En este segundo artículo de nuestra serie de 6 partes, analizamos lo que el metaverso podría significar para los consumidores. Pascal Iakovou, Head of Social Media de Netino by Webhelp, explica cómo nos comportamos ya en los espacios del metaverso y cómo el metaverso podría cambiar nuestra forma de hacer CX.
¿Están los consumidores entusiasmados con el metaverso?
Como ya comentamos en el primer blog, el metaverso no es algo único. Es un concepto que engloba múltiples ideas, tecnologías, experiencias y transacciones. Lo que los unifica es que existen digitalmente dentro de mundos virtuales.
La mayoría de los consumidores aún no son conscientes de ello y no tienen claro qué es el metaverso. Aunque los profesionales del marketing están entusiasmados con el metaverso y con la forma en que puede ayudar a posicionar su marca como innovadora y «moderna», el tamaño de la audiencia que realmente tocan allí sigue siendo pequeño. Al menos por ahora.
En una encuesta realizada a ejecutivos de marketing B2C en EE.UU., el 77% de los ejecutivos de marketing respondieron que estaban » ansiosos» de que su marca explorara lo que es posible dentro del metaverso. Por el contrario, la misma encuesta reveló que entre los adultos que entienden lo que es el metaverso (un número no muy grande para empezar), sólo el 34% está entusiasmado con sus posibilidades.
Por el momento, lo que vemos es que las marcas utilizan su presencia en el metaverso para hacer ruido en el «mundo real». Si bien algunas marcas están dando el salto al metaverso y haciendo cosas interesantes (Nikeland en Roblox), las experiencias reales para los visitantes del mundo virtual pueden ser a veces decepcionantes. Este es un territorio conocido. Lo que estamos viendo es similar a los primeros días de Internet y al nacimiento del comercio electrónico.
Las marcas están esperando la adhesión masiva al metaverso para justificar una inversión necesaria para crear experiencias enriquecidas y plataformas de comercio electrónico. Pero la adopción masiva sólo se producirá cuando el metaverso cree un valor real y razones convincentes para visitarlo. ¿Qué es lo primero, el huevo o la gallina del metaverso?
¿Cómo será el futuro para los clientes?
Es muy probable que las marcas introduzcan ofertas de comercio electrónico en el metaverso. Si un consumidor se toma la molestia de localizar una marca en el metaverso -no siempre es fácil- y se presenta en su puerta virtual, puede estar seguro de que está comprometido con esa marca. ¿Por qué no querrían las marcas recompensar a ese tipo de superfanáticos con una experiencia de marca de primer nivel en el metaverso?
Ya se puede interactuar con las marcas para comprar NFTs (Non Fungible Tokens), donde los bienes virtuales que se compran son en sí mismos parte del metaverso. Por ejemplo, puedes comprar un nuevo par de zapatillas Nike NFT para tu avatar.
Se espera que el metaverso cambie también el ritmo de interacción previsto. Imagine que ha ido a una tienda de ropa de lujo IRL (In Real Life). Antes de ver ninguna prenda, quizá se haya sentado en el enorme sofá antiguo de la gran tienda de la marca y haya disfrutado de un espresso mientras charlaba con uno de los compradores personales. Es una experiencia, no una mera transacción. En un mundo en el que las comunicaciones de las marcas se realizan a gran velocidad, alimentadas por los canales de las redes sociales, ¿qué pasaría si las marcas recorrieran el camino inverso en el metaverso y crearan experiencias minoristas igualmente ricas para saborear, para deleitarse, para disfrutar de verdad?
Tampoco será necesario que las marcas se limiten a las NFT en el metaverso. Es de esperar que las marcas creen espacios de venta designados allí, donde se podrá interactuar con versiones digitales 3D precisas de productos reales, comprarlos en el metaverso y recibir los artículos físicos en casa.
También podrá obtener la versión NFT del mismo producto para que su avatar lo vista o lo exhiba dentro del metaverso, pague por ellos y luego reciba los artículos reales directamente en su casa del mundo real. Las marcas necesitarán que sus tiendas virtuales y físicas ofrezcan una experiencia minorista sin fisuras.
Un mundo nuevo y fascinante
Y no sólo será el comercio minorista. Las marcas se replantearán su estrategia de contacto en este nuevo mundo para todo, desde cómo nos relacionamos hasta cómo trabajamos y jugamos, y es de esperar que los clientes sean los ganadores.
Por ejemplo, el sector bancario. ¿Cuántos de nosotros hemos visto desaparecer nuestros bancos de la calle principal, aunque muchos de nosotros seguimos deseando un asesoramiento bancario personalizado? En el metaverso, su banco podría estar abierto todo el día (y la noche), atendido por avatares, con personal real detrás de ellos. Podría entrar y sentarse a charlar sobre su hipoteca con el avatar de su asesor hipotecario, que podría estar en cualquier lugar (en lugar de la trastienda de su sucursal).
¿Qué aspecto tiene hoy en día la CX en el metaverso?
Tomemos como ejemplo The Sandbox. Se trata de un mundo virtual en el que los jugadores pueden construir, ser dueños y ganar dinero con sus experiencias de juego utilizando el blockchain de Ethereum. Se trata de un espacio que cuenta con la colaboración de Tony Hawk, icono mundial del deporte y patinador, que recientemente anunció que estaba trabajando con The Sandbox para construir «el mayor parque de patinaje del metaverso».
Espacios como éste son sólo el principio. Es un mundo nuevo y desafiante, y Webhelp está en primera línea. Actualmente nos asociamos con The Sandbox para ayudar a guiar a los usuarios en los mundos y experiencias que se ofrecen y ayudar a nuestro partner a impulsar la adhesión y el crecimiento. Vemos de primera mano cómo se comportan los clientes y exploramos el conjunto único de retos de CX que va a traer el metaverso.
Sabemos, por ejemplo, que los clientes del metaverso necesitan mucha ayuda para orientarse. Hay que trabajar para ayudar a los clientes a entender cómo funcionan estos mundos, con su blockchain y su criptomoneda, y adaptarse con éxito y rapidez a su nuevo entorno.
En nuestro próximo blog analizaremos lo que el metaverso podría significar para los empleados. ¿Cómo deberían las empresas empezar a pensar en lo que el metaverso significará para sus empleados?
