En nuestra serie  sobre la situación del sector de los viajes y el turismo, examinamos algunos de los principales problemas que afectan actualmente a la industria y cómo pueden adaptarse las empresas para hacer frente a esos retos. En el último blog, analizamos los retos en materia de cualificación a los que se enfrenta un sector que ya ha sufrido un gran golpe en esta década. En este artículo, Santiago Rossi, VP de Operaciones, analiza el papel que puede desempeñar la automatización en la mejora de la experiencia del cliente en el sector de los viajes y el turismo.

La automatización, si se ejecuta correctamente, podría transformar el sector de los viajes. Desde la selección de asientos hasta la consulta de horarios, pasando por la cancelación de una reserva o las preguntas sobre la política de equipaje, hay muchas formas en las que un uso inteligente de la automatización puede mejorar el recorrido del cliente (incluso antes de que haga su viaje real).

Ya se trate del cliente que teme un tiempo de espera interminable para hablar con un agente simplemente para comprobar los horarios de su vuelo, o de la marca de viajes que desea liberar a sus agentes para que realicen interacciones de mayor valor con sus clientes, la clave reside en analizar el recorrido del cliente y determinar qué elementos repetitivos y de escaso valor podrían sustituirse de forma más sencilla y eficiente mediante la automatización.

 

Cómo garantizar la rentabilidad de la automatización

Desde el punto de vista de la industria, existe una conciencia generalizada en el sector de que los recorridos CX tienen que adoptar la automatización inteligente. Desde el punto de vista del cliente, hoy en día es de esperar que haya largas colas de espera, una demanda alimentada por el resurgimiento del interés por recorrer el mundo, un deseo que fue suprimido durante varios años por la pandemia, pero que ha vuelto este año más fuerte que nunca.

Gestionar los altibajos de esa demanda puede ser un gran reto para los centros de contacto, por lo que cualquier cosa que pueda dar a los clientes las respuestas que buscan, de forma más rápida y sencilla, tiene que ser bienvenida. Un líder valiente del sector pensaría que los problemas de atención al cliente que han creado esos largos tiempos de espera pueden solucionarse únicamente colocando más asesores en los centros de llamadas físicos (y eso sin tener en cuenta la necesidad de contratar a las personas adecuadas con el conjunto de aptitudes adecuado, que ya hemos comentado en esta serie).

Dicho esto, asegurarse de que se aprovecha todo el potencial de la automatización tampoco es una cuestión sencilla. En Webhelp, contamos con un equipo de más de mil consultores, ingenieros de software y diseñadores conversacionales, y a lo largo de los años en los que hemos trabajado con los clientes para remodelar los viajes de los clientes utilizando la automatización inteligente y el diseño de CX, nuestro equipo ha aprendido algunas lecciones en el camino.

Cómo se integra la automatización en su CX

Nos planteamos cómo encaja la automatización en el recorrido del cliente en tres etapas diferentes. Nuestro objetivo es entrelazar la automatización inteligente, liberando al agente y al cliente para que tengan conversaciones mejor informadas y una experiencia más rica para el cliente.

La primera etapa es la tarea «de entrada», que sustituye al agente por una máquina. Hablar con una máquina que no solo entiende lo que hemos dicho sino lo que queríamos decir (pensemos en Siri, Alex, Cortana o los chatbots) se acepta cada vez más como parte de la combinación de experiencia del cliente.

Luego hablamos de la automatización » en paralelo» al agente: se trata de soluciones que pueden potenciar el rendimiento de un agente durante la interacción con el cliente. Por ejemplo, la transcripción de voz en tiempo real puede detectar automáticamente cuando se habla de determinados productos o procesos, y mostrar de forma proactiva los artículos de conocimiento o los flujos de trabajo pertinentes al agente en la conversación, reduciendo los tiempos de gestión y mejorando la experiencia del cliente.

Por último, las soluciones «detrás del agente» pueden automatizar las transacciones y los procesos que han sido activados directamente por el agente o el cliente. También introduce oportunidades de automatización para mejorar la eficiencia de los servicios compartidos que apoyan las operaciones de primera línea, que podrían ser las Finanzas, los Recursos Humanos, la Planificación de Recursos, el Reporting, etc.

Los conceptos erróneos de la tecnología

Empecemos por los fundamentos. Un error común cuando se habla de encontrar e implementar soluciones tecnológicas para su negocio es centrarse en la tecnología en lugar de en el problema en sí, y en los comportamientos que lo impulsan. Sin embargo, en última instancia, es encontrar y solucionar esos problemas lo que permitirá obtener el mayor valor.

