Webhelp.com | Artículos | El sector de viajes y ocio se está recuperando, pero necesita renovar su enfoque en la experiencia del cliente

En nuestra nueva serie de artículos sobre la industria del turismo, vamos a analizar el estado del sector después de algunos de los años más turbulentos de su historia, y por qué el papel de la experiencia del cliente nunca ha sido tan importante.

Hoy conoceremos la opinión de Mark Hillary, analista de CX y tecnología, sobre la situación actual del sector turístico y su necesidad.

En mayo de 2020, la empresa de investigación de viajes Skift comenzó a publicar su Travel Health Index. Esto creó una base de referencia del sector en mayo de 2019 con una puntuación de 100, de modo que la recuperación actual de Covid-19 puede compararse fácilmente con el sector anterior a la crisis. La actualización más reciente fue para junio de 2022, con una puntuación de 82.

Esto parece una recuperación casi completa, pero la situación es más compleja porque el sector y el comportamiento de los consumidores han cambiado desde 2019. Muchas aerolíneas se han enfrentado a una ardua lucha para volver a la normalidad en 2022, ya que el número de pasajeros se ha recuperado antes de que las empresas pudieran volver a normalizar el número de empleados.

En la aerolínea de bandera australiana Qantas, esto ha llevado a la dirección a pedir a todos los ejecutivos y empleados de oficina que se ofrezcan como voluntarios para realizar tres meses de tareas de gestión de equipajes. Algunas compañías aéreas atribuyen la caótica recuperación a las operaciones aeroportuarias. Cuando el aeropuerto londinense de Heathrow empezó a restringir las llegadas de pasajeros en julio de 2022, Emirates emitió una respuesta contundente en la que sugería que si las aerolíneas se estaban preparando para la recuperación, ¿por qué los aeropuertos no hacían lo mismo? En una parte de la declaración se lee: «La conclusión es que el equipo de gestión de LHR es indiferente a los viajeros y a sus clientes de las aerolíneas. Todas las señales de un fuerte resurgimiento de los viajes existían, y desde hace meses».

La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) ha publicado datos que indican que el sector de las aerolíneas en su conjunto tendrá pérdidas en 2022, pero no tan graves como se esperaba incluso en el cuarto trimestre de 2021. Willie Walsh, director general de la IATA, dijo: «Las aerolíneas son resistentes. La gente vuela cada vez más. Y el sector se está comportando bien en un contexto de creciente incertidumbre económica». Las pérdidas se reducirán a 9.700 millones de dólares este año y la rentabilidad está contemplada para 2023. Es un momento para el optimismo, incluso si todavía hay desafíos en los costos, en particular el combustible, y algunas restricciones persistentes en algunos mercados clave».

Los datos de la IATA y Skift sugieren que está en marcha una fuerte recuperación, pero es evidente que el sector de los viajes ha tenido que ajustarse. Por ejemplo, sigue existiendo una brecha entre la recuperación de los viajes de ocio y de negocios. Los viajes de ocio han repuntado rápidamente porque la gente se ha enfrentado a dos años sin vacaciones ni visitas a amigos y familiares en el extranjero. Muchas empresas han aprendido el valor de las videoconferencias y las herramientas que permiten la gestión a distancia con menos viajes de negocios. Los viajes de negocios para las ventas o el networking se recuperarán, pero es probable que las visitas rutinarias menos urgentes migren a Internet.

Sin embargo, el sistema de reservas aéreas Sabre ha informado de una cierta recuperación de las reservas de empresas en sectores importantes que utilizan mucho los viajes de negocios. El director general de Sabre, Sean Menke, dijo en su llamada de resultados del primer trimestre de 2022 «Aunque todavía está por debajo de la recuperación total de la mayoría de los demás sectores, los sectores financiero, de consultoría y de tecnologías de la información, que son históricamente grandes viajeros, terminaron el primer trimestre acelerando rápidamente, más rápido que en cualquier otro momento desde que comenzó la pandemia. Estos sectores también terminaron el trimestre en sus niveles más altos de recuperación general desde que comenzó la pandemia».

Un estudio de McKinsey indica que el sector de los viajes en EE.UU. está experimentando una fuerte recuperación. Las tarifas hoteleras están ahora un 15% por encima de los niveles de 2019 y el 68% de los consumidores estadounidenses dijeron a McKinsey que, independientemente de cualquier otro factor económico, sus viajes de ocio del verano de 2022 se van a llevar a cabo, pase lo que pase. Esto sugiere que las empresas hoteleras y de alojamiento deberían revisar sus estrategias de experiencia y fidelización de clientes. La economía en general no se siente muy positiva para la mayoría de los consumidores en la actualidad, pero están convencidos de que su tiempo libre no es negociable, por lo que es más probable que se elijan marcas de confianza para una experiencia garantizada.

Chris Gillen, director general de A Closer Look, una empresa de market intelligence con sede en Atlanta, dijo: «Los proveedores de servicios de atención al cliente orientados a los viajes deben centrarse en dos cosas: un programa eficaz de planificación y seguimiento de la mano de obra (cada vez son más los que fallan en esto) y mejores herramientas para equipar a su personal para que responda adecuadamente y con precisión al cliente. Los problemas se multiplican cuando el cliente recibe una respuesta errónea de un agente del centro de contacto o, lo que es peor, uno sin empatía. Los clientes suelen sentirse tranquilos cuando el agente responde rápidamente, tiene la respuesta correcta y es empático. Hoy en día, los clientes buscan un nivel de servicio mucho más alto. Los proveedores de servicios tienen que ser capaces de gestionarlo».

Chris también es propietario de Burning Mountain Adventures, una empresa de viajes centrada en excursiones personalizadas por el Parque Nacional de Yellowstone, por lo que, además de sus conocimientos de atención al cliente, también dirige personalmente un negocio de viajes.

La recuperación de este sector es considerable, pero, como sugiere otra publicación de McKinsey, el verdadero reto para el sector de los viajes no es sólo la recuperación, sino la capacidad de recuperar la magia de los viajes. Viajar fue extremadamente difícil durante la pandemia y muchos consumidores simplemente lo evitaron por completo. Los hoteles, los proveedores de alquiler de coches y las aerolíneas que quieran tener éxito ahora deben mirar más allá de las cifras absolutas de 2019 y avanzar hacia una experiencia del cliente que no existía antes de la pandemia.

Mark Hillary

CX & Technology Analyst, CX Files Podcast Host

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