Plus que quelques jours pour vous inscrire à la conférence Connaissance client

Le 11 mars à Paris, Relation Client Magazine organise une conférence sur le thème « Acquisition, fidélisation, co-création : de la connaissance à la relation client. »

Partenaire de cet évènement, Webhelp va jouer son rôle d’expert et d’acteur influent du secteur, en animant deux temps forts de la journée :

-         * Une table ronde sur le thème « Capter la connaissance tout au long du parcours client ».

A l’ère de la multiplication des canaux de relation client, comment capter l’attention du client, et adapter sa connaissance à la réalité de l’omnicanal ?

Alexandre Fretti, Directeur de la BU Telecom, Médias et Hi-Tech , va y présenter un regard analytique et prospectif.

-         * Une Keynote sur le thème : « Connaissance client, les pratiques et enjeux au Royaume-Uni ».

Helen Murray, Chief Customer Solutions Officer de Webhelp UK, expliquera les approches innovantes en termes de connaissance client au UK.

Profitez de cette journée pour revenir sur les enjeux, les défis et les bénéfices de l’amélioration de la connaissance client  pour votre organisation aux côtés de professionnels tels que : Camif Matelsom, Corsair International, Carglass, GIE Crédit Agricole Store, John Paul, Maif, Webhelp ... et bien d'autres

Pour confirmer votre présence :
- Cliquez sur "inscrivez-vous" ci-dessous et profitez de
OFFRE SPÉCIALE - WEBHELP
- Recevez par mail la confirmation de votre inscription
- Rendez-vous le 11 mars prochain à 8h30

Au plaisir de vous y retrouver plus nombreux.

Pour en savoir plus, découvrez le programme de la journée :
http://tendances.relationclientmag.fr/formulaires/Prog_ConfRC_WEBHELP.pdf

Pour en bénéficier et vous inscrire :
http://tendances.relationclientmag.fr/formulaires/Bulletin_ConfRC_WEBHELP.pdf

Renseignements et inscriptions : Carine Pichant : 01 46 99 97 79 / conference@editialis.fr

Suivez la conférence sur Twitter : #ConfRelaClient2014

 

 


Les inscriptions sont ouvertes pour le Cocktail Webhelp au SECA le mercredi 9 avril

Webhelp, partenaire du Salon Stratégies client du 8 au 10 avril 2014, invite les décideurs de la relation client a sa conférence « Adopter une stratégie bestshore pour optimiser le rapport qualité / coûts de vos parcours clients » le mercredi 9 avril à 14h dans le petit amphithéâtre du salon  (inscriptions sur le site du salon), puis à la remise de prix des Venus dont Webhelp est partenaire (17h) et enfin au cocktail qui fera suite à la remise des prix, dans l’espace VIP du salon, à partir de 19h.

Vous pouvez vous inscrire en cliquant ici. Le nombre de places étant limité, vous recevrez un mail de confirmation de votre inscription en différé.

Ce format de cocktail cette année fait suite au succès de la première édition de ce Cocktail en 2013. A l’époque, Webhelp venait de s’implanter à Madagascar, avait fait l’acquisition de la filiale anglaise HEROtsc, et avait lancé deux solutions d'optimisation du parcours client...
Webhelp avait offert une démonstration de ses solutions : une borne visio pour interagir avec le conseiller depuis une boutique, la solution visio-chat pour apporter de l’humain dans le parcours digital ainsi que de la solution de veille sur les médias sociaux.

Retrouvez dans cette vidéo des Décideurs de la Relation Client les meilleurs moments du cocktail 2013 et la vision de quelques personnes de Webhelp : Frédéric Jousset, Co-Président, Matthieu Bouin, Directeur Général et Koussée Vaneecke, Responsable Marketing.


Webhelp annonce sa certification par Top Employers Institute pour la qualité de son offre de valeur employeur.

Webhelp a reçu le trophée « TOP EMPLOYERS France 2014 » qui récompense les très bonnes conditions de travail offertes à ses collaborateurs et le développement des talents à tous les niveaux de l’organisation. Ce trophée consacre la position de leader de Webhelp en matière de ressources humaines, en recherche d’amélioration constante de ses pratiques.

Valérie Magrez, Directrice des Ressources Humaines, explique «  Nous sommes une entreprise internationale spécialisée dans la relation client externalisée. Notre capital humain est donc notre plus grande richesse ! Notre politique RH se base sur 5 piliers : Attirer, Intégrer, Développer, Engager et Enrichir les parcours. Tous les jours nous déployons nos forces pour recruter nos talents de demain. Nos collaborateurs mettent tout en œuvre pour que  nos clients bénéficient de la meilleure qualité de service. Nous prenons le temps d’intégrer nos collaborateurs, afin de les accompagner dans leur prise de poste, de leur transmettre les valeurs du Groupe et leur permettre de connaitre notre organisation.

