Les clients français refusent d’attendre plus de 3 minutes au téléphone !

Selon une étude de l’observatoire des services clients BVA – Viséo Conseil, les clients français refusent d’attendre plus de trois minutes au téléphone.

Canal le plus utilisé pour contacter un service client, les nouveaux canaux devancent pourtant le téléphone en terme de satisfaction client. La question du temps d’attente au téléphone révèle un arbitrage fondamental entre coût et qualité de la prestation. Pour Webhelp, l'observation trans-projets montre qu'il existe un point d’inflexion à 92 % de Qualité de Service (% d'appels pris par les conseillers), qui permet d’obtenir un bon compromis entre la satisfaction du client (avec un temps d’attente optimisé) et une équation économique satisfaisante. Le schéma ci-dessous, basé sur l’observation et l’analyse de 15 projets Webhelp, exprime la corrélation entre la Satcli, la Q.S et le temps d’attente.


Sky, client ou partenaire ?

En France, les opérateurs de télécoms travaillent avec sept ou huit prestataires, dans un mode « benchmark ». Au Royaume-Uni, ce modèle n’a plus cours ! En effet, les secteurs des médias et télécoms ont évolué vers celui du preferred partner, où ils travaillent avec un à deux outsourceurs. c’est le cas de Sky, qui a choisi Webhelp pour assurer sa relation client.

Sky & Webhelp, une histoire de confiance Webhelp UK fait partie des deux preferred partners de Sky. Ce partenariat implique :

  • Un engagement de volume, par contrat, de longue durée.
  • Une organisation Webhelp UK en miroir de celle de Sky.
  • Une remontée de l’outsourceur dans la prise de décision, ce qui facilite la cocréation (le Directeur de compte, Anton Manley, est présent aux management meetings internes de Sky).
  • La facilitation de l’innovation (discovery labs, nouveaux outils comme speech analytics…)

Who is Sky ?

Sky est le plus grand producteur de divertissements numériques et de communications du Royaume-Uni (bouquet TV par satellite, internet haut débit et téléphonie). Le groupe compte aujourd’hui plus de 10 millions de clients. En un an et demi, Sky a revu son modèle d’externalisation des activités de relation client, pour passer de 16 à 2 prestataires. Le compte Sky est aujourd’hui le plus important chez Webhelp, qui réalise pour eux du service client, de la télévente, de la vente additionnelle et de la rétention.

En chiffres

3 500 conseillers clients. 5 sites de production dédiés. 80 millions de contacts clients par an. 10 points : soit l’amélioration du taux de satisfaction des clients du site de 72 à 82 %.

La cocréation, ciment de la relation

Le mode preferred partners facilite l’amélioration continue, à travers deux exemples majeurs :

  • Il permet de tester de nouveaux outils comme speech analytics (transcription de la voix en texte, catégorisation des appels…).
  • Il permet d'utiliser les Discovery Labs (What’s Hot 16), laboratoires de recherche in vivo qui regroupent sur un laps de temps une dizaine de conseillers pour tester de nouveaux processus, de nouvelles méthodes de travail…

Des engagements qui ont apporté des résultats tangibles :

  • La baisse du volume d’appels : leur nombre par consommateur passant de 2,3 à 1,8 par an, soit une baisse significative de 30 à 23,5 millions de contacts.
  • L'amélioration des indicateurs de satisfaction client grâce à des actions basées sur l’analyse des données et l’amélioration sur une période de 18 mois. Le Net Promoter Score est ainsi passé de 8 à 21 %.

La culture Sky

Un point fondamental dans le partenariat entre Sky et Webhelp UK, est le partage de la culture d’entreprise. Tout a été fait pour que les conseillers se sentent pleinement appartenant à Sky.

  • Les sites Webhelp UK sont dédiés ;
  • Le site est très « brandé » ;
  • Un abonnement au bouquet satellite est offert à toute personne sur le projet.

Des zones d’animation exclusives à Sky ou standard Webhelp UK sont re-brandées :

  • La Being here sphere : petit auditorium dont l’acoustique facilite la communication durant les réunions d’équipes
  • Le Chill out cube : espace de repos pour les conseillers (billard, fauteuils, etc.).
  • L’amphithéâtre : chaque vendredi après-midi, la meilleure équipe de la semaine a droit à une projection.
  • Value : un espace d’affichage des valeurs du client et des résultats des équipes.
  • Le Client space : un espace de présentation de l’ensemble des produits Sky et la reconstitution du salon d’un client où les tester.
  • La Sky Academy : une marguerite, isolée du reste du plateau, et dédiée à l’intégration et à la formation des arrivants.

