En el siguiente artículo de nuestra serie dedicada al sector de los viajes y el ocio, Nora Boros, Chief Sector Growth Officer, nos explica por qué el desarrollo de las capacidades para satisfacer a los clientes debe ir acompañado del desarrollo de la capacidad de recuperación operativa.
¿Por qué es tan importante la resiliencia?
A principios de la década, el sector de los viajes ha vivido unos de los años más difíciles de su historia. Todos los sectores de la industria, desde el transporte hasta la hostelería y los proveedores de servicios de viajes, se vieron muy afectados por la pandemia.
Sólo en 2020, el sector de los viajes sufrió pérdidas por valor de 4,5 billones de dólares y 62 millones de puestos de trabajo, lo que repercutió enormemente en el nivel de vida y el bienestar de las comunidades de todo el mundo que dependen del turismo para su subsistencia. Dos tercios de los aviones de todo el mundo se quedaron en tierra y 18 aerolíneas se declararon en quiebra.
Al mismo tiempo, el sector tuvo que reinventarse de la noche a la mañana mientras aprendía, en tiempo real, lo importante que es la planificación relativa a la continuidad de las operaciones. El rápido cierre de las fronteras, combinado con los complejos y cambiantes requisitos de cuarentena, hizo que las empresas de viajes se vieran ( lógicamente) desbordadas por la demanda de asistencia al cliente.
A medida que las ventas se desplomaban, los clientes necesitaban ayuda con las devoluciones y la reprogramación. Al mismo tiempo, las empresas tenían que reinventarse también internamente, respondiendo a los cierres locales y cambiando rápidamente a modelos de trabajo desde casa.
¿Cuáles son las nuevas tendencias para las que hay que prepararse?
Como hemos visto este verano, millones de personas han aprovechado la oportunidad de desempolvar sus pasaportes y ver el mundo tras unos años de encierro. La encuesta realizada por McKinsey a los viajeros estadounidenses en el verano de 2022 resume perfectamente este apetito, al constatar que «tres palabras definen los viajes de este verano: » como sea».
Los viajes y el turismo representan el 10,4% del PIB mundial y casi el 10% de todos los puestos de trabajo, y las presiones sobre la experiencia del cliente (CX) que ofrece el sector nunca han sido más intensas. A medida que los viajeros vuelven a los aeropuertos, los hoteles y los Airbnbs, el sector necesita reinventarse de nuevo para aprovechar las últimas tendencias que van a reconfigurar el comportamiento de los clientes.
Una tendencia como el «bleisure» (negocios + ocio) es cada vez más importante, ya que las líneas entre los viajes de negocios y los de ocio son cada vez más difusas. Aunque en su día se descartó como una palabra de moda, hoy en día el bleisure representa un porcentaje significativo de todos los viajes de negocios.
En una reciente encuesta de Hilton Hotels & Resorts a profesionales de negocios de entre 25 y 35 años, se descubrió que casi el 70% quería prolongar sus viajes de trabajo por motivos de ocio. Después del COVID, a medida que la gente empieza a darse cuenta de las implicaciones de poder trabajar desde cualquier lugar y en cualquier momento, las actividades de ocio sólo van a aumentar. Y esto conlleva una mayor complejidad en el proceso de reserva, con nuevas exigencias de los clientes y la necesidad de realizar múltiples reservas y prolongar los viajes.
Todos sabemos que viajar es una compra emocional. Los viajeros de todo el mundo son cada vez más partidarios de elegir vacaciones sostenibles, lo que incluye desde la reducción de sus emisiones de carbono al viajar hasta la estancia en alojamientos ecológicos, en los que el acceso a vehículos eléctricos es habitual.
El 81% de los viajeros confirma que los viajes sostenibles son importantes para ellos, y el 50% afirma que las recientes noticias sobre el cambio climático han influido en su elección de viajes más sostenibles. También hay un deseo de escapar de la Instagram-ificación de los frágiles y fotogénicos lugares de belleza que se han arruinado por la sobreexposición en las plataformas de las redes sociales.
Incorporar la resiliencia a la experiencia del cliente
En un mercado que cambia rápidamente, las empresas de viajes deben priorizar el diseño y la prestación de una experiencia del cliente brillante. Esto significa ser una marca en la que los clientes puedan confiar siempre. Tanto si se trata de una experiencia de cliente que se adapte de la noche a la mañana a las crisis económicas inesperadas, como si evoluciona para sacar el máximo partido a las nuevas tendencias de consumo, es hora de pensar en cómo hacer que su experiencia de cliente sea lo suficientemente resistente como para afrontar el cambio.
¿Está ofreciendo las vías adecuadas para que los clientes se pongan en contacto con usted, en el momento y la forma que les convenga? ¿Representan estos canales lo «mejor» de su marca, involucrando a los clientes en el emotivo recorrido de la compra de un viaje? ¿Cuál es la flexibilidad de su modelo operativo y ha tenido en cuenta la agilidad mediante la capacitación de los agentes o la reducción de la complejidad de sus procesos?
Estos factores pueden reducir la tensión operativa, garantizando que la experiencia siempre brille, lo que a su vez ayuda a que el negocio sea a prueba de futuro y a crear fidelidad a la marca.
El tres es el número mágico
En los próximos tres blogs de esta serie, analizaremos tres áreas clave que, de funcionar conjuntamente, pueden ser transformadoras para su CX: automatización, personalización y capacidades. En cada blog profundizaremos en los retos y las oportunidades.
Examinaremos los factores que impulsan la automatización, cómo puede hacer uso de soluciones inteligentes que lleguen al corazón de lo que los clientes realmente quieren. ¿Su cliente quiere añadir la compensación de carbono a sus billetes de avión sin tener que hablar con un asesor? ¿Elegir un hotel que ofrezca opciones de menú vegano? ¿Realizar cambios en los billetes existentes? Averiguar lo que los clientes necesitan a lo largo de su viaje y adaptar sus herramientas para proporcionárselo es una excelente manera de crear una experiencia de cliente que impulse la fidelidad y la eficiencia de su empresa. También es la clave para ofrecer el nivel de personalización que los clientes desean (así como para ofrecerlo a escala). También analizaremos el área esencial de las competencias de las personas y lo que se puede hacer para mejorar la escasez de asesores de viajes cualificados y experimentados en el sector.
Siga nuestra serie sobre viajes o póngase en contacto con nosotros si desea hablar sobre cómo diseñar y ofrecer una excelente experiencia de viaje.