 

La Webhelp University interne œuvre au développement de leurs compétences tout au long de  leur parcours professionnel chez Webhelp. Chacun peut suivre des formations adaptées et claires, bénéficier des assessments centers internes, et des certifications professionnelles … Un collaborateur qui se sent bien dans son environnement de travail est un collaborateur qui le rend bien à ses clients ! »


“Les entreprises doivent maintenant raisonner en termes d’expérience du client” selon Matthieu Bouin

A l'occasion de la sortie du 10ème podium Bearing Point et TNS Sofres, Alexta Eychennes fait le point dans Les Echos sur le meilleur de la relation client en interviewant les principaux experts du marché, dont Matthieu Bouin, Directeur Général de Webhelp.

Surprendre le client, lui donner le sentiment d'être unique, le récompenser de sa fidélité… Au-delà de la qualité d'exécution du service rendu, le 10e podium de la relation client, élaboré par BearingPoint et TNS Sofres, place résolument la satisfaction des consommateurs dans le registre de l'émotion. Une trentaine d'entreprises et de services de neuf secteurs ont été évalués par 4.000 personnes. Quatorze critères jugent leur capacité à fournir des informations cohérentes aux consommateurs, mais aussi à créer avec eux une forme de « symbiose ».

« La relation client est devenue un champ de différenciation », rappelle Pierre-Louis Desprez, cofondateur de Kaos Consulting, cabinet de conseil en innovation et « naming ». Dans un contexte de forte concurrence, les marques exemplaires sont celles qui instaurent une dimension « de plaisir, de ludisme dans l'expérience client ».« Cette tendance doit beaucoup à l'apport des neurosciences, précise l'expert. Des sociétés s'y ouvrent pour tenter de comprendre comment des émotions, comme la joie ou la surprise, peuvent provoquer la mémorisation, puis l'attachement. » En témoigne le succès de Nespresso, vainqueur du podium 2014, unanimement salué par les experts de la relation client. Autre pilier du secteur, analysé par le podium : une approche multicanal efficace. Les consommateurs jonglent entre les points de contact - boutiques, centres d'appels, Web, etc. - mais aussi entre les technologies. « Internet crée sans cesse des usages, observe Patrick Giudicelli, PDG d'Akio, concepteur de logiciels de gestion unifiée de l'expérience client. La mode des avatars a été suivie par l'usage des chats et des réseaux sociaux, qui pourraient être complétés par la visioconférence et le "co-browsing" [la navigation conjointe sur Internet à distance, NDLR]. »

Comment concevoir une offre unifiée ? « Proposer un service cohérent sur tous les supports - j'obtiens en magasin une réponse à mon mail et j'appelle le centre d'appels le lendemain - ne suffit plus, estime Matthieu Bouin, directeur général de Webhelp.Les entreprises doivent maintenant raisonner en termes d'expérience du client, réfléchir aux services attendus à chaque étape de son parcours. » A l'heure d'une digitalisation croissante des services, les marques soignent donc les « parcours utilisateurs » des sites Web. Le « big data » les aide à personnaliser certains services. « L'analyse des bases de données permet d'approfondir sa connaissance des clients, poursuit Matthieu Bouin. Un opérateur télécoms, par exemple, ne doit plustraiter de la même façon le geek qui le contacte avec un niveau d'attente élevé, et le senior chez qui il sera peut-être plus simple de se déplacer. »

 


Communiqué de presse : Webhelp entre sur le marché néerlandais suite à l’acquisition de SNT

Le groupe Webhelp a annoncé son intention d'acquérir SNT, leader dans le secteur de l’externalisation de la relation client aux Pays-Bas, qui emploie plus de 3 500 personnes sur neuf sites.

 

Webhelp, implanté dans 8 pays, compte plus de 18 000 collaborateurs répartis dans 37 sites en Europe, et en Afrique. Le chiffre d’affaires s’élève à 370 millions d’euros. Le Groupe bénéficie du soutien de Charterhouse Capital Partners, basé à Londres et à Paris, qui a acquis une part majoritaire dans l’entreprise en 2011.

 

SNT est la deuxième acquisition de Webhelp sur une période de 12 mois après HEROtsc, en 2013, société britannique désormais appelée Webhelp UK. L’entreprise a récemment annoncé son expansion sur le marché sud-africain, en ouvrant des sites au Cap et à Johannesburg.

