Los procedimientos de remediación KYC, a los que pueden estar sujetos los organismos regulados, tienen como objetivo actualizar los datos de los clientes y garantizar que cumplen con las obligaciones reglamentarias de UE: Ante los grandes volúmenes de datos que hay que procesar en plazos ajustados, muchas empresas optan por la externalización. Pero cuidado, las operaciones KYC son complicadas, pueden tener un impacto negativo en los clientes finales y, por lo tanto, ¡llevar al cierre de las cuentas de los clientes! Sin embargo, como explica Nicolas Dambrine, Director General de Webhelp KYC Services, son una oportunidad para conocer mejor a los clientes e incluso para aumentar su nivel de satisfacción.
La remediación KYC hace referencia a las operaciones de cumplimiento de los clientes existentes, en el contexto de la normativa KYC (Know Your Customer). Esto implica la recopilación, actualización y comprobación de los datos de los clientes y documentos justificativos, incluyendo su identidad, dirección, actividad e información fiscal. Generalmente, en el caso de una empresa regulada (bancos, aseguradoras, entidades de pago, fintech…), se exige:
- Presiones de los organismos reguladores que exigen que un grupo determinado de clientes se ponga en modo compliance, a veces con la amenaza de una multa
- La entrada en vigor de una nueva normativa que para su cumplimiento, exige la actualización de la base de datos de los clientes existentes
- La obtención de una licencia bancaria o la adquisición de una entidad bancaria, lo que implica la necesidad de actualizar la base de datos de los clientes existentes para garantizar el cumplimiento uniforme de los procedimientos reglamentarios.
Para muchas instituciones financieras, estas obligaciones de remediación plantean varios retos: ¿cómo procesar un gran número de transacciones en un periodo de tiempo relativamente corto de forma fiable y rastreable? ¿Cómo se puede maximizar el porcentaje de recogida de datos para evitar el cierre de las cuentas de los clientes que no han respondido? Por último, ¿cómo minimizar el impacto en la experiencia del cliente y evitar dañar la imagen de la marca?
Porque, recordemos, una campaña de remediación rara vez es bien recibida por los clientes finales. Puede parecer intrusivo, o incluso ser percibido como phishing, y puede comprometer la confidencialidad de sus datos personales.
Aunque la externalización de la remediación de KYC es una solución muy adecuada para abordar estos problemas, ¡no se puede improvisar! Para Nicolas Dambrine, hay algunas reglas de oro que hay que seguir cuando se trata de externalizar una iniciativa de remediación KYC:
- Definir una metodología que incluya un planificación precisa, así como también talleres por temas para preparar cada fase del proyecto con antelación y anticipar los obstáculos técnicos, operativos o humanos antes de que el proyecto se ponga en marcha.
- Contar con el apoyo de un equipo de proyecto con el tamaño y la experiencia adecuados durante todo el transcurso del programa. Es fácil subestimar la carga de trabajo, por lo que es mejor invertir un poco más al principio para garantizar un proyecto bien ejecutado.
- Priorizar la eficiencia operativa y en la optimización de los procesos con una solución integral que combina tecnología y personas. De hecho, aunque la tecnología está transformando y acelerando los procesos de identificación a distancia, ninguna plataforma puede pretender automatizar el 100% de las operaciones. Algunos procedimientos complejos requerirán la participación de equipos de operadores expertos, dedicados a tareas de valor añadido y a la interacción con el cliente.
- Establecer una línea de ayuda telefónica dedicada desde el principio de la iniciativa, que permita a los clientes finales hacer preguntas y comprobar si la operación es legítima, o recibir ayuda para completar el proceso de remediación. Hemos comprobado que el 95% de los clientes que se ponen en contacto con esta línea de atención telefónica aceptan realizar la remediación, gracias a la calidad del asesoramiento de nuestros agentes expertos. Esta es una gran manera de aumentar el porcentaje de cumplimiento del proyecto. Este canal de contacto es también una oportunidad para enriquecer la relación con el cliente y reforzar el vínculo con el cliente final: al obtener información actualizada sobre su situación o sobre sus datos de contacto, o al escucharle expresar sus necesidades y sus dificultades…
- Establecer informes e indicadores precisos en la fase inicial, ya que son esenciales para gestionar el proyecto y alcanzar sus objetivos. Permitirán controlar su progreso y tomar decisiones en el momento oportuno ante un posible cambio de rumbo
Estos cinco factores, si se abordan adecuadamente, son la clave del éxito de una iniciativa de remediación KYC externalizada.
Cuando la relación con el cliente es un elemento central de todo el proceso, las campañas de remediación KYC pueden darle la oportunidad de mejorar la relación con el cliente final y aumentar la fidelidad del cliente a largo plazo, gracias al asesoramiento proporcionado por los expertos.
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