Un oeil sur la planète relation client

Qui dit économie mondialisée dit clients mondialisés. Pour autant, les pratiques culturelles divergent, et les marques doivent s’y adapter pour performer. Tour du monde des good practices les plus inventives et innovantes en matière de relation client.

Une perception très différente

La perception de la notion de service client diffère selon les pays. Surprise (ou non) : selon le baromètre client American Express de mai 2012, les Français sont les plus râleurs ; 55 % d’entre eux estiment ainsi que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes dans ce domaine ! A contrario des Indiens, des Japonais et des Mexicains, qui déclarent à 45 %, 38 % et 36 % qu’elles font le maximum pour leurs clients.

De l’attention… selon la demande

L’humeur d’un client ne se lit pas toujours sur son visage… Dès lors, pas facile, pour un vendeur, d’adopter la bonne attitude. Partant de ce constat, la marque de cosmétiques Clinique (Groupe Estée Lauder) a innové avec le concept « Service as you like it ». Des bracelets de couleur, mis à disposition sur le point de vente, permettent aux clientes d’indiquer aux vendeuses la façon dont elles souhaitent être abordées (« J’ai du temps pour écouter vos conseils », « Le temps presse, venez me conseiller » ou « Je veux flâner en paix »…). À chaque humeur son bracelet ! Le concept, qui a fait fureur dans les plus grandes métropoles (New-York, Londres, Tokyo), est désormais décliné dans le stand parisien de la marque, situé aux Galeries Lafayette.

Une veille active et réactive

Le dispositif « KLM Surprise », déployé au sein de l’aéroport d’Amsterdam, offre depuis fin 2010 des attentions particulières aux passagers KLM en attente. Pour être sûr de ne pas les décevoir, une veille sur les réseaux sociaux de leurs conversations et profils est effectuée par une équipe dédiée ! Une jeune femme sportive partant en Italie a ainsi reçu un podomètre électronique pour mesurer ses performances. Si cette initiative montre que l’utilisation des réseaux sociaux peut être sans cesse réinventée, c’est aussi un sacré buzz pour la marque, qui a ainsi pu mettre en avant sa qualité de service.

Nos voisins anglais sont-ils plus proches de nous dans leur gestion de la relation client ? Y a-t-il des spécificités dans les interactions entre marques et consommateurs ? Réponse de deux experts britanniques.

Pour Peter Massey, DG du cabinet de conseil britannique en relation client Budd, « on ne peut pas catégoriser les gens selon leur appartenance à tel ou tel groupe ; ce sont avant tout des individus, qui gèrent leurs attentes personnelles et leurs propres expériences clients ». Il y aurait donc peu de spécificités qui démarquent les Anglais des autres. Mais parmi celles-ci, on notera que le client britannique n’a pas peur de rompre sa fidélité à une marque ou d’adopter rapidement de nouvelles technologies. D’autre part, « j’ai l’impression que, chez nous, la communication des marques est de plus en plus sophistiquée, ajoute Peter Massey. C’est leur façon de répondre à la complexité croissante de leur relation client, amplifiée et démultipliée par l’utilisation des réseaux sociaux ».

My cross canal is rich !

Côté canaux d’interaction, si les Britanniques en utiliseraient en moyenne six, contre trois à quatre en France, les médias sociaux dont raffolent nos voisins restent un vecteur de rabattement vers des canaux plus traditionnels : site Web, hot-line ou encore messagerie instantanée, un canal en forte croissance. « Nos conseillers font souvent du multicanal, passant du mail au téléphone, ou du chat au mail, témoigne Helen Ellis, Directrice de l’expérience client chez Photobox. Mais nous avons pris le parti de ne proposer le chat qu’à certains moments critiques dans le processus d’achat, tels que le règlement ou le téléchargement de photos, tempère-t-elle. Le reste du temps, le client dispose d’une multitude d’autres sources d’assistance pendant sa navigation, notamment l’aide virtuelle et les FAQ. » Les centres d’appels, qui emploient 2 % de la population active du pays, restent bien au centre du dispositif de la relation client. « Il y a un vrai rôle pour ces centres, surtout quand le self care n’apporte pas la réponse espérée », souligne Peter Massey. « Dans l’idéal, le centre de relation client ne doit pas uniquement éliminer les sources de mécontentement, mais au contraire construire une relation positive, source de satisfaction et de fidélité. » Les centres de contact made in Britain ont encore de beaux jours devant eux.

