En 2022 hay una escasez global de personal cualificado en muchos sectores, pero podría decirse que en ninguna área es más grave que en la industria de los viajes y el turismo. Carole Rousseau, Business Unit Director for Travel and Leisure de Webhelp France, analiza la magnitud de este desafío y lo que se puede hacer al respecto.

En 2019, el Consejo Mundial de Viajes y Turismo estimó que Viajes y Turismo representaba 1 de cada 10 puestos de trabajo en todo el mundo, lo que convierte al sector en uno de los mayores empleadores globales y responsable de la creación del 25% de todos los nuevos puestos de trabajo en todo el mundo entre 2015 y 2019.

 

¿Cómo ha cambiado el comportamiento de los consumidores de viajes?

Al igual que muchos sectores que se enfrentan a los enormes cambios en el comportamiento y las expectativas de los clientes, también hay que hacer frente a los retos operativos.

Aunque Internet ha democratizado el sector de los viajes, ofreciendo a cualquier persona con una conexión a Internet las herramientas necesarias para reservar su propio viaje, cada vez es mayor la demanda de los consumidores de profesionales especializados en viajes que les ayuden a realizar esas reservas.

En un mundo online de infinitas opciones, los consumidores de viajes son cada vez más conscientes de que, para conseguir las mejores ofertas, necesitan expertos profesionales del sector que puedan navegar por las complejidades del mercado global de viajes online para localizar y asegurar esas ofertas.

El último estudio de la Asociación de Agencias de Viajes Británicas (ABTA) muestra que la demanda de asesoramiento sobre viajes y paquetes vacacionales de confianza sigue siendo alta, y que los consumidores son actualmente un 37% más propensos a reservar con un profesional de los viajes que antes de la pandemia.

El interés por la experiencia se ha disparado en parte por la complejidad de los requisitos postpandémicos para los viajes que cumplen con la norma COVID-19. A su vez, esto impulsa la demanda de los últimos consejos y la tranquilidad de los viajes combinados.

El cambio de tendencias impulsa la demanda de competencias

No es sólo el turismo lo que impulsa la demanda de agentes de viajes. A medida que los viajes internacionales vuelven a ser un elemento básico del trabajo, el aumento de la popularidad de tendencias como los viajes de ocio hace que los profesionales mezclen y combinen sus planes de viaje en torno a su trabajo y su vida personal. El aumento del trabajo a distancia significa que millones de personas pueden trabajar desde cualquier lugar, por lo que las reservas de vacaciones deben reflejar esta flexibilidad, además de proporcionar el apoyo adicional necesario (por ejemplo, una banda ancha potente, señal de móvil, etc.).

La experiencia que se requiere para ello significa que hay un grupo limitado de personas con las habilidades necesarias. Y a medida que el sector de los viajes se recupera y aumenta la demanda, las tensiones en el sistema causadas por la escasez de competencias no hacen más que aumentar.

¿Cuáles son los requisitos de formación a los que se enfrenta el sector?

Una de las razones por las que hay tanta demanda de agentes de viajes cualificados es la complejidad de la red interconectada de sistemas de viajes heredados que se utilizan. Cualquiera que reserve o explore un viaje intercontinental, potencialmente con múltiples destinos que conectan cualquier combinación de vuelos, barcos, trenes, hoteles, alquiler de coches o más, necesita ser capaz de consultar y recuperar información de múltiples sistemas de viaje anteriores.

No se trata sólo de datos o de encontrar los mejores precios. Los viajes son una compra altamente emocional, con grandes sumas gastadas a menudo en experiencias (relativamente) cortas. Esto significa que las compras se cargan con el conocimiento de que no se pueden repetir o reembolsar si el hotel es decepcionante, o el viaje en sí mismo no es agradable.

Esto hace que el sector de los viajes dependa en gran medida de las habilidades sociales. Estas habilidades, como la comunicación, la empatía, la escucha y el trabajo en equipo, están muy solicitadas y desempeñan un papel fundamental en el desarrollo de la fidelidad a la marca. Nuestro artículo en la edición más reciente de Intelligent CXO profundiza en ello.

