Con los vendedores en línea incorporando cada vez más herramientas para combatir el fraude, los patrones del mismo han evolucionado y ahora están afectando más que a los pagos. Las tendencias que crecen a un ritmo acelerado son principalmente el fraude amistoso, la suplantación de cuentas de clientes y el fraude en las promociones y las devoluciones. Cada vez son más sutiles, lo que supone una presión para los equipos de gestión de fraudes, y requieren una experiencia y unos conocimientos específicos. Desde hace más de tres años, Webhelp Payment Services colabora con Rue du Commerce, uno de los principales actores del comercio electrónico francés, en su estrategia antifraude.
Con el objetivo de lograr la eliminación del fraude, nuestros equipos se encargan de comprobar toda la actividad sospechosa, a veces con plazos muy ajustados, especialmente durante las temporadas con mayor actividad (rebajas, Black Friday, Navidad, etc.), al tiempo que minimizan las consultas de los clientes.
En esta entrevista, Christophe Charrot, Fraud Manager de Rue du Commerce, nos habla de los retos que supone la lucha contra el fraude y de cómo la externalización se ha convertido en un elemento clave de su estrategia
¿Por qué decidieron externalizar la gestión antifraude en la Rue du Commerce?
Christophe Charrot: Simplemente porque nuestros recursos y herramientas no son suficientes para prevenir el fraude. Al principio, nuestro departamento antifraude se basaba en el fraude en los pagos, pero nos estamos dando cuenta de que esto es cada vez más anecdótico. Hoy en día, el fraude se ha vuelto «ingenioso»; se centra en documentos falsos, declaraciones falsas sobre productos no recibidos, pirateo de cuentas de clientes, pagos a plazos, fraude en las devoluciones, etc. Ante esta evolución, la externalización era la respuesta obvia, ya que nos permite tanto mantener el máximo nivel de calidad como permanecer alerta en un ámbito que cambia constantemente.
¿Cuáles son los puntos clave de una estrategia de externalización cuando se trata de la gestión del fraude?
CC: La externalización no tiene por qué compensar las deficiencias internas, sino que debe verse desde una perspectiva de colaboración. Diría que el primer aspecto clave de una estrategia de externalización exitosa es estar rodeado de un equipo brillantemente formado, con el que nos comunicamos constantemente y con el que existe un verdadero sentido de colaboración. Como cliente, somos un indicador de las tendencias de fraude, lo que significa que los equipos pueden ser conscientes de lo que tienen que apuntar y tener en cuenta en su estrategia antifraude. Por otra parte, los equipos de externalización ofrecen los recursos humanos y técnicos de los que carecemos. Es un verdadero esfuerzo de equipo.
El otro punto clave, en mi opinión, es la necesidad de permanecer atentos, de estar alertas y pendientes de los problemas relacionados con el fraude. Por último, tenemos que demostrar una verdadera agilidad si queremos ser capaces de adaptarnos rápidamente a los cambios en materia de lucha contra el fraude.
En términos de cifras, ¿cómo se mide el éxito?
CC: Bueno, desde hace 6 meses no tenemos ninguna factura impagada de nuestras revisiones manuales. Y sabemos que sólo hemos tenido una o dos facturas impagadas en los 6 meses anteriores.
En cuanto a las revisiones manuales, también hemos pasado del 15% cuando llegué a Rue du Commerce, al 4,5% actual. Es importante reducir esta tasa de revisión, ya que puede tener un impacto real en la experiencia del cliente y causar fricciones.
Por último, nuestra tasa de rechazo (transacciones rechazadas después de la compra porque se consideran demasiado arriesgadas) ha pasado del 30% al 12%, por lo que esta cifra se ha reducido a más de la mitad.
¿Cómo se prepara para una temporada de gran actividad, como el Black Friday o la Navidad?
CC:Empezamos a preparar las temporadas de mayor actividad con antelación con los equipos de Webhelp Payment Services para identificar los indicadores clave que hay que controlar, así como las tendencias de fraude, y para optimizar al máximo el sistema de revisión manual. Lo que está en juego es la experiencia del cliente en esta época del año.
¿Cómo ve el futuro de las revisiones manuales?
CC: El fraude en los pagos ha dado paso al fraude en los reembolsos. Hoy en día, los riesgos ya no están en los pagos bancarios, sino en los pagos a crédito o a plazos. Desde el punto de vista jurídico, ya no se habla de fraude, sino de impagos.
La revisión manual debe existir y seguirá existiendo. Sin embargo, ya no se centrará en los métodos de pago tradicionales, como las tarjetas bancarias, sino en otros métodos como los pagos a crédito o a plazos. En mi opinión, tenemos que encontrar un equilibrio entre la revisión manual (que se reducirá en términos de volumen) y la inteligencia artificial, que cada vez es mejor.
¿Qué papel desempeña Webhelp Payment Services en la estrategia antifraude de Rue du Commerce?
CC:Los servicios de pago de Webhelp desempeñan claramente un papel fundamental. Internamente, por ejemplo, nunca tendremos la capacidad de compensar las temporadas altas, ya que esto requeriría la contratación de empleados, la compra de equipos, la ampliación de los locales, etc. La externalización es «la clave».Especialmente en un entorno en el que tendremos que aprender un nuevo tipo de negocio y adoptar un sistema para hacer frente al fraude en las devoluciones.
Confío plenamente en los equipos de Webhelp para que se adapten a los nuevos retos que les esperan. También tenemos planes para lanzar juntos un servicio de cobro de deudas en un futuro próximo.
¿Cómo calificaría su partnership con Webhelp Payment Services?
CC: 100% satisfecho. Es un verdadero placer. Hoy en día, ya no tenemos una relación «cliente/proveedor»: ya no se trata de personas que trabajan «para» nosotros, sino «con» nosotros. Me gusta especialmente trabajar con los equipos de Rumanía, con los que hemos desarrollado un verdadero clima de confianza que nos permite trabajar con verdadera tranquilidad.
¡Sólo hay una cosa que no puedo esperar, y es poder volver a Lasi en Rumanía después de un año y medio de relación a distancia!
