativos, lo que marca la diferencia es la calidad de la interacción humana.
 
Así pues, el asesor tiene un papel clave en la realización y optimización de la estrategia de marca. Sin embargo, en ningún caso debe considerarse rígido, definitivo y empleado mecánicamente de forma ” top down “.

Volviendo al concepto de innovación tecnológica, no olvidemos que nos encontramos en la etapa del asesor potenciado. Esto significa que el asesor puede apoyarse en una variedad de soluciones de procesos comerciales automatizados (o RAP por Robotic Automisation Process).

En la práctica, algunas tareas repetitivas o de bajo valor añadido se gestionan de forma automática, total o parcialmente. Esto suele ser, aunque no siempre, en las áreas de back office.

Por ejemplo, existen sistemas de seguimiento y retranscripción en tiempo real de las conversaciones entre el asesor y el cliente. Proporcionan indicadores que informan sobre la calidad de la conversación, como su contenido emocional.

Estas herramientas de seguimiento también pueden ofrecer al asesor herramientas que le ayuden en la toma de decisiones o en el diálogo.

Sin embargo, estas herramientas deben estudiarse o aplicarse con cuidado. En Webhelp Group se están llevando a cabo diversos proyectos, sobre todo en los países nórdicos.
 
Es fundamental medir los costes de implementación de estas soluciones. Además de los costes directos asociados a la adquisición y el funcionamiento técnico de estas soluciones, hay que incluir los costes de organización. Estas soluciones de asesoramiento mejoradas requieren un apoyo de recursos humanos y de gestión muy específico. Se requiere una cuidadosa preparación y posterior prueba para crear el valor añadido esperado.

Por último, la innovación tecnológica también se aplica al asesor omnicanal. Este asesor ya no sólo atiende las llamadas salientes; también atiende las llamadas entrantes, los correos electrónicos, las conversaciones por chat y, a veces, incluso el correo. Esto ha llevado a la creciente importancia de la escritura en los procesos de contratación y formación de los asesores de cobros.

3.Solidaridad: para un soporte empático en línea con los valores de la marca

La solidaridad se define tradicionalmente por los conceptos de “deber social, obligación recíproca, ayuda y asistencia, colaboración entre las personas de una comunidad…”.

La marca debe posicionarse claramente en relación con este valor fundamental. Esto es incluso una prioridad en ciertas profesiones, como las mutuas y las compañías de seguros, por ejemplo.
 
Y así, en 2021, y probablemente en 2022, la marca se planteará la pregunta: “¿cómo debemos acercarnos a nuestros clientes que sufren dificultades en un contexto social, sanitario y económico tan estresante?”.
 
Por su parte, desde hace varios años Webhelp Payment Services trabaja en colaboración con Crésus,una federación de 24 asociaciones regionales. Su misión es ayudar a las personas sobreendeudadas o con problemas financieros. También desempeñan un papel de información sobre el endeudamiento excesivo y su prevención.
 
Por ejemplo, esta asociación ha permitido medir el nivel de fragilidad de las personas para informar a los servicios de cobro y permitir la derivación a los servicios de apoyo adecuados.
 
En determinados sectores de actividad, este valor de solidaridad también permite a la marca desempeñar un papel de asesoramiento, llegando incluso a proporcionar coaching. Además, la experiencia entre Crésus y Webhelp Payment Services se ampliará durante 2021.
 
Del mismo modo, la idea de solidaridad se aplica a los equipos de asesores que participan en un esfuerzo colectivo para mejorar el servicio y compartir las mejores prácticas.
 
En resumen, aunque haya que recopilar cierta información, es posible -y probablemente deseable- incorporar a las personas en la relación, al tiempo que se cuenta con tecnologías y herramientas que mejoran esa relación.
 
Es también esta empatía y esta búsqueda de soluciones humanas lo que, con el tiempo, conducirá a una buena y duradera relación con el cliente y a una imagen de marca positiva. Una relación que beneficia a todos.

Para saber más sobre este tema


Webhelp Payment Services lutte anti-fraude

¿Por qué la externalización se ha convertido en un elemento clave de la estrategia antifraude de Rue du Commerce?

