En el sexto y último artículo de nuestra serie sobre el metaverso, analizamos los cambios que el metaverso supondrá para los equipos de experiencia del cliente. Paul Danter, Co-CEO de Digital Content Services, que inició nuestra serie hace unas semanas, la concluye hoy analizando lo que depara el futuro para el tipo de formación, habilidades y personas que necesitará su equipo de CX.
En el artículo anterior de nuestra serie sobre el metaverso, analizamos lo que éste podría significar para la experiencia del cliente, tras haber examinado lo que les espera a las marcas y a sus clientes. Pero, ¿qué pasa con los equipos que las marcas tendrán que reunir para poder ofrecer una CX de vanguardia?
No hace falta decir que para ofrecer CX dentro del metaverso, su plataforma tecnológica debe ser robusta y resistente. Sin embargo, tan crucial como el ancho de banda, la elección de la plataforma de IT y la potencia de procesamiento, son las personas que necesitará para proporcionar su experiencia al cliente.
En Webhelp nos asociamos con The Sandbox, un mundo virtual en el que los jugadores pueden construir, poseer y monetizar sus experiencias de juego en el blockchain de Ethereum, en un programa de embajadores en el que nuestro equipo apoya e involucra a los usuarios en The Sandbox. Así que tenemos una visión de primera línea sobre el tipo de personas y habilidades requeridas y en este artículo compartiremos algunos de los aprendizajes que hemos obtenido.
Las oportunidades para las personas
Todos nuestros embajadores de CX tienen competencias en la creación de experiencias del metaverso. Muchos de ellos tienen experiencia en juegos, lo que significa que ya están acostumbrados a los entornos y experiencias del metaverso, así como a los contenidos generados por los usuarios: crear sus propios NFT, avatares, skins y demás. Se trata de personas que son nativas del entorno y comprenden sus potenciales recompensas únicas. Esto repercute en la forma en que los capacitamos, en la forma en que les damos acceso y en la forma en que definimos las funciones.
El metaverso también puede ofrecer un espacio para abrir la puerta a grupos poco representados y marginados, dándoles acceso a formación, habilidades y capacidades para trabajar en estos nuevos espacios digitales. Iniciativas como la contratación de impacto pueden desempeñar un papel en este sentido, capacitando a las personas para los trabajos del futuro.
Las funciones que se necesitan
En esta serie ya hemos analizado la naturaleza cambiante y exigente de la experiencia del cliente en el metaverso. En la siguiente sección, empezaremos a ver cómo podrían ser las funciones. Se trata, sin duda, de un trabajo en desarrollo, porque todos estamos probando estos espacios juntos en tiempo real. Pero en Webhelp hemos identificado tres áreas principales en el ecosistema del metaverso, en las que creemos que hay funciones claramente identificadas para el apoyo de CX, cada una de ellas en respuesta a puntos críticos específicos.
Los cuidadores de la comunidad
En primer lugar, ¿cómo ayudamos a organizar la comunidad respetando el concepto y el principio de la misma? El ámbito que hemos identificado gira en torno al apoyo a las comunidades a través del papel de los cuidadores, que ayudan a crear activación y confianza y seguridad en su interior.
Los cuidadores ayudan a regular los comportamientos de los clientes, así como a supervisar los contenidos generados por los usuarios, y ayudan a gestionar la complejidad asociada a la escala de la actividad y los contenidos creados en las microcomunidades que existen en el metaverso. En definitiva, ayudan a que la comunidad funcione de forma adecuada y segura.
Lo hacen garantizando la visibilidad, la coherencia y la seguridad en el metaverso y en las plataformas de medios sociales. En un espacio metaversal compartido -un entorno regulado por la comunidad- se trata de encontrar el equilibrio. Entre decir, por un lado, que este espacio no debe tener muchas reglas impuestas por actores externos, pero por otro, necesitar que las reglas que existen se cumplan, para garantizar la seguridad de todos. Son las personas que ayudan a gestionar los comportamientos de los clientes para que todos se sientan seguros en ese entorno, tanto dentro del mundo como fuera de él en las redes sociales.
Los guardianes de su plataforma, sus creadores y activos
Los guardianes están ahí para ayudarle a garantizar la integridad de su plataforma, sus activos digitales y mucho más. Esta función está ahí tanto para ayudar a cuidar a los creadores -protegiéndolos de los estafadores, por ejemplo- como para garantizar la seguridad de las transacciones y de la propia plataforma. Cuando crean activos como las NFT, por ejemplo, es necesario proteger los derechos de autor.
Este es el tipo de cuestiones que discutimos con las marcas que quieren estar presentes en el Metaverso. Este papel de guardián va a ser absolutamente clave en la creación de espacios seguros para que las marcas y los creadores compren y vendan, sobre todo a medida que los criptojuegos de Play 2 Earn siguen creciendo en popularidad.
El soporte CX para cada desafío
El tercer y último tipo de rol que estamos viendo es realmente en torno al soporte CX y a ayudar a los usuarios a orientarse en un nuevo mundo. Aunque los seres humanos responden prácticamente igual según estén en el metaverso o en el mundo real, también hay diferencias en el apoyo que necesitan.
Así que tenemos que adaptarnos a los comportamientos de los usuarios en el metaverso, donde necesitan un apoyo más personalizado, donde las expectativas en términos de interacciones pueden ser diferentes. Así que las habilidades de estas personas también deben ser diferentes. Este papel es esencial para ayudar a activar e involucrar a los nuevos usuarios en el metaverso, llegando a ellos si tienen consultas y problemas. Profesores para ayudar a engranar la consistencia de la marca en las experiencias de la marca en el mundo real y en las experiencias del metaverso.
Esperamos que haya disfrutado de nuestra serie de artículos sobre el metaverso. Puede obtener más información sobre nuestras soluciones de metaverso o hablar con nosotros sobre cualquier aspecto del metaverso.