Tras la pandemia, es evidente que el trabajo desde casa puede ser una poderosa herramienta para las organizaciones que sepan utilizarla bien. Francesca Zanisi, Group Chief People Officer, explica por qué el trabajo desde casa puede suponer un gran impulso para la contratación y la retención de los mejores talentos, así como una forma de gestionar los riesgos y los costes de la empresa.

La pandemia de Covid-19 ha creado una situación realmente inimaginable antes de 2020. Se ha hecho imposible -en muchos países, de hecho, ilegal- que los empleados de oficina acudan a su lugar de trabajo. Con los confinamientos convirtiéndose en un pilar fundamental de la política de salud pública y las órdenes de no salir de casa que impedían a los empleados abandonar sus hogares, los trabajadores de oficina se vieron obligados a quedarse en casa y trabajar a distancia.

Webhelp no fue una excepción. Junto con todos nuestros compañeros del sector, ampliamos rápidamente nuestra red de centros de contacto virtuales impulsados por la modalidad WFH para que los clientes de nuestros clientes pudieran seguir interactuando con las marcas de la misma forma que de costumbre. Los resultados de ese experimento de 18 meses han cambiado el mundo laboral para siempre.

Potenciando a su equipo

Empecemos por el talento. La Great Resignation ha hecho que la retención de los trabajadores se convierta en un enorme reto para las empresas de todo el mundo occidental, con una tasa de empleados que deciden dejar su trabajo un 25% superior a los niveles anteriores a la pandemia.
En este nuevo mundo, la flexibilidad y el equilibrio entre la vida laboral y personal se imponen a la compensación económica. Un enorme 63% de los solicitantes de empleo afirman que el equilibrio entre vida laboral y personal, y no el salario o el puesto, es su prioridad número uno a la hora de elegir un nuevo trabajo. La misma encuesta reveló que los trabajadores tienen casi 3 veces más probabilidades de sentirse felices si trabajan para una empresa que es flexible en cuanto a cuándo y dónde trabajan.
Los resultados de nuestro propio estudio Webhelp Anywhere, realizado en colaboración con Frost & Sullivan, analista del sector, coinciden en este punto. En el Reino Unido preguntamos a nuestros colegas dónde preferirían trabajar, y el 92% dijo que optarían por trabajar desde casa, algunas veces o todas.
Muchos trabajadores se dieron cuenta de que, con el enfoque adecuado, podían ser igual de productivos trabajando desde casa y muchos descubrieron que, de hecho, preferían la flexibilidad de trabajar desde casa. Y lo que es más importante, el 40% de los estadounidenses que han probado el trabajo desde casa y les ha gustado, afirman que buscarían otro trabajo si se vieran obligados a volver a la oficina a tiempo completo.

Evidencias que respaldan la teoría

Muchas de estas ideas se demostraron hace años. El profesor Nicholas Bloom, de la Universidad de Stanford, es uno de los principales expertos mundiales en teletrabajo, que publicó hace casi una década una investigación en la que demostraba que la flexibilidad y la productividad pueden mejorar utilizando equipos de atención al cliente desde casa.
Cuando todos los procesos tenían que estar basados en un centro de contacto físico, había limitaciones obvias en el servicio impuestas por las restricciones físicas del edificio del centro de llamadas, así como quién podía trabajar allí dada la ubicación del centro de llamadas. Veamos lo que esto significa para su empresa.
El profesor Bloom y analistas de la experiencia del cliente como Stephen Loynd, fundador de la empresa de análisis CX TrendzOwl, llevan repitiendo este mensaje desde al menos 2005. Los procesos de atención al cliente basados en la distancia crean una flexibilidad que es buena para los empleados, y buena para su empleador.

Mejor contratación y más inteligente

Emplear asesores de CX en equipos que trabajan desde casa significa abrir su contratación a un grupo de talentos mucho mayor, uno que no está atado por la geografía. Potencialmente es infinitamente mayor que cuando contrata a personas que pueden desplazarse en un radio de 50 millas desde un centro de llamadas físico.