Photobox, un oeil expert des deux côtés de la Manche

Pour Helen Ellis, la notion de satisfaction est un critère plus polarisant au Royaume-Uni qu’en France : un Britannique heureux accordera un 9 sur 10, contre un 7 sur 10 pour un Français satisfait. Mais, inversement, « ils seront plus enclins à exiger un remboursement - comptant, pas sous forme d’avoir - en cas de pépin, explique-t-elle. S’agissant de leurs photos personnelles, ils s’attendent à une véritable proximité relationnelle et culturelle avec leur service clients : ainsi, tous les conseillers pour notre site Web britannique sont basés ici. »

Chez Photobox, il y a une volonté de traiter les problèmes rapidement. On essaie donc d’orienter le client vers le canal le plus pertinent pour traiter sa demande. « L’e-mail est terriblement inefficace : non seulement il est chronophage et décalé dans le temps, mais souvent, le client manque de clarté dans la formulation de son problème. Nous cherchons donc à lui répondre pendant qu’il est devant son poste, soit par chat, soit en l’appelant directement au téléphone. »


Délégation Webhelp : L’externalisation en interne

Lancée en juillet dernier, l’offre de délégation Webhelp apparaît d’ores et déjà comme une réussite, avec pour première référence Microsoft France. Le point sur une prestation aux multiples avantages.

Positionner des salariés Webhelp dans les locaux de clients donneurs d’ordre… Une telle prestation est aujourd’hui possible. Pour preuve, celle mise en place sur le campus de Microsoft France, à Issy-les-Moulineaux, où 23 profils télévente BtoB Webhelp travaillent depuis juillet 2012, dans un espace dédié. Leur mission ? Assurer au quotidien la relation commerciale avec les clients grands comptes et les partenaires du géant américain du logiciel.

Recrutement et formation de profils sur mesure

Pour constituer cette équipe d’un genre nouveau, Webhelp a tout d’abord créé une filiale dédiée à cette délégation : Webhelp Prestations. Pour Microsoft, des cabinets de recrutement spécialisés en IT ont été sollicités, afin de trouver les perles rares souhaitées. À l’arrivée, le niveau moyen d’études supérieures culmine à Bac +5 ! Si tous ces profils témoignent d’une profonde appétence pour les solutions technologiques, ils n’en ont pas moins suivi le parcours d’intégration de la Webhelp University, comme tous les salariés de Webhelp.

Co-travail et transparence, notions phares

Les atouts de la délégation se révèlent nombreux pour les clients. Tout d’abord, la proximité avec les équipes facilite et fluidifie les échanges, souvent complexes, et favorise une démarche de co-working. Ensuite, cette proximité permet aux équipes Webhelp de s’imprégner totalement de la culture du client. D’ailleurs, les équipes client et Webhelp ont exactement les mêmes objectifs business. Partenariat et transparence, tels sont donc les maîtres mots d’une délégation Webhelp, qui s’illustre en matière de recrutement comme au niveau des missions. En effet, celles-ci peuvent concerner aussi bien un service client que la télévente, le back office ou encore l’animation de communautés. Côté process, les équipes suivent à la lettre les normes de qualité de Webhelp (ISO 9001/2008 et NF Service - EN 15 838), mais s’adaptent aussi aux réalités du terrain (par exemple, lorsque la solution technique du client ne permet pas l’enregistrement systématique des conversations, celles-ci sont enregistrées à la demande). Une intégration tellement réussie qu’il a fallu décorer les locaux de la délégation aux couleurs de Webhelp, pour rappeler aux membres leur appartenance !

