En nuestro reciente whitepaper con los analistas Frost & Sullivan, analizamos (entre otras cosas) la importancia que tiene elegir al partner adecuado para gestionar la experiencia del cliente. A medida que la experiencia del cliente se vuelve más compleja y omnicanal, la necesidad de encontrar el partner perfecto es más importante que nunca. Pero cuando hay tantos BPO que utilizan un lenguaje similar, hacen ofertas parecidas y afirman lo mismo, ¿cómo diferenciarse? En este blog, Scott Weeth, CCRO y Steve Eveland, Business Development Executive, Webhelp Americas, comparten algunos consejos sobre cómo saber qué marca la diferencia.
Empecemos por lo básico. La elección del partner adecuado dependerá del tipo de empresa que sea. Buscar un partner de BPO para una empresa grande y madura puede ser un proceso largo y agotador para todos los implicados, por ejemplo, donde más de una docena de proveedores podrían recibir documentos de solicitud de propuestas (RFP) de 70 páginas cada uno, con poco espacio disponible para expresar la creatividad o la cultura de su organización.
En cambio, una start-up de menor tamaño, con espíritu emprendedor y pocos empleados, puede buscar un partner que le guíe a lo largo de todo el proceso, incluido el de selección. En este extremo de la escala, el primer intento de una empresa joven de trabajar con una BPO, podría no saber cuáles son sus puntos débiles o cómo encontrarlos. Una empresa nueva puede querer que se le ayude a lo largo del proceso y tener una idea clara de cómo un nuevo partner le ayudará a reducir riesgos. Una metodología clara, como la que utilizamos en nuestra solución Webhelp Anywhere, puede ser de gran ayuda, y se analiza en detalle en el white paper de Frost & Sullivan que puede descargarse aquí.
Sin embargo, si se trata de una empresa madura, puede que pasen seis meses antes de que empiece a echar un vistazo a los candidatos preseleccionados. Una vez establecida la relación inicial, hablaremos de lo que realmente queremos conseguir mediante la colaboración.
Cualquier organización que se encuentre en esta situación debería preguntarse: ¿cómo va a aportar valor añadido este posible candidato? ¿Cómo sabe que está recibiendo una respuesta realmente adaptada a las necesidades de su organización? En una empresa madura con más de una década de colaboraciones externas, ¿qué puede aportar un nuevo proveedor que no se haya visto antes?
No se conforme con una colaboración básica
Cualquier BPO puede ofrecer una propuesta estándar que es casi idéntica al 95% de los servicios de la competencia. Puede ser difícil diferenciar esas ofertas y, en última instancia, el trabajo diario de gestionar llamadas, correos electrónicos y chats no es donde se añade el valor real. En cambio, el verdadero valor puede estar en la sólida cultura que tienen que coincide con la suya. O puede que se centren en ayudarle a conseguir eficiencias inteligentes que no vayan en detrimento de una gran experiencia de servicio, sino que la mejoren a través de la transformación digital. Es aquí, en este 5% restante, donde los mejores se diferencian del resto. He aquí algunos consejos para ayudarle a encontrar el partner con ese mágico porcentaje que marca la diferencia:
Debe ser una prolongación de su propia empresa. Esto se lo dirán muchos posibles candidatos, pero son pocos los que lo consiguen, porque no todos se centran en la implementación necesaria para lograrlo. Un buen aliado debería querer visitar su lugar de trabajo, conocer a su gente y asegurarse de que entiende cómo son las victorias y las derrotas para su equipo. Haciéndose copartícipes de esas experiencias, pueden ayudarle a aprovechar las victorias y asegurarse de que (con suerte) nunca tenga que revivir las derrotas, además de sentirse como una extensión de su equipo.
Nunca pierda de vista el objetivo final. En una gran colaboración de BPO, es fácil perderse en la complejidad de los innumerables detalles, pero es importante no perder de vista el panorama general, que siempre debe ser alguna variación de cómo ofrecer la mejor experiencia del cliente. Lo ideal es contar con un partner que esté constantemente pensando junto con el cliente cómo hacer que sus niveles de satisfacción sean el principal tema de conversación.
La selección de personal es su superpoder. El partner adecuado le ayudará a llevar su contratación a otro nivel, porque sólo se puede ser tan excelente como lo sea su personal. ¿Cómo son para usted los mejores agentes? ¿Cómo sería una incorporación de agentes que cambien las reglas del juego? Encuentre un partner que quiera entender el ADN de su empresa y contrate agentes que lo lleven a cabo.
Nunca se conforme con una gestión a medias. Asegúrese de que su partner le proporciona excelentes recursos de gestión de proyectos que le ayuden a evaluar realmente su empresa. Su personal debe ser capaz de proporcionarle un flujo aparentemente inagotable de ideas para mejorar su CX.
Comience siempre por la satisfacción. El partner adecuado debería centrarse siempre, en primer lugar y sobre todas las cosas, en cómo afectarán a la satisfacción del cliente los cambios que le está ayudando a implantar. ¿Cómo afectará a su puntación neta de promotores? ¿Cómo afectará a la satisfacción de sus empleados?
Solicite referencias clave. Si un partner potencial está en la cima de su sector, debería ser capaz de proporcionar abundantes referencias, y usted debería poder pedirle una de cualquiera de sus clientes.
La cultura siempre es más importante que la reducción de costes. Una de las áreas más inteligentes en las que centrarse cuando se pretende establecer una relación a largo plazo es el ajuste cultural entre su empresa y su nuevo colaborador. Un buen equilibrio es mucho mejor indicador de una relación con potencial para una verdadera longevidad que, por ejemplo, alinearse simplemente con un partner eficiente en la reducción de costes, del que podría obtener beneficios a corto plazo, pero al que le resultaría difícil justificar a largo plazo.
Por ejemplo, si los compromisos medioambientales, sociales y de gobierno corporativo (ESG) desempeñan un papel importante en su empresa, esto debe tenerse en cuenta a la hora de seleccionar a sus partners. Tomemos una iniciativa como el «impact sourcing»: un enfoque socialmente responsable que permite a una empresa encontrar, contratar y formar a personas que, de otro modo, tendrían dificultades para encontrar oportunidades similares. Con un programa de impact sourcing, su empresa puede aprovechar una enorme y cualificada reserva de talento y cumplir potencialmente sus compromisos ESG, todo ello dentro de un esquema tradicional de BPO.
Cómo encontrar ese 5%
En última instancia, una experiencia del cliente excepcional y de alto nivel, del tipo que se convierte en viral, es una rareza. Si no fuera así, todo el mundo podría hacerlo. En cambio, demasiados BPO ofrecen una experiencia de cliente «suficientemente buena» de 3 estrellas, en lugar de aspirar a una experiencia inolvidable de 5 estrellas que dé fama a la marca y una reputación de oro.
Todo empieza con el partner que elija. Esperamos haberle dado algunas pistas sobre cómo encontrar un proveedor que pueda ofrecerle ese escurridizo 5% que le falta y ese aumento de dos estrellas en la satisfacción del cliente.
Crear una experiencia de cliente tan buena que haga famosa a su marca es algo que nos obsesiona en nuestro trabajo diario y que pasamos todos los días intentando hacer realidad para nuestros clientes. Escríbanos si desea saber más sobre cómo podemos ayudarle.
