Humain et recouvrement

Recaudación de pagos atrasados: soluciones efectivas y fáciles de aplicar basadas en el Compromiso, la Innovación y la Solidaridad

Humain et recouvrement

En un contexto social difícil, es necesario un nuevo modelo de cobro de impagos. El nuevo modelo, más cercano a las personas, pero no por ello menos eficaz, se centra en tres aspectos: Compromiso, Innovación y Solidaridad, tal y como se explicó en una Smart Session impartida por Franck Etienne, General Manager de Collections Services – Customer Financial Experience products en Webhelp Payment Services.

Los métodos de recaudación de pagos atrasados están cambiando. Se están adaptando a un contexto social difícil, marcado por una crisis económica y sanitaria. Para las empresas, la situación es preocupante y delicada: ¿cuál es la mejor manera de hacerlo funcionar? ¿De forma interna o con un partner especializado?

La experiencia demuestra que es conveniente reorganizar el modelo en torno a tres ejes: Compromiso, Innovación y Solidaridad.

1. Compromiso: hacer más eficaces los asesores de cobro

Como profesionales, los asesores de cobros son responsables del asesoramiento que prestan, es decir, de lo que dicen a un cliente. En última instancia, esta responsabilidad recae en la empresa asociada. Por ello, la formación inicial y luego el coaching diario de estos equipos es de vital importancia.

Cada día, los asesores tratan con personas que tienen dificultades o no quieren pagar. Así que están ” en la primera línea “, mostrando la imagen de marca de la empresa que busca el pago. Por lo tanto, los asesores tienen que ser extremadamente cuidadosos al aplicar las tres fases tradicionales: análisis del caso, escucha y búsqueda de soluciones. Además, hay que establecer y gestionar adecuadamente sistemas de seguimiento, escucha y medición.

En general, el asesor debe sentirse responsable y comprometido con sus acciones, totalmente coherente con sus colegas y directivos y dentro del “espíritu de la marca”.

Desde el punto de vista del cliente, sería inadmisible que la empresa de crédito proporcionara respuestas que variaran con la persona de contacto o el canal de comunicación (correo electrónico, correo postal, SMS, etc.).

Este concepto de compromiso profesional de los asesores debe conciliarse con el concepto de confianza.

Normalmente, el negocio de la cobranza comienza con guiones de llamada bastante rígidos. Los intercambios entre el asesor y el cliente se estructuran a medida que avanzan, lo que resulta muy tranquilizador para un asesor recién contratado, por ejemplo.

Sin embargo, se recomienda cambiar lo antes posible a otros métodos, como el mind map. Esta técnica, muy práctica y potente, permite visualizar los pensamientos y comportamientos del cliente. Es un método vivo y adaptable que se beneficia de los intercambios entre las distintas partes implicadas. Este flujo libre de ideas permite emular y mejorar constantemente, aumentando la competencia y la confianza de los asesores, lo que en última instancia se traduce en una mayor eficacia.

Y, por supuesto, en un contexto de teletrabajo, ya sea híbrido o a tiempo completo, este concepto de confianza entre asesores y gestores se ha convertido en un punto clave de la eficiencia colectiva, siendo también de crucial importancia la adaptabilidad del gestor.

Esta nueva situación organizativa se perpetuará probablemente en muchas empresas, con el objetivo de conseguir un “triple beneficio” en el que todos salgan beneficiados: empleado, acreedor y cliente final.

Para hacer frente a este compromiso, es necesario establecer una sana confianza entre el empleado y el mánager, en lugar de dar órdenes y controlar.

2. Innovación: para que el asesor optimice la estrategia de cobro

Con demasiada frecuencia, la palabra “innovación” se asocia a las nuevas herramientas digitales. Esto no debe ser exclusivo: la innovación social debe seguir siendo la prioridad, ya que la tecnología está ahí para ser utilizada para el desempeño humano.

Por ejemplo, al realizar el análisis de la gestión de datos de nuestros clientes, estudiamos muchas variables: perfiles de los clientes morosos, comportamientos y reacciones a las solicitudes, análisis de la accesibilidad, solvencia, pagos, etc.

En nuestra experiencia, para que este análisis de datos sea eficaz, debe cruzarse con el análisis de las experiencias reales de los asesores y sus gestores.

Lo que descubrimos es que, por encima de los datos primarios y cuantitativos, lo que marca la diferencia es la calidad de la interacción humana.
 
Así pues, el asesor tiene un papel clave en la realización y optimización de la estrategia de marca. Sin embargo, en ningún caso debe considerarse rígido, definitivo y empleado mecánicamente de forma ” top down “.

Volviendo al concepto de innovación tecnológica, no olvidemos que nos encontramos en la etapa del asesor potenciado. Esto significa que el asesor puede apoyarse en una variedad de soluciones de procesos comerciales automatizados (o RAP por Robotic Automisation Process).