Un modèle exportable en France ?

En France, Webhelp milite pour le mode partenaire. Une évolution déjà en marche…

Les opérateurs télécoms réalisent actuellement la première étape, en réduisant le nombre de leurs partenaires. Reste encore à faire remonter les heureux élus dans la chaîne de valeur pour activer tous les bénéfices d’intégration, cocréation et partage de culture.


Ludovic Nodier : Témoignage

Président de Viséo Conseil, Ludovic Nodier est un acteur incontournable de la relation client. Il est également fondateur de l’Élection du Service Client de l’année, qui récompense, tous les ans, les entreprises françaises proposant la meilleure qualité de service. Pour What’s Hot, il partage sa dernière expérience client… qui n’était pas une grande réussite !

Quelle est votre dernière expérience marquante avec un service client ?

Ludovic Nodier : Elle n’est pas flatteuse, et remonte au mois de septembre. Ma machine à laver le linge ayant rendu l’âme, j’ai profité d’une pause déjeuner pour me rendre chez un spécialiste, en acheter une nouvelle. Sur place, un seul vendeur pour six clients qui attendent, les autres vendeurs étant partis déjeuner… Compréhensible, mais complètement absurde ! Au bout de 30 minutes, nous étions encore quatre clients à attendre. Le vendeur me conseille de me renseigner sur Internet pour écourter le temps d’attente… Résultat : en direct live dans ce magasin, j’ai acheté ma nouvelle machine sur le web, chez un concurrent ! Cette situation illustre la difficulté dans la gestion des flux et l’absence d’omnicanal ou de bornes interactives pour poursuivre mon expérience client dans ce magasin.

Quel canal privilégiez-vous pour joindre un service client ? Et pourquoi

 L. N. : Je consomme la relation client surtout par e-mail ou via les formulaires des sites internet. Ainsi, je peux formuler ma question à mon heure, souvent tardive, et j’ai l’impression de bénéficier d’une relation client 7j/7 et 24h/24. Il m’arrive aussi, de plus en plus, de passer par des applications de marques, sur mon smartphone. Grand avantage : aucune recherche ou navigation à faire.

Comment réagissez-vous suite à une mauvaise expérience client ?

L. N. : En général, j’en parle au conseiller, ce qui n’est jamais très apprécié. Compte tenu de mon métier, il m’arrive aussi d’envoyer une copie de l’interaction à la DG de l’entreprise ou à son DRC. Comme disait le slogan de Paris Match, il y a quelques années « le poids des mots, le choc des photos ». Le fait d’illustrer son propos fait souvent mouche. Et bien sûr, j’en parle à mes collaborateurs, à ma famille et à mes amis. J’ai la même réaction que 70 % des Français, qui disent dénigrer une entreprise après une expérience désagréable (Observatoire des Services Clients 2013 BVA - Viséo Conseil). Je n’utilise pas les médias sociaux pour la relation client. Je préfère les espaces collaboratifs et échanger avec des utilisateurs qui ont pu se poser la même question que moi.

Décrivez-nous le service client de vos rêves.

L. N. : Soyons utopiste, j’attends avant tout de l’instantanéité, de la connaissance et de l’autonomie. La gratuité m’importe peu. J’attends que le conseiller me propose des solutions, des alternatives, de façon à pouvoir continuer à profiter du bien ou du service pour lequel je le contacte.


La voix du client : quand le client parle, on l’écoute !

Qui sont vos clients ? Pourquoi vous contactent-ils ? Quel est leur ressenti sur les contacts avec votre marque ? Comment anticiper leurs besoins ? C’est à ces questions que répond la voix du client, l'outil de Webhelp, qui récolte et analyse les interactions tout au long du « cycle de vie » d’un client. Le but ? Mieux les connaître, pour mieux les servir.

Avec la démarche Voix du Client, la volonté de Webhelp est d’améliorer l’expérience client, pour la rendre efficace, consistante et agréable, quel que soit le mode de contact utilisé. Le premier objectif est de comprendre les attentes en prenant du recul. Le second est de répondre à sa problématique de façon proactive, afin de générer ce que l’on appelle, du « Wahou !».