Un cadre légal très strict

Pour éviter au client donneur d’ordre une requalification en contrats de travail des conseillers en délégation, plusieurs prérequis s’imposent. Premier d’entre eux : des locaux dédiés. Par ailleurs, l’encadrement des équipes doit être assuré par un salarié Webhelp, et non par le client. Sur le site où est installée la délégation, il ne doit pas exister non plus de métier similaire à celui exercé dans le cadre de la délégation. Enfin, la facturation doit être forfaitaire.

Microsoft est la première entreprise à faire appel à une délégation Webhelp. Retour d’expérience avec Christine Charles, directrice commerciale télévente chez Microsoft.

Pourquoi une délégation Webhelp chez Microsoft ?

Christine Charles : Nous nous sommes rendu compte que plus les profils de télévente étaient intégrés auprès des équipes de comptes, plus ils étaient performants. D’où notre envie de développer cette proximité au niveau de l’animation commerciale. Nous avons alors lancé un appel d’offres que Webhelp a remporté en se montrant le plus à l’écoute et le plus apte a définir une organisation susceptible de contribuer au succès commercial.

Que recouvre-t-elle ?

C. C : Elle comprend 23 missions, auxquelles s’ajoutent deux managers – un chef de projet et un manager opérationnel. Leur rôle est de piloter la relation commerciale avant-vente, ce qui implique de promouvoir les usages, l’innovation et les avantages des différentes solutions (Datacenter, Cloud, Data management, Voix et Communication unifiée, etc.) auprès des directeurs des systèmes d’information et des responsables d’infrastructures IT. Dans le détail, 17 TSS (Technical Sales Specialists) assurent la relation commerciale avec les clients grands comptes Télémanagés, tandis que six TPAM (Tele Partner Account Manager) ont en charge la relation commerciale avec les partenaires. Tous sont répartis par solution.

Comment se déroule la collaboration entre Webhelp et Microsoft ?

C. C : Nous avons développé une réelle proximité avec l’équipe de Webhelp, qui conserve son identité sur le campus. Concrètement, chaque semaine, le chef de projet et le manager opérationnel de Webhelp échangent avec les chefs de produits Microsoft, leurs managers et les ITM (Inside Territory Managers), responsables de la stratégie commerciale sur leurs portefeuilles de clientèle.À cette occasion, nous dressons un planning d’appels, afin que les clients soient sollicités de façon appropriée, ou qu’un ITM et un TSS ne les contactent pas la même semaine.

Quel bilan tirez-vous de cette délégation ?

C. C : Nous sommes très satisfaits des moyens développés par Webhelp, dont nous nous sentons très proches en termes de culture client, ainsi que du point de vue de l’adoption des technologies. Dans le cadre de cette délégation, nous constatons un niveau d’attention, de proactivité et d’anticipation qui va au-delà de ce que nous attendions, sans compter un fort savoir-faire en matière de gestion et de suivi des appels. Nous travaillons vraiment en partenariat : on se dit les choses en toute transparence, ce qui favorise une réactivité maximale.

Ce qu’il faut retenir

La délégation Webhelp, c’est :

  • une nouvelle offre proposée par Webhelp Prestations, filiale de Webhelp ;
  • des salariés Webhelp installés dans les locaux de clients donneurs d’ordre ;
  • des missions de différentes natures : service client, télévente, back office, animation de communautés, de pages Facebook, etc. ;
  • des profils et des recrutements adaptés ; des process de qualité Webhelp respectés.

Normer sans déshumaniser

Existe-t-il une formule magique pour structurer l’organisation, démontrer son savoir-faire et ses bonnes pratiques managériales, valoriser le métier et se démarquer de ses concurrents ? Pas encore, mais il existe un process concret : la certification ! Garanties de qualité et d’efficacité, les normes posent néanmoins une question fondamentale : peut-on réellement industrialiser et normer un service si humain ?