En la práctica, algunas tareas repetitivas o de bajo valor añadido se gestionan de forma automática, total o parcialmente. Esto suele ser, aunque no siempre, en las áreas de back office.

Por ejemplo, existen sistemas de seguimiento y retranscripción en tiempo real de las conversaciones entre el asesor y el cliente. Proporcionan indicadores que informan sobre la calidad de la conversación, como su contenido emocional.

Estas herramientas de seguimiento también pueden ofrecer al asesor herramientas que le ayuden en la toma de decisiones o en el diálogo.

Sin embargo, estas herramientas deben estudiarse o aplicarse con cuidado. En Webhelp Group se están llevando a cabo diversos proyectos, sobre todo en los países nórdicos.
 
Es fundamental medir los costes de implementación de estas soluciones. Además de los costes directos asociados a la adquisición y el funcionamiento técnico de estas soluciones, hay que incluir los costes de organización. Estas soluciones de asesoramiento mejoradas requieren un apoyo de recursos humanos y de gestión muy específico. Se requiere una cuidadosa preparación y posterior prueba para crear el valor añadido esperado.

Por último, la innovación tecnológica también se aplica al asesor omnicanal. Este asesor ya no sólo atiende las llamadas salientes; también atiende las llamadas entrantes, los correos electrónicos, las conversaciones por chat y, a veces, incluso el correo. Esto ha llevado a la creciente importancia de la escritura en los procesos de contratación y formación de los asesores de cobros.

3.Solidaridad: para un soporte empático en línea con los valores de la marca

La solidaridad se define tradicionalmente por los conceptos de “deber social, obligación recíproca, ayuda y asistencia, colaboración entre las personas de una comunidad…”.

La marca debe posicionarse claramente en relación con este valor fundamental. Esto es incluso una prioridad en ciertas profesiones, como las mutuas y las compañías de seguros, por ejemplo.
 
Y así, en 2021, y probablemente en 2022, la marca se planteará la pregunta: “¿cómo debemos acercarnos a nuestros clientes que sufren dificultades en un contexto social, sanitario y económico tan estresante?”.
 
Por su parte, desde hace varios años Webhelp Payment Services trabaja en colaboración con Crésus,una federación de 24 asociaciones regionales. Su misión es ayudar a las personas sobreendeudadas o con problemas financieros. También desempeñan un papel de información sobre el endeudamiento excesivo y su prevención.
 
Por ejemplo, esta asociación ha permitido medir el nivel de fragilidad de las personas para informar a los servicios de cobro y permitir la derivación a los servicios de apoyo adecuados.
 
En determinados sectores de actividad, este valor de solidaridad también permite a la marca desempeñar un papel de asesoramiento, llegando incluso a proporcionar coaching. Además, la experiencia entre Crésus y Webhelp Payment Services se ampliará durante 2021.
 
Del mismo modo, la idea de solidaridad se aplica a los equipos de asesores que participan en un esfuerzo colectivo para mejorar el servicio y compartir las mejores prácticas.
 
En resumen, aunque haya que recopilar cierta información, es posible -y probablemente deseable- incorporar a las personas en la relación, al tiempo que se cuenta con tecnologías y herramientas que mejoran esa relación.
 
Es también esta empatía y esta búsqueda de soluciones humanas lo que, con el tiempo, conducirá a una buena y duradera relación con el cliente y a una imagen de marca positiva. Una relación que beneficia a todos.

Para saber más sobre este tema


Webhelp Payment Services lutte anti-fraude

¿Por qué la externalización se ha convertido en un elemento clave de la estrategia antifraude de Rue du Commerce?

Webhelp Payment Services lutte anti-fraude

Con los vendedores en línea incorporando cada vez más herramientas para combatir el fraude, los patrones del mismo han evolucionado y ahora están afectando más que a los pagos. Las tendencias que crecen a un ritmo acelerado son principalmente el fraude amistoso, la suplantación de cuentas de clientes y el fraude en las promociones y las devoluciones. Cada vez son más sutiles, lo que supone una presión para los equipos de gestión de fraudes, y requieren una experiencia y unos conocimientos específicos. Desde hace más de tres años, Webhelp Payment Services colabora con Rue du Commerce, uno de los principales actores del comercio electrónico francés, en su estrategia antifraude.

Con el objetivo de lograr la eliminación del fraude, nuestros equipos se encargan de comprobar toda la actividad sospechosa, a veces con plazos muy ajustados, especialmente durante las temporadas con mayor actividad (rebajas, Black Friday, Navidad, etc.), al tiempo que minimizan las consultas de los clientes.

En esta entrevista, Christophe Charrot, Fraud Manager de Rue du Commerce, nos habla de los retos que supone la lucha contra el fraude y de cómo la externalización se ha convertido en un elemento clave de su estrategia

 

¿Por qué decidieron externalizar la gestión antifraude en la Rue du Commerce?