Por tanto, las empresas de viajes necesitan contratar a profesionales cualificados y experimentados que puedan compaginar estas dos exigencias, la racional y la emocional, a la hora de guiar a los clientes en su compra y de responder a preguntas difíciles y necesidades complejas. Parte del apoyo a su personal también incluye liberar su tiempo para estas interacciones de alto valor, así como invertir en sus propios programas de formación interna para dotar de recursos adecuados a su CX.

¿Cómo debe responder el sector?

Para hacer frente al primer desafío de liberar más tiempo para las interacciones de mayor valor, las marcas deberían tratar de automatizar los procesos detrás de los encuentros transaccionales de bajo valor siempre que sea posible. En los próximos artículos de esta serie veremos esto con más detalle, pero las soluciones incluyen el uso de la traducción automática con IA y el reconocimiento de voz inteligente (IVR) en los puntos de contacto con los clientes para facilitar el acceso de los viajeros a las bases de conocimiento. Tanto si se trata de dar a los clientes las respuestas que buscan a través de preguntas frecuentes inteligentes como de chatbots, las marcas deben invertir en formas más rápidas y mejores de permitir a los clientes el autoservicio.

Contratar e invertir en su propio equipo

Evidentemente, sólo hay un número limitado de asesores de viajes altamente cualificados y con experiencia. En su lugar, dada la enorme escasez de personal cualificado en este sector (y en otros), las empresas de viajes están considerando la posibilidad de contratar a personas que reúnan el perfil de atención al cliente estándar, aunque no tengan experiencia previa en viajes, y luego formarlas internamente. De hecho, crean su propia mano de obra.

Este enfoque tiene múltiples ventajas. Al ampliar la red de contratación, las empresas se abren a un abanico mucho más amplio de agentes, y muchos de ellos aportarán nuevas perspectivas y aprendizaje de diferentes sectores. Al invertir en sus habilidades y carreras, las marcas están impulsando no sólo sus cifras de contratación, sino también sus tasas de retención.

La forma de contratar (y el lugar en el que se contrata) también puede aportar beneficios. El uso de una iniciativa como la contratación de impacto -reclutar a personas cualificadas procedentes de entornos desfavorecidos y diversos- puede ayudar a una empresa a cumplir con sus compromisos ESG, a la vez que proporciona acceso a una reserva de talento sin explotar que puede respaldar el éxito futuro del negocio.

Por qué una academia de formación interna podría ser la respuesta

La creación de una capacidad de formación interna capaz de contratar y reciclar a un número significativo de nuevos asesores de viajes conlleva, por supuesto, sus propios retos. Por ello, algunas marcas se asocian con partners estratégicos que ya cuentan con la infraestructura de formación y la capacidad para impartirla. Esta flexibilidad les permite asegurarse de que la velocidad de adquisición de competencias sea lo más rápida posible, en función de la función del agente que recibe la formación.

Por ejemplo, se puede tardar una semana en aprender los fundamentos del sector aéreo, mientras que la formación específica sobre los sistemas de los clientes puede llevar de 4 a 6 semanas, o más, según el cliente. Independientemente del nivel específico de conocimientos que deban alcanzar los alumnos, cada uno tendrá que aprender lo básico: cómo reservar vuelos, organizar el alquiler de coches, comprobar la disponibilidad o cancelar y reembolsar a los viajeros y mucho más.

Dentro de la industria de los viajes, como en cualquier otro sector, hay una presión creciente para el trabajo a distancia y las oportunidades de trabajo flexible. Los partners estratégicos deben ayudarle a satisfacer esas demandas. Por ejemplo, nosotros ofrecemos nuestro servicio Webhelp Anywhere, que le ayuda a determinar las formas óptimas de dotar de recursos a los proyectos. Al ofrecer a los empleados del sector de los viajes la misma flexibilidad y libertad de trabajar en cualquier lugar, estamos aumentando la satisfacción de los empleados y ayudándoles a mantener mejores conversaciones con los clientes, lo que a su vez hace aumentar el CSAT.

En los próximos blogs, analizaremos lo que el sector puede hacer junto con estos avances en habilidades y formación, en áreas como la automatización y la personalización, para combinar lo mejor del ser humano y la tecnología y ofrecer experiencias sin fisuras.

Siga nuestra serie de viajes o simplemente póngase en contacto con nosotros si desea hablar sobre cómo asegurarse de que su equipo tiene las capacidades necesarias para ofrecer una gran experiencia de viaje.