Webhelp Payment Services lutte anti-fraude

Con los vendedores en línea incorporando cada vez más herramientas para combatir el fraude, los patrones del mismo han evolucionado y ahora están afectando más que a los pagos. Las tendencias que crecen a un ritmo acelerado son principalmente el fraude amistoso, la suplantación de cuentas de clientes y el fraude en las promociones y las devoluciones. Cada vez son más sutiles, lo que supone una presión para los equipos de gestión de fraudes, y requieren una experiencia y unos conocimientos específicos. Desde hace más de tres años, Webhelp Payment Services colabora con Rue du Commerce, uno de los principales actores del comercio electrónico francés, en su estrategia antifraude.

Con el objetivo de lograr la eliminación del fraude, nuestros equipos se encargan de comprobar toda la actividad sospechosa, a veces con plazos muy ajustados, especialmente durante las temporadas con mayor actividad (rebajas, Black Friday, Navidad, etc.), al tiempo que minimizan las consultas de los clientes.

En esta entrevista, Christophe Charrot, Fraud Manager de Rue du Commerce, nos habla de los retos que supone la lucha contra el fraude y de cómo la externalización se ha convertido en un elemento clave de su estrategia

 

¿Por qué decidieron externalizar la gestión antifraude en la Rue du Commerce?

Christophe Charrot: Simplemente porque nuestros recursos y herramientas no son suficientes para prevenir el fraude. Al principio, nuestro departamento antifraude se basaba en el fraude en los pagos, pero nos estamos dando cuenta de que esto es cada vez más anecdótico. Hoy en día, el fraude se ha vuelto “ingenioso”; se centra en documentos falsos, declaraciones falsas sobre productos no recibidos, pirateo de cuentas de clientes, pagos a plazos, fraude en las devoluciones, etc. Ante esta evolución, la externalización era la respuesta obvia, ya que nos permite tanto mantener el máximo nivel de calidad como permanecer alerta en un ámbito que cambia constantemente.

 

¿Cuáles son los puntos clave de una estrategia de externalización cuando se trata de la gestión del fraude?

CC: La externalización no tiene por qué compensar las deficiencias internas, sino que debe verse desde una perspectiva de colaboración. Diría que el primer aspecto clave de una estrategia de externalización exitosa es estar rodeado de un equipo brillantemente formado, con el que nos comunicamos constantemente y con el que existe un verdadero sentido de colaboración. Como cliente, somos un indicador de las tendencias de fraude, lo que significa que los equipos pueden ser conscientes de lo que tienen que apuntar y tener en cuenta en su estrategia antifraude. Por otra parte, los equipos de externalización ofrecen los recursos humanos y técnicos de los que carecemos. Es un verdadero esfuerzo de equipo.
El otro punto clave, en mi opinión, es la necesidad de permanecer atentos, de estar alertas y pendientes de los problemas relacionados con el fraude. Por último, tenemos que demostrar una verdadera agilidad si queremos ser capaces de adaptarnos rápidamente a los cambios en materia de lucha contra el fraude.

En términos de cifras, ¿cómo se mide el éxito?

CC: Bueno, desde hace 6 meses no tenemos ninguna factura impagada de nuestras revisiones manuales. Y sabemos que sólo hemos tenido una o dos facturas impagadas en los 6 meses anteriores.
En cuanto a las revisiones manuales, también hemos pasado del 15% cuando llegué a Rue du Commerce, al 4,5% actual. Es importante reducir esta tasa de revisión, ya que puede tener un impacto real en la experiencia del cliente y causar fricciones.
Por último, nuestra tasa de rechazo (transacciones rechazadas después de la compra porque se consideran demasiado arriesgadas) ha pasado del 30% al 12%, por lo que esta cifra se ha reducido a más de la mitad.

¿Cómo se prepara para una temporada de gran actividad, como el Black Friday o la Navidad?

CC:Empezamos a preparar las temporadas de mayor actividad con antelación con los equipos de Webhelp Payment Services para identificar los indicadores clave que hay que controlar, así como las tendencias de fraude, y para optimizar al máximo el sistema de revisión manual. Lo que está en juego es la experiencia del cliente en esta época del año.

¿Cómo ve el futuro de las revisiones manuales?

CC: El fraude en los pagos ha dado paso al fraude en los reembolsos. Hoy en día, los riesgos ya no están en los pagos bancarios, sino en los pagos a crédito o a plazos. Desde el punto de vista jurídico, ya no se habla de fraude, sino de impagos.
La revisión manual debe existir y seguirá existiendo. Sin embargo, ya no se centrará en los métodos de pago tradicionales, como las tarjetas bancarias, sino en otros métodos como los pagos a crédito o a plazos. En mi opinión, tenemos que encontrar un equilibrio entre la revisión manual (que se reducirá en términos de volumen) y la inteligencia artificial, que cada vez es mejor.

