En la quinta entrega de nuestra serie de blogs que se adentra en el bombo del metaverso, analizamos lo que nos espera en cuanto a la experiencia del cliente. En este blog, Pavel Soukenik, Executive Director, Digital Content and Marketing Services, comparte algunas de sus ideas, su experiencia y sus reflexiones sobre lo que está por venir.
A medida que el metaverso siga evolucionando y adquiriendo madurez, habrá muchas cosas que cambiarán. Ya hemos analizado lo que ese futuro podría deparar tanto a las marcas como a sus clientes, pero en un mundo de infinitas posibilidades en el que se puede estar en cualquier lugar haciendo cualquier cosa (lo que es -admitámoslo- una parte integral de la promesa del metaverso), ¿qué significa eso para su oferta de CX?
¿Cómo es la experiencia del cliente en el metaverso?
Para mantener la confianza y la seguridad de las personas en su comunidad, la experiencia del cliente en el metaverso podría tener que abarcar todo, desde la gestión del contenido de los activos hasta la gestión de la comunidad y la moderación de los usuarios dentro de ella.
Lo estamos comprobando porque en Webhelp ya estamos trabajando en el metaverso, asociándonos con The Sandbox para ofrecer servicios de CX a sus usuarios. The Sandbox es un mundo virtual donde los jugadores y creadores pueden construir, poseer y monetizar sus experiencias en la blockchain de Ethereum.
Proporciona a los creadores la auténtica propiedad de sus creaciones de contenido generado por el usuario (UGC) a través de tokens no fungibles (NFT) y les recompensa por su participación creativa en el ecosistema.
¿Cuál era su reto?
En The Sandbox, el metaverso pone el estándar muy alto al ser un concepto tan nuevo para los usuarios potenciales, sobre todo en lo que respecta a la idea de que los jugadores creen (y luego moneticen) su propio contenido.
Como se puede imaginar, el reto al que The Sandbox se enfrentaba era el de ayudar a los nuevos jugadores a familiarizarse con sus mundos y las múltiples posibilidades que ofrecen. La otra cuestión era la necesidad de que su CX se ganara y mantuviera la confianza y la seguridad de los usuarios dentro del mundo, mediante la gestión y la moderación de la comunidad.
¿Cuál es el rol de un equipo de CX en el metaverso?
Nuestro rol como partner CX de The Sandbox es guiar a los visitantes dentro y a través de la miríada de mundos y experiencias que se ofrecen. Nuestros equipos actúan como embajadores en este nuevo mundo y proporcionan el elemento de confianza y seguridad que es tan importante para crear un entorno online saludable.
Además de este rol dentro del juego, nuestros equipos de CX también actúan como organizadores de eventos fuera del juego, en los canales sociales, Discord, YouTube y más, hablando del juego y ayudando a las personas a entrar en la experiencia.
Por un lado, es necesario proporcionar lo que normalmente se conoce como experiencia del jugador (PX). La diferencia con la experiencia del jugador habitual es que también estamos ahí para los creadores, y muchas de esas interacciones se producen fuera del metaverso, ya que les apoyamos en sus actividades creativas, como el modelado en 3D, la construcción de sus mundos o la compra de un terreno.
Como puede imaginar, todo esto requiere que los miembros de su equipo de CX tengan una variedad de habilidades:
1- Deben ser creadores que entiendan las herramientas para construir cosas, ya que apoyarán su uso.
2- Deben ser capaces de entender la economía del mundo virtual, incluyendo las NFT, las criptomonedas, los monederos electrónicos y la compra de terrenos.
3- Necesitan habilidades de embajadores para ayudar a los jugadores a familiarizarse y aclimatarse a la vida dentro de The Sandbox, así como para animarles a explorar. Podrían ser guías turísticos en una galería de arte NFT, o cuidar de las personas en un concierto pop del metaverso.
4- Tendrán las habilidades de moderación que ayudan a crear un entorno de confianza y seguridad para los jugadores.
Encontrar personas que puedan hacer todo esto no es fácil. Además, las exigencias son constantes, ya que el número de áreas para las que se necesita soporte es mucho mayor que en el mundo real, ya sea para ayudar a la gente a navegar por el mundo, a familiarizarse con su criptomoneda o a moderar sus comportamientos.
El tipo de exigencias al equipo de CX que debe crearse para este tipo de experiencia en el metaverso significa que probablemente se busquen jugadores, que ya sean hábiles con estas herramientas (o estén dispuestos a aprender), pero que también puedan ser moderadores hábiles, ya que uno de los mayores puntos conflictivos puede ser la imprevisibilidad de tratar con el comportamiento de los clientes en tiempo real y el UGC.
Cómo conseguir los perfiles adecuados
A la hora de formar nuestro equipo de CX para The Sandbox, creamos un programa de formación in situ de dos semanas para nuestro primer grupo de embajadores con sede en Colombia. La formación que recibieron fue una combinación de teoría y práctica, y se formaron en todo, desde las herramientas de creación de The Sandbox hasta el aprendizaje de las directrices de moderación de conducta adecuadas para un público mayor de 18 años.
Mirando hacia el futuro de la CX en el metaverso
Todas las predicciones son inherentemente conjeturas, y es importante recordar que todavía estamos en los primeros días del metaverso. El propio Sandbox sigue siendo una plataforma incipiente en fase «alfa», tal vez una primera iteración de lo que podría llegar a ser. Al igual que ahora vemos la primera década de este siglo como la llegada de las redes sociales, quizás dentro de 20 años veamos esta década como la era del metaverso.
Dicho esto, todavía hay cosas que aprender. Uno de los retos a los que se enfrentará definitivamente la CX en el metaverso es el aumento de la moderación para adaptarse a la creciente población del metaverso. La automatización y la inteligencia artificial (IA) tienen que desempeñar un papel para ayudar a filtrar la señal del ruido, pasando los problemas de moderación que encuentra a los moderadores humanos para que se ocupen de ellos.
Sin embargo, en última instancia, será un equipo humano de CX el que aporte el mayor valor, ya que la pasión de las personas por lo que hacen es contagiosa. Al igual que los humanos seguirán aventurándose en el metaverso en busca de otros humanos con los que interactuar, necesitarán a otros humanos que les ayuden en este nuevo mundo.
En nuestro último blog de la serie, analizaremos con más detalle las habilidades de las personas que necesitará en su equipo de CX en el metaverso. Mientras tanto, puede obtener más información sobre nuestras soluciones para el metaverso o hablar con nosotros sobre cualquier aspecto del metaverso.