Trois sources d’informations

Cette démarche combine trois sources de données pour identifier les points faibles et forts du parcours client, faire des recommandations d’actions et mesurer leurs impacts :

  • les remontées des centres de contacts (enregistrements, emails, enquêtes de satisfaction, recommandations des conseillers) ;
  • la veille sur les médias sociaux et les panels online pour une vision du marché ;
  • les données clients via le CRM.

« Les entreprises exploitent pour la plupart ces trois sources de données mais souvent en silo et sans objectif partagé. Il est important de casser les habitudes en ne laissant aucune direction métier préempter le sujet. La Voix du Client concerne toute l’entreprise et doit être impulsée par la Direction Générale », note Alexandre Fretti, directeur de Business Unit Télécom, Médias et Hi-tech.

1 | Remontée des écoutes clients

« Les contacts au Service Client constituent une source d’informations importante souvent sous-exploitée par les entreprises », souligne Virginie Marco, Responsable Marketing Stratégique. Avec cet outil, appels, emails ou extraits de chats sont sélectionnés par les conseillers,afin d’illustrer les problèmes et attentes des clients tout au long de leur parcours, et de proposer des recommandations pour y répondre. Cette remontée se décline en six étapes. Le conseiller note l’horaire des appels les plus pertinents, il les réécoute en fin de journée et les catégorise selon la nature du problème évoqué en proposant des recommandations de solutions. Ensuite, le superviseur rationalise l’ensemble des appels retenus chaque semaine, le Directeur des comptes enrichit la qualification et enfin, les remontées « Voix du Client» sont restituées au client.

2 | Enquête de satisfaction client

Si la majeure partie des entreprises mesurent la satisfaction client, celle-ci vient encore trop souvent alimenter des tableaux de bord sans réelle logique d’amélioration continue. Le client prenant le temps de répondre à une enquête a deux attentes :

  1. que son retour soit pris en compte voire valorisé
  2. que l’entreprise utilise son retour d’expérience pour s’améliorer

Malheureusement, les requêtes formulées dans les enquêtes sont rarement suivies d’actions concrètes. Le rappel systématique des insatisfaits, le suivi régulier des actions correctives ainsi que l’animation sur le terrain autour des clients très satisfaits, sont à mettre au rang des meilleures pratiques !

Les règles d’or des enquêtes de satisfaction client !

  • Limiter le nombre de questions.
  • Avoir un référentiel unique et stable dans le temps pour pouvoir comparer.
  • Mettre à jour aussi souvent que les données financières.
  • Avoir un reporting à tous les niveaux : contact / agent / équipe / site / pays.
  • Mettre en place un contrôle du processus de satcli.

3 | La veille médias sociaux

Les médias sociaux sont incontournables pour mieux saisir l’expérience client, que ce soit pour une mesure d’influence ou le traçage d’un événement. La veille se définit en trois temps :

  • la stratégie (définition d’une thématique, choix des réseaux à surveiller et de la période, puis récupération de l’ensemble des verbatims),
  • les outils (tri selon la langue ou le pays, et qualification des verbatims selon la typologie, positif, négatif, neutre, ambivalent),
  • l’analyse des données et l’extraction des informations (sélection des indicateurs les plus pertinents et représentatifs – selon la source, la tonalité, l’influenceur – et sélection de verbatims représentatifs).

L’objectif est de remonter les signaux, forts et faibles, pour améliorer la réponse. Il faut donc savoir écouter, tonaliser et analyser, pour améliorer les messages sortants, engager la conversation et animer les échanges.

Aller plus loin avec les Customers Analytics

Chacun de ces outils peut être efficace séparément pour améliorer l’expérience client. Avec les Customers Analytics, ils peuvent aussi être reliés aux autres données clients de l’entreprise pour une vision 360°. L’objectif est d’analyser toutes les données clients, qui peuvent être transactionnelles, ou du CRM (profil du client, dernières interactions, réclamations, offres/produits achetés…). Les bases clients peuvent ainsi être segmentées, faire l’objet d’un scoring et d’analyses prédictives pour décider des actions à mettre en place et des points à corriger. Ce type d’analyse a permis, par exemple, d’identifier les « pain points » lors du lancement, chez un opérateur, de l’iPhone 4S (informations sur les délais de livraison, accompagnement des nouveaux utilisateurs, manque d’explications sur la première facture générant des défauts de paiement), et de mettre en place des actions correctives. Celles-ci ont débouché sur la baisse du nombre d’appels, la diminution de la durée des appels, et surtout le rétablissement du NPS. D’un bout à l’autre du cycle de vie, la démarche Voix du Client permet ainsi de mieux prévoir les actions à mener, tout en mesurant leur impact. Et donc, à réellement mettre le client au coeur de la démarche de l’entreprise.