Nuestro trabajo con el analista del sector Frost & Sullivan así lo demuestra. La contratación de empleados WFH ha impulsado una mejora del 56% en los solicitantes, mientras que el coste de contratar WFO (trabajo desde la oficina) es 12 veces superior al de los trabajadores remotos, y los candidatos WFO tienen 4 veces más probabilidades de abandonar el proceso. Los plazos de contratación también se reducen significativamente: 24 horas (WFH) frente a 4 días (WFO).

Esta mayor flexibilidad también beneficia a las marcas que necesitan un servicio de atención al cliente que pueda adaptarse a las demandas de los clientes, ya sea asegurándose de que existe una capacidad de ráfaga con suficientes asesores para los momentos de mayor actividad o queriendo aumentar el tamaño del equipo sin las limitaciones físicas de un centro de contacto. También permite a las empresas gestionar el riesgo de forma estratégica, garantizando la continuidad del negocio con una plantilla que puede trabajar en cualquier lugar y en cualquier momento.

Las iniciativas de contratación como el «impact sourcing» ofrecen a las empresas una forma de acceder a grupos completamente nuevos de talentos altamente motivados, de una forma que también impulsa significativamente los compromisos medioambientales, sociales y de gobierno corporativo (ESG).

Reducir costes y aumentar la productividad

No es difícil ver lo que pueden ahorrar los empleados que trabajan desde casa. Muchos de ese 40% de trabajadores estadounidenses que preferirían dejar su trabajo antes que renunciar a trabajar desde casa, lo hacen por una sencilla razón: no sólo ahorran tiempo al no tener que desplazarse a la oficina: también ahorran dinero. No hay gastos de combustible ni billetes de tren, ni necesidad de comprar el almuerzo en un restaurante de la calle. Hay toda una capa de costes a la que, una vez que has visto la diferencia en tu cuenta bancaria, es bastante difícil volver. Obviamente, dados los costes actuales de la energía, también es discutible que el ahorro que supone ir a trabajar a una oficina (y no tener que calentar la casa durante el día) pueda absorber parte del ahorro que supone trabajar desde casa.

Sin embargo, hay beneficios tangibles más difíciles de valorar, como la flexibilidad horaria (más fácil cuando se trabaja a distancia), que permite compaginar el tiempo de trabajo con las responsabilidades familiares. Un estudio de la Universidad de Stanford sobre 16.000 trabajadores a lo largo de 9 meses reveló que la productividad de los empleados WFH aumentó un 13%, debido a un entorno más tranquilo y propicio para el trabajo, y más minutos trabajados por turno debido a menos descansos y días de baja por enfermedad.

En este mismo estudio, las tasas de abandono se redujeron en un 50% y los empleados también manifestaron una mayor satisfacción laboral. Una solución de trabajo desde casa también ahorra costes a la empresa, como el mantenimiento de un edificio que ya no es necesario. Pero no es tan sencillo…

Cómo adaptarse a una cultura de trabajo WFH

Trabajar sin una oficina física crea de inmediato la flexibilidad necesaria para crecer sin limitaciones, pero es simplista sugerir que una reducción del alquiler puede contabilizarse como un ahorro inmediato.

La cultura empresarial debe adaptarse para integrar a los trabajadores a distancia. Los trabajadores remotos deben ser incluidos en todas las reuniones, conversaciones y decisiones, como si fueran un equipo en una ubicación física. Esto requiere planificación, estrategia y nuevos sistemas.
Los asesores remotos necesitan la misma formación exhaustiva, entrenamiento y orientación que los empleados de la oficina. De hecho, suelen requerir una estrategia de comunicación más activa, simplemente porque hay menos oportunidades de reuniones al azar ya sea en el lobby o en el pasillo. Deben tomarse nuevas medidas para acoger el trabajo a distancia e invertir en plataformas tecnológicas de comunicación especializadas que ayuden a los equipos remotos a colaborar fácilmente desde cualquier lugar.
Webhelp Anywhere considera a los asesores a distancia como uno de los componentes de una estrategia de servicio al cliente resistente. Crear una experiencia de cliente fantástica es una inversión en el desarrollo de relaciones a largo plazo con los clientes. Nuestro libro blanco explora algunas de las formas en que la WFH y el trabajo remoto son mucho más que «perder la oficina».
Un artículo reciente explica con más detalle la metodología Webhelp Anywhere y la investigación de Frost & Sullivan. Puede descargar una copia aquí.

 Group Chief People Officer

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