En théorie, le client a intérêt à ce que la marque connaisse bien ses besoins et ses préférences, donc ses données personnelles. En pratique, de multiples excès ont brisé la confiance. Ce qui marche pour recréer du lien autour des data…

 

1. Confiance : localiser les points de rupture :

1 Français sur 2 se dit préoccupé par la quantité d’informations personnelles que détiennent les entreprises via les réseaux sociaux. En majorité (57 %), ils refusent d’utiliser des objets connectés comme des montres qui enregistrent leurs activités, afin de ne pas donner trop d’informations sur eux (1). Et 80 % jugent défavorablement qu’une marque puisse acheter leurs données personnelles à une autre (2). Analysez les peurs, fondées ou infondées, de vos clients sur ce sujet.

2. Nécessaire mais insuffisant, le consentement du client :

Votre client vous a donné son consentement. Mais rien ne garantit qu’il ait bien compris l’usage que vous ferez de ses données, aujourd’hui ou demain (3). Mieux vaut se donner cette règle : ne jamais utiliser une donnée qui expose la vie privée ou qui soit préjudiciable à votre client. À la manière des médecins et avocats qui n’utilisent jamais leurs informations contre l’intérêt de leurs clients.

3. Donner ses données à ses clients :

Donnant-donnant : l’équation de la confiance ! Les marques gagnent à donner certaines de leurs data, concernant leur propre activité, c’està-dire à se montrer transparentes et honnêtes. Les trois quarts des Français réclament plus de transparence quant à la manière dont les entreprises s’approvisionnent, garantissent des conditions de travail sûres et prennent position sur des questions éthiques (4).

4. L’IA pour mieux personnaliser :

60 % des marketeurs croient que l’intégration de l’IA dans le marketing fera croître la confiance des consommateurs en créant des expériences plus pertinentes et personnalisées (5). Chez Webhelp, nous faisons le même pari, notamment en travaillant avec la startup Allo-Media à l’analyse des conversations agent-client en temps réel, dans le cadre du projet « agent augmenté ».

 

(1) Connected Life 2018. Kantar TNS. (2) Trust Barometer 2018 – Elan Edelman. (3) « Sur Internet, à quoi consentons-nous ? » InternetActu. (4) Global Consumer Pulse Research, Accenture 2019. (5) Searching for trust. iProspect 2019.

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