ANNE BRANDEL RESPONSABLE RELATION CLIENTS D’AUCHAN.FR

Pourquoi avez-vous choisi de mettre en place la démarche Voix du Client ?

Anne Brandel : Au moment où le partenariat avec Webhelp a été mis en place, nous étions en plein démarrage de notre activité. C’était l’effervescence et nous avions peu d’indicateurs sur les raisons pour lesquelles nos clients nous contactaient. Il s’agissait donc de mettre en place un suivi et un partage des faits marquants. Nous avons la volonté de travailler en mettant le client au coeur de l’entreprise, car il est parfois compliqué à appréhender dans une société d’e-commerce. Les indicateurs sur la perception et la satisfaction du client sont des outils de management qui permettent de faire toucher du doigt la réalité du client par l’ensemble des collaborateurs.

Comment cela se concrétise-t-il ?

A. B. : Webhelp nous envoie un support toutes les deux semaines. Il recense les grandes catégories de prise de contact par les clients, ainsi que des enregistrements d’appels et des mails. Il comprend aussi des préconisations sur des axes d’amélioration de la relation client. Le tout est analysé par notre Comité de Direction, mais il est aussi diffusé aux managers pour animer les réunions d’équipes et leur faire comprendre les préoccupations de nos clients à un moment donné. Nous pouvons aussi leur demander de faire un focus sur un sujet précis, par exemple la sortie nationale d’un jeu vidéo sur lequel nous avons eu un retard de livraison de notre fournisseur. Or, c’est un sujet extrêmement sensible pour des clients qui veulent à tout prix être parmi les premiers à jouer à un nouveau jeu. Nous avons donc demandé une analyse spécifi que des échanges avec les clients sur ce sujet pour mesurer l’impact sur cette typologie de produits.

Quels résultats en tirez-vous ?

A. B. : Cela nous permet, en parallèle, avec d’autres indicateurs, de pointer des exemples concrets. Nos axes d’amélioration de la relation client ne viennent pas seulement des statistiques, mais aussi d’une démarche d’empathie et de compréhension des attentes des clients. Avec La Voix du Client, nous affinons nos analyses et nos plans d’actions sur des points qui apparaissent peut-être moins clairement dans les statistiques mais qui impactent fortement chaque client. L’exemple du jeu vidéo est parlant de ce point de vue. Il s’agit de prendre en compte l’affect pour mieux mesurer l’impact client et affiner nos actions.

Quel bilan faites-vous de votre collaboration avec Webhelp ?

A. B. : Il y a forcément des points à travailler pour continuer à améliorer ce partenariat, même s’il a été bien engagé. La démarche d’accompagnement du client qui nous est proposée est au coeur de notre problématique actuelle de croissance, mais aussi de consolidation. Webhelp a la volonté de nous aider et de nous accompagner dans l’identification des points clés de la relation client et dans la réduction des points d’insatisfaction. Nous avons, dans cette optique, les bons outils pour savoir sur quoi agir et comment prioriser nos actions. Ils nous apportent un niveau de service complémentaire, plus qualitatif, par rapport aux outils classiques.

MÉLANIE HABAY SUPERVISEUR SENIOR, WEBHELP COMPIÈGNE

Le principe de la Voix du Client, c’est à la fois d’extraire des appels représentatifs des problématiques rencontrées par les clients, et de faire des propositions pour améliorer la relation client. Les appels sont choisis par des conseillers, qui deviennent des ambassadeurs de la Voix du Client et couvrent chaque semaine entre un et trois thèmes. Tous les conseillers sont potentiellement acteurs de ce processus, à l’exception des nouveaux arrivants auxquels nous laissons le temps de prendre leurs marques. C’est un principe important : chacun est acteur du projet et peut apporter sa valeur ajoutée, non seulement en sélectionnant des appels et en donnant son impression, mais aussi en faisant des propositions d’amélioration. Ce sont eux qui savent mieux que quiconque ce que disent les clients. C’est d’ailleurs un conseiller référent qui est en charge de l’élaboration de la présentation PowerPoint en binôme avec un superviseur. Nous pouvons constater que cela marche par les évolutions des outils métier ou de nouvelles versions du site internet qui correspondent à des remarques ou des propositions que nous avons faites. Et si jamais nous avons un peu de retard à cause des aléas de la production, Auchan.fr nous relance très vite, car le fait de démarrer leur Codir avec la Voix du Client est très apprécié.