¿Qué papel desempeña Webhelp Payment Services en la estrategia antifraude de Rue du Commerce?

CC:Los servicios de pago de Webhelp desempeñan claramente un papel fundamental. Internamente, por ejemplo, nunca tendremos la capacidad de compensar las temporadas altas, ya que esto requeriría la contratación de empleados, la compra de equipos, la ampliación de los locales, etc. La externalización es “la clave”.Especialmente en un entorno en el que tendremos que aprender un nuevo tipo de negocio y adoptar un sistema para hacer frente al fraude en las devoluciones.
Confío plenamente en los equipos de Webhelp para que se adapten a los nuevos retos que les esperan. También tenemos planes para lanzar juntos un servicio de cobro de deudas en un futuro próximo.

¿Cómo calificaría su partnership con Webhelp Payment Services?

CC: 100% satisfecho. Es un verdadero placer. Hoy en día, ya no tenemos una relación “cliente/proveedor”: ya no se trata de personas que trabajan “para” nosotros, sino “con” nosotros. Me gusta especialmente trabajar con los equipos de Rumanía, con los que hemos desarrollado un verdadero clima de confianza que nos permite trabajar con verdadera tranquilidad.
¡Sólo hay una cosa que no puedo esperar, y es poder volver a Lasi en Rumanía después de un año y medio de relación a distancia!


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Webhelp Marketplace B2B

B2B Purchasing & Marketplaces - 7 consejos de 3 expertos: Manutan, Zetrace y Webhelp Payment Services

Webhelp Marketplace B2B

¿Qué modelos de plataformas de compra son los más adecuados para el B2B? Esta es la pregunta que planteamos a tres expertos en la materia: François Duranton, CEO de ZeTrace; Julie Dang Tran, Managing Director para el sur de Europa de Manutan; y Julien Duméry, International Development Director de Webhelp Payment Services. Aquí están sus respuestas en una serie de consejos prácticos.

 

  1. Identificar las dos principales familias de soluciones para realizar sus compras
  2. Elegir el modelo de compra que se adapte al tamaño de su empresa.
  3. Considerar la solución de punch out
  4. Comprobar si un modelo “Manutan” se adapta a sus necesidades
  5. Servicios de pago: cumplir con los códigos B2B
  6. Para incorporar a sus vendedores, apostar por  una solución óptima de KYC (sistemas automatizados + aportación humana)
  7. Key Accounts: no subestimar la dificultad de gestionar un marketplace.

1. Identificar las dos principales familias de soluciones para realizar sus compras.

François Duranton (ZeTrace): Para ayudar a orientarse en el vasto universo de las plataformas de compra corporativas, podemos distinguir dos familias que corresponden a dos formas de comprar: shopping vs purchasing.

  • En un modelo de shopping, que también podemos llamar “del lado del vendedor”, se dejan de lado las compras estratégicas y se busca la mejor solución para las compras cotidianas, teniendo en cuenta la facilidad de uso de las plataformas B2C. Los distribuidores B2B suelen tener un sitio de comercio electrónico propio y a veces se agrupan en marketplaces B2B. En este último caso, el software de referencia actual es Mirakl, un soporte que surgió del B2C. En este contexto particular, también mencionamos a Izberg, que tiene algunas soluciones B2B, y a Uppler, un especialista.
  • En un modelo de purchasing o “del lado del comprador”, – encontramos las históricas plataformas de compras y de e-procurement. Están más supervisadas desde el punto de vista contractual y permiten gestionar el aprovisionamiento estratégico, pero son menos atractivas desde el punto de vista de la UX (búsqueda, navegación, personalización, cesta única multivendedor, etc.). En esta familia de soluciones mencionaríamos también productos como SAP-Ariba, Coupa, Ivalua y Determine.

En ambos casos, estas familias de soluciones deben compararse con ciertos elementos clave: los procesos internos de Compras de la empresa, por ejemplo, o la integración con su IS.