Apparues dans l’univers de la relation client dans le courant des années 2000, les normes sont désormais incontournables. On dénombre trois normes principales, qui ont permis d’améliorer l’image de la profession en rassurant consommateurs, clients donneurs d’ordre et salariés sur les engagements des centres de relation client (voir infographie). Le Label Responsabilité Sociale, c’est l’environnement de travail du conseiller client. Lancée en 2005 par le Ministère du Travail, cette norme réconcilie bien-être au travail et qualité du service. En 2007, la création de l’ALRS a complété cette norme avec le Certificat de Responsabilité Sociale. La norme européenne EN 15838 est une autre norme qualité. Elle a remplacé la norme NF 345, délivrée par l’AFNOR, en la complétant par quatre nouveaux critères d’évaluation : le turnover, l’absentéisme, le niveau d’efficacité de la formation initiale et la satisfaction du collaborateur. Enfin, la norme mondiale ISO 9001 certifie au client donneur d’ordre, et avec transparence, la qualité du management.

Aller plus loin que la norme

Chez Webhelp, la volonté est de dépasser ces normes. Le défi à relever ? Éviter l’industrialisation généralisée pour préserver la qualité de la relation humaine. La formation, au coeur du dispositif qualité de Webhelp, permet l’intégration de ces normes par les conseillers et les autres salariés. Ensuite, l’objectif est de faire monter ces derniers en compétences, via des actions de formation collective ou individuelle, de tutorat et de mentoring, à l’aide d’une grille de développement professionnel. De plus, grâce à la mise en place d’outils de notations par le client (enquêtes de satisfaction), selon le canal d’interaction, on peut mesurer et améliorer leur degré de satisfaction. Dépasser la norme, l’oublier pour mieux se la réapproprier, telle est la philosophie de Webhelp !

Norme ISO 9001

Une garantie de transparence et d’efficacité pour le client donneur d’ordre.

  • Responsabilité et engagement de la direction.
  • Objectifs de l’entreprise définis et risques maîtrisés.
  • Système qualité permettant la sauvegarde des acquis, avec une approche clients-fournisseurs.
  • Identification et gestion des processus contribuant à la satisfaction des parties intéressées.
  • Amélioration continue.

La norme EN15838

Une exigence de qualité pour le consommateur.

  • Accès facile au service.
  • Prise en charge et traitement dans les délais.
  • Accueil professionnel.
  • Réponse fiable et maîtrisée.
  • Validation avec le client de la compréhension réciproque des termes de l’échange.
  • Mesure de la satisfaction client.
  • Gestion des situations inacceptables.

Le Label de Responsabilité Sociale

La garantie d’un environnement socialement responsable pour le salarié.

  • Code de bonne conduite sociale.
  • Bonne gestion des ressources humaines.
  • Politique de formation initiale et / ou continue.
  • Qualité des conditions de travail.
  • Respect des conditions d’achat des prestations.
  • Bonnes pratiques environnementales.

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6 Conseils pour Bien Réussir sa Modération de Contenus

 

Comment bien maîtriser votre modération lorsque vous choisissez d’externaliser ?

 

  • Avoir une capacité 24/7
  • Déjouer les pièges linguistiques
  • Maîtriser les aspects RH

                                                                                                     

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Conférence et Cocktail Webhelp au SECA

Webhelp a le plaisir de vous convier le mercredi 17 avril lors du SECA* A DECOUVRIR lors d'une conférence (17h) et EXPERIMENTER lors d'un cocktail privé (18h) ... nos nouvelles solutions pour un parcours client omnicanal fluide et simple

 

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Customer Experience Innovators – Webhelp TSC Understand The Art of TUPE

Harry Hogg, Webhelp TSC Director of HR explains the Core Elements of a Successful TUPE 

The Transfer of Undertakings (Protection of Employment) Regulations 2006, known informally as TUPE, is the United Kingdom's implementation of the European Union Business Transfers Directive.  It is an important part of UK labour law, designed to protect employees whose business or work is being transferred to another business. 