VDC, UNE DÉMARCHE EN 7 ÉTAPES

LA MISE EN PLACE D’UN PROGRAMME DE VOIX DU CLIENT SE FAIT EN SEPT ÉTAPES.

  1. Un atelier de découverte pour définir les objectifs du programme et évaluer les solutions à mettre en oeuvre.
  2. La définition du périmètre du projet et de la collecte des données afin, notamment, d’implémenter les briques manquantes et de paramétrer l’extraction, le nettoyage, le transfert et le stockage des données.
  3. La présentation d’une vision 360° en rassemblant et en analysant l’ensemble des données dans une base de données, afin de présenter un premier instantané Voix du Client.
  4. L’analyse détaillée dans le temps permet d’approfondir ce premier instantané, de définir des modèles prédictifs, scores et segments, ainsi que de suivre l’évolution et les tendances : fidélité, satisfaction, CSAT/NPS.
  5. Les recommandations sur l’expérience client couvrent un large éventail d’outils opérationnels : modèle de prévisions, analyse de la fidélité, modèle de corrélation CSAT/NPS, analyse des canaux, conception de la stratégie et revue des parcours client.
  6. Le reporting dédié comprend les rapports hebdomadaires, les analyse Voix du Client, les enquêtes de satisfaction et les remontées des conseillers (enregistrements d’appels, verbatims mails, chats, etc.), les rapports de veille, les ateliers de tests des recommandations au sein du Discovery Lab et le retour vers les équipes terrain.
  7. Enfin, le déploiement tactique concerne la mise en place d’une gouvernance adaptée au sein de l’entreprise, l’identification et la promotion des ambassadeurs Voix du Client sur tous les canaux, et le management opérationnel par le modèle CSAT/NPS.

Ce qu’il faut retenir

Pour une vision 360°, la démarche Voix du Client propose trois outils à utiliser de façon autonome ou intégrée : la remontée des enregistrements d’appels clients, les enquêtes de satisfaction, la veille des médias sociaux. Pour aller plus loin, les données issues des centres de contacts peuvent être enrichies avec les données du marché et croisées avec les données clients.

Pourquoi la Voix du client est si difficile à implanter : lisez l'article de Mathieu Jougla, Directeur R&D ici 


La confiance, une course qui n’a pas de ligne d’arrivée

Lors de la journée de la relation client, organisée début juillet par Webhelp en partenariat avec Les Echos, les acteurs du secteur se sont réunis autour de débats sur la confiance client. L'occasion de revenir sur les moteurs d’un sentiment qui ne se décrète pas, mais se construit et s’entretient au quotidien.

« La confiance est un enjeu extrêmement fort et porteur, spécialement en temps de crise, souligne Frédéric Jousset, coprésident de Webhelp. En effet, l’acte d’achat présuppose une relation de confiance : avant de consommer, il faut avoir la conviction que la marque sera là quand vous en aurez besoin. Les marques se créent un capital confiance à travers la qualité de leurs produits ou services, et par la promotion qu’elles en font. Ce capital, elles peuvent l’augmenter ou le détruire en fonction de l’expérience client qu’elles offrent ensuite sur la durée. Cela est d’autant plus important à l’heure des médias sociaux, où chacun peut partager cette satisfaction ou cette insatisfaction. »

Ne pas oublier les fondamentaux

Or, comme le montre le baromètre de la confiance, régulièrement réalisé par TNS Sofres pour La Poste, la confiance dans les institutions et les entreprises n’est pas au mieux en France, contrairement aux pays anglo-saxons et à l’Allemagne, entre autres. Même s’il s’agit d’une spécificité française, et plus largement des pays du sud de l’Europe, la situation a de quoi préoccuper.