2. Elegir el modelo de compra que se adapte al tamaño de su empresa.

François Duranton (ZeTrace): Cuanto mayor es el tamaño y las necesidades de una empresa, menos se adapta el modelo del marketplace. En general, una VSE o una pequeña PYME no se ve como un “Buyer” y no piensa en términos de una “Purchasing function”: suele ser el gerente quien se ocupa directamente de las compras importantes. En cuanto a las PYMEs, a veces tienen esta función para las compras directas de clase A o B, pero las compras indirectas están mal controladas: no se trata de tener facturas únicas o entregas agrupadas, por ejemplo. Esta necesidad de supervisión aumenta con el tamaño de la empresa, ya que la función de Purchasing se convierte en un foco de creación de valor.

Julie Dang Tran (Manutan): Desde nuestro punto de vista, el modelo del marketplace no se adapta bien a la gestión de las peculiaridades de un cliente de cuenta clave. Supongamos, por ejemplo, que se conceden condiciones especiales – descuentos, plazos de pago, condiciones de entrega, etc. – estas condiciones serán difíciles de imponer o hacer cumplir a los terceros vendedores en el mercado. Del mismo modo, será prácticamente imposible imponer un precio, ya que esto afectaría al margen de los Vendedores.

3. Considerar la solución de punch-out

Julie Dang Tran (Manutan): A la familia de soluciones de purchasing podemos añadir los sistemas de punch-out.Se trata de sitios web dedicados y personalizados para un cliente, que Manutan puede desplegar para algunos clientes de cuentas clave, por ejemplo, sobre la base de SAP-Ariba. Cuando el cliente se conecte a Ariba, verá un icono de Manutan entre sus proveedores: con un clic, podrá acceder al sistema de punch-out. Allí encontrará sus procesos de compra habituales, de acuerdo con los sistemas de validación internos. De hecho, con esta solución, no realizamos un pedido directamente: emitimos una solicitud de compra, que luego pasará por el sistema de validación interno de la empresa, y finalmente se convertirá en un pedido.

4. Comprobar si un modelo “Manutan” se adapta a sus necesidades

Julie Dang Tran (Manutan): Las compras de clase A y B están bien formuladas en las grandes empresas, a diferencia de las de clase C. Sin embargo, estas últimas, que representan un número muy elevado de referencias repartidas por todas las áreas y departamentos, suponen la mayor parte de los costes indirectos, aunque se presenten como importes pequeños. En Manutan, para estas compras de clase C, partimos de una premisa básica: el director de la empresa o el director de compras es el responsable con respecto a sus empleados. En efecto, los equipos utilizan estos productos a diario, informados por la seguridad, la ergonomía y, a menudo, la RSE.

El modelo Manutan se basa, por tanto, en la selección de los productos, que deben cumplir determinados criterios. En cambio, en un modelo de mercado -en el que son los Vendedores los que se seleccionan- la elección de los productos corresponde a dichos Vendedores. Esto significa que el modelo Manutan se centra en la referencia de los productos seleccionados, en el contexto de una asociación con los Proveedores. Desde el punto de vista del Cliente, esto permite garantizar el origen de los productos y suministrar los certificados correspondientes, a la vez que se le asesora y se hace un seguimiento de la relación comercial

5. Servicios de pago: cumplir con los códigos B2B

Julien Duméry (Webhelp Payment Services): Todo el mundo sabe que los procesos B2B difieren de los procesos B2C, y que deben respetarse rigurosamente. Por ejemplo, algunas operaciones clave deben iniciarse antes del pago:

  • facilitar la creación de una cuenta de cliente;
  • garantizar la solvencia del cliente desde el principio;
  • gestionar todo el pedido hasta la facturación (es decir, comprobar el contenido del pedido y de la factura; una factura incorrecta o incompleta puede provocar retrasos en el pago y comprometer la relación con el cliente)
  • ofrecer una solución de cobro, automatizada o humana
  • facilitar la conciliación (para evitar el costoso procesamiento manual);
  • y, por último, gestionar las operaciones de pago asociadas a los códigos B2B (transferencia bancaria, domiciliación bancaria, tarjeta, etc.).

Por lo tanto, se recomienda garantizar que las operaciones que conducen al pago también se gestionen con un enfoque de valor añadido.

6. Para incorporar a sus vendedores, apostar por una solución óptima de KYC que combine la tecnología y la aportación humana

Julien Duméry (Webhelp Payment Services): Para garantizar que el marketplace B2B siga siendo un espacio de confianza, en pleno cumplimiento de la normativa más reciente en todo momento, asegúrese de contar con procedimientos KYC eficaces. Éstos le permitirán incorporar a los vendedores, independientemente de su ubicación geográfica y de sus limitaciones legales locales.