Historically, TUPE occurs when a business transaction takes place leading to the movement of work.  In our industry TUPE tends to be at play whenever work is moved between a client and a supplier and vice versa , clearly TUPE becomes prevalent where we are acquiring other businesses as part of our M&A strategy.  Overall TUPE is often at the heart of any growth initiatives the business is involved in, and is a regular occurrence in the outsourcing arena.

The fundamental concept of TUPE regulations is to protect employees as they transfer into or out of our business and one of the overarching principles is that the employee’s contractual terms are protected.  Webhelp TSC ensure that meticulous due diligence is conducted in the very early stages of any transaction allowing the scoping of the transfer and the identification of any measures we would anticipate having to make. 

One of the key initial considerations will be to identify any individuals whose role is to be transferred under TUPE.  There are rules that help define those individuals who are to be transferred as a result of the movement in work. Delivering clear, open and honest two way communications with staff throughout the consultation process and as early as possible is essential, with both the transferee and the transferor getting involved in that process wherever possible. 

Often organisations concentrate understandably on the legal and technical issues at play in a TUPE transfer. 
In our experience, whilst this is clearly very important, it’s equally critical that the organisation shares its company vision and values to give people a sense of belonging and direction – embedding our business culture as soon as possible.  At the end of the day, this is about making people feel comfortable, giving them a sense of belonging and ensuring they feel welcomed into our business as quickly as possible.

Where we are moving business into Webhelp TSC, we will typically engage with the existing employer throughout all stages of the process.  We of course have the benefit of our standard methodologies which we have developed over the last decade which ensure legal, HR and Operational teams engage at all the right points in the process.  Further details may be required to consider, for instance, home workers, whether they are legally defined as workers or employees, and the legal implications on TUPE.

In the early stages, an important feature of the initial consultation setup is the nomination of employee representatives who will play a crucial role in the process.  In our experience, it’s important that the representatives fully understand the importance of the role they will play throughout the consultation process.  Ultimately they are both the voice of the employees and the people responsible for delivering very important messages arising from the consultation process itself.

When we transfer people into our business, one of the important pre-transfer obligations is the timely delivery of a measures letter, clearly outlining any measures (amendments) we anticipate having to make as a consequence, for example, changes in the work content that the employees are expected to carry out. 

Webhelp TSC is particularly experienced in TUPE situations, not just in the technical challenges they can present but also the human element in a process like this.  Within the UK there is much case law that suggests that TUPE regulations have been either not entirely understood or misinterpreted to some degree.  I would strongly advise, as the law surrounding TUPE is so complex, that having access to seasoned experienced subject matter experts is a must.

Another piece of guidance is for organisations to always approach TUPE with confidence.  There will always be complexities in TUPE as no two situations are the same, but a confident approach and a “can do “attitude when leading employees through an unsettling time will go a long way to ensure your people are happy and the process in itself is a success.  As much as anything, it’s about ensuring that you do exactly what you said you were going to do.

Webhelp TSC is people focused – the happiness and success of our people is reflected in our business – an investment in our people is an investment in our future.”

Harry Hogg - HR Director
Webhelp TSC

 

This article has also been published in Contact Centre LIVE! on 15th March, 2013

 


Webhelp s’implante au Royaume-Uni !

Avec le rachat de la filiale anglaise de HEROtsc, Webhelp s’implante pour la première fois au Royaume- Uni, premier marché de la relation client en Europe, contribuant ainsi à internationaliser son développement.

Un coup d’accélérateur à la croissance de Webhelp !