 

SNT, bientôt Webhelp SNT, offre à  Webhelp une place importante sur le marché néerlandais, par l’apport de ses compétences dans des métiers divers comme les telecoms, la banque, ou les encore les médias.

 

Webhelp SNT, dont le siège social demeurera à Amersfoort, aux Pays-Bas, conserve la même équipe de direction qui assurera la gestion de l’entreprise. Le Directeur Général,  Gert-Jan Morsink,   siègera au conseil d’administration du groupe Webhelp.

 

Au cours des cinq dernières années, SNT a doublé ses revenus pour atteindre 77 millions € et  3 500 collaborateurs.

 

Selon Gert-Jan Morsink, Directeur Général de Webhelp SNT : « Webhelp est une organisation de gestion de la relation client dédiée à l’avant-garde des services clients, afin de leur apporter le nec plus ultra de l’expérience multi-supports.

 

Webhelp est bien placé pour nous accompagner dans notre développement. Avec le soutien de notre nouvelle maison mère, nous allons accélérer notre stratégie de croissance. 

 

Notre personnel néerlandais représente une majeure partie de notre réussite. Grâce à nos nouveaux propriétaires, nous allons continuer de proposer les meilleures carrières possibles et de soutenir nos équipes tout en continuant de développer nos opérations. »

 

Selon Frédéric Jousset, fondateur et coprésident du groupe Webhelp : « En tant qu’entreprise, nous avons assisté ces dernières années à une croissance significative et avons étendu nos opérations à de nouveaux territoires et services. Ceci est la nouvelle étape de notre ambition consistant à devenir l’un des plus grands prestataires de BPO (externalisation des processus métier) dans le monde.

 

SNT est une excellente entreprise, avec une très bonne réputation dans le monde de la relations client. La qualité de l’équipe managériale, ainsi qu’une culture d’entreprise proche de la nôtre,  devraient assurer le succès de notre futur partenariat. 

 

Nous sommes ravis de joindre nos forces à celles de cette entreprise, de son équipe de direction et de ses employés, afin d’étendre l’empreinte mondiale de Webhelp et d’aider cette entreprise sur le marché néerlandais, avec les ressources dont disposent l’organisation et les investisseurs de notre groupe. »

 


100 postes à pourvoir en CDI chez Webhelp

Dans le Parisien, publié le 29 janvier 2014, le point par Stéphane Forestier : 

C’est une ruche qui déborde d’abeilles travailleuses. Chez Webhelp, les téléconseillers s’activent dans leurs espaces de travail pour satisfaire les treize clients dont ils dépendent. Basé à Lacroix-Saint-Ouen, près de Compiègne, le centre d’appel est en plein essor et est en passe de remplir son objectif de 500 emplois créés depuis son installation en septembre 2010. Une bonne nouvelle pour un département qui a vu son taux de  grimper de 4,9% en 2013 pour un  de 42774 demandeurs d’emploi.

Un nouveau marché

« Nous espérions pouvoir lancer la campagne de recrutement en 2013, mais nos clients ont eu des baisses d’activités, donc pour commencer cette année 2014, nous créons 140 postes pour travailler en lien avec ce nouveau que nous venons de décrocher : un fournisseur d’électricité connu. Certains employés seront recrutés en interne et 100 postes sont ouverts en externe », explique Axel Mouquet, le directeur du site.

« La campagne de recrutement a commencé vendredi dernier et se terminera en juin. Les nouveaux téléconseillers seront formés et installés progressivement. » Les secteurs d’activités, sur lesquels Webhelp travaillent, vont de l’assistance technique sur Internet, au service client d’une chaîne de supermarché qui se développe dans l’e-commerce, à une compagnie d’assurance ou encore à un site Internet spécialisé dans les voyages sur-mesure.

Séduit par la proximité de Paris, Webhelp a choisi Compiègne pour son emplacement géostratégique, pour la qualité des relations avec les acteurs économiques locaux, mais aussi pour trouver des collaborateurs susceptibles de se stabiliser dans l’entreprise.

« Ici, nous sommes les seuls dans ce secteur d’activité, contrairement à l’Ile-de-France. Garder les mêmes collaborateurs est important pour nos clients, souligne Axel Mouquet. Nous avons un turnover, de l’ordre de 15 à 20% par an en moyenne. Cela nous apporte du sang neuf et permet aux autres salariés de pouvoir évoluer dans l’entreprise. »

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