Es importante ofrecer a sus vendedores una buena experiencia de incorporación. Le recomendamos que se asegure de contar con apoyo humano; esto es esencial, porque la automatización no puede satisfacer todas las necesidades, especialmente cuando los elementos esperados no son los adecuados. Por eso hay que favorecer las soluciones híbridas que combinan la tecnología y la aportación humana, y asegurarse de que están perfectamente integradas. ¿Y si el sistema automatizado no ha podido resolver el problema? Envía el expediente a un experto para que pueda aportar una solución inmediata, o entra en diálogo con el vendedor para obtener la información o los documentos indispensables para finalizar el onboarding.

7. Cuentas clave: no subestime la dificultad de gestionar un marketplace

Julie Dang Tran (Manutan): A partir de algunos fracasos o dificultades encontradas en las plataformas de compra, hay que reconocer que es fácil subestimar ciertos procesos clave. Por ejemplo, la incorporación de los vendedores puede considerarse como una simple operación administrativa a gran escala. La realidad es mucho más compleja y no permite al operador confiar totalmente en las herramientas existentes: por ejemplo, algunos proveedores de referencia de plataformas llave en mano, procedentes del B2C, no dan una respuesta satisfactoria en el B2B. Para decirlo brevemente: no es lo mismo negociar con los proveedores al comprarles productos que referenciarlos en una plataforma haciéndose cargo de todos los aspectos administrativos.

Julien Duméry (Webhelp Payment Services): También me parece importante aconsejar mucha prudencia: algunos proyectos de plataformas se inician sin tener suficientemente en cuenta ciertos obstáculos. En lo que respecta a las Cuentas Clave, no basta con lanzar un proyecto en torno a un editor de plataformas, contratar a un intermediario de pagos, y luego esperar que los clientes acudan por iniciativa propia al nuevo marketplace sin comunicación, formación de los compradores/vendedores, ni marketing previo. En realidad, estas cuentas clave son las únicas que gestionan y dirigen un mercado, que en realidad no es su especialidad. Dar vida a este canal de distribución es un verdadero reto. Habrá que integrar en el plan de negocio los costes asociados al marketing y la comunicación, o la contratación y formación de compradores/vendedores.

 

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Beneficios de la gestión integrada de contenidos para la industria minorista

La feroz competencia, fomentada por la necesidad de que los compradores compren online durante los sucesivos confinamientos en todo el mundo, exige diferenciadores clave y excelencia operativa para las plataformas de comercio electrónico, marketplaces y plataformas de anuncios. Estos actores ya consolidados, afectados por los recién llegados, pretenden ofrecer los precios más bajos a sus clientes, pero los bajos márgenes de beneficio no les permiten alcanzar siempre un precio de venta más bajo que el de sus vecinos. Otro pilar fundamental para destacar es ofrecer una experiencia de usuario online aún más fluida. Pero, ¿cómo es posible que los usuarios vivan una experiencia comparable a la de una compra en una tienda, una vez que han sido atraídos por su sitio web?

En principio, la gestión de contenidos parece un concepto relativamente sencillo, sobre todo cuando se aplica al comercio minorista: es importante que la información sobre los productos se muestre de forma coherente a los clientes, en el lugar adecuado y en el momento oportuno. Si un cliente no es capaz de encontrarlo en un marketplace o plataforma de ecommerce (esto también puede ocurrir con los anuncios clasificados, en menor medida), pero es capaz de encontrarlo en otro que lo vende a un precio similar, no se molestaría en volver a la web original para realizar esa compra. Por lo tanto, es importante recuperar toda la información de los productos de diferentes fuentes por parte de gestores de contenidos cualificados y especializados en el sector, que también sean capaces de realizar promociones o descuentos, actualizar los precios y retirar los productos agotados. Esto es lo que comúnmente se denomina gestión de catálogos.