En lo que hay que centrarse por adelantado es en los casos de uso específicos y en cómo diseñar soluciones para ellos. Invierte tiempo en cómo van a ser las interacciones que diseñes para los clientes. Por ejemplo, los chatbots. Desempeñan un papel importante en el apoyo a la transformación digital, ya que los clientes cambian su enfoque de contacto de la llamada al chat.

Parte del éxito -y de la aceptación por parte de los clientes- ha sido la forma en que se les ha apoyado una vez lanzados, de modo que se supervisa cualquier excepción a lo que sabe y se le enseñan nuevas «respuestas» para ese tipo de excepciones. Los chatbots también pueden vincularse a otros procesos, de modo que, por ejemplo, después de haber reservado un asiento, se le puede llevar a una pantalla de pago para completar el pago.

Considere la posibilidad de trabajar con un socio tecnológico que pueda analizar sus datos y utilizarlos para identificar las oportunidades que ofrecen eficiencia de costes y mejoran las métricas clave, como el tiempo medio de gestión, la puntuación neta del promotor, la resolución de la primera llamada o la tasa de conversión de las ventas, en función de lo que quiera conseguir. Una vez que se empieza por ahí, el siguiente paso es diseñar el proceso y la tecnología para hacerlo posible.

El mejor traspaso es el que ni siquiera se nota

Dada la complejidad de la comunicación multicanal, no es de extrañar  que lo más deseado sea una experiencia de marca sin fisuras, en la que los clientes apenas noten cuáles partes del recorrido están automatizadas y cuáles son humanas.

Observe primero el panorama general

Anteriormente hemos hablado de la necesidad de centrarse primero en los datos del cliente, analizándolos para ver dónde están los cuellos de botella y los problemas en el recorrido del cliente. Lo ideal es examinar primero el problema y luego seleccionar la herramienta adecuada. En lugar de limitarse a comprar tecnología para solucionar un problema, las marcas deberían invertir tiempo y esfuerzo en el diseño de una solución inicial, basada en las necesidades del cliente. Como dice el refrán, cuando todo lo que tienes es un martillo, todo parece un clavo.

En este caso también se aplica la ley de las consecuencias no deseadas. El riesgo está en pensar que una nueva plataforma tecnológica solucionará un problema, por ejemplo, reducir los gastos generales en una parte de la empresa. Pero, al hacerlo, es posible que se haya dañado materialmente la CX en otra parte del recorrido del cliente, lo que conlleva sus propios costes.

¿Cómo puede la automatización de la CX ser más eficaz en el recorrido del cliente?

El alcance de la diferenciación a través de la automatización es a menudo mayor de lo que las organizaciones se dan cuenta. La automatización puede hacer que el autoservicio sea tan rápido y fácil para los clientes que se sienta legítimamente como un beneficio para el cliente en lugar de una imposición fastidiosa, reduciendo al mismo tiempo el volumen de llamadas dirigidas a los centros de contacto.

Nuestra solución propia Telecats utiliza el sistema de rutas de voz para optimizar el recorrido de los clientes, conectando a los que llaman con la mejor solución para ellos, ya sea el autoservicio o hablar con un agente.

Al automatizar la categorización y el registro de las llamadas, el volumen de éstas también puede gestionarse de forma mucho más eficaz, lo que le ayudará a reducir el tiempo medio de gestión (AHT). También podría significar la automatización digital de las interacciones de bajo valor mediante chatbots o mailbots y el uso de la automatización de procesos robóticos (RPA) atendidos y no atendidos para ayudar a los agentes a gestionar el flujo de trabajo. El aprendizaje automático puede utilizarse para superar las limitaciones lingüísticas multirregionales, por ejemplo, aprovechando la traducción automática para cubrir más idiomas de nicho (para los que es difícil encontrar traductores).

En Webhelp hemos comprobado que las recompensas pueden ser sustanciales, ya que (de media) el 20% de las interacciones agente-cliente pueden automatizarse. Gracias a nuestro trabajo con los clientes, la automatización ha reducido el AHT en 45 segundos. Las empresas han podido reducir sus costes en un 30% utilizando la traducción automática para cubrir idiomas para los que es difícil encontrar traductores.

¿Cómo será el futuro?

Aunque el sector de los viajes empieza a adoptar la automatización, la próxima generación de innovación está a la vista. Tanto si se trata del uso de la IA aplicada para crear asesores virtuales que trabajen en conjunto con sus homólogos humanos, que aún son más avanzados, como del próximo gran salto en el aprendizaje automático, el futuro es prometedor. Y, cada vez más, automatizado.

Siga nuestra serie de artículos sobre viajes o simplemente póngase en contacto con nosotros si desea hablar sobre cómo diseñar y ofrecer una excelente experiencia de viaje.