Le rachat de la filiale anglaise de HEROtsc (6 000 employés sur 9 sites) permet à Webhelp de devenir l’un des principaux opérateurs européens avec 33 centres d’appels, 16 500 employés et un chiffre d’affaires consolidé supérieur à 350 millions d’euros.

HEROtsc devient ainsi Webhelptsc et donne pour la première fois au Groupe Webhelp une présence majeure au Royaume-Uni et la capacité de fournir à sa base de clients internationaux (sur 180 clients actuels de Webhelp, la moitié sont internationaux) une gestion en langue anglaise.

Webhelptsc conservera son siège social à Falkirk, en Écosse, sous la direction de l’équipe actuelle, menée par le directeur général, David Turner, qui siégera par ailleurs au conseil d’administration du Groupe Webhelp, le directeur financier, Dean Hartley, et le directeur des opérations, Andy Doig.

HEROtsc, acteur majeur de la relation client au Royaume-Uni

HEROtsc est le troisième acteur britannique des métiers de la relation client, et a connu une croissance très supérieure au marché en doublant son chiffre d’affaires lors des 5 dernières années.

Fondé en 1994, le groupe TSC (Telecoms service center) a été racheté en 2007 par le groupe Indien HERO, une grande entreprise industrielle spécialisée dans l’assemblage de motos HONDA, sous licence, qui espérait développer des passerelles entre l’Inde et le Royaume-Uni.

Malgré un centre de BPO et de planification à Gurgeon près de Delhi, les métiers de l’industrie et du service restent fort éloignés et le groupe HERO a décidé de céder cette filiale prometteuse mais non core business à WEBHELP, avec l’appui de son management anglo-écossais qui investit fortement dans la transaction. Des deux côtés du channel, les entités françaises et anglaises de Webhelp partagent l’ambition d’être non seulement un outsourcer de capacité pour amener flexibilité et compétitivité aux entreprises, mais également de développer une approche conseil sur les besoins et les insatisfactions exprimés par leurs propres clients, transformant les centres de contact en centres de création de valeur.

Webhelptsc se distingue notamment par sa créativité dans la conception et le déploiement de solutions de gestion de la relation client, partant du vécu des consommateurs, selon la méthodologie SMART, ou encore des innovations comme le Discovery lab, véritable laboratoire d’essai pour le compte de ses grands clients Vodafone, SKY mais aussi Office DEPOT, E.On ou British Telecoms.

Des voyages d’étude seront bientôt organisés en Angleterre et en Ecosse pour visiter ces centres d’avant-garde.

Prenez contact avec votre interlocuteur Webhelp habituel pour en savoir plus !

Les mots des dirigeants

Frédéric Jousset, co-fondateur du Groupe Webhelp : "HEROtsc est une magnifique entreprise qui sait offrir à ses clients britanniques et internationaux une expérience client de premier plan. Nous sommes très enthousiastes d’unir nos forces, d’étendre la présence mondiale de Webhelp et de nous développer sur le marché britannique en nous appuyant sur notre organisation et nos investisseurs."

David Turner, Directeur Général Webhelptsc : "Cette acquisition est une excellente nouvelle pour nos salariés comme pour nos clients. WEBHELP nous soutient dans notre ambition d’offrir aux clients la meilleure expérience multicanale qui soit. Nous partageons cet esprit entrepreneurial qui pousse à aller toujours plus loin et à rechercher la croissance sur tous nos marchés."


Chaire Webhelp – HEC : Le capital humain à l’étude

Lancée en septembre dernier à l’initiative de Webhelp et HEC Paris, la chaire de recherche « Capital humain et performance » mène de front plusieurs travaux. Explications avec son titulaire, Charles-Henri Besseyre des Horts, professeur associé en ressources humaines à HEC Paris.

Comment avez-vous abordé vos recherches ?