Esto permite a los minoristas ser eficientes a la hora de organizar sus productos, garantizando la coherencia y la calidad de la información que se muestra en los distintos canales. Además, la combinación de un software específico con gestores de contenidos cualificados facilita la colaboración entre el asesor y el minorista para que la experiencia en línea sea fluida. Estas tres herramientas informáticas perfeccionan considerablemente todo este proceso:

  1. Digital Asset Management: Estas herramientas ayudarán a los diferentes equipos de una organización a operar juntos de forma organizada y a modificar archivos multimedia como imágenes, documentos y vídeos.
  2. Product Information Management: Centralizan los datos que los clientes, las plataformas o los empleados necesitan saber sobre los productos que venden. La sindicación permite compartir los datos entre todos los vendedores, canales e idiomas. Gestionarlo bien es una palanca para la localización de su catálogo.
  3. Content Management Systems: Son esenciales para crear experiencias de usuario en línea coherentes. Sus funciones de colaboración permiten organizar flujos de trabajo y colas, así como crear, almacenar, editar y publicar contenidos web. Además, permiten contextualizar estos contenidos en línea.

Con la combinación de estas tres herramientas de software, es posible ofrecer una experiencia en línea más fluida y cercana a la de la tienda. Facilita que los equipos tengan una idea exacta de sus existencias, una estrecha conexión con su CRM y una ecuación publicitaria impecable entre las existencias online y offline para toda la organización. Al utilizar estos datos, se mejora la experiencia del cliente al poder analizar y prever las tendencias. Los tres impactos inmediatos:

  • Es posible mostrar recomendaciones más relevantes para cualquier cliente específico
  • Evita grandes decepciones cuando un producto que se mostraba como disponible en el sitio web – acaba de ser vendido o pedido en una tienda
  • El minorista puede tener una visión integrada del rendimiento de sus productos para luego actuar en consecuencia.

La automatización y las herramientas desempeñan un papel fundamental en este proceso, pero los gestores de contenidos reactivos con la capacidad de recuperar información de forma ad hoc si el software carece de información es clave, ya que no se podrá trabajar con la eficacia que se desea.
Esta gestión estratégica del stock, que sólo puede permitirse gracias a la gestión integrada de contenidos, puede impulsarse aún más cuando un minorista está presente en distintos mercados con diferentes idiomas. Para ofrecer una experiencia de primera clase, los clientes deben sentirse cerca de los valores de la empresa, que en su mayoría se plasman en las estrategias de marketing y en el vendedor que le vende el producto en una tienda.
En línea, esto puede hacerse mediante un plan de localización preciso tras el análisis de las tendencias, basado en qué activo digital funciona, en qué contexto (colocado por el gestor de contenidos en el momento adecuado).
Pensar en su estrategia de gestión de contenidos como algo unificado y colaborativo, haciendo uso de la combinación correcta de herramientas y de las personas adecuadas para llevarla a cabo, es una palanca para ganar ventaja competitiva en un espacio cada vez más saturado. Los consumidores buscan empresas con las que se sientan identificados, que sean capaces no sólo de entender sus necesidades, sino también de predecirlas.
El link con los CRMs tiene aún más sentido cuando los minoristas saben que la vida útil de un producto está a punto de llegar a su fin, y entonces ofrecen renovar su compra, por ejemplo. Estas formas inteligentes de relacionarse con los clientes, que sólo pueden ser facilitadas por la gestión de contenidos integrada, deberían ser el punto de partida de cualquier plataforma online que pretenda seguir siendo competitiva en el mercado.
Encontrar un partner como Webhelp, que sea consciente de las diferentes tecnologías disponibles en el mercado y sea capaz de encontrar, formar y nutrir los perfiles adecuados que encajen con su marca, con la capacidad de desarrollar su estrategia digital, es cada vez más importante. Tanto si es usted un minorista que vende sus productos a través de múltiples plataformas como si es usted mismo una plataforma. Hable con nosotros hoy mismo sobre cómo los servicios de contenidos digitales de Webhelp pueden ayudarle a ofrecer la mejor experiencia en línea a sus clientes mediante el diseño de la mejor combinación de tecnología y personas.


 

Author

Thomas Japy

Digital Content Services Business Analyst


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Remédiation KYC

Los 4 indicadores clave del éxito de una campaña de remediación de KYC

Remédiation KYC

Conocer al cliente (KYC) es uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas e instituciones financieras reguladas. De hecho, están sujetas a la legislación europea de lucha contra el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo (AML/CFT) y están obligadas a realizar controles KYC. Esto implica la recopilación y comprobación de la información y los documentos justificativos asociados desde el inicio de la relación (identidad, domicilio, actividad, etc.). Estas operaciones de KYC también se producen a lo largo de la relación comercial en forma de revisiones periódicas.

