Hoe customer service en marketing samen het verschil kunnen maken
Je weet als geen ander dat alle contacten met consumenten van belang zijn, immers vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Ieder moment is cruciaal! Je maakt een belofte als consumenten bij je komen, maar maak je die ook in de hele customer journey waar? Hoe zorg je ervoor dat situaties in de customer journey direct geanalyseerd en vertaald worden naar marketingacties?
Bekijk deze korte video waarin Nanda meer uitleg geeft over de scan en ga direct zelf aan de slag!
Customer Journey Maturity Scan
In welk level sta jij? Met deze zelfscan krijg je inzicht in hoe jij de brug
tussen marketing en service kunt slaan om samen het verschil te maken.
LET’S GO!
Swipe naar rechts om van start te gaan ➔
Klantperspectief
Welk statement is op dit moment het beste van toepassing op jouw klanten?
1. Het antwoord is juist en ik ben direct goed geholpen
2. Ik krijg makkelijk en snel contact
3. Ik krijg op een leuke en persoonlijke manier wat ik nodig heb.
4. Ik voel me welkom en heb diverse mogelijkheden om passend advies te krijgen.
5. Ik voel me gewaardeerd, ben een terugkerende bezoeker en fan van het merk.
De service is…
Welk statement is op dit moment het beste van toepassing op jouw klanten?
1. Betrouwbaar. Soms duurt het even, maar ik krijg altijd een duidelijk antwoord op mijn vraag
2. Toegankelijk. Ik hoef weinig moeite te doen en heb ruime keuze uit digitale kanalen
3. Consequent, maar toch verrassend op elk kanaal ongeacht wanneer ik contact heb
4. Pro-actief. Zelfs tijdens drukke momenten word ik nog steeds goed geadviseerd
5. Game-changing, alles is mogelijk en toch gepersonaliseerd. Ik draag hierin mijn steentje bij
Ik kan contact opnemen…
Welk statement is op dit moment het beste van toepassing op jouw klanten?
1. Op doordeweekse dagen tijdens office hours via telefonie, email en het contactformulier
2. Iedere dag van 9.00 – 17.00 uur via bovenstaande kanalen plus Whatsapp, Re-actieve Chat en In App Messaging,
3. Dagelijks van 9.00 en 21.00 uur via bovenstaande kanalen plus Chatbot en Social Media
4. Dagelijks van 8.00 en 23.00 uur via bovenstaande kanalen plus Pro-active Chat
5. Op ieder gewenst moment via alle kanalen
Als het gaat om personalisatie
Welk statement is op dit moment het beste van toepassing op jouw klanten?
1. Merk ik hier niks van
2. Weet degene waarmee ik praat mijn bestelgeschiedenis
3. Ontvang ik persoonlijke mailings en kan ik gebruik maken van een loyaliteitsprogramma
4. Voel ik mij begrepen en krijg ik precies waar ik behoefte aan heb
5. Ontvang ik personal shopping mogelijkheden en personal sales aanbiedingen
HIeronder vind je de next steps op twee dimensies: ‘Klantperspectief’ en ‘De service is…’ Wil je ook weten wat je next steps zijn op de andere twee dimensies? En wil je meer tips om tot een volgend level te komen?
Score 2-5: Power of Digital
Je bent op de goede weg! Klanten ervaren jouw service als makkelijk en vaak ook persoonlijk. Next step? Zet social media in voor service en zorg voor ruime openingstijden.
Score 6-10: Customer at heart
Je kent je klant als geen ander en hebt een streepje voor als het gaat om bereikbaarheid. Next step? Kijk eens kritisch naar je bereikbaarheid rondom een piekmoment en stel een flexibiliteitsplan op.