L’objectif de la chaire est de travailler sur le lien entre le management humain d’une entreprise et ses performances. Avec l’aide d’étudiants doctorants à HEC et d’une assistante de recherche extérieure, j’ai commencé par collecter toute la littérature sur le sujet. Plus de 1 500 articles et ouvrages ont ainsi été identifiés. Actuellement, nous sélectionnons les articles les plus pertinents pour en analyser les contenus. L’idée est de dresser une première synthèse aux alentours de l’été 2013.

Votre travail est-il seulement académique ?

Pas du tout. Nous confrontons nos observations théoriques sur le terrain à travers des études de cas menées sur des entreprises remarquables en matière de management humain. C’est le cas de trois sociétés indiennes : HCL Technologies, une multinationale de services informatiques, InterGlobe, un conglomérat dont l’une des divisions est spécialisée dans les centres d’appels, et NTPC, une entreprise publique de production d’énergie. Courant 2013, j’irai également au Brésil, aux États-Unis et en Europe. Nous devrions donc avoir produit à la fin de l’année une dizaine d’études de cas, qui prendront la forme de documents pédagogiques.

Quels autres travaux prévoyez-vous cette année ?

Nous allons également analyser les données du Trophée du Capital Humain, créé en 2009 par Le Monde, Michael Page et différents partenaires, dont HEC. Ce trophée donne lieu à un important travail de sélection d’entreprises. Toutes nos conclusions alimenteront les enseignements d’HEC et pourront servir d’illustrations à des événements organisés par Webhelp ou par d’autres.


Cross canal : comment (ré)organiser la réponse client ?

Placée sous le signe de la relation client en temps réel, la conférence organisée par Relation client magazine le 21 novembre 2012 à Paris, en partenariat avec Webhelp, a réuni une quinzaine d’intervenants. Thème récurrent de cette journée : la nécessaire adaptation des organisations à une relation client désormais cross canal.

Afin de mieux intégrer les multiples canaux d’interaction utilisés simultanément par le client, les entreprises innovent pour créer des passerelles entre services. Exemple avec Bouygues Telecom et sa communauté Woobees, qui regroupe 100 experts issus de tous les métiers. Leur rôle : répondre aux questions des clients sur les forums, Twitter, Facebook et YouTube, instaurant ainsi un vrai dialogue. Dans le même souci de transversalité, Voyages SNCF a créé sa Loveteam, composée de 12 salariés des services de relations clients, marketing et techniques. Cette équipe de choc donne la parole aux clients sur des sujets propres à la marque (l’ergonomie du site Internet, par exemple). L’objectif ? Intégrer le client dans la démarche d’amélioration continue et, ainsi, le valoriser.

Du prescripteur à l’ambassadeur

« On demande aujourd’hui aux opérateurs d’apporter une prestation intégrée sur l’ensemble des canaux de la relation client, avec des impacts tant RH/formation qu’outils/process », souligne Matthieu Bouin, Directeur Marketing, Stratégie et Innovation de Webhelp. Partageant ce constat, BNP a apporté une réponse empirique en créant une équipe de veille relation client sur les réseaux sociaux 24 h / 24. Composée de 13 salariés sélectionnés pour leurs fortes affinités Web, elle est très réactive grâce à un système d’alerte nivelé, en cas d’anomalie détectée par la veille. Mais ce n’est pas tout : « La multiplication des canaux implique aussi de mettre en place une veille, au-delà du territoire contrôlable de la marque, et d’identifier les ambassadeurs à même de répondre à la communauté. », poursuit Matthieu Bouin. Microsoft l’a bien compris avec le programme relationnel « Windows et moi », bâti en amont du lancement de Windows 8 en France. En accompagnant 60 blogueurs influents autour de leurs passions (applications créées sur mesure, formations dédiées), Microsoft en a fait de véritables ambassadeurs de la marque, qui contribuent maintenant à l’appropriation de la nouvelle interface par les utilisateurs, et limitent les bad buzz.