 

En caso de que se descubra un incumplimiento durante una auditoría por parte de un regulador, como la ACPR (French Prudential Supervisory Authority), las empresas se enfrentan a graves consecuencias, como sanciones penales. También corren el riesgo de dañar su imagen de marca en caso de implicación indirecta en un caso de blanqueo de capitales o fraude. A algunas organizaciones también se les exige que pongan en marcha campañas de remediación de KYC destinadas a hacer que un importante número de registros de clientes existentes sean adecuados, a menudo antes de una fecha límite inminente. En estos casos, se pide e invita a los clientes a actualizar su expediente lo antes posible. Estas operaciones requieren una atención especial para maximizar la tasa de remediación de estos clientes, gestionando al mismo tiempo las inversiones asociadas y la satisfacción de los clientes.

Para optimizar el rendimiento de una campaña de remediación KYC, Guillaume Bru,  Project Director de Webhelp KYC Services, recomienda prestar especial atención a 4 indicadores clave:

1/Después de hacer un inventario de los clientes a los que se dirige la campaña, garantizar una tasa de entregabilidad máxima de las invitaciones para llegar al mayor número de clientes.

El punto esencial es identificar qué canales de contacto hay que priorizar según el tipo de cliente (correo electrónico, correo postal, SMS, teléfono, etc.) y confirmar que se dispone de los medios de contacto utilizados por cada cliente (dirección de correo electrónico, números de teléfono, dirección postal, mensajería segura en la cuenta del cliente, etc.). Al tener la opción de utilizar varios canales, aumentará las posibilidades de llegar al cliente con uno de estos métodos. Por otro lado, para controlar los costes, hay que dar prioridad al correo sólo cuando sea necesario, por ejemplo, a los clientes que se sienten menos cómodos con los canales digitales o en el caso de un último recordatorio.

2/Una vez que el cliente conoce la solicitud de actualización, el segundo indicador que hay que optimizar es la tasa de aceptación correspondiente al consentimiento de los clientes para la actualización de su expediente.

De hecho, algunos clientes se quejan de las limitaciones asociadas a estos trámites administrativos. Sobre todo, es necesario preparar y utilizar argumentos razonados y personalizados, impartidos por personal experto y formado. Hemos comprobado que el 95% de los clientes aceptan llevar a cabo la remediación tras una llamada debidamente fundada con uno de nuestros asesores. También hay que apoyarse en los canales de comunicación oficiales que utiliza la empresa en su relación con los clientes (página web corporativa, atención al cliente, etc.) para descartar cualquier sospecha de phishing, por ejemplo.

3/Los clientes deben ser capaces de actuar y aportar lo que se les pida para obtener un índice de recaudación máximo..

Para ello, hay que facilitar su colaboración y favorecer los canales digitales de fácil uso, dejando la puerta abierta a los canales tradicionales como el correo. También se puede preguntar directamente al cliente cuál es su método preferido. Anticiparse a sus preguntas y responderlas si es necesario. Ofrecer soporte a través de una línea telefónica o un chatbot es una buena forma de superar los últimos obstáculos que se puedan encontrar. Por último, en caso de falta de respuesta, hay que enviar recordatorios con avisos, de forma progresiva y suficientemente espaciada, tanto para controlar los costes como para preservar la relación con el cliente.

4/Finalmente, el último indicador clave a optimizar es el índice de conformidad de los expedientes recogidos.

Algunos expedientes pueden ser rechazados por estar incompletos, por ser ilegibles los justificantes o por estar caducados.Informar de antemano al cliente sobre la calidad requerida de los documentos que debe aportar contribuirá a evitar muchos rechazos. Además, es importante ser pragmático y adaptar el nivel de las solicitudes en función del grado de riesgo AML/CFT evaluado. El análisis de la información preexistente también reducirá potencialmente el número de elementos que hay que recopilar. Por último, en caso de recibir un expediente no conforme, hay que establecer un proceso de seguimiento específico para que el expediente sea adecuado.

Es importante definir y preparar la campaña con antelación, aplicando un proceso que combine la tecnología para las tareas automatizadas y las personas para las tareas de alto valor. A lo largo de la campaña de remediación, es necesario establecer objetivos, en particular para las tasas de remediación que se gestionarán cada semana mediante la optimización de estos 4 indicadores clave. También es conveniente demostrar flexibilidad probando y adaptando cada elemento del proceso para mejorar continuamente los resultados. Esta es la clave del éxito de una campaña de remediación KYC.

Para saber más sobre este tema

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