En nuestra serie dedicada al sector de los viajes y el turismo, analizamos algunos de los principales problemas que afectan actualmente al sector y cómo pueden adaptarse las empresas. En el último blog, analizamos cómo la automatización podría ser un factor de cambio para mejorar la experiencia del cliente en el sector de los viajes. En este artículo, Eliana Angelova, directora general de Webhelp para los sectores de los viajes, el ocio y la alta tecnología en el Reino Unido, analiza cómo podemos combinar las interacciones humanas con la tecnología y la IA a través de la atención al cliente multilingüe.
Como ya hemos comentado, el sector de los viajes sigue experimentando uno de los periodos más turbulentos de los últimos tiempos. El aumento de los costes, tanto para los operadores como para los clientes, las cancelaciones de vuelos y la escasez de personal siguen siendo frecuentes en un sector que todavía intenta gestionar las repercusiones de la pandemia del COVID-19 y la continua incertidumbre económica.
Desgraciadamente, es probable que este entorno cambiante y a menudo imprevisible se mantenga en el sector de los viajes en un futuro próximo. Si la industria no reacciona en consecuencia, el aumento de la insatisfacción de los clientes y la disminución de la confianza de los consumidores tendrán un impacto comercial inevitablemente negativo en los proveedores.
Las empresas de viajes y ocio que sitúan al cliente en el centro pueden tener la seguridad de que la ayuda está al alcance de la mano. Saber cuándo combinar las interacciones humanas con la tecnología y la Inteligencia Artificial (IA), desplegar un servicio de atención al cliente multilingüe y dotar al centro de contacto de los recursos necesarios para gestionar los inevitables picos y caídas de la demanda, son soluciones que, si se despliegan correctamente, tendrán un impacto positivo en la experiencia del cliente de viajes y en los resultados comerciales.
Por qué el servicio de atención al cliente multilingüe es el nuevo campo de batalla
El sector de los viajes, por su propia definición, trasciende los países, las culturas y los idiomas, por lo que el requisito imprescindible es ofrecer un servicio de atención al cliente multilingüe global y altamente eficaz. Tradicionalmente, conseguir un servicio de atención al cliente multilingüe adecuado ha sido un reto increíblemente complejo, que requería muchos recursos y centros operativos en varios países, a menudo a través de una variedad de canales de voz y digitales.
Por ejemplo, las empresas de viajes se han visto limitadas en los niveles de servicio que pueden ofrecer:
– Tener que ser selectivos en cuanto a la gama de idiomas ofrecidos debido a los costes y las dificultades para contratar traductores, especialmente para los idiomas más especializados.
– Comprometer la calidad y la eficacia de su servicio de atención al cliente debido a las implicaciones económicas.
– Tomar decisiones difíciles sobre en qué áreas de su servicio de atención al cliente invertir para evitar largos tiempos de espera para resolver las consultas de los clientes.
Cómo la tecnología adecuada puede marcar la diferencia
En Webhelp trabajamos con varios clientes del sector de los viajes para ayudarles a alcanzar el éxito en la atención al cliente multilingüe. Creemos que la tecnología adecuada, combinada con la ubicación correcta y las interacciones humanas oportunas, puede hacer que las empresas no tengan que comprometer su estrategia de atención al cliente y, en su lugar, puedan prestar una asistencia completa a los clientes de forma rentable y de alta calidad.
Nuestra solución, Polyglot, traduce las interacciones de los clientes en los canales digitales de un idioma a otro casi en tiempo real con intervenciones humanas de control de calidad. Esto significa que los asesores pueden interactuar con los clientes en cualquier lugar del mundo -y en cualquier idioma- para resolver la consulta con rapidez.
Múltiples idiomas, múltiples beneficios
Hay tres beneficios clave que Polyglot ofrece a las marcas que buscan ofrecer una estrategia de atención al cliente multilingüe:
1. Superar las barreras lingüísticas
2. Reforzar la resistencia operativa
3. Crear oportunidades de crecimiento
Reforzar la resistencia operativa
Uno de los mayores riesgos en el sector de los viajes es la resistencia operativa. Ya sea por problemas de personal, como ausencias o bajas, o por la imposibilidad de contratar a un ritmo adecuado en los idiomas requeridos, puede dar lugar a interrupciones a gran escala para los clientes.
Tratar de gestionar estos problemas puede suponer una increíble tensión para los equipos de operaciones. Si a esto se añade la limitación que supone la falta de capacidad multilingüe, que afecta a la capacidad de un equipo para trabajar a pleno rendimiento, el impacto operativo y sobre los clientes se agrava aún más.
Una solución como Polyglot puede ayudar permitiendo a los equipos de CX gestionar de principio a fin las consultas de los clientes digitales, independientemente de los idiomas utilizados. De este modo, se elimina el inevitable retraso creado por una capacidad multilingüe limitada, y se pueden desplegar asesores para atender a los clientes como y donde sea necesario, incluso durante los periodos de máxima actividad.
Haga crecer su negocio
La ecuación es sencilla: utilizar un enfoque principalmente humano (con un apoyo tecnológico mínimo o nulo) para ofrecer un servicio de atención al cliente multilingüe es caro, a menudo prohibitivo. Los operadores se enfrentan a una serie de opciones poco envidiables: contratar más personal para cubrir más idiomas, limitar los idiomas ofrecidos y, en consecuencia, afectar a la experiencia del cliente, o simplemente limitar el número de geografías en las que pueden operar. No es un enfoque que se adapte bien, si es que lo hace.
Una solución multilingüe como Polyglot ofrece a los operadores la libertad de gestionar mejor los costes de personal, ya que les permite ahorrar considerablemente en la contratación. Y lo que es más importante, Polyglot ofrece la oportunidad de hacer crecer el negocio liberándole de las limitaciones geográficas para considerar nuevos mercados, nuevos clientes e ingresos adicionales.
También ayuda a las marcas a satisfacer el creciente deseo de los consumidores de tener un contacto personalizado. Las comunicaciones nativas en el idioma, como las que ofrece Polyglot, pueden ayudar a las empresas a profundizar y fortalecer su relación con los consumidores, independientemente del lugar del mundo en el que se encuentren, y exploraremos la personalización en el último blog de esta serie sobre viajes.
El siguiente paso en su camino hacia el servicio de atención al cliente multilingüe
Con la estrategia de atención al cliente multilingüe adecuada, los operadores del sector de los viajes pueden aprovechar las ventajas de un modelo operativo más resistente que les permita abrir nuevas oportunidades de crecimiento.
Y lo que es más importante, contar con el partner adecuado puede garantizar que estos beneficios se materialicen en el momento oportuno. La experiencia de Webhelp como partner de experiencia del cliente para clientes del sector de los viajes y de otros sectores significa que podemos desplegarnos rápidamente para ayudar a las empresas a resolver su problema multilingüe y ofrecer una experiencia del cliente excelente.
Eliana Angelova es la directora general de Webhelp para los sectores de viajes, ocio y hi-tech en el Reino Unido, y ofrece a los clientes la experiencia de su amplia trayectoria en puestos de liderazgo en los sectores de viajes, externalización de la experiencia del cliente, software, tecnología financiera y banca de inversión.