Des leviers d’action à court, moyen et long termes ont pourtant été mis en avant par les intervenants : apporter plus de transparence dans la vie politique et les relations avec les institutions, casser l’organisation en silo des entreprises, mettre l’accent sur le fonctionnement en réseau… Ce manque de confiance touche de façon générale tout ce qui est lointain et abstrait. Le « contrat de confiance » doit donc se construire sur l’humain et la proximité. « La marque peut alors jouer sur les trois composantes de la confiance, explique Philippe Moati, professeur d'économie à l'Université Paris-Diderot : la croyance dans la compétence de l’autre, dans son honnêteté et dans sa bienveillance. » Le tout sans oublier les fondamentaux car, rappelle Armelle Balenceu, Directrice des Opérations Clients Direct Energie, « la base de la confiance, c’est le respect de la promesse ».

Les collaborateurs, clé de voûte de la confiance

Personnalisation de la relation et proximité sont des éléments essentiels dans l’établissement d’une relation de confiance. Ils passent souvent par l’humain, c’est-à-dire par les collaborateurs de l’entreprise. « Il faut donner aux équipes les clés de la relation client et leur laisser des marges de manoeuvre, explique Fabrice André, Directeur Qualité et RSE d’Orange. L’idéal est que le salarié porte les objectifs de l’entreprise jusqu’au bout, y compris dans les difficultés. » « Aujourd’hui, les collaborateurs sont le noeud gordien de la confiance, c’est grâce à eux qu’elle se crée », précise Serge Amabile, directeur Marketing et Commercial d’Autolib. Et dans ce domaine, la confi ance ne se décrète pas. « Il faut passer énormément de temps pour partager une vision avec les collaborateurs de l’entreprise : des points réguliers, de la formation, de l’information… », conclut Elie Ohayon, PDG de Saatchi & Saatchi Duke.

Une exigence mutuelle

De fait, la confiance est une chaîne qui va de l’entreprise au client, en passant par les collaborateurs et, en matière de relation client, le prestataire externe. Cette relation repose largement sur une notion de cotraitance, c’est-à-dire de proximité, de transparence, de conseil et de partage des valeurs de la marque. « Le donneur d’ordre doit être exigeant avec son prestataire, et le prestataire avec son donneur d’ordre, souligne Armelle Balenceu. C’est l’exigence mutuelle. » Dans ce domaine, il faut donc concilier la rigueur, qui se retrouve dans la façon dont le contrat formalise les relations donneur d’ordre/ prestataire, et la souplesse, seul gage de réactivité et d’individualisation de la relation client. En bref, il faut que la confiance existe entre tous les maillons de la chaîne, qui va de la marque au client.

Une confiance horizontale

Le baromètre de la confiance en France a fêté, en novembre 2012, son trentième anniversaire. Il montre que la confiance verticale se porte beaucoup moins bien que la confiance horizontale. La confiance est en effet basse, voire très basse, envers les femmes et hommes politiques, la justice, le système de protection sociale, les banques ou les grandes entreprises, en bref envers les « institutions ». Elle est plus élevée envers les « institutions de proximité » (maires, police, associations de consommateurs, petites entreprises) et, surtout, le cercle des proches : conjoint, famille et amis.


Chaire Webhelp – HEC Le capital humain : cas pratique

La chaire de recherche « Capital humain et performance », créée par Webhelp et HEC Paris, multiplie les études de cas d’entreprises remarquables en matière de management humain. Focus.

Inverser les évaluations Chez InterGlobe Technologies, filiale du groupe indien InterGlobe, spécialisée dans le service client de compagnies aériennes, un manager aura beau avoir été nommé par sa Direction, il n’entrera en fonction qu’à la condition d’avoir été accepté par ses équipes. Autre particularité : chaque année, ces mêmes managers sont évalués par leurs collaborateurs… Un exemple convaincant Voilà quelques-uns des principes de management de cette entreprise de plus de 5 000 collaborateurs qui ont convaincu Charles-Henri Besseyre des Horts, professeur associé en ressources humaines à HEC Paris, d’en faire une étude de cas dans le cadre de la chaire de recherche « Capital humain et performance », dont il est le titulaire. « InterGlobe Technologies fait confi ance à ses employés, et leur donne de vraies responsabilités, explique-t-il. Et cela marche, puisqu’elle compte American Airlines et KLM parmi ses clients, et que son chiffre d’affaires progresse de 15-20 % par an. »