Christophe Charrot: Simplemente porque nuestros recursos y herramientas no son suficientes para prevenir el fraude. Al principio, nuestro departamento antifraude se basaba en el fraude en los pagos, pero nos estamos dando cuenta de que esto es cada vez más anecdótico. Hoy en día, el fraude se ha vuelto “ingenioso”; se centra en documentos falsos, declaraciones falsas sobre productos no recibidos, pirateo de cuentas de clientes, pagos a plazos, fraude en las devoluciones, etc. Ante esta evolución, la externalización era la respuesta obvia, ya que nos permite tanto mantener el máximo nivel de calidad como permanecer alerta en un ámbito que cambia constantemente.

 

¿Cuáles son los puntos clave de una estrategia de externalización cuando se trata de la gestión del fraude?

CC: La externalización no tiene por qué compensar las deficiencias internas, sino que debe verse desde una perspectiva de colaboración. Diría que el primer aspecto clave de una estrategia de externalización exitosa es estar rodeado de un equipo brillantemente formado, con el que nos comunicamos constantemente y con el que existe un verdadero sentido de colaboración. Como cliente, somos un indicador de las tendencias de fraude, lo que significa que los equipos pueden ser conscientes de lo que tienen que apuntar y tener en cuenta en su estrategia antifraude. Por otra parte, los equipos de externalización ofrecen los recursos humanos y técnicos de los que carecemos. Es un verdadero esfuerzo de equipo.
El otro punto clave, en mi opinión, es la necesidad de permanecer atentos, de estar alertas y pendientes de los problemas relacionados con el fraude. Por último, tenemos que demostrar una verdadera agilidad si queremos ser capaces de adaptarnos rápidamente a los cambios en materia de lucha contra el fraude.

En términos de cifras, ¿cómo se mide el éxito?

CC: Bueno, desde hace 6 meses no tenemos ninguna factura impagada de nuestras revisiones manuales. Y sabemos que sólo hemos tenido una o dos facturas impagadas en los 6 meses anteriores.
En cuanto a las revisiones manuales, también hemos pasado del 15% cuando llegué a Rue du Commerce, al 4,5% actual. Es importante reducir esta tasa de revisión, ya que puede tener un impacto real en la experiencia del cliente y causar fricciones.
Por último, nuestra tasa de rechazo (transacciones rechazadas después de la compra porque se consideran demasiado arriesgadas) ha pasado del 30% al 12%, por lo que esta cifra se ha reducido a más de la mitad.

¿Cómo se prepara para una temporada de gran actividad, como el Black Friday o la Navidad?

CC:Empezamos a preparar las temporadas de mayor actividad con antelación con los equipos de Webhelp Payment Services para identificar los indicadores clave que hay que controlar, así como las tendencias de fraude, y para optimizar al máximo el sistema de revisión manual. Lo que está en juego es la experiencia del cliente en esta época del año.

¿Cómo ve el futuro de las revisiones manuales?

CC: El fraude en los pagos ha dado paso al fraude en los reembolsos. Hoy en día, los riesgos ya no están en los pagos bancarios, sino en los pagos a crédito o a plazos. Desde el punto de vista jurídico, ya no se habla de fraude, sino de impagos.
La revisión manual debe existir y seguirá existiendo. Sin embargo, ya no se centrará en los métodos de pago tradicionales, como las tarjetas bancarias, sino en otros métodos como los pagos a crédito o a plazos. En mi opinión, tenemos que encontrar un equilibrio entre la revisión manual (que se reducirá en términos de volumen) y la inteligencia artificial, que cada vez es mejor.

¿Qué papel desempeña Webhelp Payment Services en la estrategia antifraude de Rue du Commerce?

CC:Los servicios de pago de Webhelp desempeñan claramente un papel fundamental. Internamente, por ejemplo, nunca tendremos la capacidad de compensar las temporadas altas, ya que esto requeriría la contratación de empleados, la compra de equipos, la ampliación de los locales, etc. La externalización es “la clave”.Especialmente en un entorno en el que tendremos que aprender un nuevo tipo de negocio y adoptar un sistema para hacer frente al fraude en las devoluciones.
Confío plenamente en los equipos de Webhelp para que se adapten a los nuevos retos que les esperan. También tenemos planes para lanzar juntos un servicio de cobro de deudas en un futuro próximo.

¿Cómo calificaría su partnership con Webhelp Payment Services?

CC: 100% satisfecho. Es un verdadero placer. Hoy en día, ya no tenemos una relación “cliente/proveedor”: ya no se trata de personas que trabajan “para” nosotros, sino “con” nosotros. Me gusta especialmente trabajar con los equipos de Rumanía, con los que hemos desarrollado un verdadero clima de confianza que nos permite trabajar con verdadera tranquilidad.
¡Sólo hay una cosa que no puedo esperar, y es poder volver a Lasi en Rumanía después de un año y medio de relación a distancia!


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