Los fabricantes de automóviles están perdiendo una enorme oportunidad de impulsar las ventas online y mejorar la experiencia del cliente (CX) al no abordar una brecha importante de conocimientos.

Hoy en día, los agentes de atención al cliente no pueden igualar el nivel de conocimientos sobre el producto que se encuentra en los concesionarios offline, lo que deja a los clientes con preguntas sin respuesta y muy poca confianza en su elección de vehículo o financiación.

Si tenemos en cuenta la forma en que la mayoría de los clientes prefieren relacionarse con los fabricantes, el impacto de esta mala relación con el cliente en línea es enorme. Hasta un tercio de los clientes del sector del automóvil consideraría la posibilidad de comprar un vehículo por Internet si la opción estuviera disponible. Otro tercio consideraría finalizar su selección de coche y financiación completamente online, y sólo visitaría un concesionario para una prueba de conducción, un intercambio o para completar el papeleo.

El problema es que la mayoría de los fabricantes no apoyan a ninguno de estos grupos, lo que lleva a una experiencia de cliente deficiente y a la pérdida de conversiones. La buena noticia es que la solución no es tan costosa ni larga como podría pensarse.

El problema del desbalance online/offline en las ventas de automóviles

Parte del problema está en los sitios web de los fabricantes, que son el primer punto de contacto y la puerta de entrada digital.

La mayoría de los sitios web apoyan con éxito la etapa de toma de conocimiento del recorrido del comprador, promocionando los vehículos, describiendo las características y anunciando los productos. También suelen ofrecer las características y funcionalidades que, al menos sobre el papel, permiten a los consumidores continuar con las etapas de consideración y compra de su recorrido.

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Por desgracia, aquí es donde la mayoría de los clientes se quedan estancados. No encuentran la información o las garantías más importantes en línea y solo pueden obtenerlas en los concesionarios tradicionales.

Este enfoque tradicional crea un desequilibrio perjudicial en el recorrido del cliente. Cuando la única opción que queda es visitar un concesionario, la percepción de la marca, la experiencia del cliente y las conversiones de ventas se ven inevitablemente afectadas.

Cómo abordar la brecha del conocimiento humano

En teoría, los agentes deberían ser capaces de responder a cualquier pregunta de los compradores potenciales a través del chat en directo o del teléfono, pero estos canales siguen quedándose cortos en muchos aspectos.

Tal y como destacamos en un artículo anterior, se necesitan años de formación, experiencia y certificaciones para que los agentes desarrollen las habilidades y los conocimientos sobre el producto para hablar con los clientes sobre sus opciones de compra o tranquilizarlos sobre los detalles. En cambio, los agentes online carecen de esos conocimientos, por lo que necesitan la tecnología para encontrar información en tiempo real. Sin embargo, normalmente sólo tienen acceso a la información disponible para los clientes o tienen la necesidad de buscar en varias bases de datos del fabricante y repositorios de archivos antes de poder encontrar una respuesta.

La experiencia del cliente que resulta es pésima. Los agentes no responden a las preguntas y dan garantías que cualquier concesionario podría dar en un abrir y cerrar de ojos, lo que detiene la evolución del cliente en el embudo de conversión. Al no poder utilizar el canal elegido, el cliente se ve obligado a acudir al concesionario offline, algo que un tercio querría evitar por completo, y otro tercio desearía hacerlo mucho más tarde.

Un gran ejemplo es la posibilidad de transportar un cochecito de bebé en algo más pequeño que un SUV o MPV. Cualquier concesionario sabría inmediatamente si el diseño y el tamaño del maletero de un coche lo hacen adecuado. Su experiencia y conocimientos ayudan a educar al cliente, a generar confianza, a orientarle hacia un coche más grande o más práctico y, en general, a ofrecer las experiencias y garantías que la gente espera.

Los agentes online no tienen la misma experiencia y conocimientos. Podrían encontrar las dimensiones o el volumen del maletero, pero no sabrían cómo la forma de la apertura podría restringir su colocación. Y no podrían sugerir un coche más grande y práctico.

Esta mala experiencia del cliente provoca una escasa confianza en el agente y en la marca y un bajo índice de conversión de ventas.

Tecnología y talento: una solución doble

Los fabricantes pueden resolver este dilema y aumentar sus conversiones omnicanal mejorando la formación del equipo de ventas online e implementando tecnologías innovadoras de conocimiento y automatización para apoyarlos.

Con la combinación adecuada de tecnología y desarrollo de habilidades, los centros de llamadas en línea pueden replicar e incluso mejorar el alto nivel de conocimiento del producto que se encuentra en los concesionarios offline, creando confianza y ofreciendo experiencias superiores a los clientes.

Por ejemplo, al conectar las tecnologías de reconocimiento de voz o de texto y los chatbots inteligentes a una base de conocimientos centralizada de expertos, los agentes pueden acceder a sugerencias y respuestas en tiempo real mientras interactúan con los clientes. Además, estas soluciones pueden proporcionar a los agentes información dinámica, como cálculos de financiación, o contenidos ricos, como fotos, vídeos y diagramas, para mejorar las conversaciones y las interacciones basadas en texto.

Fuera del horario de atención, los chatbots pueden proporcionar a los clientes el mismo contenido y las mismas respuestas directamente. Esta tecnología también podría convertirse en una gran solución de aprendizaje para los concesionarios
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La misma fuente de datos puede alimentar el contenido del sitio web, las preguntas frecuentes y el marketing automatizado, al tiempo que añade una personalización esencial a los canales de comunicación con los clientes. También puede proporcionar información a cualquier aplicación o usuario de terceros, agilizando el acceso a la información para otras partes interesadas vitales.

El primer paso es consolidar la información, normalmente distribuida en muchas bases de datos y departamentos, en una única base de conocimientos. Aunque esto pueda parecer un proyecto central costoso y largo, no tiene por qué serlo: las empresas de ventas nacionales podrían incluso abordarlo localmente.

Con las tecnologías de integración y almacenamiento adecuadas, combinadas con un enfoque pragmático, los fabricantes de automóviles pueden apoyar mejor a los clientes en su apasionante viaje hacia un nuevo vehículo.

Póngase en contacto con nosotros; podemos ayudarle a hacer esto realidad.

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Acerca del autor

Tomas Honz es Group Head of Solutions for Automotive &  Mobility en Webhelp. Cuenta con más de 20 años de experiencia ayudando a los principales fabricantes de automóviles y a los minoristas a maximizar su uso de la red mediante innovaciones, experiencias de los clientes basadas en las mejores prácticas y el despliegue de personas, procesos y tecnologías.