Conocer al cliente (KYC) es uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas e instituciones financieras reguladas. De hecho, están sujetas a la legislación europea de lucha contra el blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo (AML/CFT) y están obligadas a realizar controles KYC. Esto implica la recopilación y comprobación de la información y los documentos justificativos asociados desde el inicio de la relación (identidad, domicilio, actividad, etc.). Estas operaciones de KYC también se producen a lo largo de la relación comercial en forma de revisiones periódicas.
En caso de que se descubra un incumplimiento durante una auditoría por parte de un regulador, como la ACPR (French Prudential Supervisory Authority), las empresas se enfrentan a graves consecuencias, como sanciones penales. También corren el riesgo de dañar su imagen de marca en caso de implicación indirecta en un caso de blanqueo de capitales o fraude. A algunas organizaciones también se les exige que pongan en marcha campañas de remediación de KYC destinadas a hacer que un importante número de registros de clientes existentes sean adecuados, a menudo antes de una fecha límite inminente. En estos casos, se pide e invita a los clientes a actualizar su expediente lo antes posible. Estas operaciones requieren una atención especial para maximizar la tasa de remediación de estos clientes, gestionando al mismo tiempo las inversiones asociadas y la satisfacción de los clientes.
Para optimizar el rendimiento de una campaña de remediación KYC, Guillaume Bru, Project Director de Webhelp KYC Services, recomienda prestar especial atención a 4 indicadores clave:
1/Después de hacer un inventario de los clientes a los que se dirige la campaña, garantizar una tasa de entregabilidad máxima de las invitaciones para llegar al mayor número de clientes.
El punto esencial es identificar qué canales de contacto hay que priorizar según el tipo de cliente (correo electrónico, correo postal, SMS, teléfono, etc.) y confirmar que se dispone de los medios de contacto utilizados por cada cliente (dirección de correo electrónico, números de teléfono, dirección postal, mensajería segura en la cuenta del cliente, etc.). Al tener la opción de utilizar varios canales, aumentará las posibilidades de llegar al cliente con uno de estos métodos. Por otro lado, para controlar los costes, hay que dar prioridad al correo sólo cuando sea necesario, por ejemplo, a los clientes que se sienten menos cómodos con los canales digitales o en el caso de un último recordatorio.
2/Una vez que el cliente conoce la solicitud de actualización, el segundo indicador que hay que optimizar es la tasa de aceptación correspondiente al consentimiento de los clientes para la actualización de su expediente.
De hecho, algunos clientes se quejan de las limitaciones asociadas a estos trámites administrativos. Sobre todo, es necesario preparar y utilizar argumentos razonados y personalizados, impartidos por personal experto y formado. Hemos comprobado que el 95% de los clientes aceptan llevar a cabo la remediación tras una llamada debidamente fundada con uno de nuestros asesores. También hay que apoyarse en los canales de comunicación oficiales que utiliza la empresa en su relación con los clientes (página web corporativa, atención al cliente, etc.) para descartar cualquier sospecha de phishing, por ejemplo.
3/Los clientes deben ser capaces de actuar y aportar lo que se les pida para obtener un índice de recaudación máximo..
Para ello, hay que facilitar su colaboración y favorecer los canales digitales de fácil uso, dejando la puerta abierta a los canales tradicionales como el correo. También se puede preguntar directamente al cliente cuál es su método preferido. Anticiparse a sus preguntas y responderlas si es necesario. Ofrecer soporte a través de una línea telefónica o un chatbot es una buena forma de superar los últimos obstáculos que se puedan encontrar. Por último, en caso de falta de respuesta, hay que enviar recordatorios con avisos, de forma progresiva y suficientemente espaciada, tanto para controlar los costes como para preservar la relación con el cliente.
4/Finalmente, el último indicador clave a optimizar es el índice de conformidad de los expedientes recogidos.
Algunos expedientes pueden ser rechazados por estar incompletos, por ser ilegibles los justificantes o por estar caducados.Informar de antemano al cliente sobre la calidad requerida de los documentos que debe aportar contribuirá a evitar muchos rechazos. Además, es importante ser pragmático y adaptar el nivel de las solicitudes en función del grado de riesgo AML/CFT evaluado. El análisis de la información preexistente también reducirá potencialmente el número de elementos que hay que recopilar. Por último, en caso de recibir un expediente no conforme, hay que establecer un proceso de seguimiento específico para que el expediente sea adecuado.
Es importante definir y preparar la campaña con antelación, aplicando un proceso que combine la tecnología para las tareas automatizadas y las personas para las tareas de alto valor. A lo largo de la campaña de remediación, es necesario establecer objetivos, en particular para las tasas de remediación que se gestionarán cada semana mediante la optimización de estos 4 indicadores clave. También es conveniente demostrar flexibilidad probando y adaptando cada elemento del proceso para mejorar continuamente los resultados. Esta es la clave del éxito de una campaña de remediación KYC.
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