La performance au service du client

Source de croissance, le cross canal amène également une redéfinition des métiers de la vente, notamment chez les retailers. Les Galeries Lafayette développent la valeur ajoutée des 8 000 vendeurs magasins en leur donnant accès à tous les leviers de vente : click and collect, coaching personnalisé des achats en magasin avec le personal shopper, projet d’accès aux stocks complets pour faciliter la commande en ligne d’articles indisponibles en magasin… les exemples ne manquent pas. Chez un pure player comme Photobox, la relation client épouse même la stratégie business : la garantie « satisfait ou remboursé » implique la réédition immédiate d’une commande en cas d’insatisfaction. Un autre service hyper personnalisé, dit de « conciergerie », propose deux projets d’album photo au moment de la commande, réalisés grâce à un algorithme complexe réutilisant les photos chargées. Le cross canal amène finalement les entreprises à toujours mieux servir le client, en allant encore plus loin dans la personnalisation !


Valérie Expert : « Je préfère appeler, pour un échange plus simple et plus humain. »

Après avoir fait ses armes dans les années 90 aux côtés de Christine Bravo, dans l’émission « Frou Frou », et par la suite en tant qu’envoyée spéciale pour LCI, Valérie Expert décrypte à chaud l’actualité quotidienne dans son émission

« Choisissez votre camp », toujours sur LCI. Journaliste télé et presse écrite, elle interviewe chaque semaine une personnalité ayant marqué l’actualité pour le magazine Télé 7 jours, dans sa rubrique « Questions d’Expert ». Pour What’s Hot, elle a accepté de partager une mauvaise expérience avec un service après-vente, ainsi que son souhait (pourtant simple) de ce que devrait être la relation client parfaite !

Quelle est votre dernière expérience en date de contact téléphonique avec un service client ?

Valérie Expert : C’était en décembre, avec ma marque de réfrigérateur. Celui-ci était en panne, j’ai donc appelé le SAV du fabricant mais, malheureusement, mon interlocutrice n’était vraiment pas compétente. Elle cherchait dans la notice en même temps qu’elle me parlait, ce qui n’est pas rassurant et très énervant. Elle m’a demandé de faire des manipulations sur l’appareil et c’était assez compliqué. Je ne suis pas réparatrice ! Au bout d’un long moment, elle m’a enfin proposé un dépannage. Quelle ne fut pas ma surprise quand elle m’a donné rendez-vous pour la semaine suivante… Je me suis permis de lui dire qu’il y avait urgence, car mon congélateur était plein. J’ose à peine vous dire ce qu’elle m’a répondu : « Tant pis pour vous ! ». Elle n’avait pas d’autre solution… No comment.

Quel média utilisez-vous le plus facilement pour joindre un service client ?

V.E : Alors que, dans mon travail de journaliste, pour préparer mes émissions, je suis plongée sur Internet, pour ce genre de difficultés je suis très téléphone. J’appelle les services clients car avoir un échange avec une personne est à mon sens plus simple et plus humain. Parfois, comme je viens de vous l’expliquer, ce n’est pas toujours le cas…

Quand vous vivez une mauvaise expérience client, comment réagissez-vous ? Vous le gardez pour vous, en parlez à vos amis, vous allez témoigner sur les réseaux sociaux ? V.E : Je peux vous assurer que j’en parle autour de moi et je ne me gêne pas ! En revanche, je ne partage pas mes déboires sur les réseaux sociaux. Je ne veux pas non plus faire de la publicité négative à ce point. Mais c’est très frustrant, en tant qu’utilisatrice, d’avoir le sentiment que le SAV ne fait pas le maximum pour vous sortir d’une situation délicate ! Surtout que lors de l’achat, on nous vante la réactivité des agents en cas de péripéties !

Décrivez-nous le service client de vos rêves.

V.E : Pour moi, c’est très simple et très clair, il faut qu’il respecte trois points importants : un service où il n’y aurait pas d’attente au téléphone ; une personne qui parlerait correctement le français ; une personne qui pourrait trouver une solution rapide et qui comprendrait de quoi je parle.